Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân với thẻ ATM tại ngân hàng vietcombank luận văn thạc sĩ 2015

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING  ĐẶNG THỊ MINH HẰNG Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 Tp.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING  ĐẶNG THỊ MINH HẰNG Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 Người hướng dẫn khoa học T.S Nguyễn Xuân Trường Tp.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 201… Người hướng dẫn khoa học LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân với thẻ ATM ngân hàng Vietcombank” công trình nghiên cứu thân Luận văn thực sở nghiên cứu lý thuyết có liên quan kiến thức chuyên ngành công nhận Các số liệu, mô hình toán kết luận văn trung thực Không công trình nghiên cứu tác giả sử dụng luận văn mà không trích dẫn đầy đủ Luận văn chưa sử dụng cho việc xin công nhận trình độ hay cấp tổ chức thứ ba TP.HCM, ngày 02 tháng 06 năm 2015 ĐẶNG THỊ MINH HẰNG LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, gia đình bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô Trường Đại học Tài Chính Marketing Tp Hồ Chí Minh mà đặc biệt Thầy Cô Khoa Đào Tạo Sau Đại học xây dựng chương trình đào tạo sau đại học để theo học nhận kiến thức quý báu suốt thời gian vừa qua Luận văn tốt nghiệp thực hướng dẫn quý báu, chân thành đầy nhiệt huyết Thầy Nguyễn Xuân Trường Thầy người theo sát, động viên, giúp đỡ chia sẻ khó khăn suốt trình thực luận văn Những kiến thức vô giá nhận từ Thầy giúp hoàn thiện công việc sống Với tất chân thành, xin dành cho Thầy lời tri ân sâu sắc Đồng thời gửi lời cảm ơn đến bạn học viên lớp MBA 3-1 đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt trình thực luận văn Cảm ơn khách hàng Vietcombank tham gia đóng góp ý kiến để hoàn thành công việc nghiên cứu Cuối gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho suốt trình học tập Một lần nữa, chân thành gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Xuân Trường toàn thể Thầy Cô, gia đình bạn bè Người thực luận văn Đặng Thị Minh Hằng TÓM TẮT  Trong tình hình kinh tế đất nước đà phát triển mạnh mẽ vươn giới, đẩy mạnh nhiệp công nghiệp hóa đại hóa, mở rộng quan hệ với nước khu vực giới việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nước vấn đề quan trọng hàng đầu Nhất lĩnh vực kinh doanh tiền tệ cạnh tranh diễn khốc liệt Do đó, NHTM nói chung Vietcombank nói riêng phải sức đổi hoàn thiện để tồn phát triển bền vững Để tồn phát triển, thương hiệu ngân hàng tìm cách nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm trì khách hàng cũ Đặc biệt khách hàng cá nhân có số lượng gia tăng nhanh Trong bối cảnh đó, đề tài thực nhằm nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân TP.HCM mà ngân hàng cần hiểu rõ để vận dụng hợp lý hoạt động tiếp thị ngân hàng thời gian tới Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện yếu tố ưu tiên đầu tư cho công tác xây dựng phát triển thương hiệu; đầu tư nhân lực – tài lực, có kế hoạch nghiên cứu tâm lý, thái độ hành vi tiêu dùng khách hàng, triển khai hoạt động chiêu thị hấp dẫn, thường xuyên để thu hút khách hàng cá nhân TP.HCM MỤC LỤC Style Definition: Bản văn: Centered, Indent: Left: cm, First line: cm DANH MỤC HÌNH Formatted: Line spacing: single DANH MỤC HÌNH Formatted: Indent: Left: cm, Hanging: cm, Space After: pt, Line spacing: single, Tab stops: 15,24 cm, Right,Leader: … + Not at 15,25 cm T T Formatted: Font: pt, English (United States) Formatted: Normal, Tab stops: Not at 16,07 cm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 55 T T Formatted CHƯƠNG G 61 T T Formatted: Font: VnTime, 13 pt, Do not check spelling or grammar GIỚI THIỆU 66 T Formatted: Font: Times New Roman T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 66 Formatted: Normal, Tab stops: Not at 16,07 cm 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 77 Formatted: Tab stops: 16,07 cm, Right,Leader: … + Not at 15,25 cm T T T T T T 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 77 T T T T 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 77 T Formatted: Indent: Left: cm, First line: cm, Tab stops: 16,07 cm, Right,Leader: … + Not at 15,24 cm T 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 77 T T 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 88 T T CHƯƠNG T Formatted T T CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 99 T T 2.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ 99 T T Formatted Formatted Formatted: TOC 2, Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: 16,07 cm, Right,Leader: … Formatted Formatted: Font: 13 pt Formatted Formatted: Font: 13 pt 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 99 Formatted: Font: 13 pt 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 910 Formatted 2.2 LÝ THUYẾT HAY TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG Formatted Formatted Formatted T T T T T TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1010 T Formatted: Font: 13 pt 2.2.1 Định nghĩa lòng trung thành khách hàng 1010 Formatted: Indent: Left: cm, First line: cm, Tab stops: 16,07 cm, Right,Leader: … + Not at 15,24 cm 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM 1111 Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted T T T T 2.2.23 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành 1213 T T 2.2.34 Lợi ích lòng trung thành khách hàng 1313 T T 2.2.45 Các thành phần lòng trung thành 1414 T T 2.2.56 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 1616 T T 2.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model) 1717 T T 2.3.2 Một số mô hình số hài lòng khách hàng: 1718 T T 2.3.3 Mô hình Parasuraman 1920 T T 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 2021 T T CHƯƠNG 31 T T T Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted: Font: 13 pt PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2931 Formatted 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2931 Formatted 3.1.1 Nghiên cứu định tính 2931 Formatted 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 3032 Formatted 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3033 Formatted 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 3033 Formatted 3.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 3639 Formatted 3.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3740 Formatted CHƯƠNG 51 Formatted KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4951 Formatted 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỐNG KÊ MÔ TẢ 4951 Formatted 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 5255 Formatted 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha 5255 Formatted 4.2.2 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA 5558 Formatted 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 5760 Formatted 4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ THÍCH HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU6264 Formatted 4.4.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu 6264 Formatted 4.4.2 Kiểm định Bootstrap 6567 Formatted 4.5 PHÂN TÍCH ĐA NHÓM 6971 Formatted 4.5.1 Phân tích đa nhóm theo giới tính 6971 Formatted 4.5.2 Phân tích đa nhóm theo thu nhập 7275 Formatted CHƯƠNG 78 Formatted KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7578 Formatted 5.1 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 7578 Formatted 5.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 7881 Formatted T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T Formatted: Font: 13 pt DANH MỤC HÌNH Hình1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ TU T U Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu T Hình2.1: Mô hình số hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 2.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Formatted: Justified Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu tác giả Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang Mô hình 2.6: Mô hình nghiên cứu tác giả Beer, Martin Quitana (2004) Hình 2.7: Mô hình tác giả Nguyễn Thị Mai Trang Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu tác giả Nguyễn Xuân Thanh 2012 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu tác giả Huỳnh Thúy Phượng Hình 2.10 : Mô hình nghiên cứu tác giả Đỗ Tiến Hòa Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 4.1 : Biểu đồ thống kê giới tính đáp viên Hình 4.2: Phân bố thu nhập đáp viên Hình 4.3: Độ tuổi đáp viên Hình 4.4: Thời gian sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Hình 4.5: Kết CFA mô hình tới hạn Hình 4.6: Kết phân tích SEM Hình 4.7: Kết SEM sau loại bỏ biến ý nghĩa thống kê Hình 4.8: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân với thẻ ATM ngân hàng vietcombank Hình 4.9 : Mô hình SEM khả biến bất biến phần theo giới tính Hình 4.10 Kiểm định giả thuyết Formatted: Font: 13 pt DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt kết nghiên cứu trước Bảng 4.1: Thống kê mô tả số đặc điểm đáp viên Bảng 4.2 Kiểm định phân phối chuẩn yếu tố mô hình nghiên cứu Formatted: Justified Bảng 4.3 : Hệ số cronbach’s alpha nhân tố nghiên cứu Bảng 4.3 : Hệ số cronbach’s alpha nhân tố nghiên cứu ( tiếp theo) Bảng 4.4 : Ma trận kết xoay nhân tố khám phá EFA lần Bảng 4.5 : Hệ số tương quan nhân tố Bảng 4.6: Tổng hợp kết kiểm định thang đo Bảng 4.7: Kết kiểm định mối quan hệ cá nhân tố mô hình Bảng 4.8 : Kết kiểm định mối quan hệ nhân nhân tố mô hình lý thuyết thức Bảng 4.9 : Kết kiểm định (chuẩn hóa) mối quan hệ nhân nhân tố mô hình lý thuyết thức Bảng 10: Kết ước lượng Bootstrap với N=1000 Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.12: Kết kiểm định giả thuyết ( tiếp theo) Bảng 13: Kết ước lượng (chuẩn hóa) mối quan hệ khái niệm mô hình bất biến phần theo giới tính khách hàng Bảng 14: Sự khác biệt tiêu tương thích mô hình khả biến với bất biến phần theo thu nhập khách hàng Bảng 15: Kết ước lượng (chuẩn hóa) mối quan hệ khái niệm mô hình bất biến phần theo thu nhập khách hàng Formatted: Font: 13 pt Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 9.3675 8.386 653 720 HL2 9.3723 8.727 675 713 HL3 9.5346 8.192 586 758 HL4 9.1790 9.420 523 783 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 641 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 9.2625 7.256 417 575 TT2 9.4558 7.191 461 546 TT3 9.4296 6.877 426 569 TT4 9.3986 7.197 383 600 Formatted: Font: 13 pt 110 Formatted: Font: 13 pt 111 Phụ lục : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFAết phân tích nhân tố khám phá EFA Formatted: Font: Bold, Italic Kết xoay nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .768 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 7495.104 df 741 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Extraction Sums of Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues P % of Cumulative % of Cumulative Factor Total Variance % Total Variance % Total 5.248 13.457 13.457 4.806 12.324 12.324 3.274 3.470 8.896 22.354 3.047 7.813 20.138 3.550 3.043 7.802 30.155 2.701 6.926 27.064 2.592 2.867 7.352 37.507 2.557 6.558 33.621 2.462 2.582 6.619 44.127 2.262 5.800 39.422 2.497 2.322 5.954 50.080 1.904 4.882 44.303 2.655 2.083 5.340 55.420 1.714 4.394 48.698 2.044 1.737 4.454 59.874 1.289 3.306 52.004 2.272 1.554 3.985 63.859 1.075 2.757 54.761 3.466 10 1.132 2.902 66.761 652 1.671 56.432 1.903 11 985 2.527 69.288 12 850 2.179 71.467 13 801 2.054 73.520 14 724 1.856 75.377 15 670 1.718 77.094 16 667 1.710 78.804 17 649 1.663 80.467 18 577 1.478 81.946 19 570 1.461 83.407 20 490 1.256 84.663 21 484 1.241 85.904 22 472 1.211 87.115 Formatted: Font: 13 pt 112 23 466 1.196 88.311 24 435 1.116 89.427 25 411 1.054 90.481 26 384 985 91.466 27 356 912 92.379 28 349 896 93.275 29 343 880 94.155 30 331 850 95.005 31 300 769 95.774 32 294 753 96.527 33 275 706 97.234 34 246 630 97.863 35 235 603 98.467 36 192 492 98.959 37 174 447 99.406 38 129 332 99.738 39 102 262 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa P Factor TC2 814 TC4 800 TC6 749 TC5 724 TC1 591 TC3 534 AT1 919 AT2 767 AT4 695 AT3 572 TCAN2 963 TCAN1 914 TCAN3 865 KN3 776 KN1 773 10 Formatted: Font: 13 pt 113 KN5 710 KN4 678 KN2 482 DU2 965 DU1 863 DU3 833 UT2 816 UT1 794 UT3 784 UT4 541 HH1 823 HH2 733 HH3 719 CN2 821 CN1 704 CN3 671 HL2 767 HL3 711 HL1 649 HL4 402 TT2 575 TT3 569 TT4 554 TT1 514 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a P a Rotation converged in iterations Formatted: Font: Bold Kết xoay nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .765 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 7237.122 df 703 Sig .000 Formatted: Font: 13 pt 114 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Extraction Sums of Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues P % of Cumulative % of Cumulative Factor Total Variance % Total Variance % Total 4.944 13.011 3.438 9.048 13.011 4.513 11.877 11.877 3.270 22.058 3.019 7.945 19.822 3.321 3.043 2.867 8.007 30.065 2.701 7.109 26.931 2.590 7.545 37.610 2.558 6.731 33.663 2.453 2.579 6.786 44.396 2.262 5.952 39.614 2.494 2.291 6.029 50.425 1.876 4.936 44.551 2.595 2.076 5.462 55.887 1.708 4.495 49.045 2.038 1.736 4.569 60.456 1.287 3.388 52.433 2.233 1.554 4.089 64.545 1.074 2.827 55.260 1.834 10 1.125 2.961 67.507 647 1.702 56.962 3.000 11 864 2.273 69.780 12 835 2.196 71.976 13 755 1.987 73.963 14 724 1.904 75.867 15 670 1.762 77.630 16 651 1.714 79.344 17 622 1.638 80.982 18 575 1.513 82.495 19 537 1.414 83.909 20 490 1.289 85.198 21 484 1.274 86.472 22 467 1.228 87.700 23 451 1.187 88.886 24 427 1.124 90.010 25 409 1.078 91.087 26 381 1.003 92.091 27 354 932 93.022 28 345 909 93.931 29 332 874 94.805 Formatted: Font: 13 pt 115 30 301 793 95.598 31 300 790 96.388 32 275 725 97.113 33 256 675 97.788 34 241 634 98.422 35 193 508 98.930 36 175 459 99.389 37 129 341 99.730 38 103 270 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa P Factor TC2 816 TC4 803 TC6 748 TC5 724 TC1 588 TC3 536 AT1 908 AT2 761 AT4 707 AT3 581 TCAN TCAN TCAN 3 10 965 913 867 KN3 775 KN1 773 KN5 709 Formatted: Font: 13 pt 116 KN4 680 KN2 482 DU2 965 DU1 863 DU3 832 UT2 815 UT1 792 UT3 784 UT4 541 HH1 827 HH2 731 HH3 719 CN2 821 CN1 702 CN3 674 TT2 573 TT3 565 TT4 562 TT1 519 HL2 744 HL3 734 HL1 559 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a P a Rotation converged in iterations Formatted: Font: Bold, Italic Kết xoay nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .766 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 7091.940 df 666 Sig .000 Formatted: Font: 13 pt 117 Formatted: Font: 13 pt 118 Total Variance Explained Rotation Sums Initial Eigenvalues % of Cumulative Factor Total Variance % 4.942 13.358 3.434 9.282 2.921 2.810 Extraction Sums of Squared of Squared Loadings Loadingsa P % of Cumulative Total Variance % Total 13.358 4.512 12.193 12.193 3.270 22.639 3.015 8.149 20.343 3.319 7.895 30.534 2.671 7.220 27.563 2.589 7.594 38.129 2.497 6.748 34.311 2.492 2.495 6.743 44.872 2.117 5.721 40.032 2.588 2.288 6.184 51.056 1.876 5.069 45.101 2.214 2.075 5.609 56.665 1.708 4.617 49.718 2.039 1.732 4.681 61.346 1.284 3.470 53.187 2.229 1.553 4.196 65.542 1.074 2.902 56.089 1.833 10 1.123 3.035 68.577 645 1.742 57.831 3.010 11 850 2.299 70.875 12 762 2.061 72.936 13 728 1.967 74.904 14 674 1.822 76.726 15 654 1.767 78.493 16 623 1.684 80.178 17 582 1.574 81.751 18 547 1.479 83.231 19 506 1.368 84.599 20 484 1.308 85.907 21 474 1.280 87.188 22 454 1.228 88.416 23 427 1.155 89.571 24 417 1.127 90.698 25 409 1.106 91.805 26 354 958 92.763 27 346 936 93.699 28 337 909 94.608 29 302 816 95.425 Formatted: Font: 13 pt 119 30 300 811 96.236 31 289 780 97.016 32 257 695 97.712 33 242 654 98.366 34 193 523 98.889 35 178 482 99.370 36 130 352 99.722 37 103 278 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa P Factor TC2 816 TC4 804 TC6 747 TC5 724 TC1 587 TC3 535 AT1 907 AT2 761 AT4 707 AT3 581 TCAN2 966 TCAN1 914 TCAN3 865 DU2 965 DU1 863 DU3 833 UT2 813 UT1 790 UT3 786 UT4 545 10 Formatted: Font: 13 pt 120 KN3 745 KN5 742 KN1 741 KN4 707 HH1 826 HH2 733 HH3 718 CN2 823 CN1 699 CN3 674 TT2 575 TT3 564 TT4 563 TT1 519 HL2 741 HL3 736 HL1 563 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a P a Rotation converged in iterations Formatted: Font: 13 pt 121 Phụ lục 4: Hệ số tương quan nhân tốHỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA Formatted: Font: Bold, Not Italic Formatted: Font: Not Italic CÁC NHÂN TỐ Formatted: Font: Bold, Not Italic, English (United States) Formatted: Font: 13 pt 122 Formatted: Font: 13 pt 123 Formatted: Indent: Left: cm, Line spacing: single Formatted: Font: 13 pt 124 [...]... TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với thẻ ATM tại ngân hàng Vietcombank trên Tp.Hồ chí Minh  Tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng với thẻ ATM tại ngân hàng Vietcombank trên Tp Hồ Chí Minh  Mô hình hóa các yếu tố ảnh hưởngCác giải pháp nâng cao đến lòng trung thành của khách hàng với thẻ ATM tại ngân hàng. .. hàng Vietcombank trên Tp Hồ Chí Minh 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank trên Tp Hồ Chí Minh 2 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank trên Tp Hồ Chí Minh 3 Mô hình nào thể hiệngiải pháp nào nâng cao được được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với thẻ. .. hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất... mãn và sự trung thành Nói cách khác, với một mức độ thoả mãn nhất định, mức độ trung thành có thể thay đổi tuỳ thuộc biên độ thay đổi của “chi phí chuyển đổi” Mô hình này thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành rõ hơn mô hình truyền thống, nêu rõ mối tương quan giữa các biến số đối với lòng trung thành Đối với nghiên cứu về công cụ ATM của ngân hàng thì những yếu tố cần nghiên cứu như: chất... News; Mar 2007) 2.2.34 Lợi ích của lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với công ty Theo nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, và tỷ lệ lợi nhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của khách hàng Khách hàng trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn so với khách hàng mới vì các giao dịch đã được thực thi... và trung thành với Ngân hàng mà không cần chuyển sang giao dịch với Ngân hàng khác Nói cách khác, chất lượng dịch vụ Ngân hàng được xem là một trong những yếu tố để dị biệt hóa dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng để thu hút khách hàng đến giao dịch, tạo sự thỏa mãn và hài lòng dịch vụ của Ngân hàng, qua đó Ngân hàng đo lường được mức độ ảnh hưởng của chúng lên lòng trung thành của khách. .. báo cho khách hàng; Khi khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking nhân viên hứa sẽ liên hệ với khách hàng và cung cấp tên truy cập nhưng không thấy gọi lại và thậm chí nhân viên không đăng ký dịch vụ cho khách hàng làm khách không hài lòng 2.2.2 3 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành Ta có thể phân loại khách hàng theo yếu tố lòng trung thành gồm các loại: không trung thành, trung thành, hoặc... lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1999) Đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân với thẻ ATM tại ngân hàng Vietcombank được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn 6 Formatted:... phong cách của mình Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong và ngoài nước Formatted: Font: 13 pt 11 Lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM. .. dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3) Hình2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục Formatted: Font: 13 pt 18 tiêu đầu tiên của việc tiếp ... cam đoan Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân với thẻ ATM ngân hàng Vietcombank công trình nghiên cứu thân Luận văn thực sở nghiên cứu lý thuyết... hóa yếu tố ảnh hưởngCác giải pháp nâng cao đến lòng trung thành khách hàng với thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Tp Hồ Chí Minh 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách. .. ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Tp.Hồ chí Minh  Tìm hiểu mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng với thẻ ATM ngân hàng Vietcombank