Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại tổng công ty bảo hiểm toàn cầu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu viết thu thập tổng hợp từ nguồn thông tin tin cậy Các số liệu phân tích nghiên cứu thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực có tính khách quan cao Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô Tổng Công ty bảo hiểm Toàn Cầu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, làm việc với tinh thần nghiêm túc thân tôi, nghiêm túc thực hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Quang Thu Tp HCM, ngày 07 tháng 11 năm 2015 Tác giả Bùi Đặng Nhân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Cơ sở lý thuyết bảo hiểm 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm 1.1.2 Đặc điểm bảo hiểm 1.1.3 Các nguyên tắc bảo hiểm 10 1.2 Cơ sở lý thuyết bảo hiểm xe ô tô 10 1.2.1 Khái niệm bảo hiểm xe ô tô 10 1.2.2 Phạm vi bảo hiểm xe ô tô 11 1.2.3 Đặc điểm xe ô tô 12 1.2.4 Sự cần thiết khách quan bảo hiểm xe ô tô 13 1.2.5 Vai trò bảo hiểm xe ô tô 14 1.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm xe ô tô 16 1.2.7 Qui trình khai thác, giám định bồi thường bảo hiểm xe ô tô 17 1.3 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng 19 1.3.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng 19 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ 19 1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 1.3.1.3 Khái niệm hài lòng 21 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 22 1.4 Các nghiên nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ bảo hiểm 24 1.5 Mơ hình nghiên cứu áp dụng 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC 28 2.1 Tổng quan hoạt động GIC 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Đánh giá tình hình chung GIC 30 2.1.4 Hệ thống kênh phân phối 33 2.1.5 Kết kinh doanh 34 2.2 Nghiên cứu thức 38 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.2.2 Kết thống kê mô tả 42 2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha 43 2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA) 44 2.2.5 Phân tích hệ số tương quan 46 2.2.6 Phân tích hồi quy 47 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm GIC 49 2.3.1 Yếu tố phương tiện hữu hình 49 2.3.2 Yếu tố tin cậy 50 2.3.3 Yếu tố đáp ứng 53 2.3.4 Yếu tố bảo đảm 54 2.3.5 Yếu tố đồng cảm 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC 59 3.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố tin cậy 59 3.1.1 Cải tiến công tác đánh giá rủi ro trước nhận bảo hiểm 59 3.1.2 Chính sách hỗ trợ tiền công, phúc lợi cho giám định viên địa phương 60 3.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình 61 3.2.1 Ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý, kinh doanh 61 3.2.2 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 61 3.2.3 Gia tăng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng 62 3.3 Các giải pháp liên quan đến yếu tố đáp ứng 63 3.3.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 63 3.3.2 Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 64 3.3.3 Nâng cao số lượng chất lượng mạng lưới đại lý bảo hiểm 65 3.4 Các giải pháp liên quan đến yếu tố bảo đảm 66 3.4.1 Công tác tuyển dụng nhân 66 3.4.2 Cải thiện công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên khai thác 66 3.5 Các giải pháp liên quan đến yếu tố đồng cảm 67 3.5.1 Cải tiến, phát triển sản phẩm bảo hiểm 67 3.5.2 Cải tiến công tác giải bồi thường 68 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai BTC : Bộ tài BH : Bảo hiểm CSGT : Cảnh sát giao thông DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm DV : Dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá GIC : Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo Hiểm Tồn Cầu GTTB : Giá trị trung bình 10 IBMS : Phần mềm quản lý nghiệp vụ bảo hiểm 11 Sig : Mức ý nghĩa quan sát 12 SPSS : Phần mềm xử lý thống kê ngành khoa học xã hội 13 QH10 : Quốc hội lần thứ 10 14 KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 15 KH : Khách hàng 16 TNDS : Trách nhiệm dân 17 TPX : Tài phụ xe 18 TTDVKH : Trung tâm dịch vụ khách hàng 19 VCX : Vật chất xe DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quy mô mạng lưới nhân GIC .34 Bảng 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm xe Ơ tơ từ 2007-2014 GIC 36 Bảng 2.3: Số tiền bồi thường bảo hiểm xe Ơ tơ từ 2007-2014 GIC 36 Bảng 2.4: Đo lường biến độc lập 39 Bảng 2.5: Đo lường biến phụ thuộc .41 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố 43 Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.8: Bảng phân tích EFA biến độc lập 46 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy .48 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy .49 Bảng 2.11: Tỷ lệ tái tục đơn bảo hiểm xe ô tô qua năm GIC 55 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Tổng cơng ty Bảo Hiểm Tồn Cầu .30 Hình 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm từ 2007-2014 GIC 35 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chất lượng phần quan trọng sống ngày lĩnh vực kinh doanh chất lượng nói nhân tố quan trọng tạo lợi cạnh tranh cho cơng ty Nó tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực sản xuất lẫn dịch vụ, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, tạo hài lòng cho khách hàng Ý tưởng liên kết dịch vụ hài lòng khách hàng tồn thời gian dài Trong thị trường toàn cầu ngày nay, tổ chức ngày cố gắng để đạt lợi cạnh tranh thông qua việc nâng cao khơng ngừng hài lịng khách hàng, sản phẩm, chuyên sâu khách hàng nhu cầu họ Các doanh nghiệp bảo hiểm khơng nằm ngồi cạnh tranh khốc liệt thị trường Do vậy, doanh nghiệp đòi hỏi phải nỗ lực không ngừng để nâng cao hài lòng khách hàng nhằm tồn phát triển điều kiện gay gắt Pareto nguyên lý kinh điển 20-80 cho thấy 20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp Họ hoàn toàn nhận thức chi phí trì khách hàng cũ thấp nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng Chính điều việc tìm hiểu, tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thực cần thiết doanh nghiệp Tại thị trường bảo hiểm Việt Nam, tháng 05 năm 2015 Bộ Tài phê chuẩn quy tắc điều khoản biểu phí bảo hiểm vật chất xe ô tô Doanh nghiệp không bán tỷ lệ phí sàn quy định, sách lại lần khẳng định rõ chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng hay nói định đến lựa chọn dịch vụ khách hàng ngày Và lần nhắc nhở doanh nghiệp bảo hiểm cần cải cách, nâng cao, trọng đến phát triển chiến lược để phát triển, nâng cao hài lòng khách hàng để không bị đào thải thị trường hội nhập nhiều hội thách thức GIC tên đầy đủ Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu (Global Insurance Corporation), thành lập từ năm 2006 Trải qua 09 năm hoạt động thị trường GIC gặp phải khơng khó khăn việc tìm kiếm khách hàng đáp ứng hoàn hảo cho nhu cầu khách Tuy nhiên tồn thực trạng mà GIC vướng phải cơng tác chăm sóc, đánh giá hài lịng khách hàng chưa trọng cách mức, dẫn đến số khách hàng lớn, truyền thống có phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ GIC việc chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại bồi thường phát sinh họ lựa chọn công ty bảo hiểm khác để tham gia tái tục Điều làm cho việc hoàn thành tiêu kinh doanh năm gần đơn vị ngày khó khăn, khơng hồn thành kế hoạch năm 2015 Mục tiêu chiến lược Công ty giai đoạn 2014 – 2018 củng cố cấu tổ chức, nâng cao lực cạnh tranh thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời phát triển kênh phân phối nhằm nâng cao tính hiệu kinh doanh bảo hiểm đưa GIC trở thành công ty bảo hiểm phi nhân thọ có doanh thu lớn Việt Nam năm 2018 Bảo hiểm xe ô tô sản phẩm chủ chốt công ty bảo hiểm, chiếm gần 35% tỷ trọng tổng doanh thu tồn cơng ty, thực tế cho thấy qua thời gian thực hiện, triển khai sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vụ trở thành sản phẩm nịng cốt khơng thể thiếu chiến lược phát triển công ty Thiết nghĩ thị trường bảo hiểm vào chuyên nghiệp bền vững, khách hàng hiểu rõ quyền lợi bảo hiểm việc GIC chuẩn hóa, đáp ứng nhanh xác dịch vụ bảo hiểm tạo niềm tin thu hút khách hàng trước áp lực cạnh tranh công ty bảo hiểm bạn, tạo tiền đề cho việc mở rộng, chiếm lĩnh khẳng định thị phần Trước thực tế tác giả lựa chọn thực đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô Tổng Cơng ty bảo hiểm Tồn Cầu” làm luận văn tốt nghiệp Thơng qua tình này, tác giả đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đồng thời xem xét mức độ hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm GIC, từ kiến nghị số giải pháp để nâng cao chất lượng đóng vai trị quan trọng Hoàn tồn khơng đồng ý Rất đồng ý 18 Chính sách GIC ln tạo điều kiện điều khoản thích hợp cho khách hàng tham gia Hoàn tồn khơng đồng ý Rất đồng ý 19 GIC ln đặt lợi ích khách hàng ưu tiên hàng đầu Hồn tồn khơng đồng ý Rất đồng ý 20 Nhân viên GIC giao dịch với khách hàng cách quan tâm Hồn tồn khơng đồng ý Rất đồng ý 21 GIC nỗ lực để hiểu nhu cầu khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Rất đồng ý 22 GIC xin lỗi bất tiện gây cho khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Rất đồng ý PHẦN 2: SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI GIC Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ làm việc nhân viên sử dụng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Tồn Cầu Hồn tồn khơng đồng ý Rất đồng ý Khách hàng hài lịng với quy trình quản lý thủ tục làm hồ sơ GIC Hồn tồn khơng đồng ý Rất đồng ý Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ GIC Hồn tồn khơng đồng ý Rất đồng ý Một lần cám ơn bạn dành thời gian quý báu trả lời bảng câu hỏi PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỐNG KÊ MÔ TẢ Phân loại theo loại khách hàng Valid Nam Nu Total Frequency Percent Valid Percent 174 98 272 64.0 36.0 100.0 64.0 36.0 100.0 Cumulative Percent 64.0 100.0 Kết thống kê tần số phân loại tuổi tham gia Frequency Valid Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 35 tuổi Từ 35 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Total Percent 105 112 51 272 1.5 38.6 41.2 18.8 100.0 Valid Percent 1.5 38.6 41.2 18.8 100.0 Cumulative Percent 1.5 40.1 81.3 100.0 Kết thống kê tần số phân loại khách hàng Valid Cá nhân Công ty Cả hai Total Frequency Percent 90 122 60 272 33.1 44.9 22.1 100.0 Valid Percent 33.1 44.9 22.1 100.0 Cumulative Percent 33.1 77.9 100.0 Kết thống kê tần số phân loại trình độ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 218 34 272 6.6 80.1 12.5 100.0 6.6 80.1 12.5 100.0 7.4 87.5 100.0 Trung học Cao đẳng Đại học Trên đại học Total Kết thống kê tần số phân loại sản phẩm Valid TNDS VCX TNDS, VCX TNDS, TPX TNDS, VCX, TPX Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 113 26 68 42 272 8.5 41.5 9.6 25.0 15.4 100.0 8.5 41.5 9.6 25.0 15.4 100.0 8.5 50.0 59.6 84.6 100.0 Kết thống kê tần số phân loại giá dịch vụ Valid Dưới triệu dồng Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 86 146 272 14.7 31.6 53.7 100.0 14.7 31.6 53.7 100.0 14.7 46.3 100.0 Kết thống kê thang đo chất lượng N TA1 TA2 TA3 TA4 RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RE1 RE2 RE3 RE4 AS1 AS2 AS3 AS4 EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 Valid N (listwise) Minimum 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.3015 3.3971 3.3346 3.3750 3.3125 3.4154 3.2868 3.3346 3.3750 2.8015 2.8713 2.8346 2.8235 2.8272 2.8787 2.8015 2.8603 2.7279 2.7684 2.6912 2.6985 2.7500 Std Deviation 72203 72162 76006 71811 75490 71374 73808 75029 71295 75696 68321 72782 73783 72610 75137 67447 71021 77285 74993 78279 72203 78029 Kết khảo sát ý kiến khách hàng 05 nhân tố tác động Mức độ đánh giá Mã hóa N Trung bình Độ lệch chuẩn TA 272 3.4449 63471 TA1 272 3.3015 72203 GIC có văn làm việc khang trang, đẹp mắt TA2 272 3.3971 72162 Trang thiết bị đại TA3 272 3.3346 76006 TA4 272 3.3750 71811 RL 272 3.3603 66735 RL1 272 3.3125 75490 RL2 272 3.4154 71374 RL3 272 3.2868 73808 GIC cung cấp dich vụ thời hạn họ hứa RL4 272 3.3346 75029 GIC nỗ lực khơng để xảy sai sót hồ sơ RL5 272 3.3750 71295 Sự đáp ứng RE 272 2.9485 66897 RE1 272 2.8015 75696 RE2 272 2.8713 68321 RE3 272 2.8346 72782 RE4 272 2.8235 73783 Chỉ tiêu Sự hữu hình Chỗ để xe GIC an tồn tiện lợi cho khách hàng đến liên hệ giao dịch Nhân viên GIC mặc đồng phục lịch sự, gọn gàng Sự tin cậy GIC cho thấy quan tâm chân thành việc giải GIC thực đúng, kịp thời GIC hứa GIC giải khiếu nại khách hàng cách đáng tin cậy quán Nhân viên thông báo cho khách hàng xác dịch vụ thực Nhân viên cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng tư vấn nhu cầu khách hàng (mong muốn hỗ trợ khách hàng) Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tình khẩn cấp Sẵn sàn tiếp cận dễ dàng liên hệ Sự bảo đảm AS 272 2.9632 62433 AS1 272 2.8272 72610 AS2 272 2.8787 75137 AS3 272 2.8015 67447 AS4 272 2.8603 71021 EM 272 2.7279 63672 EM1 272 2.7279 77285 EM2 272 2.7684 74993 EM3 272 2.6912 78279 GIC nỗ lực để hiểu nhu cầu khách hàng EM4 272 2.6985 72203 GIC xin lỗi bất tiện gây cho khách hàng EM5 272 2.7500 78029 Nhân viên có đủ kỹ kiến thức cần thiết để trả lời câu hỏi khách hàng Luôn chân thành kiên nhẫn việc giải khiếu nại vấn đề khách hàng GIC có khả cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, ví dụ: tiền gửi ký hạn, vay tín chấp… Nhân viên GIC ln niềm nở với khách hàng giao tiếp Sự đồng cảm Chính sách GIC ln tạo điều kiện điều khoản thích hợp cho khách hàng tham gia GIC đặt lợi ích khách hàng ưu tiên hàng đầu Nhân viên GIC giao dịch với khách hàng cách quan tâm PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics TA2 TA3 TA4 TA1 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 10.0110 3.302 686 10.0735 3.264 648 10.0331 3.368 660 10.1066 3.446 617 Cronbach's Alpha if Item Deleted 767 784 779 797 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 861 N of Items Item-Total Statistics RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 13.4118 5.608 691 13.3088 5.897 647 13.4375 5.701 682 13.3897 5.744 652 13.3493 5.697 719 Cronbach's Alpha if Item Deleted 828 839 830 838 821 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics RE1 RE2 RE3 RE4 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 8.5294 3.150 765 8.4596 3.725 602 8.4963 3.675 564 8.5074 3.122 811 Cronbach's Alpha if Item Deleted 766 837 853 746 Biến RE3: Với RE3= 0.853> 0.846 đa cộng tuyến, bị loại phân tích Kiểm tra lại hệ số tin cậy cronbach alpha với thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 853 N of Items Item-Total Statistics RE1 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 5.6949 1.586 796 Cronbach's Alpha if Item Deleted 724 RE2 5.6250 2.102 558 937 RE4 5.6728 1.572 843 677 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics AS1 AS2 AS3 AS4 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 8.5404 3.187 653 8.4890 3.100 659 8.5662 3.420 614 8.5074 3.159 691 Cronbach's Alpha if Item Deleted 783 781 800 765 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 850 N of Items Item-Total Statistics EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 10.9081 6.158 606 10.8676 6.123 646 10.9449 5.801 707 10.9375 6.059 704 10.8860 6.005 645 Cronbach's Alpha if Item Deleted 834 824 807 809 824 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 787 N of Items Item-Total Statistics SAC1 SAC2 SAC3 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 6.7757 2.116 592 6.7500 1.768 680 6.7243 1.898 613 Cronbach's Alpha if Item Deleted 747 651 726 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA Total Variance Explained - Mức độ hài lòng khách hàng Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Cumulati % of Cumula Total Total Varianc Total Variance % ve % Variance tive % e 4.654 22.161 22.161 4.654 22.161 22.161 3.226 15.360 15.360 Initial Eigenvalues Compo nent 21 2.695 2.453 2.218 2.065 653 605 12.835 11.679 10.564 9.833 3.109 2.880 34.996 46.675 57.239 67.072 70.181 73.061 103 493 100.000 2.695 2.453 2.218 2.065 12.835 11.679 10.564 9.833 34.996 46.675 57.239 67.072 3.179 2.686 2.643 2.352 15.138 12.791 12.585 11.198 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test 05 thành phần độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .806 2524.309 210 000 30.498 43.289 55.874 67.072 Total Variance Explained - Thang đo hài lòng Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance 2.105 70.155 70.155 2.105 70.155 70.155 517 17.219 87.374 379 12.626 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test thành phần phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .692 238.802 000 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN TA_A RL_A 117 054 RE_A 132* 029 166** 006 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation 117 RL_A Sig (2-tailed) 054 Pearson Correlation 132* 166** RE_A Sig (2-tailed) 029 006 Pearson Correlation 181** 138* 137* AS_A Sig (2-tailed) 003 023 024 Pearson Correlation 136* 101 106 EM_A Sig (2-tailed) 025 096 082 Pearson Correlation 376** 458** 296** SAC_A Sig (2-tailed) 000 000 000 Tổng số quan sát 272 272 272 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TA_A AS_A EM_A SAC_A 181** 136* 376** 003 025 000 138* 101 458** 023 096 000 137* 106 296** 024 082 000 105 321** 085 000 105 248** 085 000 321** 248** 000 000 272 272 272 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model Summary Model R R Square 637a 406 Adjusted R Square 394 Std Error of the Estimate 55622 a Predictors: (Constant), EM_A, RL_A, AS_A, RE_A, TA_A ANOVA a Model Sum of Squares Regression 56.170 Residual 82.297 Total 138.467 a Dependent Variable: SAC_A df Mean Square F Sig 266 271 11.234 309 36.311 000b b Predictors: (Constant), EM_A, RL_A, AS_A, RE_A, TA_A Hệ số a Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.493 296 TA_A 293 055 RL_A 386 052 RE_A 173 052 AS_A 215 056 EM_A 156 054 a Dependent Variable: SAC_A Standardized Coefficients t Sig Beta 260 360 162 188 139 Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.668 5.330 7.428 3.329 3.850 2.890 096 000 000 001 000 004 939 949 945 940 964 1.065 1.054 1.058 1.064 1.037 ... hai: Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô GIC - Chương ba: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe tơ GIC 6 Tóm tắt phần... bảo hiểm xe ô tô 10 1.2.2 Phạm vi bảo hiểm xe ô tô 11 1.2.3 Đặc điểm xe ô tô 12 1.2.4 Sự cần thiết khách quan bảo hiểm xe ô tô 13 1.2.5 Vai trò bảo hiểm xe ô. .. đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô GIC 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC 2.1 Tổng quan hoạt động GIC