NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG ĐÔNG á

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Lòng trung thành của khách hàng”...17... MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng v

KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH

MỤC LỤC

PHẦN A: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 4

I.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI VÀ TÊN ĐỀ TÀI 4

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5

III ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 5

IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1 Phương pháp thu thập số liệu 5

2 Phương pháp xử lý dữ liệu 6

V PHẠM VI NGHIÊN CỨU 7

PHẦN B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1 TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 8

a Định nghĩa lòng trung thành 8

b Phân loại khách hàng theo lòng trung thành 8

c Lợi ích của lòng trung thành khách hàng 9

2 MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 10

3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH 11

4 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG 12

a Khái niệm sản phẩm ngân hàng 12

b Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12

CHƯƠNG II: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 14

1.THÔNG TIN CHUNG 14

1.1 Thông tin về độ tuổi 14

1.2.Thông tin về nghề nghiệp 14

1.3 Thông tin về thu nhập 15

1.4 Thông tin về mục đích sử dụng thẻ 15

1.5 Thông tin về vấn đề thẻ Đông Á 16

2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 16

2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Lòng trung thành của khách hàng” 17

2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Chất lượng ATM” 17

2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Mạng lưới ATM” 18

2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Các dụng cụ hỗ trợ” 18

2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Yếu tố nhân viên” 19

2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Chi phí sử dụng” 19

2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Rào cản chuyển đổi” 20

3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 21

3.1 Kiểm định KMO 21

3.2 Phân tích nhân tố 21

3.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 23

4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 25

4.1 Mô hình điều chỉnh 25

4.1.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 26

4.1.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 26

4.2 Phân tích hồi quy đa biến 27

4.3 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng 29

4.3.1.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về mạng lưới ATM 29

4.3.2.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên 30

4.3.3.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về chi phí sử dụng 30

4.3.4.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về rào cản chuyển đổi 31

4.4.Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng sử dụng ATM Đông Á với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân 32

4.4.1.Theo độ tuổi 32

4.4.2.Theo thu nhập 32

4.4.3.Theo số lượng thẻ mà khách hàng sở hữu 33

5.KẾT LUẬN 34

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THẺ ATM 36

1 TIỀN ĐỀ CHO VIỆC GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 36

2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 36

PHẦN A: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI VÀ TÊN ĐỀ TÀI :

Với tình hình phát triển và xu thế hội nhập của đất nước, các Ngânhàng trong nước gặp phải rất nhiều thách thức mới, đặc biệt là sự cạnh tranhmạnh mẽ từ các Ngân hàng lớn ở nước ngoài Vì thế, các Ngân hàng phảiđầu tư rất mạnh để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Một điều rấtquan trọng đối với mọi tổ chức thương mại là khách hàng Khách hàng đemlại lợi nhuận cho công ty, giúp công ty tồn tại và phát triển Nhưng một sốcông ty chỉ chú tâm vào việc thu hút khách hàng mà quên rằng cần phải giữkhách hàng Họ quên mất một điều là mất một khách hàng là cho một kháchhàng đến đối thủ cạnh tranh Với quá nhiều đối thủ cạnh tranh, các công tycần chi tiêu nhiều nổ lực trong việc dành được khách hàng cũng như duy trì

họ Với sự phát triển của công nghệ thông tin, và xã hội ngày nay, ATM làmột giải pháp của nền văn minh hiện đại, giải pháp không dùng tiền mặt.Thị trường ATM dự báo sẽ rất lớn trong tương lai, các Ngân hàng đang rấtchú trọng vào việc thu hút những khách hàng hàng mới cho mình mà quênmất một điều rất quan trọng là giữ họ luôn sử dụng thẻ Ngân hàng mình,khiến những người sử dụng ATM rất dễ thay đổi Ngân hàng và thường sửdụng nhiều thẻ của các Ngân hàng khác nhau Tuy nhiên thực tế, chi phí bỏ

ra để thu hút khách hàng mới luôn lớn hơn chi phí để duy trì một khách hàng

cũ Vì vậy, các Ngân hàng cần phải có những khách hàng thẻ trung thànhvới mình Vậy những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của kháchhàng thẻ ATM?

Đó là lý do khiến nhóm chúng tôi thực hiện đề tài: “Nghiên cứu cácyếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngânhàng Đông Á”

Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á.

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

- Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng

- Tìm hiểu thực trạng dịch vụ ATM tại Ngân hàng Đông Á

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của kháchhàng sử dụng ATM tại Ngân hàng Đông Á

- Dựa trên những yếu tố ảnh hưởng đó để đề xuất những giải pháp cơbản nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàngĐông Á

III ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:

Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATMtại ngân hàng Đông Á

IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

1 Phương pháp thu thập số liệu:

- Số liệu thứ cấp: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình,

sách báo nghiệp vụ, Internet, các tài liệu có liên quan,…

bản câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỉ lệ để thu thập thêmcác thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp…

2 Phương pháp xử lý dữ liệu:

 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:

- Vì sử dụng phương pháp chọn mẫu thực địa nên trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định chúng tôi tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Cronbach’s Alpha.

- Về xử lý và phân tích dữ liệu nhóm quyết định sử dụng kiểm định

giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test, phân tích phương sai ANOVA.

- Phân tích hồi quy nhằm tìm ra yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến lòng

trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông Á

 Đối với kiểm định One-sample T-test.

Giả thiết H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định.Đối thiết H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định

H0:    0

(1.962x0.5x0.5

)0.082

H1:    1.Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.

Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

 Đối với kiểm định ANOVA

Giả thiết H0: tất cả giá trị trung bình là bằng nhau

Đối thiết H1: tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau

Điều kiện sử dụng kiểm định ANOVA là giá trị Sig của Levene’sTest >0,05 (tức phương sai đồng nhất)

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig <0,05 bác bỏ giả thuyết H0.

Sig >0,05 chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0

V PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

+ Không gian: Địa bàn TP Huế

+ Thời gian: Số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảngthời gian 15/10/2011 đến 05/11/2011 và xử lý số liệu đến 15/11/2011

PHẦN B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

hành vi (Pritchard, Howard) Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng

trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một khách hàng.

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắcmua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đógây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởnghoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi(Oliver, 1999)

Như định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm cả hai yếu tố là thái độ

và hành vi Cho rằng, khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thểhiện thái độ ưa thích nhiều hơn đối với công ty trong sự so sánh với đối thủcạnh tranh Tuy nhiên trong một số trường hợp, hành vi trung thành khôngnhất thiết phản ánh thái độ trung thành, khi tồn tại những yếu tố khác làmcản trở khách hàng rời bỏ công ty

b Phân loại khách hàng theo lòng trung thành:

Ta có thể phân loại khách hàng theo yếu tố lòng trung thành gồm cácloại: không trung thành, trung thành, hoặc cuồng tín? Hầu hết các nhà bán lẻ,nếu họ trung thực với chính mình, sẽ đánh giá khách hàng của họ là không

trung thành Khách hàng cuồng tín là loại khách hàng rất nhiệt tình, ủng hộcuồng nhiệt khách hàng này tạo ra một khoảng lợi nhuận cho công ty màbạn không thể tưởng Nhưng để tạo ra khách hàng này là điều không thực.Nếu phần lớn khách hàng của bạn mua những thứ theo ý thích (sự kíchthích) của họ, như thuốc lá và thoả mãn nhu cầu hàng hoá từ bạn sau đó họ

dĩ nhiên được xem xét là trung thành Sự trung thành có nghĩa là gắn chặt

với bạn cho dù các đối thủ cạnh tranh có thể giá thấp hơn một vài cent so với bạn và có nhiều sự thu hút từ chương trình marketing thường xuyên (“frequency” program) Con đường đúng đắn để khách hàng trung thành là

thông qua trái tim chứ không phải là ví tiền (Terry McKenna, NPN, NationalPetroleum News; Mar 2007)

c Lợi ích của lòng trung thành khách hàng :

Lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với công ty.Theo nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợinhuận cho công ty, và tỷ lệ lợinhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trungthành của khách hàng Khách hàng trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấphơn so với khách hàng mới vì các giao dịch đã được thực thi theo lộ trìnhquen thuộc và họ cũng ít đòi hỏi ở công ty nhiều hơn, họ đề xuất ý tưởng vềsản phẩm và dịch vụ cho công ty, nói tốt về công ty và sản phẩm của côngty,chú ý ít hơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của những người cạh tranh và ítnhạy cảm hơn về giá, mua nhiều hơn khi công ty giới thiệu sản phẩm mới vàcải tiến chất lượng sản phẩm hiện tại Lòng trung thành được coi là đónggóp phần lớn vào lợi nhuận công ty, việc gia tăng lòng trung thành sẽ giúpcông ty phát triển bền vững hơn Chính vì những điều trên việc xây dựnglòng trung thành của khách hàng là một vấn đề cần quan tâm của bất kỳcông ty nào Muốn tồn tại và phát triển lâu dài được cần phải có nhữngkhách hàng trung thành

2 MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG:

Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan vớinhau cao Theo Oliver (1999), sự thoả mãn của khách hàng xuất hiện thôngqua việc sử dụng sản phẩm, là một bước cần thiết để xác định lòng trungthành Nhưng hai yếu tố này có cấu hình riêng biệt Sự thoả mãn của kháchhàng với ngân hàng là cơ sở tốt cho lòng trung thành (Bloemeretal 1998,Pont and Mc Quilken, 2005), mặc dù điều đó không đảm bảo bởi vì thậm chínhững khách hàng thoả mãn vẫn chuyển đổi ngân hàng Một lý do quantrọng cho việc chuyển đổi là giá cả Tương tự giá trị cảm nhận là sự đánh giácủa khách hàng về tính hữu ích của sản phẩm, dựa trên cơ sở sự nhận thức

về những gì được nhận và những gì cho đi Như vậy, khách hàng sẽ trungthành nếu giá trị họ nhận được được xác định là tương đối lớn hơn sự mongđợi từ đối thủ cạnh tranh (Kandampully 1998)

Nhiều người nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoả mãn

và lòng trung thành Trong quá khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp bằngchứng về mối quan hệ giữa sự thoả mãn và lòng trung thành Bitner (1990)

đã đưa ra thông báo rằng sự thoả mãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòngtrung thành

Sự thoả mãn của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởngtích cực đến thái độ Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việcxem xét thái độ trong khi mua là một chức năng của sự so sánh nhận thứcgiữa sự kỳ vọng và sự thoả mãn ngay khi mua, và thái độ trước khi mua

Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhânquả giữa sự thoả mãn và dự định mua Fornell et al (1996) cho rằng tăng sựthoả mãn cũng làm tăng lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp

lạivà sự chấp nhận giá mua lặp lại Gần đây, Oliver (1999) cho rằng sự thoảmãn là “sự bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độ của trạng thái trungthành”.

3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH:

Trước đây mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏamãn và sự trung thành trong mô hình truyền thống được tổng quát hoá nhưhình sau:

Mô hình1 Tích hợp sự trung thành của khách hàng

Hạn chế của mô hình này là quá giản lược không thể hiện đầy đủ cácyếu tố tác động đến sự trung thành, kém phù hợp để giải thích thực tiễn vềcạnh tranh trong các ngành dịch vụ

Vì vậy, Beerli, Martin và Quintana(2004) đã nghiên cứu lòng trungthành trong lĩnh vực ngân hàng và đưa ra mô hình sau:

Mô hình 2 Mô hình lòng trung thành

Chất lượng

nhận thức

Khách hàng trung thành

Khách hàng thoả mãn

Chất lượng cảm nhận

Sự thoả mãn

Chi phí chuyển đổi

Lòng trung thành

Mô hình này thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành rõhơn mô hình truyền thống, nêu rõ mối tương quan giữa các biến số đối vớilòng trung thành.

Đối với nghiên cứu về công cụ ATM của ngân hàng thì những yếu tốcần nghiên cứu như: chất lượng máy ATM, sự thuận tiện, mạng lưới máyATM, chi phí sử dụng ATM và chi phí dịch vụ khi sử dụng thẻ, sự nhiệt tìnhcủa nhân viên

Chi phí chuyển đổi gồm cả chi phí về thời gian, vật chất về việc tìmhiểu về ngân hàng mới, làm thẻ ATM mới và những bất tiện khi thay đổi sốtài khoản mới

4 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG

a Khái niệm sản phẩm ngân hàng:

Về cơ bản một sản phẩm do một tổ chức cung cấp nó phải có khảnăng thoả mãn một nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng Trên thực tế,hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thoả mãnnhu cầu của khách hàng trên thị trường như: dịch vụ tiền gởi ký thác, dịch

vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, đại lý kinh doanh chứngkhoán, tài trợ thương mại quốc tế, dịch vụ cho thuê két sắt, gửi tiền qua đêm,dịch vụ thanh toán, các dịch vụ về thẻ…

b Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó cónhững đặc điểm sau:

- Tính vô hình:

Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ khôngphải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Vì vậy, khách hàngcủa ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sửdụng sản phẩm dịch vụ Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản

phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch

vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệtđối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền

- Tính không thể tách biệt:

Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Ngânhàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàngvào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, thường được tiếnhành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loạithành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trìnhchuyển tiền…Sản phẩm được cung ứng trực tiếp người tiêu dùng khi và chỉkhi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quátrình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Tính không ổn định và khó xác định:

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khácnhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không giankhác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thựchiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượngsản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũnhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định

và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Về cơ bản, tínhbiến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn

CHƯƠNG II: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 1.THÔNG TIN CHUNG:

1.1 Thông tin về độ tuổi:

0 5 10 15 20 25 30 35

%

Biểu đồ thể hiện tỷ lệ độ tuổi

Kết quả phân tích tần số cho thấy rằng hầu hết khách hàng sử dụngthẻ chủ yếu từ 20-40 tuổi, chiếm gần 66%

1.2.Thông tin về nghề nghiệp:

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

%

Cán bộ Hưu trí

-Công nhân Buôn bán HS - SV Khác Nghề nghiệp

Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp

Nhìn vào biểu đồ ta dễ dàng nhận thấy rằng phần lớn người sử dụng thẻ là cán bộ viên chức-hưu trí và sinh viên, chiếm đến 66,7%

1.3 Thông tin về thu nhập:

0 5 10 15 20 25 30 35 40

%

Biểu đồ thể hiện thu nhập

Theo kết quả được thể hiện trên biểu đồ, ta có thể nhận thấy rằng thu nhập của khách hàng tập trung nhiều ở khoảng 1-5 triệu, chiếm gần 70%, số còn lại phân bổ đều cho các nhóm khác

1.4 Thông tin về mục đích sử dụng thẻ:

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

%

Nhận lương

Thanh toán

Rút tiền

Cất giữ tiền

Biểu đồ thể hiện mục đích sử dụng thẻ

Ta có thể nhận thấy rằng, mọi người dùng thẻ chủ yếu để rút tiền(chiếm 85.7%), cất giữ tiền mặt chi tiêu (chiếm 67.2%) và nhận lương

(chiếm 64.3%), một số ít dùng cho việc thanh toán

1.5 Thông tin về vấn đề thẻ Đông Á:

Thẻ chính, 80.2

Thẻ phụ, 19.8

Theo số liệu thống kê, ta có thể thấy đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông Á như là thẻ chính của họ, chiếm đến 80,2%

2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA:

Thang đo đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượngphục vụ được đánh giá đủ tiêu chuẩn đo lường thông qua hệ số Cronbach’sAlpha

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item TotalCorrelation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ đượcchấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang

đo mới

2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Lòng trung thành của khách hàng”.

Tương quan biến

tổng

Cronbach’sAlpha nếu loạibiếnAnh chị có ý định

giới thiệu người

Á trong tương lai

Anh chị khôngthích chuyển đổi

sang ngân hàngkhác

Anh chị là mộtkhách hàng trung

thành với NH

Cronbach’s Alpha 936

Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.936 là rất cao, nên có thể kết luận

rằng thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về “lòng trung thành củakhách hàng” là đủ độ tin cậy

2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Chất lượng

ATM”

Tương quan biến

tổng

Cronbanh’sAlpha nếuloại biếnATM ít gặp sự cố

khi sử dụng .677 .794ATM có nhiều tính

năng, thao tácnhanh

Chất lượng các giao

dịch chính xác,nhanh chóng

Hệ thống ATM bảo

mật, an toàn .655 .803Cronbach’s Alpha 837

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.837, được đánh giá là tốt

nên thang đo này đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu

2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Mạng lưới

ATM”.

Tương quan biến

tổng

Cronbach’sAlpha nếuloại biếnMạng lưới ATM

phân phối rộng rãi .802 .905

Điểm giao dịch TM

Điểm giao dịch ATM

ở vị trị an toàn .831 .884Cronbach’s Alpha 917

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.917, được đánh giá là tốt

nên thang đo này đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu

2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Các dụng cụ hỗ trợ”.

Tương quan biến

tổng

Cronbach’sAlpha nếuloại biếnBút, giấy, phong bì

luôn đầy đủ .516 .477Không gian ATM

rộng rãi, có điều hòa .436 .580

Cung cấp nhiều dịch

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.64, hệ số này nhỏ hơn

nhiều so với 0.7, được đánh giá là không tốt nên thang đo này không đủ độtin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu Do đó, chúng tôi sẽ loại thang

đo này ra khỏi các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sửdụng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á

2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Yếu tố nhân

viên”.

Tương quan biến

tổng

Cronbach’sAlpha nếuloại biếnNhân viên lịch sự,

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.895, được đánh giá là tốt

nên thang đo này đủ độ tin cậy trong sử dụng phân tích nghiên cứu

2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Chi phí sử dụng”.

Tương quan biến

tổng

Cronbach’sAlpha nếuloại biếnPhí mở thẻ ban đầu