LÝ DO THỰC HIỆN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN KHẢI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BA
GIỚI THIỆU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo Hiệp hội phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam (VINASA), tốc độ phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông trong 10 năm gần đây đã đạt những bước phát triển và tiến bộ thần kỳ, các thiết bị di động cũng không ngừng được cải tiến và phát triển Thiết bị di động (điện thoại di động, máy tính bảng…) không chỉ đơn thuần là công cụ liên lạc mà còn được sử dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau như giải trí, làm việc, mua sắm trực tuyến, thanh toán… Tính đến thời điểm năm 2018 thì có đến 72% người Việt Nam sở hữu điện thoại thông minh, vượt xa tỷ lệ sở hữu máy tính bàn (44%) (Consumer Barometer, 2018) Việc sử dụng thiết bị di động để kết nối, thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng phổ biến và gần gũi hơn Mobile Banking chính là kênh hiện đại và hiệu quả nhất, thông qua Mobile Banking, khách hàng có thể sử dụng thiết bị di động có kết nối internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Mobile Banking là một công cụ đặc biệt để thông qua nó mà khách hàng có thể giao tiếp và thực hiện các giao dịch qua một thiết bị di động được kết nối Interner (Barnes and Cobitt, 2003) Sự phổ biến của điện thoại di động cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cho thấy việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua kênh Mobile Banking là một xu hướng phát triển dài hạn của các ngân hàng trên thế giới cũng như Việt Nam Mobile Banking có thể giúp các khách hàng hiện đại có thể thực hiện gần như đầy đủ các giao dịch nhỏ lẻ mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, giúp họ tiết kiệm chi phí và thời gian Bên cạnh đó, những ích lợi của dịch vụ Mobile Banking (DVMB) đối với Ngân hàng là tăng nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, nâng cao khả năng cạnh tranh
Mobile Banking phát triển ở Việt Nam từ khoảng năm 2010, tính đến cuối năm
2018, đã có 37 ngân hàng triển khai DVMB (Phạm Tiến Dũng, 2018) Hiện nay, nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng các thiết bị di động (chủ yếu mà smartphone) phần lớn là những người có tuổi đời trẻ, họ có kiến thức và ưa thích trải nghiệm mới Do vậy, họ có xu hướng ưa chuộng các loại hình thanh toán mới thông qua các nền tảng di động.Vì thế, thanh toán di động đang có nhiều cơ hội phát triển mạnh tại Việt Nam
Từ ngày 28 tháng 5 năm 2015, AgribankViệt Nam (Agribank) bắt đầu triển khai DVMB Mặc dù là một Ngân hàng có truyền thống lâu đời với quy mô về vốn cũng như tổng tài sản thuộc những ngân hàng lớn nhất Việt Nam hiện tại, nhưng trong lĩnh vực Mobile Banking thì Agribank vẫn còn khá chậm chân trong việc triển khai dịch vụ này Nhận thấy tiềm năng của Mobile Banking, Agribank Vĩnh Long nói riêng đã tích cực trong việc gia nhập và nâng cao chất lượng DVMB qua từng năm, kết hợp với lợi thế vốn có về cơ sở hạ tầng của các chi nhánh và mạng viễn thông cùng các giải pháp công nghệ thanh toán hiện đại qua di động Tuy nhiên hiện nay việc sử dụng DVMB đối với đại bộ phận khách hàng sử dụng vẫn còn khá mới mẻ, nên tâm lý e ngại và lo sợ về rủi ro giao dịch cũng như biểu phí, một phần khách hàng vẫn còn quá quen với các giao dịch truyền thống
Thị trường Mobile Banking tại Vĩnh Long hiện nay có nhiều ưu thế để các NHTM tiếp tục phát triển với một địa bàn rộng và dân số khá trẻ, có gần 70% dân số tại Vĩnh Long trong độ tuổi từ 15 đến 59 (Tổng cục thống kê Việt Nam, 2018) Dân số trẻ là một đặc điểm có lợi cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển, vì đa số người trẻ sẽ ưa thích sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ hiện đại như Mobile Banking Với lực lượng dân số trẻ và sở hữu smartphone nhiều, hứa hẹn đây sẽ là một thị trường cạnh tranh quyết liệt đối với các NHTM khi cung ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Để có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh đòi hỏi các NHTM cần nắm bắt được xu hướng và hành vi cũng như thói quen của khách hàng sử dụng dịch vụ để từ đó đưa ra các giải pháp và chính sách phù hợp nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút thêm các khách hàng mới
Với những lý do nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long” không ngoài mục tiêu phân tích và tìm hiểu về hành vi sử dụng
DVMB của khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng DVMB, từ đó tiếp tục khẳng định vị thế của Agribank Vĩnh Long trong hệ thống NHTM Việt Nam.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVMB của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách phát triển DVMB tại Agribank Vĩnh Long
1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Để hoàn thành được mục tiêu chung, đề tài cần giải quyết 3 mục tiêu cụ thể sau:
(1) Phân tích thực trạng DVMB của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long;
(2) Phân tích và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng DVMB của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long;
(3) Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm phát triển DVMB tại Agribank Vĩnh Long.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng DVMB của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long như thế nào?
- Những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVMB của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long?
- Để phát triển DVMB của khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long cần lưu ý vấn đề gì?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVMB của khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long Đối tượng khảo sát gồm
120 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long Đối tượng khảo sát chỉ bao gồm công dân Việt Nam.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính: Trên cơ sở các nghiên cứu tổng quan để hình thành rõ nét các vấn đề cần nghiên cứu, tiến hành nghiên cứu ở các nhóm đối tượng nhỏ trước khi nghiên cứu chính thức, kết hợp phỏng vấn ý kiến chuyên gia để hình thanh nên bản câu hỏi phù hợp
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi thu thập đủ dữ liệu từ đối tượng khảo sát, tiến hành hồi quy, kiểm định mô hình và giả thuyết, bình luận về kết quả nghiên cứu.
VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI
Giới thiệu Agribank và Agribank Vĩnh Long
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank Việt Nam
Thực hiện nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng, ngày 26/3/1988 về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, tách hệ thống ngân hàng Việt Nam thành hai cấp là ngân hàng Nhà nước và các NHTM Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam là ngân hàng đầu tiên được thành lập, được giao nhiệm vụ hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn
Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam đã có một lần thay đổi tên nhận diện, nhằm đa dạng lĩnh vực hoạt động cũng như nâng cao hiệu quả hỗ trợ của ngân hàng đối với các nhiệm vụ do Nhà nước giao Cụ thể vào ngày 15 tháng
11 năm 1996, Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký quyết định số 280/QĐ- NHNN để chuyển đổi tên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam thành AgribankViệt Nam (Agribank)
Từ những thành tích xuất sắc đã đạt được trong quá trình hoạt động Agribank đã được vinh danh nhiều lần với các danh hiệu uy tín của ngành ngân hàng như: Danh hiệu “Doanh Nghiệp Phát Triển Bền Vững”, Top 10 thương hiệu Việt Nam uy tín nhất do Bộ Công Thương tiến hành khảo sát và công nhận, Top 10 “Sao vàng đất Việt”, Top 10 doanh nghiệp có quy mô lớn nhất Việt Nam, Top 10 doanh nghiệp tốt nhất Việt Nam theo xếp hạng của VNR500
Ngày 30 tháng 01 năm 2011, Thống đốc ngân hàng Nhà nước đã ký quyết định số 214/QĐ-NHNN để chuyển đổi phương thức hoạt động của Agribank sang mô hình công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu
Ngày 26 tháng 3 năm 2013, nhân kỷ kiệm 25 năm ngày thành lập ngành ngân hàng Việt Nam (26/3/1988 – 26/3/2013), với những cống hiến to lớn đối với nền kinh tế nước nhà, Agribank đã vinh dự được Đảng và Nhà nước trao tặng danh hiệu cao quý cho những thành quả lao động không mệt mỏi, danh hiệu “Huân chương Lao động hạng Ba”
Agribank cũng là hệ thống ngân hàng có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch nhiều nhất Việt Nam Hiện tại, hệ thống Agribank có hơn 2.200 chi nhánh, phòng giao dịch
Trong năm 2016, Agribank chuyển mình mạnh mẽ, tích cực đổi mởi bộ nhận diện thương hiệu và tái cơ cấu tổ chức hoạt động cũng như kiện toàn các quy trình nghiệp vụ Trong năm 2016 Agribank tiếp tục nằm trong Top 10 VNR500
Agribank liên tục nghiên cứu và áp dụng công nghệ mới, là ngân hàng đầu tiên ứng dụng thành công hệ thống dự án Core Banking – hệ thống tự động hóa và hiện đại hóa hệ thống Mobile Banking Hiện nay với hơn 200 sản phẩm dịch vụ, Agribank là một trong những NHTM tiên phong và có sản phẩm DVMB đa dạng, có chất lượng tốt trong hệ thống các NHTM tại Việt Nam
2.1.2 Giới thiệu tổng quan về Agribank Vĩnh Long
2.1.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của AgriBank Vĩnh Long từ 2014 - 2018
Agribank Vĩnh Long là một trong các chi nhánh ngân hàng trực thuộc Agribank Việt Nam, được thành lập trên cơ sở chia tách từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Cửu Long (thành lập từ tháng 10 năm 1988) Agribank Vĩnh Long từ tháng 3 năm 1992
Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Vĩnh Long trong giai đoạn 2014 đến
2018 nhìn chung có sự phát triển dần đều qua bảng 2.1:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Vĩnh Long giai đoạn 2014 - 2018
(Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Agribank Vĩnh Long, năm 2019) ĐVT: Triệu đồng
1 Thu từ hoạt động tín dụng 465.150 543.741 766.546 836.834 900.641 78.591 16,90 222.805 40,98 70.288 9,17 63.807 7,62
2 Thu từ phí dịch vụ 5.736 17.045 33.076 76.075 96.236 11.309 197,16 16.031 94,05 42.999 130,00 20.161 26,50
Qua bảng 2.1 trên, nhìn chung qua các năm thu nhập của Agribank chi nhánh Vĩnh Long tăng trưởng đều đặn qua các năm, trong đó giai đoạn tăng trưởng mạnh của thu nhập là 2016 so với 2015 với mức tăng trưởng đạt đến 45,54%, các năm còn lại mức độ tăng trưởng của thu nhập cũng dao động từ 10% đến 18% Tóm lại, thu nhập của Agribank Vĩnh Long khá ổn định và tăng trưởng đều, đây cũng là xu hướng chung của các ngân hàng trên địa bàn Vĩnh Long
Thu nhập tăng lên là do qua các năm, Agribank chi nhánh Vĩnh Long không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, cũng thường xuyên đa dạng hóa và tăng cường ứng dụng các công nghệ hiện đại cho các dịch vụ mới như thanh toán online, thanh toán di động Nguồn thu chủ yếu của Agribank Vĩnh Long chủ yếu từ 3 nguồn chính là thu từ hoạt động tín dụng, thu từ dịch vụ và các khoản thu khác, cụ thể:
- Thu từ hoạt động tín dụng
Thu từ hoạt động tín dụng từ lâu luôn là nguồn thu chính của các NHTM và Agribank chi nhánh Vĩnh Long cũng không ngoại lệ Qua các năm, nguồn thu từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn thu, cụ thể tỷ trọng của thu từ hoạt động tín dụng trong tổng nguồn thu trong 5 năm gần đây luôn đạt trên 80%, có năm đạt đến 85% tổng nguồn thu nhập trong năm (năm 2014) Nhìn chung qua các năm thì tốc độ tăng trưởng của nguồn thu từ hoạt động tín dụng cũng tăng khá đều, trong đó có năm 2016 tăng đột biến đến 40,98% so với năm 2015 Các năm còn lại tốc độ tăng trưởng của nguồn thu này trong khoảng từ 7% - 16% Năm 2018 vừa qua, với sự cạnh tranh của các NHTM cổ phần cũng như chính sách của Agribank Vĩnh Long khi đa dạng hóa các nguồn thu, chuyển dịch từ thu từ hoạt động tín dụng sang thu từ cung ứng dịch vụ và thu nhập khác thì tốc độ tăng trưởng của khoản thu từ tín dụng đã giảm xuống mức 7,62%
- Thu từ phí dịch vụ
Trong xu thế chung hiện nay cũng như tiềm năng phát triển của các dịch vụ ngân hàng ngày càng to lớn (thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư) thì việc các ngân hàng chuyển dịch nguồn thu từ thu từ hoạt động tín dụng sang nguồn thu từ dịch vụ là cần thiết Trong 5 năm vừa qua, doanh thu từ hoạt động cung ứng các loại hình dịch vụ tại Agribank Vĩnh Long đã thể hiện rõ nét sự chuyển dịch này Cụ thể trong 5 năm vừa qua, nguồn thu này tăng liên tục, năm sau cao hơn năm trước, mức tăng trưởng của nguồn thu này là rất ấn tượng so với các nguồn thu còn lại Năm 2015 tốc độ tăng trưởng của thu từ phí dịch vụ tăng 197,16% so với năm 2014, sang năm
2016 tốc độ tăng của thu phí từ dịch vụ cũng tăng rất nhanh, lên đến 130% Nguồn thu này tăng chủ yếu do Agribank Vĩnh Long không ngừng thay đổi và mở rộng các loại hình dịch vụ cũng như thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng lâu năm và cả những khách hàng tiềm năng Những số liệu trên cho thấy doanh thu từ hoạt động dịch vụ đang dần tăng tốc, trong tương lai sẽ giúp Agribank Vĩnh Long bớt phụ thuộc vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng
Các vấn đề cần quan tâm của Agribank Vĩnh Long
2.2.1 Về quản trị rủi ro, xử lý nợ Để đạt hiệu quả cao trong quản trị rủi ro, xử lý nợ, Agribank Vĩnh Long đã sử dụng nhiều phương pháp đa dạng, phù hợp với từng đối tượng để thu hồi nơj, thường xuyên tương tác, đôn đốc, nhắc nhở, hỗ trợ cho các khách hàng có thiện chí trả nợ, xử lý tài sản đảm bảo, chuyển giao nợ cho công ty xử lý nợ VAMC Bên cạnh đó, Agribank Vĩnh Long kịp thời điều chỉnh và bổ sung các qui định, chính sách mới về kiểm soát rủi ro tín dụng, từ đó giúp tăng hiệu quả quản lý và thu hồi nợ, kiểm tra, giám sát các khoản nợ một cách hiệu quả
Do chú trọng công tác trích lập dự phòng trong phòng ngừa rủi ro, đặc biệt là trong năm 2015, Agribank Vĩnh Long đã xử lý một số khoản nợ lớn bằng cách bán nợ cho VAMC, nên nợ xấu đã giảm mạnh từ 4,2% năm 2014 xuống còn 2,12% năm 2015 Đồng thời, công tác kiểm tra và giải quyết các khoản nợ xấu khó xử lý, nợ tiềm ẩn rủi ro cũng được Agribank Vĩnh Long thực hiện thường xuyên và liên tục, đã góp phần giảm nợ xấu xuống còn 1,1% trong năm 2018
Mặc dù công tác quản trị rủi ro và xử lý nợ của Agribank Vĩnh Long đã đạt được những thành công đáng kể, qua tỷ lệ nợ xấu đã giảm qua các năm, tuy nhiên nguy cơ tiềm ẩn của nợ xấu vẫn còn, chưa thật sự được giải quyết một cách triệt để Nguyên nhân chủ yếu là do việc giảm tỷ lệ nợ xấu chủ yếu đến từ việc Agribank chuyển giao nợ cho VAMC, số nợ thực tế được xử lý bằng tài sản đảm bảo cũng như thu hồi từ chính khách hàng chưa thật sự hiệu quả Điều này dẫn đến một rủi ro tiềm ẩn là các khoản dự phòng rủi ro và trích lập dự phòng cho trái phiếu đặc biệt của VAMC về lâu dài có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng Với những phân tích trên, vấn đề xử lý nợ và quản lý rủi ro của Agribank Vĩnh Long trong những năm tới phải đề ra những giải pháp tích cực, bền vững hơn
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn tại Agribank Vĩnh Long giai đoạn 2014 – 2018 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Agribank Vĩnh Long, năm 2019)
Qua bảng 2.2 cho thấy nguồn vốn huy động của Agribank Vĩnh Long qua các năm tăng liên tục và ổn định, đảm bảo nguồn vốn để Agribank Vĩnh Long hoạt động hiệu quả Cụ thể năm 2014 huy động vốn đạt 565.912 triệu đồng, năm 2015 tăng lên 700.231 triệu đồng, năm 2016 là 754.598 triệu đồng, năm 2017 đạt 832.453 triệu đồng, năm 2018 đạt 898.672 triệu đồng Trong cơ cấu nguồn vống huy động được trong các năm qua thì nguồn vốn huy động từ dân cư luôn đạt tỷ lệ cao, đến trên 70%, nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng khoảng 20% đến 25%, còn lại là nguồn khác Kết quả huy động vốn tăng liên tục trong các năm vừa qua đã chứng tỏ Agribank Vĩnh Long đã tạo được niềm tin vững chắc nơi khách hàng đến gửi tiền Một dấu hiệu rất tốt cho Agribank Vĩnh Long là trong các năm vừa qua, nguồn vốn huy động từ dân cư có tỷ trọng cao, đây là yếu tố then chốt quyết định cho việc
(%) HĐV từ tổ chức kinh tế 124.500 161.053 166.012 158.166 188.721 36.553 29,36 4.958 3,08 (7.845) (4,73) 30.555 19,32
HĐV khác 33.956 21.007 22.638 37.460 62.907 (12.949) (38,13) 1.631 7,76 14.822 65,48 25.447 67,93 tăng cường huy động vốn từ nguồn dân cư trong thời gian tới vì trong các nguồn vốn huy động thì đây là nguồn dồi dào và bền vững nhất so với các nguồn còn lại
Cơ cấu huy động vốn trong các năm qua được Agribank Vĩnh Long duy trì và dịch chuyển theo hướng chú trọng huy động từ dân cư Agribank Vĩnh Long đã xác định nguồn vốn huy động từ dân cư, cá nhân là nguồn vốn ổn định, bền vững nên đã tập trung khai thác Trong thời gian sắp tới Agribank Vĩnh Long cần tiếp tục quan tâm và tập trung khai thác nguồn vốn huy động từ dân cư, đảm bảo tính ổn định và bền vững cho nguồn vốn huy động
2.2.3 Về hoạt động tín dụng
Trong giai đoạn 2014 – 2018, Agribank Vĩnh Long đã chủ động trong việc điều hành hoạt động tín dụng theo phương châm “An toàn – Hiệu quả - Bền Vững” với các biện pháp nghiệp vụ chủ yếu tập trung vào việc sử dụng cơ cấu tín dụng hợp lý, cải thiện hiệu quả thẩm định để từ đó nâng cao chất lượng tín dụng, tích cực giải quyết các khoản nợ xấu Từ việc kết hợp hiệu quả nhiều giải pháp thường xuyên, liên tục từ khâu đề xuất chính sách, chủ trương đến khi thực hiện, đôn đốc, giám sát, hoạt động tín dụng của Agribank Vĩnh Long trong 5 năm qua đã có những bước tiến đáng kể, đảm bảo việc mở rộng tín dụng là phù hợp và thực sự hỗ trợ tốt cho nông nghiệp, nông thôn, nông dân Chất lượng các khoản vay được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng, tập trung thực hiện chủ trương của Nhà nước giao cho Agribank về tăng cương tín dụng để đầu tư phát triển lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và 5 lĩnh vực được khuyến khích phát triển
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng phân theo thời hạn tại Agribank Vĩnh Long giai đoạn 2014 – 2018 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Agribank Vĩnh Long, năm 2019)
Qua bảng 2.3 cho thấy tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của Agribank Vĩnh Long qua các năm là khá cao và ổn định, đặc biệt trong năm 2018 vừa qua tốc độc tăng trưởng của dư nợ cuối kỳ đạt đến 28,95%, các năm còn lại tốc độ tăng trưởng của dự nợ luôn đạt bình quân khoảng 13% Trong cơ cấu dự nợ của Agribank Vĩnh Long thì dư nợ ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao, luôn gấp đôi so với dư nợ trung dài hạn Lý do chủ yếu vì các khoản vay trong các năm qua chủ yếu là cho nông dân, nông hộ vay để bù đắp chi phí trong hoạt động sản xuất kinh doannh mùa vụ, các khoản vay này có đặc điểm là sẽ phát sinh theo chu kỳ sản xuất kinh doanh của nông hộ, nông dân Trong những năm sắp tới, xu hướng nông hộ và nông dân có nhu cầu vay ngắn hạn cũng sẽ tiếp tục tăng mạnh, ngân hàng cần quan tâm đến quy trình và quản lý chất lượng các khoản vay ngắn hạn này
2.2.4 Về phát triển các dịch vụ thanh toán a Về nền tảng công nghệ
Trong giai đoạn 2014-2018, Agribank liên tục nghiên cứu và cải tiến các dịch vụ thanh toán di động Vì vậy trong thời gian qua, dịch vụ thanh toán di động của Agribank đã khẳng định được chất lượng, giành được sự tin cậy cao của khách hàng Thời gian tiến hành giao dịch được tiết kiệm đáng kể, số ý kiến khiếu nại của khách hàng giảm Sự ra đời của ứng dụng E-Mobile Banking với nhiều tính năng công nghệ và dịch vụ tiện lợi được người dùng đánh giá tốt, làm tăng khả năng cạnh tranh của Agribank trong lĩnh vực thanh toán di động Đây là một giải pháp công nghệ được hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đang sử dụng vì tính tiện dụng, linh hoạt Khách hàng chỉ phải sử dụng một thiết bị di động có kết nối Internet và cài đặt ứng dụng E- Mobile Banking thì lập tức có thể trải nghiệm các dịch vụ tiện lợi như tra cứu tài khoản, số dư, chuyển khoản, thanh toán tiền điện nước, nạp tiền, …mà không cần phải nhớ các cú pháp phức tạp b Về tính an toàn và bảo mật
Các kẽ hở trong bảo mật dịch vụ thanh toán di động đã được các đối tượng tội phạm công nghệ cao thường xuyên khai thác để trục lợi bất chính từ tài khoản của khách hàng Nhận thức rõ vấn đề này, Agribank đã ứng dụng công nghệ quét vân tay bảo mật kết hợp với mã xác nhận OTP đối với mỗi giao dịch Đồng thời để bảo vệ khách hàng, Agribank cũng đã giới hạn số lượng giao dịch và số tiền giao dịch tối đa trong một ngày của khách hàng Ngoải ra Agribank cũng liên tục kiểm tra hệ thống và mã hóa cơ sở dữ liệu để phòng chống các hành vi xâm nhập đánh cắp thông tin tài khoản của khách hàng c Về dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây là một khâu cốt yếu trong việc nâng cao chất lượng hài lòng của khách, vì vậy Agribank thường xuyên quan tâm và cải thiện không ngừng Các dịch vụ sử dụng hệ thống phân phối tự động thường xuyên được nâng cao hiệu quả như: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, thẻ thanh toán …Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Agribank đã xây dựng và đưa vào hoạt động giai đoạn một - Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center Một vấn đề hiện nay của Agribank khi thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng là: Trình độ của nhân viên còn chưa đồng đều, một số chi nhánh vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp trong khâu chăm sóc khách hàng Nhân thức rõ điều này, Agribank Vĩnh Long thường xuyên tổ chức các khóa học tập cho nhân viên để nâng cao và tăng cường năng lực chăm sóc khách hàng cho cán bộ, nhân viên, kết hợp thường xuyên với việc kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại và hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời khi khách hàng có phản hồi.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Hành vi tiêu dùng là những quyết định của người tiêu dùng (NTD) liên quan đến việc sử dụng các nguồn lực của họ như: Tài chính, công sức, thời gian, kinh nghiệm nhằm thỏa mãn các nhu cầu cá nhân Hiểu một cách khác, hành vi tiêu dùng là suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong mua sắm và tiêu dùng (Leon Schiffiman et al,
Hành vi tiêu dùng bao gồm các hoạt động tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu từ đó sẽ đánh giá và loại bỏ các sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của được khách hàng Hành vi tiêu dùng có tính tùy biến cao vì nó chịu sự chi phối bởi các tác nhân bên ngoài chủ thể và ngược lại Cụ thể như các ảnh hưởng xã hội (ý kiến của bạn bè, người thân, người sử dụng sản phẩm trước đó, các thông tin marketing và quảng cáo liên quan đến bao bì, giá cả, tính hiện đại của sản phẩm cũng tác động mạnh đến suy nghĩ cảm nhận và hành vi của NTD (Lenon Schiffiman et al, 1997)
Các nhà nghiên cứu và đặc biệt là các doanh nghiệp đã thực hiện rất nhiều khảo sát ,đánh giá các hành vi và thói quen của người tiêu dùng như: Khách hàng có nhận thức được trước lợi ích của sản phẩm đã mua hoặc các dịch vụ mà họ đã sử dụng hay không; sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng cảm nhận như thế nào, có hài lòng hay không? Tất cả các vấn đề nêu trên đều tác động và có tính quyết định đến việc mua hàng lần tiếp theo và cũng như thông tin lan truyền về sản phầm đến những khách hàng tiềm năng khác Do đó, việc nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng hiện nay rất quan trọng đối với doanh nghiệp nhằm nắm bắt được những nhu cầu mới, đa dạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng, chi phối hành vi người tiêu dùng
Các yếu tố thuộc về Marketing như: Sản phẩm, giá cả, địa điểm, chiêu thị và những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như: Kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa, cá tính, tâm lý của khách hàng kết hợp với việc khách hàng có thể dễ dàng xác nhận nhu cầu, tìm kiếm và xác định thông tin gắn với hàng hóa, dịch vụ (thông qua Innternet), đánh giá và lựa chọn các phương án có tác động mạnh mẽ đến các quyết định mua sắm của khách hàng Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những chuyển biến và thói quen trong ý thức của khách hàng cũng như các yếu tố bên ngoài tác động ra sao đến xu hướng mua sắm của khách hàng, cụ thể là doannh nghiệp phải trả lời được hai câu hỏi là: (1) Những đặc điểm của người tiêu dùng như văn hóa, xã hội, đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý và các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi mua sắm ra sao? (2) Người tiêu dùng sẽ căn cứ vào đâu để ra quyết định mua sắm hàng hóa hay sử dụng dịch vụ?
3.1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ MÔ HÌNH QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ
Với sự phát triển của khoa học công nghệ và thông tin bùng nổ trong khoảng 30 năm trở lại đây (Đỗ Hoàng Ánh, 2013), các nghiên cứu liên quan đến các mô hình và lý thuyết về quyết định sử dụng công nghệ cũng vì thế mà phát triển không ngừng Tiêu biểu trong đó, được đa số nhà nghiên cứu quan tâm và ứng dụng là mô hình quyết định sử dụng công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) được đề xuất và hoàn thiện bởi Davis (1989) để lý giải cho quyết định sử dụng của cá nhân đối với công nghệ thông tin (IT) mới đã chứng minh rằng: Nhận thức hữu ích cùng với nhận thức dễ sử dụng là những yếu tố cốt lõi của vấn đề quyết định sử dụng công nghệ Lý thuyết mô hình TAM đã dần trở thành nền tảng cơ sở để cho các nghiên cứu về xây dựng, hình thành nên mô hình lý thuyết quyết định sử dụng công nghệ sau này Trên cở sở đó, nghiên cứu này cũng sẽ kế thừa một phần lý thuyết TAM để giải thích cho quyết định sử dụng sử dụng DVMB
Hình 3.1: Mô hình quyết định sử dụng công nghệ theo lý thuyết TAM
Mô hình lý thuyết về quyết định sử dụng công nghệ (Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology - UTAUT) được hình thành bởi Venkatesh & cộng sự (2003)
Lý thuyết này tuy được ứng dụng chưa nhiều nhưng có những ưu điểm vượt trội (Yu,
2012) Lý thuyết này được kế thừa các yếu tố quan trọng trong các mô hình được sử dụng thành công trước đó; tiến hành kiểm định tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng cũng như thói quen và hành vi sử dụng, kết hợp sự phân biệt và kiểm soát của các yếu tố ngoại vi (tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện, giới tính, trình độ) đã được thử nghiệm và chứng minh một số ưu điểm rõ ràng so với các mô hình khác (Park & cộng sự, 2007; Venkatesh & cộng sự, 2003; Venkatesh & Zang, 2010)
Hình 3.2: Mô hình quyết định sử dụng công nghệ theo lý thuyết UTAUT
Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003
3.1.3 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN
Constance Elise Porter & Naveen Donthu (2006) đã thực hiện nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ở các thành phố ở Đông nam Hoa Kỳ Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng (được bổ sung các biến nhân khẩu học) được sử dụng làm nền tảng lý thuyết cho nghiên cứu này Cỡ mẫu thu thập và phân tích là 589 Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, CFA, cấu trúc tuyến tính SEM và hồi quy nhị phân Binary Logistic Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như: Nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức hữu ích, nhận thức rào cản sử dụng, thái độ đối với
Nỗ lực kỳ vọng Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi
Giới tính Tuổi Kinh nghiệm Tự nguyện sử dụng Hành vi ý định Hành vi sử dụng việc sử dụng Internet, cách sử dụng internet, tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, dân tộc có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet của khách hàng
Bhavish Jugurnath & cộng sự (2018) thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVMB của khách hàng tại Mauritius Mô hình lý thuyết về quyết định sử dụng công nghệ (TAM) và các yếu tố nhân khẩu học được kết hợp để sử dụng trong nghiên cứu này Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để phân tích là Binary Logistic Số liệu sơ cấp được thu thập từ 300 khách hàng tại Mauritius Kết quả từ phân tích mô hình cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVMB là: Sự hữu ích, bảo mật, tin cậy, chi phí, tuổi, khu vực sống, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, chủ hộ và giai cấp xã hội
Mahmood Jasim Alsamydai & Cộng sự (2012) đã thực hiên nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVMB tại Jordan Số khách hàng được khảo sát để thu thập số liệu sơ cấp cho nghiên cứu là 365 Các phương pháp phân tích được sử dụng là thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định T-test và kiểm định tương quan (Pearson) Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố có tác động đến quyết định sử dụng DVMB gồm có: Sự thúc đẩy; Sự cản trở; Nhận thức tính hữu ích; Thái độ của khách hàng Trong đó, yếu tố sự cản trở có tác động nghịch chiều với quyết định sử dụng DVMB
Nidhi Singh và Neena Sinha (2016) đã nghiên cứu sự tác động của DVMB đến khách hàng trong ngân hàng tư nhân và ngân hàng có vốn Nhà nước ở Ấn Độ Kích cỡ mẫu của nghiên cứu này là 155 Kiểm định Cronbach’s Alpha và kiểm định ANOVA được chọn làm phương pháp chính cho nghiên cứu này Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng DVMB là: Khả năng truy cập, bảo mật, dịch vụ giá trị gia tăng, tính tương thích của ứng dụng đối với thiết bị di động, nhận thức của khách hàng, hệ thống Mobile Banking thân thiện với người dùng và tính khả thi Các khách hàng ở các ngân hàng khác nhau có nhận thức khác nhau về dịch vụ di động, chủ yếu liên quan đến vấn đề như: Bảo mật, khả năng sử dụng ứng dụng và các giá trị gia tăng của dịch vụ
Lê Hoằng Bá Huyền & Lê Thị Hương Quỳnh (2017) đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVMB của khách hàng tại AgribankThanh Hóa (Agribank Thanh Hóa) Nhóm nghiên cứu thực hiện phỏng vấn những cá nhân chưa từng sử dụng DVMB của chi nhánh Agribank Thanh Hóa Từ nền tảng phát triển từ khung lý thuyết mô hình quyết định sử dụng công nghệ (TAM) được đề xuất và phát triển bởi Davis (1989) và mô hình quyết định sử dụng công nghệ (UTAUT) được đề xuất bởi Venkatesh & cộng sự (2003) Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu là 300 với phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả nghiên cứu cho thấy trong các nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều thì nhân tố ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất, kế đến là nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng, tiếp đến là nhân tố khả năng tương thích, tiếp theo là nhân tố nhận thức về độ tin cậy, cuối cùng nhân tố hiệu quả mong đợi là nhân tố có tác động thấp nhất đến quyết định sử dụng DVMB tại Agribank Thanh Hóa Ngoài ra, có hai nhân tố nhân khẩu học là tuổi và giới tính cũng có ý nghĩa trong nghiên cứu này
Nhóm tác giả Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng E-Banking tại Việt Nam Các phương pháp được sử dụng để phân tích bao gồm: Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA Kết quả cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng sử dụng dịch vụ E-Banking là: Khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hiệu quả mong đợi, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật Bên cạnh đó các nhân tố như: Tuổi, trình độ học vấn, giới tính, kinh nghiệm, thu nhập, cũng có ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng E-Banking của khách hàng
Lê Tấn Phước (2007), đã phân tích các yếu tố tác động đến sự quyết định sử dụng sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng tại Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với số liệu sơ cấp được thu thập từ 214 khách hàng có sử dụng dịch vụ E-Banking tại các NHTM Việt Nam Các phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến dính được tác giả sử dụng Kết quả là các biến như: Sự hiểu biết về dịch vụ và lợi ích của nó, mức độ tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ, ảnh hưởng xã hội, niềm tin vào hệ thống ngân hàng điện tử, hình ảnh ngân hàng, nhận thức dễ sử dụng và nhận thức hữu ích đều có ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ của khách hàng Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kiểm định ANOVA và thống kê mô tả để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng
Internet Banking của khách hàng ở các NHTM Việt Nam Kích thước mẫu được chọn là 504 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả nghiên cứu cho thấy: Với nhóm khách hàng tiềm năng: Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất với quyết định sử dụng là sự tiện lợi, tiếp đến là an toàn, bảo mật, điều kiện thuận lợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và cuối cùng là hiệu quả kỳ vọng Có sự khác biệt về quyết định sử dụng Internet Banking theo yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, kinh nghiệm Internet, nơi ở) trong đó nam giới, những người trẻ tuổi, có kinh nghiệm sử dụng internet thì sẽ có quyết định sử dụng cao Với nhóm khách hàng hiện tại: Nhân tố ảnh hưởng tích cực mạnh nhất là sự tiện lợi, tiếp theo là điều kiện thuận lợi, nỗ lực kỳ vọng, hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và cuối cùng là an toàn, bảo mật Có sự khác biệt về mức độ sử dụng Internet banking theo yếu tố nhân khẩu học, trong đó những khách hàng có thu nhập cao, sống ở thành thị, có kinh nghiệm sử dụng Internet có mức độ sử dụng nhiều hơn
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING
3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)
Bản chất của Mobile Banking là một bộ phận của E-Banking E-Banking là từ viết tắt của cụm từ Electronic-Banking (dịch vụ ngân hàng điện tử), theo Toufaily et al.,(2009) thì đây là một phương thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới và cả truyền thống của ngân hàng đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác bao gồm các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet E-Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng Khách hàng cần trang bị thiết bị có khả năng kết nối Internet như máy vi tính, điện thoại và mã truy cập do ngân hàng cung cấp thì khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn và nhanh chóng E-Banking được cung cấp qua các kênh chính là:
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking);
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (Telephone Banking) gồm có: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) và dịch vụ gọi tổng đài (Call Center);
- Ngân hàng trực tuyến (I-Banking);
- Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng di động (Mobile Banking)
3.2.2 Mobile Banking và các tiện ích của Mobile Banking
Mallat & cộng sự (2004) cho rằng Mobile Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây (internet) Khách hàng có thể thực hiện kiểm tra lịch sử giao dịch, số dư tài khoản của họ và thực hiện chuyển tiền nội địa, thanh toán hóa đơn, giao dịch chứng khoán, quản lý và kiểm tra danh mục đầu tư tài chính của khách hàng Hiểu một cách chung nhất, Mobile Banking là việc sử dụng một thiết bị di động có kết nối Internet để kết nối với một tổ chức tài chính ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện yêu cầu dịch vụ Xét về mặt bản chất, Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây, giúp cho khách hàng dễ dàng hơn thực hiện những giao dịch với ngân hàng đơn giản, thuận tiện bất kỳ ở đâu Chỉ cần một thiết bị di động (điển hình như điện thoại thông minh) thì khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách dễ dàng như: Kiểm tra số dư, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản…
3.2.2.2 Các mô hình Mobile Banking xét theo tổ chức kinh doanh
Theo Palani & Yasodha (2012)có ba mô phổ biến và phát triển chính là: Mô hình ngân hàng chi phối (Bank-led Model), mô hình Công ty di động chi phối (Operator-led Model) và mô hình hợp tác ngân hàng – viễn thông (Partnership model) Các mô hình trên đều có điểm chung là hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch, thanh toán mọi nơi, mọi lúc thông qua thiết bị di động Tuy nhiên, vai trò của các tổ chức tham gia trong các mô hình này có đặc điểm khác nhau, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như:
Cơ sở hạ tầng, điều kiện kinh tế - xã hội, chính sách quản lý, thói quen sử dụng…ở các quốc gia (Trần Thị Thanh Phương, 2012)
3.2.2.3 Hình thức Mobile Banking phân theo công nghệ sử dụng
Siddhartha Dasgupta & cộng sự (2011) cho rằng thì khi mới được sử dụng, Mobile Banking chủ yếu hoạt động bằng dịch vụ tin nhắn ngắn - SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng tương tác với ngân hàng bằng tin nhắn, cú pháp, câu lệnh dạng text được ngân hàng cung cấp trước Do đó, các tiện ích mà ngân hàng cung cấp là hạn chế với các giao dịch, tra cứu thông tin, tỷ giá đơn giản Theo thời gian, cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành công nghiệp di động, DVMB đã có những bước tiến thần tốc, gắn liền với sự phổ biến nhanh chóng của điện thoại thông minh (Smartphone) Nhiều công nghệ tiên tiến khác nhau đã được ứng dụng cho việc phát triển DVMB như:
- Cuộc gọi thoại tương tác – IVR (Interactive Voice Response)
Hình thức này là một biến thể của Telephone Banking, bằng điện thoại đi động, khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ này bằng cách gọi đến hệ thống tổng đài trả lời hoàn toàn tự động của ngân hàng để yêu cầu thực hiện các giao dịch thông cách chọn số trên bàn phím IVR có vài hạn chế như chi phí cao hơn so với các loại hình khác vì liên quan đến thực hiện một cuộc gọi thoại có tính phí sẽ cao hơn so với SMS hoặc thực hiện truyền dữ liệu qua Internet Ưu điểm của Mobile Banking được triển khai qua IVR là đơn giản, dễ thao tác với khách hàng sử dụng cả điện thoại phổ thông và điện thoại thông kinh, do đó có độ phù hợp, tương thích cao với nhiều đối tượng người dùng
- Tin nhắn ngắn – (short massge)
Tin nhắn văn bản hay còn gọi là tin nhắn ngắn là loại hình Mobile Banking đơn giản, phổ biến vì dịch vụ SMS đã được hỗ trợ trên tất cả điện thoại di động với tất cả các mạng viễn thông Khách hàng gửi tin nhắn ngắn theo cấu trúc được cung cấp trước để tiến hành các giao dịch
- Tích hợp SIM điện thoại di động (SimToolKit) Đây là hình thức mà ứng dụng có thể được cài đặt vào SIM của điện thoại di động Khách hàng chỉ cần lắp SIM đã được nhà mạng cài đặt sẵn ứng dụng thanh toán dịch vụ tài chính ngân hàng, không phải tốn thời gian soạn tin nhắn, nhớ cú pháp hoặc đầu số tổng đài, hình thức này cũng có ưu điểm là phù hợp với hầu hết các dòng điện thoại di động Tuy vậy, loại hình này cũng có nhược điểm là bắt buộc khách hàng phải đổi SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ và mỗi lần cập nhật dịch vụ Về phía ngân hàng cung ứng dịch vụ cũng phải phụ thuộc vào việc triển khai với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động về mọi mặt
- Giao thức ứng dụng không dây – WAP (Wireless Application Protocol)
Khách hàng sử dụng DVMB truy cập vào trang WEB thông qua smartphone có hỗ trợ WAP và yêu cầu thực hiện các giao dịch Hình thái này gần giống với I- Banking
- Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Application) Đây là hình thức Mobile Banking sử dụng phần mềm ứng dụng độc lập có độ an toàn với các chương trình mã khóa được bảo mật cao do ngân hàng cung cấp cài đặt khi đăng ký sử dụng DVMB Mobile Application là kênh thanh toán an toàn cho truyền dữ liệu vì sự kết hợp một ứng dụng trên điện thoại và một máy hủ cho phép xác thực mạnh và mã hóa dữ liệu cá nhân của khách hàng như mật khẩu và thông tin giao dịch Với việc cài đặt ứng dụng trên điện thoại di động, các nhà cung cấp ứng dụng có thể dễ dàng nâng cấp, quản lý các thiết bị và cấu hình ứng dụng Tuy nhiên, hình thức này có yêu cầu là chỉ có thể triển khai thuận lợi trên các dòng điện thoại thông minh, máy tính bảng (có hỗ trợ ngôn ngữ JAVA)
Nhìn chung, các giải pháp ứng dụng công nghệ đều có những ưu điểm và hạn chế riêng, tuy nhiên công nghệ sử dụng ứng dụng độc lập (Mobile Application) được đánh giá là mang lại hiệu quả cao nhất ở tính tiện lợi, an toàn, bảo mật, quá trình thao tác và sử dụng cũng như cập nhật đều thuận tiện cho cả bên sử dụng và nhà cung ứng dịch vụ…Giải pháp này đang được các ngân hàng xem là một trong các lựa chọn hàng đầu của các ngân hàng trên thế giới đối với việc phát triển DVMB Theo tạp chí Juniper Research, thông qua việc cài đặt và sử dụng các ứng dụng khách hàng độc lập, các ứng dụng này sẽ ngày càng phổ biến hơn so với việc sử dụng Internet để truy nhập vào dịch vụ ngân hàng qua nền tảng WEB (Mohammadi, H., 2015)
3.2.3.4 Tiện ích khi sử dụng DVMB
+ Sử dụng thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng: Với việc các thiết bị di động, đặc biệt là Smartphone ngày càng được phổ cập hóa đến mọi người dân, kết hợp với sự phát triển thần tốc của các giao thức mạng Internet không dây như 3G/4G, Wifi đã mang đến một mảnh đất rất hứa hẹn cho DVMB phát triển Với một tài khoản ngân hàng, khách hàng đã có thể dễ dàng đăng ký sử dụng DVMB tại các ngân hàng, các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng cung ứng dịch vụ Kế đến người dùng chỉ cần cài đặt một ứng dụng đặc thù do ngân hàng xây dựng thì khách hàng đã có thể kết nối vào hệ thống ngân hàng để bắt đầu thực hiện các giao dịch được cung cấp Ưu thế lớn của các ứng dụng ngân hàng này là có giao diện trực quan, sinh động, giúp người dùng có thể thao tác một cách thuận tiện và dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi đây là điểm vượt trội của ứng dụng ngân hàng so với cú pháp tin nhắn của dịch vụ SMS Banking (Nguyễn Minh Kiều, 2014)
+ Dịch vụ đa dạng: Mobile Banking một tổ hợp các dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: Tra cứu số dư tài khoản tức thời; Nhận thông báo khi số dư tài khoản có biến động; Thanh toán hóa đơn trả sau một số dịch vụ như: Cước điện thoại cố định, điện, nước; Sao kê các giao dịch gần nhất; Chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác; Cước điện thoại di động trả sau; Nạp tiền cước điện thoại di động trả trước; Chuyển tiền vào ví điện tử; Xem thông tin tại một số thị trường như: Lãi suất tiền gửi,tỷ giá hối đoái, giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2014)
+ Chi phí thấp: Khi sử dụng DVMB, khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng như chi phí cơ hội, chi phí đi lại cho thời gian đến trực tiếp ngân hàng Mức phí giao dịch qua hệ thống Mobile Banking cũng thấp so với việc giao dịch trực tiếp (Nguyễn Minh Kiều, 2014)
+ Mobile Banking giúp ngân hàng ngày càng thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng qua việc cung ứng nhiều dịch vụ tiện ích, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng, là cơ sở để khách hàng sẽ gắn bó với ngân hàng hơn Bên cạnh đó việc triển khai các công nghệ mới có thể giúp ngân hàng có cơ hội tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, nơi mà ngân hàng chưa thể đặt trụ sở cũng như các phòng giao dịch trực tiếp (Nguyễn Minh Kiều, 2014)
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.3.1 Mô hình nghiên cứu được đề xuất
Mô hình nghiên cứu được đề xuất trên cơ sở các kết quả và phương pháp nghiên cứu được chọn lọc từ các tài liệu đã được lược khảo, trong đó đặc biệt có 3 nghiên cứu được tác giả trích lọc các mô hình, phương pháp hồi quy và biến sử dụng là nghiên cứu theo mức độ quan trọng lần lượt là Constance Elise Porter & Naveen Donthu
(2006), Bhavish Jugurnath & cộng sự (2018) và Lê Hoằng Bá Huyền & Lê Thị Hương Quỳnh (2017) kết hợp với các cơ sở lý thuyết đã trình bày trong hai mục 3.1 và 3.2
So với mô hình nguyên mẫu về quyết định sử dụng công nghệ (TAM) của Davis
(1989) và mô hình lý thuyết về quyết định sử dụng công nghệ (UTAUT) được hình thành bởi Venkatesh & cộng sự (2003) thì mô hình được sử dụng trong nghiên cứu này sẽ được tham chiếu chủ yếu từ hai nghiên cứu của Constance Elise Porter & Naveen Donthu (2006); Bhavish Jugurnath & cộng sự (2018) Trong mô hình này một số biến sẽ được kế thừa từ TAM và UTAUT, và mở rộng bổ sung thêm các yếu tố nhân khẩu học phù hợp với địa bàn nghiên cứu
Trong các nghiên cứu trước đây, các tác giả ngoài nước thường sử dụng hai phương pháp hồi quy là: Cấu trúc tuyến tính (SEM) và hồi quy nhị phân Đối với nghiên cứu này, tác giả nhận thấy rằng phương pháp hồi quy nhị phân (Bhavish Jugurnath & cộng sự, 2018) là phù hợp, do vậy mô hình nghiên cứu sau đây sẽ được xây dựng theo mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic hoặc Probit) Đây cũng là điểm mới của nghiên cứu so với các nghiên cứu trong nước trước đây về quyết định sử dụng DVMB
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu phần dư của mẫu khảo sát có phân phối chuẩn thì hồi qui Probit là phù hợp, ngược lại nếu phần dư của mẫu có phân phối không chuẩn thì hồi qui Binary Logistic là phù hợp Vì vậy, trước khi tiến hành xây dựng mô hình hồi quy, tác giả sẽ tiến hành kiểm định phần dư của mẫu khảo sát bằng kiểm định Skewness & Kurtosis (Sk-test) Thông thường với các nghiên cứu có cỡ mẫu n ≤ 300 thì phần dư sẽ có phân phối không chuẩn (số mẫu dự kiến của đề tài là 120), vì vậy tác giả dự kiến mô hình sử dụng sau đây sẽ là Binary Logistic
Tác giả sử dụng phương pháp hồi quy nhị phân Binary Logistic để thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVMB của khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long Thông qua việc tổng hợp và kế thừa các kết quả và mô hình nghiên cứu từ các tài liệu nghiên cứu có liên quan và kết hợp với nghiên cứu định tính, tác giả dự kiến đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Mô hình gồm 8 biến độc lập tác động đến quyết định sử dụng DVMB của khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long gồm: Tuổi, giới tính, nhận thức hữu ích, trình độ, thu nhập, thâm niên giao dịch, thâm niên sử dụng internet và sự tin cậy ngân hàng
Sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVMB của khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long Qua các tài liệu nghiên cứu có liên quan, mô hình hồi quy Binary Logistic được xây dựng như sau: log e [ ( 1)
Với β0: mức độ tác động của các yếu tố khác, ngoài các yếu tố chính trong mô hình
Quy ết đị nh sử dụng DVM B
Tuổi Giới tính Nhận thức hữu ích Trình độ học vấn Thu nhập Thâm niên giao dịch Thâm niên sử dụng internet
Sự tin cậy ngân hàng β1, β2, β3,…: Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng nhà ở của hộ gia đình ε: Sai số của mô hình
Y: Biến phụ thuộc là quyết định sử dụng DVMB của khách hàng cá nhân và nhận hai giá trị là 1 hoặc 0 (1 là khách hàng có sử dụng DVMB, 0 là khách hàng không sử dụng DVMB) Các biến độc lập được diễn giải trong bảng sau:
Bảng 3.2: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình
Biến Mô tả Giá trị biến nhận Cơ sở chọn biến Kỳ vọng
Constance Elise Porter & Naveen; Lê Hoằng Bá Huyền &
GT Giới tính GT = 1 nếu là nam,
NTHU Nhận thức hữu ích
NTHU = 1 nếu khách hàng cho rằng Mobile Banking là hữu ích và cần thiết; NTHU = 0 nếu khách hàng cho rằng Mobile Banking là không hữu ích và không cần thiết
Constance Elise Porter & Naveen Donthu (2006);
TDHV Trình độ học vấn
TDHV = 1 nếu trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học trở lên;
Biến Mô tả Giá trị biến nhận Cơ sở chọn biến Kỳ vọng
TDHV = 0 nếu trình độ học vấn từ tiểu học đến hết lớp 12 cộng sự (2018)
TN Thu nhập trung bình hằng tháng Triệu đồng/tháng
Constance Elise Porter & Naveen Donthu (2006)
Thâm niên giao dịch của khách hàng với ngân hàng
Tác giả đề xuất trên cơ sở ý kiến chuyên gia
Thâm niên sử dụng internet của khách hàng
Constance Elise Porter & Naveen Donthu (2006)
Sự tin cậy của khách hàng đối với bảo mật của ngân hàng
STC = 1 nếu khách hàng cho rằng độ bảo mật của ngân hàng là tin cậy; STC = 0 nếu khách hàng cho rằng độ bảo mật của ngân hàng chưa đáng tin cậy
Bhavish Jugurnath & cộng sự (2018); Lê Hoằng Bá Huyền &
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.3.2 Các giả thuyết đối với các biến độc lập
Theo nghiên cứu của Lê Hoằng Bá Huyền & Lê Thị Hương Quỳnh (2017) cho thấy hiện nay ở Việt Nam có khoảng 50% dân số được tiếp xúc với Internet ở tần suất cao và có gần 70% dân số đang sử dụng điện thoại thông minh Trong số hơn 70% dân số
Việt Nam đang có sử dụng điện thoại thông minh thì nhóm người trẻ chiếm đa số, có trình độ kiến thức tốt và thích các trải nghiệm mới, lạ Constance Elise Porter & Naveen Donthu (2006) cũng cho rằng nhóm người trẻ tuổi cũng ưa thích các hình thức thanh toán mới, tiện lợi được cài đặt vào các nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán trực tuyến một cách thuận tiện, dễ dàng mà không cần sử dụng tiền mặt hay thậm chí là các loại thẻ Do đó, giả thuyết về tuổi của khách hàng được đặt ra như sau:
Giả thuyết 1: Tuổi của khách hàng có tác động nghịch chiều với quyết định sử dụng DVMB (nghĩa là người trẻ sẽ có xu hướng sẵn sàng sử dụng DVMB hơn so với người lớn tuổi)
3.3.2.2 Giới tính của khách hàng
Nghiên cứu của Lê Hoằng Bá Huyền & Lê Thị Hương Quỳnh (2017) và Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) cho rằng nhóm khách hàng nam thường sử dụng các dịch vụ E- Banking nhiều hơn so với khách hàng nữ Vì nam giới có đặc tính là thích sự tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian do có thể thực hiện việc thanh toán tại bất cứ nơi đâu, bất cứ nơi nào so với việc đến ngân hàng để giao dịch trực tiếp Ngoài ra, nam giới có khuynh hướng sẵn sàng trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ mới cũng như có khả năng giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ Vì vậy, giả thuyết về giới tính của khách hàng được đặt ra như sau:
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
Thực trạng hoạt động DVMB tại Agribank Vĩnh Long
4.1.1 Đánh giá thực trạng về hoạt động DVMB tại Agribank Vĩnh Long
4.1.1.1 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng DVMB
Theo số liệu từ phòng Dịch vụ và Marketing, tính đến tháng 12 năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng DVMB là 27.908 khách hàng trên tổng số 87.319 khách hàng có sử dụng dịch vụ E-Banking của Agribank Vĩnh Long, chiểm tỷ lệ 31,9% Con số trên cho thấy số lượng khách hàng đang sử dụng DVMB là khá cao trong số các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ của Agribank Vĩnh Long Trong các năm vừa qua, tốc độ khaci thác và duy trì khách hàng sử dụng DVMB có sự tăng trưởng khá tốt, được thể hiện trong bảng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ dưới đây:
Bảng 4.1: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng DVMB Đơn vị tính: Khách hàng
Năm Lũy kế năm Tổng lũy kế
(Nguồn: Phòng Dịch vụ - Marketing Agribank Vĩnh Long, 2019)
Qua bảng 4.1 cho thấy số lượng khách hàng đăng ký sử dụng DVMB tại Agribank Vĩnh Long nhìn chung tăng nhanh qua các năm từ 2015 – 2018 Do DVMB được triển khai từ năm 2015, với các chính sách ưu tiên cho các khách hàng cũ đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trước đó, vì vậy chỉ trong năm 2015, số lượng khách hàng cũ đồng ý đăng ký sử dụng DVMB đạt đến 18.876 người Trong năm 2016 và 2017 vừa qua, số lượng đăng ký mới sử dụng DVMB tăng lần lượt là 3.015 và 3.765 khách hàng, nâng số khách hàng sử dụng DVMB đến cuối năm 2017 đạt 25.656 Đến năm
2018, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đã đạt đến 27.908 khách hàng
Theo bảng trên cho thấy đến năm 2018 thì tốc độ tăng trưởng đã chậm lại so với các năm trước đó, điều này được lý giải là do thời gian ban đầu, với các chính sách ưu đãi như miễn phí đăng ký, miễn phí dịch vụ trong năm đầu sử dụng kết hợp với sự quảng bá và giới thiệu lẫn nhau của khách hàng làm cho số lượng khách hàng sử dụng DVMB tăng lên nhanh chóng, tuy nhiên đến năm 2018 thì lượng người đăng ký mới có dấu hiệu chững lại Nguyên nhân chủ yếu theo chính các chuyên viên của Agribank cho rằng việc giới thiệu và tuyên truyền về dịch vụ của Agribank Vĩnh Long còn nhiều hạn chế, chưa được quan tâm đúng mức, vì vậy chưa đủ sức hấp dẫn người dùng; bên cạnh đó phí dịch vụ sau thời gian khuyễn mãi so với các ngân hàng khác nhìn chung vẫn còn khá cao
4.1.1.2 Tỷ trọng thu phí DVMB
Bảng 4.2: Tình hình thu phí DVMB của Agribank Vĩnh Long Đơn vị tính: Triệu đồng
TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG 2018/2017 2018/2015 Thu DVMB 903 2.381 5.858 7.795 33,07 % 762,88 %
DVMB/Tổng thu dịch vụ
(Nguồn: Phòng Dịch vụ - Marketing và tính toán của tác giả, 2019)
Cùng với sự gia tằng về số lượng khách hàng đăng ký mới sử dụng DVMB thì phí thu từ dịch vụ này trong các năm qua có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể năm 2018 tăng lên 7.795 triệu đồng so với 903 triệu đồng của năm 2015, đạt tỷ lệ tăng trưởng đến 762,88% So với năm liền kế trước đó, thì năm 2018 thu từ DVMB cũng đạt tỷ lệ tăng trưởng khá cao là 33,07%, từ 5.858 triệu đồng lên 7.795 triệu đồng
Về tỷ trọng thu từ DVMB trên tổng nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ đã có sự tăng trưởng khá tốt, từ 5,3% năm 2015 đã tăng lên 8,1% trong năm 2018
Các kết quả trên chứng minh rằng DVMB là một dịch vụ tiện ích được khách hàng đón nhận và yêu thích sử dụng Đặc biệt là sự ra đời và ngày càng hoàn thiện của tiện ích QR Pay trong ứng dụng E-Mobile Banking càng thu hút được nhiều khách hàng trẻ, yêu thích các trải nghiệm mới mẻ, hiện đại của các dịch vụ thanh toán Mặc dù đã có những bước phát triển khá tốt trong việc mở rộng DVMB trong thời gian qua, nhưng DVMB của Agribank còn một vài nhược điểm như thỉnh thoảng mất kết nối với hệ thống, đường truyển đôi khi bị gián đoạn, bên cạnh đó vấn đề quan tâm và chăm sóc khách hàng, nhất là các khách hàng tiềm năng vẫn chưa được các cán bộ, nhân viên của Agribank Vĩnh Long quan tâm đúng mức
Trong thời gian sắp tới, để tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng cho DVMB cho Agribank Vĩnh Long thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ là việc làm trước hết, kết hợp với các chương trình khuyến mãi, quảng bá, bán chéo sản phẩm dịch vụ, phát triển các tiện ích mới, tiện lợi và đặc biệt là chú trọng quan tâm và khai thác các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là các khách hàng trẻ tuổi vì đây là nhóm khách hàng ưa thích các trải nghiệm công nghệ mới và sẵn sàng chấp nhận rủi ro
4.1.2 Những thuận lợi và khó khăn của DVMB tại Agribank Vĩnh Long
Nhìn chung với tốc độ phát triển mạnh của nền tảng công nghệ và sự cạnh tranh ngày càng cao từ các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, nhưng DVMB của Agribank Vĩnh Long vẫn có những thuận lợi nhất định, cụ thể:
Thứ nhất, Agribank là một ngân hàng có hệ thống lớn nhất tại Việt Nam, có thương hiệu và uy tín mạnh Là một NHTM Nhà nước, với quy mô về số điểm giao dịch, các chi nhánh trải khắp 63 tỉnh thành với khoảng 2.300 điểm giao dịch, trong đó đặc biệt là các khu vực vùng nông thôn, vùng ven vẫn có mạng lưới giao dịch của Agribank Bên cạnh đó, Agribank luôn nằm trong Top 10 thương hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong nhiều năm qua Có nguồn nhân lực giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết, am hiểu dịch vụ và quan tâm, chăm sóc tốt khách hàng
Thứ hai, Agribank sở hữu một lượng khách hàng rất lớn Là một NHTM Nhà nước ra đời sớm nhất tại Việt Nam, Agribank hiện đang đồng hành cùng lượng khách hàng lớn nhất cả nước Hiện nay quy mô khách hàng khoảng 4 triệu khách hàng vay vốn và
9 triệu tài khoản tiền gửi thanh toán là cơ sở vững chắc để Agribank nói chung và Agribank Vĩnh Long nói riêng (hiện có khoảng 77.000 tài khoản tiền gửi thanh toán và 25.000 khách hàng vay vốn) tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, mở rộng cung cấp dịch vụ, trong đó có Mobile Banking
Thứ ba, Agribank rất chú trọng phát triển nền tảng công nghệ thông tin trong nhiều năm qua Hệ thống cở sở hạ tầng cùng với công nghệ viễn thông được Agribank tập trung đầu tư phát triển, hiện Agribank Vĩnh Long đã triển khai hệ thống IPCAS, do đó toàn bộ các nghiệp vụ được thực hiện qua hệ thống Core hiện đại Hệ thống cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại là nền tảng để Agribank từng bước hoàn thiện khâu kiểm soát chất lượng các dịch vụ, là cơ sở để ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng
Thứ tư, hệ thống Mobile Banking của Agribank Vĩnh Long đang dần hoàn thiện
Hiện nay hệ thống Mobile Banking đã được đầu tư và phát triển với nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, kịp thời đáp ứng các nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng Các ứng dụng trên nền tảng di động được xây dựng ngày càng hoàn thiện với giao diện tinh tế, trực quan, đơn giản, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoạt động thường trực 24/7
Bên cạnh những thuận lợi đã nêu, việc phát triển DVMB của Agribank Vĩnh Long vẫn còn một vài hạn chế như sau:
Thứ nhất, khách hàng là doanh nghiệp chưa quan tâm đến dịch vụ Mobile Baking
Chủ yếu DVMB hiện nay của Agribank là khách hàng cá nhân, các khách hàng là doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán, có quan hệ tín dụng với Agribank vẫn chưa quan tâm nhiều đến DVMB Việc tư vấn và giới thiệu dịch vụ này cho các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp vẫn chưa được ngân hàng quan tâm thực hiện mà chủ yếu là do doanh nghiệp yêu cầu ngân hàng tư vấn và hỗ trợ
Thứ hai, tỷ trọng thu từ DVMB còn khiêm tốn Thu nhập từ DVMB nhìn chung còn khá ít so với tổng nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ Số lượng các tài khoản mở DVMB nhưng không phát sinh các giao dịch trong 2 năm qua còn khá nhiều