Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Trương Thu Hiền Lớp: K43 Marketing Khóa: 2009 - 2013 Giáo viên hướng dẫn Ths. Lê Quang Trực Huế, 05/2013 Lời cảm ơn Trong quá trình học tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ quý nhà trường, quý thầy cô, quý đơn vị thực tập, gia đình và bạn bè Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo cho tôi một môi trường học tập, rèn luyện tốt, cảm ơn quý Thầy cô đã quan tâm, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thầy giáo Thạc sĩ Lê Quang Trực, Thầy luôn quan tâm, nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành nghiên cứu này. Tôi cũng xin cảm ơn Quý Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, học hỏi tại đơn vị. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Chị Nguyễn Thị Phương Anh –giao dịch viên chính tại ngân hàng, mặc dù bận rộn nhưng Chị luôn nhiệt tình, tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình thực tập. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Trương Thu Hiền MỤC LỤC Trang Lời cám ơn Danh mục viết tắt, ký hiệu Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ Tóm tắt nghiên cứu MỤC LỤC 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU 8 DANH MỤC HÌNH VẼ .11 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU .12 PHẦN 1 .1 ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1. Lý do chọn đề tài .1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung . 2.2 Mục tiêu cụ thể . 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .2 3.1 Phạm vi nghiên cứu 3.2 Đối tượng nghiên cứu . 4. Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu . 4.1.1 Số liệu thứ cấp .3 4.1.2 Số liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu . 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ .3 4.2.2 Nghiên cứu chính thức 4 4.2.3 Quy trình nghiên cứu .5 5. Kết cấu đề tài .5 PHẦN 2: NỘI DUNG .6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Các khái niệm 6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.1.3 Ngân hàng trực tuyến 10 1.1.4 Giới thiệu về dịch vụ VIB Internet Banking của ngân hàng Quốc tế: .12 1.2 Một số lý thuyết và mô hình trong nghiên cứu chấp nhận một hệ thống công nghệ thông tin . 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .14 1.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB) .14 1.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion – TID) 15 1.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM). .15 1.3 Cơ sở thực tiễn . 1.3.1 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam .16 1.3.2 Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Thành phố Huế .17 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 1.4.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan .18 Từ hai đề tài trên, đề tài nghiên cứu lấy đó làm cơ sở và sử dụng kết quả mô hình nghiên cứu khoa học của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết làm mô hình lý thuyết cho nghiên cứu triển khai tại thị trường Huế nhằm mục đích tìm ra được mô hình đánh giá phù hợp để phát triển thành bài nghiên cứu khóa luận của mình. Ngoài ra đề tài có tham khảo thêm các sách báo về phương pháp nghiên cứu phát hiện nhân tố như là bài nghiên cứu “Các yếu tố chính tác động vào kiến thức thu nhận của sinh viên khối ngành kinh tế” của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang; Luận văn Thạc sỹ “Hạn chế rủi ro giao dịch trong internet banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Nguyễn Thị Thanh Thúy… 1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu .20 Trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TRA (Fishbein và Ajzen, 1980) trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến ở một số quốc gia, đặc biệt là các nước châu Á kết hợp với kết quả của một số nghiên cứu về dịch vụ này tại Việt Nam, đề tài đề xuất mô hình lý thuyết ứng dụng TAM để nghiên cứu. Theo Davis và cộng sự, TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt, mặt khác mô hình này được chứng minh tối ưu hơn mô hình TRA, TPB và TID trong giải thích hành vi sử dụng dịch vụ NHTT. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng. Vì vậy mô hình đề xuất của nghiên cứu như sau: . 1.5.1 Thang đo dự kiến .21 1.5.2 Thang đo điều chỉnh 23 Chương 2 26 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH 26 SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIB INTERNET BANKING CỦA 26 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN .26 THÀNH PHỐ HUẾ 26 2.1 Giới thiệu về VIB Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VIB 26 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của VIB Huế 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức các phòng ban, bộ phận 28 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của VIB Huế giai đoạn 2010 – 2012 31 2.2 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .38 2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế .41 2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking của khách hàng cá nhân bằng phương pháp EFA .45 2.2.4 Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy .51 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIB INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG 59 CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .59 3.1 Thuận lợi và khó khăn của ngân hàng trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến . 3.1.1 Thuận lợi .59 3.1.2 Khó khăn 60 3.2 Định hướng phát triển của VIB Huế 3.3 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến . 3.3.1 Nâng cao sự nhận biết khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 62 3.3.2. Gia tăng niềm tin cảm nhận cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ .63 3.3.3 Nâng cao sự hữu ích cảm nhận của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 63 3.3.4 Cung cấp một dịch vụ dễ sử dụng trong cảm nhận của khách hàng 63 3.3.5 Gia tăng sự tự tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ 64 PHẦN 3: KẾT LUẬN .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 1. Tài liệu Tiếng Việt 67 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.1: Chi phí một số hình thức giao dịch ngân hàng ở Mỹ .11 Bảng 2.1.2: Thang đo các thành phần của mô hình dự kiến .22 Bảng 2.1.3: Thang đo các thành phần của mô hình sau khi nghiên cứu định tính .24 Bảng 2.2.1: Phân tích tình hình tài sản – nguồn vốn .31 Bảng 2.2.2: Phân tích hoạt động huy động và sử dụng vốn của VIB Huế .34 Bảng 2.2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của VIB Huế qua 3 năm 2010 – 2012 . .36 Bảng 2.2.4: Sự tăng giảm của thu nhập, chi phí và lợi nhuận của VIB Huế qua 3 năm 36 Bảng 2.2.5: Tình hình lao động của VIB Huế trong 3 năm 2010 - 2012 .38 2010 .38 2011 .38 2012 .38 2011/2010 38 2012/2011 38 Số lượng 38 % .38 Số lượng 38 % .38 Số lượng 38 % .38 +/- 38 % .38 +/- 38 % .38 Tổng lao động .38 36 .38 100 .38 39 .38 100 .38 42 .38 100 .38 3 .38 8,33 38 3 .38 7,69 38 I.Phân theo giới tính 38 1.Nam 38 14 .38 38,89 38 20 .38 51,28 38 21 .38 50 .38 6 .38 42,86 38 1 .38 5,00 38 2.Nữ 38 22 .38 61,11 38 19 .38 48,72 38 21 .38 50 .38 3 .38 13,64 38 2 .38 10,52 38 II.Phân theo trình độ .38 1.Trên đại học .38 2 .38 5,56 38 2 .38 5,12 38 2 .38 4,76 38 0 .38 0 .38 0 .38 0 .38 2.Đại học và trên đại học .38 30 .38 83,33 38 33 .38 84,62 38 36 .38 85,71 38 3 .38 10,00 38 3 .38