M TS GI I PHÁP NH ăT NGăQUY Tă NH SD NG CA
3.2.Nh ngăchínhăsáchăt ngăl ng khách hàng cá nhân quy tăđ nh sd ng
3.2.1. i v iăc ăquanăqu n lý - Ti n Giang
Ban hành các chính sách kêu g i, khuy n khích, đƣi ng các nhƠ đ u t , các doanh
Th t c đ ng kỦ đ u t đ c gi i quy t nhanh g n (th t c đ ng kỦ kinh
doanh, đ ng kỦ tên website, thông tin mua bán trên web);
T o đi u ki n thu n l i cho doanh nghi p th c hi n công tác đ n bù, gi i phóng m t b ng đ doanh nghi p đ u t xơy d ng kinh doanh;
Ph i h p gi i quy t th t c hành chánh trong vi c ch ng th c, xác nh n v tài s n th ch p (đ t đai,nhƠ c a…) đ ngơn hƠng có c s th m đnh cho doanh nghi p vay v n đ u t ;
Bên c nh đó, khuy n khích các doanh nghi p phát tri n th ng m i đi n t , t
đó t o nhu c u kinh doanh, thanh toán, giao d ch...t o ra l ng khách hàng ti m
n ng cho dch v ngơn hƠng đi n t nói chung và d ch v internet banking nói riêng làm gi m thói quen s d ng ti n m t trong thanh toán. th c hi n kinh doanh
th ng m i đi n t thì chính quy n đ a ph ng ph i:
T o đi u ki n thu n l i cho các đ n v b u chính vi n thông ho t đ ng đ u
t r ng kh p trên đa bàn đ phát tri n c s h t ng v công ngh thông tin internet m t cách hi u qu ;
Nâng cao t c đ đ ng truy n internet t o đi u ki n cho ng i dân có th s d ng d ch v tr c tuy n trong sinh ho t h ng ngƠy c ng nh công vi c kinh doanh;
Góp ph n xây d ng và hoàn thi n h th ng v n b n pháp lu t và ngh đnh nh m qu n lý ti n trình kinh doanh trên m ng, lƠ c n c đ gi i quy t tranh ch p;
ng th i xây d ng v n b n c th hóa phù h p t i đ a ph ng trên c s các v n b n quy ph m pháp lu t (Lu t, Ngh đ nh, Thông t …) v ho t đ ng
th ng m i đi n t .
Th c hi n tin h c hóa các t ch c kinh doanh d ch v , các ngân hàng và t ch c tín d ng, nhân dân…khuy n khích các c s giáo d c m các l p đƠo t o v ki n th c tin h c r ng rãi cho ng i lao đ ng trong các t ch c kinh doanh d ch v , qu n chúng nhân dân, nh t là trong giáo d c nhƠ tr ng, các trung tâm t i c ng
đ ng các ph ng, xã.
Khuy n khích các doanh nghi p s d ng lao đ ng th c hi n vi c chi l ng qua th b ng h th ng Internet Banking b ng cách g i các v n b n yêu c u vƠ h ng d n các doanh nghi p th c hi n chi l ng cho ng i lao đ ng qua th đ ng lo t trên
đa bàn đ đ m b o quy n l i c a ng i lao đ ng, giúp doanh nghi p ki m soát t t dòng ti n, h n ch l ng l u thông bên ngoƠi, c t tr làm nh h ng đ n vi c ki m soát cung ti n c a nhƠ n c.
3.2.2. i v i b n thân ngân hàng Eximbank 3.2.2.1. Ơoăt oăđ iăng ănhơnăviênăchuyênănghi p 3.2.2.1. Ơoăt oăđ iăng ănhơnăviênăchuyênănghi p
NgoƠi n ng l c c a nhân viên thì kh n ng ng x m t cách t nh , l ch s v n
minh, h tr ân c n, t n tình…lƠ m t trong nh ng y u t quan tr ng trong giao ti p,
ngân hàng ph i xem ngơn hƠng nh ngôi nhƠ th hai c a mình vì ch có nh th h m i ph c v khách hàng h t mình v i m c tiêu “khách hƠng lƠ th ng đ ”.
Chính vì l đó, Ngân hàng th ng xuyên đƠo t o nghi p v , hu n luy n nhân viên m t cách chuyên nghi p đ t o cho h v đ o đ c trong ngh và có kh n ng
x lí nh ng v n đ phát sinh, khó kh n khi khách hàng g p v n đ khi s d ng d ch v IB nh thao tác sai, chuy n ti n nh m. Ngân hàng ph i có nh ng l p đƠo t o nghi p v đ nh k theo tháng ho c theo quỦ đ nhân viên có th c p nh t nh ng ki n th c m i vƠ c ng c nh ng ki n th c, nghi p v đƣ vƠ đang th c hi n.
Ngoài vi c h có th làm vi c đ c l p, ch u áp l c cao trong công vi c, t ng c ng đƠo t o hu n luy n còn t ng c ng kh n ng t v n, thuy t ph c rõ ràng, d hi u b ng cách có chính sách th ng xuyên c nhơn viên đi h c t p, nghiên c u, kh o t i các ngơn hƠng khác đ nhân viên có th h c h i trao đ i kinh nghi m v i
các đ ng nghi p có cách nhìn nh n v cách ph c v khách hàng t t h n. T o c m giác d ch v d s d ng và an toàn.
3.2.2.2. Gi i pháp nâng cao hi u qu marketing
M t trong nh ng đòi h i kh t khe c a d ch v internet banking là s tho i mái khi s d ng, gi m thi u r i ro, h u ích và d s d ng.
Khi t o ra gói d ch v IB đ c bi t là các d ch v internet banking dành cho khách hàng cá nhân, ngân hàng ph i ch đ ng khu ch tr ng thông qua công ngh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d ch v c a ngơn hƠng. Khách hƠng đ c thu hút và bi t đ n d ch v c a ngân hàng có th thông qua ho t đ ng marketing c a ngân hàng.
n m b t đ c th hi u, hành vi tiêu dùng thì ngân hàng c n ti n hành phân khúc th tr ng đ tìm ra nh ng khách hàng phù h p v i t ng s n ph m d ch v IB t đó có chi n l c marting phù h p và mang l i hi u qu cao nh t.
Hoàn thi n website internet banking: thi t k web đ y đ thông tin, d hi u đ
khách hàng có th t nghiên c u, tham kh o v d ch v này t i nhƠ tr c khi quy t
đ nh đ n ngơn hƠng đ làm th t c đ ng kỦ s d ng d ch v .
Qu ng cáo thông tin trên báo chí truy n hình: đơy lƠ kênh khá ph bi n và có th
đ a thông tin đ n khách hàng nhanh chóng.
Tuy nhiên, Ngân hàng c n trú tr ng đ n công tác ti p th không ch t internet,
báo chí… qua nghiên c u thì y u t nh h ng đ n khách hàng khá cao khi quy t
đnh ch n ngân hàng khi s d ng IB là t b n bè, đ ng nghi p, ng i thân. Vì th , ngân hàng c n đ c bi t quan tơm đ n nhóm đ i t ng này vì h lƠ l ng l c có th
mang đ n cho ngân hàng s l ng khách hàng ti m n ng r t l n trong t ng lai. Th ng xuyên m các h i th o, h i ngh khách hƠng đƣ s d ng d ch v Internet banking và t ng thêm m t vé m i dƠnh cho ng i thân, b n bè c a khách hƠng ch a
Ngoài vi c t ng c ng qu ng bá, gi i thi u thì vi c t o ra nhi u ch ng trình
khuy n mãi h p d n, làm công tác t thi n c ng là công c ti p th hi u qu đ lôi kéo khách hàng.
3.2.2.3. Gi i pháp gi m r i ro
D ch v IB c a ngơn hƠng đ c tri n khai nhi u ti n ích nh ng khách hƠng v n
ch a hi u d ch v này và lo ng i v v n đ b o m t. Do v y, ngân hàng c n gi i thích cho khách hàng v các ph ng th c xác th c khi s d ng IB m t cách rõ ràng, d hi u nh t nh m t o s an t m cho khách hàng khi có nhu c u s d ng d ch v . Chú tr ng t i v n đ b o m t và an ninh m ng do tác h i c a hacker, virut máy tính không ch đ n thu n thi t h i v t ch t mà còn là uy tín, ch t l ng c a ngân hàng.
V n đ b o m t thông tin khách hàng: ngơn hƠng th ng xuyên c p nh t thông tin và có nh ng h ng d n khách hàng tránh nh ng r i ro này b ng vi c g i th đ n
đa ch khách hƠng đ ng kỦ ho c đ a ch Email v i n i dung th bao g m nh ng tình hu ng khách hàng g p ph i r i ro đánh c p thông tin khách hàng: do khách hàng s d ng thông tin cá nhơn đ ng kỦ tƠi kho n internet banking làm tài kho n
đ ng kỦ trên các trang tr c tuy n khác, vi c thông tin đ ng kỦ đ c s d ng r ng
rƣi, th ng xuyên; do khách hƠng đ ng nh p t i các khu v c công c ng không che ch n, ho c dùng m ng công c ng đ thao tác giao d ch internet banking. Khách
hƠng c ng có th b đánh c p thông tin khi đ ng nh p vào trang internet banking thông qua m t trang khác mà không vào tr c ti p đ ng link internet banking c a ngân hàng cung c p; ho c khách hƠng l u các thông tin đ ng nh p vào s hay máy
tính đ u có th b đánh c p thông tin d dàng. Có nh ng h ng d n k p th i đ
tránh nh ng r i ro trên nh h n ch công khai thông tin đ ng kỦ tƠi kho n internet
banking; đ ng nh p và thao tác giao d ch không nên th c hi n n i công c ng; không nên s d ng wifi công c ng đ th c hi n giao d ch; l u Ủ đ ng nh p đúng đ ng link internet banking có b o m t c a ngân hàng vƠ không l u tr thông tin ra s , c ng mà có th s d ng các lo i th b o m t hay usb b o m t.
Bên c nh vi c thông tin th ng xuyên đ n khách hàng nh ng tình hu ng r i ro và nh ng h ng d n phòng tránh thì ngân hàng ph i th ng xuyên c p nh t công ngh b o m t, s d ng b c t ng l a, ch ng trình ch ng virut, h th ng backup d li u luôn ho t đ ng an toàn và thông su t. S d ng h th ng b o m t chu n qu c t
vƠ đƣ đ c qua các chuyên gia nghiên c u v tình b o m t, an toàn khi s d ng. V r i ro giao d ch: h n ch r i ro giao d ch cho khách hƠng nh các trò l a
đ o tr c tuy n, các ph n m n đánh c p thông tin thì ngân hàng c n đ a vƠo ph ng
th c xác th c 2 nhân t đ i v i các giao d ch giá tr cao hay khi yêu c u thay đ i các thông tin d li u quan tr ng v tài kho n c a khách hàng (h tên, s đi n tho i nh n mã OTP hay email, s ch ng minh nhân dân..).
3.2.2.4. Nâng cao s h u ích s d ng
- V s n ph m d ch v : c n ph i hoàn thi n các s n ph m hi n có vƠ đa d ng thêm các s n ph m d ch v m i. Qua nghiên c u thì ngân hàng nên phân phát tri n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
s n ph m d ch v theo t ng đ i t ng khách hƠng đ có th nâng cao s h u ích s d ng.
i t ng khách hàng c a Eximbank lƠ nhơn viên v n phòng, s d ng IB đ chuy n kho n và ki m tra s d trên tƠi kho n, đ i t ng này ít có th i gian di chuy n trong ngày và thích mua s m qua m ng nên đa d ng hóa thêm các s n ph m d ch v liên
quan đ n thanh toán mua hàng tr c tuy n. Ngân hàng có th liên k t v i các c s
kinh doanh, mua bán t o nên các ch ng trình u đƣi (khách hàng có th nh n đ c gi m giá ho c có c h i nh n đ c các gi i th ng cao, h p d n thông qua các
ch ng trình quay s , random mã giao d ch khi khách hàng th c hi n giao d ch) khi mua hàng và thanh toán thông qua internet banking đ v a t o s c hút mua hƠng u đƣi v a gi m th i gian di chuy n c a khách hàng.
i t ng ti p theo lƠ đ i t ng mua bán kinh doanh nh , ngân hàng nên khuy n khích mua bán qua m ng, v i các s n ph m bán ra và nh n đ c thanh toán tr c tuy n thì khách hàng s nh n thêm ph n tr m hoa h ng theo t ng đ nh m c. Ngân hàng c n ph i ti p c n v i các đ i t ng nƠy đ a ra m t b n th o c th v vi c h p
tác nh th i gian trong vòng 24h sau khi ng i mua hàng thanh toán b ng internet
banking đ mua s n ph m và nh n đ c xác nh n đƣ nh n hàng t ng i mua hàng thì ngân hàng s chuy n thanh toán này cho bên bán hàng, ngân hàng s v a là
trung gian đ m b o vi c giao d ch mua bán c a khách hàng di n ra nhanh chóng
đ m b o an toàn gi a ng i bán vƠ ng i mua (sau khi ngân hàng nh n đ c thanh toán và xác th c ng i bán đƣ giao hƠng); Quy trình xác th c vi c đ bên bán giao
hàng là sau khi ngân hàng có email xác nh n giao d ch thanh toán thành công. V i vi c làm trung gian này, ngân hàng s khuy n khích vƠ t ng đ c l ng khách hàng giao d ch qua internet banking và v a có th có thêm ngu n v n vào trong th i gian ng n tuy là dòng v n này nó bi n đ ng và không l n. Bên c nh vi c h p tác v i đ i
t ng kinh doanh, mua bán nh này, ngân hàng có th m nhi u s n ph m ti t ki m hay cho vay tr c tuy n, linh ho t v th i gian, h n m c đ t o đi u ki n đáp ng v n đ ngu n v n linh đ ng cho khách hàng.
i v i đ i t ng là giáo viên, các ngành ngh chuyên môn nên liên k t v i nhà
tr ng, c quan chi l ng qua internet banking vƠ có gói ti t ki m linh ho t (khách hàng có th g i t ng món ti n nh theo đ nh k tháng v i lãi su t h p d n), ho c có gói d ch v cho vay tiêu dùng tr c tuy n đ khách hƠng có c h i mua s m nhà, xe hay các v t d ng tiêu dùng c n thi t. Ngân hàng có th liên k t v i các công ty du l ch vƠ nhƠ tr ng t o nên nh ng gói du l ch thông qua vi c đ t chuy n đi vƠ thanh
toán tr c tuy n.
i v i h c sinh, sinh viên: nhu c u v sinh ho t phí, h c phí và trang thi t b h c r t c n thi t. Nên có gói d ch v tín d ng tr c tuy n tr n gói dành cho h c sinh, sinh viên v a t o đi u ki n cho h c sinh, sinh viên có đi u ki n h c t p t t v a t o đ ng l c h c t p sát v i th c ti n đ có công vi c t t thanh toán kho n vay.
- V h n m c giao d ch và phí d ch v : Ngân hàng c n nghiên c u sâu, r ng
h n đ đ a ra bi u phí d ch v và h n m c giao d ch phù h p. Thông quan nghiên c u v thu nh p c a khách hƠng cá nhơn trên đa bàn Ti n Giang, tác gi đ ngh
ngân hàng nên xem xét gi m m c h n m c giao d ch t i đa, m c g i ti t ki m t i đa vì nó v t khá xa nhu c u c a khách hàng.
3.2.2.5. Ph i h p nâng cao ki n th c tin h c cho khách hàng
ti n t i m c tiêu 100% khách hàng giao d ch t i ngơn hƠng đ u s d ng d ch v internet banking và s l ng giao d ch t ng thì bên c nh các chính sách trên, ngân hàng c n ph i h p nâng cao ki n th c tin h c cho khách hàng b ng cách h tr ngu n v n cho các các đ n v đƠo t o, các trung tâm t i c ng đ ng, c s
t i ph ng xƣ còn khó kh n mua s m các trang thi t b (máy vi tính, tài li u v