Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu chung của đề tài này là trên cơ sở kết quả nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc sử dụng dịch vụ Internet FTTH của Công ty Viễn Thông FPT tại TP Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ này của Chi nhánh trong thời gian tới.
tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP gĐ ại NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY FPT- CHI NHÁNH HUẾ Trư ờn LÊ THỊ THANH DUNG Niên khóa: 2015 -2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh - - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại họ NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY FPT- CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thanh Dung ThS Phạm Phương Trung gĐ Sinh viên thực hiện: Lớp: K49A - KDTM Trư ờn Niên khóa: 2015 -2019 Huế 2019 tế Hu ế Lời Cảm Ơn Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Huế thầy cô giáo quan tâm giúp đỡ tận tình suốt trình học tập nghiên cứu inh Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Ths Phạm Phương Trung - Người thầy hướng dẫn trực tiếp giúp đỡ tơi nhiều q trình thực đề tài để hồn thành khóa luận lần cK Cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT tạo điều kiện để thực tập sở, đồng thời giúp đỡ anh chị phòng Kinh Doanh tạo điều kiện cho thực tế từ họ học hỏi nhiều kinh nghiệm giúp ích nhiều cho báo cáo tương lai Bài báo cáo cá nhân lần ghi nhận khái quát sở ại thực tập Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, kiến thức có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý q thầy Trư ờn gĐ Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Thanh Dung Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1.Mục tiêu chung: 2.2.Mục tiêu cụ thể: 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu inh 3.2.Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Quy trình nghiên cứu .4 cK 4.2.Phương pháp thu thập thông tin 4.2.1.Dữ liệu thứ cấp .5 4.2.2.Dữ liệu sơ cấp họ 4.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 5.Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 5.1.Số liệu thứ cấp ại 5.2.Số liệu sơ cấp 6.Bố cục đề tài: 11 gĐ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ NGHIÊN CỨU .12 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FTTH CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.1.Cơ sở lý luận 12 ờn 1.1.1.Một số khái niệm 12 1.1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 15 1.1.3.Tiến trình mua khách hàng 20 Trư 1.1.4.Vài nét dịch vụ Internet FTTH 22 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet FTTH khách hàng cá nhân 24 1.2.Cơ sở thực tiễn .30 Sv: Lê Thị Thanh Dung i Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2 tế Hu ế 1.2.1.Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH Việt Nam 30 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH thành phố Huế 31 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ .33 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế 33 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn Thông FPT 33 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế 33 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet FTTH khách hàng cá inh 2.2 nhân FPT -Chi nhánh Huế 41 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 41 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang khách hàng .46 cK 2.2.2 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 47 2.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.6 họ 2.2.5 Kết phân tích hồi quy phân tích tương quan 55 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang 62 ại 2.2.7.Kiểm định khác biệt số yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 68 gĐ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA FPT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN- CHI NHÁNH HUẾ 74 3.1 Định hướng .74 ờn 3.2.Đề xuất giải pháp 75 3.2.1.Giải pháp “ Uy tín, hình ảnh thương hiệu” 75 3.2.2.Giải pháp “ Chất lượng dịch vụ” .76 Trư 3.2.3.Giải pháp “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng” 77 3.2.4.Giải pháp “ Chi phí” 78 3.2.5.Giải pháp “ Sự hấp dẫn” 79 Sv: Lê Thị Thanh Dung ii Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1.Kết luận: .80 2.Kiến nghị 80 2.1.Đối với Thành phố Huế 80 2.2.Đối với Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Trư ờn gĐ ại họ cK inh PHỤ LỤC .85 Sv: Lê Thị Thanh Dung iii Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền sử dụng đường dây từ Modem thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) FTTH: Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện thoại, Internet tốc độ cao TV) ISP: Internet Service Provider ( Nhà cung cấp dịch vụ Internet hay Nhà cung cấp dịch inh vụ nối) Mbps: megabit per second ( đơn vị đo tốc độ đường truyền) TPB : Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định) Trư ờn gĐ ại họ cK TRA: Theory of Reasoned Action model (Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý) Sv: Lê Thị Thanh Dung iv Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế Bảng 2.1: DANH MỤC BẢNG Các văn phòng giao dịch Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền Trung 34 Bảng 2.2: Các gói cước Cáp quang- FTTH 37 Bảng 2.3: Tình hình lao động Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm 2016 – 2018 38 Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn tài sản Công ty Telecom Huế giai đoạn 20162018 40 Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai inh Bảng 2.5: đoạn 2016 – 2018 .41 Mô tả đặc điểm mẫu 42 Bảng 2.7: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FTTH khách hàng 46 Bảng 2.8: Phương tiện giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Cáp quang FTTH cK Bảng 2.6: 47 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 48 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang nhóm nhân tố “ Quyết định sử họ Bảng 2.9: dụng” 51 Ma trận xoay biến độc lập .52 Bảng 2.12: Ma trận xoay biến phụ thuộc 55 Bảng 2.13: Hệ số tương quang Pearson .56 Bảng 2.14: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 57 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 58 Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Hình gĐ ại Bảng 2.11: ờn ảnh 62 Bảng 2.18: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Chất lượng 63 Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Chăm Trư Bảng 2.19: sóc 63 Bảng 2.20: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Chi phí 64 Sv: Lê Thị Thanh Dung v Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Hấp tế Hu ế Bảng 2.21: dẫn 65 Bảng 2.22: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc nhân tố Quyết định sử dụng .66 Bảng 2.23: Kiểm định Independent sample T- test theo “giới tính” 68 Bảng 2.24: Kết kiểm định phương sai “Thu nhập” 69 Bảng 2.25: Kết kiểm định ANOVA yếu tố ảnh hưởng định sử dụng FTTH FPT theo nhóm “thu nhập” 70 Kết kiểm định phương sai “ Độ tuổi” 71 Bảng 2.27: Kết kiểm định ANOVA yếu tố ảnh hưởng định sử dụng inh Bảng 2.26: FTTH FPT theo nhóm “độ tuổi” 71 Kết kiểm định phương sai “ Nghề nghiệp” 72 Bảng 2.29: Kết kiểm định ANOVA yếu tố ảnh hưởng định sử dụng cK Bảng 2.28: Trư ờn gĐ ại họ FTTH FPT theo nhóm “ Nghề nghiệp” 72 Sv: Lê Thị Thanh Dung vi Khóa luận tốt nghiệp BIỂU ĐỒ tế Hu ế DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .43 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra nghề nghiệp 44 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo theo thu nhập 45 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ 45 inh Biểu đồ 2.6: Phân phối chuẩn theo tần số Histogram 62 SƠ ĐỒ Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Mơ hình hành vi mua khách hàng .14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 15 Sơ đồ 1.4: Tiến trình mua khách hàng 20 Sơ đồ 1.5: Sơ đồ thuyết hành động hợp lý TRA 25 Sơ đồ 1.6: Thuyết hành vi dự định ( TPB) 26 Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý FPT- Chi nhánh Huế 35 Sơ đồ 2.2: Mơ hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh 56 Trư ờn gĐ ại họ cK Sơ đồ 1.1: Sv: Lê Thị Thanh Dung vii ... HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh - - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại họ NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG... mơ hình nghiên cứu mà tác giả sử dụng để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH khách hàng cá nhân Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế bao gồm yếu tố thuộc... đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH đối tượng khách hàng cá nhân? cK Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH đối tượng khách hàng cá nhân? FTTH ? họ Làm để khách hàng