LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietcomBank” là công trình nghiên cứu do
Trang 1BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
-
NGUYỄN THẾ PHƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Trang 2BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
-
NGUYỄN THẾ PHƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Trang 3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietcomBank” là công
trình nghiên cứu do tôi thực hiện, với sự hướng dẫn, hỗ trợ từ Thầy- TS Phạm Quốc Việt Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác
TP Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014
Nguyễn Thế Phương
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tác giả thể hiện lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Phạm Quốc Việt, Phó Viện Trưởng Viện nghiên cứu kinh tế ứng dụng, Trường ĐH Tài Chính- Marketing đã hướng dẫn tận tình và cho tác giả những lời khuyên hữu ích trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sỹ này Chúc Thầy luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống và công việc
Đồng thời tác giả gửi lời cám ơn chân thành đến với Gia đình, Bạn bè, Đồng nghiệp
đã khuyến khích, tạo điều kiện tốt nhất và cũng là nguồn động viên tinh thần rất lớn cho tác giả hoàn thành đề tài luận văn của mình
Tác giả cũng muốn được cảm ơn Ban Giám Hiệu, Khoa Sau đại học trường Đại học Tài Chính – Marketing đã tổ chức khóa học này và cảm ơn tất cả các thầy cô đã tận tình hướng dẫn trong suốt khóa học
Trang 5
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Tp HCM, ngày …… tháng 7 năm 2014 Giáo viên hướng dẫn
Ts Phạm Quốc Việt
Trang 6Mục Lục
Tóm tắt đề tài 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 2
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 2
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu chung 4
1.4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4
1.5 Câu hỏi nghiên cứu 5
1.6 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 5
1.7 Phương pháp nghiên cứu 5
1.8 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6
1.9 Bố cục của nghiên cứu 6
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 7
2.1 Ngân hàng thương mại và ứng dụng Mobile Banking 7
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 7
2.1.2 Giới thiệu về ứng dụng ngân hàng điện tử ( E- banking ) 7
2.2 Mobile Banking 7
2.2.1 Khái niệm 7
2.2.2 Ưu và nhược điểm của Mobile Banking 8
2.2.3 Phân loại Mobile Banking 9
2.2.4 Các hình thức của Mobile Banking 11
2.2.5 Đặc điểm của Mobile Banking 14
2.2.6 Sự cần thiết phải ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh 14
2.2.7 Những rủi ro có thể gặp khi ứng dụng Mobile Banking 16
2.3 Một số mô hình ứng dụng Mobile Banking trên thế giới 18
2.3.1 M PESA (Kenya) 18
2.3.2 Wizzit (Nam Phi) 19
2.3.3 G CASH (Philippine) 20
2.3.4 Những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển Mobile Banking 20
2.4 Phân tích và đánh giá điều kiện tiền đề ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay 22
2.4.1 Cơ sở pháp lý 22
2.4.2 Nền tảng hạ tầng công nghệ Ngân hàng và viễn thông 22
2.4.3 Sự phát triển kinh tế và xã hội 23
2.4.4 Sự hiểu biết và chấp nhận của người dân 23
2.4.5 Vấn đề bảo mật 24
Trang 72.4.6 Nguồn nhân lực 24
2.4.7 Hệ thống cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến 24
2.4.8 Tổng kết và thực tế ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam hiện nay 24
2.5 Giới thiệu sơ nét về NHTMCP Vietcombank và dịch vụ Mobile Banking 26
2.6 Lý thuyết lý luận hành vi (TRA-Theory of Reasoned Action) 28
2.7 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 28
2.8 Tổng quan các nghiên cứu trước đây 31
2.8.1 Các nghiên cứu nước ngoài liên quan đến đề tài 31
2.8.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 36
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37
3.1 Quy trình nghiên cứu 37
3.2 Nghiên cứu sơ bộ 38
3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40
3.4 Nghiên cứu chính thức 43
3.4.1 Xây dựng thang đo 43
3.4.2 Kết quả thu thập dữ liệu 45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47
4.1 Những thông tin cơ bản về mẫu nghiên cứu 47
4.2 Kiểm định mô hình đo lường bằng Cronbach Alpha và Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50
4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha 50
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EPA) 51
4.3 Phân tích hồi quy mô hình nghiên cứu 53
4.3.1 Hồi quy 5 biến độc lập tác động đến Ý định sử dụng Mobile Banking 54
4.3.2 Hồi quy đơn biến đánh giá tác động của Ý định sử dụng Mobile Banking đến Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking 58
4.3.3 Phân tích cảm nhận của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng Mobile Banking 59
4.4 Phân tích các nhân tố: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn theo khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng Mobile Banking 62
4.4.1 Những nhận xét chung 63
4.4.2 Phân tích nhân tố Thu nhập ảnh hưởng Ý định sử dụng Mobile Banking 64
4.4.3 Phân tích nhân tố Độ tuổi ảnh hưởng đến Ý định sử dụng Mobile Banking 65
4.5 Phân tích tác động của các nhân tố PU-PE-PT-PC-PR theo đối tượng khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng Mobile Banking 67
Trang 84.5.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking với 175 mẫu có
sử dụng Mobile Banking 68
4.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking với 159 mẫu không sử dụng Mobile Banking 69
4.6 Các định hướng của Chính Phủ, Ngân hàng nhà nước về Thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ Ngân hàng điện tử trong tương lai 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74
5.1 Kết luận của đề tài nghiên cứu 74
5.2 Các gợi ý đề xuất với NHTMCP Vietcombank 75
5.2.1 Các gợi ý chung theo các biến nghiên cứu 75
5.2.2 Các gợi ý đề xuất riêng theo từng nhóm khách hàng 79
5.2.3 Các gợi ý đề xuất khác 82
5.3 Các gợi đề xuất với NHNN và Chính phủ : 83
5.4 Hạn chế của đề tài nghiên cứu 84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
Tài liệu tham khảo tiếng Việt : 86
Tài liệu tham khảo tiếng Anh : 86
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Phụ lục 2: Mã hóa các câu trả lời phần thông tin khách hàng & dữ liệu nghiên cứu Phụ lục 3: Các kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS cho tổng 334 mẫu Phụ lục 4: Các kết quả xử lý dữ liệu SPSS cho 175 mẫu đang sử dụng Mobile Banking Phụ lục 5: Các kết quả xử lý dữ liệu SPSS cho 159 mẫu chưa sử dụng Mobile Banking
Trang 9DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
TCTD Tổ chức tín dụng
TELCO Công ty viễn thông
TAM Mô hình chấp nhận công nghệ
SIM Sim điện thoại
MPSP Đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán qua di động
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 So sánh chi phí trung bình cho một giao dịch Ngân hàng 16
Hình 2.2 So sánh các điểm giao dịch tài chính tại Kenya năm 2009 18
Hình 2.3 Các hình thức chuyển tiền trước và sau khi có M PESA tại Kenya 18
Hình 2.4 GDP bình quân đầu người của Việt Nam từ 2008-2013 23
Hình 2.5 Lý thuyết lý luận hành vi - TRA 28
Hình 2.6 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 29
Hình 3.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu 37
Hình 3.2 Mô hình đề xuất cho bài nghiên cứu 42
Hình 4.1 Phân loại theo giới tính và độ tuổi 48
Hình 4.2 Thống kê theo nghề nghiệp và trình độ học vấn 48
Hình 4.3 Thống kê theo thu nhập bình quân 49
Hình 4.4 Thống kê theo sử dụng Mobile Banking 49
Hình 4.5 Biểu đồ phân tích phần dư của biến phụ thuộc YĐSD 57
Trang 10DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 So sánh các mô hình Mobile Banking 10
Bảng 2.2 So sánh các ưu nhược điểm của công nghệ Mobile Banking 13
Bảng 2.3 Sơ lược về ứng dụng Mobile Banking tại các NHTM Việt Nam 25
Bảng 2.4 Tổng hợp về các nhân tố ảnh hưởng của các nghiên cứu 35
Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo cảm nhận về dịch vụ Mobile Banking 43
Bảng 4.1 Mô tả sơ bộ thông tin cá nhân của dữ liệu nghiên cứu 47
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo 50
Bảng 4.3 Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố (EFA) 52
Bảng 4.4 Kết quả hồi quy bội - hệ số Beta, VIF 54
Bảng 4.5 Kết quả hồi quy bội - hệ số R Spuare 56
Bảng 4.6 Kết quả hồi quy bội – Phần dư (Residuals) 57
Bảng 4.7 Kết quả hồi quy đơn - hệ số R Spuare 58
Bảng 4.8 Kết quả hồi quy đơn biến - hệ số Beta, VIF 58
Bảng 4.9 Trung bình mức độ đánh giá của các nhân tố 61
Bảng 4.10 Phân loại theo thông tin cá nhân 62
Bảng 4.11 Phân loại theo độ tuổi và thu nhập 63
Bảng 4.12 Kết quả Independent Sample T Test với biến Thu Nhập 64
Bảng 4.13 Kết quả Independent Sample T Test với biến Độ tuổi 66
Bảng 4.14 Kết quả hồi quy 175 mẫu không sử dụng Mobile Banking 68
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy 159 mẫu có sử dụng Mobile Banking 69
Trang 11TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Mobile Banking là một ứng dụng cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch Ngân hàng thông qua điện thoại di động và ứng dụng này đã phát triển khá rộng rãi trên thế giới Điển hình là trường hợp M Pesa ở Kenya, chỉ hai năm sau khi ra đời, năm
2009 M Pesa đã đạt doanh số chuyển tiền của tổ chức này riêng tại Kenya cũng đã lớn hơn tổng doanh số của dịch vụ chuyển tiền Wester Union trên toàn thế giới Các nghiên cứu về Mobile Banking ở nước ngoài thì có rất nhiều và họ tập trung vào các yếu tố: dễ
sử dụng, hữu ích, rủi ro, tự hiệu quả, tín nhiệm, chi phí…có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking như thế nào và kết quả cũng có sự khác nhau ở các quốc gia
Trong nghiên cứu này, tác giả đã thu thập dữ liệu từ 334 khách hàng có mở tài khoản giao dịch tại Vietcombank, nhằm nghiên cứu suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng
về dịch vụ Mobile Banking do Vietcombank cung cấp Để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tác giả dựa theo mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
và phân tích các nhân tố: cảm nhận sự dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích , cảm nhận sự
tín nhiệm, cảm nhận về chi phí, cảm nhận về rủi ro có ảnh hưởng như thế nào và mức
độ tác động ra sao đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Qua đó
ý định sử dụng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking như thế nào
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 yếu tố: Cảm nhận sự dễ sử dụng, cảm nhận sự
hữu ích, cảm nhận sự tín nhiệm, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro đều có ảnh
hưởng đối với biến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Với nhóm khách hàng đã
sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì các nhân tố : sự hữu ích, chi phí và rủi ro có ảnh
hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Với nhóm chưa sử dụng dịch
vụ Mobile Bank thì nhân tố: dễ sử dụng và sự tín nhiệm có ảnh hưởng đến Ý định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, yếu tố thu nhập cũng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng Qua các kết quả rút ra từ mẫu nghiên cứu, tác giả cũng đã có một số gợi ý chính sách nhằm mục tiêu giúp cải thiện cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Vietcombank
Từ khóa: Mobile Banking, ý định sử dụng, mô hình chấp nhận công nghệ…
Trang 12CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ đã phát triển mạnh mẽ, đặc biệt
là sự phát triển của công nghệ thông tin và các ứng dụng của nó đã mang đến thành công cho những doanh nghiệp sớm biết áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh của mình Trong lĩnh vực tài chính, khoa học công nghệ chính là vấn đề sống còn của Doanh nghiệp Với xu thế đó các Ngân hàng hay doanh nghiệp dịch vụ tài chính đều xem việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào trong hoạt động kinh doanh của mình như một cách để nâng cao hình ảnh của mình, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và qua đó mở rộng thị phần, đưa Ngân hàng ngày
càng lớn mạnh
Thật vậy, trong khoảng 10 năm trước đây, khách hàng mở tài khoản giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng địa bàn nào phải đến chính nơi đã mở tài khoản thì mới giao dịch được Từ khi các ngân hàng áp dụng hệ thống CORE BANKING, tất cả những thông tin xác thực về Khách hàng được quản lý tập trung thì khách hàng đã có thể thực hiện được giao dịch tại bất cứ chi nhánh nào trong hệ thống Công nghệ này đã đưa hệ thống ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại
Trong thời gian gần đây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Với tính bảo mật ngày càng cao và khung pháp lý rõ ràng hơn, các ngân hàng đã mạnh dạn áp dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh của mình thông qua các ứng dụng: Internet banking, Mobile banking… qua đó các Ngân hàng đã nâng cao chất lượng phục
vụ của mình cũng như mở rộng thời gian phục vụ Mobile Banking với sự nhỏ gọn và hiện đại cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính của mình mọi lúc-mọi nơi mà không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng Ứng dụng này còn là nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, làm giảm chi phí giao dịch, giảm áp lực phải mở rộng cơ sở kinh doanh, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu được cung cấp dịch
vụ tài chính một cách nhanh chóng và hiện đại cho khách hàng Đây có thể xem là một bước chuyển mới cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam
Trang 13Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề và xu hướng phát triển trong tương lai của công nghệ Mobile banking đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng và các tiện ích
mà ứng dụng Mobile banking mang lại cho khách hàng, Tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking – Trường hợp nghiên cứu NHTMCP VietcomBank”
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Về dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking, trên thế giới có rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố trên các tạp chí uy tín Điểm qua một số nghiên cứu được công bố trên các tạp chí khoa học uy tín trong thời gian gần đây:
Bài nghiên cứu của tác giả Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012) tại Singapore đã cho thấy các yếu tố: sự hữu ích, dễ sử dụng, tự cảm nhận hiệu
quả, sự tín nhiệm có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Aw Wai Yan, Khalil Md-Nor, Emad Abu-Shanab And Janejira
Sutanonpaiboon (2009) tại Malaysia nghiên cứu có kết quả là: Tính dễ sử dụng, tính hữu ích, sự tin tưởng và giá cả của dịch vụ có ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile Banking
Namho Chung and Soon Jae Kwon (2009) Nghiên cứu tại Hàn Quốc, tác giả cũng cho kết quả là 4 biến: dễ sử dụng, tính hữu ích, hỗ trợ kỹ thuật và kỹ năng
sử dụng có tác động mạnh đến quyết định sử dụng Mobile Banking
Prof Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012) nghiên cứu tại Kenya cũng cho thấy các biến: Dễ sử dụng, tính hữu ích, thái độ, chi phí, sự tín nhiệm, tự hiệu quả có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn
sử dụng Mobile Banking
Trang 14Tại Việt Nam do dịch vụ Mobile Banking mới thực sự được phát triển 2 năm trở
lại đây nên vấn đề nghiên cứu này cũng chưa phải là nhiều nhưng vẫn có bài: “Giải
pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam” của tác giả Lê Phan Thị Diệu
Thảo, Nguyễn Minh Sáng đăng trên tạp chí - Thị trường tài chính tiền tệ số 5 ngày
1-3-2012 cho thấy các biến: Dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động
đến ý định sử dụng Mobile Banking theo tứ tự từ cao nhất đến thấp nhất
Và nhiều nghiên cứu khác được viết chi tiết ở chương ba, các nghiên cứu trên cũng chứng minh cho tính cần thiết của nghiên cứu về Mobile Banking tại các quốc gia Tại các quốc gia khác nhau thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cũng khác nhau Do đó việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Vietcombank tại Việt Nam cũng là một vấn đề mới và cần được nghiên cứu cụ thể nhằm ứng dụng thực tế những kết quả nghiên cứu được để cải thiện và phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHUNG
Đề tài phân tích tầm quan trọng của dịch vụ Mobile Banking, các tiện ích của dịch
vụ Mobile Banking đối với khách hàng, với ngân hàng và với sự phát triển kinh tế xã hội nói chung Phân tích sự cần thiết tất yếu Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ Mobile Banking và phân tích nhu cầu, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng để Ngân hàng có thể đáp ứng và phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, mang lại hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng nhiều hơn
1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Phân tích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân
Định lượng mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân
Gợi ý giúp ngân hàng phát triển và hoàn thiện hơn dịch vụ Mobile Banking
trong tương lai
Gợi ý giúp ngân hàng tăng doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking
Trang 151.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân ?
Mức độ tác động của những nhân tố đó đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân như thế nào ? nhân tố nào tác động mạnh nhất ? nhân tố nào ít có tác động nhất ?
Ngân hàng Vietcombank nên làm như thế nào để hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking của mình ?
Ngân hàng Vietcombank nên thực hiện giải pháp nào để tăng doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking ?
1.6 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Mobile Banking của khách hàng cá nhân
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân có tài khoản tại Vietcombank trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
1.7 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Ngoài việc phân tích và trình bày các nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn còn khảo sát thu thập các dữ liệu sơ cấp, dùng phương pháp chuyên gia để tham vấn về các nội dung của câu hỏi và chỉnh sửa lại câu hỏi nhằm nêu rõ vấn
đề Với sự nhất trí của các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng tại Vietcombank, bảng câu hỏi hoàn chỉnh được kiểm định thử bởi 20 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank, tiến hành thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi chính thức thông qua mail và phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng tại dịch vụ tài khoản của ngân hàng
Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh
Phương pháp xử lý dữ liệu phân tích nhân tố bằng SPSS 20.0: kiểm định
độ tin cậy, kiểm định giá trị của các thang đo, chạy hồi quy…
Các phương pháp nghiên cứu chi tiết sẽ được nêu kỹ ở chương ba
Trang 161.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài đã đóng góp luận chứng khoa học cho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng, từ đó
có thể tiếp tục các nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng
Qua kết quả nghiên cứu các nhà lãnh đạo của Ngân hàng sẽ thực hiện một chiến lược hiệu quả để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm khách
hàng hài lòng và nâng cao hiệu quả hoạt động
Các nhà quản lý marketing của Ngân hàng có thể xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến "Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng”
để thiết lập một chiến lược marketing thích hợp, thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng nhiều hơn nữa
Đề xuất gợi ý hợp lý dựa trên các kết quả nghiên cứu, qua đó có thể góp phần giúp hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
Giúp Ngân hàng có thể tăng doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking
1.9 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking
Chương 3: Mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị gợi ý
Trang 17CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ ỨNG DỤNG MOBILE BANKING
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo Luật các Tổ chức tín dụng 2010 thì “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gởi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán…
2.1.2 Giới thiệu về ứng dụng ngân hàng điện tử (E- banking)
Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây, các kênh truyền thông tương tác…giúp khách hàng không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà có thể thực hiện giao dịch 24/24h tại bất cứ nơi đâu Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể sử dụng máy tính, điện thoại, hay thiết bị điện tử thông minh do ngân hàng cung cấp để thực hiện kết nối giao dịch với Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua các kênh sau: Internet Banking, hệ thống máy ATM, Mobile Banking, Telephone banking …trong luận văn này tác giả tập trung nghiên cứu về Mobile Banking
2.2 MOBILE BANKING
2.2.1 Khái niệm
Theo cơ quan phát triển quốc tế Mỹ - USAID, Mobile banking là việc sử dụng điện thoại di động để nhận, gửi, thanh toán, chuyển tiền, rút tiền… Bangens và Soderber (2008) định nghĩa Mobile Banking là dịch vụ tài chính được thực hiện bằng điện thoại
di động thông qua mạng viễn thông Mobile Banking được xem là một kênh phân phối
bổ sung cho các khách hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng được nhanh chóng và thuận tiện
2.2.2 Ưu và nhược điểm của Mobile Banking
Trang 18Ưu điểm của Mobile Banking:
- Mobile Banking giao dịch với chi phí thấp và nhanh chóng hơn nhiều so với các giao dịch truyền thống tại quầy của Ngân hàng
- Các thông tin được mã hóa, đảm bảo an toàn và tin cậy trong giao dịch
- Đối với ngân hàng, Mobile Banking là nguồn tăng thu ổn định từ dịch vụ
- Giảm áp lực phải mở rộng cơ sở nhưng vẫn phục vụ được nhiều khách hàng hơn
- Có khả năng mở rộng các dịch vụ tài chính khác do ứng dụng Mobile Banking có tính
mở rộng và tương thích cao
Nhược điểm của Mobile Banking:
Các nhược điểm chung của hệ thống Mobile Banking là đôi khi chất lượng dịch
vụ lại phụ thuộc bởi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: do mất sóng hay quá tải, chất lượng trong cung cấp dịch vụ 2G, 3G… yếu làm ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch
vụ Mobile Banking Ngoài ra có thể có nhược điểm do không có sự đồng bộ trong các thiết bị sử dụng các hệ điều hành khác nhau (Windows, Android, IOS…) do đó một số ứng dụng Mobile Banking sẽ không tương thích
Ngoài ra dịch vụ Mobile Banking được cung cấp bởi các Ngân hàng có sự khác biệt về các sản phẩm dịch vụ kèm theo, chi phí sử dụng dịch vụ, hay công nghệ khác nhau…bên cạnh đó, trình độ cảm nhận, mức thu nhập của người sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng khác nhau do đó cảm nhận của khách hàng về nhược điểm của dịch vụ Mobile Banking với từng Ngân hàng cũng có sự khác nhau:
- Với một số khách hàng thì vấn đề bảo mật thông tin và việc lo sợ thông tin về tên truy cập hay mật khẩu khi giao dịch qua Mobile Banking là một mối quan tâm lớn nhất Nhất
là đối với các khách hàng lớn tuổi
- Với một số khách hàng khác thì vấn đề phải tốn chi phí khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking lại là nhược điểm chính của dịch vụ này…
Trang 192.2.3 Phân loại mobile Banking
Hiện nay tại trên thế giới cũng như tại Việt Nam có sự tham gia của các công ty viễn thông vào thị trường cung cấp ứng dụng Mobile Banking Do đó có thể phân làm các loại hình sau đây:
* Mô hình ứng dụng Mobile Banking do công ty viễn thông là chủ đạo
Là mô hình Công ty viễn thông phát triển dịch vụ ứng dụng Mobile Banking cho khách hàng của chính mình để thực hiện các giao dịch tài chính Trong đó, công ty viễn thông cũng là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng của mình Tiêu biểu cho mô hình này
là ứng dụng M-Pesa (Kenya) Mô hình này hiện nay chưa được sự cho phép ở Việt Nam
* Mô hình ứng dụng do Ngân hàng làm chủ đạo
Là mô hình ứng dụng Mobile Banking do các ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình tức là khách hàng có tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Khách hàng sử dụng điện thoại di động có cài đặt phần mềm ứng dụng (Mobile Banking) do chính ngân hàng cung cấp và thực hiện yêu cầu dịch vụ thông qua các kết nối không dây được gửi đến ngân hàng Đây là mô hình khá phổ biến ở các nước phát triển và hiện nay cũng đã rất phổ biến ở nước ta, các Ngân hàng thương mại như: Vietcombank, Vietinbank, Agribank,…đã cung cấp dịch vụ này và được sự đón nhận rất lớn từ khách hàng
* Mô hình hợp tác giữa Ngân hàng và công ty viễn thông
Là mô hình mà khách hàng của ngân hàng ngoài việc thực hiện giao dịch tại ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp tại các đại lý ủy quyền của công ty viễn thông, hay qua giao dịch điện thoại di động để gửi - rút tiền…từ tài khoản của mình tại ngân hàng thông qua ứng dụng được tích hợp trong SIM điện thoại của nhà mạng Mô hình này giúp Ngân hàng và công ty viễn thông có thể tận dụng được lợi thế của nhau, mang nhiều tiện ích hơn cho khách hàng Mô hình hiện nay tại Việt Nam là Viettel BankPlus (Được cung cấp bởi Viễn Thông Viettel & các ngân hàng Thương Mại ở Việt Nam)
Trang 20* Mô hình do bên thứ 3 làm chủ đạo: Trong mô hình này các nhà cung cấp dịch vụ
thanh toán qua mạng sẽ giữ vai trò chủ đạo và cung cấp các dịch cụ cho các khách hàng của mình, ngân hàng vẫn là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng sử dụng Mobile Banking Loại hình này hiện nay cũng khá phổ biến trên thế giới như: Paypal, One pay…hay ở Việt Nam như: Ngân lượng, Momo, VCash…là những tài khoản có thể dùng để thanh toán qua mạng thông tin di động…
Bảng 2.1: So sánh các mô hình Mobile Banking
Mô hình
Yếu tố chính
Ngân hàng làm chủ đạo
khách hàng
Đơn vị chiếm ưu thế Ngân hàng Ngân hàng /
viễn thông
Công ty viễn thông
MPSP
Điểm rút / gửi tiền Ngân hàng /
đại lý được ủy quyền
Ngân hàng / đại lý được ủy quyền
Công ty Viễn thông
MPSP
(South Africa)
BankPlus ( Việt nam )
M-Pesa (Kenya) Paypal
( USA )
Nguồn : Radix Consulting Corporation (2009)
* MPSP: (Mobile Payment Service Provide) Đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán qua di động
Trang 212.2.4 Các hình thức của Mobile Banking
* Short Message Service (SMS)
Đây là loại hình mà hầu hết các Ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản…
Ưu điểm:
- Dễ sử dụng, hoạt động trên tất cả các mạng
- Dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng
- Phù hợp, chi phí rẻ với người dùng
- Không đòi hỏi thiết lập phần mềm
- Cho phép Ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng
Ưu điểm:
- Người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện
- Cho phép người dùng thực hiện các ứng dụng kết hợp
- Kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile
Nhược điểm:
- Nhiều thiết bị cầm tay không tương thích
- Hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt
- Không làm việc được khi không có Internet (off-line)
* Mobile Client Application
Trang 22Đây là công nghệ mà hầu hết các Ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó Công nghệ này khách hàng
sẽ cài trên máy điện thoại phần mềm riêng biệt do ngân hàng cung cấp, giúp cho khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng 24/24 thông qua các kết nối không dây như wifi, 3G, GPRS…
Ưu điểm:
- Cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện
- Độ bảo mật rất cao với những ứng dụng riêng
- Đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất trộm
Nhược điểm:
- Đòi hòi máy phải có hệ điều hành phù hợp
- Yêu cầu máy phải có kết nối mạng internet
- Chỉ tương thích với một số dòng thiết bị, smart phone
* SimToolkit:
Cho phép các ứng dụng có thể được lập trình và tích hợp vào SIM của điện thoại
di động Các sim này cho phép thực hiện các lệnh độc lập để quản lý menu và các ứng dụng Ứng dụng Sim Toolkit rất tiện ích cho việc mã hóa thông tin khách hàng và chữ
ký số Được quản lý và phát triển ứng dụng bởi công ty cung cấp dịch vụ viễn thông (Telco) Tại Việt Nam hiện nay chỉ có Viễn thông Viettel cung cấp dịch vụ này Nếu muốn sử dụng ứng dụng Sim Toolkit bắt buộc phải đổi sang Sim Viettel
Ứng dụng này tương thích với tất cả những mẫu điện thoại và không cần phải có internet mới thực hiện được giao dịch
Nhược điểm của ứng dụng này là khi muốn sử dụng phải đổi sang sim của nhà mạng khác hay khi sử dụng thêm tài khoản của ngân hàng khác thì phải đổi thêm sim khác, rất là bất tiện
Ứng dụng này có rủi ro là nếu nhà mạng không quản lý chặt việc cung cấp sim thì sẽ dễ xảy ra việc lợi dụng tài khoản khách hàng
Dưới đây là bảng tóm tắt tính năng và so sánh ưu-nhược điểm các công nghệ chủ yếu của Mobile Banking
Trang 23Bảng 2.2: So sánh ưu nhược điểm của các công nghệ Mobile Banking
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ trang web của các ngân hàng và Viettel
Công nghệ Ưu điểm Nhược điểm
- Độ bảo mật tương đối cao
- Tương thích với mọi dòng điện thoại
- Khách hàng phải đổi SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ
- Về việc phát triển, cập nhật chương trình, ngân hàng phải phụ thuộc hoàn toàn vào Telco và đối tác phát triển SimToolKit
- Ngân hàng có thương hiệu riêng
- Chỉ tương thích với một số điện thoại thông minh
- Chỉ thực hiện được kết nối giao dịch khi có kết nối Internet
- Chỉ sử dụng được với các dòng smartphone cho phép truy cập Internet qua wifi, 3G
- khó thao tác hơn do giao diện web không thân thiện với người dùng như Mobile Application
Trang 242.2.5 Đặc điểm của Mobile Banking
Mobile Banking là một hình thức của thương mại điện tử nên có một số đặc điểm như: tính rộng khắp, tính cá nhân hóa, tính phổ biến, tính thuận tiện và tính tức thì
* Tính rộng khắp: Mobile Banking có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bất
cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào
* Tính cá nhân hóa: Mobile Banking có thể thiết lập và cài đặt tùy chọn cho từng
cá nhân, để tăng khả năng lưu trữ và truy cập và xử lý thông tin một cách nhanh nhất cho người sử dụng
* Tính phổ biến: Tính năng này cho phép Ngân hàng có thể phổ biến thông tin tức thì đến số lượng lớn khách hàng sử dụng Mobile Banking
* Tính thuận tiện: Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, ngay cả khi đó là ngày nghỉ của Ngân hàng
* Tính tức thời: khách hàng được Ngân hàng cung cấp thông tin cập nhật tức thời
để khách hàng có thể thực hiện những giao dịch của mình một cách nhanh nhất Như là thông tin giá cả hàng hóa, chứng khoán, thông tin tài khoản…qua Mobile Banking khách
có thể nhanh chóng thực hiện giao dịch thành công
* Sự định vị: Qua thông tin về vị trí, Ngân hàng có thể hướng dẫn hay cung cấp cho khách hàng những thông tin nhanh chóng, chính xác về nơi thực hiện giao dịch gần nhất, hệ thống ATM gần nhất…
2.2.6 Sự cần thiết phải ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng
Việc ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp các Ngân hàng đạt được những lợi ích sau:
* Tăng cường khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng
Qua ứng dụng Mobile Banking các Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ đa dạng hơn, nhanh chóng hơn tạo lợi thế cạnh tranh Nhất là tại các khu vực xa, nơi dân cư không có điều kiện thuận lợi để đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng, Ngân hàng vẫn
có thể phục vụ được cho các khách hàng của mình thông qua các tiện ích ứng dụng của Mobile Banking hay qua các điểm đại lý của mình tại khu vực đó
Trang 25* Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Trước xu hướng khách hàng ngày càng am hiểu công nghệ, nhất là các khách hàng trẻ luôn muốn được sử dụng công nghệ mới, vì một công việc-cuộc sống bận rộn
do đó rất nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Ngân hàng mà không muốn phải đến ngân hàng Với sự nhỏ gọn và tiện lợi của mình, Mobile Banking là một ứng dụng phù hợp với nhu cầu đó
* Làm khách hàng cảm thấy hài lòng
Mobile Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc - mọi nơi, cung cấp các dịch vụ gia tăng có thể được tùy biến theo nhu cầu, theo vị trí địa lý của khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển cho khách hàng…
* Mobile Banking giúp xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng
Ngân hàng có thể sử dụng lợi thế người dẫn đầu bằng cách chủ động xây dựng các tiêu chuẩn công nghệ, các tiện ích riêng có… cho sản phẩm Mobile Banking dựa trên thế mạnh của mình làm lợi thế cạnh tranh riêng có của Ngân hàng
Ứng dụng Mobile Banking có thể được cài đặt trên điện thoại thông qua các kho ứng dụng, số lượng yêu thích, số lượt tải và sử dụng… cũng mang đến sự khác biệt cho Mobile Banking của ngân hàng
Mobile Banking cũng mang đến cho Ngân hàng nhiều khách hàng mới thông qua
sự hợp tác và khai thác khách hàng của các đối tác triển khai Mobile Banking như: các công ty viễn thông, các đại lý thanh toán…qua đó mở rộng thương hiệu của ngân hàng
* Mobile Banking mang lại cho Ngân hàng nguồn doanh thu ổn định
Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ trả cho Ngân hàng một khoản phí, nguồn thu từ phí dịch vụ này là ổn định qua số lượng khách hàng đã biết trước và
có xu hướng tăng dần Điều này làm đa dạng hóa lợi nhuận của Ngân hàng và bớt sự phụ thuộc vào kênh tín dụng
* Giảm chi phí phân phối
Theo khảo sát của Tower Group năm 2009 thì chi phí trung bình để thực hiện một giao dịch qua Mobile Banking chỉ là 0.08 USD Chi phí này rẻ hơn rất nhiều so với chi phí trung bình nếu Ngân hàng phải đầu tư vào việc mở một chi nhánh là 4 USD hay
so với việc đặt 1 máy ATM là 0.85 USD Do đó để phục vụ khách hàng hiệu quả nhất (ít tốn kém hơn và nhanh chóng hơn, làm khách hàng hài lòng hơn) thì Ngân hàng rất
nên ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Trang 26
Nguồn : Fiserv (2009), “M-Com for mobile costs and Tower Group for all other costs and verisign”
Hình 2 1: So sánh chi phí trung bình cho một giao dịch ngân hàng
2.2.7 Những rủi ro có thể gặp khi ứng dụng Mobile Banking
Mobile Banking cũng là một sản phẩm dịch vụ được cung ứng bởi Ngân hàng nên ngoài những rủi ro chung như: rủi ro pháp lý, rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi
ro thị trường, rủi ro hoạt động… Mobile Banking còn có những rủi ro đặc thù (41):
* Cloning: Cloning là việc sao chép các thông tin định dạng cá nhân của chủ tài
khoản thông qua các thiết bị di động để thực hiện các giao dịch giả mạo
* Cracking là kỹ thuật tấn công phần mềm của điện thoại đi động và giành quyền
kiểm soát thiết bị đó Qua đó kẻ tấn công được quyền truy cập đến dữ liệu trên thiết bị
và tài khoản khách hàng ở Ngân hàng
* Hijacking: Hijacking là một kiểu tấn công mà kẻ gian có thể kiểm soát của
một thông tin liên lạc giữa hai thực thể (Ngân hàng hay khách hàng sử dụng Mobile Banking) và giả mạo như là một trong số họ Qua đó chiếm quyền điều khiển thiết bị, hay lấy cắp thông tin về tài khoản… truy cập vào các tài khoản của nạn nhân và thực hiện giao dịch giả mạo gây thiệt hại cho chủ tài khoản
* Malware:(Mã độc hại) là phần mềm virus hay phần mềm độc hại được cài vào
thiết bị cầm tay, có thể bí mật truy cập vào tài khoản khách hàng Kẻ gian thông qua
Trang 27Malware có thể thực hiện một quá trình trái phép mà sẽ có tác hại tính bảo mật, tính toàn vẹn và tính sẵn sàng của thông tin tài chính và các giao dịch
*Man-in-the-Middle Attack: Là việc tấn công thông qua việc trao đổi giao thức
xác thực trong đó những kẻ tấn công vị trí chính giữa khách hàng và Ngân hàng với mục đích để ngăn chặn và thay đổi dữ liệu trao đổi nhằm thực hiện các giao dịch không đúng với yêu cầu của khách
* Phishing: Là việc lừa đảo chủ tài khoản tiết lộ những thông tin cá nhân quan
trọng để lấy cắp mật khẩu, hoặc tải phần mềm độc hại thông qua Wed giả mạo hay email giả danh Ngân hàng hay các tổ chức uy tín
* Vishing: Là kỹ thuật tấn công thông qua cuộc gọi thoại mà kẻ gian có được
những thông tin về khách hàng Khi nạn nhân nhận được điện thoại thông báo trúng thưởng, hay cảnh báo an toàn tài khoản…và đề nghị cung cấp thông tin tài khoản, hay thẻ tín dụng… Hoặc nạn nhân được khuyến cáo gọi đến tổng đài giả mạo – mà nạn nhân nghĩ đó là của tổng đài hỗ trợ của Ngân hàng, khi thực hiện cuộc gọi với tổng đài giả mạo đó, nạn nhân đã vô tình cung cấp những thông tin tài chính quan trọng và bị kẻ gian lợi dụng những thông tin đó, gây thiệt hại cho khách hàng
* SMiShing: Là kỹ thuật tấn công thông qua việc sử dụng những tin nhắn SMS
giả mạo Ngân hàng, hay các tổ chức có thẩm quyền, có uy tín…yêu cầu khách hàng nhắn tin đến số điện thoại nào đó để xác minh….qua đó tội phạm sẽ có được thông tin
do khách hàng cung cấp
* Spoofing: Là cách kẻ tấn công gửi một gói thông tin có vẻ như là từ một nguồn
tin cậy, khuyến cáo khách hàng nên cài phần mềm đó để bảo vệ, diệt virus….Sau khi cài đặt, khách hàng có thể bị lợi dụng thông tin hay tội phạm có thể chiếm quyền điều
khiển điện thoại của khách hàng bị lợi dụng để thực hiện giao dịch Mobile Banking
Trang 282.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH ỨNG DỤNG MOBILE BANKING TRÊN THẾ GIỚI
2.3.1 M – PESA ( Kenya )
M-PESA là một ứng dụng thanh toán điện tử qua điện thoại di động, bắt đầu hoạt
động tại Kenya tháng 3/2007 nhưng đến 2009: M Pesa đã có 9.000.000 khách hàng (tương ứng với 40% dân số người lớn Kenya) và xử lý số lượng giao dịch hơn trong nước còn nhiều hơn Western Union xử lý các giao dịch trên toàn cầu
Sử dụng M PESA khách hàng có thể gửi tiền đi và rút tiền mặt đến từ tài khoản của họ bằng cách thực hiện giao dịch tại một mạng lưới đại lý, họ có thể sử dụng điện thoại của họ để chuyển tiền cho cả người sử dụng M- PESA và người không sử dụng M-PESA, có thể nhận tiền kiều hối, có thể dùng tài khoản này để thanh toán hóa đơn, trả tiền hàng hóa, taxi, mua và thanh toán chi phí điện thoại di động…
Trang 29- 9 triệu khách hàng đăng ký mở tài khoản giao dịch, tương đương 23% dân số Kenya và 40% người lớn tại Kenya
- 16.900 cửa hàng bán lẻ mà ở đó người sử dụng có thể gửi tiền vào và rút tiền
ra, gần một nửa trong số đó là nằm ngoài khu trung tâm
- 650 triệu USD được giao xử lý mỗi tháng
- Được sử dụng chủ yếu để chuyển và rút tiền, theo một khảo sát 2009 thì số dư bình quân trong tài khoản M pesa là rất thấp, chỉ khoảng 2,70 USD
- M Pesa đã thay đổi thói quen chuyển tiền và chiếm thị phần lớn nhất trong các phương pháp chuyển tiền của người Kenya
- Ứng dụng này được mở rộng và áp dụng thành công ở nhiều nước khác như: Tanzania, Afghanistan, South Africa, India…
Các yếu tố chủ yếu dẫn đến thành công cho ứng dụng M-Pesa:
- M PESA đáp ứng tốt nhu cầu và điều kiện sống của phần lớn người dân Kenya
là được sử dụng dịch vụ tài chính mà không cần phải có tài khoản tại Ngân hàng
- Có được sự hỗ trợ ban đầu từ các tổ chức có uy tín và tiềm lực, sự cho phép và
hỗ trợ trực tiếp từ Ngân hàng Trung Ương Kenya
- Tận dụng được ưu thế thị phần lớn nhất của mạng điện thoại di động Safaricom trên thị trường Kenya
- Chi phí sử dụng dịch vụ viễn thông thấp, ứng dụng đơn giản và thân thiện
- Ứng dụng có được sự truyền thông tốt tới mọi khách hàng sử dụng
- Ứng dụng đáp ứng tốt các yêu cầu giám sát của Ngân hàng Trung Ương Kenya
Trang 30Số lượng đại lý Wizzit đã lên đến khoảng 1.300 trong năm đầu tiên và đạt 2.000 trong vòng 2 năm hoạt động Chủ tài khoản có thể nạp tiền vào tài khoản và rút tiền tại hơn 4.000 điểm giao dịch tại Nam Phi
Một nghiên cứu tại Nam Phi cho thấy lý do tại sao khách hàng sử dụng WIZZIT
đó là: rẻ hơn, an toàn hơn, thuận tiện hơn và nhanh chóng hơn
2.3.3 G CASH – Philippine
Ra đời tháng 10/2004, G-cash là một ứng dụng Mobie Banking dựa trên công nghệ SMS, cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, thanh toán tiền vay, mua sắm qua mạng, truy vấn thông tin…cho phép các khách hàng của các tổ chức tài chính vi mô trả nợ món vay qua điện thoại di động bằng việc sử dụng tin nhắn
Hình thức này đã giúp các tổ chức tài chính vi mô chuyển từ phương thức thu nợ tại địa bàn kiểu truyền thống sang hình thức thu nợ qua tin nhắn với chi phí giao dịch thấp hơn rất nhiều, nhân viên thu nợ chỉ còn phải làm việc với các khách hàng chậm trả
nợ, nhờ đó đã nâng cao được hiệu suất làm việc của nhân viên Đây thực sự là một cuộc cách mạng trong việc thu hồi các món nợ nhỏ Mặt khác, hình thức thanh toán này cũng giảm bớt chi phí đi lại và giao dịch cho khách hàng nghèo
2.3.4 Những bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong việc phát triển Mobile Banking
Một là, phát triển Mobile Banking với tiện ích chuyển tiền quốc tế
Từ thực tế phát triển của M-Pesa và G-cash cho thấy, Mobile Banking đã thành công bước đầu khi cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế - dịch vụ đặc biệt có giá trị cao cho các quốc gia có thị trường lao động lớn ở nước ngoài
Cũng như Kenya và Philippines, cộng đồng Việt Nam đang làm việc ở nước ngoài lên đến 500.000 người, phần lớn đều có thu nhập ổn định Lượng kiều hối trung bình hàng năm của Việt Nam khoảng 9 tỷ USD - Theo WB, năm 2013 kiều hối của Việt Nam đạt 11 tỷ USD và nằm trong 10 quốc gia trên thế giới có lượng kiều hối chuyển về lớn nhất nên khi ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh, các NHTM cần chú ý đến việc khai thác mảng thị trường đầy tiềm năng này
Trang 31Hai là, về việc quản lý hoạt động của các đơn vị cung ứng Mobile Banking, NHNN phải là cơ quan chịu trách nhiệm chính
Sử dụng Mobile Banking khách hàng có thể có hoặc không có tài khoản ngân hàng đều thể thực hiện các giao dịch tài chính Do đó các đơn vị cung cấp Mobile Banking phải chịu sự giám sát của ngân hàng trung ương (Ngân hàng nhà nước)
Ba là, phải chú trọng khi thiết lập quan hệ đại lý và lựa chọn công nghệ trong ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng
Ứng dụng Mobile Banking, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú ý đến tiêu chuẩn của các đơn vị đại lý ủy quyền cũng như công nghệ kỹ thuật sử dụng, đào tạo các đại lý và xác nhận năng lực trước khi công nhận các đại lý được ủy quyền
Bốn là, có chính sách khuyến khích phát triển Mobile Banking
Với lợi thế chi phí triển khai và chi phí giao dịch thấp, để khuyến khích khách hàng sử dụng Mobile Banking phổ biến và rộng rãi hơn thì ngân hàng nên thực hiện chính sách thu phí dịch vụ hợp lý, trả lãi cho khách hàng Cho khách hàng nhiều cách thức khác nhau để đăng ký Mobile Banking như thông qua SMS, trạm đăng ký lưu động hoặc các đại lý ủy quyền, qua InternetMobile Banking Ngân hàng nên tạo điều kiện cho thuận lợi cho khách hàng có thu nhập trung bình và thu nhập thấp, khách hàng ở nông thôn có cơ hội sử dụng Mobile Banking nhiều hơn
Năm là, thể hiện vai trò chủ đạo của Ngân hàng thương mại trong việc ứng dụng Mobile Banking
Cho dù việc phát triển Mobile Banking đi theo mô hình nào, thì với lợi thế về tiềm lực tài chính và kinh nghiệm quản lý, các Ngân hàng thương mại phải là bên quản
lý tài khoản của khách hàng và có vai trò chủ đạo trong việc phát triển Mobile Banking
Trang 322.4 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ ỨNG DỤNG MOBILE BANKING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY
2.4.1 Cơ sở pháp lý
Mobile Banking là một ứng dụng tài chính do đó ngoài việc phải tuân thủ các quy định chung còn phải thực hiện đúng pháp luật trong ngành tài chính: như chống rửa tiền, các nguyên tắc bảo mật, chứng nhận chữ ký số…Ngân hàng còn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ để Mobile Banking có thể vận hành an toàn và hiệu quả….Hiện nay, trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng ở nước ta thì văn bản pháp lý cao nhất là: “Luật giao dịch điện tử” năm 2005 và “Luật công nghệ thông tin” năm 2006 Ngoài ra còn phải tuân theo “Pháp Lệnh ngoại hối 2005” nếu trong tương lai các ngân hàng được phép chuyển-nhận tiền quốc tế thông qua Mobile Banking
2.4.2 Nền tảng hạ tầng công nghệ Ngân hàng và Viễn thông
Mobile Banking được phát triển dựa trên sự phát triển của công nghệ thanh toán
và thông tin viễn thông Chính vì vậy cơ sở hạ tầng công nghệ viễn thông là nhân tố tiên quyết để có thể áp dụng Mobile Banking Các NHTM đã áp dụng công nghệ CORE BANKING, đáp ứng yêu cầu quản lý từ xa của NHNN và yêu cầu quản trị của Ngân hàng và tạo sự thuận lợi tối đa cho khách hàng
Dưới đây là một số hệ thống công nghệ Ngân hàng đã hoạt động hiệu quả:
- Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bù trừ
- Hệ thống thanh toán quốc tế SWIFT, Money Gram, Western Union
- Hệ thống thanh tra giám sát từ xa các tổ chức tín dụng
- Hệ thống Core Banking, hệ thống ATM, Mobile Banking …
Về công nghệ viễn thông, Tính đến tháng 12/2012, cả nước đạt hơn 131,6 triệu thuê bao di động Trong đó Viettel chiếm thị phần cao nhất (40,05%), MobiFone giữ vị trí số 2 với 21,4%, VinaPhone với 19,88% Với số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ 3G ngày càng tăng Hiện nay Viettel cũng đang là đối tác cung cấp dịch vụ BankPlus cho hơn 10 ngân hàng tại Việt Nam
Trang 332.4.3 Sự phát triển kinh tế và xã hội
Sự tăng trưởng kinh tế ổn định trong những năm gần đây góp phần làm cho mức sống của người dân được cải thiện theo hướng tích cực, tỷ lệ hộ nghèo giảm, thu nhập bình quân đầu người tăng từ 1.145 USD vào năm 2008 lên 1.890 USD năm 2013 Trong
đó GDP bình quân đầu người tại thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 đã đạt mức hơn 4.500 USD -gần 2,4 lần so với GDP bình quân cả nước cho thấy đời sống kinh tế ở Việt Nam ngày càng khá lên, nhất là ở Thành phố lớn như Thành Phố Hồ Chí Minh Theo đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và nhu cầu của nhân dân là rất lớn, do vậy sự phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng cũng phải phát triển tương ứng, theo hướng cá nhân hóa, hiện đại hóa
Nguồn: Website tổng cục thống kê Việt Nam
Hình 2.4: GDP bình quân đầu người của Việt Nam từ 2008-2013
2.4.4 Sự hiểu biết và chấp nhận của người dân
Khách hàng chính là những người sử dụng sản phẩm của Ngân hàng, do đó với một dịch vụ mới như Mobile Banking Ngân hàng cần phải có sự truyền thông rộng rãi Khi khách hàng biết, hiểu về các tiện ích của Mobile Banking thì việc sử dụng Mobile Banking cũng sẽ được chấp nhận rộng rãi
2.4.5 Vấn đề bảo mật
Trang 34Trong các giao dịch điện tử như Mobile Banking thì vấn đề bảo mật là ưu tiên hàng đầu của khách hàng cũng như của Ngân hàng hay cơ quản lý Vì vậy các Ngân hàng phải luôn có giải pháp công nghệ ngăn ngừa rủi ro mất cắp dữ liệu và luôn đảm bảo an toàn cho tài sản khách hàng cũng như của Ngân hàng
2.4.6 Nguồn nhân lực
Để triển khai, duy trì và phát triển hệ thống Mobile Banking cần phải có một lực lượng nhân sự được đào tạo tốt về công nghệ mới Nhân tố con người – nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này
2.4.7 Hệ thống cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến
Qua các ứng dụng có sẵn và các tính năng thanh toán trực tuyến, Mobile Banking giúp khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ trực tuyến mà không phải đến tận nơi của nhà cung cấp hàng hóa và không phải trả bằng tiền mặt, hàng hóa được giao tận nơi hay được thực hiện tức thời….nhờ sự phát triển của hệ thống thanh toán trực tiếp
đó mà ứng dụng Mobile Banking ngày càng được nhiều khách hàng chọn lựa sử dụng
2.4.8 Tổng kết và thực tế ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam hiện nay
Dựa trên việc phân tích các điều kiện tiền đề của Mobile Banking chúng ta thấy:
- Với cơ sở pháp lý ngày càng rõ và hoàn thiện như: “Luật giao dịch điện tử” năm 2005 và “Luật công nghệ thông tin” năm 2006
- Nền tảng hạ tầng công nghệ tốt và bảo mật cao, số thuê bao điện thoại di động đạt trên 100% dân số và chi phí cho viễn thông ngày càng giảm
- Với việc đầu tư cho công nghệ và nhân lực, hiện nay các ngân hàng đang theo đuổi mục tiêu ISO hóa hoạt động công nghệ của Ngân hàng, đảm bảo quản trị rủi ro tốt, đào tạo nhân lực đề chuẩn bị cho các mục tiêu phát triển trong tương lai
- Với lực lượng lao động trẻ lớn, số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân tại hệ thống ngân hàng ngày càng tăng (khoảng 44,7 triệu tài khoản và với số dư trung bình đạt khoảng 95 ngàn tỷ đồng) Nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Trang 35Mobile Banking tại Ngân hàng còn rất thấp Điều đó cho thấy cơ hội trong lĩnh vực khai thác dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân còn rất lớn và tiềm năng
Sự ra đời của dịch vụ Mobile Banking càng làm cho việc giao dịch với ngân hàng trở nên dễ dàng hơn, do đó nhu cầu sử dụng Mobile Banking sẽ phát triển mạnh trong tương lai Vì vậy các Ngân hàng phải nhanh chóng phát triển và hoàn thiện dịch
vụ mới này để tăng sức cạnh tranh và phục vụ nhu cầu khách hàng tốt nhất
Bảng 2.3: Sơ lược về ứng dụng Mobile Banking tại các NHTM Việt Nam hiện nay
Các tiện ích Mobile Banking
Nguồn: Tổng hợp từ website và call center các ngân hàng
Qua bảng 2.3 ta thấy, hiện tại các tiện ích dịch vụ của ứng dụng Mobile Banking tại các Ngân hàng hiện nay ở Việt Nam còn khá sơ sài Mỗi Ngân hàng phát triển các tiện ích riêng theo từng Ngân hàng do đó tính đồng bộ và liên kết vẫn chưa cao, chưa có nhiều tiện ích cho khách hàng Vì vậy, các Ngân hàng nên mở rộng hơn nữa việc liên kết và NHNN nên hỗ trợ thúc đẩy việc liên kết nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn Bên cạnh đó cũng
có chính sách khuyến khích các Ngân hàng tích cực phát triển hệ thống các điểm mua –bán-dịch vụ….chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking nhiều hơn, qua đó góp phần hoàn thiện cho hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam
2.5 GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ NHTMCP VIETCOMBANK VÀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
Trang 36Ngân hàng ngoại thương Việt Nam thành lập ngày 01 tháng 4 năm 1963, đóng vai trò là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, thanh toán quốc tế, quản lý ngoại tệ, kinh doanh ngoại hối…
Vietcombank là ngân hàng đi đầu hoàn tất dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế (Master Card, Visa…) Vietcombank cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao như Thẻ Connect 24, Internet Banking, Mobile Banking…
Ngày 26/12/2007 Vietcombank phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng (IPO) Ngày 02/6/2008 Vietcombank đã chính thức chuyển đổi thành NHTM cổ phần
Ký kết hợp đồng cổ đông chiến lược với Mizuho Corporate Bank thuộc Tập đoàn tài chính lớn thứ ba tại Nhật Bản và thứ 20 trên thế giới vào tháng 9/2011
Tháng 7/2013 Vietcombank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất lọt vào bảng xếp hạng Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới do Tạp chí The Banker công bố
Theo báo cáo tài chính 2013 của Vietcombank, mạng lưới hoạt động gồm 1 sở giao dịch, 79 chi nhánh, 333 Phòng Giao dịch, 3 công ty con trong nước, 2 công ty con
và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài Vietcombank cũng đã có quan hệ đại lý với hơn
1800 ngân hàng và định chế tài chính tại trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Vốn điều lệ đạt: 23.174 tỷ đồng, Tổng tài sản đạt: 468.994 tỷ đồng (6)
Tầm nhìn 2020 của Vietcombank là trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam và là một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020
Về dịch vụ Mobile Banking, định hướng chiến lược của Viecombank về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin, trong đó có dịch vụ Mobile Banking
Thực trạng hoạt động kinh doanh Mobile Banking tại Vietcombank
Vietcombank cung cấp các dịch vụ Mobile Banking như:
- VCB SMS: Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động
- VCB Mobile Banking: Thực hiện các giao dịch ngân hàng qua ứng dụng của riêng ngân hàng, ứng dụng này có thể tải miễn phí trên các App Store như: Android, IOS…
- VCB BANKPLUS: thực hiện các giao dịch ngân hàng cho khách hàng có sử dụng Sim Viettel bằng ứng dụng được cài sẵn trong sim
Trang 37Vietcombank chính thức giới thiệu dịch vụ Vcb Mobile Banking ngày 20/12/2012 nhưng đến nay Vietcombank đã có gần 2.000.000 tài khoản sử dụng dich
vụ Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking cũng đã đóng góp nguồn thu dịch vụ khá
và ổn định cho Ngân hàng Vietcombank
Theo báo cáo của Viettel, dù chỉ mới bắt đầu triển khai mạnh dịch vụ Mobile BankPlus nhưng chỉ sau 3 năm đưa vào hoạt động, BankPlus của Viettel đã có hơn 3 triệu thuê bao và liên kết được với 18 ngân hàng hàng đầu Việt Nam, tạo ra doanh số chuyển tiền lên đến hơn 1.200 tỷ đồng/tháng và doanh thu thanh toán cước lên đến hơn
150 tỷ đồng/tháng
Tại Việt Nam, trong Hội thảo và Triển lãm Banking Việt Nam lần thứ 15 tại Hà
Nội (tháng 5/2012), báo cáo khảo sát của Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) chỉ ra trong
hai năm tới, dịch vụ được người tiêu dùng quan tâm nhất để kết nối với ngân hàng là Mobile Banking và Internet Banking với 32% người dùng hướng tới dịch vụ này Điều
đó hoàn toàn phù hợp với xu hướng hiện nay khi công nghệ 3G, internet ngày càng rẻ , các thiết bị di động như smartphone, tablet …ngày càng phổ biến Mặc dù hiện nay dịch
vụ Mobile Banking còn khá sơ sài, các ứng dụng và tiện ích tăng thêm cũng chưa nhiều nhưng cũng đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Với sự tiện lợi của dịch vụ ngày càng được mở rộng, Mobile banking chắc chắn sẽ là công cụ đắc lực và là phương tiện giao dịch Ngân hàng nhanh chóng trong tương lai Để không bị chậm chân trong việc cung cấp dịch vụ này, Vietcombank phải không ngừng nỗ lực, cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, thông qua việc nghiên cứu nhu cầu sử dụng Mobile Banking của khách hàng và chăm sóc khách hàng bằng chất lượng dịch vụ tốt nhất
Trang 382.6 LÝ THUYẾT LÝ LUẬN HÀNH VI (Theory of Reasoned Action)
Lý thuyết lý luận hành vi –TRA được phát triển bởi Fishbein và Ajzen (1975) để giải thích hành vi ý chí của một cá nhân Theo mô hình TRA, ý định hành vi của một cá nhân sẽ dẫn đến kết quả là hành động thực tế của cá nhân đó và ý định hành vi cá nhân thì bị ảnh hưởng bởi thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và niềm tin của cá nhân đó
Hành vi được định nghĩa là cảm xúc của cá nhân đối với hành vi và dựa trên nhận thức về hậu quả tích cực hay tiêu cực gây ra bởi hành vi Tiêu chuẩn chủ quan mô tả ảnh hưởng của người khác, của nhận thức xã hội…có ý nghĩa quan trọng như thế nào đối với cá nhân trong một bối cảnh nhất định
TRA đã chứng minh tính hữu dụng của nó như là nó đã được áp dụng thành công trong các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau, từ quản lý tri thức khoa học y tế và tâm lý Lý thuyết này được coi là một trong những nền tảng để nghiên cứu hành vi con người, và nó đã được sau đó được áp dụng thành công bởi Davis (1989) trong Mô hình chấp nhận công nghệ
Hình 2.5: Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action)
2.7 MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ -TAM [Davis-1989] được phát triển từ lý thuyết
lý luận hành động –TRA (Theory of Reasoned Action).Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM là mô hình nghiên cứu ý định và hành vi sử dụng công nghệ bao gồm hai cấu trúc: cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng trong đó sự dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu ích Hai nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi sử dụng công nghệ Mô hình TAM được xem là có sự chấp nhận rộng rãi nhất trong số các nghiên cứu về hệ thống công nghệ Lý do chính cho sự phổ biến của nó có lẽ là tính chuẩn mực của nó, cũng như có nhiều nghiên cứu thực nghiệm chứng minh mô hình đó [Chau,
Trang 39PYK; Lai, VSK ,2003]; [Venkatesh; Xiaojun Zhang, 2010]; [Luarn & Lin, 2005];
[Venkatesh & Davis, 2000]…
Cảm nhận sự hữu ích (Peceived Usefulness -PU) đề cập đến mức độ mà một
người tin rằng việc sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt
sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ
Cảm nhận dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use -Peou) được định nghĩa là
mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công
nghệ mới cụ thể họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ đơn
Hình 2.6: Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended)
Nhiều nghiên cứu sau này đã chứng minh rằng: cảm nhận tính hữu ích
(Peceived Usefulness) và cảm nhận sự dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) trong mô
hình TAM có liên quan đến ý định hành vi sử dụng công nghệ Tuy nhiên, Mathieson
(1991) lập luận rằng mặc dù được xác nhận rộng rãi, nó không đủ để chỉ dựa vào hai
cấu trúc này trong việc điều tra người sử dụng chấp nhận công nghệ mà phải cần thêm
những yếu tố khác
Do đó, ngoài các nhân tố sẵn có trong mô hình TAM là: cảm nhận sự dễ sử dụng
và cảm nhận tính hữu ích ra, nhiều nghiên cứu gần đây cũng cho thấy cảm nhận sự tín
nhiệm (Perceived Credibility), cảm nhận về chi phí (Perceived Cost), cảm nhận về rủi
ro (Perceived Risk) cũng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking
Trang 40
Cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility)
Một số lớn khách hàng từ chối cung cấp thông tin nhạy cảm với hệ thống Mobile Banking, web thanh toán trực tuyến cho mục đích giao dịch ngân hàng là vì họ không tín nhiệm những nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó Ý định sử dụng Mobile Banking cũng có thể bị ảnh hưởng bởi những mối quan tâm an ninh và sự riêng tư của người sử
dụng Do đó Wang và cộng sự đề xuất thêm nhân tố Cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility) [Wang -2003; P Luarn -2005] để tìm hiểu ý định chọn lựa sử dụng Mobile
Banking
Cảm nhận về chi phí (Perceived Cost)
Chi phí tài chính được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ tốn kém chi phí tiền bạc Theo Mathieson (2001) cũng chứng minh được rằng đối với các sản phẩm công nghệ thì chi phí tài chính cũng rất quan trọng Theo phỏng vấn khách hàng của cá nhân tác giả, nhiều người khẳng định, chi phí tài chính cho việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking có ảnh hưởng khá lớn đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm Nếu chi phí phải bỏ ra cho quá trình sử dụng dịch vụ
là quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng quyết định sử dụng dịch vụ đó Do vậy, cảm nhận
về chi phí (Perceived Cost) cũng đã được tìm thấy là một yếu tố quan trọng trong bài
nghiên cứu này [Mathieson - 2001 ; P Luarn – 2005 ; Hsiu-Fen Lin – 2011]
Cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk): theo Ming Chi Lee (2008) thì rủi ro được
xem trong các trường hợp: rủi ro về bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro hệ thống Khách hàng lo lắng rằng nếu để lộ thông tin thì tài khoản tại ngân hàng sẽ bị kẻ xấu lợi dụng để rút tiền hoặc chuyển tiền cho bên thứ ba Mô hình TAM đã bỏ lỡ nhân
tố quan trọng này Khách hàng sẽ e ngại sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy có thể bị rủi
ro khi sử dụng dịch vụ đó… Do vậy, cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định
sử dụng dịch vụ [Lê Phan Thị Diệu Thảo-2012 ; Wu & Wang -2004]
Trên sơ sở mô hình TAM và mô hình TAM mở rộng, dựa trên các kết quả nghiên cứu về Mobile Banking thành công gần đây ở các nước trên thế giới và một số nghiên cứu tại Việt Nam cũng cho thấy việc nghiên cứu ý định hành vi sử dụng công nghệ mà
chỉ dựa vào hai biến: cảm nhận sự dễ sử dụng và cảm nhận sự hữu ích là không đủ
để giải thích cho ý định hành vi của khách hàng Do đó tác giả đề xuất thêm các biến: