c. Vai trò của ngân hàng thương mại
3.5.2. Các giải pháp cụ thể cho từng yếu tố của ngân hàng Saigonbank
a, Giải pháp về yếu tố uy tín, thương hiệu
Hiện nay, yếu tố về uy tín, thương hiệu của mỗi một ngân hàng đứng vững trên thị trường rất được chú trọng. Một ngân hàng tạo được chỗ đứng, thương hiệu của mình trên thị trường sẽ có rất nhiều lợi thế so với các ngân hàng mới nổi. Mặt dù, ngân hàng Saigonbank có được thương hiệu của mình trên thị trường thừa thiên huế cũng khá lâu, nhưng đối với một khách hàng mới vẫn không trách khỏi nhần lẫn giữa ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) với một số cái tên ngân hàng khác như ngân hàng TMCP Công Thương (Vietinbank), ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank) trên địa bàn.
Mặt khác, ngân hàng có được thương hiệu trên thị trường đã khó, nay giữ vững thương hiệu thứ nhất, nhì trên thị trường lại khó hơn. Vậy nên, điều đầu tiên nhằm tạo uy tín, niềm tin cho khách hàng không gì khác là giữ vững thương hiệu mạnh trên thị trường. Hơn thế nữa, kết quả xử lý của đề tài cho yếu tố uy tín, thương hiệu của từng tiêu chí: ngân hàng hoạt động lâu năm, vị trí của ngân hàng hiện tại và mức độ bảo mật thông tin khách hàng của ngân hàng được khách hàng đánh giá với mức độ đồng ý trung bình lần lượt là 3,49; 4;3,9..được xem là xấp xỉ ở mức đồng ý, vì vậy để duy trì và làm
tăng sự đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý cho yếu tố này hơn nữa thì biện pháp đặt ra cho ngân hàng là:
- Liên tục tuyên truyền trên tất cả các phương tiện truyền thông ở địa phương như các kênh truyền hình như TRT, HVTV… để khắc họa sâu hơn nhận thức của khách hàng đối với thương hiệu của ngân hàng Saigonbank Huế. Đồng thời, ngân hàng cũng nên đưa ra các chương trình giới thiệu ngân hàng trong phạm vi địa bàn thành phố Huế kết hợp với việc treo banner, áp phích, tờ rơi ở các trụ đèn đỏ, các trục đường chính như Lê Lợi, Nguyễn Huệ, Hà Nội…và nơi tập trung đông đúc dân cư qua lại như các chợ: Bến Ngự, Đông Ba, An Cựu..để giúp khách hàng hiểu biết được gói sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang có, kích thích khách hàng để họ dễ dàng sử dụng hơn.
- Trong thời đại ngày nay, một công cụ rất hữu hiệu được sử dụng nhằm quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp đó là PR: Sử dụng trung gian thứ ba để nói về ngân hàng, đây là hiệu ứng tốt cho ngân hàng, làm cho khách hàng tin tưởng ngân hàng hơn. Trung gian thứ ba cho lĩnh vực ngân hàng, tôi thiết nghĩ là các: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu năm: họ đủ thời gian để cảm nhận được chất lượng về dịch vụ hoặc các chuyên gia về tài chính, làm việc trong lĩnh vực ngân hàng để lên tiếng về uy tín, chất lượng của ngân hàng Saigonbank. Tận dụng lợi thế về uy tín của bản thân người trung gian, đảm bảo được lợi ích của khách hàng.
- Ngân hàng cần hoạt động mạnh hơn nữa trong các chương trình tài trợ cho các chương trình có lợi ích thiết thực cho xã hội như: tài trợ xây dựng trường học cho các tỉnh ở vùng sâu, vùng xa, tài trợ trao quà học bổng cho trẻ em mồ côi, trẻ em nghèo hiếu học hay tổ chức tài trợ cho các sự kiện diễn ra trên địa bàn như tài trợ cho Festival Huế 2012 sắp diễn ra,…
Một ngân hàng có thương hiệu tốt, thường xuyên ủng hộ cho những sự kiện hay chương trình có ảnh hưởng tích cực cho xã hội. Khách hàng sẽ có cái nhìn lạc quan hơn cho việc “chọn mặt gửi vàng” đối với ngân hàng.
b, Giải pháp về yếu tố tác phong của nhân viên
Qua khảo sát điều tra các mẫu trong tổng thể mẫu, tôi nhận thấy rằng mức độ đồng ý với tác phong phục vụ của nhân viên của khách hàng chỉ dừng lại ở mức độ đồng ý, cụ thể với mức đánh giá trung bình cho từng tiêu chí của yếu tố này là: nhân viên rất nhiệt tình: 3,8; nhân viên giải đáp thắc mắc tốt: 3,9; phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên: 3,7 và có rất ít khách hàng đánh giá rất đồng ý với yếu tố này. Một câu hỏi
đặt ra đó là: Tại sao lại như vậy?. Trong phạm vi mẫu điều tra, tôi thiết nghĩ rằng ngân hàng cần cố gắng huấn luyện nhân viên giao dịch nói riêng và toàn thể nhân viên hiện đang làm việc tại ngân hàng nói chung một tác phong phục vụ thật nhiệt tình, mang tính chuyên nghiệp cao. Có như vậy, ngân hàng mới vượt trội hơn hẳn so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế. Đem lại bộ mặt khả quan hơn nữa cho ngân hàng.
Nội dung của giải pháp:
- Ban lãnh đạo cấp trên phải thường xuyên giám sát các nhân viên làm việc như thế nào, để tìm ra nguyên nhân trực tiếp dẫn đến đánh giá của khách hàng là không cao. Thông thường, các nhân viên giao dịch có thể do làm việc với áp lực cao nên họ không thể mỉm cười hay có tác phong phục vụ tốt khi có khách hàng đến giao dịch. Nhưng khách hàng mỗi người một tích cách, không phải khách hàng nào cũng hiểu và thông cảm cho họ. Vậy nên về phía ngân hàng, để thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng, ngân hàng nên tuyển những nhân viên có tinh thần làm việc có trách nhiệm cao, chịu được áp lực công việc và thích ứng linh hoạt khi giao dịch với từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng cần liên tục dò hỏi, điều tra nghiên cứu đối với khách hàng hiện tại, để có sự phản ứng hai chiều giữa khách hàng và nhân viên của mình để đưa ra biện pháp khắc phục có lợi cho đôi bên một cách tốt nhất.
- Để có đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thông thạo các nghiệp vụ, phản ứng nhanh nhẹ cho từng tình huống xảy ra. Ngân hàng nên định kỳ tổ chức các lớp tập huấn do các chuyên gia đào tạo, hoặc thường xuyên cho nhân viên tại chi nhánh Huế đi tham gia các lớp tập huấn do trụ sở chính của ngân hàng tổ chức, những lớp ngày giúp nhân viên nắm bắt được thông tin của thị trường, cũng như nhu cầu theo xu hướng của khách hàng.
Một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyên môn cao, có cách xử trí nhanh nhẹn đối với những khách hàng khó tính nói riêng và khách hàng của Saigonbank nói chung sẽ là một bộ mặt của ngân hàng trước khách hàng. Chính phong cách làm việc của nhân viên sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Điều đó sẽ duy trì được sự trung thành của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi về ngân hàng nhanh chóng.
Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, cắt bỏ bớt một số thủ tục không cần thiết, một mặt làm hài lòng khách hàng, mặt khác tiết kiệm được thời gian cho khách hàng và nhân viên để phục vụ được nhiều khách hàng khác.
Biện pháp cho yếu tố này là ngân hàng phải đào tạo bồi dưỡng phong cách nghiệp vụ, thao tác của nhân viên giao dịch sao cho nhanh nhẹn hơn.
Thường xuyên duy trì, bảo dưỡng hệ thống máy vi tính, phần mềm làm việc nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thành giao dịch. Đặt ra chỉ tiêu về thời gian cho mỗi giao dịch thực hiện tạo cho nhân viên thái độ làm việc khẩn trương.
d, Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất
Tuy hệ thống cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá là tốt, và họ đồng ý với một số tiêu chí như: Địa điểm giao dịch thuận tiện, bãi đổ xe rộng rãi thoáng mát. Ngân hàng chi nhánh Huế lại có địa thế thuận lợi với trụ sở chi nhánh nằm ngay ngã 6 của thành phố Huế - nơi cắt nhau bởi các trục đường chính, nơi thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên hệ thống trang thiết bị máy móc vẫn chưa được ngân hàng chú trọng cải tiến những máy móc cũ và đổi mới các thiết bị máy móc mới góp phần thúc đẩy nhanh tiến độ thực hiện giao dịch của khách hàng tại ngân hàng.
Vì vậy, ngân hàng phải đổi mới cũng như tu sửa hệ thống trang thiết bị máy móc để có thể thực hiện giao dịch tốt hơn bằng cách đổi mới các trang thiết bị được nhập từ các nước tiên tiến như Nhật Bản, Mỹ…
Nâng cấp hệ thống phòng giao dịch. Và lên kế hoạch thành lập một số một phòng giao dịch ở khu công nghiệp Hương Sơ, Phú Bài, các khu đông dân cư như Vỹ Dạ, Trường An.
Ngoài ra, cấn phải lắp đặt đầy đủ hệ thống phương tiện làm việc, phòng giao dịch phải khang trang, sạch sẽ, có bảng nội quy làm việc, bảng thông báo lãi suất. Có như vậy, các phòng giao dịch tại ngân hàng mới thực sự là điểm đến của khách hàng.
Một mạng lưới giao dịch tốt sẽ giúp ngân hàng huy động được nhiều hơn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Giúp khách hàng có thể đến giao dịch tại ngân hàng một cách nhanh chóng.
e, Giải pháp về yếu tố lãi suất
Đây là yếu tố ít được khách hàng quan tâm khi xét đến tính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng hiện nay. Vì như đã phân tích ở trên, các ngân hàng TMCP hiện nay, mức lãi suất trần sẽ được ngân hàng nhà nước quy định.
Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng cho mức độ ảnh hưởng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng Saigonbank thông qua ảnh hưởng từ phía gia đình, bạn bè, người thân, đa số khách hàng được điều tra trong mẫu đều đánh giá đồng ý với tiêu chí này, số ít còn lại cũng ảnh hưởng bởi các chương trình hội thảo, hội nghị do ngân hàng tổ chức và ảnh hưởng từ các chương trình quảng cáo về ngân hàng trên phương tiện truyền thông. Và yếu tố này cũng được xem là kênh thông tin ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải có một đội ngũ nhân viên Sales tuyên truyền đến người thân của khách hàng đang sử dụng dịch vụ, hoặc cố gắng xây dựng một hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng ngay từ ban đầu nhằm tạo mối quan hệ của khách hàng đang sử dụng dịch vụ với người thân của họ. Nhằm thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng từ nguồn này.
Một trong những mục đích của ngân hàng là liên tục tìm ra được một khối lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai. Vậy nên, một trong những nguồn thông tin, giúp ngân hàng tìm kiếm được khách hàng là từ những người thân của khách hàng hiện tại của họ. Ngân hàng cần tìm biện pháp tiếp cận với những đối tượng này để tư vấn, thu hút họ đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng nhiều hơn.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ