Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Tp.HCM, ngày 11 tháng 11 năm 2013 Nguyễn Thị Ngọc Diễm MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Trang MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài 44 Kết cấu nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.3 Dịch vụ Internet Banking 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Các tính thực Internet Banking 10 1.3.3 Lợi ích Internet Banking 10 1.4 Một số nghiên cứu trước giới Việt Nam 11 1.5 Cơ sở lý thuyết mơ hình tham khảo: 12 1.5.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA) 12 1.5.2 Mơ hình lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior Model –TPB)13 1.5.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM) 15 1.5.4 Mơ hình kết hợp TAM – TPB (Combined – TAM and TPB) 16 1.5.5 Mơ hình động thúc đẩy (MM) 17 1.5.6 Mơ hình việc sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization) 18 1.5.7 Thuyết phổ biến đổi (Innovation Diffusion Theory - IDT) 19 1.5.8 Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT) 19 1.5.9 Thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Usage of Technology) 20 1.5.10 Mơ hình nghiên cứu 23 1.6 Tóm tắt 27 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Phương pháp nghiên cứu 28 2.1.1 Giới thiệu 28 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 28 2.1.2.1 Nghiên cứu sơ 28 2.1.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 28 2.1.3 Các thang đo 29 2.1.4 Tóm tắt 31 2.2 Kết nghiên cứu 33 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 2.2.2 Kiểm định mơ hình đo lường 36 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo lý thuyết 37 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 2.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 44 2.2.3.1 Phân tích tương quan 44 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 44 2.2.3 Dị tìm vi phạm giả định mơ hình hồi quy tuyến tính 46 2.2.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính lên nhân tố 47 2.2.4.1 Phân tích ảnh hưởng giới tính 47 2.2.4.2 Phân tích ảnh hưởng độ tuổi 47 2.2.4.3 Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn 49 2.2.4.4 Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp 50 2.2.4.5 Phân tích ảnh hưởng thu nhập 51 2.2.5 So sánh mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking người sử dụng chưa sử dụng 52 2.3 Tóm tắt 53 Chương 3: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 54 3.1 Thảo luận kết 54 3.2 Hàm ý sách cho nhà quản trị 56 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 58 KẾT LUẬN 59 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AHXH : Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) C – TAM – TPB : Mơ hình kết hợp TAM – TPB (Combined TAM and TPB) DĐ : Dự định sử dụng (Behavioral Intention to Use The System) ĐKHT : Điều kiện hỗ trợ (Facilitating Conditions) DSD : Dễ sử dụng (Effort Expectancy) HQ : Hiệu mong đợi (Performance Expectancy) IDT : Thuyết phổ biến đổi (Innovation Diffusion Theory) LL :Lo lắng (Anxiety) AM : Mô hình động thúc đẩy (Motivational Model) : Mơ hình việc sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC MPCU Utilization) MTV : Một Thành Viên NH : Ngân hàng SCT : Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory) TAM : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model) TĐ : Thái độ (Attitude toward Using Technology) TMCP : Thương mại Cổ phần TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn TPB : Mơ hình lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior Model) TRA : Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) TT : Sự tự tin (Self-efficacy) UTAUT : Thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Usage of Technology) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1 : Các nghiên cứu liên quan giới Việt Nam Bảng 2.1 : Thang đo dùng để đánh giá nghiên cứu Bảng 2.2 : Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng Bảng 2.3 : Tổng hợp Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu bước phân tích Bảng 2.4 : Kết EFA thang đo biến độc lập Bảng 2.5 : Kết phân tích nhân tố phụ thuộc Bảng 2.6 : Kết phân tích tương quan Bảng 2.7 : Kết phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 1.2 :Mơ hình thuyết hành vi dự định (TBP) Hình 1.3 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Hình 1.4 : Mơ hình kết hợp TAM – TBP Hình 1.5 : Mơ hình thuyết hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ Hình 1.6 : Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1 : Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 2.2 : Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Thành phố Hồ Chí Minh MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin tạo nên cách mạng lĩnh vực khoa học đời sống Do việc áp dụng công nghệ vào ngành dịch vụ trở thành xu hướng tất yếu Dịch vụ Internet Banking (ngân hàng trực tuyến) cung cấp cho ngân hàng hội để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thông qua tương tác nâng cao, khai thác liệu tùy biến theo yêu cầu khách hàng (Mols, 1999) Bằng cách sử dụng internet, ngân hàng cung cấp số dịch vụ như: truy vấn thông tin tài khoản, hỗ trợ trực tuyến, gửi tiết kiệm online, chuyển tiền, tốn hóa đơn, dịch vụ quản lý tiền bạc 24 ngày, đăng ký vay qua mạng Chỉ cần thiết bị điện tử kết nối internet, khách hàng truy cập vào website ngân hàng, click chuột vào tiện ích hiển thị trang chủ để lựa chọn dịch vụ mà muốn sử dụng Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật Ngân hàng phát triển dịch vụ thu hút thêm khách hàng trì khách hàng có, góp phần tăng doanh thu… Tuy nhiên Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Internet Banking mẻ Người sử dụng internet ngày nhiều số người sử dụng dịch vụ hạn chế 35,000,000 30,552,417 31,304,211 30,000,000 26,784,035 25,000,000 22,779,887 20,834,401 20,000,000 17,718,112 14,683,783 15,000,000 10,710,980 10,000,000 6,345,049 5,000,000 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Internet (Nguồn: Website Trung tâm Internet Việt Nam) 2012 Test of Homogeneity of Variances HQ Levene Statistic 1.295 ANOVA HQ Between Groups Within Groups Total Phụ lục 7.14: Kết kiểm định ANOVA nghề nghiệp với ảnh hưởng xã hội Descriptives AHXH Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phịng Trưởng/phó phịng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác Total Test of Homogeneity of Variances AHXH Levene Statistic 0.745 ANOVA AHXH Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: AHXH Dunnett t (2-sided) (I) Xin vui lịng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị Cơng nhân/lao động phổ thơng/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phịng Trưởng/phó phịng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Phụ lục 7.15: Kết kiểm định ANOVA nghề nghiệp với nhân tố lo lắng Descriptives LL Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động phổ thơng/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phịng Trưởng/phó phịng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác Total Test of Homogeneity of Variances LL Levene Statistic 1.077 ANOVA LL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: LL Dunnett t (2-sided) (I) Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phịng Trưởng/phó phịng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Phụ lục 7.16: Kết kiểm định ANOVA nghề nghiệp với nhân tố điều kiện hỗ trợ Descriptives ĐKHT Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phịng Trưởng/phó phịng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác Total Test of Homogeneity of Variances ĐKHT Levene Statistic 1.296 ANOVA ĐKHT Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: ĐKHT Bonferroni (I) Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động phổ thơng/nội trợ Nhân thuật/văn phịng Trưởng/phó phịng Giám đốc/phó giám đốc/chủ nghiệp Khác viên * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 7.17: Kết kiểm định ANOVA thu nhập với nhân tố định sử dụng Descriptives DĐ Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Test of Homogeneity of Variances DĐ Levene Statistic 5.6 ANOVA DĐ Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: DĐ Dunnett t (2-sided) (I) Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 Trên 20 triệu triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Phụ lục 7.18: Kết kiểm định ANOVA thu nhập với hiệu mong đợi Descriptives HQ Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Test of Homogeneity of Variances HQ Levene Statistic 1.44 ANOVA HQ Between Groups Within Groups Total Phụ lục 7.19: Kết kiểm định ANOVA thu nhập ảnh hưởng xã hội Descriptives AHXH Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Test of Homogeneity of Variances AHXH Levene Statistic 0.252 ANOVA AHXH Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: AHXH Dunnett t (2-sided) (I) Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến triệu Từ 15 triệu đến triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Phụ lục 7.20: Kết kiểm định ANOVA thu nhập với lo lắng Descriptives LL Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Test of Homogeneity of Variances LL Levene Statistic 0.437 ANOVA LL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: LL Dunnett t (2-sided) (I) Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Phụ lục 7.21: Kết kiểm định ANOVA thu nhập với điều kiện hỗ trợ Descriptives ĐKHT Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Test of Homogeneity of Variances ĐKHT Levene Statistic 0.645 ANOVA ĐKHT Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: ĐKHT Dunnett t (2-sided) (I) Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Phụ lục 8: Kiểm định T-test để so sánh mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng người sử dụng người chưa sử dụng Internet Banking Group Statistics Anh/Chị có sử dụng Internet Banking HQ AHXH LL ĐKHT DĐ Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Independent Samples Test HQ Equal assumed Equal variances not assumed AHXH Equal assumed Equal variances not assumed LL Equal assumed Equal assumed ĐKHT Equal assumed Equal variances not assumed DĐ Equal assumed Equal variances not assumed ... định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Xác định mức độ quan trọng yếu tố tác động đến đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking So sánh khác biệt yếu tố tác động đến định. .. vậy, tơi định thực đề tài nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Thành phố Hồ Chí Minh” có ý nghĩa quan trọng việc mở rộng phát triển dịch vụ Internet Banking. .. 2008) Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu thị trường Việt Nam (Lê Thị Kim Tuyết, 2011) Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet Banking người tiêu