Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn công thương chi nhánh huế

Một trong nhữngnghành dịch vụ đang phát triển rất mạnh mẽ hiện nay đó là dịch vụ ngân hàng với sựphát triển cải tiến của các ngân hàng trong nước và sự hội nhập ngày càng sâu rộngcủa các

đó vấn đề trọng tâm và cũng khó giải quyết nhất chính là sự cạnh tranh Sự cạnh tranhtrên thị trường đã và đang đặt ra cho các Doanh Nghiệp rất nhiều cơ hội và thách thức:sản phẩm và dịch vụ được tạo ra ngày càng đa dạng và phong phú đi đôi với việc liêntục nâng cao và đổi mới chất lượng và mẫu mã sản phẩm, các Doanh Nghiệp trong vàngoài nước đang liên tục xâm nhập, mở rộng thị trường trên toàn quốc còn người tiêudùng thì ngày càng đòi hỏi cao hơn, đặt biệt là các loại hình dịch vụ Một trong nhữngnghành dịch vụ đang phát triển rất mạnh mẽ hiện nay đó là dịch vụ ngân hàng với sựphát triển cải tiến của các ngân hàng trong nước và sự hội nhập ngày càng sâu rộngcủa các ngân hàng ngoài nước vào VN mà có sự đa dạng hóa không ngừng các loạihình dịch vụ, các loại hình dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất là từ việcvay vốn ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm, thẻ thanh toán, mua bán ngoại tệ và thanh toánquốc tế Điều này đã giúp cho người dân trong nước nói chung và người dân thành phốHuế nói riêng có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi ngân hàng.

Vì vậy, về phía các ngân hàng để có thể đứng vững trên thị trường hiện nay cũngnhư để đạt được kết quả kinh doanh tốt, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng thìđiều đầu tiên thiết yếu là phải tiến hành công tác nghiên cứu xu hướng thị trường hiệntại và diễn biến của nó trong tương lai, phân tích kỹ nhu cầu và mong muốn đồng thờinghiên cứu sâu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàngtại ngân hàng để có thể đáp ứng và thỏa mãn tối đa, bên cạnh đó còn giúp cho các ngânhàng nhận biết rõ hơn những điểm mạnh cần phát huy cũng như những điểm yếu cầnkhắc phục nhằm làm bước đệm để thâu tóm một số lượng lớn khách hàng tiềm năngtrong tương lai

Chính vì thế, để làm rõ vấn đề này tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “ Phân

tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế” làm nội dung

khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

a, Mục tiêu tổng quát:

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi củakhách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế

b, Mục tiêu chi tiết:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi củakhách hàng

Phân tích và đánh giá xem trong tất cả các yếu tố đó, yếu tố nào đóng vai tròquan trọng và quyết định trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàngtại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế

Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng khả năng thu hút và thỏa mãn nhucầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài GònCông Thương trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a, Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng cá nhân đã và đang sửdụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế

b, Phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về mặt nguồn lực và thời gian nên tôi tiến hành điều tra nghiên cứutrên tổng thể mẫu Kết quả cuối cùng từ việc điều tra tổng thể mẫu sẽ được suy luậncho tổng thể

Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn CôngThương chi nhánh Huế

Không gian: Tiến hành nghiên cứu các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửitại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương trên địa bàn thành phố Huế

Thời gian:

Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập từ phòng kinh doanh ngân hàng SaigonbankHuế từ năm 2009-2011

Đối với số liệu sơ cấp: Thời gian tiến hành nghiên cứu từ: 9/1 – 8/5/2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, trong quá trình thực hiện, đề tài đã sử dụng cácphương pháp dưới đây:

Phương pháp điều tra định tính

Để có được những thông tin về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thươngmột cách khách quan nhất, tôi đã tiến hành điều tra định tính đối với một số cá nhân đã

và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương và sốkhác từ nhân viên và trưởng phòng Tín dụng tại ngân hàng

Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý số liệu

a, Phương pháp thu thập số liệu

 Đối với số liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, các số liệu liên quan đến ngân hàng TMCP Sài Gòn CôngThương chi nhánh Huế như cơ cấu lao động, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinhdoanh, tình hình về hoạt động huy động tiền gửi v.v… từ phòng Hành chính, phòng KếToán và phòng Tín dụng của ngân hàng tại chi nhánh Huế Ngoài ra, để có thể phântích sâu cho đề tài nghiên cứu, đề tài còn thu thập các tài liệu liên quan đến dịch vụtiền gửi của ngân hàng từ các nguồn như báo chí, Internet và các khóa luận tốt nghiệpđại học và cao học đã được thực hiện liên quan đến vấn đề nghiên cứu

 Đối với số liệu sơ cấp

Những thông tin thu thập được từ phương pháp điều tra định tính sẽ được làm cơ sở

để thiết lập bảng hỏi, điều tra thử và xử lý SPSS nhằm đánh giá sơ bộ về độ tin cậy, kiểmđịnh sự phù hợp của thang đo đã thiết kế, loại bỏ biến thừa và điều chỉnh lại cho phù hợp.Sau đó, tôi tiến hành điều tra chính thức cụ thể với:

- Thiết kế thang đo và bảng hỏi:

+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của

khách hàng với mỗi yếu tố được xác định ra sẽ được đo lường bằng thang đo (thang đochính)Likert 5 mức độ:

+ Bảng câu hỏi được thiết kế theo các đặc tính sau:

Dạng bảng câu hỏi: có cấu trúc theo thứ tự: câu hỏi định tính, hâm nóng, đặc thù

và những câu hỏi thu thập phụ nhằm thu thập thông tin cá nhân của đối tượng điều tra.Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đóng và câu hỏi mở

- Phương pháp chọn mẫu:

Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện

Số lượng mẫu điều tra: 120 mẫu, gồm 120 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiềngửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Do tính bảo mật thông tin kháchhàng của ngân hàng nên ngân hàng không thể cho tôi tiến hành tiếp cận được đông đảokhách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng mà tôi chỉ tiếp cận khách hàngthông qua việc phỏng vấn thuận tiện ngay tại tiền sảnh của ngân hàng đối với nhữngkhách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi khi họ đến giao dịch với ngân hàng

Hình thức điều tra: phỏng vấn cá nhân trực tiếp

b, Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.

 Thống kế mô tả

Công cụ này giúp chúng ta đếm tần số để biết với tập hợp đối tượng được điềutra trong mẫu thì số đối tượng có các biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là baonhiêu, nhiều hay ít… Chúng ta có thể thực hiện thống kê mô tả với tất cả các biến kiểuđịnh tính lẫn định lượng

 Kiểm định One-Sample T-Test

Kiểm định này cho phép so sánh trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụthể nào đó Đề tài này sử dụng kiểm định One-Sample T-Test để kiểm định mức độđồng ý của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

tiền gửi tại ngân hàng có bằng giá trị kiểm định hay không bằng cách so sánh trị trungbình mức độ đồng ý của tất cả đối tượng mẫu điều tra theo từng yếu tố với giá trị kiểmđịnh (thông thường là 3 hoặc 4) Thông qua kiểm định này, người nghiên cứu có thểbiết được mức độ đồng ý của khách hàng đối với với từng yếu tố ảnh hưởng chênhlệch bao nhiêu so với giá trị kiểm định- thường ở mức đồng ý, để bước đầu nhận diệnđược yếu tố nào đóng vai trò quan trọng và quyết định đến quyết định sử dụng dịch vụcủa khách hàng.

 Phân tích phương sai một yếu tố -One-way ANOVA

Khi tiến hành kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau cho từng cặp ta chấpnhận một khả năng phạm sai lầm là 5% (hoặc nhiều hơn hay ít hơn tùy độ tin cậy tamong muốn), như vậy khi làm kiểm định nhiều lần khả năng sai lầm sẽ tăng lên theo

số lần làm kiểm định, với những trường hợp như vậy chúng ta sử dụng phân tíchphương sai vì nó tiến hành kiểm định tất cả các nhóm mẫu cùng một lúc với khả năngphạm sai lầm chỉ là 5%

Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định giả thuyết các tổng thểnhóm có trị trung bình bằng nhau Trong đề tài này, ta chỉ dùng kỹ thuật phân tíchphương sai một yếu tố, tức chỉ sử dụng một biến yếu tố để phân loại các quan sát thànhcác nhóm khác nhau Kết quả phân tích phương sai chỉ được chấp nhận khi kiểm địnhphương sai cho ra mức ý nghĩa sig > 0.05 tức là phương sai các nhóm quan sát bằngnhau, lúc này để tìm xem sự khác biệt giữa những nhóm quan sát nào ta tiến hành phântích sâu ANOVA (kiểm định trong hộp thoại Post Hoc) Ngược lại, nếu phân tíchphương sai không được chấp nhận (sig < 0.05, phương sai các nhóm quan sát khôngbằng nhau) thì chúng ta sẽ kiểm định phi tham số Kruskal Wallis để thay thế choANOVA

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy trong đề tài này sẽ cho chúng ta thấy được mối quan hệ, mức

độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàngtại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1 Một số vấn đề lý luận về ngân hàng và dịch vụ tiền gửi ngân hàng.

1.1.1.1 Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại

a Khái niệm về ngân hàng thương mại

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) tùyvào pháp luật của mỗi nước Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng

Việt Nam do Quốc Hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: “Ngân

hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.

Như vậy, NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt độngngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vớinội dụng thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng vàcung cấp các dịch vụ thanh toán

b Chức năng của ngân hàng thương mại

NHTM có ba chức năng cơ bản: chức năng tập trung vốn của nền kinh tế, chứcnăng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền

Một là chức năng tập trung vốn của nền kinh tế

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sửdụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưuthông) nhưng họ cũng muốn tình này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và cónhững chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thể này khôngquen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông.NHTM với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho

họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗitrong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn củanền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

NHTM vừa là người cho vay vừa là người đi vay và với số lãi suất chênh lệch cóđược nó sẽ duy trì hoạt động của mình

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu,trái phiếu,…NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giaomệnh lệch trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty…

Hai là chức năng trung gian tài chính

Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò trung gian khi thực hiện cácnghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinhdoanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và các hoạt động môi giới khác Từ “trunggian” ở đây có thể hiểu theo hai ý nghĩa:

Trung gian giữa các khách hàng với nhau Ví dụ NHTM làm trung gian giữangười gửi tiền và người vay tiền, hay trung gian giữa người trả tiền và người nhận tiền,hoặc trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ,…

Trung gian giữa Ngân hàng Trung ương và công chúng Ngân hàng Trung ương(Ngân hàng Nhà nước) không có giao dịch trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịchvới các NHTM, trong khi các NHTM vừa giao dịch với Ngân hàng Trung ương vừagiao dịch với công chúng

Ba là chức năng tạo tiền

Vào cuối thế kỷ 19 hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàngkhông còn hoạt động riêng lẽ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng Trungương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng Các ngânhàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút

tệ thay thế cho tiền mặt

Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanh toántrong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng Trungương mỗi nước

c Vai trò của ngân hàng thương mại

 NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư để mở rộng sản xuất, nâng caohiệu quả kinh doanh

 NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia,tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế

 NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia trongkhu vực cũng như trên thế giới

1.1.1.2 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Tiền gửi ngân hàng là khoản tiền luân chuyển thường xuyên và chủ yếu ở cácNHTM bao gồm: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các khoản tiền gửi khácbằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và bằng vàng

 Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng không

có sự thỏa thuận trước về thời hạn rút tiền Loại tiền gửi này có đặc điểm:

- Mục đích của khách hàng gửi tiền không phải là để thu nợ mà để thực hiệnCác dịch vụ do ngân hàng cung cấp như: thanh toán bằng hình thức chuyểnkhoản, thu hộ, chi hộ, có thể phát hành séc đối với những khách hàng có đủ hình thứcpháp lý được ngân hàng chấp nhận Cho nên đối với loại tiền gửi này ngân hàng chi trảlãi suất thấp và cung cấp miễn phí dịch vụ hoặc thu phí thấp nên khách hàng không có

đủ số dư nhất định trong tài khoản của họ

- Với hình thức này thì ngân hàng có thể tận dụng số dư trong tài khoản củakhách hàng để thực hiện mục đích kinh doanh Tuy nhiên, trong thực tế thì loại tiềngửi không kỳ hạn vẫn tồn đọng một số dư tương đối ổn định mà người ta thường gọi làtrạng thái cân bằng động Do đó các nước, kể cả Việt Nam ngân hàng trung ương vẫncho phép NHTM sử dụng một tỷ lệ phần trăm số dư tiền gửi không kỳ hạn để cho vaytrung và dài hạn

- Lợi tức thu về khi sử dụng tiền gửi không kỳ hạn để cho vay thường lớn hơncác loại tiền gửi khác, bởi vì chi phí lãi mà ngân hàng phải trả thấp hơn

Tiền gửi không kỳ hạn gồm 2 loại chủ yếu:

+ Tiền gửi thanh toán: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vàonhằm mục đích thanh toán chi trả

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà kháchhàng gửi vào nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản.

 Tiền gửi có kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng có sự thỏathuận trước về thời hạn rút tiền Đây là khoản tiền đang tạm thời nhàn rỗi của dân cư,các tổ chức kinh tế và các tổ chức tín dụng khác đang gửi tiền tại ngân hàng để dự trữ

và hưởng lãi suất

1.1.1.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư

Đối với Ngân hàng:

Tiền gửi dân cư góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện cácnghiệp vụ kinh doanh khác Đây là nguồn huy động thường xuyên của ngân hàng,thông qua nguồn này ngân hàng thương mại có thể đo lường được uy tín cũng như sựtín nhiệm của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng và có thể nói tiền gửi dân cư làgóp phần giải quyết "đầu vào" của ngân hàng

Đối với nền kinh tế:

Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư nền kinh tế, cung cấp nguồn vốn tín dụngtại chỗ cho nhân dân, mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khả năng phát triển thunhập của người dân và càng nhiều nó càng có tác động trở lại nền kinh tế

Đối với khách hàng – người dân:

Hoạt động tiền gửi cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằmlàm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tươnglai Mặt khác, hoạt động này còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ

và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Cuối cùng, nó còn giúp khách hàng có cơ hội tiếpcận với các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiềncho tiêu dùng

1.1.2 Cơ sở lý luận về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Hành vi của khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng bộc lộ ra trong quátrình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãnnhu cầu của họ Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà khách hàng sẽthực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công

sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhucầu cá nhân.

1.1.2.1 Mô hình hành vi của khách hàng

Mô hình hành vi khách hàng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố:các nhân tố kích thích; "hộp đen ý thức"; và những phản ứng đáp lại các kích thíchcủa khách hàng được thể hiện trong sơ đồ 1

Pháp luậtCạnh tranh

Các đặctính củakháchhàng

Quá trìnhquyếtđịnh mua

Lựa chọn hàng hóá.Lựa chọn nhãn hiệu.Lựa chọn nhà cungứng

Lựa chọn thời gian

và địa điểm mua.Lựa chọn khối lượngmua

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản - GS.TS Trần Minh Đạo)

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi của khách hàng

 Các nhân tố kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài khách

hàng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Chúng được chia làm hainhóm chính:

Nhóm 1: Các tác nhân kích thích của marketing: Sản phẩm, giá bán, phân phối và cáchoạt động xúc tiến Các nhân tố này nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.Nhóm 2: Các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của cácdoanh nghiệp, bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa, xã hội…

 "Hộp đen ý thức" của khách hàng: là cách gọi bộ não của con người và cơ

chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giảipháp đáp ứng trở lại các kích thích Nó cũng được chia làm 2 phần:

Phần 1- đặc tính của khách hàng: Nó ảnh hưởng cơ bản đến việc khách hàng sẽtiếp nhận các kích thích và phản ứng đáp lại các tác nhân đó như thế nào?.

Phần 2- quá trình quyết định mua của khách hàng: Là toàn bộ lộ trình khách hàngthực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn tìm kiếm thông tin,mua sắm, tiêu dùng và những cảm nhận họ có được khi tiêu dùng sản phẩm

 Những phản ứng đáp lại: Là những phản ứng khách hàng bộc lộ trong quá

trình trao đổi mà ta có thể quan sát được

Hành vi của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên trong và các yếu tố bênngoài Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng được tập hợp thành 4nhóm chính: những nhân tố văn hóa, xã hội, đặc điểm cá nhân và nhân tố tâm lý

a Những nhân tố thuộc về văn hóa

Các nhân tố văn hóa luôn được đánh giá là có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vicủa khách hàng Văn hóa là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của conngười thành ước muốn

 Nền văn hóa

Nền văn hóa là nhân tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi củamột người Một người trong quá trình phát triển sẽ tích lũy một số giá trị, nhận thức,

sở thích và hành vi thông qua gia đình của mình và những định chế then chốt khác.Hiện nay, trong xã hội loài người tồn tại nhiều nền văn hóa khác nhau Các nềnvăn hóa đó vừa có điểm tương đồng vừa có điểm khác biệt Thông qua giao lưu, cácnền văn hóa dần có nhiều điểm giống nhau nhưng vẫn không mất đi nét đặc thù riêng.Với những đặc trưng tiêu biểu đó, văn hóa là yếu tố đầu tiên, cơ bản quyết định hành

vi con người

Văn hóa

Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống

Tâm lý

Khách hàng

Tầng lớp xã hội Vai trò và địa vị Nhân cách và tự ý thức Niềm tin

và thái độ

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – GS.TS Trần Minh Đạo)

Sơ đồ 2: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng

 Nhánh văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ tạo nên những nét đặc thù vàmức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nhánh Các nhánh văn hóa tạonên những khúc thị trường quan trọng Hành vi khách hàng sẽ chịu ảnh hưởng bởinhững đặc điểm của nhánh văn hóa thông qua những tác động đến cách lựa chọn sảnphẩm,… của khách hàng

 Tầng lớp xã hội

Hầu như tất cả xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng Hiện tượng này cóthể mang hình thức một hệ thống đẳng cấp, theo đó, những thành viên thuộc nhữngđẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò khác nhau.Thường gặp nhất là trường hợp phân tầng thành các tầng lớp xã hội Đó là những bộphận tương đối đồng nhất và bền vững, được sắp xếp theo thứ bậc và bao gồm nhữngthành viên có chung một mối quan tâm và hành vi Có thể thấy các tầng lớp xã hội đều

có những đặc trưng về sở thích rõ rệt đối với những sản phẩm dịch vụ Vì vậy, điềuquan trọng bậc nhất mà các nhà marketing cần quan tâm là những người cùng chungmột giai tầng xã hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau và có thể sử dụng tầng lớp

xã hội làm căn cứ để phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị qua đó thiếtkết marketing mix cho phù hợp

b Những nhân tố thuộc về xã hội

 Nhóm tham khảo

Nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái độ và hành vi củakhách hàng Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người gọi là những nhómthành viên Đây là những nhóm mà người đó tham gia và có tác động qua lại gồm giađình, bạn bè, hàng xóm láng giềng và đồng nghiệp mà người đó có quan hệ giao tiếpthường xuyên

Các nhóm tham khảo tạo điều kiện để một cá nhân tiếp xúc với những hành vi vàlối sống mới Những nhóm này cũng ảnh hưởng đến thái độ và ý niệm của mỗi người

Cá nhân nào càng muốn hòa đồng với cộng đồng của mình thì ảnh hưởng của nhómnày tới họ càng lớn

Gia đình

Gia đình là tổ chức tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội Các thành viên tronggia đình luôn có ảnh hưởng sâu sắc tới quyết định mua sắm của khách hàng Vì vậy,những nhà làm marketing cần quan tâm khi nghiên cứu gia đình, cụ thể những vấn đềsau: Thứ nhất là kiểu hộ gia đình, mỗi kiểu hộ gia đình có ảnh hưởng sâu xa đến sựhình thành hành vi của mỗi cá nhân Người Việt Nam chịu ảnh hưởng của "nề nếp giaphong" rất sâu sắc Thứ hai là quy mô bình quân của hộ gia đình, có ảnh hưởng mạnhtới quy mô, tần suất mua sắm, kích cỡ đóng gói của thị trường trọng điểm Thứ ba, thunhập gia đình dành cho chi tiêu ảnh hưởng tới sức mua, cơ cấu sản phẩm các hộ giađình mua sắm Thứ tư là ảnh hưởng của các thành viên trong gia đình đối với quyếtđịnh mua

Những hiểu biết về vai trò và ảnh hưởng tương đối của các thành viên trong giađình, đặc biệt quan trọng trong việc soạn thảo các nỗ lực marketing Thiết kế sảnphẩm, truyền thông, phương thức bán hàng… trở nên sắc bén hơn nếu chúng ta biếtđược những ai tham gia vào quá trình mua và đóng vai trò gì

 Vai trò và địa vị của cá nhân

Cá nhân thường thuộc nhiều nhóm trong xã hội khác nhau Vai trò và địa vị của

cá nhân quyết định vị trí của họ trong mỗi nhóm Với gia đình, cá nhân có thể đóng vaitrò là một người con, một người chồng Trong doanh nghiệp anh ta lại có thể giữ

cương vị một giám đốc điều hành Thể hiện vai trò và địa vị xã hội là nhu cầu của mọi

cá nhân trong đời sống xã hội Cá nhân thể hiện vai trò và địa vị thông qua hành vi Vìvậy, khách hàng thường dành sự ưu tiên khi lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phản ánh vaitrò và địa vị mà xã hội dành cho họ hoặc họ mong muốn hướng đến; đặc biệt là nhữngvai trò, địa vị theo họ là quan trọng nhất Các đặc tính này đòi hỏi marketing phải cốgắng biến sản phẩm, hình ảnh quảng cáo thành các biểu tượng về địa vị mà khách hàngmong đợi

c Những nhân tố thuộc về cá nhân

Khách hàng sử dụng hàng hóa thỏa mãn nhu cầu cá nhân Đặc tính cá nhân là yếu

tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của họ Các đặc tính cá nhânmarketing cần quan tâm gồm: tuổi tác và đường đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế,lối sống, nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân

 Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Tuổi tác và các giai đoạn của đời sống gia đình là những mốc thời gian định hìnhnhu cầu, thị hiếu, sức mua của khách hàng

 Nghề nghiệp

Nghề nghiệp có ảnh hưởng đáng kể đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ của kháchhàng mua sắm Sự lựa chọn quần áo, giày dép, thức ăn, các hình thức giải trí của một côngnhân khác biệt với vị giám đốc điều hành của doanh nghiệp nơi họ cùng làm việc

 Hoàn cảnh kinh tế

Cơ hội mua sắm của khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố: khả năng tài chính và

hệ thống giá cả của hàng hóa, dịch vụ Vì thế, tình trạng kinh tế của khách hàng có ảnhhưởng rất lớn tới số lượng và cơ cấu sản phẩm mà họ lựa chọn, mua sắm

 Lối sống

Lối sống liên quan đến việc khách hàng sẽ mua cái gì và cách thức ứng xử của

họ Lối sống một con người theo đuổi có thể thay đổi theo thời gian cùng với nhữngbiến động của môi trường sống Hành vi mua sắm của khách hàng cũng thay đổi theo

 Nhân cách và quan niệm về bản thân

Nhân cách và hành vi mua sắm có mối quan hệ chặt chẽ Thị hiếu, thói quentrong ứng xử, giao dịch… của khách hàng, có thể dự đoán được nếu chúng ta biết

được nhân cách của họ Hiểu biết nhân cách khách hàng sẽ tạo được sự thiện cảm ở họkhi chào hàng, thuyết phục mua và truyền thông.

Hiểu được mối quan tâm giữa sự tự niệm với sản phẩm, dịch vụ khách hảngmuốn mua sắm, chúng ta sẽ hiểu được động cơ thầm kín thúc đẩy hành vi của họ

d Những nhân tố thuộc về tâm lý

Những yếu tố tâm lý là những tác nhân bên trong khách hàng thúc đẩy hoặc kìmhãm hành vi của họ Hành vi của con người chịu ảnh hưởng rất lớn của bốn yếu tố tâm

lý cơ bản: động cơ, nhận thức, niềm tin và thái độ

 Động cơ

Động cơ là động lực gây sức ép, thúc đẩy con người hành động để thỏa mãn mộtnhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất hoặc về tinh thần hoặc cả hai Nắm bắt đượcđộng cơ của khách hàng đồng nghĩa với nắm bắt được cái thực sự họ tìm mua và họmuốn thỏa mãn nhu cầu nào

Lý thuyết động cơ của Abraham Maslow cho rằng, nhu cầu của con người đượcsắp xếp trật tự theo thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất (xem sơ đồ 3)

Nhu cầu xã hội (Cảm giác thân mật,

tình yêu, giao lưu)Nhu cầu an toàn (muốn được bảo vệ, được yên ổn…)

Nhu cầu sinh lý (đói, khát )

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – GS.TS Trần Minh Đạo)

Sơ đồ 3: Thứ bậc nhu cầu của Maslow

Theo thứ tự, tầm quan trọng các nhu cầu đó được sắp xếp như sau: Những nhucầu sinh lý, những nhu cầu an toàn, những nhu cầu xã hội, những nhu cầu được tôn

trọng và những nhu cầu tự khẳng định mình Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết

là những nhu cầu quan trọng nhất Khi con người ta đã thỏa mãn được một nhu cầuquan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa và người ta lại cố gắngthỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo

 Nhận thức

Động cơ thúc đẩy con người hành động Song hành động của con người diễn ranhư thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức Hai khách hàng có động cơ nhưnhau, nhưng sự lựa chọn sản phẩm, thương hiệu họ mua sắm có thể hoàn toàn khácnhau Đó là kết quả của nhận thức Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào đặc tính củatác nhân kích thích mà còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa tác nhân kích thích vớimôi trường xung quanh và bản thân chủ thể Con người có thể nhận thức khác nhau vềcùng một đối tượng Sự khác biệt này do tác động của ba quy luật trong tiến trình nhậnthức: sự chú ý lựa chọn, sự bóp méo và sự khắc họa

 Sự hiểu biết (kinh nghiệm)

Sự hiểu biết là kết quả tương tác của động cơ, các vật kích thích, những gợi ý, sựđáp lại và củng cố Sự hiểu biết mà mỗi con người có được là do học hỏi và sự từngtrải Phần lớn hành vi của con người chịu sự chỉ đạo của kinh nghiệm Lý thuyết về sựhiểu biết cho thấy có thể tạo ra được nhu cầu đối với một sản phẩm bằng cách gắn liền

nó với những thúc đẩy của động cơ, đồng thời sử dụng những gợi ý mang tính củng cốtích cực

 Niềm tin và thái độ

Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết, con người có được niềm tin và chúng sẽ ảnhhưởng ngược trở lại hành vi của họ Niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụđược xác lập sẽ tạo dựng một hình ảnh cụ thể về sản phẩm, dịch vụ đó trong tâm trícủa khách hàng và ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua

Thái độ đặt khách hàng vào khung suy nghĩ và tình cảm – thích hay không thích,cảm thấy gần gũi hay xa lánh về một đối tượng hay một ý tưởng cụ thể nào đó Kháchhàng sẽ tìm đến những sản phẩm, thương hiệu mà họ có thái độ tốt khi động cơ xuấthiện Thái độ rất khó thay đổi vì nó dẫn dắt con người hành động theo một thói quenkhá bền vững trong suy nghĩ và khi hành động

1.1.2.2 Quá trình thông qua quyết định mua

Để có một giao dịch, khách hàng phải trai qua một quá trình bao gồm năm giaiđoạn: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua

và hành vi sau khi mua Năm giai đoạn của quyết định mua được sử dụng để mô tảtổng quát và đầy đủ hành vi mua mang tính chất lý thuyết Trong những tình huống cụthể, khách hàng cụ thể không nhất thiết phải bao hàm đầy đủ cả các bước nói trên.Khách hàng có thể bỏ qua hoặc đảo lộn một vài bước của tiến trình này

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – GS.TS Trần Minh Đạo)

Sơ đồ 4: Quá trình quyết định mua

 Nhận biết nhu cầu: Bước khởi đầu của tiến trình mua là sự nhận biết về một

nhu cầu muốn được thỏa mãn Nhận biết nhu cầu là cảm giác của khách hàng về một

sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn Nhu cầu có thể phátsinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật sinh học, tâm lý) hoặc bênngoài (kích thích marketing) hoặc cả hai Khi nhu cầu trở nên bức xúc, khách hàng sẽhành động để thỏa mãn

Tìm kiếm thông tin: Khi thôi thúc nhu cầu đủ mạnh, khách hàng thường tìm

kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu và ước muốncủa mình Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao hay thấp tùy thuộc vào sức mạnhcủa sự thôi thúc; khối lượng thông tin mà khách hàn đã có; tình trạng của việc cungcấp các thông tin bổ sung…

Khi tìm kiếm thông tin bổ sung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ khách hàng cóthể sử dụng những nguồn cơ bản sau:

- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ, triển lãm,bao bì, thương hiệu

- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận (tin đồn)

- Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp; dùng thử; qua tiêu dùng.

Mức ảnh hưởng của những nguồn thông tin nói trên thay đổi tùy theo loại sảnphẩm, dịch vụ và đặc tính khách hàng

Kết quả của việc thu thập thông tin, khách hàng có thể biết được các loại sảnphẩm hoặc thương hiệu hiện có trên thị trường

Đánh giá các phương án: Giai đoạn tiếp theo của quá trình quyết định mua,

khách hàng sẽ xử lý những thông tin để đánh giá thương hiệu có khả năng thay thếnhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất

Những khuynh hướng cơ bản của khách hàng cần nói đến đó là:

- Khách hàng thường coi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính, phản ánh lợiích của sản phẩm mà họ mong đợi Và họ sẽ chú ý những đặc tính liên quan đến nhucầu của họ

- Khách hàng có khuynh hướng phân loại về mức độ quan trọng của các thuộctính Thuộc tính quan trọng nhất là thuộc tính đáp ứng được những lợi ích mà kháchhàng mong đợi ở sản phẩm, dịch vụ trong việc thỏa mãn nhu cầu

- Khách hàng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thươnghiệu Họ đồng nhất niềm tin của mình về sản phẩm với hình ảnh của thương hiệu

- Khách hàng có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một chức nănghữu ích Họ sẽ chọn những sản phẩm hoặc thương hiệu nào đem lại cho họ tổng giá trịtạo sự thỏa mãn là tối đa so với chi phí mà họ phải bỏ để mua sắm và sử dụng sản phẩmhay thương hiệu đó Và họ sẽ sử dụng quy tắc này để tìm kiếm sản phẩm thay thế

Quyết định mua: Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án, khách hàng có

một "bộ nhãn hiệu lựa chọn" được sắp xếp trong ý định mua Những sản phẩm, thươnghiệu được khách hàng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất Song ýđịnh mua chưa phải chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng Từ ý địnhmua đến quyết định mua thực tế khách hàng còn chịu sự chi phối bởi rất nhiều yếu tốkìm hãm (Thái độ của người khác, những yếu tố thuộc về hoàn cảnh…)

Đánh giá sau khi mua: Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử

dụng sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của khách hàng Sự hài lònghoặc bất mãn của khách hàng là nguyên nhân quan trọng nhất hình thành thái độ và

hành vi mua của họ khi nhu cầu tái xuất hiện và khi họ truyền bá thông tin về sảnphẩm cho người khác Khi khách hàng không hài lòng, biểu hiện thường thấy của họlà: hoàn trả lại sản phẩm hoặc tìm kiếm những thông tin bổ sung để giảm bớt sự khóchịu mà sản phẩm mang lại Ở mức độ cao hơn, họ "tẩy chay", tuyên truyền xấu về sảnphẩm của doanh nghiệp.

1.1.2.3 Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển vàchiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nềnkinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của nghành dịch

vụ mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào nền kinh tế quốc gia.Trong lĩnh vực ngân hàng thì chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu điểm quyếtđịnh sự thành công của họ trên các thị trường mục tiêu, trong các thuộc tính khác biệtchất lượng dịch vụ là yếu tố chủ chốt và hầu hết các ngân hàng này đều công nhận đó

là lợi thế cạnh tranh cần phải tập trung mọi nổ lực bởi chất lượng dịch vụ là cơ sở cho

sự cạnh tranh phi giá cả

Chất lượng dịch vụ có sự tác động qua lại thường xuyên với khả năng sinh lợi:chất lượng dịch vụ phù hợp đem lại khả năng sinh lời cao và ngược lai, ngân hàng cólợi nhuận nhiều thì có khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốncủa khách hàng mục tiêu (chất lượng dịch vụ quá cao so với nhu cầu thì chưa chắcđược xem là tốt)

Năng lực thể hiện trình độ chất lượng khá phức tạp (so với những sản phẩm chếtạo thông thường)

Do tính vô hình, tính không tách rời, kém đồng nhất về chất lượng nên kháchhàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn

là chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó

Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là:

- Các yếu tố hữu hình: phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ,giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch

- Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắcchắn và chính xác.

+ Thuộc tính kỹ thuật: Những cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ (cácquy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý,…)

+ Thuộc tính sử dụng: luôn thỏa mãn đúng một nhu cầu nào đó

Cái khó nhất trong định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là kháchhàng chỉ biết chắc chắn nó sau khi sử dụng, mặt dù có nhiều tiêu chuẩn đánh giá mangtính chất trừu tượng (tin cậy, thấu cảm) Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàngphức tạp hơn nhiều so với quản trị chất lượng của các sản phẩm chế tạo thông thường.Tuy nhiên xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng là một yêucầu cấp thiết đối với hầu hết các ngân hàng để đảm bảo ứng dụng thành công kháiniệm Marketing

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1 Thực trạng công tác tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, hầu hết tất cả các ngân hàng đềuphải vươn lên để đủ sức mạnh cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế khu vực và trênthế giới, các ngân hàng Việt Nam không ngừng cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạtđộng, trong đó đặc biệt chú trọng đến công tác huy động dịch vụ tiền gửi cá nhân, hộgia đình Đây là lĩnh vực mà trên thị trường hiện nay có sự cạnh tranh mạnh mẽ nhất

và sôi động nhất giữa các ngân hàng trong việc thu hút tiền nhàn rỗi , trong thời giangần đây các ngân hàng thương mại đưa ra các hình thức sau:

- Cạnh tranh khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân, tài khoản sử dụng thẻ…

- Cạnh tranh thu hút tiền gửi không kỳ hạn của hộ gia đình và các tổ chức kinhtế- xã hội Giữa các tổ chức tín dụng cạnh tranh thu hút tiền gửi của Kho bạc nhà nước,bảo hiểm xã hội Việt Nam, Bảo Việt, cac công ty bảo hiểm nhân thọ, viễn thông, bưuchính, điện lực…

- Cạnh tranh thu hút tiền gửi tiết kiệm: Thời gian gần đây, để khuyến khích kháchhàng, một số ngân hàng thương mại đưa ra dịch vụ: gửi một nơi lĩnh nhiều nơi, tiếtkiệm tích lũy hay còn gọi tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm gắn với bảo hiểm nhân thọ, tiếtkiệm lũy tiến trả lãi theo số tiền gửi càng cao thì lãi suất càng cao, tiết kiệm linh hoạttức là khách hàng được chủ động rút tiền ra bất cứ lúc nào có nhu cầu và lãi suất tínhtheo số ngày thực tế gửi tương ứng với kỳ hạn gần nhất, tiết kiệm dự thưởng…

- Các ngân hàng cũng phát hành các chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…chủ yếu là huy động vốn có thời hạn từ 6 tháng trở lên, lãi suất hấp dẫn

Với việc huy động tiền gửi dân cư các ngân hàng cũng rất tích cực ứng dụng cáccông nghệ, ứng dụng Marketing…để khai thác triệt để nguồn này Sự triển khai gầnnhư đồng bộ và giống nhau giữa các ngân hàng đã tạo cho khách hàng nhiều sự lựachọn hơn về sản phẩm, dịch vụ tiện ích sử dụng, nhu cầu được thỏa mãn… Đặc biệt,trong tính hình kinh tế lạm phát như hiện nay, việc duy trì khách hàng hiện hữu và thuhút khách hàng tiềm năng đang là thách thức đối với hoạt động ngân hàng và cũng làvấn đề đặt ra cho những người làm công tác huy động vốn tiền gửi dân cư

Hiện nay, các ngân hàng đã huy động tiền gửi dân cư và cung cấp một lượngtiền vốn khá lớn cho nền kinh tế Hệ thống ngân hàng đã có cuộc đổi mới toàn diện,nhiều văn bản pháp luật đã được ban hành đồng bộ Chính sách tiền tệ được đổi mớiđiều hành theo nguyên tắc thị trường và phù hợp với thông lệ quốc tế Chính sách lãisuất và tỷ giá hối đoái được áp dụng theo cơ chế thị trường

Tuy nhiên, một số ngân hàng vẫn còn hạn chế Dịch vụ tiền gửi trong nước cònđơn điệu chất lượng chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng Hoạt độngMarketing cho huy động tiền gửi dân cư chưa chú trọng, hoạt động quảng cáo chưađược tổ chức quy mô Hệ thống thông tin vẫn còn lạc hậu so với các nước trên thế giới

1.2.2 Thực trạng công tác tiền gửi dân cư tại ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

Thừa Thiên Huế là một thành phố đang có tiềm năng phát triển rất lớn về tất cảcác lĩnh vực Hiện nay ban lãnh đạo và toàn dân nơi đây đang tích cực xây dựng tỉnhThừa Thiên Huế trở thành Thành Phố Trực Thuộc Trung Ương, là trung tâm của khuvực miền Trung và là một trong những trung tâm lớn, đặc sắc của cả nước về văn hóa,

du lịch, khoa học – công nghệ, y tế chuyên sâu, giáo dục đào tạo đa nghành, đa lĩnhvực, chất lượng cao

Về phía các ngân hàng tại Thừa Thiên Huế, các ngân hàng muốn có uy tín và tạo

ấn tượng tốt trong lòng khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng thì đòi hỏi các ngânhàng phải liên tục cải tiến, đổi mới mình để có thể đứng vững trên thị trường, nhất làtrong thời buổi cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng trong vàngoài nước đang ồ ạt thiết lập chi nhánh ở trung tâm thành phố Huế như hiện nay Vìvậy, trong thời gian gần đây, các ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình khuyếnmãi, các chương trình ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng về phía mình

Bên cạnh đó, việc mở rộng và phát triển các phòng giao dịch tại các địa điểmgiao dịch thuận lợi cho khách hàng cũng là cách mà các ngân hàng trên địa bàn Huế ápdụng tạo ấn tượng với khách hàng, các trục đường chính trên địa bàn đều có chi nhánhhoặc phòng giao dịch phục vụ khách hàng

Trong hoàn cảnh như thế, ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánhHuế cần phân tích đối thủ, phân tích nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng,liên tục khảo sát thị trường…Nâng cao hệ thống công nghệ, đội ngũ nhân viên, chínhsách lãi suất…để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn ThừaThiên Huế

1.2.3 Ý nghĩa việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng.

Mỗi một doanh nghiệp đứng vững trên thị trường, có được thành công nhất địnhtrong kinh doanh họ phải trải qua một quá trình vô cùng gian khổ Sự lẫn lộn giữa cơhội, thách thức do thị trường mang lại và những điểm yếu tiềm ẩn trong bản thân mỗidoanh nghiệp Đặc biệt hơn đó là sự cạnh tranh lẫn nhau giữa các ngân hàng nhằmmục đích cuối cùng là thu hút được một lượng khách hàng lớn về phía mình

Vậy nên một câu hỏi đặt ra và cũng không phải ngân hàng nào cũng có thể tháo

gỡ được một cách nhanh chóng đó là làm thế nào để thu hút ngày càng nhiều kháchhàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình? Hay là khách hàng đòi hỏi gì về dịch vụ vàmình phải đáp ứng như thế nào để làm thỏa mãn tốt nhất khách hàng? Khách hàng cótính quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp kinh doanh mà trong xu thế pháttriển ngày nay thì khách hàng được xem là "người trả lương cho doanh nghiệp", là yếu

tố quan trọng bậc nhất cần được quan tâm Theo Charly Kerson giám đốc Citibank khuvực châu Á Thái Bình Dương nhận định rằng: "…Càng phục vụ hiệu quả theo cáchlàm lợi nhiều mặt cho khách hàng, trở thành một trợ thủ đáng tin cậy của họ, chúng tacàng có uy tín rộng rãi trong dân chúng, trong giới kinh doanh trong thị trường tàichính Được như vậy thì số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều hơn,

số vụ giao dịch sẽ ngày càng nhiều, các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng ngàycàng phát triển và như vậy lợi nhuận ngân hàng thu được sẽ ngày càng tăng lên Vìvậy, một khâu đặt biệt quan trọng đối với bản thân các ngân hàng đó phải thấu hiểunhững xu hướng, suy nghĩ, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng một sảnphẩm, một dịch vụ của khách hàng để từ đó có thể đưa ra các gói sản phẩm,nhữngbiện pháp…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG

CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Khái quát về hoạt động của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – chi nhánh Huế.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (trụ sở chính)

+ Tên ngân hàng: Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

+ Tên giao dịch quốc tế: SAI GON BANK FOR INDUSTRY AND TRADE + Tên gọi tắt: SAIGONBANK

Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (NHSGCT) là một ngân hàng thương mại cổphần (TMCP) Việt Nam đầu tiên được thành lập trong hệ thống Ngân Hàng Cổ PhầnViệt Nam hiện nay Do ra đời sớm nhất, cách đây 20 năm, trong bối cảnh cả nướcđang chuyển mình theo đường lối nên ngân hàng mới thực sự rất khó khăn

Tuy nhiên bằng lòng nhiệt huyết và đội ngũ cán bộ có năng lực, ngân hàng đãvượt qua những khó khăn trên để đạt được những thành quả như hiện nay Đặc biệt từnăm 2003 đến nay, ngân hàng đã đạt được mức tăng trưởng hàng năm rất ấn tượng,luôn đạt trên 30% tạo niềm tin về một tương lai NHSGCT sẽ còn tiến xa hơn

Ngân Hàng chính thức được ra mắt vào ngày 16 tháng 10 năm 1987 trước khi cóLuật Công Ty và Pháp lệnh Ngân Hàng với vốn điều lệ ban đầu là 650 triệu đồng vàthời gian họat động là 50 năm, tính đến nay đã tròn 25 năm, là một thời gian khá dàicũng đủ để ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương xây dựng cho mình một tổ chứcđứng vững trên thị trường với một nét văn hóa riêng biệt để không bị nhầm lẫn với bất

kỳ một ngân hàng nào Xây dựng văn hóa Saigonbank chính là công cụ quan trọngkhông thể thiếu trong quản trị điều hành mà kết quả nổi bật mà nó đem lại là đã hỗ trợcho NHSGCT không ngừng lớn mạnh và phát triển Vốn điều lệ 650 triệu gồm 13.000

cổ phần bằng nhau với mệnh giá là 50.000 đồng/ cổ phần lên 2460 tỷ đồng vào cuốinăm 2010 và tính đến 31/12/2009 Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương có quan

hệ đại lý với 649 ngân hàng và chi nhánh tại 75 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắpthế giới Hiện nay Saigonbank là đại lý thanh toán thẻ Visa, Master Card, JCB, CUP…

và là đại lý chuyển tiền kiều hối Moneygram

Nhờ vốn điều lệ tăng trưởng qua từng năm Ngân Hàng TMCP Sài Gòn CôngThương đã thúc đẩy tăng trưởng nghiệp vụ, phát triển mạng lưới hoạt động, kết quảkinh doanh liên tục có lời, cổ đông nhận cổ tức khá cao từ đồng vốn đầu tư ban đầu

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương- chi nhánh Huế

Vốn là một tỉnh nằm ở khu vực miền Trung, tuy điều kiện tự nhiên không mấythuận lợi, nền kinh tế còn chậm phát triển so với các vùng khác của đất nước, nhưngThừa Thiên Huế là trung tâm du lịch lớn của cả nước, là trung tâm du lịch trọng điểmmiền Trung với các nghành dịch vụ chất lượng và trình độ cao trong các lĩnh vực dulịch, vận tải, xuất nhập khẩu, tài chính, ngân hàng, thương mại, khoa học công nghệ,bưu chính viễn thông… với những bước phát triển kinh tế đáng kể như tốc độ tăngtrưởng kinh tế luôn ở mức xấp xỉ 13%, cao hơn trung bình cả nước, chỉ số năng lựccạnh tranh năm 2011 cao với 60,95 điểm, xếp thứ 22/63 tỉnh thành

Nhận thấy tiềm năng phát triển vốn có của địa bàn Ngày 21/7/2006 Ngân HàngTMCP Sài Gòn Công Thương (gọi tắt là Sài Gòn Công Thương Ngân Hàng) chínhthức khai trương hoạt động chi nhánh Huế tại số 50 Hùng Vương, Phường PhúNhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên - Huế

Chi nhánh Huế là chi nhánh thứ 24 trong toàn hệ thống Sài Gòn Công ThươngNgân Hàng và là chi nhánh thứ 2 của SGCTNH hoạt động tại khu vực Trung Bộ Toạlạc tại khu vực trung tâm thành phố Huế, ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thốngnhư huy động, cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền trong và ngoài nước,thanh toán thẻ Quốc tế (thẻ Visa, Mastercard), mua bán ngoại tệ mặt, séc lữ hành Chinhánh Huế còn cung cấp các sản phẩm mới với kỹ thuật cao, hiện đại như dịch vụ pháthành và thanh toán thẻ Saigonbank Card, thanh toán thẻ CUP (China Union Pay), dịch

vụ Phone Banking, Home Banking, Internet Banking

Với dịch vụ thẻ Saigonbank Card, khách hàng sử dụng thẻ trên hệ thống ATMhiện đại của SGCTNH và hệ thống VNBC có chức năng gửi, rút tiền và được lắp đặttại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Huế, Ðà Nẵng, Ðaklak, Ðà

lạt, Nha Trang, Vũng Tàu, Phan Thiết, Bình Dương, TPHCM, An Giang, Cần Thơ,Kiên Giang, Tiền Giang, Sóc Trăng, Trà Vinh, Bạc liêu Ngoài hệ thống ATM củaSGCTNH, khách hàng còn có thể sử dụng thẻ để thực hiện các dịch vụ thanh toán tạihơn 400 điểm chấp nhận thanh toán và rút tiền (POS) trên toàn quốc Hơn thế nữa, vớidịch vụ mới như dịch vụ Phone Banking, Home Banking, Internet Banking kháchhàng có thể tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng như nội dung các giao dịch gần nhất,

số dư tài khoản, qua các phương tiện như điện thoại, Internet mà không cần phảiđến tiếp xúc trực tiếp tại Ngân Hàng

Tên chi nhánh: Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – chi nhánh Huế

Địa chỉ: 50 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên HuếĐiện thoại: 054.834652

P.Giao dịch

P.Hành chính

-Nhân viên-NVVT

-Trưởng phòng-Phó phòng-NV thu chi-NV kiểm ngân

-Nhân viên-Tiếp tân-Bảo vệ

(Nguồn: Phòng kinh doanh Saigonbank - chi nhánh Huế)

: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng

Sơ đồ 5: Bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

chi nhánh Huế

2.1.3.2 Nhiệm vụ các phòng ban

Mô hình tổ chức hiện nay là phù hợp và đang phát huy tốt, tạo điều kiện cho cán

bộ viên chức nâng cao chuyên môn nghiệp vụ

 Giám đốc: Là người duy nhất trong cơ quan, vừa lãnh đạo vừa có nhiệm vụ

điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc và trướcpháp luật về các hoạt động của chi nhánh và có những chức năng sau:

+ Luôn xác định nhiệm vụ và vai trò của cơ quan để vạch ra những mục tiêu

chiến lược kinh doanh, tạo ra lợi nhuận cho cơ quan

+ Tổ chức điều hành hoạt động của cơ quan, thực hiện tốt chương trình mục tiêuđược giao và kế hoạch đề ra

+ Làm ổn định các xung đột nội bộ

 Phó giám đốc:

+ Chịu trách nhiệm phụ trách, quản lý phòng kế toán ngân quỹ, ký duyệt thu chitài chính, quản lý kho tiền và tổ chức điều chuyển, vận chuyển tiền và quản lý tài sảncủa cơ quan

+ Điều hành trong việc cho vay, thu nợ, thu lãi… đồng thời cũng có vai trò điềuhành cả Ngân Hàng cấp dưới về lĩnh vực tín dụng, kí duyệt cho vay theo ủy quyền

 Phòng kế toán:

+ Tiếp nhận và ra soát lại chứng từ từ phòng giao dịch ngân quỹ và các bộ phận

khác đưa đến, kiểm soát hạch toán, khai thác số liệu đưa vào máy vi tính, lên cân đốitài khoản ngày tháng năm theo đúng chế độ kế toán quy định

+ Quản lý và lưu trữ các chứng từ sổ sách, bảo mật số liệu, lưu trữ an toàn các sốliệu thông tin trên máy, phối hợp cùng với phòng hành chính xem xét các yêu cầu chimua trang thiết bị, phương tiện làm việc của chi nhánh

+ Hạch toán theo dõi chi nội bộ, tài sản cố định, vốn bằng tiền

+ Thực hiện chế độ báo cáo kế toán, thống kê đúng quy định của Saigonbank vàNHNN Việt Nam

 Phòng kinh doanh:

+ Bao gồm chức năng của phòng tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạnbằng VND, ngoại tệ… với các tổ chức cá nhân; cho vay các tổ chức tín dụng khác khiđược cấp có thẩm quyền xét duyệt theo quy định của Saigonbank.

+ Tìm kiềm khách hàng tiềm năng, thu thập thông tin KH

+ Tiếp xúc, giới thiệu sản phẩm tín dụng cho KH; phát hiện nhu cầu mới của KH

về sản phẩm, dịch vụ để nghiên cứu, giải quyết, đáp ứng

+ Hướng dẫn KH vay, nhận hồ sơ vay của KH, xem xét hồ sơ vay của KH, từchối theo quy định hoặc thực hiện các bước thẩm định KH

+ Thẩm định phương án/ dự án: tính khả thi, hiệu quả của phương án/ dự án, xácđịnh nhu cầu vốn, mục đích sử dụng, nguồn trả nợ, thời gian trả nợ

+ Theo dõi, đôn đốc, nhắc nhở KH Giám sát tình hình hoạt động kinh doanh,tình hình trả nợ của KH

+ Giải quyết các công việc phát sinh trong quá trình cho vay

+ Quản lý thông tin, hồ sơ cho vay, theo dõi và quản lý tài khoản của KH, thựchiện các công việc hỗ trợ công tác tín dụng trong lĩnh vực pháp lý chứng từ đối với tàikhoản đảm bảo của KH

+ Quản lý tài sản đảm bảo của KH Thanh lý tài sản thế chấp, thanh lý hợp đồngkhi các KH trả nợ xong

+ Thực hiện nghiệp vụ cho vay đúng thể loại và quy định tín dụng củaSaigonbank và NHNN Việt Nam

+ Lập hồ sơ và hợp đồng cho vay

+ Đôn đốc thu hồi nợ, có biện pháp xử lý nợ quá hạn kịp thời

 Phòng giao dịch và ngân quỹ:

+ Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hiện cócủa NH

+ Hạch toán chứng từ thu, chi tiền mặt; chuyển khoản, mua bán ngoại tệ Thựchiện các lệnh chuyển tiền

+ Làm sổ tiết kiệm, chi lãi tiết kiệm…

+ Thu lãi vay, thanh lý tài khoản vay Giải ngân và thu hồi nợ các loại của KH.+ Kiểm đếm, thu chi tiền mặt (VND, ngoại tệ)

+ Bảo quản kho quỹ tuyệt đối an toàn theo chế độ quản lý kho quỹ.

2.2 Tình hình lao động của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – chi nhánh Huế.

Tính đến cuối năm 2011, toàn bộ chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn CôngThương Huế có tổng số lao động là 39 lao động Tình hình lao động tại chi nhánh cóđược thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 1: Tình hình lao động tại Saigonbank-Huế qua hai năm 2010-2011

Phân theo trình độ

(Nguồn: Phòng hành chính Saigonbank chi nhánh Huế)

Qua hai năm thì số lao động của chi nhánh không có sự thay đổi đáng kể Số laođộng trong năm 2011 chỉ tăng 1 người so với năm 2010, tức tăng 2,63% so với năm

2010 Điều này cũng rất dễ hiểu vì trong hai năm vừa qua ngân hàng chưa có nhu cầu

mở rộng thêm quy mô –Phòng giao dịch hay trung tâm tư vấn khách hàng trên địa bànnên tình hình nhân sự không có nhiều thay đổi

 Xét về giới tính: Nhìn vào cơ cấu này, ta thấy được số lượng lao động namchiếm tỷ trong nhiều hơn so với số lượng lao động nữ, cụ thể là qua 2 năm 2010-2011số lượng lao động nam lần lượt là 22, 23 người, chiếm tỷ trọng tương ứng là57,9% và 59%, còn lao động nữ vẫn giữ nguyên không đổi qua 2 năm với số lượng là

16 người, chiếm tỷ trọng lần lượt qua các năm là 42,1% và 41% Cơ cấu với số lượng

nam vẫn giữ vai trò chủ đạo do trình độ nghiệp vụ nam nhạy bén và năng động hơn nữgiới, đó cũng là một thực tế tại nhiều ngân hàng hiện nay chú trọng tuyển dụng namtrong đó hạn chế bớt nữ vì nhiều lý do là họ tập trung cho gia đình nhiều hơn côngviệc Đây là một tỷ lệ rất phù hợp và lý tưởng của ngân hàng, một chiến lược kinhdoanh về chính sách nguồn nhân lực để ngày cảng cải thiện vị thế, nâng cao chấtlượng, uy tín của ngân hàng theo mục tiêu của ngân hàng đề ra trước đó.

 Xét về trình độ: Trong năm 2011/2010 số lao động có trình độ học đại học,trên đại học tăng lên 1 người tương ứng với tỷ lệ tăng là 2,86%, số lao động có trình

độ cao đẳng, trung cấp vẫn giữ nguyên mức 3 người, ở ngân hàng không có số laođộng phổ thông, điều đó cho thấy chi nhánh đang tích cực chú trọng đến trình độ củaCBNV nên số lao động có trình độ đại học mới tăng chủ đạo Bên cạnh đó, chi nhánhcũng không quên đi đôi với trình độ chuyên môn cao là phải tuân thủ đạo đức nghềnghiệp theo những chuẩn mực cao nhất Đây là một dấu hiệu rất khả quan chứng tỏrằng chi nhánh vẫn đang nổ lực phấn đấu để nâng cao năng lực trình độ nghiệp vụ củađội ngũ CBNV, cũng như ngày càng làm đẹp thêm hình ảnh năng động và hiện đại, cótinh thần trách nhiệm trong công việc của nhân viên

Nói tóm lại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong những nhiệm vụhàng đầu mà ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương-Huế phải thực hiện Bằng nhiềubiện pháp thiết thực như tập trung đào tạo đội ngũ cán bộ nhân sự có trình độ chuyênmôn về nghiệp vụ, năng động, niềm nở và biết lắng nghe khách hàng, có kiến thức ngânhàng hiện đại trong đó nguồn nhân lực phải được quy hoạch trẻ hóa Bên cạnh đó, ngânhàng sẽ nổ lực xây dựng chính sách tiền lương, cùng với chế độ đãi ngộ hợp lý… nhằmduy trì, phát triển nguồn nhân lực và thu hút nhân tài để tạo bàn đạp cho ngân hàng vượtqua khó khăn, thử thách và đạt hiệu qua tối đa trong hoạt động kinh doanh của mình

2.3 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế

 Hoạt động huy động vốn

- Nhận tiền gửi tiết kiệm:

+ Nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chứckinh tế và dân cư

+ Nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của ngân hàng bao gồm các hình thức tiếtkiệm bằng VNĐ, USD với các hình thức lãnh lãi trước, lãnh lãi cuối kỳ, lãnh lãi hàngtháng, lãnh lãi hàng quý Ngân hàng Saigonbank không quy định mức gửi tối thiểukhi mở tài khoản có kỳ hạn.

- Nhận tiền gửi thanh toán:

+ Nhận tiền gửi thanh toán không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ củacác tổ chức, kinh tế, xã hội, đoàn thể…và cá nhân với nhiều hình thức và thủ tục đơngiản, thời gian phục vụ nhanh chóng, tiện lợi, mức lãi suất linh hoạt, hấp dẫn

+ Nhận tiền gửi thanh toán có kỳ hạn của các tổ chức, kinh tế, đoàn thể bằngVNĐ, USD Riêng đối với tài khoản tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ, việc mở và sửdụng tài khoản phải tuân theo các quy định về quản lý ngoại hối của Chính phủ

- Nhận tiền gửi tiết kiệm bậc thang theo thời gian thực gửi

 Hoạt động cho vay, bảo lãnh

- Cho vay đối với các đối tượng hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh,dịch vụ

- Cho vay để cá nhân mua nhà, đất để ở

- Cho vay đối với cá nhân có nhu cầu xây dựng mới, sửa chữa, trang trí nội thất

- Cho vay trả góp, sinh hoạt, tiêu dùng, cải thiện đời sống và các nhu cầu chínhđáng khác

- Cho vay sổ tiết kiệm

- Cho vay tiêu dùng cá nhân qua thẻ

- Các hình thức bảo lãnh trong nước như: bảo lãnh vay vốn, vay vốn trong nước,vay vốn nước ngoài, thanh toán và thư tín dụng, dự thầu, thực hiện hợp đồng, chấtlượng công trình và các loại bảo lãnh khác

 Các hoạt động khác

- Chuyển tiền trong nước

- Kinh doanh ngoại tệ

- Thanh toán quốc tế

- Dịch vụ ngân quỹ

- Thu chi hộ

từ tình hình thu nhập, chi phí và đặc biệt là lợi nhuận mà NH đạt được qua các kỳ đểlàm cơ sở đánh giá cơ bản.

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương-Huế qua 3 năm 2009-2011

ĐVT: Triệu đồng

(Nguồn: Phòng kinh doanh NHTM Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế)

Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàngngày càng phát triển qua các năm 2009, 2010 và 2011 Lợi nhuận năm 2011 vừa quatăng lên vượt bậc so với năm 2010, đây là một dấu hiệu hết sức khả quan đối với mộtngân hàng vừa mới thành lập và đi vào hoạt động không quá lâu, nhất là trong tìnhhình lạm phát của chính phủ buộc các ngân hàng phải tuân thủ như hiện nay.

Cụ thể hơn đó là vào năm 2009, lợi nhuận đạt 1,167 triệu đồng do trong năm

2009 ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế đã tổ chức khai trương

và chính thức đi vào hoạt động 2 phòng giao dịch Saigonbank Đông Ba và Bến Ngự ,thành phố Huế Con số đã phần nào thể hiện được việc mở rộng quy mô, phòng giaodịch tại thành phố Huế nhằm đáp ứng cho việc giao dịch một cách thuận tiện củakhách hàng là bước đầu có hiệu quả Tuy nhiên, vào năm 2010, lợi nhuận của ngânhàng lại giảm xuống còn 995 triệu đồng, tức là giảm 172 triệu đồng so với năm 2009.Điều này cho ta thấy rằng, mặc dù cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 đã đi quanhưng những dư âm, những khó khăn của cuộc khủng hoảng mà tất cả các ngân hàngtrong nước cũng như ngoài nước vẫn đang phải đối mặt vẫn còn đó, nó ảnh hưởng ítnhiều đến tình hình kinh doanh của ngân hàng Và, thu nhập năm 2010 đạt 33,729triệu đồng, tức tăng thêm 10,795 triệu đồng (+47,069%) so với năm 2009, nhưngđồng thời với việc tăng thu nhập đó, chi phí trong năm này lại tăng lên đến con số32,734 triệu đồng, tức tăng thêm 10,967 triệu đồng (+50,38%) so với năm 2009, nótrực tiếp ảnh hưởng đến việc giảm lợi nhuận trong năm 2010

Song, sang đến năm 2011, nhằm khẳng định vị thế, thương hiệu, hình ảnh củangân hàng, cũng như quyết tâm hết mình của ban lãnh đạo và toàn thể đội ngũ nhânviên của ngân hàng Saigonbank chi nhánh Huế, nhằm đưa ngân hàng ngày càng pháttriển xứng tâm cao trong hệ thống ngân hàng TMCP tại Huế, ngân hàng đã đưa lợinhuận của mình từ con số 995 lên đến con số kỷ lục 4,557 triệu đồng, tức tăng lên3,562 triệu đồng so với năm 2010 Qua đó khẳng định được thành tích mà ngân hàngđạt được trong thời gian vừa qua Nguyên nhân làm cho lợi nhuận tăng là do tổng thunhập năm nay cao hơn hẳn so với chi phí mà chi nhánh bỏ ra Tổng thu nhập đạt được

là 50,581 triệu đồng, tăng thêm 16,852 triệu đồng (+49,96%) so với năm 2010, nguồnthu nhập này tăng lên mạnh là nhờ sức tăng chủ yếu của nguồn thu từ lãi cho vay, thu

từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, đặc biệt là nguồn thu từ lãi cho vay với đối tượngcho vay là khách hàng cá nhân chiếm phần lớn nhất Cụ thể là nó làm tăng thu nhậpcho chi nhánh thêm 49,521, tức tăng thêm 16,823 (+51,45%) so với năm 2010.

Từ kết quả đó, cho ta thấy được rằng lợi nhuận lớn mà ngân hàng có được phầnlớn là do thu nhập từ hoạt động thu lãi cho vay (khách hàng cá nhân) là chủ yếu Vìvậy, nắm được thực tế này, ngân hàng cần duy trì, giữ vững và phát huy vị thế củamình trên thị trường hiện tại bằng cách liên tục tìm hiểu kỹ về thị trường, liên tục cảitiến về dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo niềm tin,

uy tín cho khách hàng Ngoài ra còn có các nguồn thu khác như: thu lãi tiền gửi, thu từcác hoạt động khác…chiếm số lượng không đáng kể

Về khoản chi phí thì nhìn vào bảng số liệu ta nhận thấy rằng, các khoản chi phí

mà ngân hàng trích qua các năm 2009, 2010 và 2011 chủ yếu là các khoản chi để trảlãi tiền gửi, trả lương và phụ cấp cho nhân viên, số lượng nhỏ khác dành cho chi khoản

dự phòng và cho các hoạt động khác

Kết quả kinh doanh mà ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương –chi nhánh Huếđạt được trong những năm vừa qua đã bắt đầu thấy được sức bật mạnh của ngân hàngtrong công cuộc quảng bá thương hiệu, thấy được khả năng cạnh tranh trong môitrường kinh doanh ngày càng khốc liệt như hiện nay Đây thật sự là bước đầu thànhcông cho ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Huế, hy vọng rằng với những thànhquả như vậy, ngân hàng sẽ ngày càng vươn cao, vươn xa hơn nữa trong tương lai gần

2.5 Thực trạng hoạt động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương –chi nhánh Huế.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế là một ngân hàng đứngthứ 2 (sau ngân hàng Công Thương) có hoạt động thu hút dịch vụ tiền gửi mạnh nhấttrên địa bàn thành phố Huế Với số liệu thu được(phòng kinh doanh ngân hàng TMCPSài Gòn Công Thương –Huế) thì lợi nhuận thu được từ hoạt động huy động tiền gửitiết kiệm tăng mạnh qua các năm 2009, 2010 và 2011 lần lượt là 171,131, 228,595 và260,907 triệu đồng Những con số này thể hiện một mức tăng trưởng tương đối mạnh,thể hiện hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng rất là hiệu quả Điều này chứng tỏrằng sự cố gắng rất lớn từ phía ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ

nhân viên tìm kiếm khách hàng nhằm đưa ra các chính sách thu hút mạnh khách hàng,giúp khách hàng tin tưởng và tìm cho mình địa điểm gửi tiền an toàn và thuận tiệnnhất Từ thực trạng trên, thiết nghĩ ngân hàng cần đầu tư nguồn lực mạnh hơn nữa,khai thác sâu hơn nữa để có kết quả kinh doanh trong hoạt động này có bước tiến xahơn trên địa bàn thừa thiên huế.

CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI

NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG

CHI NHÁNH HUẾ (Saigonbank)

3.1 Thông tin về mẫu điều tra

Nhằm nghiên cứu và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng có tính chất quyết định đếnhành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Saigonbank tôi tiến hành điều tra từ tháng 2 đếntháng 4/2012 tại Saigonbank, với 120 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửitại ngân hàng Số phiếu thu được hợp lệ là 120 phiếu tương ứng với 100% Qua điềutra thu được kết quả như sau:

Bảng 3: Thông tin về mẫu điều tra

>5 triệu/tháng 27 22,5

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2012)

Trong 120 khách hàng được phỏng vấn này thì số lượng khách hàng đến giaodịch tại ngân hàng đa số là nữ giới, độ tuổi dao động từ 30 đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ lớn

và họ có trình độ học vấn khá cao, với đa số là CBCNVC và kinh doanh là nghề chínhcủa họ Điều này phản ánh rất phù hợp với mức kinh tế tại địa bàn thành phố Huế Đểhiểu rõ hơn về cơ cấu cụ thể của từng tiêu thức, ta sẽ đi vào từng phần sau:

 Về cơ cấu giới tính của mẫu thống kê cho thấy tỷ lệ nam và nữ có sự chênhlệch đáng kể, trong đó số lượng khách hàng nữ được điều tra chiếm tỷ lệ lớn với56,7% người được phỏng vấn là nữ và 43,3% người được phỏng vấn còn lại là nam.Điều này được giải thích là dù trong thời đại nào đi chăng nữa thì việc giữ tiền cũngnhư việc gửi tiền cho gia đình vẫn nghiêng về phụ nữ nhiều hơn để có kế hoạch chitiêu trong cuộc sống sao cho phù hợp tốt hơn nam giới

 Về độ tuổi trong mẫu điều tra: Đa số khách hàng được điều tra trong mẫu đều

có độ tuổi dao động từ 30 đến 60 chiếm tỷ lệ 78,3%, còn phần số ít còn lại chỉ chiếm16,7%, 5% lần lượt thuộc về nhóm tuổi <30 và >60

 Về trình độ học vấn: Nhìn chung đối tượng trong mẫu nghiên cứu có trình độhọc vấn khá cao, hầu hết là có trình độ từ Đại học, sau đại học chiếm tỷ lệ lớn lần lượt

là 77,5%, 12,5 % và người có trình độ học vấn từ trung cấp, cao đẳng hay THCS,THPT chiếm tỷ lệ nhỏ, không đáng kể Nhìn vào kết quả đó, phần nào chúng ta có thểthấy được rằng trong xã hội ngày càng phát triển đi đôi với nó là trình độ dân trí ngàycàng được nâng cao như hiện nay thì mức độ nhận thức về an toàn của tiền cũng nhưlàm sao có thể sinh lãi nhiều hơn từ một đồng tiền bỏ ra ban đầu ngày càng cao và họcũng có sự cân nhắc và lựa chọn địa điểm gửi tiền tại ngân hàng nào mang lại lợi cho

họ nhiều hơn

 Về nghề nghiệp hiện tại của người được điều tra, đa phần các đối tượng cónghề nghiệp là CBCNVC và kinh doanh là chủ yếu chiếm 49,2% và 40,8% Vì vậytrong phạm vi mẫu điều tra, thiết nghĩ ngân hàng Saigonbank cần tập trung chú trọngđến đối tượng này nhiều hơn nhằm đưa ra các gói sản phẩm hấp dẫn và phù hợp với