thác dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân còn rất lớn và tiềm năng.
Sự ra đời của dịch vụ Mobile Banking càng làm cho việc giao dịch với ngân hàng trở nên dễ dàng hơn, do đó nhu cầu sử dụng Mobile Banking sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Vì vậy các Ngân hàng phải nhanh chóng phát triển và hoàn thiện dịch vụ mới này để tăng sức cạnh tranh và phục vụ nhu cầu khách hàng tốt nhất.
Bảng 2.3: Sơ lược về ứng dụng Mobile Banking tại các NHTM Việt Nam hiện nay
Các tiện ích Mobile Banking
hiện nay VCB Vietin Ngân hàng
bank BIDV Sacom bank HSBC MB Exim bank Xem số dư X X X X X X X
Sao kê tài khoản X X X X X X X
Chuyển khoản cùng NH X X X X X X X
Chuyển khoản khác NH X X X X X X
Gửi tiết kiệm X X X
Thanh toán thẻ tín dụng X X
Thanh toán bảo hiểm X
Thanh toán tiền điện X X X X X X
Thanh toán tiền điện thoại X X X X X X
Thông tin lãi suất, tỷ giá, ATM X X X X
Nguồn: Tổng hợp từ website và call center các ngân hàng
Qua bảng 2.3 ta thấy, hiện tại các tiện ích dịch vụ của ứng dụng Mobile Banking tại các Ngân hàng hiện nay ở Việt Nam còn khá sơ sài. Mỗi Ngân hàng phát triển các tiện ích riêng theo từng Ngân hàng do đó tính đồng bộ và liên kết vẫn chưa cao, chưa có nhiều tiện ích cho khách hàng. Vì vậy, các Ngân hàng nên mở rộng hơn nữa việc liên kết và NHNN nên hỗ trợ thúc đẩy việc liên kết nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn. Bên cạnh đó cũng có chính sách khuyến khích các Ngân hàng tích cực phát triển hệ thống các điểm mua – bán-dịch vụ….chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking nhiều hơn, qua đó góp phần hoàn thiện cho hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam
2.5 GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ NHTMCP VIETCOMBANK VÀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING MOBILE BANKING
36
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam thành lập ngày 01 tháng 4 năm 1963, đóng vai trò là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, thanh toán quốc tế, quản lý ngoại tệ, kinh doanh ngoại hối… Vietcombank là ngân hàng đi đầu hoàn tất dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế (Master Card, Visa…). Vietcombank cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao như Thẻ Connect 24, Internet Banking, Mobile Banking…
Ngày 26/12/2007 Vietcombank phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng (IPO) Ngày 02/6/2008 Vietcombank đã chính thức chuyển đổi thành NHTM cổ phần. Ký kết hợp đồng cổ đông chiến lược với Mizuho Corporate Bank thuộc Tập đoàn tài chính lớn thứ ba tại Nhật Bản và thứ 20 trên thế giới vào tháng 9/2011.
Tháng 7/2013 Vietcombank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất lọt vào bảng xếp hạng Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới do Tạp chí The Banker công bố
Theo báo cáo tài chính 2013 của Vietcombank, mạng lưới hoạt động gồm 1 sở giao dịch, 79 chi nhánh, 333 Phòng Giao dịch, 3 công ty con trong nước, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài. Vietcombank cũng đã có quan hệ đại lý với hơn 1800 ngân hàng và định chế tài chính tại trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Vốn điều lệ đạt: 23.174 tỷ đồng, Tổng tài sản đạt: 468.994 tỷ đồng (6)
Tầm nhìn 2020 của Vietcombank là trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam và là một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020
Về dịch vụ Mobile Banking, định hướng chiến lược của Viecombank về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin, trong đó có dịch vụ Mobile Banking.
Thực trạng hoạt động kinh doanh Mobile Banking tại Vietcombank
Vietcombank cung cấp các dịch vụ Mobile Banking như: - VCB SMS: Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động
- VCB Mobile Banking: Thực hiện các giao dịch ngân hàng qua ứng dụng của riêng ngân hàng, ứng dụng này có thể tải miễn phí trên các App Store như: Android, IOS…
- VCB BANKPLUS: thực hiện các giao dịch ngân hàng cho khách hàng có sử dụng Sim Viettel bằng ứng dụng được cài sẵn trong sim
37
Vietcombank chính thức giới thiệu dịch vụ Vcb Mobile Banking ngày 20/12/2012 nhưng đến nay Vietcombank đã có gần 2.000.000 tài khoản sử dụng dich vụ Mobile Banking. Dịch vụ Mobile Banking cũng đã đóng góp nguồn thu dịch vụ khá và ổn định cho Ngân hàng Vietcombank.
Theo báo cáo của Viettel, dù chỉ mới bắt đầu triển khai mạnh dịch vụ Mobile BankPlus nhưng chỉ sau 3 năm đưa vào hoạt động, BankPlus của Viettel đã có hơn 3 triệu thuê bao và liên kết được với 18 ngân hàng hàng đầu Việt Nam, tạo ra doanh số chuyển tiền lên đến hơn 1.200 tỷ đồng/tháng và doanh thu thanh toán cước lên đến hơn 150 tỷ đồng/tháng
Tại Việt Nam, trong Hội thảo và Triển lãm Banking Việt Nam lần thứ 15 tại Hà Nội (tháng 5/2012), báo cáo khảo sát của Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) chỉ ra trong
hai năm tới, dịch vụ được người tiêu dùng quan tâm nhất để kết nối với ngân hàng là Mobile Banking và Internet Banking với 32% người dùng hướng tới dịch vụ này. Điều
đó hoàn toàn phù hợp với xu hướng hiện nay khi công nghệ 3G, internet ngày càng rẻ , các thiết bị di động như smartphone, tablet …ngày càng phổ biến. Mặc dù hiện nay dịch vụ Mobile Banking còn khá sơ sài, các ứng dụng và tiện ích tăng thêm cũng chưa nhiều nhưng cũng đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ. Với sự tiện lợi của dịch vụ ngày càng được mở rộng, Mobile banking chắc chắn sẽ là công cụ đắc lực và là phương tiện giao dịch Ngân hàng nhanh chóng trong tương lai. Để không bị chậm chân trong việc cung cấp dịch vụ này, Vietcombank phải không ngừng nỗ lực, cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, thông qua việc nghiên cứu nhu cầu sử dụng Mobile Banking của khách hàng và chăm sóc khách hàng bằng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
38
2.6 LÝ THUYẾT LÝ LUẬN HÀNH VI (Theory of Reasoned Action)
Lý thuyết lý luận hành vi –TRA được phát triển bởi Fishbein và Ajzen (1975) để giải thích hành vi ý chí của một cá nhân. Theo mô hình TRA, ý định hành vi của một cá nhân sẽ dẫn đến kết quả là hành động thực tế của cá nhân đó và ý định hành vi cá nhân thì bị ảnh hưởng bởi thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và niềm tin của cá nhân đó
Hành vi được định nghĩa là cảm xúc của cá nhân đối với hành vi và dựa trên nhận thức về hậu quả tích cực hay tiêu cực gây ra bởi hành vi. Tiêu chuẩn chủ quan mô tả ảnh hưởng của người khác, của nhận thức xã hội…có ý nghĩa quan trọng như thế nào đối với cá nhân trong một bối cảnh nhất định
TRA đã chứng minh tính hữu dụng của nó như là nó đã được áp dụng thành công trong các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau, từ quản lý tri thức khoa học y tế và tâm lý. Lý thuyết này được coi là một trong những nền tảng để nghiên cứu hành vi con người, và nó đã được sau đó được áp dụng thành công bởi Davis (1989) trong Mô hình chấp nhận công nghệ.
Thái độ hành vi
(Attitude Behavior)
Tiêu chuẩn chủ quan (Subjective Norm)
Ý định hành vi (Behavioral Intention)
Hành Vi
(Behavior)
Hình 2.5: Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action)
2.7 MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ -TAM [Davis-1989] được phát triển từ lý thuyết lý luận hành động –TRA (Theory of Reasoned Action).Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM là mô hình nghiên cứu ý định và hành vi sử dụng công nghệ bao gồm hai cấu trúc: cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng trong đó sự dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu ích. Hai nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi sử dụng công nghệ. Mô hình TAM được xem là có sự chấp nhận rộng rãi nhất trong số các nghiên cứu về hệ thống công nghệ. Lý do chính cho sự phổ biến của nó có lẽ là tính chuẩn mực của nó, cũng như có nhiều nghiên cứu thực nghiệm chứng minh mô hình đó [Chau,
39
PYK; Lai, VSK ,2003]; [Venkatesh; Xiaojun Zhang, 2010]; [Luarn & Lin, 2005]; [Venkatesh & Davis, 2000]….
Cảm nhận sự hữu ích(Peceived Usefulness -PU) đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ.
Cảm nhận dễ dàng sử dụng(Perceived Ease of Use -Peou) được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới cụ thể họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu
Cảm nhận sự hữu ích
(Perceived Usefulness)
Cảm nhận sự dễ sử dụng
(Perceived Easy of use)
Ý định sử dụng
(Intention to Use)
Sử dụng thực tế
(Actual System Use)
Nguồn : Davis, MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, September 1989
Hình 2.6: Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended)
Nhiều nghiên cứu sau này đã chứng minh rằng: cảm nhận tính hữu ích (Peceived Usefulness) và cảm nhận sự dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) trong mô
hình TAM có liên quan đến ý định hành vi sử dụng công nghệ. Tuy nhiên, Mathieson (1991) lập luận rằng mặc dù được xác nhận rộng rãi, nó không đủ để chỉ dựa vào hai cấu trúc này trong việc điều tra người sử dụng chấp nhận công nghệ mà phải cần thêm những yếu tố khác.
Do đó, ngoài các nhân tố sẵn có trong mô hình TAM là: cảm nhận sự dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích ra, nhiều nghiên cứu gần đây cũng cho thấy cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility), cảm nhận về chi phí (Perceived Cost), cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk) cũng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking.
40
Cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility)
Một số lớn khách hàng từ chối cung cấp thông tin nhạy cảm với hệ thống Mobile Banking, web thanh toán trực tuyến cho mục đích giao dịch ngân hàng là vì họ không tín nhiệm những nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó. Ý định sử dụng Mobile Banking cũng có thể bị ảnh hưởng bởi những mối quan tâm an ninh và sự riêng tư của người sử dụng. Do đó Wang và cộng sự đề xuất thêm nhân tố Cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility) [Wang -2003; P. Luarn -2005] để tìm hiểu ý định chọn lựa sử dụng Mobile Banking.
Cảm nhận về chi phí (Perceived Cost)
Chi phí tài chính được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ tốn kém chi phí tiền bạc. Theo Mathieson (2001) cũng chứng minh được rằng đối với các sản phẩm công nghệ thì chi phí tài chính cũng rất quan trọng. Theo phỏng vấn khách hàng của cá nhân tác giả, nhiều người khẳng định, chi phí tài chính cho việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking có ảnh hưởng khá lớn đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm.. Nếu chi phí phải bỏ ra cho quá trình sử dụng dịch vụ là quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng quyết định sử dụng dịch vụ đó. Do vậy, cảm nhận về chi phí (Perceived Cost) cũng đã được tìm thấy là một yếu tố quan trọng trong bài nghiên cứu này. [Mathieson - 2001 ; P. Luarn – 2005 ; Hsiu-Fen Lin – 2011]
Cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk): theo Ming Chi Lee (2008) thì rủi ro được xem trong các trường hợp: rủi ro về bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro hệ thống. Khách hàng lo lắng rằng nếu để lộ thông tin thì tài khoản tại ngân hàng sẽ bị kẻ xấu lợi dụng để rút tiền hoặc chuyển tiền cho bên thứ ba. Mô hình TAM đã bỏ lỡ nhân tố quan trọng này. Khách hàng sẽ e ngại sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy có thể bị rủi ro khi sử dụng dịch vụ đó… . Do vậy, cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ. [Lê Phan Thị Diệu Thảo-2012 ; Wu & Wang -2004]
Trên sơ sở mô hình TAM và mô hình TAM mở rộng, dựa trên các kết quả nghiên cứu về Mobile Banking thành công gần đây ở các nước trên thế giới và một số nghiên cứu tại Việt Nam cũng cho thấy việc nghiên cứu ý định hành vi sử dụng công nghệ mà chỉ dựa vào hai biến: cảm nhận sự dễ sử dụng và cảm nhận sự hữu ích là không đủ để giải thích cho ý định hành vi của khách hàng. Do đó tác giả đề xuất thêm các biến:
41
Cảm nhận sự tín nhiệm, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro của dịch vụ Mobile Banking vào mô hình nghiên cứu. Các nhân tố này hoàn toàn phù hợp với kết quả của các nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking gần đây và được sự đồng thuận cao của các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng của Vietcombank trong quá trình nghiên cứu sơ bộ.
2.8 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.8.1 Các nghiên cứu nước ngoài liên quan đến đề tài Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin [2005] Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin [2005]
Luarn và Lin với nghiên cứu “Toward an understanding of thebehavioral
intention to use mobile banking” sử dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và
mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) để khám phá ý định hành vi của con người về sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Họ đã nghiên cứu 180 người trả lời ở Đài Loan và phát hiện ra rằng cảm nhận tự hiệu quả, chi phí tài chính, cảm nhận
sự tín nhiệm, tính dễ sử dụng và hữu ích có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng
dịch vụ ngân hàng di động
J.H. Wu, S.C. Wang [ 2004]
Với đề tài nghiên cứu “What drives mobile commerce ? An empirical evaluation
of the revised technology acceptance model” đăng trên Information & Management 42
(2005), Wu & Wang dựa trên mô hình TPB và Extended TAM đã thu thập dữ liệu từ 310 mẫu khảo sát tại Đài Loan để nghiên cứu, đã nghiên cứu tác động của các biến: Cảm
nhận rủi ro và chi phí tài chính ngoài các biến dễ sử dụng và hữu ích trong TAM đối
với việc sử dụng ứng dụng Mobile Banking. Nghiên cứu đã chứng minh rằng các yếu tố trên có ảnh hưởng đáng kể đến việc quyết định sử dụng Mobile Banking
42
Chian-Son Yu [2012]
Bài nghiên cứu “Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking” - Journal of Electronic Commerce Research, dựa trên mô hình TAM mở rộng, mô hình UTAUT (Unified theory of acceptance and use of technology) của Venkatesk & Morris& Davis (2003). Chin –Son Yu đã điều tra 441 người trả lời tại Đài Loan cho thấy kết quả là: Chi phí tài chính-ảnh hưởng của xã hội-sự tín nhiệm cảm nhận có ảnh hưởng mạnh đến sử dụng Mobile Banking
Lisa Wessels & Judy Drennan [ 2009]
“ An Investigation of Consumer Acceptance of M-Banking in Australia” – Bài
nghiên cứu sử dụng lý thuyết thái độ để phân tích ý định sử dụng của người tiêu dùng sử dụng Mobile Banking, mẫu khảo sát dựa trên Internet được thực hiện với 314 người trả lời. Phát hiện cho thấy tính hữu dụng cảm nhận, khả năng tương thích, cảm nhận rủi
ro, cảm nhận chi phí và thái độ là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng
của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking tại Australia
Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon [2012]
“An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking
Services”- Business and Management Research Vol. 2, No. 1; 2013. Nghiên cứu dựa
trên mô hình TAM mở rộng, qua khảo sát 165 khách hàng tại Singapore và phân tích đã đưa ra phân tích 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking là: Sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu quả, chi phí tài chính. Theo kết quả của nghiên cứu thì Yếu tố sự hữu ích là có ảnh hưởng nhất, Yếu tố Chi phí tài chính lại
không có ảnh hưởng- Theo tác giả sự khác biệt này chỉ ra rằng, tầm quan trọng của yếu
tố ảnh hưởng Mobile Banking thay đổi ở các quốc gia khác nhau. Vì vậy, các nhà quản lý nên cẩn thận kiểm tra các nền văn hóa, điều kiện cơ sở hạ tầng và kinh tế -chính trị khi xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking tại các quốc gia