Theo kết quả phân tích ở chương 4 thì khách hàng ở các nhóm đối tượng khác nhau thì cũng sẽ có cảm nhận khác nhau về dịch vụ Mobile Banking. Do đó các chính sách hay chiến lược Marketing cũng nên phân biệt theo từng đối tượng khách hàng, khách hàng có thu nhập cao – thu nhập thấp, khách hàng đã sử dụng – chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking, các khách hàng khác nhau thì cũng nên có chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng khác nhau:
- Đối tượng khách hàng có thu nhập khá và thu nhập cao (Trên 9 triệu/ tháng) chính là những người có nhu cầu sử dụng và đã thực sự sử dụng Mobile Banking cao hơn nhiều so với đối tượng khách hàng có thu nhập thấp (dưới 9 triệu/ tháng). Qua đó chiến lược Marketing hay chăm sóc khách hàng của Ngân hàng nên tập trung nhiều nguồn lực hơn vào nhóm đối tượng này. Trong thực tế cũng như vậy, khách hàng có thu nhập cao mới chính là đối tượng mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng, không phải chỉ tính riêng trong dịch vụ Mobile Banking mà lượng khách hàng này còn có thể là khách hàng tiềm năng rất lớn cho các dịch vụ khác của Ngân hàng thông qua việc bán chéo sản phẩm cho các khách hàng này. Bên cạnh đó nếu phục vụ được những khách hàng này tốt và làm họ cảm thấy hài lòng, đối tượng khách hàng này sẽ giới thiệu nhiều bạn bè và người thân của họ (thường thì bạn hay người thân của người có thu nhập cao cũng sẽ có thu nhập cao) sử dụng dịch vụ của Ngân hàng (Tiếp thị truyền miệng - đây cũng là cách tiếp thị đạt hiệu quả nhất), việc này sẽ về lâu dài sẽ mang đến lợi nhuận ổn định – khách hàng trung thành và uy tín cho Ngân hàng.
- Đối tượng khách hàng có thu nhập thấp: Ngân hàng vẫn cần có sự truyền thông đáng kể nhưng không tốn kém nhiều chi phí như: gửi thư chào giới thiệu dịch vụ qua mail, chia sẻ các tiện ích của dịch vụ qua Facebook (các công ty bây giờ cũng thường sử dụng FaceBook làm kênh liên lạc, truyền thông với khách hàng, có thể có cả hoạt động bán hàng), thông qua sự truyền thông của nhân viên…nhằm cho khách hàng hiểu rõ về các tiện ích của dịch vụ. Qua đó khách hàng có thể giới thiệu thêm khách hàng
90
mới. Nếu khách hàng chưa sử dụng Mobile Banking thì qua đó tạo nhu cầu sử dụng Mobile Banking cho khách và làm cho khách nhớ đến Ngân hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
- Đối với khách hàng đã sử dụng Mobile Banking: Cảm nhận của đối tượng khách hàng này về các biến nghiên cứu Mobile Banking là: Sự hữu ích của dịch vụ, cảm
giác sợ rủi ro và vấn đề chi phí có tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Và các quan tâm này phản ánh đúng thực tế cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking vì họ đã thực sự đã và đang sử dụng Mobile Banking.
Như đã phân tích ở trên, những người đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking phần lớn cũng là những người có thu nhập khá và cao. Xét về độ tuổi thì phần lớn là trên 30 tuổi (độ tuổi có sự ổn định về công việc và thu nhập). Vì vậy, đối tượng khách hàng này Ngân hàng cần chăm sóc khách hàng tốt hơn, thực hiện chiến lược tập trung vào các yếu tố:
Nâng cao sự hữu ích: thực hiện các biện pháp nhằm tăng tính hữu ích cho dịch vụ Mobile Banking và tạo cho khách hàng cảm giác khách hàng đang nhận được những tiện ích cần thiết vượt trội, công việc hay cuộc sống của khách hàng sẽ thuận lợi hơn khi sử dụng Mobile Banking
Tăng sự tin tưởng của khách hàng vào Mobile Banking (giảm cảm giác rủi ro của khách hàng): thông tin khách hàng nhiều hơn về rủi ro, các rủi ro có khả năng xảy ra, cách phòng tránh nhằm ngăn ngừa rủi ro (vì trong thực tế hiện nay tại Ngân hàng Vietcombank, chưa có hoặc rất hiếm có rủi ro xảy ra khi sử dụng Mobile Banking)
Giảm chi phí: thực hiện những giải pháp giảm chi phí cho khách hàng, nhất là tập trung vào việc tăng giá trị hữu ích mà khách hàng nhận được so với chi phí khách hàng phải bỏ ra khi sử dụng Mobile Banking. Vì theo phân tích về trung bình của biến Chi phí (PC) trong chương 4 khách hàng đánh giá về chi phí Mobile Banking là khá thấp nhưng đây vẫn là nhân tố có tầm quan trọng mạnh thứ hai trong các nhân tố ảnh hưởng ý định sử dụng Mobile Banking .
Tóm lại là làm cho khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ Mobile Banking là an toàn, yên tâm, thuận lợi và khách hàng nhận được nhiều lợi ích từ dịch vụ với mức giá hợp lý hoặc rẻ hơn so với giá trị khách hàng nhận được.
91
- Đối với khách hàng chưa sử dụng Mobile Banking: Sự dễ sử dụng và sự tín nhiệm là yếu tố có tác động mạnh đến ý định sử dụng Mobile Banking qua đó ảnh hưởng
đến Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng. Với đối tượng khách hàng này, các chiến lược cần tập trung vào sự truyền thông là nhiều hơn. Có thể nói rằng, các biến trên phản ánh sự tín nhiệm vào dịch vụ của Ngân hàng, chính là sự tín nhiệm thương hiệu của Ngân hàng và sự chưa hiểu về dịch vụ. Do đó Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp nhằm:
Tăng cảm nhận về tín nhiệm của khách hàng: luôn thực hiện các quy trình bảo mật tốt không để xảy ra việc lợi dụng thông tin của khách hàng sử dụng Mobile Banking, thực hiện mạnh các giải pháp như tăng cường truyền thông, giáo dục cho khách hàng về uy tín thương hiệu của Ngân hàng…làm gia tăng sự tín nhiệm
Tăng cảm nhận về sự dễ sử dụng: Ngân hàng cũng nên truyền thông cho khách hàng hiểu về các bước, trình tự thực hiện giao dịch, chứng tỏ cho khách hàng thấy việc giao dịch qua Mobile Banking là rất dễ dàng (vì thực tế nhóm người đã sử dụng dịch vụ không cho rằng đây là vấn đề) từ đó làm tăng ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng.
Các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng có thể đã sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng, do đó cần tăng cường bán chéo thêm dịch vụ Mobile Banking cho các khách hàng này. Hoặc có thể mời khách hàng dùng thử Mobile Banking để cho khách hàng trải nghiệm sự dễ sử dụng và an toàn của dịch vụ. Tóm lại, những gợi ý trên nhằm làm cho khách hàng cảm thấy sử dụng Mobile Banking là dễ dàng và an toàn qua đó thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.