V. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
4.2. Phân tích hồi quy đa biến
Xử lý hồi quy được thực hiện với những biến độc lập trên, sử dụng phương pháp Enter, ta có được bảng kết quả hồi quy như sau:
Coefficientsa,b
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B ErrorStd. Beta 1 dchtml -.065.021 .082.076 -.064.019 -.790.281 .431.779 nv .013 .083 .013 .154 .878 cpsd .150 .095 .146 1.581 .116 mdhl .248 .065 .266 3.821 .000 pcd .000 .083 .000 -.006 .995 Cl .609 .084 .619 7.221 .000 a. Dependent Variable: ltt
b. Linear Regression through the Origin
Mặc dù R2 rất cao nhưng giá trị Sig. của 4 biến: mangluoi, nhanvien,
phisd, phichndoi lại cho thấy nó không có ý nghĩa trong mô hình nên nhóm
loại 4 nhân tố này ra khỏi mô hình và tiến hành hồi quy lại bằng cánh rút từ từ từng nhân tố.
Sau cùng, được kết quả như sau:
Coefficientsa,b
Coefficients Coefficients
B ErrorStd. Beta
1 mdhl .314 .046 .336 6.774 .000
cl .651 .049 .662 13.327 .000
a. Dependent Variable: ltt
Như vậy, ta có thể biểu diễn mô hình hồi quy thông qua phương trình sau:
Y = 0.651*cl + 0.314*mdhl
Trong đó:
Y: Lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông Á
cl: Chất lượng ATM
mdhl: Mức độ hài lòng *Nhận xét mô hình:
Trong 2 yếu tố đuợc đưa vào mô hình nhằm đánh giá sự ảnh huởng của nó đến lòng trung thành của khách hàng, thì ta thấy rằng biến chất lượng ATM có sự tác động lớn, với ß1=0.651. Nghĩa là lòng trung thành của khách hàng sử dụng ATM Đông Á chịu sự tác động của chất lượng dịch vụ ATM là lớn nhất. Nếu thay đổi biến này tăng hay giảm 1 đơn vị thì lòng trung thành cũng biến đổi cùng chiều một mức là 0.651 đơn vị lòng trung thành.
Biến thứ 2 là biến mức độ hài lòng của khách hàng cũng được giải thích tương tự. Mặc dù biến này được kỳ vọng là biến có mức độ tác động mạnh tới lòng trung thành nhưng qua mô hình hồi qui lại không như mong đợi, điều này cho thấy lòng trung thành của khách hàng được quyết định chủ yếu bởi chất lượng máy ATM, khách hàng đặc biệt chú trọng chất lượng ATM. Giá trị cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông Á đang hình thành, do đó tuy có tác động đến lòng trung thành nhưng mức độ tác động không lớn. Qua đó, ngân hàng cần có giải pháp phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Qua việc hồi quy trên, các nhân tố (mạng lưới ATM, yếu tố nhân viên, chi phí sử dụng, rào cản chuyển đổi) mặc dù không thể đưa vào mô hình hồi quy nhưng không thể phủ nhận hoàn toàn rằng chúng không có tác động đến lòng trung thành. Do đó, chúng tôi tiến hành kiểm định One sample T_test và phân tích giá trị trung bình để từ đó đưa ra đánh giá đầy đủ.