Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh vĩnh lon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN KHẢI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG CHƯƠNG Tp.Hồ Chí Minh, năm 2020 LÝ DO THỰC HIỆN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tác giả luận văn Võ Tấn Khải ii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI: .4 CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG TẠI AGRIBANK VĨNH LONG .5 2.1 Giới thiệu Agribank Agribank Vĩnh Long 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Agribank Việt Nam 2.1.2 Giới thiệu tổng quan Agribank Vĩnh Long 2.2 Các vấn đề cần quan tâm Agribank Vĩnh Long 11 2.2.1 Về quản trị rủi ro, xử lý nợ 11 2.2.2 Về huy động vốn 12 2.2.3 Về hoạt động tín dụng 14 2.2.4 Về phát triển dịch vụ toán 16 2.3 Vấn đề phát triển DVMB khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long 17 2.3.1 Giới thiệu DVMB Agribank Vĩnh Long 16 2.3.2 Định hướng phát triển DVMB 17 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 20 3.1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 20 iii 3.1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ MƠ HÌNH QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 21 3.1.3 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 22 3.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING 29 3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) 29 3.2.2 Mobile Banking tiện ích Mobile Banking 30 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 3.3.2 Các giả thuyết biến độc lập 38 3.3.2.1 Tuổi khách hàng .38 3.3.2.2 Giới tính khách hàng .39 3.3.2.3 Thu nhập 39 3.3.2.4 Nhận thức hữu ích 40 3.3.2.5 Trình độ học vấn 40 3.3.2.6 Thâm niên giao dịch khách hàng với ngân hàng 41 3.3.2.7 Thâm niên sử dụng Internet khách hàng 41 3.3.2.8 Sự tin cậy 42 3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.4.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.4.1.1 Tiến trình nghiên cứu 42 3.4.1.2 Nghiên cứu tổng quan .43 3.4.1.3 Nghiên cứu định tính .43 3.4.1.4 Nghiên cứu định lượng 44 3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 45 3.4.2.1 Số liệu thứ cấp 45 3.4.2.2 Số liệu sơ cấp 45 3.4.3 Phương pháp phân tích số liệu .46 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VĨNH LONG 49 iv 4.1 Thực trạng hoạt động DVMB Agribank Vĩnh Long .49 4.1.1 Đánh giá thực trạng hoạt động DVMB Agribank Vĩnh Long .49 4.1.1.1 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng DVMB 49 4.1.1.2 Tỷ trọng thu phí DVMB 51 4.1.2 Những thuận lợi khó khăn DVMB Agribank Vĩnh Long .52 4.1.2.1 Những thuận lợi 52 4.1.2.2 Những khó khăn 53 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng DVMB khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long 54 4.2.1 Thông tin chung mẫu khảo sát 54 4.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng DVMB khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long 56 4.2.3 Hành vi sử dụng DVMB khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long 60 4.2.3.1 Nhóm khách hàng có sử dụng DVMB 61 4.2.3.2 Nhóm khách hàng không sử dụng DVMB 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1 KẾT LUẬN 67 5.2 KIẾN NGHỊ 68 5.2.1 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DVMB CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VĨNH LONG 68 5.2.1.1 Cơ sở đề xuất hàm ý sách 68 5.2.1.2 Một số hàm ý sách thúc đẩy phát triển DVMB khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long 70 5.2.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77 5.2.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77 5.2.2.2 Đối với Agribank 77 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .78 5.3.1 Hạn chế đề tài 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 78 v DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Vĩnh Long giai đoạn 2014 - 2018 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn Agribank Vĩnh Long giai đoạn 2014 – 2018 13 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng phân theo thời hạn Agribank Vĩnh Long giai đoạn 2014 – 2018 15 Bảng 3.1: Tổng hợp nghiên cứu có liên quan 26 Bảng 3.2: Diễn giải biến độc lập mơ hình 37 Bảng 4.1: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng DVMB 49 Bảng 4.2: Tình hình thu phí DVMB Agribank Vĩnh Long 51 Bảng 4.3: Thông tin mẫu khảo sát 55 Bảng 4.4: Kiểm định Skewness/Kurtosis 56 Bảng 4.5: Ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng DVMB khách 57 Bảng 4.6: Kiểm định Corr 58 Bảng 4.7: Lý khách hàng sử dụng DVMB Agribank Vĩnh Long 61 Bảng 4.8: Mục đích sử dụng DVMB khách hàng 62 Bảng 4.9: Tần suất sử dụng DVMB 63 Bảng 4.10: Các nguồn thông tin khách hàng biết đến DVMB Agribank Vĩnh Long .64 Bảng 4.11: Lý Do khách hàng không sử dụng DVMB 65 Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất giải pháp thúc đẩy phát triển DVMB khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long 70 vi DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Trang Hình 3.1: Mơ hình định sử dụng công nghệ theo lý thuyết TAM 21 Hình 3.2: Mơ hình định sử dụng công nghệ theo lý thuyết UTAUT 22 Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 3.4: Tiến trình nghiên cứu 43 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH Agribank (Tiếng Anh) Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thơn CFA (Tiếng Anh) Phân tích nhân tố khẳng định DVMB (Tiếng Việt) Dịch vụ Mobile Banking E-Banking (Tiếng Anh) Dịch vụ ngân hàng điện tử EFA (Tiếng Anh) Phân tích nhân tố khám phá NHTM (Tiếng Việt) NHTM NTD (Tiếng Việt) Người tiêu dùng TAM (Tiếng Anh) Mơ hình định sử dụng công nghệ Smartphone (Tiếng Anh) Điện thoại thơng minh UTAUT (Tiếng Anh) Mơ hình lý thuyết định sử dụng công nghệ (Tiếng Anh) Hiệp hội phần mềm dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam VINASA viii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình Binary Logistic để xác định yếu tố ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long, số liệu sơ cấp sử dụng nghiên cứu khảo sát từ 126 khách hàng cá nhân đến giao dịch Agribank Vĩnh Long Kết mơ hình hồi quy Binary Logistic cho thấy có năm yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân là: Nhận thức hữu ích, trình độ học vấn, thu nhập, thâm niên giao dịch tin cậy Trên sở kết phân tích, đề tài đề xuất số hàm ý giải pháp nhằm phát triển DVMB Agribank Vĩnh Long Các hàm ý giải pháp phục vụ cho nhà điều hành quản lý Agribank Vĩnh Long Agribank Nghiên cứu có thể tiếp tục phát triển việc bổ sung thêm yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng DVMB từ phía ngân hàng Từ khóa: Mobile Banking, định sử dụng dịch vụ, hành vi khách hàng ix ABSTRACT The study object would like to indentify and mesure the factors impact on individual customers' decision to use Mobile Banking at Agribank Vinh Long branch In this study, the author uses the Binary Logistic model to determine the factors that influence individual customers' decision to use Mobile Banking service at Agribank Vinh Long Primary data are collected from 126 individual customers, which have transaction with Agribank Vinh Long Binary Logistic regression model results show that there are five factors, which influence individual customers' decision to use Mobile Banking services: Useful awareness, education level, income, transaction experience and reliability Based on the analysis results, the thesis proposes implicationals solutions to develop Mobile Banking service at Agribank Vinh Long branch The mplications is useful and benefit to the operators and managers task at Agribank Vinh Long and Agribank Vietnam The future research can extend this research by adding factors that influence the decision to use Mobile Banking from the bank's perpective Keywords: Mobile Banking, decision, customers' behavior x 10 Palani & Yasodha, 2012 A study on customer perception towards Mobile Banking in Indian Overseas Bank Chennai, International Journals of Marketing and Technology, Vol 2, Issue 4, pp 262 - 276 11 Toufaily et al., 2009, The Adoption of “E-Banking” by Lebanese Banks: Success and Critical Factors, International Journal of E-Services and Mobile Applications (IJESMA) 1, page 27 12 Siddhartha Dasgupta, Rik Paul, Sanjay Fuloria, 2011 Factors Affecting Behavioral Intentions towards Mobile Banking Usage: Empirical Evidence from India, ROMANIAN JOURNAL OF MARKETING, Vol 1, No.1, pp – 28 13 Vekatesh, V., Morris, M.G., G B., & Davis, F D., 2003 User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS quarterly, 425 – 478 14 Venkatesh & Zang, 2010, Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: U.S Vs China Journal of Global Information Technology Management, 13, – 27 15 Yu, C.S., 2012 Factors affecting individuals to adopt Mobile Banking: Empirical evidence from the UTAUT model Journal of Elentronic Commerce Research, 13 (2), 104 – 121 81 PHỤ LỤC 01 KẾT QUẢ HỒI QUY Kiểm định phần dư mẫu khảo sát Hồi quy Binary Logistic 82 Tỷ lệ dự báo mơ hình hồi quy Bibnary Logistic Kiểm định Corr 83 PHỤ LỤC 02 BẢNG KHẢO SÁT NHÁP BẢNG KHẢO SÁT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DVMB CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VĨNH LONG Xin chào Anh/Chị, tên Võ Tấn Khải, học viên cao học Khoa Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng DVMB khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long”, mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau đây, xin cam đoan tất thông tin mà Anh/Chị cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Họ tên đáp viên: Địa chỉ: Giới tính: NAM / NỮ Tuổi: Trình độ học vấn: (Một đáp án)  Sau đại học  Đại học, cao đẳng  Trung cấp  Từ lớp 12 trở xuống Anh/Chị vui lịng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng Anh/Chị bao nhiêu? Triệu đồng  Dưới triệu đồng  Từ triệu đến 10 triệu đồng  Từ 10 đến 20 triệu đồng 84  Trên 20 triệu đồng Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến minh phát biểu sau theo thang đo mức độ, cụ thể là: Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Đồng ý phần; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý TT Mức độ đồng ý Phát biểu SỰ HỮU ÍCH VÀ TIỆN LỢI Tôi nghĩ Mobile Banking hữu ích Sử dung Mobile Banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng Mobile Banking giúp quản lý tài hiệu 5 5 5 5 Sử dụng Mobile Banking giúp tăng suất chất lượng công việc Tôi nghĩ thao tác với Mobile Banking rõ ràng, dễ hiểu Tôi dễ dàng có kỹ để sử dụng Mobile Banking Tơi sử dụng Mobile Banking ngân hàng thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng Tôi không thấy khó khăn học cách sử dụng Mobile Banking Tôi nghĩ sử dụng Mobile Banking ý kiến hay 10 Giao dịch qua Mobile Banking thấy thú vị giao dịch truyền thống 85 11 Sử dụng Mobile Banking cảm thấy thoải mái 12 Tơi thích sử dụng Mobile Banking 5 SỰ TIN CẬY BẢO MẬT 13 Tôi nghĩ rủi ro sử dụng Mobile Banking mang lại cao lợi ích mà mang lại 14 Tơi sợ bị tiền sử dụng Mobile Banking 15 Tôi sợ mắc lỗi thao tác Mobile Banking 16 Tôi lo lắng thông tin cá nhân không bảo mật THÂM NIÊN GIAO DỊCH VỚI AGRIBANK VĨNH LONG 17 18 19 Tôi khách hàng Agribank năm Tơi hồn tồn hiểu rõ dịch vụ mà sử dụng Agribank Vĩnh Long Tôi thường xuyên nhận thông tin hữu ích dành cho khách hàng lâu năm từ Agribank Vĩnh Long 5 THÂM NIÊN SỬ DỤNG INTERNET 20 Tôi sử dụng Internet năm 21 Tôi hoàn toàn tự tin với thao tác Internet 5 22 Tơi xử lý tốt vấn đề phát sinh sử dụng Internet QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING (1,2,3 = 0; 4,5 = 1) 17 Tôi tiếp tục sử dụng DVMB 18 Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng 86 DVMB Mục đích sử dụng DVMB Anh/Chị là? (Nhiều đáp án)  Gửi tiết kiệm trực tuyến  Giao dịch chuyển tiền  Thanh tốn hóa đơn, dịch vụ tài  Thanh tốn mua sắm trực tuyến  Mua vé máy bay  Nạp tiền điện thoại  Truy vấn thông tin tài khoản  Khác: Tần suất sử dụng DVMB Anh/Chị là:  Hàng ngày  Hàng tuần  Hàng tháng  Trên tháng 10 Lý Anh/Chị sử dụng DVMB Agribank Vĩnh Long (Nhiều đáp án – dành cho người sử dụng DVMB)  Ngân hàng có uy tín  Chất lượng dịch vụ tốt  Biểu phí hợp lý  Nhiều chương trình khuyến  Bảo mật, an toàn 11 Lý Anh/Chị không sử dụng DVMB Agribank Vĩnh Long là? (Dành cho khách hàng không sử dụng DVMB - Nhiều đáp án)  Khơng có nhu cầu  Khơng biết đến dịch vụ  Biểu phí cao  Chất lượng dịch vụ chưa tốt  Quen với giao dịch truyền thống 87  Khác 88 BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC BẢNG KHẢO SÁT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DVMB CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VĨNH LONG Xin chào Anh/Chị, tên Võ Tấn Khải, học viên cao học Khoa Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng DVMB khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long”, mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau đây, xin cam đoan tất thông tin mà Anh/Chị cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Họ tên đáp viên: Địa chỉ: Giới tính: NAM / NỮ Tuổi: Trình độ học vấn: (Một đáp án)  Sau đại học  Đại học, cao đẳng  Trung cấp  Từ lớp 12 trở xuống Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng Anh/Chị bao nhiêu? Triệu đồng  Dưới triệu đồng  Từ triệu đến 10 triệu đồng 89  Từ 10 đến 20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến minh phát biểu sau theo thang đo mức độ, cụ thể là: Hồn tồn khơng đồng ý; Không đồng ý; Đồng ý phần; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý TT Mức độ đồng ý Phát biểu SỰ HỮU ÍCH VÀ TIỆN LỢI Tơi nghĩ Mobile Banking hữu ích Sử dung Mobile Banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng Mobile Banking giúp tơi quản lý tài hiệu 5 5 5 Sử dụng Mobile Banking giúp tăng suất chất lượng công việc Tôi nghĩ thao tác với Mobile Banking rõ ràng, dễ hiểu Tôi dễ dàng có kỹ để sử dụng Mobile Banking Tôi sử dụng Mobile Banking ngân hàng thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng Tôi khơng thấy khó khăn học cách sử dụng Mobile Banking Tôi nghĩ sử dụng Mobile Banking ý kiến hay 90 10 Giao dịch qua Mobile Banking thấy thú vị giao dịch truyền thống 11 Sử dụng Mobile Banking cảm thấy thoải mái 12 Tơi thích sử dụng Mobile Banking 5 SỰ TIN CẬY BẢO MẬT 13 Tôi nghĩ rủi ro sử dụng Mobile Banking mang lại cao lợi ích mà mang lại 14 Tôi sợ bị tiền sử dụng Mobile Banking 15 Tôi sợ mắc lỗi thao tác Mobile Banking 16 Tôi lo lắng thông tin cá nhân không bảo mật THÂM NIÊN GIAO DỊCH VỚI AGRIBANK VĨNH LONG 17 18 19 Tôi khách hàng Agribank năm Tơi hồn tồn hiểu rõ dịch vụ mà sử dụng Agribank Vĩnh Long Tôi thường xun nhận thơng tin hữu ích dành cho khách hàng lâu năm từ Agribank Vĩnh Long 5 THÂM NIÊN SỬ DỤNG INTERNET 20 Tôi sử dụng Internet năm 21 Tơi hồn tồn tự tin với thao tác Internet 5 22 Tơi xử lý tốt vấn đề phát sinh sử dụng Internet QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING (1,2,3 = 0; 4,5 = 1) 91 17 Tôi tiếp tục sử dụng DVMB 18 Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng DVMB 5 PHẦN III: CÂU HỎI MỞ RỘNG KHẢO SÁT HÀNH VI Mục đích sử dụng DVMB Anh/Chị là? (Nhiều đáp án)  Gửi tiết kiệm trực tuyến  Giao dịch chuyển tiền  Thanh tốn hóa đơn, dịch vụ tài  Thanh toán mua sắm trực tuyến  Mua vé máy bay  Nạp tiền điện thoại  Truy vấn thông tin tài khoản  Khác: Tần suất sử dụng DVMB Anh/Chị là:  Hàng ngày  Hàng tuần  Hàng tháng  Trên tháng Lý Anh/Chị sử dụng DVMB Agribank Vĩnh Long (Nhiều đáp án – dành cho người sử dụng DVMB)  Ngân hàng có uy tín  Chất lượng dịch vụ tốt  Biểu phí hợp lý  Nhiều chương trình khuyến  Bảo mật, an tồn Lý Anh/Chị khơng sử dụng DVMB Agribank Vĩnh Long là? (Dành cho khách hàng không sử dụng DVMB - Nhiều đáp án) 92  Không có nhu cầu  Khơng biết đến dịch vụ  Biểu phí cao  Chất lượng dịch vụ chưa tốt  Quen với giao dịch truyền thống  Khác 93 PHỤ LỤC 03 DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ Lữ Thị Thu Lan Phó Giám đốc Đinh Tấn Cường Trưởng phòng DV & Marketing Nguyễn Thị Thanh Bình Phó phịng DV & Marketing Lê Thị Thu Nguyệt Phó phịng DV & Marketing Châu Ngọc Thanh Trưởng phòng KHCN Dương Tuấn Kiệt Trưởng phịng Điện tốn Trương Hữu Phi Phó phịng Điện tốn Từ Hồng Đệ Phó phịng Điện tốn Cao Thị Hồng Phương Trưởng phịng KT- NQ 10 Nguyễn Thị Thanh Tuyền Phó phịng KT-NQ 94 BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ Ý KIẾN TRAO ĐỔI Lữ Thị Thu Lan Phó Giám đốc Các biến khảo sát phù hợp Đinh Tấn Cường Trưởng phòng DV & Marketing Các biến phù hợp, cần bổ sung thêm biến thâm niên giao dịch khách hàng Phó phịng DV & Marketing Cần khảo sát thêm hành vi khách hàng sử dụng DVMB Phó phịng DV & Marketing Các biến khảo sát phù hợp Châu Ngọc Thanh Trưởng phòng KHCN Cần khảo sát thêm hành vi khách hàng sử dụng DVMB Dương Tuấn Kiệt Trưởng phịng Điện tốn Các biến khảo sát phù hợp Trương Hữu Phi Phó phịng Điện tốn Các biến khảo sát phù hợp Từ Hoàng Đệ Phó phịng Điện tốn Các biến khảo sát phù hợp Trưởng phòng KT- NQ Cần khảo sát lý khách hàng chưa quan tâm đến DVMB Phó phịng KT-NQ Các biến khảo sát phù hợp Nguyễn Thị Thanh Bình Lê Thị Thu Nguyệt Cao Thị Hồng Phương Nguyễn Thị 10 Thanh Tuyền 95 ... DVMB khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Vĩnh Long nào? - Những yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng DVMB khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Vĩnh Long? - Để phát triển DVMB khách hàng cá nhân Agribank. .. 4.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng DVMB khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long 56 4.2.3 Hành vi sử dụng DVMB khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long 60 4.2.3.1 Nhóm khách hàng. .. 3.4.3 Phương pháp phân tích số liệu .46 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VĨNH LONG