Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   - & MAI THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ,, LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   - & MAI THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI VĂN TRỊNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tác giả MAI THỊ THU HƯƠNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA: Phân tích nhân tố khám phá Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHTM: Ngân hàng Thương mại TMCP: Thương mại cổ phần TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TG: Tiền gửi Tiền KQ: Tiền ký quỹ VNĐ: Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank từ năm 2010-2012 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Ngân hàng năm (2010-2012) Bảng 2.6: Báo cáo tình hình huy động vốn Eximbank từ năm 2010 – 2012 Bảng 2.7: So sánh hoạt động tiền gửi Eximbank, Sacombank ACB năm 2010-2012 Bảng 2.8: So sánh theo loại tiền tệ Eximbank, Sacombank ACB từ năm 2010-2012 Bảng 3.2 : Tổng hợp thang đo mã hóa Bảng 3.4: Một số thông tin khách hàng qua mẫu khảo sát Bảng 3.5: Mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua mẫu khảo sát Bảng 3.6: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 3.7: Kết phân tích EFA thang đo thành phần tác động đến hài lòng Bảng 3.8: Kiểm định lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho Phương tiện hữu hình Bảng 3.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng Bảng 3.10 : Ma trận tương quan biến Bảng 3.11 : Thống kê mô tả biến phân tích hồi quy Bảng 3.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình Bảng 3.13: Phân tích phương sai (hồi quy) Bảng 3.14: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank từ năm 2010-2012 Hình 2.4 : Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 Eximbank theo loại hình tiền gửi Hình 2.5: Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 Eximbank theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp Hình 3.15: Kết phân tích hồi quy SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Mơ hình lý thuyết giải thuyết MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Giá dịch vụ 10 1.1.3.3 Việc trì khách hàng 11 1.2 HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 13 1.2.3 Các dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm có Ngân hàng Eximbank 1.2.3.1 Tiền gửi toán 13 1.2.3.2 Tiền gửi, tiết kiệm 13 1.2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Eximbank 1.2.4.1 Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu 14 1.2.4.2 Thủ tục lần gửi tiền gửi tiết kiệm 15 1.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ tiền gửi 1.2.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 17 1.2.5.2 Nhân tố chủ quan 19 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tiền gửi NHTM……………… 21 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 22 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 24 1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ( Mơ hình BSQ) 24 1.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 1.3.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 27 1.3.4.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 28 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM TRONG VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI………………………………………………………………………… 33 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM……………………………………………………………………………… .36 2.2 THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 37 2.2.2 Tình hình huy động tiền gửi Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 40 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 43 Chƣơng PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 MƠ HÌNH KHẢO SÁT 49 3.2 QUI TRÌNH KHẢO SÁT 50 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.3.1 Giới thiệu 54 3.3.2 Mô tả mẫu 54 3.3.3 Đánh giá thang đo 3.3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 58 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.3.3.3 Kiểm định mô hình 68 3.3.4 Nhận xét hài lòng khách hàng 3.3.4.1 Mong đợi khách hàng 74 3.3.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng 75 3.3.4.3 Việc trì khách hàng 75 3.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 75 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 4.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK 4.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Việt Nam ……………… 77 4.1.2 Định hƣớng phát triển Eximbank………………………………………81 4.1.3 Định hƣớng cho hoạt động tiền gửi Eximbank………………………….84 4.2 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 4.2.1 Những vấn đề tồn tại………………………………………………………….85 4.2.2 Nguyên nhân chủ yếu…………………………………………………………85 4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 4.3.1 Tính hiệu đảm bảo……………………………………………… 87 4.3.2 Tiếp cận……………………………………………………………………… 88 4.3.3 Giá cả……………………………………………………………………… .88 4.3.4 Phƣơng tiện hữu hình…………………………………………………… … 89 4.3.5 Danh mục dịch vụ…………………………………………………………… 89 4.3.6 Độ tin cậy……………………………………………………………………….89 KẾT LUẬN…………………………………………………………………………….91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện Việt Nam, số lƣợng chi nhánh Ngân hàng ngày tăng cạnh tranh cao cho sản phẩm dịch vụ tài Do đó, Ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) nói riêng cần tăng cƣờng, nỗ lực liên tục chất lƣợng dịch vụ họ để nâng cao hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng việc đảm bảo khách hàng quay trở lại có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng tồn Ngân hàng Bởi để làm hài lòng khách hàng, Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tốt hơn, cơng cụ quan trọng để đảm bảo trì lòng trung thành khách hàng mức cao mà biểu kết lợi ích dài hạn cho Ngân hàng Đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” đƣợc thực khơng ngồi mục đích mong nhận đƣợc đóng góp để viết đƣợc hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu Thành công tổ chức phụ thuộc vào chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng mong đợi khách hàng Theo Donnelly Dalrymple (1996), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ chiến lƣợc định Vì vậy, thời đại ngày nay, công ty phấn đấu cạnh tranh để tồn cách thu hẹp khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Eximbank không ngừng nỗ lực để phát triển cố gắng để đƣa đến chiến lƣợc tốt cho việc đảm bảo khách hàng họ luôn hài lịng Do đó, Ngân hàng ln tìm phƣơng pháp tốt mà tận dụng phƣơng pháp để không ngừng theo dõi nhu cầu khách hàng, qua nhận định đƣợc điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng từ việc so sánh với đối thủ cạnh tranh sơ đồ hƣớng phát triển tƣơng lai Item-Total Statistics Thời gian xử lý giao dịch ngân hàng nhanh Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn Mạng lƣới giao dịch rộng Cách bố trí quầy hợp lý, dễ nhận biết Kiểm định Cronbach Alpha giá Phí giao dịch rõ ràng, hợp lý Mức lãi suất tiền gửi tốt Chính sách lãi suất linh hoạt Phí dịch vụ ngân hàng thay đổi Ngân hàng thƣờng xun có chƣơng trình khuyến tiền gửi Kiểm định Cronbach Alpha phương tiện hữu hình Trang thiết bị ngân hàng đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Thời gian làm việc thuận tiện Nơi để xe thuận tiện Kiểm định Cronbach Alpha danh mục dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 803 Item-Total Statistics Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Dịch vụ tiền gửi ngân hàng dễ tiếp cận qua web, báo chí Kiểm định Cronbach Alpha độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 858 Item-Total Statistics Gửi tiền thuận lợi Rút tiền linh hoạt Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ Mẫu biểu, hồ sơ gửi tiền đơn giản, nhanh chóng 7.Kiểm định Cronbach Alpha hài lịng Reliability Statistics Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Eximbank Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá dịch vụ Eximbank Anh/Chị hồn tồn hài lịng giao dịch với Eximbank PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần tác động đến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Mức lãi suất tiền gửi tốt Ngân hàng thƣờng xun có chƣơng trình khuyến tiền gửi Nơi để xe thuận tiện Phí dịch vụ ngân hàng thay đổi Phí giao dịch rõ ràng, hợp lý Chính sách lãi suất linh hoạt Đúng hẹn với khách hàng Thông tin tài khoản khách hàng đƣợc bảo mật Cảm giác an toàn thực giao dịch Eximbank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Nhân viên ngân hàng đƣợc đào tạo chuyên nghiệp Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Có thái độ tạo an tâm cho khách hàng Gửi tiền thuận lợi Rút tiền linh hoạt a Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Mẫu biểu, hồ sơ gửi tiền đơn giản, nhanh chóng Mạng lƣới giao dịch rộng Thời gian xử lý giao dịch ngân hàng nhanh Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn Cách bố trí quầy hợp lý, dễ nhận biết Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ tiền gửi ngân hàng dễ tiếp cận qua web, báo chí Thời gian làm việc thuận tiện Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Trang thiết bị ngân hàng đại 773 627 762 731 690 506 771 686 641 571 937 917 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC Kiểm định lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho thang đo Phương tiện hữu hình sau loại bỏ biến PTTH4 Trang thiết bị ngân hàng đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Thời gian làm việc thuận tiện PHỤ LỤC Kết chạy hồi quy phân tích phương sai Model a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R a 686 a Predictors: (Constant), DTC, PTHH, GIACA, DMDV, TC, HQDB ANOVA Model a Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DTC, PTHH, GIACA, DMDV, TC, HQDB Coefficients Model (Constant) HQDB TC GIACA PTHH DMDV DTC a Dependent Variable: HL a ... HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 43 Chƣơng PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1... MAI THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN... trì khách hàng 75 3.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 75 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT