Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN NHƯ HÙNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN NHƯ HÙNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết luận văn ngày nghiên cứu cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu trước sử dụng luận văn trích dẫn nguồn tên tác giả Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Kết hoàn thành luận văn kết độc lập, tự nghiên cứu tác giả Tp HCM, ngà 20 tháng 11 năm 2016 Tác giả Nguyễn Như Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 2.2 Cở sở lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking mơ hình nghiên cứu liên quan 17 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm công bố 26 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK 30 3.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking Eximbank 30 3.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking Eximbank .35 3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank 38 CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK 4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Mô tả mẫu 4.4 Đánh giá thang đo CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK 5.1 Nhóm giải pháp rút từ mơ hình nghiên cứu 5.2 Các nhóm giải pháp khác 5.3 Một số kiến nghị phủ ngân hàng nhà nư TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Anova: Analysis ò Variance - Phân tích phương sai ADSL: đường dây thuê bao bất đối xứng Banknet : Hệ thống chuyển mạch tài quốc gia Core - banking: Công nghệ phần mềm lõi ngân hàng EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích yếu tố khám phá Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam IB: Internet Banking NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam OTP : One time password Sig: Significance level – Mức ý nghĩa SPSS: Statiscal Package for Social Sciences – Phần mền thống kê dùng ngành khoa học xã hội VIF: Variance Inflation Factor – Hệ số tải yếu tố phóng đại phương sai WTO : World Trade Organazation DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : So sánh chi phí dịch vụ ngân hàng qua hình thức giao dịch 13 Bảng 3.1: Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking Eximbank từ 2011 đến 2015 36 Bảng 3.2: Số khách hàng cá nhân sử dụng dịch Internet Banking số lần giao dịch KH cá nhân Eximbank từ 2013 đến 2015 37 Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân thông qua dịch vụ Internet Banking 2014 đến 2015 37 Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank năm 2015 37 Biểu đồ 3.4 : Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank năm 2015 38 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu, giới tính, thu nhập, học vấn nghề nghiệp 54 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 56 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA thang đo yếu tố 59 Bảng 4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 61 Bảng 4.5 Phân tích phương sai (hồi quy) 61 Bảng 4.6 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 62 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình TRA 21 Hình 1.2: Mơ hình TPB 22 Hình 1.3: Mơ hình TAM 23 Hình 1.4 : Mơ hình UTAUT 24 Hình 1.5 : Mơ hình E-BAM 25 Hình 1.6 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngành ngân hàng ngành phát triển liên tục với việc ứng dụng quy trình, mơ hình quản lý mà đặc biệt khơng thể khơng nhắc đến ứng dụng công nghệ thông tin cách mạnh mẽ tất hoạt động ngân hàng tạo điều kiện cho việc phát triển bền vững hiệu Với mục tiêu cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước để phù hợp với xu hướng phát triển nước tiên tiến giới thời gian tới ngành ngân hàng đứng trước yêu cầu đại hóa hoạt động tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch, nên việc khách hàng ngày có xu hướng sử dụng phương tiện đại máy tính, điện thoại, thiết bị điện tử thơng minh để giao dịch với ngân hàng qua dịch vụ Internet Banking ngày trở nên phổ biến Với quy mô dân số khoảng 93 triệu người năm 2015 với tỷ lệ người sử dụng Internet tăng trưởng lớn qua năm Theo tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats) số người sử dụng internet Việt Nam tính đến hết tháng 6/2015 khoảng 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số 48% điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tăng cường phát triển dịch vụ đại ngân hàng điện tử mà sản phẩm dịch vụ chủ đạo Internet Banking xu tất yếu ngành ngân hàng nước muốn hội nhập nhanh vào kinh tế giới cạnh tranh với ngân hàng lớn nước Trong mơi trường thay đổi nhanh chóng khoảng cách địa lý ngày trở thành vấn đề đơn giản hơn, việc ngân hàng đưa sản phẩm ứng dụng công nghệ đại Internet Banking vừa đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày tăng cao, giải giao dịch nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục, giao dịch khơng kể thời gian, mà cịn tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch lúc nào, nơi đâu có mạng Internet, khơng cịn ranh giới mặt địa lý Từ mà ngân hàng khơng giữ chân khách hàng trung thành mà cịn có PHỤ LỤC IV Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericitydf Sig Com Initial Eigenvalues pone nt Total 9,119 3,375 1,675 1,520 1,132 1,029 ,863 ,763 ,680 10 ,652 11 ,595 12 ,535 13 ,512 14 ,481 15 ,464 16 ,432 17 ,424 18 ,416 19 ,384 20 ,330 21 ,288 22 ,261 23 ,246 24 ,230 25 ,217 26 ,201 27 ,179 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix HI1 HI2 HI3 HI4 HI5 SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 XH2 XH3 XH4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 HT1 HT2 HT3 HT4 HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 a Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comp onent Total 7,182 2,763 1,553 1,256 1,018 1,005 ,732 ,653 ,586 10 ,504 11 ,500 12 ,450 13 ,435 14 ,397 15 ,377 16 ,352 17 ,313 18 ,259 19 ,233 20 ,218 21 ,216 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a HI2 HI3 HI4 HI5 HI1 TC5 TC4 TC3 TC2 SD5 SD3 SD2 SD1 HT3 HT4 HT2 XH3 XH4 XH2 HA4 HA1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix YD3 YD1 YD2 YD5 YD4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a PHỤ LỤC V Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,843 Item Statistics HI1 HI2 HI3 HI4 HI5 Item-Total Statistics HI1 HI2 HI3 HI4 HI5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,815 SD1 SD2 SD3 SD5 Item-Total Statistics SD1 SD2 SD3 SD5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,781 XH2 XH3 XH4 Item-Total Statistics XH2 XH3 XH4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,830 Item Statistics TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics TC2 TC3 TC4 TC5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,796 HT2 HT3 HT4 HT2 HT3 HT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,842 Item Statistics HA1 HA4 Item-Total Statistics HA1 HA4 PHỤ LỤC VI Descriptive Statistics YD HI SD XH TC HT HA Variables Entered/Removed a Model Variable HA, XH, SD, HT, b Enter HI, TC a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Model Summary b Model R ,810 a a Predictors: (Constant), HA, XH, SD, HT, HI, TC b Dependent Variable: YD Model Regression Residual Total a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), HA, XH, SD, HT, HI, TC Coefficients a Model (Cons tant) HI SD XH TC HT HA a Dependent Variable: YD Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: YD a ... cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank Đối tượng khảo sát: Các cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Eximbank sử dụng dịch vụ khác... Banking khách hàng cá nhân Eximbank 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu + Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân? + Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến việc định sử dụng. .. hàng cá nhân - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet - Dựa kết yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ Internet Banking để đưa giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking