Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên tại kho bạc nhà nước huyện duyên hải, tỉnh trà vinh (tt)

TÓM TẮT Với mục tiêu xác định yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch Kho bạc Nhà nước huyện Duyên Hải; qua đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao hài lòng khách hàng Trên sở thang đo SERVQUAL Cronin Taylor (1992) thông qua số nghiên cứu lược khảo, mơ hình yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với 06 yếu tố độc lập đề xuất Trong nghiên cứu cở mẫu 150 quan sát tương ứng 150 đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước địa bàn huyện Duyên Hải, mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện Phương pháp tiếp cận nghiên cứu thực qua hai bước, bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent – samples T- test) Phân tích phương sai (ANOVA) sử dụng Kết phân tích cho thấy có yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên, cụ thể yếu tố theo mức độ tác động giảm dần sau: Xử lý khiếu nại; Sự đồng cảm; Tác phong, ngôn ngữ Tuân thủ quy định, yếu tố tương quan thuận với hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu có khác biệt có ý nghĩa hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên khách hàng có trình độ khác Nghiên cứu đề xuất nhóm hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao hài lòng khách hàng gồm: (i) Bồi dưỡng nhân viên công tác tiếp khách hàng, xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh khách hàng; (ii) Hoàn thiện quy trình, thủ tục; (iii) Phát huy văn minh, văn hóa nghề; (iv) Xây dựng đội ngũ nhân viên có phẩm chất trình độ chun mơn nghiệp vụ -iii- ABSTRACT The research aims to determining the constituent elements of employee service quality affects customer Satisfaction transactions at the State Treasury Duyen Hai District and implying administration proposed to raise enhance customer satisfaction Based on Cronin servqual and Taylor (1992) and through a number of refer studies research, modeling the components of employee service quality affects customer Satisfaction with 06 elements the proposed independent This study was conducted based on direct interview on 150 observations respectively 150 units using state budget Duyen Hai district, convenience sampling was used Approach to research is done in two steps, including qualitative research and quantitative research The methods applied in the study are descriptive statistics, factor analysis (EFA), the multiple linear regression analysis, Independent-samples T-test and analysis of variance (ANOVA) The results showed that there are factors that affect customer satisfaction with employee service quality, namely the factors by decreasing the level of impact the following: Handling complaints ; Empathy; Style, language, and comply with regulations, these factors correlated with customer satisfaction The study results also showed that there are significant differences in customer satisfaction for the employee service quality between customers of different levels Research group proposed four governance implies enhanced to enhance customer satisfaction include: (i) To train staff in the reception of customers, handling complaints and denunciations, proposals, reflect of cutomer; (ii) Improving processes and procedures; (iii) To promote the civilization, culture and crafts; (iv) Develop a staff of quality and professional qualifications -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Kiểm định giả thuyết 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU 1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU PHẦN NỘI DUNG 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 1.1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 12 1.1.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .12 -v- 1.1.1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 16 1.1.2.1 Định nghĩa hài lòng 16 1.1.2.2 Chỉ số hài lòng khách hàng 17 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng .19 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .22 1.2.3 Thiết lập thang đo .23 1.2.3.1 Thang đo Biến độc lập 23 1.2.3.2 Biến kiểm soát .28 1.2.3.3 Thang đo Sự hài lòng khách hàng (Biến phụ thuộc) 28 1.2.4 Giả thuyết nghiên cứu .29 1.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU .30 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp .30 1.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 30 1.3.3 Mẫu nghiên cứu 30 1.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 31 1.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 32 1.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 32 1.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha .32 1.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 34 1.4.5 Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent – samples T- test) 35 1.4.6 Phân tích phương sai (ANOVA) 36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG VIỆC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC HUYỆN DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH 38 2.1 Giới thiệu Kho bạc Nhà nước Huyện Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh .38 2.1.1 Đặc điểm tình hình 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ giao 38 2.2 Thực trạng công việc Kho bạc Nhà nước Huyện Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh 39 -vi- 2.2.1 Tình hình nhân Kho bạc Nhà nước Huyện Duyên Hải 2013 – 2015 39 2.2.2 Cơ cấu độ tuổi 39 2.2.3 Thực trạng điều kiện sở vật chất phục vụ Kho bạc NN 39 2.2.4 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực .40 2.2.5 Chất lượng phục vụ kho bạc thông qua công tác cải cách hành 40 2.3 Định hướng thực cách hành chính, đại hóa cơng tác phục vụ Kho bạc 41 2.3.1 Định hướng thực cải cách hành chính, đại hố cơng tác quản lý hệ thống Kho bạc Việt nam 41 2.3.2 Định hướng thực cải cách hành chính, đại hố cơng tác quản lý thuế Kho bạc tỉnh Trà Vinh nói chung Kho bạc huyện Duyên Hải nói riêng 43 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN KHO BẠC NHÀ NƯỚC HUYỆN DUYÊN HẢI 46 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 46 3.1.2 Giới tính 47 3.1.3 Trình độ học vấn .47 3.1.4 Thu nhập/tháng 47 3.1.5 Về cấp ngân sách 48 3.1.6 Số lần giao dịch/tháng 48 3.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 49 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) .49 3.2.3 Phân tích hồi qui đa biến 57 3.2.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng .61 3.2.4.1 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo giới tính 61 3.2.4.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo tuổi 62 3.2.4.3 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo trình độ .62 -vii- 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 3.3 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 64 3.3.1 Bồi dưỡng nhân viên công tác tiếp khách hàng, xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh khách hàng 64 3.3.2 Hoàn thiện quy trình, thủ tục 64 3.3.3 Phát huy văn minh, văn hóa nghề .65 3.3.4 Xây dựng đội ngũ nhân viên có phẩm chất trình độ chun mơn nghiệp vụ 66 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1.1 KẾT LUẬN 67 1.2 KIẾN NGHỊ 67 1.2.1 Đối với Kho bạc Nhà nước tỉnh Trà Vinh 67 1.2.2 Đối với nhân viên Kho bạc Nhà nước huyện Duyên Hải 68 1.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 74 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 74 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 79 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 83 -viii- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng Tên bảng Tổng hợp phân tích mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trang Bảng 1.1 Các bước nghiên cứu 20 Bảng 1.2 Căn chọn biến mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 1.3 Thang đo sơ tổng hợp từ nghiên cứu tác giả 23 Thang đo sơ tổng hợp từ nghiên cứu tác giả Bảng 1.4 sau thảo luận nhóm vấn sâu Thang đo sơ hài lòng khách hàng đưa thảo Bảng 1.5 luận nhóm 26 28 Bảng 1.6 Thang đo hài lòng khách hàng sau thảo luận nhóm 29 Bảng 1.7 Bảng 1.8 Mơ tả mối quan hệ nhân tố 30 Hệ số tải kích thước mẫu 34 Bảng 3.1 Trình độ học vấn khách hàng 47 Bảng 3.2 Phân bổ cấp ngân sách 48 Bảng 3.3 Phân bổ số lần giao dịch/tháng 49 Bảng 3.4 Kết kiểm định Cronbach Alpha 49 Bảng 3.5 Kết định KMO Bartlett’s 52 Bảng 3.6 Tổng phương sai trích 52 Bảng 3.7 Kết xoay nhân tố 53 Bảng 3.8 Ma trận tính điểm nhân tố 55 Bảng 3.9 Kết mơ hình hồi quy đa biến 59 Bảng 3.10 Thống kê mô tả hài lịng khách hàng theo giới tính 61 Bảng 3.11 Kiểm định độc lập t - test theo giới tính 61 Bảng 3.12 Kiểm định Levene phương sai nhóm tuổi 62 Bảng 3.13 Kết ANOVA nhóm tuổi 62 -ix- Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.14 Kiểm định Levene phương sai nhóm trình độ 62 Bảng 3.15 Kết ANOVA nhóm trình độ 63 Bảng 3.16 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 1.1 Tên hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Hình 1.2 khách hàng Trang 16 19 Hình 1.3 Tiến trình nghiên cứu 21 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Biểu đồ thể độ tuổi khách hàng 46 Hình 3.2 Biểu đồ thể giới tính khách hàng 47 Hình 3.3 Biểu đồ thể tổng thu nhập hàng tháng khách hàng 48 Hình 3.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 57 -xi- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đàm Trí Cường (2010), “Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện máy thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, (235), tr 57-61 [2] Lê Văn Dũng (2015), Nghiên cứu mối tương quan chuyên nghiệp nhân viên với mức độ hài lòng khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn Kiểm toán Định giá Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội [3] Vũ Thị Phương Huệ (2010), Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ ngành thuế tỉnh Ang Giang, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ [4] Thái Thanh Hà, Tơn Đức Sáu (2007), “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên- Huế”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, 5(22), tr 15-21 [5] Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [6] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ - Đại học Đà Nẵng, (19), tr 18-27 [7] Đàm Thị Hường (2014), Nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên [8] Võ Thị Thanh Lộc (2010), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học viết đề cương nghiên cứu, Nhà xuất Trường Đại học Cần Thơ, Cần Thơ -70- [9] Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [10] Trần Phú lộc Thành (2011), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ Kho bạc Nhà nước Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ [11] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội [12] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - Tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, Hồ Chí Minh Tiếng Anh [13] Anderson, T.W., and Olsen, L.L., (2008), “The impact of customer’s perception of varying degrees of customer service on commitment and perceived relative attractiveness”, Managing service quality, 18(4), pp 309-328 [14] Al-Hawari, M., and Ward, T (2006), “The Impact of automated service quality on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction”, Marketing intelligence & Planning, 24(2), pp 127-147 [15] Bitner, M J., and Hubert, A R., (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: the Customer’s Voice”, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, London: Sage Publications, pp.72-94 [16] Bahia, S.T, and Nantel, S.M., (2000), “A comparison of service quality in the banking industry”, International Journal of banking Marketing, 22(1), pp 83-103 [17] Balaji, M.S., (2009), “Customer satisfaction with Indian Mobile service”, The UIP Journal of Management research, 10, pp.53-62 [18] Cronin, J.J., and Taylor S.A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56 (3), pp 55-68 [19] Capon, N and Marian, B (1980) “Individual, product class, and task-related factors in consumer information processing”, Journal of Consumer Research, 7(3), pp 314-326 -71- [20] Crosby, P B., (1979), Quality is free, New York: McGraw-Hill [21] Fornell, C., (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, 56(1), pp 6-21 [22] Hooks, K L and Higgs, J L., (2002), “Workplace Environment in a Professional Services Firm”, Behavioral Research in Accounting, (14), pp 105-128 [23] Joma, M.S., (2008), Service quality and customer satisfaction of mobile phone provider among postgrauate students of the uneversiti Utara Malaysia, Universiti Utara malaysia [24] Lehtinen, U., and J R., Lehtinen., (1982), “Service Quality: A Study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [25] McDougall, G., H G., and Terrence, L., ( 2000), “Customer satisfaction with services: Putting perceived value into the equation”, The Journal of Services Marketing, 14(5), 392-410 [26] Oliver, Richard L., (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Boston: Irwin McGraw-Hill [27] Parasuraman, A, Zeithaml, A., and Berry,L.L (1988), “SERVQUAL: A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 [28] Parasuraman, A., Leonard L., Bery and Valarie A., Zeithaml (1991), “Perceived Service Quality As A Customer-Based Performance Measure: An impirical Examination Of Organizational Barriers Using An Extended Service Quality Model”, Human Resource Management, 30(3), pp 335-364 [29] Powell, M and Ansic, D (1997), “Gender differences in risk behaviour in financial decisionmaking: An experimental analysis,” Journal of Economic Psychology, 18(6), pp 605-228 [30] Reichheld, F F., and Sasser, W E., (1990), “Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, 68, pp 301-307 [31] Saeed, W., Khan A.I., Hussain F (2009), “User satisfaction with mobile services in Pakistan”, The Internatinal journal of organization innovation, 2(1), pp 160-173 -72- [32] Spathis, C., Petridou, E and Glaveli, N., (2004), “Managing Service Quality in Banks: Customers’ Gender Effects”, Managing Service Quality, 14(1), pp 90-102 [33] Thongsamak., S (2001), “Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction”, Journal of service marketing, 14(1), pp 9-26 [34] Worren, R B., Moore, K and Cardona., (2002), “Customer satisfaction”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 19(1), pp 8-31 [35] Wells, W and Gubar, G (1966), “Life cycle conceptin marketing research, Journal of Marketing Research, (3), November, pp 355-363 [36] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edition Boston: McGraw-Hill [37] Zeithaml, V A., Berry, L L., and Parasuraman, A., (1996), The Behavioural Consequences of Service Quality, Journ al of Marketing, (60), pp 31-46 [38] Zeithaml, V A., Bitner, M., and Gremler, D D., (2006), Service marketing: Integrating customer focus accross the firm, Boston: McGraw Hill Các trang mạng [39] Vũ Thế Dũng, (2004), Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng, , Ngày truy cập: 25/9/2016 -73- ... thuế Kho bạc tỉnh Trà Vinh nói chung Kho bạc huyện Duyên Hải nói riêng 43 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN KHO BẠC... VIỆC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC HUYỆN DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH 38 2.1 Giới thiệu Kho bạc Nhà nước Huyện Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh .38 2.1.1 Đặc điểm tình hình 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ. .. lòng khách hàng theo trình độ .62 -vii- 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 3.3 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN