Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietcombank

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - NGUYỄN THẾ PHƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60340201 TP HCM, tháng 07/2014 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - NGUYỄN THẾ PHƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC VIỆT TP HCM, tháng 07/2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng VietcomBank” công trình nghiên cứu thực hiện, với hướng dẫn, hỗ trợ từ Thầy- TS Phạm Quốc Việt Các nội dung kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Nguyễn Thế Phương LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả thể lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Phạm Quốc Việt, Phó Viện Trưởng Viện nghiên cứu kinh tế ứng dụng, Trường ĐH Tài Chính- Marketing hướng dẫn tận tình cho tác giả lời khuyên hữu ích suốt trình thực luận văn thạc sỹ Chúc Thầy dồi sức khỏe thành công sống công việc Đồng thời tác giả gửi lời cám ơn chân thành đến với Gia đình, Bạn bè, Đồng nghiệp khuyến khích, tạo điều kiện tốt nguồn động viên tinh thần lớn cho tác giả hoàn thành đề tài luận văn Tác giả muốn cảm ơn Ban Giám Hiệu, Khoa Sau đại học trường Đại học Tài Chính – Marketing tổ chức khóa học cảm ơn tất thầy cô tận tình hướng dẫn suốt khóa học Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Tác giả luận văn NGUYỄN THẾ PHƯƠNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …… tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn Ts Phạm Quốc Việt Mục Lục Tóm tắt đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .2 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu chung .4 1.4 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.9 Bố cục nghiên cứu .6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN .7 2.1 Ngân hàng thương mại ứng dụng Mobile Banking 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .7 2.1.2 Giới thiệu ứng dụng ngân hàng điện tử ( E- banking ) 2.2 Mobile Banking 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Ưu nhược điểm Mobile Banking 2.2.3 Phân loại Mobile Banking 2.2.4 Các hình thức Mobile Banking 11 2.2.5 Đặc điểm Mobile Banking .14 2.2.6 Sự cần thiết phải ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh .14 2.2.7 Những rủi ro gặp ứng dụng Mobile Banking 16 2.3 Một số mô hình ứng dụng Mobile Banking giới 18 2.3.1 M PESA (Kenya) .18 2.3.2 Wizzit (Nam Phi) .19 2.3.3 G CASH (Philippine) .20 2.3.4 Những học kinh nghiệm việc phát triển Mobile Banking .20 2.4 Phân tích đánh giá điều kiện tiền đề ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Nam 22 2.4.1 Cơ sở pháp lý 22 2.4.2 Nền tảng hạ tầng công nghệ Ngân hàng viễn thông 22 2.4.3 Sự phát triển kinh tế xã hội 23 2.4.4 Sự hiểu biết chấp nhận người dân 23 2.4.5 Vấn đề bảo mật 24 2.4.6 Nguồn nhân lực 24 2.4.7 Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ toán trực tuyến 24 2.4.8 Tổng kết thực tế ứng dụng Mobile Banking Việt Nam 24 2.5 Giới thiệu sơ nét NHTMCP Vietcombank dịch vụ Mobile Banking .26 2.6 Lý thuyết lý luận hành vi (TRA- Theory of Reasoned Action) .28 2.7 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 28 2.8 Tổng quan nghiên cứu trước .31 2.8.1 Các nghiên cứu nước liên quan đến đề tài .31 2.8.2 Các nghiên cứu Việt Nam 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .37 3.1 Quy trình nghiên cứu .37 3.2 Nghiên cứu sơ .38 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40 3.4 Nghiên cứu thức 43 3.4.1 Xây dựng thang đo 43 3.4.2 Kết thu thập liệu 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Những thông tin mẫu nghiên cứu 47 4.2 Kiểm định mô hình đo lường Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha 50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EPA) 51 4.3 Phân tích hồi quy mô hình nghiên cứu 53 4.3.1 Hồi quy biến độc lập tác động đến Ý định sử dụng Mobile Banking 54 4.3.2 Hồi quy đơn biến đánh giá tác động Ý định sử dụng Mobile Banking đến Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking 58 4.3.3 Phân tích cảm nhận khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng Mobile Banking 59 4.4 Phân tích nhân tố: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn theo khách hàng sử dụng chưa sử dụng Mobile Banking .62 4.4.1 Những nhận xét chung .63 4.4.2 Phân tích nhân tố Thu nhập ảnh hưởng Ý định sử dụng Mobile Banking 64 4.4.3 Phân tích nhân tố Độ tuổi ảnh hưởng đến Ý định sử dụng Mobile Banking 65 4.5 Phân tích tác động nhân tố PU-PE-PT-PC-PR theo đối tượng khách hàng sử dụng chưa sử dụng Mobile Banking 67 4.5.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking với 175 mẫu có sử dụng Mobile Banking 68 4.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking với 159 mẫu không sử dụng Mobile Banking 69 4.6 Các định hướng Chính Phủ, Ngân hàng nhà nước Thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ Ngân hàng điện tử tương lai 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 5.1 Kết luận đề tài nghiên cứu 74 5.2 Các gợi ý đề xuất với NHTMCP Vietcombank .75 5.2.1 Các gợi ý chung theo biến nghiên cứu 75 5.2.2 Các gợi ý đề xuất riêng theo nhóm khách hàng .79 5.2.3 Các gợi ý đề xuất khác .82 5.3 Các gợi đề xuất với NHNN Chính phủ : .83 5.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Tài liệu tham khảo tiếng Việt : 86 Tài liệu tham khảo tiếng Anh : 86 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Phụ lục 2: Mã hóa câu trả lời phần thông tin khách hàng & liệu nghiên cứu Phụ lục 3: Các kết xử lý liệu từ SPSS cho tổng 334 mẫu Phụ lục 4: Các kết xử lý liệu SPSS cho 175 mẫu sử dụng Mobile Banking Phụ lục 5: Các kết xử lý liệu SPSS cho 159 mẫu chưa sử dụng Mobile Banking DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN NHTM NHTMCP TCTD TELCO TAM SIM MPSP Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Tổ chức tín dụng Công ty viễn thông Mô hình chấp nhận công nghệ Sim điện thoại Đơn vị cung cấp dịch vụ toán qua di động DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 So sánh chi phí trung bình cho giao dịch Ngân hàng 16 Hình 2.2 So sánh điểm giao dịch tài Kenya năm 2009 18 Hình 2.3 Các hình thức chuyển tiền trước sau có M PESA Kenya 18 Hình 2.4 GDP bình quân đầu người Việt Nam từ 2008-2013 23 Hình 2.5 Lý thuyết lý luận hành vi - TRA 28 Hình 2.6 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 29 Hình 3.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu 37 Hình 3.2 Mô hình đề xuất cho nghiên cứu 42 Hình 4.1 Phân loại theo giới tính độ tuổi 48 Hình 4.2 Thống kê theo nghề nghiệp trình độ học vấn 48 Hình 4.3 Thống kê theo thu nhập bình quân 49 Hình 4.4 Thống kê theo sử dụng Mobile Banking 49 Hình 4.5 Biểu đồ phân tích phần dư biến phụ thuộc YĐSD 57 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 So sánh mô hình Mobile Banking 10 Bảng 2.2 So sánh ưu nhược điểm công nghệ Mobile Banking 13 Bảng 2.3 Sơ lược ứng dụng Mobile Banking NHTM Việt Nam 25 Bảng 2.4 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu 35 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo cảm nhận dịch vụ Mobile Banking 43 Bảng 4.1 Mô tả sơ thông tin cá nhân liệu nghiên cứu 47 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 50 Bảng 4.3 Kết tổng hợp phân tích nhân tố (EFA) 52 Bảng 4.4 Kết hồi quy bội - hệ số Beta, VIF 54 Bảng 4.5 Kết hồi quy bội - hệ số R Spuare 56 Bảng 4.6 Kết hồi quy bội – Phần dư (Residuals) 57 Bảng 4.7 Kết hồi quy đơn - hệ số R Spuare 58 Bảng 4.8 Kết hồi quy đơn biến - hệ số Beta, VIF 58 Bảng 4.9 Trung bình mức độ đánh giá nhân tố 61 Bảng 4.10 Phân loại theo thông tin cá nhân 62 Bảng 4.11 Phân loại theo độ tuổi thu nhập 63 Bảng 4.12 Kết Independent Sample T Test với biến Thu Nhập 64 Bảng 4.13 Kết Independent Sample T Test với biến Độ tuổi 66 Bảng 4.14 Kết hồi quy 175 mẫu không sử dụng Mobile Banking 68 Bảng 4.15 Kết hồi quy 159 mẫu có sử dụng Mobile Banking 69 10 Phụ lục 2: Mã hóa câu trả lời phần thông tin khách hàng liệu dùng cho nghiên cứu GT Nam :1 - Nữ : TUOI 18-30 tuổi :1 - 31-40 tuổi :2 41-50 tuổi :3 - Trên 50 tuổi :4 :1 - Công nhân :2 NV văn phòng : - Tự kinh doanh :4 Dưới triệu :1 - từ 5- triệu : 9-dưới 15 triệu : - từ 5- triệu : NGHE Sinh viên TN Trên 20 triệu HV MB :5 Phổ thông :1 - Cao đẳng Đại học :3 - Sau đại học :4 Có :1 - Không :2 :2 Dữ liệu tổng hợp từ bảng khảo sát làm dùng làm liệu nghiên cứu: \Google Drive\Luan Van TN\Du lieu chuan 334 mẫu.xlsx Dữ liệu nhập vào SPSS dùng phân tích mô hình nghiên cứu: \Google Drive\Luan Van TN\334M DA NHAP SPSS.sav 103 Phụ lục 3: Các kết xử lý liệu từ SPSS cho tổng 334 mẫu 3.1 Cronbach Alpha 3.1.1 Cronbach Alpha biến PU (Hữu ích) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PU1 PU2 PU3 PU4 Scale Variance if Item Deleted 12.02 12.09 12.19 12.18 Corrected ItemTotal Correlation 4.828 4.643 4.980 5.051 638 699 675 633 Cronbach's Alpha if Item Deleted 798 770 782 800 3.1.2 Cronbach Alpha biến PE (Dễ sử dụng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted PE1 PE2 PE3 PE4 11.55 11.56 11.65 11.56 4.741 4.794 4.769 4.697 104 Corrected ItemTotal Correlation 786 806 770 805 Cronbach's Alpha if Item Deleted 883 876 889 876 3.1.3 Cronbach Alpha biến PT (Tín nhiệm) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 Scale Variance if Item Deleted 10.35 10.55 10.48 10.54 Corrected ItemTotal Correlation 6.397 5.624 5.710 5.985 689 815 850 738 Cronbach's Alpha if Item Deleted 896 851 839 880 3.1.4 Cronbach Alpha biến PC (Chi phí) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PC1 PC2 PC3 PC4 Scale Variance if Item Deleted 8.10 8.04 8.25 8.13 Corrected ItemTotal Correlation 5.740 5.644 5.645 5.458 639 638 678 684 Cronbach's Alpha if Item Deleted 797 797 779 776 3.1.5 Cronbach Alpha biến PR (Rủi ro) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PR1 PR2 PR3 PR4 10.14 10.32 10.03 10.13 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 8.011 7.570 7.521 7.763 105 623 762 760 642 Cronbach's Alpha if Item Deleted 843 786 786 836 3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .875 3936.305 190 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.764 33.820 33.820 6.764 33.820 33.820 3.514 17.571 17.571 2.967 14.836 48.657 2.967 14.836 48.657 3.119 15.593 33.163 2.305 11.525 60.181 2.305 11.525 60.181 2.834 14.171 47.335 1.477 7.385 67.566 1.477 7.385 67.566 2.723 13.617 60.952 1.020 5.099 72.665 1.020 5.099 72.665 2.343 11.714 72.665 676 3.380 76.045 565 2.824 78.869 508 2.541 81.411 456 2.282 83.693 10 440 2.202 85.895 … …… 20 164 ……… ………… .818 100.000 106 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PE2 845 PE1 829 PE3 813 PE4 798 PT3 872 PT2 865 PT4 837 PT1 719 PR2 839 PR3 834 PR4 780 PR1 768 PC1 804 PC2 802 PC4 798 PC3 792 PU1 849 PU2 818 PU3 618 PU4 543 3.3 Phân tích hồi quy đa biến với tổng 334 mẫu (PR, PU, PC, PT, PE biến độc lập, YĐSD biến phụ thuộc ) Model Summaryb Model R 590a R Square Adjusted R Square 348 Std Error of the Estimate 338 a Predictors: (Constant), PR, PU, PC, PT, PE) Durbin-Watson 682 1.612 b Dependent Variable: YĐSD ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 81.655 16.331 Residual 152.752 328 466 Total 234.407 333 a Dependent Variable: YĐSD F 35.067 Sig .000b b Predictors: (Constant), PR, PU, PC, PT, PE 107 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 2.004 355 PU 146 070 PE 363 PT t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 5.644 000 125 2.087 038 554 1.804 074 310 4.917 000 500 1.998 148 056 141 2.622 009 689 1.451 PC -.178 052 -.164 -3.437 001 877 1.140 PR -.094 047 -.101 -2.007 046 780 1.282 a Dependent Variable: YĐSD 3.4 Phân tích hồi quy đơn biến với tổng 334 mẫu (YĐSD biến độc lập, QĐSD biến phụ thuộc ) Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square 803a Square 644 Durbin-Watson the Estimate 643 512 2.070 a Predictors: (Constant), YĐSD b Dependent Variable: QĐSD ANOVAa Model Sum of Squares Regression df 157.667 Residual Mean Square Sig 157.667 601.297 000b 87.054 332 Total F 262 244.722 333 a Dependent Variable: QĐSD b Predictors: (Constant), YĐSD Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta Tolerance (Constant) 635 127 4.987 000 YĐSD 820 033 803 24.521 000 a Dependent Variable: QĐSD 108 Collinearity Statistics VIF 1.000 1.000 Phụ lục 4: Các kết xử lý liệu từ SPSS (Đối với 175 mẫu có sử dụng dịch vụ Mobile Banking ) Cronbach Alpha : biến PUc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 Item Statistics Mean PU1 PU2 PU3 PU4 Std Deviation 4.32 4.22 4.14 4.21 N 766 816 701 714 175 175 175 175 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PU1 PU2 PU3 PU4 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.57 12.67 12.74 12.68 3.075 2.637 3.215 3.322 498 640 514 449 688 597 678 713 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach Alpha : biến PEc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted PE1 PE2 PE3 PE4 12.16 12.21 12.26 12.19 3.273 3.087 3.066 3.065 687 740 733 707 109 841 820 823 834 Cronbach Alpha : biến PTc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 10.59 10.77 10.70 10.78 5.990 5.534 5.638 5.772 714 778 826 701 870 846 828 876 Cronbach Alpha : biến PCc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PC1 PC2 PC3 PC4 7.58 7.40 7.68 7.53 5.131 4.977 5.483 5.021 629 656 604 663 774 761 786 758 Cronbach Alpha : biến PRc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PR1 PR2 PR3 PR4 10.04 10.22 9.90 9.99 7.832 7.416 7.265 8.011 606 746 751 553 110 812 750 747 836 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .847 1820.050 190 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.808 34.041 34.041 6.808 34.041 34.041 3.446 17.231 17.231 2.338 11.689 45.730 2.338 11.689 45.730 3.178 15.889 33.120 2.130 10.649 56.379 2.130 10.649 56.379 2.724 13.622 46.742 1.365 6.824 63.203 1.365 6.824 63.203 2.673 13.366 60.108 1.147 5.736 68.939 1.147 5.736 68.939 1.766 8.831 68.939 854 4.271 73.210 730 3.652 76.862 … …… ……… 20 166 832 ………… ……… ……… …………… ……… ………… …………… 100.000 111 Phân tích hồi quy với tổng 175 mẫu có sử dụng Mobile Banking Model Summaryb Model R R Square 563a Adjusted R Square 317 Std Error of the Estimate 297 DurbinWatson 568 1.837 a Predictors: (Constant), PUc, PRc, PCc, PEc, PTc b Dependent Variable: QĐSD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 25.298 5.060 Residual 54.496 169 322 Total 79.794 174 F Sig 15.691 000b a Dependent Variable: QĐSD b Predictors: (Constant), PUc, PRc, PCc, PEc, PTc Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 3.150 549 PEc 188 099 PTc 074 PCc Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 5.736 000 150 1.896 060 642 1.558 069 085 1.074 285 641 1.561 -.164 064 -.178 -2.570 011 841 1.189 PRc -.162 059 -.215 -2.730 007 653 1.532 PUc 189 068 199 2.766 006 783 1.278 a Dependent Variable: QĐSD 112 Phụ lục 5: Các kết xử lý liệu từ SPSS (Đối với 159 mẫu chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking ) Cronbach Alpha : biến PUk Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item Statistics Mean PU1 PU2 PU3 PU4 Std Deviation 3.94 3.91 3.79 3.73 N 1.011 979 935 926 159 159 159 159 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PU1 PU2 PU3 PU4 11.43 11.46 11.57 11.64 6.107 6.111 6.234 6.410 690 724 742 706 839 824 817 832 Cronbach Alpha : biến PEk Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted PE1 PE2 PE3 PE4 10.88 10.84 10.98 10.87 Corrected ItemTotal Correlation 5.524 5.707 5.816 5.596 816 828 759 844 113 Cronbach's Alpha if Item Deleted 892 888 911 882 Cronbach Alpha : biến PTk Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 10.09 10.31 10.25 10.28 6.752 5.645 5.718 6.128 659 852 872 776 921 854 847 882 Cronbach Alpha : biến PCk Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PC1 8.69 5.799 603 797 PC2 8.74 5.474 598 800 PC3 8.87 5.115 717 744 PC4 8.79 5.144 675 764 Cronbach Alpha : biến PRk Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted PR1 10.25 8.237 639 876 PR2 10.43 7.765 779 823 PR3 10.18 7.808 773 825 PR4 10.30 7.488 745 836 114 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .831 2109.086 190 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.465 32.324 32.324 6.465 32.324 32.324 3.529 17.645 17.645 3.527 17.634 49.957 3.527 17.634 49.957 3.203 16.017 33.661 2.253 11.267 61.225 2.253 11.267 61.225 2.996 14.978 48.639 1.727 8.634 69.859 1.727 8.634 69.859 2.650 13.248 61.887 1.053 5.265 75.124 1.053 5.265 75.124 2.648 13.238 75.124 645 3.227 78.351 … …… ……… ………… … ……… ………… … 20 112 558 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 115 Rotated Component Matrixa Component PE4 PE1 PE2 PE3 PT3 PT2 PT4 PT1 PR2 PR3 PR4 PR1 PU1 PU2 PU3 PU4 PC3 PC1 PC4 PC2 844 820 819 798 892 880 868 702 877 864 842 771 862 809 693 637 833 803 794 763 116 Phân tích hồi quy với tổng 159 mẫu không sử dụng Mobile Banking Model Summaryb Model R R Square 547a Adjusted R Square 299 Std Error of the Estimate 276 DurbinWatson 731 1.753 a Predictors: (Constant), PRk, PUk, PCk, PTk, PEk b Dependent Variable: QĐSD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 34.832 6.966 Residual 81.734 153 534 Total F Sig 13.041 000b 116.566 158 a Dependent Variable: QĐSD b Predictors: (Constant), PRk, PUk, PCk, PTk, PEk Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Constant 1.738 456 PUk -.025 096 PEk 414 PTk t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 3.811 000 -.023 -.259 796 559 1.789 107 377 3.865 000 482 2.073 233 085 219 2.727 007 711 1.407 PCk -.085 081 -.075 -1.058 292 917 1.091 PRk -.096 068 -.102 -1.410 160 870 1.149 a Dependent Variable: QĐSD 117 [...]... Ngân hàng nhiều hơn 1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI  Phân tích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân  Định lượng mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân  Gợi ý giúp ngân hàng phát triển và hoàn thiện hơn dịch vụ Mobile Banking trong tương lai  Gợi ý giúp ngân hàng. .. trọng của dịch vụ Mobile Banking, các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng, với ngân hàng và với sự phát triển kinh tế xã hội nói chung Phân tích sự cần thiết tất yếu Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ Mobile Banking và phân tích nhu cầu, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng để Ngân hàng có thể đáp ứng và phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn,... từ dịch vụ Mobile Banking 14 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU  Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân ?  Mức độ tác động của những nhân tố đó đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân như thế nào ? nhân tố nào tác động mạnh nhất ? nhân tố nào ít có tác động nhất ?  Ngân hàng Vietcombank nên làm như thế nào để hoàn thiện dịch vụ Mobile. .. tố : sự hữu ích, chi phí và rủi ro có ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Với nhóm chưa sử dụng dịch vụ Mobile Bank thì nhân tố: dễ sử dụng và sự tín nhiệm có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, yếu tố thu nhập cũng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng Qua các kết quả rút ra từ mẫu nghiên cứu,... Banking của khách hàng Qua đó ý định sử dụng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking như thế nào Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 yếu tố: Cảm nhận sự dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự tín nhiệm, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro đều có ảnh hưởng đối với biến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Với nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì các nhân tố : sự... cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng, từ đó có thể tiếp tục các nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng  Qua kết quả nghiên cứu các nhà lãnh đạo của Ngân hàng sẽ thực hiện một chiến lược hiệu quả để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng và nâng cao hiệu quả hoạt động  Các nhà quản lý marketing của Ngân hàng có thể xem xét các yếu tố. .. thấy các biến: Dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking theo tứ tự từ cao nhất đến thấp nhất Và nhiều nghiên cứu khác được viết chi tiết ở chương ba, các nghiên cứu trên cũng chứng minh cho tính cần thiết của nghiên cứu về Mobile Banking tại các quốc gia Tại các quốc gia khác nhau thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. .. tố ảnh hưởng đến "Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng để thiết lập một chiến lược marketing thích hợp, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng nhiều hơn nữa  Đề xuất gợi ý hợp lý dựa trên các kết quả nghiên cứu, qua đó có thể góp phần giúp hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank  Giúp Ngân hàng có thể tăng doanh thu từ dịch. .. riêng có của Ngân hàng Ứng dụng Mobile Banking có thể được cài đặt trên điện thoại thông qua các kho ứng dụng, số lượng yêu thích, số lượt tải và sử dụng cũng mang đến sự khác biệt cho Mobile Banking của ngân hàng Mobile Banking cũng mang đến cho Ngân hàng nhiều khách hàng mới thông qua sự hợp tác và khai thác khách hàng của các đối tác triển khai Mobile Banking như: các công ty viễn thông, các đại... số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 34 Mobile Banking tại Ngân hàng còn rất thấp Điều đó cho thấy cơ hội trong lĩnh vực khai thác dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân còn rất lớn và tiềm năng  Sự ra đời của dịch vụ Mobile Banking càng làm cho việc giao dịch với ngân hàng trở nên dễ dàng hơn, do đó nhu cầu sử dụng Mobile Banking sẽ phát triển mạnh trong tương lai Vì vậy các Ngân hàng phải ... Những nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ?  Mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng Mobile Banking khách hàng cá nhân ? nhân tố tác động mạnh ? nhân tố. .. CỨU CỦA ĐỀ TÀI  Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân  Định lượng mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. .. quốc gia khác yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng khác Do việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Vietcombank Việt