Luận văn thạc sĩ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang

B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM NGUY N TH QUÝ CÁC NHÂN T N QUY NH S D NG D CH V INTERNET BANKING C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I EXIMBANK CHI NHÁNH TI N GIANG LU Thành ph H B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM NGUY N TH QUÝ CÁC NHÂN T N QUY NH S D NG D CH V INTERNET BANKING C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I EXIMBANK CHI NHÁNH TI N GIANG Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C PGS TS Thành ph H L n quy nh s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng cá nhân t i Eximbank chi nhánh Ti cơng trình nghiên c u c a riêng tơi Nh ng n c trình bày hồn tồn trung th c Ph n l n nh ng s li u lu c tác gi thu th p t nhi u ngu n khác có ghi ph n tài li u tham kh o, s li ph m v nghiên c u Ngoài lu c kh o sát d ng m t s nh n xét, li u c a tác gi u có thích sau m i trích d n TP.HCM, Nguy n Th Quý M CL C Trang Trang ph bìa L M cl c DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C HÌNH DANH M C B NG, BI U M U 1 tv M c tiêu nghiên c u 2.1 Câu h i nghiên c u 2.2 M c tiêu chung: 2.3 M c tiêu c th Ph m vi nghiên c u .2 ng nghiên c u 3.2 Th i gian nghiên c u 3.3 Vùng nghiên c u: .3 u p c n p s li u li u K t qu i K t c u lu T NG QUAN V D CH V INTERNET BANKING 1.1 Khái ni n t Internet Banking (IB): 1.2 Các ti n ích c a Internet Banking 1.3 a Internet Banking .9 1.3.1 m c a IB 1.3.2 m c a Internet Banking 10 1.4 Nh ng r i ro ho ng c a Internet Banking 12 1.4.1 R i ro tín d ng ( Credit risk) 12 1.4.2 R i ro lãi su t (Interest rate risk) 12 1.4.3 R i ro kho n (Liquidity risk) 12 1.4.4 R i ro giá (Price Risk) 13 1.4.5 R i ro t giá (Foreign Exchange Risk) 13 1.4.6 R i ro giao d ch (Transaction Risk) 13 1.4.7 R i ro pháp lý (Complianc risk) 14 1.4.8 R i ro chi c (strategy risk) .14 1.4.9 R i ro danh ti ng (Reputation risk) 15 1.5 Nh ng ti phát tri n Internet Banking 15 1.5.1 S hi u bi t ch p nh n c a công chúng 15 1.5.2 K t c u h t ng v công ngh thông tin truy n thông 15 1.5.3 H th ng cung ng s n ph m d ch v toán tr c n 16 1.5.4 Khuôn kh pháp lý chu n m c IB 16 1.6 Các mô hình nghiên c u .17 1.6.1 Mơ hình TRA - Thuy ng h p lý (The Theory of Reasoned Action TRA) 17 1.6.2 Mơ hình TBP - Thuy t hành vi có k ho ch (The Theory of Planned Behavior TBP) 17 1.6.3 Hình TAM - Mơ hình ch p nh n cơng ngh (The Technology Acceptance Model TAM) 18 1.7 Các nghiên c Internet Banking 19 1.7.1 Các nghiên c u c 19 1.7.2 Các nghiên c u c 20 1.7.3 m chung c a nghiên c u .20 1.8 Thi t k nghiên c u- mơ hình nghiên c u 21 1.8.1 Thi t k nghiên c ng 21 1.8.2 Mô xu t mô t bi n 21 Tóm t 24 25 TÌNH HÌNH S D NG VÀ CÁC Y U T N QUY T NH S D NG D CH V INTERNET BANKING T I CHI NHÁNH EXIMBANK TI N GIANG 25 2.1 phát tri n d ch v Internet - Banking 25 2.1.1 pháp lý 25 2.1.2 Tình hình ph c p Internet T i Ti n Giang 27 2.1.3 Khái quát v Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Ti n Giang 29 2.1.3.1 L ch s hình thành phát tri n 29 2.1.3.2 u t ch c 30 2.1.3.3 Tí n ích c a h th ng Internet Banking c a Eximbank 33 2.2 Tình hình s d ng d ch v internet banking c a khách hàng cá nhân t i Ti n Giang 36 2.2.1 m khách hàng s d ng d ch v internet banking c a Eximbank Ti n Giang 36 2.2.2 V ti c khách hàng l a ch n s d ng .39 2.2.3 Tình hình s d ng Internet banking 40 2.2.4 Kênh thông tin mà khách hàng bi n d ch v IB 42 2.2.5 Th i gian khách hàng s d ng IB 43 2.2.6 H n m c giao d ch 43 2.2.7 V phí d ch v 44 2.2.8 a khách hàng v Eximbank Ti n Giang 44 2.3 d ng IB 45 2.4 Các y u t n quy nh s d ng d ch v IB t i Eximbank CN Ti n Giang 47 Tóm t 60 61 M T S GI I PHÁP NH NH S D NG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S D NG INTERNET BANKING T I EXIMBANK CHI NHÁNH TI N GIANG 61 3.1 ng phát tri n d ch v internet banking cho Eximbank 61 3.2 Nh ng khách hàng cá nhân quy nh s d ng d ch v internet banking t i ngân hàng Eximbank .61 3.2.1 iv n lý - Ti n Giang 61 3.2.2 i v i b n thân ngân hàng Eximbank 63 Tóm t 71 TÀI LI U THAM KH O 73 CÁ NHÂN 76 77 78 80 81 DANH M C CÁC CH VI T T T BBKDN : CNTT : DV : GV : Giáo viên IB : Internet banking NH : Ngân hàng NVVP : OTP : SP : SV : : TMCP : TNCN : TTQT : VCNN : Sinh viên DANH M C HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình TRA (ngu n: Fishbein Ajzen, 1980) .17 Hình 1.2: Mơ hình TBP (ngu n: Ajzen, 1985) 18 Hình 1.3: Mơ hình TAM (ngu n: Davis, 1989) 18 Hình 1.4 Mơ hình nghiên c xu t 22 u t ch c c a Eximbank 30 DANH M C B NG, BI U B ng 2.1: S Bi 2.1: S B i s d ng Internet t i Ti n Giang t 6/2010 -6/2013 28 i s d ng Internet Banking t i Ti n Giang 28 m khách hàng s d ng d ch v IB c a Eximbank 38 B ng 2.3 Các ti n ích khách hàng ch n s d ng mô t theo thu nh p 39 B ng 2.4 Các ti n ích khách hàng ch n s d ng mô t theo ngh nghi p .39 B ng 2.5: s ng giá tr chuy n kho n c a d ch v IB Eximbank Ti n Giang 40 Bi 2.1: Th ng k s ng giá tr chuy n kho n c a d ch v IB Eximbank Ti n Giang 41 B ng 2.6: Kênh thông tin khách hàng bi n IB 42 B ng 2.7: Th i gian khách hàng s d ng 43 B ng 2.8: H n m c giao d ch 44 B ng 2.9: Phí d ch v IB 44 B a khách hàng v Eximbank 45 B ng 2.11 Mơ t nhóm khách hàng s d ng, không s d ng IB theo TNCN, Trình h c v n 46 B d ng IB 46 B ng 2.13 Mô t bi n mơ hình .49 B ng 2.14- K t qu ki 52 B ng 15: B ng Phân tích xoay nhân t 55 M U tv Cơng ngh ngày phát tr n có vai trò i s ng, s n xu t kinh c bi t internet ngày ph bi n n xu t kinh doanh c a nhi i nh n th c c, nhi u ngành kinh t khác Nh n th c vai trò c a internet, nhi cung c p d ch v Internet - Banking d ch v ngân thông giao d ch thông qua internet v i nhi u ti n ích ph c v cho nhi Internet - B ch v c Eximbank tri n khai vào tháng 4- 2011, cung c p ti n ích giao d ch tr c ng th i tri n khai trung tâm h tr khách hàng Call Center nh m ph c v khách hàng ngồi gi hành Vi c phát tri n d ch v InternetBanking thu n l i góp ph n kh v n t th nh th m nh c a Eximbank v cung c p d ch ng ( ng niên Eximbank) phát tri n thu n l i, ch c s ph i gi i quy t nhi u v Ti n Giang, m t t nh thành nh c bi a bàn ng khách hàng v n cịn khiêm t n có l internet - banking v n cón m i m , l l m hay nói cách khác có th khách hàng thi u s ch p nh n công ngh V i m c tiêu nghiên c u nhân t Internet n quy nh s d ng d ch v Banking c a khách hàng cá nhân t i Eximbank, t qu n lý tri n khai d ch v Internet - Banking t i T nh Ti ch Các nhân t n quy nh s d ng d ch v Internet- banking c a khách hàng cá nhân t i Eximbank chi nhánh Ti c u nghiên 70 ngân hàng nên xem xét gi m m c h n m c giao d ch t c g i ti t ki m t t xa nhu c u c a khách hàng 3.2.2.5 Ph i h p nâng cao ki n th c tin h c cho khách hàng ti n t i m c tiêu 100% khách hàng giao d ch t v internet banking s ng giao d u s d ng d ch nh sách trên, ngân hàng c n ph i h p nâng cao ki n th c tin h c cho khách hàng b ng cách h tr ngu n v t tin h o, trung tâm t i c m trang thi t b (máy vi tính, tài li u v 71 Tóm t i m c tiêu nh nh s d ng d ch v IB c a khách hàng cá nhân t i Eximbank chi nhánh Ti n Giang Tác gi n lý Ti n Giang xoay quanh xây d th th ng IB Gi c gi iv i h t ng, hoàn thi n h n pháp lu t, khuy n khích khách hàng doanh nghi i v i b n thân ngân hàng xoay quanh v nhân viên chuyên nghi p, nâng cao hi u qu marketing, gi m rui ro nâng cao s h u ích s d ng 72 K T LU N tài '' Các nhân t n quy nh s d ng d ch v Interner banking c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Eximbank-Chi nhánh Ti n p trung gi i quy t v c v quan tr ng sau: t ng quan v d ch v Internet Banking Tình hình s d ng nhân t n quy nh s d ng d ch v Internet- Banking c a khách hàng cá nhân t i Chi Nhánh Eximbank Ti tr c t n t i nguyên nhân c a th c ng th i cho bi c nhân t n quy nh s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng cá nhân t i Eximbank Ti n Giang i m t s ki n ngh gi quy nh s d ng d ch v Internet - Banking c a khách hàng cá nhân t i Chi nhánh Eximbank Ti n Giang Tóm l tài nghiên c u ph m vi nghiên c u t i di n cho khu v c hay Qu c Gia, nhiên có th cho th c y u t c m nh n s h u ích, c m nh n d s d ng, S gi m r i ro, thái s không h tr làm ng n quy nh s d ng d ch v c a khách hàng t i Eximbank Ti n Giang M c tiêu góp ph khách hàng s d ng Internet Banking nhi nói riêng Ti n Giang nói chung ng i Eximbank Ti n Giang 73 TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t [1] Chu Nguy n M ng Ng c, Hoàng Tr ng (2008) Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS NXB Th ng Kê [2] Vân Anh (2008), Mơ hình nghiên c u ch p nh n e- banking t i Vi t Nam Nghiên c u Kinh t , s 362-7/2008 [3] Lê Th Kim Tuy t (2011), Nghiên c banking c d ng d ch v i tiêu dùng t i thành ph ih internet 4-2011 [4] Khánh Duy (2007), ng d y Fulbright, tr [5] Nguy n Th H ng Trang (2013), V phát tri n t t i Vi t Nam, http://htu.edu.vn/tin-tuc-su-kien/660-v%E1%BA%A5n%C4%91%E1%BB%81-ph%C3%A1t-tri%E1%BB%83n-d%E1%BB%8Bchv%E1%BB%A5-ng%C3%A2n-h%C3%A0ng-%C4%91i%E1%BB%87nt%E1%BB%AD-t%E1%BA%A1i-vi%E1%BB%87t-nam [6] Nguy n Th Thanh Thuý (2008), H n ch r i ro giao d ch internet banking t ng m i Vi [7] Nguy th c i h c kinh t H Chí Minh n d ch v tr ng t m nhìn n t t i TPHCM chi n 2015,http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9 CP0os3gDFxNLczdTEwOLMCNTA09_XxMPT3cvI4NQM_2CbEdFAIi4Bzo!/?W CM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.it/vn.sbv.it.f orum/f76a4d004c7651048ae79fcaf9d954bf [8] Nhóm 3-k21- ng t n nhu c u s d ng E-Banking t i Thành Ph Hu , http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-danh-giacac-nhan-to-anh-huong-toi-nhu-cau-su-dung-e-banking-tai-thanh-pho-hue-11927/ 74 [9] Website ngân hàng Eximbank, Internet Banking, https://ebanking.eximbank.vn/ib/faces/login.jspx;jsessionid=1vJkS7SXjjMbVJ3rp2 b1BRhst7nMvFFvT62MGS94YXTQG5CbSSGC!875535438?_adf.ctrlstate=sg0lwhtn2_4&_afrLoop=1395274171507000 [10] Website t nh Ti n Giang (2013), Tình hình kinh t xã h i Ti n Giang (2010013), http://www.tiengiang.gov.vn/xemtin.asp?idcha=979&cap=3&id=986 Ti ng Anh [11] Comptroller of the Currency (1999) "Internet Banking" Comptroller's Handbook, Washington [12] Annamalah, Sanmugam (2008) "Adoption and Usage of Internet Banking'A Technological Perspective'." Available at SSRN 1320216 (2008) [13] ernet Reasearch, 15(3): 295-311 [14] -1003 [15] Hair, Jr J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C (1998) Multivariate Data Analysis th ed., Upper Saddle River: Prentice-Hall International, Inc [16] Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento International Journal of banking Marketing, 261-272 [17] Praja Podder (2005), Factors influencing the adoption and usage of Internet banking: A Newzeland perspective , The thesis of Master 75 [18] Venkatesh, V and Davis, F D (2000) A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model:Four Longitudinal Field Studies Management Science, 46 (2), pp 186-204 [19] Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung I Tang (2003), International Journal of Service Industry Management, 14(5) :501-519 76 Ngu n: Kh o sát 300 khách hàng cá nhân t i Eximbank Chi Nhánh Ti n Giang (x lý b ng SPSS) 77 Bi n X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 1.000 471 494 424 474 468 467 373 555 533 062 186 357 480 328 432 594 560 112 -.192 -.044 083 390 1.000 747 565 504 594 439 346 603 616 165 056 443 372 270 468 382 587 193 -.246 -062 064 397 1.000 492 582 663 533 427 647 605 089 183 437 467 379 406 526 597 048 -.236 077 136 375 1.000 480 388 374 182 399 379 155 140 329 351 148 242 319 492 102 -.250 -.085 -.082 293 1.000 592 579 416 499 448 159 132 292 594 442 459 496 461 074 -.250 122 -.208 422 1.000 709 412 531 555 033 158 262 474 366 359 512 493 112 -.190 038 -.058 379 1.000 465 462 445 096 156 332 445 378 361 599 426 060 -.236 102 -.063 310 1.000 362 361 -.028 213 255 376 341 290 487 174 074 -.071 195 049 252 1.000 667 132 216 526 608 435 492 600 701 108 -.262 130 193 581 1.000 066 146 484 399 387 434 516 525 128 -.224 156 272 443 1.000 -.149 149 138 -.052 245 109 253 282 -.108 -.149 -.128 119 1.000 378 231 138 -.109 227 019 -.143 -.091 129 198 117 1.000 236 185 313 336 338 037 -.367 037 355 285 1.000 419 423 508 440 120 -.335 082 -.128 355 1.000 483 462 347 018 -.204 398 001 291 1.000 396 433 322 -.248 056 -.045 361 1.000 475 114 -.142 060 104 401 1.000 157 -.230 037 -.005 521 1.000 078 -.152 -.077 205 1.000 -.066 1.000 055 122 1.000 258 076 064 1.000 78 Giá tr riêng Bi n T ng X1 T tr ng (%) T tr ng T ng (%) T tr ng (%) T tr ng T ng (%) T tr ng (%) T tr ng tích (%) 8.410 36.5678 36.567 8.410 36.5678 36.567 5.824 25.321 25.321 1.944 8.451 45.018 1.944 8.451 45.018 3.025 13.152 38.472 1.583 6.881 51.899 1.583 6.881 51.899 1.817 7.898 46.370 1.425 6.197 58.095 1.425 6.197 58.095 1.763 7.665 54.036 1.225 5.325 63.420 1.225 5.325 63.420 1.741 7.569 61.605 1.006 4.373 67.793 1.006 4.373 67.793 1.423 6.188 67.793 X7 928 4.034 71.827 X8 794 3.452 75.279 X9 723 3.145 78.424 X10 593 2.578 81.002 X11 574 2.496 83.498 X12 551 2.397 85.894 X2 X3 X4 X5 X6 79 X13 476 2.070 87.964 X14 432 1.877 89.964 X15 402 1.747 91.589 X16 359 2.561 93.150 X17 314 1.365 94.515 X18 291 1.264 95.779 X19 240 1.043 96.822 X20 207 901 97.723 X21 194 843 98.566 X22 174 756 99.322 X23 156 678 100.000 80 81 " PH Gi i tính: i tu i: 46 Thu nh p cá nhân(/tháng) 16 tri u h cv n Nam 18 - 25 N 26 -35 THCS-THPT ih c Trên - tri u i tri u 36 - 45 10- 16 tri u Trên THCNih c Ngh nghi p Buôn bán, Kinh doanh nh Sinh viên Giáo viên Ngh nghi Công nhân Khác: 1.Hi n t i Anh/ Ch Viên ch c d ng d ch v c a Chi nhánh Eximbank? Có Khơng ng l i) d ng s n ph m dich v c a Eximbank? (ch n nhi S n ph m, d ch v th D ch v chuy n ti n Ti n g i, ti t ki m D ch v toán qu c t Cho vay D ch v gi h vàng D ch v du h c tr n gói D ch v khác: 3.Vui lòng cho bi t nh R ng ý nh c a Anh/Ch v Eximbank: ng ý Trung l p ng ý R ng ý 82 Hình c nâng cao Là ngân hàng cung c p d ch v toán qu c t t t nh t Ngân hàng có phong cách làm vi c chuyên nghi p m b o ch ng s n ph m -d ch v t t 4.Hi n t i, Anh/ Ch d ng d ch v Internet- Banking (IB) c a Eximbank khơng?(c4) Có Khơng l i câu l it t 5.Anh/Ch không s d ng IB - c a Eximbank vì? (Ch n nhi Tơi khơng bi n d ch v Tơi khơng có nhu c u s d ng Tôi không bi t s d ng Internet ng khơng tìm ki m thơng tin v s n ph m m i Tơi thích s d ng ti n m Tôi không bi t s d ng d ch v m Tơi th y th t ph c t m rà n Tôi s làm m t ti n thao tác h th ng sai Khác: 6.Anh/ Ch bi n D ch v IB c a Eximbank qua kênh nào? (C6) Internet, Báo, T p chí B i thân gi i thi u T n làm giao d ch khác Khác: 7.Xin cho bi t Anh/Ch d ng ti n ích c a d ch v IB t i Eximbank: (Ch n nhi Chuy n kho n M /T t toán tài kho n ti t ki m tr c n Thanh toán ti nl c N p ti n thuê bao tr c, tr sau m ng vi n thơng Thanh tốn n vay Xem thơng tin s n, li t kê chi ti t giao d ch Thông tin t Anh / Ch d ng d ch v IB -Eximbank bao lâu? i tháng - 12 tháng 12- 18 tháng 18-24 tháng 4 4 5 5 83 H n m c chuy n kho n l n giao d ch có phù h p v i nhu c u c a Anh/Ch ? R t phù h p Th p i 10.H n m c chuy n kho n ngày có phù h p v i nhu c u c a Anh/Ch ? R t phù h p Th p i 11.H n m c g i ti t ki m tr c n có phù h p v i nhu c u c a Anh/Ch ? R t phù h p Th p 12.Theo Anh /Ch m c Phí d ch v IB c a Eximbank là: R t phù h p Không phù h p i Không nên thu phí 13 ng phát bi u liên qu n y u t n quy nh s d ng d ch v Internet-Banking c a Anh/Ch t i Eximbank Xin vui lòng cho bi t m c b i v i phát bi R ng ý ng ý Trung l p ng ý R ng ý Nâng cao hi u qu công vi c Ti t ki m th i gian Ti t ki m chi phí Nhanh chóng thành th o IB Ki m sốt tài hi u qu B nhìn chung d s d ng An tâm v quy mô ngân hàng mb i khác không bi t thông tin mb i khác không gi m o thông tin D th c hi n yêu c u c i s d ng T hào s d ng 5 n Không Phù h p v 12345 a v hi n t i An Tâm không b m t c p ti n Thi t k 12345 n d hi u 84 Nhìn chung IB mang l i l i ích m b o bí m t ch ti t giao d ch c h tr tr c n Không Phù h p v i cách qu n lý tài Tho i mái s d ng Khi c ng d ng d n S d ng IB Eximbank lâu dài gi i thi i khác s d ng H P TÁC C A CÁC ANH CH ! ... ch v Internet banking c a khách hàng cá nhân t i Eximbank chi nhánh Ti n Giang K t qu i Nh n bi ng c a nhân t n s ch p nh n s d ng internet banking c a khách hàng cá nhân t i Eximbank chi nhánh. .. ch v internet banking c a khách hàng cá nhân t i Chi Nhánh Eximbank Ti n Giang t s ki n ngh gi nh s d ng d ch v internet banking c a khách hàng cá nhân t i Chi nhánh Eximbank Ti n Giang 6 T NG... Ti Các nhân t nào? n quy nh s d ng d ch v Internet banking c a khách hàng cá nhân t i chi nhánh Eximbank Ti n Giang? Các gi i pháp có th c th c hi phát tri n s n ph m Internet banking c a Eximbank