3.4.1 Xây dựng thang đo
Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 20 khách hàng, nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi chính thức với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking. Dựa trên nghiên cứu các bài viết trong nước và nước ngoài, qua thảo luận và xây dựng cùng các chuyên gia, tác giả gợi ý thang đo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking gồm các biến sau:
Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo cảm nhận về dịch vụ Mobile Banking
Mã hóa Câu hỏi biến quan sát
GT Anh/ Chị vui lòng cho biết giới tính
TUOI Độ tuổi hiện tại của anh chị ?
NGHE Nghề nghiệp công tác hiện tại của Anh/ Chị ?
TN 1. Thu nhập hiện tại của Anh/ Chị ? (VNĐ/tháng)
HV Trình độ học vấn của Anh/ Chị ?
TKNH Anh chị có tài khoản ngân hàng Vietcombank không ?
MB Anh chị cóđang sử dụng dịch vụ Mobile Banking không ?
PU Cảm nhận sự hữu ích
PU1 Giao dịch ngân hàng qua Mobile Banking rất nhanh chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng
PU2 Mobile Banking giúp tôi thực hiện giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào
PU3 Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn
PU4 Tôi cảm thấy tiện lợi hơn khi sử dụng Mobile Banking
PE Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng
PE1 Học sử dụng Mobile Banking rất dễ dàng
PE2 Thực hiện các giao dịch qua Mobile Banking rất dễ dàng
PE3 Các hướng dẫn khi giao dịch Mobile Banking rất rõ ràng và dễ hiểu
PE4 Nhìn chung tôi thấy Mobile Banking rất dễ sử dụng
54
PT1 Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tôi được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
PT2 Tôi tin rằng giao dịch qua Mobile Banking cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng
PT3 Tôi tin rằng Mobile Banking có thể bảo mật những thông tin tài chính cá nhân
PT4 Tôi tin rằng sử dụng Mobile Banking rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính
PC Cảm nhận về chi phí
PC1 Phí sử dụng Mobile Banking là khoản chi lớn đối với Tôi (phí hàng tháng hay phí khi thực hiện giao dịch)
PC2 Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS..) là đắt tiền khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
PC3 Chi phí để cài đặt ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại là đắt tiền
PC4 Nhìn chung sử dụng Mobile Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (tại quầy, internet...) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PR Cảm nhận về rủi ro
PR1 Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bị lỗi tôi có thể bị mất tiền trong tài khoản
PR2 Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không an toàn
PR3 Tôi e ngại việc sử dụng Mobile Banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi
PR4 Tôi e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng Mobile Banking thì tiền của tôi cũng sẽ bị mất
YĐSD Tôi có ý định sẽ sử dụng (hay sẽ tiếp tục sử dụng) Mobile Banking trong tương lai
QĐSD Tôi quyết định sử dụng (hay sẽ tiếp tục sử dụng) Mobile Banking trong tương lai
Nguồn: “Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking tạiViệt Nam” - Thị trường tài chính tiền tệ số 5 ngày 1/3/2012- PGS-TS Lê Phan Thị Diệu Thảo
55
3.4.2 Kết quả thu thập dữ liệu
Khảo sát chính thức được tiến hành trong khoảng hơn 1 tháng từ ngày 22-04- 2014 đến ngày 30-05-2014 bằng cả hai hình thức là: gửi bản in câu hỏi trả lời trực tiếp và gửi qua mạng Internet bằng công cụ Email, Google Doc.
Khoảng 550 bảng hỏi trực tiếp được phát đi, trong đó chủ yếu được chính tác giả phát trực tiếp cho các khách hàng tại các điểm giao dịch ATM, các Phòng Giao dịch của Vietcombank tại thành phố Hồ Chí Minh, còn lại gửi cho một số công ty của bạn bè. Bảng gửi qua mạng Internet được gửi cho các công ty những công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh có trả lương qua Vietcombank như: FPT, Microtech, Coopmart …trả về 140 kết quả trả lời.
Tổng số mẫu thu về từ 2 nguồn khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mạng internet là 400 mẫu, sau khi loại bỏ tất cả các mẫu trả lời thiếu sót, bị lỗi…tác giả ghi nhận được 334 mẫu dùng làm dữ liệu để chạy SPSS.Như vậy, cỡ mẫu đã đạt yêu cầu.
56
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương này tác giả đã nêu rõ Quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được hiện thông qua 2 bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ (gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng) bằng cách thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, sau đó tiến hành nghiên cứu thử trên 20 mẫu nhằm hiệu chỉnh các câu hỏi, thang đo cho phù hợp. Tác giả đã phân tích, nêu lên các giả thiết nghiên cứu, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking, nghiên cứu các nhân tố Cảm nhận sự
dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tín nhiệm, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro có tác động nhu thế nào đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Nghiên cứu sự tác động của nhân tố Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đến Quyết
định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Trong chương cũng nêu rõ các bước nghiên cứu định lượng, đối tượng khảo sát, các câu hỏi khảo sát, kích cỡ mẫu dự kiến cần nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và tổng số mẫu thu được để nghiên cứu định lượng là 334 mẫu, đạt các yêu cầu về số lượng mẫu cần thiết trong nghiên cứu.
57
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 NHỮNG THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU
Bảng 4.1: Mô tả sơ bộ thông tin cá nhân của dữ liệu nghiên cứu
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỉ lệ %
Giới tính Nam 141 42.2 Nữ 193 57.8 Độ tuổi Từ 18-30 tuổi 193 57.8 Từ 31- 40 tuổi 110 32.9 Từ 41-50 tuổi 31 9.3 50 tuổi trở lên 0 0 Thu thập trung bình hàng tháng Dưới 5 triệu 71 21.3 Từ 5- dưới 9 triệu 128 38.3 Từ 9- dưới 15 triệu 107 32 Từ 15- dưới 20 triệu 14 4.2 Trên 20 triệu 14 4.2
Nghề nghiệp hiện tại
Sinh Viên 47 14.1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công nhân sản xuất 9 2.7
Nhân viên văn phòng 242 72.4
Tự kinh doanh 36 10.8 Đã nghỉ hưu 0 0 Trình độ học vấn Phổ thông 50 15.1 Cao đẳng 71 21.2 Đại học 195 58.3 Sau đại học 18 5.4 Sử dụng Mobile Banking Có sử dụng 175 52.4 Không sử dụng 159 47.6 Nguồn: Kết quả tổng hợp được từ dữ liệu khảo sát của tác giả [Phụ lục 2]
Kết quả khảo sát được tổng hợp qua bảng 4.1 trên và dùng làm dữ liệu nghiên cứu để lập các hình và bảng ở phần sau. Dựa vào bảng ta thấy:
58
Mẫu nghiên cứu được n=334 mẫu, trong đó Nam là 141 mẫu (chiếm 42.2%) và nữ là 193 mẫu (chiếm 57.8%). Độ tuổi tham gia khảo sát từ 18-30 tuổi chiếm 57.8% (tức 193 mẫu), từ 31-40 tuổi là 32.9% (tức 110 mẫu) và từ 41-50 tuổi là 9.3% (31 mẫu).
Hình 4.1: Phân loại theo giới tính và độ tuổi
Về nghề nghiệp thì đối tượng tham gia khảo sát chủ yếu là làm công việc văn phòng do đó đối tượng Nhân viên văn phòng đạt 242 mẫu (chiếm 72.4%), kế đến là đối tượng Sinh viên 47 mẫu (14.1%), Tự kinh doanh 36 mẫu (10.8%), còn lại là Công Nhân 9 mẫu (2.7%)
Hình 4.2: Thống kê theo nghề nghiệp và trình độ học vấn
0 50 100 150 200 250 300 350 Tổng (334 mẫu) Nam (42.2%) Nữ (57.8 % ) 193 71 122 110 52 58 31 18 13 18-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi
59
Trình độ học vấn, trong 334 mẫu khảo sát thì có 213 người là có trình độ đại học và sau đại học (chiếm 64% số mẫu), còn lại là 21 % trình độ Cao đẳng và 15 % trình độ Phổ thông trung học với số mẫu lần lượt là 71 mẫu và 50 mẫu.
Hình 4.3: Thống kê theo thu nhập bình quân
Về Thu nhập trung bình, thu nhập trung bình cũng được chia thành 5 mức, mức thu nhập trung bình của mẫu khảo sát là từ 5-9 triệu là nhiều nhất chiếm 39% tổng mẫu (128 mẫu) và kế tiếp là thu nhập từ 9-15 triệu chiếm 32% tổng mẫu (107 mẫu), tổng mức thu nhập từ 15 – 20 triệu và trên 20 triệu là: 8% (tổng cộng là 28 người) - mức thu nhập này có thể xem là khá cao so với mặt bằng chung, nhưng lại chiếm tỉ lệ khá thấp, còn lại thu nhập thấp dưới 5 triệu chiếm 21% (71 mẫu)
60
Về sử dụng Mobile Banking thì trong 334 mẫu có tài khoản tại ngân hàng Vietcombank thì có 175 mẫu (chiếm 52.4%) là có đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking, còn lại 159 mẫu (chiếm 47.6%) chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
4.2 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG BẰNG CRONBACH ALPHA VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Trong luận văn tác giả phân tích 5 nhóm nhân tố: cảm nhận về sự hữu ích, cảm
nhận về sự dễ sử dụng, cảm nhận về sự tín nhiệm, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking theo mô hình đã đề xuất trong chương 3.
Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) để đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking. Đây là một mô hình ở nước ngoài nên khi áp dụng vào Việt Nam có thể có những điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đặc điểm riêng của Việt Nam. Do đó các thang đo cần phải được kiểm định lại xem có phù hợp với điều kiện tại Việt nam hay không là hết sức cần thiết
4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha
Kiểm định Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy từng thành phần của thang đo, kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan của các biến quan sát. Điều kiện là hệ số Cronbach Alpha của biến phải lớn hơn 0.6 và Tương quan với biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) phải lớn hơn hoặc bằng 0.3.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo
STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach Alpha (Đk : >0.6) Hệ số tương quan giữa biến -
tổng nhỏ nhất (Đk > 0.3 ) 1 Cảm nhận sự hữu ích (PU) 4 0.832 0.633 2 Cảm nhận sự dễ sử dụng (PE) 4 0.908 0.770 3 Cảm nhận sự tín nhiệm (PT) 4 0.897 0.689 4 Cảm nhận về chi phí (PC) 4 0.832 0.638 5 Cảm nhận về rủi ro (PR) 4 0.853 0.623 Nguồn: Kết quả spss tổng hợp từ dữ liệu khảo sát của tác giả [Phụ lục 3].
61
Theo Tác giả Hoàng Trọng (2008) thì hệ số Cronbach Alpha tốt nhất là nằm trong khoảng: 0.7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.95 . Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo ta thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha > 0.7. Cụ thể, thang đo Cảm nhận sự hữu ích (PU) có CronBach Alpha là 0.832 ; Thang đo Cảm nhận sự dễ sử dụng có CronBach Alpha là 0.908 ; Thang đo Cảm nhận sự tín nhiệm có CronBach Alpha là 0.897 ; Thang đo Cảm nhận về chi phí có CronBach Alpha là 0.832 và cuối cùng thang đo Cảm nhận về rủi ro có CronBach Alpha là 0.853.
Về Tương quan giữa biến – tổng (Corrected item – total correlation) thì ta thấy tất cả các biến trên đều có hệ số tương quan đạt điều kiện là > 0.3 do đó tất cả các biến đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng, để giảm bớt hay tóm tắt các dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Một số các tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau :
- Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 ( Sig ≤ 0.05) (1*)
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4 (2*)
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% - Hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998)
___________________________________________________________
1* KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tô khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả thiết vê độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê ( sig≤ 0.05) thì các biên quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể [Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008]. 2* Theo Hair (1998, 111), Hệ số tải nhân (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố EFA > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố EFA > 0.4 được xem là quan trọng, Hệ số tải nhân tố EFA > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
62 Biến quan sát Nhân tố 1 Dễ sử dụng 2 Tín nhiệm 3 Rủi ro 4 Chi phí 5 Hữu ích PE2 0.845 PE1 0.829 PE3 0.813 PE4 0.798 PT3 0.872 PT2 0.865 PT4 0.837 PT1 0.719 PR2 0.839 PR3 0.834 PR4 0.780 PR1 0.768 PC1 0.804 PC2 0.802 PC4 0.798 PC3 0.792 PU1 0.849 PU2 0.818 PU3 0.618 PU4 0.543 Eigen-value 6.764 2.967 2.305 1.477 1.020 Phương sai trích (%) 33.820 48.657 60.181 67.566 72.665 Cronbach Alpha 0.908 0.897 0.853 0.832 0.832 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0.875
Bartlett's Test Sig. 0.000
63
Trong phân tích nhân tố khám phá của luận văn này tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích thành phần nhân tố chính (Principal Componet Analysis) với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 20 biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo vẫn giữ nguyên 5 nhân tố, với Factor Loading của các nhân tố đều > 0.5; Hệ số KMO = 0.875 (đạt điều kiện KMO> 0.5); Giá trị Sig của Bartlett's Test = 0.000 (đạt điều kiện Sig < 0.05) nên phân tích nhân tố là phù hợp và đạt yêu cầu, các biến quan sát có tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể.
Kết quả EFA trích được 5 nhân tố, phương sai trích được là 72.665 thể hiện rằng 5 nhân tố trích được giải thích 72,6% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue=1,020. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được, kết quả cũng đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Để phân tích tác động của 5 nhân tố độc lập vừa rút ra từ kết quả kiểm định ở trên đến Quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng tác giả sử dụng mô hình hồi quy với chương trình tính toán phân tích SPSS 20.0. Có 2 phương trình hồi quy cần thực hiện như sau:
Phương trình hồi quy thứ nhất (hồi quy đa biến) nhằm đánh giá vai trò tác động của từng nhân tố đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng. Các nhân tố: PU (cảm nhận sự hữu ích), PE (cảm nhận sự hữu dụng), PT (cảm nhận sự tín nhiệm), PC (cảm nhận về chi phí), PR (cảm nhận về rủi ro) là các biến độc lập và Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng (YĐSD) là biến phụ thuộc.
Phương trình hồi quy thứ hai (hồi quy đơn biến) nhằm xác định tác động của yếu tố Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng đến Quyết định sử dụng dịch
vụ Mobile Banking của khách hàng. Trong đó nhân tố Ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng (YĐSD) là biến độc lập và Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng (QĐSD ) là biến phụ thuộc.
Để đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, ta sử dụng hệ số xác định R² hiệu chỉnh. Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến tác giả sử dụng Tolerance và hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2.5). Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng hệ số Durbin –Watson (1< Durbin-Watson < 3 ). Hệ số
64
Beta được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta càng cao thì mức độ tác động của biến đó càng lớn. [Hoàng trọng, Mộng Ngọc – 2008]
4.3.1 Hồi quy 5 biến độc lập tác động đến Ý định sử dụng Mobile Banking Bảng 4.4: Kết quả hồi quy bội – hệ số Beta, VIF