hàng có th− truy cp t xa vào mt ngân hàng nh0m: thu thp các thông tin; thc hin các giao d ch thanh toán, tài chính da trên các tài khon ti ngân hàng ó; và ni mng máy vi tính ca mình vi n
Trang 1T I A BÀN TP.HCM
LU N V N TH C S KINH T
TP H CHÍ MINH – N M 2015
Trang 3LI CAM OAN
qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc c lp ca cá nhân tôi d i s
h ng dn ca PGS TS Tr ng Quang Thông
Các s liu c nêu trong lun vn c trích dn ngun rõ ràng và c thu thp t thc t, áng tin cy, c x lý trung thc và khách quan
Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và ch a c công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác
Trang 4MC LC
TRANG PH BÌA
L I CAM OAN
M C L C
DANH M C T VI T T!T
DANH M C CÁC B∀NG BI#U
L I M∃ %U 1
&t vn ∋ 1
Vn ∋ c(n nghiên cu 2
Câu h)i nghiên cu 3
Phm vi nghiên cu 3
Ph ng pháp nghiên cu 3
Ý ngha thc ti∗n 4
Kt cu ca lun vn 5
CH+,NG 1 6
TNG QUAN DCH V INTERNET BANKING TI NHTM 6
Banking) trên th gii 6
1.1.1 S phát tri−n ca Internet 6
1.1.2 Khái nim Ngân hàng in t và Internet Banking 7
1.1.4 Vai trò ca Internet Banking 12
1.1.5 Nh.ng ti∋n ∋ phát tri−n Internet Banking 14
1.1.6 +u và nh c i−m ca Internet Banking 15
Trang 5s dng dch v Internet Banking trên th gii 18
1.2.1 Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance Model – TAM) 18
1.2.2 Mô hình thuyt hành ng hp lý TRA 20
1.2.3 Mô hình thuyt hành vi d nh TPB (Theory of planned behavior) 21
Internet Banking ca khách hàng cá nhân trên th gii 24
ti Vit Nam 27
1.3.1 Xây dng mô hình nghiên cu 27
1.3.2 Câu h)i nghiên cu và gi thit nghiên cu 28
K T LU/N CH+,NG 1 30
CHNG 2 31
TH C TRNG S DNG INTERNET BANKING TI THÀNH PH H CHÍ MINH 31
2.1.1 i∋u kin phát tri−n Internet Banking ti Vit Nam 31
Internet nhanh nht th gii 34
Nam trên a bàn thành ph H Chí Minh 37
2.2.1 Thit k quy trình nghiên cu 42
2.2.2 Ph ng pháp chn mu và x lý s liu 46
Trang 62.2.3 Mô t c cu mu 48
2.2.4 Kt qu phân tích d liu 50
K T LU/N CH+,NG 2 69
CH+,NG 3 70
K!T LU∀N VÀ GI#I PHÁP NH∃M THU HÚT KHÁCH HÀNG S DNG DCH V INTERNET BANKING 70
3.1 K t lu%n 70
Banking c&a khách hàng cá nhân trên a bàn thành ph H Chí Minh 71
3.2.1 Nhóm gii pháp rút ra t mô hình 71
3.2.2 Nhóm gii pháp ngoài mô hình 77
3.3 Nh∋ng hn ch và hng nghiên cu trong t(ng lai 81
K T LU/N CH+,NG 3 83
K T LU/N 84 TÀI LI1U THAM KH∀O
PH L C
Trang 8
DANH MC CÁC B#NG BI+U
Hình 1.2: Mô hình TAM (Davis, 1989) 20
Hình 1.3 Mô hình TRA 21
Hình 1.4 Mô hình TPB 22
kin 28
Bng 2.1: S l ng ngân hàng tri−n khai Internet Banking ti Vit Nam 37
Bng 2.2: Các bin quan sát ca các yu t trong mô hình nghiên cu 42
Hình 2.3: Quy trình thc hin nghiên cu 46
Bng 2.4: Thng kê kt qu thu thp bng câu h)i 47
Bng 2.5: C cu mu theo trình hc vn và chuyên môn 49
Bng 2.6: C cu mu theo tu4i và thu nhp 50
Bng 2.7: H s Cronbach’s Alpha ca yu t s h.u ích 51
Bng 2.9: H s Cronbach’s Alpha ca yu t ri ro 53
Bng 2.10: H s Cronbach’s Alpha ca yu t chi phí 54
Bng 2.12: Ki−m nh KMO và Bartlett 56
Bng 2.13: T4ng ph ng sai c gii thích 58
Bng 2.14: Ma trn xoay nhân t 59
Bng 2.15: Ki−m nh a cng tuyn 61
Bng 2.16: Ki−m nh Spearman 61
Bng 2.17: H s hi quy 62
Bng 2.18: Tóm t3t mô hình 63
Bng 2.19: Phân tích ph ng sai 63
Bng 2.20: Phân tích ANOVA nh.ng khách hàng có tu4i khác nhau 64
Trang 9Bng 2.21: Phân tích ANOVA nh.ng khách hàng cóthu nhp khác nhau 65
Bng 2.22: Phân tích ANOVA nh.ng khách hàng có trình vn hóa khác nhau 66
Bng 2.23: Phân tích ANOVA nh.ng khách hàng có gii tính khác nhau 67
Bng 2.24: Phân tích ANOVA nh.ng khách hàng có ngh∋ nghip khác nhau 67
Trang 10
LI M, ưU
.t vn
em n c hi cho các công ty trong nhi∋u ngành, lnh vc kinh doanh khác nhau Internet mang n mt ngun tài nguyên kh4ng l, không b cn kit khi c khai thác nh các loi tài nguyên thiên nhiên, mà hn n.a, trong k5 nguyên công ngh thông tin và vi∗n thông phát triưn nh v6 bão, ngun tài nguyên này còn ngày càng phong phú và a dng hn N3m b3t c hi ó, các NHTM ã c g3ng cung cp các
n4i bt nht là ngân hàng trc tuyn (Internet Banking) nh0m cung cp thêm d ch
nhi∋u ti∋n m&t, gim thiưu ri ro mt mát, ti∋n gi, nh(m ln trong quá trình kiưm
góp ph(n tng kh nng cnh tranh ca ngành ngân hàng trên tr 2ng quc t.Vi nh.ng li ích ó, ngân hàng trc tuyn chính là xu h ng phát triưn hin nay ca
Theo báo cáo mi nht ca công ty nghiên cu th tr 2ng eMarketer (M9), tính n tháng 12/2013, Vit Nam có khong 5,3 triu thuê bao Internet, t t5 l thâm nhp là 35,6% và 121,7 triu thuê bao di ng, trong ó 30% là smartphone Theo nhi∋u chuyên gia ngân hàng, các con s áng chú ý này không ch: là tín hiu
trong nh.ng mng kinh doanh m6i nhn ca các ngân hàng hin nay
Trang 11hàng trc tuyn ca ngân hàng qua mng Internet hay in thoi di ng ngày càng ph4 bin, các ngân hàng c6ng ang trong cuc “chy ua” quyt lit nh0m chim lnh th ph(n “Ming bánh” ngân hàng trc tuyn c các ngân hàng th ng mi trong và ngoài n c rt quan tâm và ánh giá là có ti∋m nng vô cùng ln trong bi cnh kinh t ngày càng phát tri−n và nhu c(u ca ng 2i dân ngày càng cao
mi, i∋u này là mt li th i vi các ngân hàng Nhi∋u ngân hàng hin nay ã
ngân hàng trc tuyn vi nhi∋u tin ích cho khách hàng
ca khách hàng cá nhân ti a bàn TP.HCM” là c(n thit
công ngh TAM - The Technology Acceptance Model (TAM)
Banking ca khách hàng cá nhân trên a bàn TP.HCM
Trang 12Internet Banking
l2i:
-
- Yu t nào tác ng tích cc và yu t nào tác ng tiêu cc?
- Trong các yu t nghiên cu thì yu t nào gi vai trò quyt nh?
- Không gian nghiên cu:Nghiên cu c thc hin trong phm vi a
bàn TP.HCM – trung tâm kinh t ln nht Vit Nam vi mt lc l ng lao ng di
- i t ng nghiên cu: Các khách hàng cá nhân
-
thp t tháng 5/2014 n tháng 9/2014
Nghiên cu s( b1
ch:nh thang o s b, hiu ch:nh bng ph)ng vn v∋ ng ngha, ni dung − chu;n
b cho nghiên cu nh l ng tip theo
Mô hình d kin nh sau:
Trang 13Ngun: nghiên cu ca tác gi
bàn TP.HCM Ngân hàng trc tuyn là mt hot ng còn t ng i mi m8 nên rt
H.u ích
Ri ro
Chi phí
Trang 14hàng trc tuyn sao cho phù hp vi môi tr 2ng kinh doanh
K t cu c&a lu%n v4n
a ra các lý thuyt liên quan và các nghiên cu ã c thc hin − hình thành mô hình nghiên cu và các gi thit nghiên cu
Tóm t3t nghiên cu và ∋ xut các gii pháp ánh giá ý ngha, hn ch và
h ng nghiên cu tip theo
Trang 15CHNG 1 TNG QUAN DCH V INTERNET BANKING TI NHTM
Banking) trên th gii
Internet th 2ng c hiưu là h thng mng ca các máy tính Ti∋n thân ca h thng này là mng ca B Quc phòng M9 xut hin nm 1968 d i cái tên là
ca mng này, t4 chc khoa hc quc gia M9 ã thành lp mng Nfsnet liên kt
quc gia trên th gii
Internet là mt công ngh mang li li ích ln cho xã hi trong h(u ht các lnh vc ca cuc sng t nghiên cu, hc tp, cho n kinh t, vn hóa, y t, gii
Trang 16c6ng là mt môi tr 2ng kinh doanh mi ca các doanh nghip
1.1.2 Khái nim Ngân hàng in t và Internet Banking
1.1.2.1 Dch v ngân hàng in t
hàng có th− truy cp t xa vào mt ngân hàng nh0m: thu thp các thông tin; thc hin các giao d ch thanh toán, tài chính da trên các tài khon ti ngân hàng ó; và
ni mng máy vi tính ca mình vi ngân hàng
1.1.2.2 Các hình thái phát tri n dch v ngân hàng in t
khách hàng
Trang 17phía ng 2i qun lý ∋u c tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác Giai
phân bit sn ph;m theo nhu c(u và quan h ca khách hàng i vi ngân hàng
phi nh chi nhánh, mng internet, mng không dây…giúp cho vic x lý yêu c(u
công ngh ã tng s liên kt, chia s7 thông tin gi.a ngân hàng, i tác, khách hàng,
và c quan qun lý
in t , mt s thay 4i hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qun
cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht l ng tt nht T
nhi∋u gii pháp khác nhau cho tng i t ng khách hàng riêng bit
Trang 18tr l2i các th3c m3c ca khách hàng Nh c i−m ca Call centre là phi có ng 2i trc 24/24 gi2
ây là loi sn ph;m cung cp thông tin ngân hàng qua in thoi hoàn toàn t ng Do t ng nên các loi thông tin c n nh tr c bao gm thông tin v∋ t5 giá hi oái, lãi sut chng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nh s d tài khon, lit kê nm giao d ch cui cùng trên tài khon, các thông báo mi nht… H thng c6ng t ng g i fax khi khách hàng yêu c(u cho các loi thông tin nói trên Hin nay qua Phone banking, thông tin c cp nht, khác vi tr c ây khách hàng ch: có c thông tin ca cui ngày hôm tr c
ây là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng in thoi di ng, song hành vi ph ng thc thanh toán qua mng Internet ra 2i khi mng l i Internet phát tri−n mnh vào khong thp niên 90.Ph ng thc này c ra 2i nh0m gii
bn nh : s in thoi di ng, tài khon cá nhân dùng trong thanh toán Sau ó,
s nh danh ( ID) Mã s này không phi s in thoi và nó s7 c chuy−n thành
mã vch − dán lên in thoi di ng, giúp vic cung cp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác, n gin hn ti các thit b (u cui ca i−m
khách hàng s7 là thành viên chính thc và i∋u kin − thanh toán thông qua in thoi di ng
Trang 19Vi ngân hàng ti nhà, khách hàng giao d ch vi ngân hàng qua mng nh là mng ni b do ngân hàng xây dng riêng Các giao d ch c tin hành ti nhà thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca Ngân hàng Thông qua
banking khách hàng ch: c(n có máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng thông qua Modem – 2ng in thoi quay s, ng th2i khách hàng phi
ng ký s in thoi và ch: nh.ng s in thoi này mi c kt ni vi h thng Home banking ca Ngân hàng
các tài khon c6ng nh ki−m soát hot ng ca các tài khon này. − tham gia, khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao d ch tài chính, truy cp thông tin c(n thit Thông tin rt phong phú, n tng chi tit giao d ch ca
Banking, khách hàng c(n có máy tính, thit b truy cp mng Khách hàng, thông qua trình duyt web, thc hin các ch ng trình trên máy ch trên Internet ti máy tính ca mình − truy cp vào tài khon và thc hin các giao d ch vi ngân hàng Ph(n m∋m Internet Banking thc s n0m ti máy ch ca ngân hàng d i dng các trang ch M=i trang ch ca ngân hàng c coi là mt c a s4 giao d ch Khách hàng ch: b0ng thao tác nhp chut n gin vào 2ng liên kt (hotlink) thích hp
Tuy nhiên, khi kt ni internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt
h thng bo mt khá tn kém
buôn cho khách hàng doanh nghip c6ng nh các sn ph;m bán l8 cho khách hàng
ngân hàng th ng mi nh : qun lý ti∋n m&t, in chuy−n ti∋n, giao d ch thanh toán
Trang 20bù tr t ng, xut trình và thanh toán hóa n cho khách hàng doanh nghip; truy vn s d tài khon, chuy−n khon, tra cu thông tin giao d ch, xin cp tín
còn có th− kt hp vi các doanh nghip bán hàng qua mng − xây dng c4ng thanh toán qua mng, ây là hình thc thanh toán nhanh chóng, tin li và là ng lc thc ;y th ng mi in t , thanh toán không dùng ti∋n m&t phát tri−n
1.1.3 Qúa trình hình thành và phát tri n dch v Internet Banking
Các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng truy∋n thng tn ti ch yu − tip nhn, vn chuy−n và trao 4i nh.ng loi giy t2 nh t2 khai, h s vay ti∋n, th tín
phí vì phi mt nhi∋u nm mi thu c li nhun Các ngân hàng lúc này ang b
áp lc trong nhu c(u tìm kim nh.ngcách thc mi n gin hn, thun tin hn −
mng ã thc s phát tri−n mnh và ã có tác ng ln i vi ngành ngân hàng Công ngh ã làm ph(n ln các sn ph;m và qui trình di∗n ra trong hot ng ngân hàng hiu qu hn so vi th2i k tr c ây
Khi máy vi tính cá nhân b3t (u phát tri−n thì mt s ngân hàng ti các quc gia b3t (u cung cp cho khách hàng mt ph(n m∋m giúp h có th− xem s d tài
thc c tri−n khai thông qua ph(n m∋m Quicken ca công ty Intuit Inc vi s tham gia ca 16 ngân hàng ln nht Hoa K Khi ó, nu c trang b mt máy
ngh in t ... cp h= tr cho khách hàng Còn khách hàng
phù hp. − thc hingiao d ch khách hàng c(n phi n trc tip ngân hàng, c
các chng t giao d ch khách hàng thc hin tốn phí b0ng ti∋n...
mi, i∋u mt li th i vi ngân hàng Nhi∋u ngân hàng hin ã
ngân hàng trc tuyn vi nhi∋u tin ích cho khách hàng
ca khách hàng cá nhân ti a bàn TP.HCM” c(n thit
công... LU∀N VÀ GI#I PHÁP NH∃M THU HÚT KHÁCH HÀNG S DNG DCH V INTERNET BANKING 70
3.1 K t lu%n 70
Banking c&a khách hàng cá nhân a bàn thành ph H Chí Minh 71