Luận văn thạc sĩ kinh tế Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng TMCP hàng hải Việt Nam

--- MAI MINH KIỀU PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàn

-

MAI MINH KIỀU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

Tôi cam đoan luận văn này do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Trương Thị Hồng Các số liệu, các nguồn trích dẫn đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực

và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

TP.HCM, ngày 05 tháng 11 năm 2013

Người cam đoan

Mai Minh Kiều

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Dịch vụ Internet banking 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1

1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 3

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 3

1.1.2.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3

1.1.2.3 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 5

1.1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới 7

1.1.3 Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking 10

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet banking 10

1.1.3.2 Lợi ích của dịch vụ Internet banking 10

1.1.3.3 Rủi ro của dịch vụ Internet banking 13

1.2 Mô hình nghiên cứu 15

1.2.1 Nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến: một phân tích thực nghiệm” của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010) 15 1.2.2 Nghiên cứu “Sự chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ” của Hanudin Amin (2007) 16

1.2.3 Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011) 18

1.2.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng 20

2.1 Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 23

2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động tại Maritime Bank 24

2.1.2.1 Bối cảnh chuyển đổi 24

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động sau khi chuyển đổi 25

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 27

2.1.3.1 Huy động vốn 29

2.1.3.2 Tín dụng 30

2.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh khác 30

2.2 Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank 31

2.3 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ Inrternet banking 35

2.4 Đánh giá những kết quả đạt được từ dịch vụ Internet banking 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 39

CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 40

3.1 Nghiên cứu định tính 40

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 40

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 40

3.2 Nghiên cứu định lượng 43

3.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 43

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 44

3.2.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 44

3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 44

3.2.4.1 Thống kê mô tả 44

3.2.4.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo – Phân tích Cronbach’s Alpha 50

3.2.4.5 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 61

3.2.4.6 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 65

3.2.4.7 Kiểm định giả thuyết thống kê: 68

3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 71

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 72

4.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 72

4.1.1 Tầm nhìn và cam kết hành động 72

4.1.2 Những định hướng phát triển của Maritime Bank trong thời gian tới 73

4.2 Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 75

4.2.1 Gia tăng cảm nhận về hữu ích 76

4.2.2 Gia tăng cảm nhận về sự tín nhiệm 78

4.2.3 Gia tăng cảm nhận về nhận thức rủi ro 80

4.2.4 Gia tăng cảm nhận về dễ sử dụng 81

4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 84 KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 01

PHỤ LỤC 02

PHỤ LỤC 03

PHỤ LỤC 04

PHỤ LỤC 05

PHỤ LỤC 06

PHỤ LỤC 07

7 NHTM: Ngân Hàng Thương Mại

8 OTP (One time password): là mật khẩu sử dụng một lần do hệ thống khởi tạo mật khẩu của Ngân hàng tự động phát sinh ngẫu nhiên và gửi đến máy điện thoại của khách hàng dưới dạng tin nhắn SMS

9 Sig: Mức ý nghĩa quan sát

10 TMCP: Thương Mại Cổ Phần

Bảng 2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet banking của Maritime Bank từ năm

2010-2012 34

Bảng 3.1 Bảng kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 51

Bảng 3.2 Bảng kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test của thang đo Sự quyết định 55

Bảng 3.4 Bảng phân tích thành phần của thang đo Sự quyết định 56

Bảng 3.5 Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của thang đo 6 biến độc lập lần 1 56

Bảng 3.6 Bảng kết quả hình thành nhân tố 57

Bảng 3.7 Bảng tổng kết kết quả sau 4 lần phân tích nhân tố 58

Bảng 3.8 Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của thang đo 6 biến độc lập lần thứ 4 59

Bảng 3.9 Bảng kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ 59

Bảng 3.10 Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc 62

Bảng 3.11 Bảng tóm tắt mô hình 63

Bảng 3.12 Bảng kết quả ANNOVA kiểm định mô hình 64

Bảng 3.13 Bảng kết quả hồi qui của từng nhân tố 65

Bảng 3.14 Bảng kiểm định giả thuyết thống kê 68

Hình 1.2 Mô hình chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ 18

Hình 1.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia 19

Hình 1.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng 20

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Maritime Bank 27

Hình 3.1 Biểu đồ giới tính của đối tượng khảo sát 44

Hình 3.2 Biểu đồ độ tuổi của đối tượng khảo sát 45

Hình 3.3 Biểu đồ trình độ học vấn của đối tượng khảo sát 45

Hình 3.4 Biểu đồ thu nhập hàng tháng của đối tượng khảo sát 45

Hình 3.5 Biểu đồ tình trạng sử dụng dịch vụ IB của đối tượng khảo sát 46

Hình 3.6 Biểu đồ đánh giá tính hữu ích của dịch vụ IB 47

Hình 3.7 Biểu đồ đánh giá tính dễ sử dụng của dịch vụ IB 47

Hình 3.8 Biểu đồ đánh giá sự tín nhiệm của dịch vụ IB 48

Hình 3.9 Biểu đồ đánh giá sự hỗ trợ của Chính phủ đối với dịch vụ IB 48

Hình 3.10 Biểu đồ đánh giá nhận thức rủi ro đối với dịch vụ IB 49

Hình 3.11 Biểu đồ đánh giá Thông tin dịch vụ Internet banking 49

Hình 3.12 Biểu đồ đánh giá quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank 50

Hình 3.13 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Maritime Bank 61

Hình 3.14 Biểu đồ phân tán của phần dư và giá trị dự đoán 66

Hình 3.15 Biểu đồ tần số của các phần dư 67

Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ Dưới áp lực cạnh tranh dữ dội, các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao năng lực tài chính và đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trường và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cùng với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đã cho ra đời dịch vụ IB nhằm khai thác tốt đối tượng khách hàng là thế hệ trẻ am hiểu công nghệ hiện đang chiếm một tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu dân số Việt Nam Tuy nhiên, bước đầu triển khai dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và vướng mắc cần được giải quyết trong cách tiếp cận cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank là hết sức cần thiết nhằm giúp Maritime Bank gia tăng khách hàng, lợi nhuận, khẳng định chiến lược trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam

Xuất phát từ lý do trên tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

- Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

- Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ Internet banking – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

- Phạm vi nghiên cứu là tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam từ năm

2010-2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tư duy hệ thống để tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng

- Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: kiểm tra độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để đánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu

5 Ý nghĩa của việc nghiên cứu

Giúp cho các nhà nghiên cứu, những người phát triển hệ thống Internet banking, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà quản lý tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking từ đó đưa ra các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng

6 Kết cấu luận văn

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Internet banking và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Chương 4: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET

BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI 1.1 Dịch vụ Internet banking

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện tại DVNH là một khái niệm chưa thống nhất Có quan điểm cho rằng DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tư của ngân hàng Quan điểm này thể hiện

rõ trên mẫu báo cáo kết quả kinh doanh theo quyết định số 477/2004/QĐ-NHNN ngày 28/4/2004 và quyết định số 1747/2005/QĐ-NHNN ngày 01/12/2005 Quan điểm này cho rằng DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tư của ngân hàng Quan điểm này tuy phân định rõ hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt Nam và các hoạt động khác mới phát triển ở nước ta trong những năm gần đây nhưng chưa phù hợp với thông lệ quốc tế Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số 47/2010/QH12) của Việt Nam cũng chưa đưa ra khái niệm cụ thể hoặc giải thích thuật ngữ DVNH mà chỉ đề cập đến hoạt động của các NHTM trong Mục 2 gồm Điều 98, hoạt động ngân hàng của NHTM (nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện thanh toán; cung ứng các dịch

vụ thanh toán) và các Điều từ 99-107 quy định những hoạt động: vay vốn của Ngân hàng nhà nước, vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính, mở tài khoản, tổ chức

và tham gia các hệ thống thanh toán, góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền

tệ, kinh doanh cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, các hoạt động kinh doanh khác của NHTM Như vây, việc giải thích thuật ngữ hoạt động ngân hàng nói trên cũng chưa rõ về DVNH

Một quan điểm khác, được trình bày trong hệ thống phân ngành được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu và áp dụng phiên bản mới nhất của Liên hợp quốc về Phân ngành chuẩn quốc tế (ISIC Rev.4), được ban hành theo Quyết định số 10/2007/QĐ-TTg ngày 23/01/2007 của Thủ tướng Chính phủ, được trình bày nội dung trong Quyết định của Bộ trưởng Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư số 337/QĐ-BKH ngày 10/04/2007 và hiện đang được Tổng cục Thống kê sử dụng: ngân hàng là một trong những ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ Như vậy, ngân hàng được xem là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, thực hiện kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách hàng Tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động dịch vụ Quan niệm này cũng phù hợp với phân ngành theo chuẩn quốc tế của Liên hợp quốc và phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO GATS không đưa ra khái niệm chính xác mà chỉ đưa ra cách phân loại các dịch vụ tài chính và DVNH trong đó DVNH là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm toàn bộ dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, toàn bộ DVNH

và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) DVNH bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, séc, bảo lãnh, và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ

tư vấn và trung gian hỗ trợ về tài chính

Theo Nguyễn Thị Nhung, Lê Nhật Quý Thiệu (2013, trang 21) đề nghị nên hiểu DVNH theo quan điểm thứ hai cho phù hợp với thông lệ quốc tế Việc này vừa đáp ứng nguyên tắc 2 của Basel II, vừa cho phép các NHTM chủ động trong phát triển dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý các NHTM trong việc mở các dịch vụ mới và làm cơ sở thống nhất các bảng biểu thống kê phục vụ cho báo cáo định kỳ và giám sát Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung của ngân hàng cùng những hướng dẫn cụ thể để các ngân hàng có thể triển khai một cách thống nhất (Hạ Thị Thiều Dao, 2011)

1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Vài nét về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước,…Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử được chính thức triển khai thông qua phần mềm Quicken của Công ty Intuit Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Khi đó, khách hàng cần một máy tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này Ngày nay, dịch vụ E-banking đã và đang nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên quá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng

có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng

ký sử dụng các dịch vụ mới Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

1.1.2.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Kể từ khi Ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử

được phát triển qua các hình thức sau:

 Brochure-ware

Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…Thực chất đây chỉ

là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng

 E-commerce

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

 E-business

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý

 E-bank (Enterprise)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện

tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn

bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt

1.1.2.3 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử

 Các dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất

kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24

- Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện

thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

- Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

dộng, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán

nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số

cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán thông qua điện thoại di động

- Home banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch

với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất, báo Nợ, báo Có,…Để sử dụng được dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng

- Internet banking: Dịch vụ IB giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông

qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

 Các sản phẩm ngân hàng điện tử:

- Tiền điện tử - Digital Cash

Tiền điện tử là một phương thức thanh toán trên Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được

mã hóa bởi khóa công khai (public key) của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số series, ngày hết

hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử

- Séc điện tử - Digital Cheques

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện

tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường chỉ khác biệt duy nhất là Séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc) Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi

mã hóa công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này

- Thẻ thông minh –Stored Value Smart Card

Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip) Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền được ghi trong thẻ

sẽ được lùi cho tới zero Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ Thẻ thông minh được sử dụng trong rất nhiều loại giao dịch như ATM, Internet banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân

1.1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới

Ngày nay mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã trở nên chặt chẽ và thân thiết hơn Với mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh việc nỗ lực xây dựng ngày càng nhiều những dịch vụ mới, xu thế chung hiện nay của các ngân hàng là thắt chặt quan hệ và phục vụ từng sản phẩm cá biệt phục vụ cho từng nhu cầu của mỗi khách hàng khác nhau Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng, sự phát triển của khoa học công nghệ gần như đã

“biến cái không thể thành cái có thể” mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm mang đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh việc hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hướng tới việc phát triển các dịch

vụ ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng Nhìn chung, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ ngân hàng điện tử sau:

 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng:

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây:

- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary)

- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)

- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquyry)

- Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquyry)

 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)

Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách

sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể được thực hiện qua mạng Internet chẳng hạn như thanh toán bằng thẻ qua website của người phát hành thẻ, những loại dịch vụ như vậy không được coi là dịch vụ computer banking

 Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán hàng (Point of sale – POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ

 Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng Các mẫu tin về người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần

 Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment

– EBPP)

Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tuyến đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử Sau đó khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng

 Thẻ trả lương (Payroll Card)

Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm bán hàng Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ một cách điện tử

 Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)

Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể (ví dụ các khoản thanh toán thẻ, thanh toán tiền thuê nhà,…) Khoản thanh toán này sẽ được chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng

 Dịch vụ đầu tư (Investment Services)

Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán (Electronic Security Application); mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,…

 Dịch vụ cho vay tự động

Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) Việc duy nhất mà khách hàng

phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa

ra

 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ

Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó

là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng như truy cập thông tin,…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng

Nhìn chung, ở các nước phát triển, với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến cùng với việc nhận thức được tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin nên chính phủ của các nước này đã đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết các lĩnh vực, mà thanh toán điện tử là một trong những ứng dụng đó Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng phổ biến đến mọi người dân, mọi dịch vụ ngân hàng dường như đã được điện tử hóa, đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng

1.1.3 Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet banking

Internet banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet Các dịch vụ được thực hiện qua IB như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác, và cả các dịch vụ mới của ngân hàng như sự chi trả hóa đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ IB Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, IB tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế…) và vẫn duy trì thị phần

1.1.3.2 Lợi ích của dịch vụ Internet banking

 Lợi ích của ngân hàng

- Đẩy mạnh hình ảnh: dịch vụ IB giúp đẩy mạnh hình ảnh của tổ chức như

khách hàng tập trung làm mới tổ chức Hình ảnh này cũng giúp mang lại hiệu quả cho quảng cáo điện tử và thu hút nhóm khách hàng trẻ và chuyên nghiệp Dịch vụ IB cũng

là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả

- Giảm chi phí, tăng doanh thu: Phí hoạt động dịch vụ IB được đánh giá là ở

mức rất thấp so với ngân hàng truyền thống, từ đó góp phần giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng Theo một cuộc khảo sát toàn cầu thực hiện bởi Booz Allen và Hamilton (1997), việc thành lập Internet Banking chỉ cần $ 1-2 triệu, việc này thấp hơn so với thiết lập trụ sở ngân hàng Các chi phí hoạt động của ngân hàng truyền thống chiếm 50% đến 60% nguồn thu của nó, trong khi các chi phí hoạt động của dịch

vụ IB được ước tính ở 15% đến 20% doanh thu của nó

- Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch

vụ mới thông qua dịch vụ IB để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như mua hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online, vay vốn online, … Mols (1998) đã thực hiện một cuộc khảo sát tại Đan Mạch lập luận rằng dịch vụ IB có thể hữu ích cho việc tăng cường bán chéo và tạo ra sự khác biệt về giá Dịch vụ Internet banking giúp cho các ngân hàng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ khác biệt 24/7

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Theo truyền thống,

khi một ngân hàng muốn mở rộng về mặt địa lý, nó phải mở rộng nhiều chi nhánh, do

đó nó sẽ tăng chi phí ban đầu và chi phí bảo trì Dịch vụ Internet banking đã làm được điều không cần thiết này trong nhiều trường hợp Ngân hàng bây giờ với nguồn khách hàng truyền thống trong một phần của quốc gia hay trên thế giới có thể thu hút khách hàng từ những khu vực khác nhau và hầu hết là trong các giao dịch tài chính cái mà không đòi hỏi sự có mặt hiện hữu gần nơi khách hàng sống hay nơi làm việc Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất Dịch vụ IB sẽ giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch với đối tác nhanh gọn và chính xác mọi lúc mọi nơi

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có được từ

công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ Internet banking là rất cao Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài

- Giảm tải vào những kênh khác: Khách hàng có thể dễ dàng sử dụng kênh

Internet banking để kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, Điều này giúp giảm tải cho các kênh giao dịch khác như các chi nhánh và call center

 Lợi ích cho khách hàng: Dịch vụ Internet banking không chỉ mang lại lợi ích

cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng như:

- Thuận tiện (hữu ích): Dịch vụ IB tạo cho khách hàng sự thoải mái về thời gian

và không gian vì nó phục vụ 24/24 ngay cả tại nhà và trên toàn thế giới, tiết kiệm thời gian, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng và cung cấp nhiều loại dịch vụ Dịch vụ Internet banking được xem là nhân tố chiếm ưu thế trong các kênh giao dịch và là yếu tố thiết yếu tạo nên sự hài lòng ở khách hàng Chỉ cần một máy tính có kết nối internet, người sử dụng sẽ thực hiện được hầu hết các nhu cầu cơ bản về tài chính một cách nhanh chóng Dịch vụ Internet banking có thể giúp kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, mua hàng online,

vé máy bay… Dịch vụ Internet banking của các ngân hàng có nền tảng công nghệ cao còn có thể cung cấp các dịch vụ nâng cao nhằm giúp khách hàng hoạch định tài chính một cách thông minh hơn

- Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: khách hàng sử dụng dịch vụ IB không

phải mất thời gian, chi phí để di chuyển đến các địa điểm của ngân hàng; ngồi chờ đến lượt phục vụ như các giao dịch truyền thống và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính Dịch vụ IB với các thao tác đơn giản,

dễ thực hiện, thời gian thực hiện một giao dịch trung bình mất từ 1-3 phút, do đó

khách hàng có thể linh hoạt giải quyết các công việc của mình Bên cạnh đó, phí giao dịch qua IB thấp hơn phí giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, như vậy công việc của khách hàng đạt hiệu quả cao hơn

- An toàn hơn: khách hàng thực hiện giao dịch trên IB sẽ tăng tính bảo mật,

riêng tư, giao dịch nhanh và chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc do cướp giật hay đánh rơi tiền khi thực hiện giao dịch ngân hàng theo kiểu truyển thống Dịch vụ Internet banking còn giúp cho khách hàng ít gặp phải sai sót do điền quá nhiều chứng từ như các giao dịch truyền thống

- Nhiều tiện ích hấp dẫn: dịch vụ IB có nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giúp

khách hàng ngồi ở nhà vẫn có thể mua sắm, thanh toán các hóa đơn chi phí sinh hoạt Khi mua sắm hoặc thanh toán qua dịch vụ IB, khách hàng nhận các ưu đãi khi có chương trình khuyến mãi và tích lũy điểm để nhận được các phần quà tặng hấp dẫn

- Hiệu quả: khách hàng chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm

bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng

- Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

1.1.3.3 Rủi ro của dịch vụ Internet banking

 Rủi ro hoạt động:

Rủi ro hoạt động phát sinh từ gian lận , xử lý lỗi, sự gián đoạn hệ thống, tin tặc hoặc các sự kiện bất ngờ khác dẫn đến ngân hàng không khả năng (hoặc ngừng) cung cấp các dịch vụ của mình Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống dịch vụ Internet banking của mình Rủi ro hoạt động cũng

có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, do sự thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh hệ thống dịch vụ Internet banking Có thể tạm chia các rủi ro hoạt động thành một số nhóm nhỏ sau:

- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối

tác khác, việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng đột nhập vào hệ thống ngân hàng thực hiện những hành động bất hợp pháp Bên cạnh những vụ tấn công từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên vủa mình, hoặc các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng

có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng

- Thiết lập, lắp đặt và bảo trì hệ thống: rủi ro xảy ra khi hệ thống công nghệ thông tin được thiết kế hay lắp đặt không hoàn hảo dẫn đến các xung đột trong hệ thống Các xung đột này sẽ làm đình trệ hoặc ngưng các giao dịch, việc không bảo trì, không phát hiện ra những sai sót, lỗi trong quá trình vận hành cũng là một trong những nguyên nhân xảy ra rủi ro

- Việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật

 Rủi ro uy tín

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng

Một số nguyên nhân mà dịch vụ Internet banking có thể ảnh hưởng đến danh tiếng ngân hàng: làm lộ thông tin khách hàng, dịch vụ thường hay gián đoạn với tần

số, thời gian nhiều, khách hàng khiếu nại về những khó khăn trong việc sử dụng dịch

vụ Internet banking mà ngân hàng không có khả năng trợ giúp để giải quyết vấn đề Nguy cơ thiệt hại cho danh tiếng của ngân hàng cũng có thể phát sinh ngay cả khi khách hàng không bị thiệt hại thực tế Nếu một hacker đột nhập thành công vào trang

web của ngân hàng, sẽ làm cho uy tín ngân hàng đó bị thiệt hại đáng kể mặc dù số dư của khách hàng là an toàn và các hacker không thu được bất kỳ lợi ích tài chính Điều này không chỉ ảnh hưởng đến ngân hàng đó, mà còn có thể làm suy yếu niềm tin vào

sự an toàn của dịch vụ Internet banking và do đó làm lĩnh vực này chậm phát triển

1.2 Mô hình nghiên cứu

1.2.1 Nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến: một phân tích thực nghiệm” của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010)

 Nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ IB ở Việt Nam Kiểm định việc ảnh hưởng của yếu tố hữu ích, yếu tố dễ

sử dụng, yếu tố niềm tin và yếu tố hỗ trợ của chính phủ đến việc chấp nhận dịch vụ IB

 Kết quả cho thấy rằng yếu tố hữu ích, yếu tố niềm tin và yếu tố hỗ trợ của chính phủ đều liên quan tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Việt Nam Trái với Technology Acceptance Model (TAM), yếu tố dễ sử dụng được tìm thấy không đáng

kể trong nghiên cứu này Trong đó:

- Hữu ích: Yếu tố hữu ích trong nghiên cứu này là mức độ mà một người tin rằng dịch vụ IB có lợi thế hơn khi so sánh với việc thực hiện các giao dịch ngân hàng truyền thống Những lợi thế này thể hiện ở việc cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng bất cứ thời gian nào, bất cứ nơi nào

- Sự tín nhiệm được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ IB là an toàn và không có mối đe dọa bảo mật

 Các kết quả của nghiên cứu này có lợi cho các học viên, những người phát triển

hệ thống IB, các nhà quản lý ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Các

kết quả và các phát hiện trong nghiên cứu này làm sáng tỏ các kế hoạch trong tương lai

và các giải pháp để khuyến khích thực hiện và sử dụng dịch vụ IB rộng hơn

Hình 1.1 Mô hình chấp nhận ngân hàng trực tuyến 1.2.2 Nghiên cứu “Sự chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ” của Hanudin Amin (2007)

 Mục đích của nghiên cứu là đánh giá sự chấp nhận dịch vụ IB trong sinh viên đại học ở Malaysia Nó được chỉnh sửa dựa trên phiên bản của Technology Acceptance Model (TAM) Mô hình này sử dụng hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm và máy tính tự hiệu quả Kết quả cho thấy hữu ích và sự tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB, trong khi đó dễ sử dụng tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB Trong đó:

- Hữu ích: Theo Davis (1989) nhận thức tính hữu dụng được định nghĩa là mức

độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình

- Dễ sử dụng: Theo Davis (1989) nhận thức dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn công sức

- Sự tín nhiệm: Bao gồm 2 yếu tố là bảo mật thông tin cá nhân và an ninh Bảo

mật là bảo vệ thông tin hoặc hệ thống khỏi sự xâm nhập không được chấp nhận từ phía

Quyết định sử dụng

Hữu ích

Hỗ trợ của chính phủ

Sự tín nhiệm

Dễ sử dụng

bên ngoài Rủi ro về an ninh là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tăng trưởng và phát triển của thương mại điện tử nói chung và dịch vụ IB nói riêng

- Máy tính tự hiệu quả: Theo Compeau và Higgins (1995) máy tính tự hiệu quả được định nghĩa là sự phán xét khả năng sử dụng máy tính của một người

 Bài nghiên cứu đã cho thấy một ấn tượng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của những sinh viên đại học trong tương lai Hơn nữa, nghiên cứu này phản ánh sự hiểu biết dịch vụ IB từ góc nhìn của các sinh viên đại học Họ được lựa chọn vì họ là khách hàng tiềm năng trong tương lai, và các dịch vụ ngân hàng sau này cũng sẽ được thử nghiệm bởi những con người này Ngoài ra, nghiên cứu này nêu bật những kết quả chính sau:

- Hữu ích: dịch vụ IB rất quan trọng Và nó không phải chỉ là đầu tư ban đầu để thiết lập hệ thống mà còn phải được bổ sung bằng các hướng dẫn sử dụng để dịch vụ này có thể trở nên hấp dẫn hơn

- Dễ sử dụng: dịch vụ IB nên được xây dựng một cách hiệu quả, dễ sử dụng và mang lại lợi ích cho khách hàng

- Sự tín nhiệm: dịch vụ IB nếu không có sự bảo mật thông tin cá nhân và an ninh mạng phù hợp sẽ được nhìn nhận như một mối họa cho người sử dụng Vì vậy cần nâng cao hơn nữa chất lượng an ninh, luôn theo dõi việc bảo mật thông tin để giảm bớt thiệt hại cho khách hàng

- Máy tính tự hiệu quả - giao dịch dịch vụ Internet banking là không dễ dàng như lướt internet Dịch vụ IB luôn luôn coi tiền của khách hàng là ưu tiên hàng đầu Vì vậy, cần đào tạo và cung cấp đủ các hướng dẫn cần thiết để đảm bảo khách hàng hài lòng và thực hiện các quyền của mình

Hình 1.2 Mô hình chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ 1.2.3 Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011)

 Mục tiêu của nghiên cứu này là để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc chấp nhận dịch vụ IB

 Nghiên cứu này xác định một số yếu tố có nhiều ảnh hưởng hơn các yếu tố khác trong việc chấp nhận dịch vụ Internet banking trong thị trường ngân hàng Tunisia Kết quả thực nghiệm cho thấy rằng sự tiện lợi, nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức internet có sẵn tất cả đều có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ

IB

 Một phát hiện quan trọng của nghiên cứu này là, trong số những "yếu tố tiền đề”, tiện lợi là một chỉ số quan trọng của quyết định để chấp nhận dịch vụ IB Nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức Internet sẵn có cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khách hàng chấp nhận dịch vụ IB sau sự tiện lợi Trong số các biến nhân khẩu học, các ảnh hưởng đáng kể được tìm thấy trong trình độ học vấn và

Dễ sử dụng

Quyết định hànhviHữu ích

Sự tín nhiệm

Máy tính

tự hiệu quả

nghề nghiệp Sự hiểu biết về các yếu tố xác định trong nghiên cứu này cho phép các nhà quản lý ngân hàng chỉ đạo các nỗ lực và nguồn lực một cách hiệu quả nhất và hiệu quả để tăng cường kinh doanh của ngân hàng trong thời gian dài và khuyến khích khách hàng chấp nhận dịch vụ Internet banking Quản lý ngân hàng có thể sử dụng thông tin đó để xây dựng chiến lược thích hợp để thu hút khách hàng mới sử dụng dịch

vụ IB Nói chung, nếu các quản lý ngân hàng có kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking của khách hàng, họ có khả năng lớn để phát triển các chiến lược phù hợp và do đó tăng tỷ lệ chấp nhận dịch vụ Internet banking

*Đặc điểm nhân khẩu học gồm tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn Hình 1.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ

Internet banking ở Tunisia

Quyết định sử dụng

Nhận thức về

an ninh

Đặc điểm nhân khẩu học

Sự hiểu biết trước về Internet Nhận

thức rủi

ro

Thông tin về dịch vụ

IB

Tính thuận tiện

1.2.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ Internet banking của khách hàng

Dựa vào các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu và lợi

ích của dịch vụ IB, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB

của Khách hàng và các giả thuyết nghiên cứu:

Hình 1.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB

của khách hàng

Trong đó:

 Hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ IB sẽ nâng cao

hiệu suất công việc của mình Nghĩa là khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB thì họ tin

rằng dịch vụ này sẽ giúp họ giao dịch tiện lợi, giảm thiểu thời gian đến ngân hàng, không mất thời gian chờ đợi, tăng năng suất làm việc, quản lý tài chính hiệu quả hơn Yếu tố này là một trong các yếu tố trọng tâm của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây Dịch vụ IB được xem là hữu ích hơn so với giao dịch ngân hàng truyền thống và việc này tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Do đó, giả thuyết sau được đề xuất:

Quyết định sử dụng

Hữu ích

Thông tin dịch vụ Internet banking

Nhận thức rủi

ro

Hỗ trợ của chính phủ

Sự tín nhiệm

Dễ sử dụng

H1: Hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

 Dễ sử dụng: là mức độ mà một người nhận thấy việc sử dụng dịch vụ IB không cần phải nỗ lực Nghĩa là mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ IB được hướng dẫn dễ hiểu, thao tác sử dụng đơn giản Giống như hữu ích, dễ sử dụng cũng có nguồn gốc từ TAM Bên cạnh hữu ích, dễ sử dụng cũng được xác nhận là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H2: Dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

 Sự tín nhiệm: mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ IB là an toàn

và không có mối đe dọa bảo mật Giả thuyết sau được đề xuất:

H3: Sự tín nhiệm tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

 Hỗ trợ của chính phủ: là một trong những động lực chính trong việc chấp nhận dịch vụ IB Chính phủ có thể hỗ trợ việc chấp nhận dịch vụ Internet banking thông qua việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng như cáp quang, ban hành các luật và quy định phù hợp H4: Hỗ trợ chính phủ tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

 Nhận thức rủi ro: là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể đo lường được hậu quả của quyết định sử dụng Cần phải nhấn mạnh rằng khách hàng bị ảnh hưởng bởi những rủi ro mà họ cảm nhận được chứ không phải là những rủi ro thật sự

Nó chỉ ra rằng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ IB nhằm giảm thiểu các rủi ro

dự kiến như là giao dịch không an toàn, bảo mật, lộ thông tin cá nhân Do đó, rủi ro cũng là một trong những yếu tố quan trọng để xác định các quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking

H5: Càng hạ thấp nhận thức rủi ro của việc sử dụng dịch vụ IB, càng có nhiều khả năng dịch vụ IB được chấp nhận

 Thông tin về dịch vụ Internet banking: là các thông tin liên quan đến dịch vụ Internet banking mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

H6: Lượng thông tin khách hàng có về dịch vụ IB có tác động tích cực đến sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đưa ra khái niệm cơ bản cũng như các hình thái phát triển, các dịch

vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử, các dịch vụ ngân hàng điên tử trong khu vực và trên thế giới Đồng thời, cũng nêu lên khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking Ngoài ra, trong chương này cũng trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng từ các nhà nghiên cứu trước Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, tình hình hoạt động kinh doanh của Maritime Bank trong năm 2012 Bên cạnh

đó, chương 2 cũng trình bày thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi pháp lệnh về Ngân Hàng Thương Mại, Hợp tác xã Tín Dụng và Công ty tài chính có hiệu lực Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Đó là kết quả

có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, Cục Hàng Không Dân Dụng Việt Nam…

 Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, Tp.Hồ Chí Minh Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế

kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam

 Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997-2000 là giai đoạn thử thách, cam

go nhất của Maritime Bank Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu Á, ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm

2005

 Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ Mạng lưới hoạt động không ngừng mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc

 Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch với phương thức tiếp cận khách hàng…đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động tại Maritime Bank

2.1.2.1 Bối cảnh chuyển đổi

 Được thành lập năm 1991 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam vốn tự hào với tư cách là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam Trong hơn 18 năm phát triển, Ngân hàng đã dần khẳng định được vị thế của mình và ngày càng nâng cao tiềm lực, nền tảng và khả năng cung ứng dịch vụ Tuy nhiên từ năm 2009 mới thực sự là giai đoạn bứt phá, thành công vượt bậc của Maritime Bank Năm 2009 được coi là một năm kinh doanh thành công với những bước tăng trưởng mạnh mẽ của Maritime Bank trên chặng đường phát triển, hướng đến mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu thị trường về khả năng cung ứng các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp đa năng, trọn gói theo tiêu chuẩn quốc tế Tính đến ngày 31/12/2009, lợi nhuận từ kinh doanh của Maritime Bank đã ở con số 1.084 tỷ đồng, tăng 132% so với năm 2008 Bên cạnh

đó, những chỉ tiêu khác cũng tăng trưởng ổn định: tổng tài sản của Maritime Bank đạt gần 65.000 tỷ đồng, tổng nguồn vốn huy động đạt 60.000 tỷ đồng, đều có những bước tiến đáng kể so với năm 2008 Kết thúc năm 2009, tỷ suất lợi nhuận trên vốn điều lệ bình quân của Martime Bank đã đạt 50% Tuy nhiên, cốt lõi của sự tăng trưởng trên thực sự không bền vững Trước đây khách hàng quen với cái tên Ngân Hàng TMCP Hàng Hải và dễ lầm tưởng Ngân hàng chỉ phục vụ các Khách hàng doanh nghiệp thuộc ngành hàng hải Điều đó bó hẹp rất nhiều phạm vi hoạt động của Martime Bank Mặt khác, để vươn tới mục tiêu trở thành một trong năm NHTM có tình hình tài chính lành mạnh và hiệu quả tốt nhất trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, Maritime Bank

đã chính thức thay đổi mô hình vào năm 2010 Dự án chuyển đổi mô hình chính thức được triển khai bắt đầu với việc thay đổi toàn bộ nhận diện và logo Ngân hàng của tất

cả Chi nhánh trên toàn hệ thống vào ngày 01/01/2010

 Ý nghĩa logo mới:

- Logo là sự kết hợp, song hành của chữ Maritime Bank và số 1 cách điệu, thể hiện mục tiêu phấn đấu của Maritime Bank trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam

Số 1 cách điệu với hình dáng mũi tàu Điều này giúp liên tưởng tới khởi đầu của Ngân hàng với cổ đông sáng lập là ngành Hàng hải, nhấn mạnh vào lịch sử phát triển lâu dài của Ngân hàng và thể hiện cam kết có trước có sau, luôn đảm bảo chữ tín với khách hàng Đồng thời, điều đó cũng gợi mở về hình ảnh hiên ngang, đứng đầu sóng ngọn gió, sẵn sàng và tự tin đối mặt với mọi thử thách Ngoài ra, theo quan niệm Á Đông, số

1 là số khởi đầu, căn bản của mọi sự biến hóa, luôn đem lại những điều mới mẻ, tốt đẹp, tượng trưng cho công danh, trí tuệ, sự nhất quán, phát triển và danh tiếng Theo quan niệm của người phương Tây, số 1 lại tượng trưng cho sự hùng mạnh, quyết đoán, vững vàng

- Hình ảnh logo là sự kết hợp giữa một nét thanh và một nét đậm, thể hiện sự hài hòa giữa yếu tố bền vững và sự uyển chuyển, khả năng thích nghi với mọi biến động của nền kinh tế Với hai màu chủ đạo đen – đỏ là hai màu tương phản mạnh, gây được tín hiệu mạnh về thị giác, thể hiện sự bền vững, rõ ràng, minh bạch

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động sau khi chuyển đổi

 Tổ chức bộ máy của Maritime Bank được cơ cấu dưới hình thức công ty cổ phần bao gồm các đơn vị kinh doanh và các khối hỗ trợ với nguyên tắc:

- Đơn vị kinh doanh hoạt động độc lập, tự cân đối thu nhập và chi phí, cung cấp dịch vụ thông suốt và trọn gói cho các Khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng, có quyền kiểm soát toàn bộ các kênh kinh doanh từ trụ sở chính cho đến các Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm và các điểm giao dịch khác trong toàn hệ thống

- Các Khối, Ban hỗ trợ phải tạo ra sự giám sát và hỗ trợ tốt nhất cho các Đơn vị kinh doanh theo chiến lược kinh doanh của Martime Bank

- Giảm thiểu tối đa rủi ro trong hoạt động kinh doanh bằng hệ thống kiểm soát rủi

ro tập trung tại Trụ sở chính và tăng cường các kênh kiểm soát ở từng đơn vị trong bộ máy tổ chức

- Cơ chế phân cấp, ủy quyền hợp lý và xác định cụ thể chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị nhằm tạo ra sự rõ ràng minh bạch trong hoạt động, nâng cao tính chủ động

và tự chịu trách nhiệm của từng cấp quản lý

- Theo đó, các đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng Giám đốc bao gồm:

 Ngân hàng Cá nhân

 Ngân hàng Doanh nghiệp

 Ngân hàng Doanh nghiệp lớn

 Ngân hàng Định chế tài chính

- Các đơn vị hỗ trợ trực thuộc Tổng Giám đốc

 Ban Quản lý tín dụng & Đầu tư

 Ban PR & Marketing

 Ban Quản lý chiến lược

 Ban Pháp chế & Giám sát tuân thủ

 Khối Quản lý tài chính

 Khối Quản lý rủi ro

 Khối Phê duyệt tín dụng

 Khối Công nghệ & vận hành

 Sơ đồ toàn bộ cơ cấu tổ chức của Maritime Bank:

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Maritime Bank 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Vài nét về hoạt động kinh doanh của Maritime Bank trong năm 2012:

 Trong năm 2012, tình hình kinh tế thế giới tiếp tục biến động phức tạp, thương mại sụt giảm, tăng trưởng thấp tại Việt Nam, việc thực thi chính sách thắt chặt tiền tệ

để kiềm chế lạm phát là cần thiết nhưng đồng thời cũng kéo theo hệ quả là cầu nội địa giảm, hàng tồn kho lớn, các doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh

Đối với hoạt động tài chính ngân hàng, năm vừa qua là năm toàn hệ thống phải đối mặt với áp lực đảm bảo khả năng thanh khoản, giảm lãi suất huy động, tăng trưởng tín dụng trong quy mô hạn hẹp, xử lý nợ xấu và tái cơ cấu tổ chức để tăng cường năng lực cạnh tranh

 Trong điều kiện đó, điểm sáng đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của Maritime Bank là vẫn duy trì được tổng thu nhập hoạt động tương đương như năm trước Cụ thể, tổng doanh thu từ hoạt động của Maritime Bank trong năm 2012 là 2.619 tỷ đồng, tăng hơn 9% so với năm ngoái Con số này là kết quả của sự chủ động trong việc tìm các nguồn vốn rẻ, giảm lãi suất huy động để có được chi phí lãi thấp

 Xét về các chỉ tiêu quy mô, Maritme Bank vẫn đảm bảo tốt Tổng tài sản của hệ thống là 109.923 tỷ đồng tương đương năm 2011 56% trong số đó được sử dụng từ nguồn vốn huy động của các tổ chức kinh tế và dân cư và phát hành trái phiếu Cụ thể, tiền gửi của khách hàng (bao gồm cả phát hành trái phiếu) của Martime Bank cuối năm đạt 61.881 tỷ đồng, trong đó huy động từ dân cư tăng 36%, chiếm tỷ trọng 54% tổng huy động từ thị trường I Con số này thể hiện sự ổn định trong cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng

 Bên cạnh đó, với tầm nhìn chiến lược dài hạn, Maritime Bank đã dành ngân sách đáng kể để đầu tư cho nguồn nhân lực, phát triển công nghệ và phát triển sản phẩm Tổng chi phí hoạt động của Ngân hàng năm 2012 là 1.855 tỷ đồng, trong đó 43% là chi phí nhân sự Ngoài ra, để đảm bảo sự lành mạnh trong hoạt động Ngân hàng, cũng như thực hiện nghiêm túc chỉ thị của Nhà nước về trích lập dự phòng và xử

lý rủi ro, Maritime Bank đã tiến hành rà soát, đánh giá lại tài sản đảm bảo và trích lập tối đa mức dự phòng Chi phí dự phòng tăng cao chính là nguyên nhân trực tiếp khiến lợi nhuận trước thuế năm 2012 chỉ đạt 255 tỷ đồng Kết quả này cũng phản ánh đúng thực trạng khó khăn của thị trường ngân hàng trong năm vừa qua và phần nào thể hiện tính minh bạch trong hoạt động của Maritime Bank

 Điểm sáng tiếp theo trong toàn cảnh hoạt động của Martime Bank là việc duy trì ổn định các chỉ tiêu về an toàn hoạt động Tỷ lệ an toàn vốn riêng lẻ và vốn hợp nhất là 11,93% và 11,31%, đều cao hơn so với quy định 9% của NHNN; tỷ lệ khả

năng chi trả (tổng tài sản có thanh toán ngay trên tổng nợ phải trả) tại thời điểm cuối năm 2012 là 36%, cao hơn gấp đôi so với hạn mức 15% do NHNN quy định Ngân hàng luôn đảm bảo duy trì tỷ lệ khả năng chi trả hàng ngày và trong vòng 7 ngày Đặc biệt, rủi ro tín dụng được kiểm soát tốt trước thực trạng tín dụng của toàn ngành ngân hàng đang đi xuống Trong năm 2012, Martime Bank tập trung nhiều nguồn lực cho công tác phân tích nguyên nhân và cảnh báo nguy cơ phát sinh nợ quá hạn của hệ thống đồng thời thực thi quyết liệt công tác đốc thúc, xử lý nợ Kết quả, cuối năm

2012, tỷ lệ nợ nhóm 3-5 của Ngân hàng đạt 2.65%

2.1.3.1 Huy động vốn

 Huy động vốn thị trường I, gồm cả phát hành trái phiếu, đến cuối năm đạt 61.881 tỷ đồng, bằng 89% so với đầu năm, chiếm 63,41% trong tổng nguồn vốn huy động, đáp ứng đủ nhu cầu vốn phục vụ tín dụng và đảm bảo sự chủ động cho Martime Bank trong hoạt động kinh doanh Tổng huy động từ dân cư của Maritime Bank tính đến 31/12/2012 đã đạt 33.432 tỷ đồng, chiếm 54% tổng huy động vốn thị trường I, tăng trưởng 36% so với năm 2011 và 60% so với 2010, tạo sự ổn định trong cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng

 Huy động từ Tổ chức kinh tế và phát hành trái phiếu của Maritime Bank năm

2012 đạt 28.449 tỷ đồng, chiếm 46% tổng huy động từ thị trường I; trong đó phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 10.848 tỷ đồng, phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn và các tổ chức tài chính (không bao gồm tổ chức tín dụng) đạt 17.601 tỷ đồng.Về cơ cấu kỳ hạn hoạt động huy động vốn, tỷ lệ huy động không kỳ hạn (CASA) tăng trưởng bền vững và được duy trì ở mức cao đem lại nguồn vốn rẻ cho Maritime Bank Sự thành công của Maritime Bank trong hoạt động huy động vốn đạt được từ hai yếu tố Thứ nhất, Ngân hàng đã triển khai thành công các chương trình thi đua trên phạm vi toàn hệ thống trong lĩnh vực huy động vốn như “Vùng vàng huy động”, “Tăng tốc huy động vốn”,… Các chương trình này đem lại những chuyển biến tích cực