Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet ADSL của khách hàng cá nhân tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành MỤC LỤC Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu tế H uế 5.Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG .10 ại họ cK in h 1.1.Lí luận chung hành vi khách hàng định sử dụng Internet ADSL khách hàng .10 1.1.1.Một số khái niệm 10 1.1.1.1.Khái niệm khách hàng 10 1.1.1.2.Khái niệm khách hàng cá nhân .10 1.1.1.3.Khái niệm người tiêu dùng 10 1.1.1.4.Khái niệm khách hàng tổ chức .11 1.1.1.5.Khái niệm hành vi mua khách hàng 11 Đ 1.1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 12 1.1.2.1.Yếu tố văn hóa 12 1.1.2.2.Yếu tố xã hội .13 1.1.2.3.Yếu tố cá nhân 14 1.1.2.4.Yếu tố tâm lý .15 1.1.3.1.Nhận biết nhu cầu 16 1.1.3.2.Tìm kiếm thông tin 16 1.1.3.3.Đánh giá phương án 16 1.1.3.4.Quyết định mua 17 1.1.3.5.Hành vi sau mua 17 1.1.4.Vài nét dịch vụ Internet ADSL 17 Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành 1.1.4.1.Khái niệm dịch vụ Internet ADSL 17 1.1.4.2.Đặc điểm dịch vụ Internet ADSL .18 1.1.4.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL 19 1.1.5.Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet ADSL khách hàng cá nhân .20 1.1.5.1.Mô hình lý thuyết hành vi khách hàng 20 1.1.5.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.2.Vài nét thị trường Internet ADSL Việt Nam Thừa Thiên Huế 24 1.2.1.Thị trường Internet ADSL Việt Nam 24 1.2.2.Thị trường Internet ADSL Thừa Thiên Huế 26 tế H uế CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ 28 2.1.Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế 28 ại họ cK in h 2.1.1.Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 28 2.1.2.Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế 28 2.1.2.1.Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.2.3.Sản phẩm dịch vụ 30 2.1.2.4.Cơ cấu tổ chức 32 2.1.2.5.Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 32 Đ 2.1.2.6.Nguồn lực kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua năm 2011-2013 33 2.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet ADSL khách hàng cá nhân FPT -Chi nhánh Huế 37 2.2.1.Đặc điểm đối tượng điều tra 37 2.2.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 42 2.2.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.4.Kết phân tích hồi quy phân tích tương quan .49 2.2.4.1 Mô hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh 49 2.2.4.2 Kiểm định hệ số tương quan Pearson .49 2.2.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 50 2.2.5.Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 54 Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành 2.2.6.Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL 54 2.2.6.1.Đánh giá khách hàng yếu tố Ảnh hưởng 55 2.2.6.2.Đánh giá khách hàng yếu tố Quy trình, thủ tục đăng kí 57 2.2.6.3.Đánh giá khách hàng yếu tố Uy tín - chất lượng 59 2.2.6.4.Đánh giá khách hàng yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng 61 2.2.6.5.Đánh giá khách hàng yếu tố Chi phí 62 2.2.6.6.Đánh giá khách hàng yếu tố Xu hướng sử dụng 63 2.2.6.7.Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng 64 2.2.7.Kiểm định khác biệt số yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng tế H uế dịch vụ 65 2.2.8.Đánh giá chung cảm nhận khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT- Chi nhánh Huế 69 2.2.8.1.Những mặt tích cực 69 2.2.8.2.Các hạn chế nguyên nhân .69 ại họ cK in h CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT - CHI NHÁNH HUẾ .71 3.1.Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FPT- Chi nhánh Huế 71 3.2.Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT- Chi nhánh Huế 72 3.2.1.Nâng cao Uy tín chất lượng dịch vụ 72 3.2.2.Nâng cao chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 Đ 3.2.3.Hoàn thiện Quy trình thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ 76 3.2.4.Nhóm giải pháp liên quan đến Chi phí 77 3.2.5.Gia tăng Ảnh hưởng xã hội chương trình khuyến .78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền sử dụng đường dây từ Modem thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) CNTT Công nghệ thông tin FTTH Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện thoại, Internet tốc độ cao TV) Kilobit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu) Mbps Megabit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu, tương đương tế H uế Kbps 1.000 kilobit giây hay 1.000.000 bit giây) Thành phố VDSL Very-High-Data-Rate Digital Subscriber Line (là giải pháp cho kết ại họ cK in h TP nối mạng nội với băng thông rộng sử dụng đường cáp điện thoại nội với tốc độ cực nhanh) Theory of Reasoned Action model (Mô hình lý thuyết hành động hợp lý) ISP Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Đ TRA Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các văn phòng giao dịch Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung .29 Bảng 2: Giới thiệu gói dịch vụ ADSL FPT chi nhánh Huế .31 Bảng 3: Các gói cước Cáp quang - FTTH .31 Bảng 4: Tình hình nguồn nhân lực Chi nhánh Huế qua năm 2011-2013 33 Bảng 5: Tình hình vốn tài sản Chi nhánh 35 Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Huế qua năm 2011-2013 .36 Bảng 7: Mô tả đặc điểm mẫu 37 Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 tế H uế Bảng 9: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố “Xu hướng sử dụng” .44 Bảng 10: Ma trận thành phần xoay biến độc lập 46 Bảng 11: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố sau phân tích nhân tố .48 Bảng 12: Ma trận thành phần biến phụ thuộc .48 Đ ại họ cK in h Bảng 13: Hệ số tương quan Pearson .50 Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy 51 Bảng 15: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình hồi quy .51 Bảng 16: Kiểm định hệ số tương quan mô hình hồi quy 52 Bảng 17: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 54 Bảng 18: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Ảnh hưởng 55 Bảng 19: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Quy trình thủ tục đăng kí .57 Bảng 20: Kiểm định One– Sample T – test tiêu chí thuộc Uy tín - chất lượng 59 Bảng 21: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc Dịch vụ chăm sóc khách hàng .61 Bảng 22: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc Chi phí .63 Bảng 23: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc Xu hướng sử dụng 64 Bảng 24: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí Hài lòng 64 Bảng 25: Kiểm định Independent sample T- test theo “giới tính” 65 Bảng 26: Đánh giá trung bình nhóm khách hàng phân theo “giới tính” 66 Bảng 27: Kết kiểm định phương sai “thu nhập” 66 Bảng 28: Kết kiểm định ANOVA yếu tố ảnh hưởng định sử dụng ADSL FPT theo nhóm “thu nhập” 67 Bảng 29: Đánh giá trung bình nhóm khách hàng phân theo “thu nhập” Quy trình, thủ tục đăng kí 67 Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mô hình hành vi mua khách hàng 11 Sơ đồ 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 12 Sơ đồ 4: Tiến trình mua khách hàng 15 Sơ đồ 5: Thuyết hành động hợp lý TRA 21 Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu 24 Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức máy quản lý FPT- Chi nhánh Huế 32 Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 8: Mô hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh 49 Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thị phần Internet FPT- Chi nhánh Huế đối thủ cạnh tranh năm 2013 30 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 38 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .38 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 39 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập 39 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet 40 Biểu đồ 7: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL công ty khác .41 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 8: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến FPT Chi nhánh Huế .41 Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày với tăng trưởng không ngừng kinh tế, xu hướng toàn cầu hóa diễn cách mạnh mẽ Để thích ứng với thay đổi môi trường, điều quan trọng phải nắm bắt thông tin nhanh chóng xác Chính điều tạo điều kiện cho ngành Công nghệ thông tin phát triển, nhu cầu trao đổi, sử dụng thông tin liên lạc, dịch vụ viễn thông, giải trí trở nên thiết Theo Dân Trí, Việt Nam quốc gia có dân số trực tuyến lớn khu vực Asean với 30 triệu người sử dụng Internet Bên cạnh VNPT, FPT hay Viettel gần lên số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (ISP) khác tế H uế CMC…Điều làm cho thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam thêm nóng Để phát triển vươn lên dẫn đầu, nhà mạng đẩy nhanh chương trình khuyến mãi, tăng tốc độ băng thông dịch vụ kèm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng FPT top nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ại họ cK in h cố định hàng đầu Việt Nam chiếm khoảng 35% thị phần với 350000 thuê bao Trong buổi tọa đàm “Tương lai kinh tế Internet” ngày 4/12/2013, chuyên gia cho ADSL chất lượng thấp, không ổn định Điều khiến ADSL khó đáp ứng dịch vụ tương lai với nhu cầu ngày đòi hỏi tốc độ băng thông lớn Trước đời công nghệ đại khác Internet đường truyền hình cáp, băng rộng di động 3G hay cáp quang FTTH, nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng VNPT, FPT, Đ Viettel cần nhanh chóng có sách phù hợp, hấp dẫn để thu hút giữ chân khách hàng Là Chi nhánh Công ty cổ phần Viễn thông FPT, FPT Telecom Huế không ngừng nổ lực việc phát triển dịch vụ Internet ADSL địa bàn Đây nhà cung cấp viễn thông Huế, để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm mình? Đây vấn đề có FPT quan tâm mà tất nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Việt Nam nói chung thị trường Huế nói riêng Một công cụ hữu ích để ISP đưa sản phẩm dịch vụ đền gần khách hàng truyền thông tiếp thị, cách mà ISP thể việc giành lấy khách hàng, tăng nhận biết nhãn hiệu, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu xây dựng lòng trung thành khách hàng Muốn làm điều Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành này, doanh nghiệp nghiên cứu hành vi khách hàng: Ai người mua? Khách hàng mua hàng hoá dịch vụ nào? Tại họ lại mua hàng hoá dịch vụ đó? Họ mua nào? Mua mua đâu? Hay yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL khách hàng…để xây dựng chiến lược Marketing hiệu Xuất phát từ lý nên thời gian thực tập Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL khách hàng cá nhân Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế” làm đề tài thực tập cuối khóa Mục tiêu nghiên cứu tế H uế  Mục tiêu chung: Mục tiêu chung đề tài sở kết nghiên cứu đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến định họ việc sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT TP Huế từ đề xuất số giải pháp nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ Chi ại họ cK in h nhánh thời gian tới  Các mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn định sử dụng dịch vụ Internet ADSL khách hàng - Xác định, phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL khách hàng cá nhân Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT- Chi nhánh Huế cung cấp Đ  Câu hỏi nghiên cứu: - Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL đối tượng khách hàng cá nhân? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL đối tượng khách hàng cá nhân? - Làm để khách hàng lựa chọn FPT làm nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL khách hàng cá nhân Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế (FPT- Chi nhánh Huế) Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành 3.2 Đối tượng khảo sát Đề tài mong muốn xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL khách hàng cá nhân FPT- Chi nhánh Huế Thông qua hành vi mẫu nghiên cứu để tạo tính khái quát cao Tuy nhiên, hạn chế thời gian nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên đề tài khảo sát cá nhân sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT- Chi nhánh Huế Thông qua hành vi mẫu nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ, đề tài rút tác nhân ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng Tổng thể đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ 3.3 Phạm vi nghiên cứu tế H uế Internet ADSL FPT- Chi nhánh Huế - Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế, 46 Phạm Hồng Thái, Phường: Vĩnh Ninh, TP Huế - Phạm vi thời gian: từ ngày 10/02 đến ngày 18/05 năm 2014 Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2010 - 2013 từ phòng ban FPT- Chi nhánh Huế Các giải ại họ cK in h pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ đến năm 2020 Số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu vấn khách hàng vào tháng 3/2014 - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT- Chi nhánh Huế giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Đ Nghiên cứu thực qua giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu  Nghiên cứu định tính: - Trên sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết - Thực vấn sâu 10 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế nhằm thu thập số thông tin cần thiết làm sở cho nghiên cứu - Các thông tin cần thu thập: ý kiến khách hàng lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ, nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ ADSL Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành thông rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng nên khách hàng biết đến - Chỉ có trụ sở giao dịch gây khó khăn cho khách hàng vùng huyện việc đăng kí sử dụng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng rắc rối - Chi phí lắp đặt giá cước dịch vụ cao so với đối thủ cạnh tranh VNPT Giá cước chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ đường truyền không ổn định khách hàng đăng kí sử dụng gói cước có tốc độ truy cập mức giá cao Kết đánh giá chung yếu tố sở để đưa giải Đ ại họ cK in h tế H uế pháp đề xuất nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL Chi nhánh Trương Thị Hoài Thu 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT - CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FPT- Chi nhánh Huế Công ty Cổ phần FPT (FPT Corporation), thành lập ngày 13/09/1988, liên tục phát triển trở thành tập đoàn công nghệ thông tin viễn thông hàng đầu Việt Nam Công nghệ thông tin viễn thông tiếp tục công nghệ tảng xu hội tụ số nhằm đáp ứng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện lợi cho tế H uế công dân điện tử, hướng quan trọng chiến lược phát triển Tập đoàn FPT Chiến lược dựa nhận định Internet làm thay đổi sâu sắc giới hội Việt Nam đường hội nhập quốc tế; nhu cầu thiết yếu người không thay đổi phương thức đáp ứng ại họ cK in h nhu cầu đã, ngày thay đổi cách với lan rộng Internet; dịch vụ điện tử phương tiện quan trọng, vượt trội giúp tổ chức hoạt động cạnh tranh cách hiệu đem lại cho khách hàng thoải mái tiện nghi sống Là công ty thành viên Tập đoàn FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đang: “Tập trung vào chiến lược băng rộng, với mong muốn tạo giá trị cao cho người dùng internet, với tốc độ kết nối điểm nhấn Trong thời gian tới, hai dịch Đ vụ trọng tâm công ty VDSL FTTH Từ 2011 đến năm 2024, công ty xác lập vị trí trọng yếu phát triển hạ tầng viễn thông Việt Nam (năm 2014), có mặt 64 tỉnh thành nhiều vùng lãnh thổ (năm 2019), lọt vào Top 100 nhà khai thác viễn thông giới.” Nhằm thực chiến lược này, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT cần: - Tiếp tục nâng cấp hạ tầng thông qua việc đầu tư hệ thống đường trục dự phòng, mở rộng vùng phủ tới tỉnh thành dọc tuyến trục đưa sản phẩm nhằm khai thác tốt hạ tầng sẵn có thuộc sở hữu công ty - Mở rộng hoạt động sang nước khu vực dựa kinh nghiệm sở hạ tầng có sẵn Trương Thị Hoài Thu 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Để đạt mục tiêu chung tập đoàn FPT giai đoạn 2015-2019 “Vươn lên vị trí hàng đầu doanh nghiệp Việt Nam” “Trở thành tập đoàn toàn cầu Việt Nam” (đến 2024) dựa sở định hướng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, FPT- Chi nhánh Huế cần: - Không ngừng đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụ internet, trọng đầu tư mạng truyền dẫn thay cáp đồng cáp quang, mở rộng dung lượng truyền tải đầu tư nâng cấp hệ thống ADSL - Chú trọng nâng cao chất lượng đường truyền, ngầm hóa hệ thống đường truyền dẫn, giảm giá cước Đầu tư, ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến vào tế H uế truyền dẫn để nâng cao chất lượng dịch vụ - Tiếp tục thực việc hoàn thiện tốt máy quản lý - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, đảm bảo tuân thủ quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng hoạt động doanh nghiệp ại họ cK in h - Tăng cường hoạt động Marketing để củng cố không ngừng mở rộng thêm thị phần khách hàng, xây dựng sách khách hàng đồng hữu hiệu để thu hút khách hàng, đặc biệt khách hàng vùng huyện, thị xã, khu vực có tiềm lớn - Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên nhằm nâng cao hiệu suất lao động giải tốt cố cách dễ dàng - Tăng cường mối quan hệ nhân viên bán hàng khách hàng, giảm thiểu Đ khiếu nại tình trạng hủy hợp đồng trước tháng 3.2 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT- Chi nhánh Huế 3.2.1 Nâng cao Uy tín chất lượng dịch vụ Kết phân tích phần cho thấy Uy tín thương hiệu chất lượng dịch vụ chưa đạt đồng ý cao khách hàng yếu tố có ảnh hưởng lớn đến định sử dụng Đánh giá khách hàng theo thang đo Lirkert tiêu chí Dịch vụ Internet ADSL có tốc độ cao (3,81), Dịch vụ Internet ADSL có đường truyền ổn định (3,60), Dịch vụ có khả kết nối tốt (3,65), FPT thương hiệu có vị cao lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet (3,64), FPT thương hiệu đáng tin Trương Thị Hoài Thu 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành cậy (3,54) Những đánh giá dừng lại mức đồng ý Như nói từ trước việc khách hàng có định sử dụng dịch vụ giới thiệu dịch vụ cho người khác hay không tùy thuộc lớn vào uy tín thương hiệu cảm nhận chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Do vậy, để nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ Chi nhánh cần có sách cụ thể hợp lý: - Trước thực trạng khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng đường truyền, cố nghẽn mạng rớt mạng xảy Chi nhánh cần đầu tư công nghệ tiên tiến xây dựng, nâng cấp trang thiết bị sở vật chất truyền dẫn đường dây, thiết bị kèm, trạm thu phát sóng Cố gắng hoàn thiện thay đường truyền tải thông tế H uế tin từ cáp đồng sang cáp quang để nâng cao tốc độ giúp đường truyền ổn định Để đảm bảo chất lượng đường dây thiết bị Chi nhánh cần tìm kiếm đối tác cung cấp thiết bị có chất lượng, có độ bền tin cậy thời gian sử dụng lâu - Phòng kĩ thuật cần xây dựng kế hoạch, thực việc kiểm tra, bảo trì, bảo ại họ cK in h dưỡng hệ thống định kỳ cho khách hàng - Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ nhằm tạo khác biệt, độc đáo sản phẩm đối thủ cạnh tranh Xác định thị trường mục tiêu, tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng, tạo tiện ích sản phẩm có - Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, không đồng nhất, tốt thời điểm không tốt thời điểm khác, khách hàng khác có cảm nhận Đ không giống chất lượng dịch vụ Chính vậy, việc tư vấn nhân viên khách hàng quan trọng, họ phải biết khách hàng cần loại để cung cấp cho xác, đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng - Bên cạnh nâng cao chất lượng hệ thống đường truyền, công tác quảng bá vô quan trọng để tăng mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng thương hiệu sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Một thương hiệu mạnh khẳng định vị thị trường gây nhiều thiện cảm có nhiều hội tiếp cận với khách hàng điều kiện giá với thương hiệu khác - Tuy hoạt động lĩnh vực CNTT hiệu việc truyền thông qua công cụ Internet FPT- Chi nhánh Huế chưa thực có hiệu cao Trương Thị Hoài Thu 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Hiện số lượng khách hàng biết đến Website FPT sử dụng để tìm hiểu thông tin công ty sản phẩm chưa nhiều (chỉ 25,2% theo kết khảo sát) Do đó, công ty cần quan tâm việc quản lý website mình, thay đổi thiết kế để làm trang web trở nên bắt mắt hơn, tạo event, tạo đường liên kết dẫn từ trang web khác đến trang web công ty - Việc cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến dịch vụ quan trọng, thực website, thông tin đại chúng, hình thức quảng cáo như: treo banner, áp phích, tờ rơi trụ đèn đỏ, trục đường Lê Lợi, Nguyễn Huệ, Hà Nội…và nơi tập trung đông đúc dân cư qua lại tế H uế chợ: Bến Ngự, Đông Ba, An Cựu để giúp khách hàng hiểu biết gói sản phẩm, dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp, kích thích khách hàng để họ dễ dàng sử dụng hay thông qua hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ, mục đích để khách hàng thu thập thông tin đầy đủ, xác, dễ dàng nhất, giúp họ biết hiểu rõ, tin ại họ cK in h tưởng dịch vụ Các thông tin gồm thông tin dịch vụ mới, giá cước, cách đăng ký, chương trình khuyến mãi, tiêu chất lượng, kể thành nhà cung cấp đạt cam kết khách hàng công bố rõ ràng, minh bạch đến toàn thể khách hàng, giúp khách hàng nắm bắt thông tin, tạo điều kiện để khách hàng đóng góp, phản hồi ý kiến tạo nên tương tác khách hàng công ty - Đầu tư cho công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu công ty Đ sản phẩm công ty Xây dựng kế hoạch ngân sách hàng năm để thực hoạt động nhằm xây dựng phát triển thương hiệu, định vị thương hiệu tâm trí khách hàng - Đặc biệt cần tăng cường quảng cáo qua phương tiện truyền hình số lượng người xem TV cao Chi nhánh lại chưa có hình thức quảng cáo phương tiện Đây kênh thông tin có sức lan truyền cao, Chi nhánh đăng kí quảng cáo kênh truyền hình địa phương VTV Huế, TRT để nhắm đến khách hàng mục tiêu người dân TP Huế vùng lân cận - Thường xuyên tham gia hoạt động cộng đồng, tài trợ chương trình từ thiện để thông qua đưa hình ảnh FPT đến với người dân cách thân thiện Trương Thị Hoài Thu 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành gần gũi nhất, tạo lòng khách hàng tin tưởng, an tâm sử dụng dịch vụ công ty 3.2.2 Nâng cao chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố tác động lớn thứ hai ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Theo kết hồi quy đánh giá khách hàng yếu tố tăng đơn vị Xu hướng sử dụng tăng 0,439 đơn vị Đánh giá khách hàng theo thang đo Likert tiêu chí Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng thắc mắc 3,64; Nhân viên nhanh chóng khắc phục có cố xảy 3,58 Nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đây lực lượng tạo ấn tượng cho khách hàng công ty, sản phẩm định mua khách tế H uế hàng phần lớn chịu ảnh hưởng nhân viên Qua trình điều tra khách hàng, nhận nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng nhận định nhân viên Tuy nhiên trình thực tập công ty số ý kiến khác khách hàng nhằm góp phần hoàn thiện đội ngũ nhân viên công ty, ại họ cK in h xin đưa số giải pháp nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn: - Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải người có kiến thức tốt, trình độ chuyên môn khả xử lý vấn đề cao, luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Đổi phong cách giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh yêu cầu cần thiết nhân viên để tạo nên tin cậy, an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đ - Đối với nhân viên kinh doanh, Chi nhánh áp dụng chế độ thưởng phạt rõ ràng quy định phần trăm hoa hồng cho loại hợp đồng, thưởng cho cá nhân đạt thành tích bán hàng cao tháng với danh hiệu “Best seller”, “Phòng Kinh doanh có doanh số cao tháng”, phạt tiền nhân viên khách hàng rời mạng trước tháng Đây biện pháp hiệu quả, Chi nhánh cần tiếp tục phát huy để nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên - Để tư vấn giải vấn đề cách thấu đáo, nhân viên phải người hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán Những ưu việt hạn chế thị trường khác đem so sánh với đối thủ cạnh tranh Vì thân nhân viên phải trau dồi kiến thức kĩ giao tiếp, giải tình Trương Thị Hoài Thu 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành - Nhân viên phải lắng nghe ghi nhận tất ý kiến khách hàng xem họ cần gì, vấn đề vượt khả giải quyết, cần ghi nhận thông tin đề xuất lên cấp cao Nhân viên tuyệt đối không nên tranh cãi với khách hàng tự ý định vấn đề không thuộc thẩm quyền - Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng bổ sung kiến thức sản phẩm mới, có chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt - Ban lãnh đạo cấp phải thường xuyên giám sát nhân viên làm việc nào, để tìm nguyên nhân trực tiếp dẫn đến đánh giá khách hàng tế H uế không cao, dò hỏi, điều tra nghiên cứu khách hàng tại, để có phản ứng hai chiều khách hàng nhân viên để đưa biện pháp khắc phục có lợi cho đôi bên cách tốt - Xây dựng đội ngũ cộng tác viên có đầy đủ kiến thức, kỹ để đến tư vấn tận ại họ cK in h nhà cho khách hàng đợt có chương trình khuyến đặt biệt Đây việc làm thiết thực, có ý nghĩa tác động cách tích cực, mạnh mẽ đến người dân - Khách hàng mong muốn nhân viên nhanh chóng khắc phục kịp thời có cố rớt mạng, nghẽn mạng Do cần tuyển thêm nhân viên kĩ thuật tổ chức khóa đào tạo nâng cao tay nghề nhằm nhanh chóng khắc phục kịp thời cố Nếu làm tốt tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, không tổn thất lớn cho FPT, khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ Đ tiếng tăm FPT bị xấu mắt khách hàng - Tổ chức tặng quà vào đợt lễ tết nhằm tri ân khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ - Thường xuyên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng để trao đổi tâm tư nguyện vọng khách hàng, nắm bắt nhu cầu tốt để thoả mãn tối đa cho khách hàng 3.2.3 Hoàn thiện Quy trình thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ Trước thực trạng số khách hàng chưa đồng ý Quy trình, thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ công ty, đánh giá trung bình phát biểu nhóm yếu tố mức “đồng ý” Chi nhánh cần cải thiện điều nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Trương Thị Hoài Thu 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành - Tiếp tục hoàn thiện nâng cao sở vật chất địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ Phát huy sức mạnh tờ rơi điểm giao dịch cách thiết kế tờ rơi bắt mắt bao gồm thông tin cần thiết để khách hàng tự tìm hiểu mà khỏi cần hỏi nhân viên giao dịch - Thị trường ngày mở rộng, cần mở thêm Chi nhánh vùng thị trường mới, xa thành phố, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ, đồng thời giúp xây dựng phát triển thương hiệu FPT - Cố gắng tinh giảm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ xử lý thông tin khách hàng cách nhanh chóng, đào tạo bồi dưỡng phong cách nghiệp vụ, thao tác nhân viên giao dịch cho nhanh nhẹn tế H uế - Thường xuyên trì, bảo dưỡng hệ thống máy vi tính, phần mềm làm việc nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tốc độ hoàn thành giao dịch - Đối với nhận định “Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng” “Thời gian từ lúc đăng kí đến lắp đặt ngắn” có Mean 3,5111; 3,6815, ại họ cK in h 10% khách hàng không đồng ý với nhận định Việc xác thật hồ sơ, khảo sát để đấu nối, lắp đặt cần tiến hành nhanh chóng Do đó, cần: - Tăng cường đội ngũ lắp đặt xử lí cố số lượng chất lượng để giải vấn đề bất cập mà khách hàng hay gặp phải Đồng thời, phát triển thêm đội ngũ nhân viên mùa vụ, đội ngũ cộng tác viên kỹ thuật để giải việc tồn đọng lắp đặt không thời hạn cam kết với khách hàng - Các trường hợp địa điểm hộ gia đình không thuận lợi cho việc lắp đặt đấu Đ nối cần thông báo cho khách hàng biết nguyên nhân hạn định thời gian xác hoàn thành việc lắp đặt - Trong đợt khuyến lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ nhiều khiến địa điểm đăng kí bị tải, Chi nhánh linh hoạt điều động nhân viên đến tận nhà tư vấn, xác thật hồ sơ kí kết hợp đồng 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến Chi phí Việc hài hòa, cân đối lợi nhuận nhà cung cấp lợi ích khách hàng điều vô quan trọng Chi phí mà khách hàng bỏ cần nhận quan tâm, chí trân trọng từ nhà cung cấp, họ phải hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng cố gắng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng cảm Trương Thị Hoài Thu 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành nhận nhận từ nhà cung cấp dịch vụ xứng đáng với khoản chi phí bỏ ra, khoản chi phí hoàn toàn hợp lý chấp nhận Trong thời gian vừa qua, FPT- Chi nhánh Huế đưa nhiều mức giá khác theo thời gian, khoảng chênh lệch gói cước thay đổi liên tục Tuy nhiên, khác biệt gói cước chất lượng không nhiều Nguyên nhân khác biệt chất lượng so với giá thường suy hao đường truyền lỗi kỹ thuật trình triển khai lắp đặt Khi khách hàng lựa chọn gói cước có giá cao chất lượng không đảm bảo khiến cho khách hàng cảm thấy xúc họ cảm thấy không hài lòng số tiền họ bỏ so với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Do đó, công ty nói chung phận kỹ thuật nói riêng cần phải giám sát hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ tế H uế chặt chẽ trình lắp đặt đường truyền xử lý kịp thời trường hợp khách Nhiều khách hàng cho giá cước FPT cao so với nhà cung cấp dịch vụ khác, đặc biệt so với VNPT Vì vậy, Công ty cần: ại họ cK in h - Tăng cường công tác truyền thông để khách hàng thấy khác biệt so với gói sản phẩm đối thủ cạnh tranh Nhấn mạnh tốc độ đường truyền lợi ích mà khách hàng nhận được: trang bị modem Wifi, xem phim HD miễn phí… - Tiếp tục xây dựng thực sách giá cách linh hoạt khu vực thị trường phù hợp với khả chi trả khách hàng - Có thể áp dụng việc giảm giá cước tháng đầu tiên, giảm giá cước cho đối tượng khách hàng riêng biệt hay áp dụng giá cước cũ tăng thêm tốc Đ độ đường truyền cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thời gian dài để cố lòng trung thành họ - Tại thời điểm tại, mức phí lắp đặt đường truyền gói Mega Save cao nhiều so với Mega VNN VNPT (VNPT có mức phí lắp đặt 100 nghìn, miễn phí 80m đường dây đầu tiên, FPT cần đóng phí ban đầu 220 nghìn) Do cần xây dựng sách giá linh hoạt hơn, giảm phí lắp đặt khách hàng có khoảng cách ngắn đến điểm đấu nối 3.2.5 Gia tăng Ảnh hưởng xã hội chương trình khuyến Quá trình định sử dụng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, gia đình, bạn bè yếu tố tác động trực tiếp Gia đình thành viên gia đình có lời khuyên liên quan đến dịch vụ khách hàng Trương Thị Hoài Thu 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Bạn bè đồng nghiệp tạo nên xu hướng sử dụng cho người hội nhóm Vì thế, người tham khảo có vai trò tích cực doanh nghiệp biết hướng marketing vào đối tượng - Đầu tiên, khách hàng đến với doanh nghiệp, nhân viên phải tạo cho họ tình cảm thân thiện, cung cấp dịch vụ chất lượng cao với mức giá phù hợp Khi khách hàng hài lòng với doanh nghiệp tức doanh nghiệp có thêm người quảng cáo cho dịch vụ công ty Họ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp có nhu cầu - Đặc biệt, thời đại công nghệ thông tin ngày phát triển, việc giao tiếp trực tuyến với khách hàng nhiệm vụ bỏ qua Doanh nghiệp nên tạo địa trang mạng xã hội facebook, blog, diễn đàn…để tăng cường quảng bá hàng để lắng nghe ý kiến tế H uế hình ảnh dịch vụ doanh nghiệp tổ chức trao đổi trò chuyện với khách Mục đích khuyến kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy khách hàng mua mua nhiều hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phân ại họ cK in h phối Ngoài ra, hoạt động khuyến nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp Theo kết khảo sát, yếu tố chương trình khuyến khách hàng nhận xét mức trung lập mức đồng ý, đặc biệt nhận định “Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn tôi” có mức đánh giá thấp nhất, giá trị trung bình đạt 3,15 (số khách hàng không “đồng ý” “rất không đồng ý” chiếm 20,8%), điều cho thấy gia tăng mức độ hài lòng khách hàng chương trình khuyến mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Đ gia tăng đáng kể - Khuyến kích thích khách hàng sử dụng, doanh nghiệp cần tăng cường hoạt động khuyến để kích thích việc sử dụng lâu dài khách hàng như: tặng cước internet vào sinh nhật khách hàng, vào dịp lễ tết - Tiếp tục đẩy mạnh truyền thông chương trình khuyến tặng modem wifi khách hàng ưa chuộng tính tiện lợi (đặc biệt modem wifi port) Bên cạnh cần phải tăng cường tính hấp dẫn cho đợt khuyến có thêm chương trình rút thăm trúng thưởng, xố số may mắn, tặng phiếu mua hàng siêu thị,… Trương Thị Hoài Thu 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Cùng với nước năm gần đây, Thừa Thiên Huế có phát triển mạnh mẽ, đổi thay nhiều lĩnh vực đời sống xã hội Một thay đổi nhanh chóng lĩnh vực viễn thông địa bàn tỉnh nhà Trong FPT- Chi nhánh Huế ngày phát triển mở rộng, với chất lượng cao, phục vụ kịp thời, đáp ứng nhu cầu ngày cao đời sống xã hội thời mở cửa, hội nhập phát triển kinh tế Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL khách hàng cá nhân Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế” qua tế H uế điều tra nghiên cứu thực tế cho thấy giải pháp ứng dụng thực tiễn kinh doanh FPT Chi nhánh Huế, liên quan đến việc xây dựng sách phát triển phù hợp sở nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng Về bản, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu cụ thể Một số kết luận có ại họ cK in h thể rút sau: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ sở để xây dựng sách phát triển phù hợp với trọng tâm hướng đến khách hàng Tuy nhiên thấy định mua chịu chi phối nhiều yếu tố phức tạp Nghiên cứu hành vi mua giúp doanh nghiệp biết yếu tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng, cách thức khách hàng đánh giá, lựa chọn sản phẩm dịch vụ Dịch vụ ADSL FPT- Chi nhánh Huế đạt nhiều kết đáng ghi Đ nhận, xây dựng phát triển uy tín, thương hiệu ngày khách hàng đánh giá cao, tin tưởng sử dụng Nhiều gói sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp phát triển phù hợp với nhu cầu khách hàng đón nhận Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, vấn trực tiếp 140 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT-Chi nhánh Huế Bước nghiên cứu có mục đích xác định thành phần tác động chúng đến định sử dụng dịch vụ ADSL Kết nghiên cứu sơ cho thấy, định sử dụng dịch vụ Internet ADSL khách hàng chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố Quy trình thủ tục đăng kí, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chi phí, Chất lượng dịch vụ, Ảnh hưởng xã Trương Thị Hoài Thu 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành hội, Chương trình khuyến Uy tín thương hiệu Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA điều chỉnh thang đo thành phần điều chỉnh thành: Uy tín - chất lượng, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Quy trình thủ tục đăng kí, Chi phí Ảnh hưởng Kết phân tích hồi quy phân tích tương quan cho thấy nhóm nhân tố có ý nghĩa thống kê tiếp tục giữ lại Trong đó, nhân tố Uy tín- chất lượng (β=0,619) có ảnh hưởng lớn Tiếp theo nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng (β=0,439), nhân tố Quy trình, thủ tục đăng kí (β=0,221) Chi phí (β=0,196) có mức tác động tương đương Cuối cùng, nhân tố Ảnh hưởng (β=0,178) có tác động thấp Tất nhân tố tế H uế có ảnh hưởng khác biệt nhân tố tạo nên thay đổi định sử dụng dịch vụ khách hàng Thực tế điều tra cho thấy có 56,2% khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL FPT, 45,2% khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ FPT cung ại họ cK in h cấp 57,1% khách hàng sẵn sàng tư vấn giới thiệu dịch vụ đến người khác Đây tài sản vô hình quý giá giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh số khách hàng chưa đồng ý với nhận định chưa hài lòng tượng rớt mạng nghẽn mạng xảy ra, chi phí lắp đặt sử dụng cao, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt,… Đây để đề tài đưa giải pháp nâng cao Uy tín chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện Quy trình thủ tục đăng kí sử dụng dịch Đ vụ, nhóm giải pháp liên quan đến Chi phí, gia tăng Ảnh hưởng xã hội chương trình khuyến để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL cho FPT Chi nhánh Huế Kiến nghị Đối với UBND TP Huế Tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp phát triển theo định hướng, mục tiêu mình, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển tỉnh Đưa quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, công cho tất doanh nghiệp thương mại thị trường Trương Thị Hoài Thu 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Nâng cấp xây dựng hệ thống sở hạ tầng thành phố, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường phổ cập sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng khu vực thành phố Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp vai trò Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng Đối với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Công ty cần có linh hoạt việc điều hành hoạt động Chi nhánh, tạo chủ động phạm vi quyền hạn cho phép để Chi nhánh đề sách, chủ trương, kế hoạch, giải tình cách kịp thời hoạt động kinh doanh tế H uế Hỗ trợ cho Chi nhánh mặt nhân lực, vật lực, kinh phí,…để mở rộng Đối với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế Nắm bắt sách quan Nhà nước, chuyển biến thị trường để có ại họ cK in h thể có điều chỉnh phù hợp, đặc biệt quy định thị trường viễn thông Công ty cần phải xác định rõ mục tiêu mình, để định hướng giải pháp theo trật tự dài hạn ngắn hạn phù hợp với điều kiện thực tế FPT Chi nhánh Huế Nhằm có đánh giá tốt hành vi khách hàng việc định sử dụng dịch vụ internet ADSL FPT, đề xuất việc thực số đề tài nghiên cứu tương tự vào thời điểm khác sau Nên tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm thị trường mà Chi nhánh tiến Đ hành hoạt động kinh doanh Nghiên cứu cần mở rộng cho mảng khách hàng khác để thu đánh giá đồng thống cho thị trường, nghiên cứu dựa quan điểm KH cá nhân KH tổ chức để có kết luận tổng quát có sở xây dựng chiến lược, giải pháp phù hợp ứng dụng toàn thị trường, đảm bảo tính xác cao đại diện cho tổng thể tốt Đối với giá trị kế thừa công trình nghiên cứu, nhà nghiên cứu khác, dựa theo hướng nghiên cứu mà nghiên cứu phát triển, để phân tích sâu vấn đề mà nghiên cứu chưa đạt Với thành đạt đề tài nghiên cứu này, mong rằng, đề tài sở tài liệu tham khảo có giá trị cho công trình nghiên cứu sau Trương Thị Hoài Thu 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: [1] Lê Đức, 2008a, Thuyết hành động hợp lý TRA [2] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [3] Thạc sỹ Hoàng Thị Diệu Thúy (2010),Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh doanh [4] Gs.Ts Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [5] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu tế H uế với SPSS, Nhà xuất thống kê [6] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright [7] Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học ại họ cK in h quản trị kinh doanh, Nhà xuất thống kê [8] Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng [9] Cao Thị Tố Nga (2012), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone khách hàng thành phố Huế, Đại học Kinh Tế Huế [10] Lê Văn Phúc (2012), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Đ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế, Đại học Kinh tế Huế [11] Võ Thị Hồng Hạnh (2012), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT người dân thành phố Huế, Đại học Kinh tế Huế [12] Đinh Thị Hồng Thúy (10/2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên thành phố Hồ Chí Minh [13] Hồ Thị Trúc Hà (01/2013), Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang thành phố Hồ Chí Minh Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Tiếng anh: [14] Peterson, R (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reasearch, No 21 Vo.2 [15] Slater, S (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic Website: [16] Thúy Ngà (2013), ADSL thoái vị, Internet truyền hình cáp có lên ngôi?, xem 12/12/2013, < http://www.baomoi.com/ADSL-thoai-vi-Internet-tren-truyen-hinhcap-co-len-ngoi/76/12646863.epi > tế H uế [17] Nguyên Thùy (2013), Thị trường Internet băng rộng: lại chạy đua chóng mặt, xem 07/05/2013, < http://xahoithongtin.com.vn/thi-truong-internet-bang-ronglai-chay-dua-chong-mat-d12584.html > [18]Gia Vinh (2013), Dịch vụ ADSL: trọng mới, nhẹ cũ, < ại họ cK in h http://vietpress.vn/20130516031754753p40c89/dich-vu-adsl-trong-moi-nhe-cu.htm > [19] Theo Vietnamplus.vn (2013), Thị trường nội dung Internet: Cần “bắt tay” để bứt phá, xem 05/12/2013, [20] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia Các website: www.fpt.vn, www.chungta.vn, www.fpt.com.vn, www.tailieu.vn Đ công cụ tìm kiếm www.google.com Trương Thị Hoài Thu