PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ INTERNET BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ KHÁNH LINH Khóa học: 2009 - 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ KHÁNH LINHGiáo viên hướng dẫn Lớp : K43 QTKD THƯƠNG MẠI ANH Niên khóa: 2009-2013 ThS.NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG Huế, tháng 05 năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Để hoàn thành đề tài này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Nhà Trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh tồn thể Qúy thầy giáo trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo –ThS Nguyễn Như Phương Anh, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ, bảo tơi suốt q trình thực đề tài Tơi xin chân thành cám ơn Qúy Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế giúp đỡ ,tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập, điều tra cung cấp tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu Cuối cùng, xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè người ln bên cạnh, động viên giúp đỡ suốt trình học tập thực đề tài Do thời gian thực tập ngắn, với hạn chế nghiệp vụ chuyên môn, đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong nhận lời nhận xét, đánh giá góp ý Qúy thầy giáo quan tâm đến khóa luận để đề tài hoàn chỉnh Một lần nữa, cho phép gởi lời cám ơn chúc tất người sức khỏe, thành công hạnh phúc sống Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Trần Thị Khánh Linh SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.13: Kết kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tin cậy cảm nhận” theo nhóm khách hàng 75 Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu sơ .5 4.2 Nghiên cứu thức 4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin ́ 4.2.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ câp .6 ́p 4.2.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ câ 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 4.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Kết cấu đề tài: 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .12 Chương 12 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1 Cơ sở lí luận 12 1.1.1 Lí thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.2 Tổng quan Internet Banking .14 1.1.2.1 Giới thiệu Internet Banking 14 1.1.2.2 Lợi ích rủi ro trình sử dụng Internet Banking 15 Biểu đồ 1.1: Chi phí giao dịch qua kênh khác Mỹ 16 1.1.3 Mô hình nghiên cứu 18 1.1.3.1.Mơ hình nghiên cứu lí thuyết 18 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Sơ đồ 1.1: Mơ hình TRA 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình TPB 19 Sơ đồ 1.3: Mô hình TAM 20 Bảng 1.1: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu số quốc gia 20 1.1.3.2 Mơ hình nghiên cứu ứng dụng: .21 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.1.3.3 Thang đo lường thành phần mơ hình đề xuất .24 Bảng 1.2: Hệ thống câu hỏi thang đo dự kiến 24 1.2.1.1.Cơ sở hạ tầng công nghệ 25 1.2.1.2 Hệ thống pháp luật sách 26 Bảng 1.3: Các văn thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử .27 Luật Công nghệ thông tin 27 Bảng 1.4: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking Việt Nam 28 1.2.3 Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại thành phố Huế 30 Chương II 34 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .34 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế .35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VPBank - Chi nhánh Huế 36 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy tổ chức 36 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức VPBank - Chi nhánh Huế 36 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 2.1.4 Cơ cấu lao động chi nhánh 39 Bảng 2.1: Tình hình lao động VPBank-Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 39 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 41 Bảng 2.2: Tình hình kết hoạt động kinh doanh VPBank- Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-201242 2.2 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking I2B ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế 45 2.2.1 Dịch vụ Internet Banking I2B gì? 45 2.2.2 Các gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân .46 Bảng 2.3: Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân .46 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế .46 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 46 2.3.1.1 Xét giới tính 47 Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính .47 2.3.1.2 Xét độ tuổi 48 Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi 48 2.3.1.3 Xét nghề nghiệp 48 Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp 48 2.3.1.4 Xét trình độ học vấn 49 Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 49 2.3.1.5 Xét thu nhập hàng tháng 50 Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập hàng tháng 50 2.3.1.6 Xét thời gian giao dịch 51 Biểu đồ 2.6 : Phân loại đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch .51 2.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking (I2B) khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế 52 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.3.2.1 Mức độ nhận biết I2B khách hàng cá nhân .52 Biểu đồ 2.7: Mức độ nhận biết I2B khách hàng cá nhân 52 2.3.2.2 Nguồn thông tin khách hàng nhận biết dịch vụ 53 Bảng 2.4: Nguồn thông tin khách hàng nhận biết dịch vụ 53 2.3.2.3 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B khách hàng cá nhân 54 Biểu đồ 2.8: Tình hình sử dụng dịch vụ I2B khách hàng 54 2.3.2.4 Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ I2B khách hàng cá nhân 55 Biểu đồ 2.9: Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ I2B khách hàng 55 Bảng 2.5: Lí khơng có ý định sử dụng dịch vụ 56 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B khách hàng cá nhân 56 2.3.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 56 Bảng 2.6: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo .57 2.3.3.2 Rút trích nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B 59 Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett's Test 59 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 60 Bảng 2.9: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố .63 Bảng 2.10: Tổng hợp biến quan sát 64 Sơ đồ 2.2: Mơ hình điều chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B .66 Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hữu ích cảm nhận” 67 Bảng 2.11: Kết kiểm định đánh giá nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” theo nhóm khách hàng 68 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm “ Sự tự tin sử dụng I2B” 70 Biểu đồ 2.11: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tự tin sử dụng I2B” 70 Bảng 2.12 : Kết kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tự tin sử dụng I2B” theo nhóm khách hàng .71 2.3.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy cảm nhận” 74 Biểu đồ 2.12: Đánh giá khách hàng nhóm“Sự tin cậy cảm nhận” 74 Bảng 2.13: Kết kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tin cậy cảm nhận” theo 75 nhóm khách hàng .75 2.3.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận” .77 Biểu đồ 2.13: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận” 78 Bảng 2.14: Kết kiểm định đánh giá nhân tố “Sự thuận tiện cảm nhận” theo nhóm khách hàng 79 2.3.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự dễ sử dụng cảm nhận” 81 Biểu đồ 2.14 : Đánh giá khách hàng nhóm“Sự dễ sử dụng cảm nhận” .82 Bảng 2.15: Kết kiểm định đánh giá nhân tố “Sự dễ sử dụng cảm nhận” 82 theo nhóm khách hàng 82 2.3.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm “Ảnh hưởng xã hội” .84 Biểu đồ 2.15 : Đánh giá khách hàng nhóm “Ảnh hưởng xã hội” 85 Bảng 2.16: Kết kiểm định đánh giá nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” theo nhóm khách hàng 85 2.3.4.7 Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng “Ý định sử dụng I2B” .87 Biểu đồ 2.16 : Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng “Ý định sử dụng I2B” .87 Bảng 2.17 : Kết kiểm định đánh giá mức độ đồng ý “Ý định sử dụng I2B” theo nhóm khách hàng 88 2.3.5 Kiểm định mơ hình hồi quy .89 2.3.5.1 Ma trận hệ số tương quan biến .89 2.3.5.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 89 2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 91 Bảng 2.18: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 91 Bảng 2.19: Phân tích ANOVA 91 2.3.5.4 Kết phân tích hồi quy 92 Bảng 2.20: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 92 Chương 96 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG-CHI NHÁNH HUẾ .96 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế 96 3.2 Giải pháp 97 3.2.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố hữu ích cảm nhận khách hàng cá nhân 97 3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố tự tin sử dụng I2B khách hàng cá nhân 98 3.2.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố tin cậy cảm nhận khách hàng cá nhân 98 3.2.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố thuận tiện cảm nhận khách hàng cá nhân .99 3.2.6 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố ảnh hưởng xã hội khách hàng cá nhân .100 3.2.7 Các giải pháp khác 101 PHẦN III 103 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 Kết luận 103 Kiến nghị 106 2.1 Đối với phủ quan quản lý 106 2.2 Với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .107 PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU Tên viết tắt ADSL NHNN NHTM PGD RRTD TAM Tên đầy đủ Đường dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Cơng nghệ thơng tin Dự phịng rủi ro Hoạt động kinh doanh Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (Internet Banking) Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider) Liên minh Viễn thông Quốc tế (International Telecommunication Union) Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Rủi ro tín dụng Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TCKT (The technology acceptance model) Tổ chức kinh tế CNTT DPRR HĐKD I2B ISP ITU TMCP TPB TRA VP Bank WTO Thương mại cổ phần Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) Thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action) Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ( VIETNAM Prosperity Bank) Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organization) SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Error: Reference source not found Sơ đồ 1.1: Mơ hình TRA .Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Mơ hình TPB .Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3: Mơ hình TAM Error: Reference source not found Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức VPBank - Chi nhánh Huế .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Mơ hình điều chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B Error: Reference source not found Biểu đồ 1.1: Chi phí giao dịch qua kênh khác Mỹ Error: Reference source not found Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng điều tra theo trình độ học vấn Error: Reference source not found Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập hàng tháng Error: Reference source not found Biểu đồ 2.6 : Phân loại đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.7: Mức độ nhận biết I2B khách hàng cá nhân Error: Reference source not found Biểu đồ 2.8: Tình hình sử dụng dịch vụ I2B khách hàng Error: Reference source not found SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại ... dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân .46 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế. .. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao ý định sử. .. Xác định nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B khách hàng cá nhân - Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B khách hàng cá nhân