Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương - chi nhánh Huế
MỤC LỤC
CƠ SỞ THỰC TIỄN
- Cạnh tranh thu hút tiền gửi tiết kiệm: Thời gian gần đây, để khuyến khích khách hàng, một số ngân hàng thương mại đưa ra dịch vụ: gửi một nơi lĩnh nhiều nơi, tiết kiệm tích lũy hay còn gọi tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm gắn với bảo hiểm nhân thọ, tiết kiệm lũy tiến trả lãi theo số tiền gửi càng cao thì lãi suất càng cao, tiết kiệm linh hoạt tức là khách hàng được chủ động rút tiền ra bất cứ lúc nào có nhu cầu và lãi suất tính theo số ngày thực tế gửi tương ứng với kỳ hạn gần nhất, tiết kiệm dự thưởng…. Vốn là một tỉnh nằm ở khu vực miền Trung, tuy điều kiện tự nhiên không mấy thuận lợi, nền kinh tế còn chậm phát triển so với các vùng khác của đất nước, nhưng Thừa Thiên Huế là trung tâm du lịch lớn của cả nước, là trung tâm du lịch trọng điểm miền Trung với các nghành dịch vụ chất lượng và trình độ cao trong các lĩnh vực du lịch, vận tải, xuất nhập khẩu, tài chính, ngân hàng, thương mại, khoa học công nghệ, bưu chính viễn thông… với những bước phát triển kinh tế đáng kể như tốc độ tăng trưởng kinh tế luôn ở mức xấp xỉ 13%, cao hơn trung bình cả nước, chỉ số năng lực cạnh tranh năm 2011 cao với 60,95 điểm, xếp thứ 22/63 tỉnh thành.
Kinh doanh
Ngoài hệ thống ATM của SGCTNH, khách hàng còn có thể sử dụng thẻ để thực hiện các dịch vụ thanh toán tại hơn 400 điểm chấp nhận thanh toán và rút tiền (POS) trên toàn quốc. Hơn thế nữa, với dịch vụ mới như dịch vụ Phone Banking, Home Banking, Internet Banking..khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng như nội dung các giao dịch gần nhất, số dư tài khoản,..qua các phương tiện như điện thoại, Internet..mà không cần phải đến tiếp xúc trực tiếp tại Ngân Hàng.
Tổ chức
Nha Trang, Vũng Tàu, Phan Thiết, Bình Dương, TPHCM, An Giang, Cần Thơ, Kiên Giang, Tiền Giang, Sóc Trăng, Trà Vinh, Bạc liêu.
Hành chính
Tình hình lao động của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – chi nhánh Huế
Xét về trình độ: Trong năm 2011/2010 số lao động có trình độ học đại học, trên đại học tăng lên 1 người tương ứng với tỷ lệ tăng là 2,86%, số lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp vẫn giữ nguyên mức 3 người, ở ngân hàng không có số lao động phổ thông, điều đó cho thấy chi nhánh đang tích cực chú trọng đến trình độ của CBNV nên số lao động có trình độ đại học mới tăng chủ đạo. Để đánh giá được hiệu quả của hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thì phải căn cứ vào rất nhiều yếu tố: môi trường bên ngoài gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi mô, môi trường bên trong bao gồm: năng lực cạnh tranh, điểm mạnh, điểm yếu, tiềm năng phát triển, khả năng thích ứng với những biến động của môi trường của chính ngân hàng đó. Song, sang đến năm 2011, nhằm khẳng định vị thế, thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng, cũng như quyết tâm hết mình của ban lãnh đạo và toàn thể đội ngũ nhân viên của ngân hàng Saigonbank chi nhánh Huế, nhằm đưa ngân hàng ngày càng phát triển xứng tâm cao trong hệ thống ngân hàng TMCP tại Huế, ngân hàng đã đưa lợi nhuận của mình từ con số 995 lên đến con số kỷ lục 4,557 triệu đồng, tức tăng lên 3,562 triệu đồng so với năm 2010.
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN CễNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ (Saigonbank)
Thông tin về mẫu điều tra
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2012) Trong 120 khách hàng được phỏng vấn này thì số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng đa số là nữ giới, độ tuổi dao động từ 30 đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ lớn và họ có trình độ học vấn khá cao, với đa số là CBCNVC và kinh doanh là nghề chính của họ. Về trình độ học vấn: Nhìn chung đối tượng trong mẫu nghiên cứu có trình độ học vấn khá cao, hầu hết là có trình độ từ Đại học, sau đại học chiếm tỷ lệ lớn lần lượt là 77,5%, 12,5 % và người có trình độ học vấn từ trung cấp, cao đẳng hay THCS, THPT chiếm tỷ lệ nhỏ, không đáng kể. Nhìn vào kết quả đó, phần nào chúng ta có thể thấy được rằng trong xã hội ngày càng phát triển đi đôi với nó là trình độ dân trí ngày càng được nâng cao như hiện nay thì mức độ nhận thức về an toàn của tiền cũng như làm sao có thể sinh lãi nhiều hơn từ một đồng tiền bỏ ra ban đầu ngày càng cao và họ cũng có sự cân nhắc và lựa chọn địa điểm gửi tiền tại ngân hàng nào mang lại lợi cho họ nhiều hơn.
Kênh thông tin nhận biết về ngân hàng Saigonbank
Khách hàng có thu nhập trung bình từ 3 đến 5 triệu/ tháng chiếm tỷ lệ cao nhất, thực tế cho thấy đây chính là mức thu nhập trung bình chung hiện nay trên địa bàn thành phố Huế, thể hiện đời sống kinh tế của người dân nơi đây ngày càng được cải thiện hơn so với trước kia. Đây cũng là một tín hiệu đáng mừng cho các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế vì khi thu nhập cao thì khách hàng sẽ có một khoảng tiền nhàn rỗi nhiều, giúp ngân hàng huy động vốn một cách dễ dàng và gián tiếp đem lại lợi nhuận tối đa cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, khách hàng còn biết được ngân hàng nhiều qua đài, đọc trên báo, trên mạng với tỷ lệ 29,9% trong tổng số mẫu được điều tra, đây cũng là kênh thông tin ngày càng được ngân hàng tận dụng triệt để, và bước đầu mang lại những dấu hiệu khả quan trong việc đưa thông tin nhanh nhất, đáng tin cậy nhất đến khách hàng.
Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi
Nghề nghiệp: Tương tự như đối với đặc tính giới tính, ta tiến hành thiết kế một mối quan hệ giữa lý do sử dụng dịch vụ với nghề nghiệp của khách hàng, ta có kết quả là hầu hết khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, thì đa số họ đánh giá cao lý do nhằm để tránh rủi ro và dùng để thanh toán, chuyển khoản tiền trong công việc và cho người thân hơn các lý do khác (phụ lục 2). Điều này cũng dễ hiểu so với thực tế hiện tại, số khách hàng thuộc nghành nghề CBCNVC và kinh doanh làm việc có mức thu nhập trung bình hàng tháng cao hơn các nhóm nghành nghề khác trong mẫu điều tra vì thế họ có nhiều tiền nhàn rỗi hơn và để cất giữ tiền an toàn thì lý do này là lý do đầu tiên khi họ nghĩ đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Mặt dù, việc sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng của khách hàng đều có lý do rừ ràng nhưng nú khụng phải là hỡnh thức sinh lợi duy nhất đối với khỏch hàng hiện nay, vì ngoài việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền thì họ có các phương án thay thế khác như dùng tiền nhàn rỗi để đầu tư chứng khoán, bất động sản hay mua USD, mua vàng nhằm mục đích đầu cơ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương –chi nhánh Huế
(Nguồn: Số liệu xử lý năm 2012) Như ở các yếu tố trên, nhìn vào bảng thống kê tần số mức độ đồng ý của khách hàng ta không khó để nhận ra các tiêu chí trong yếu tố này được đa số khách hàng trong mẫu điều tra đánh giá cao với giá trị trung bình lần lượt là những giá trị xấp xỉ 4 và 5 –mức độ đồng ý và rất đồng ý với yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Để biết được chính xác có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng khi đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, tôi tiến hành kiểm định ANOVA cho các yếu tố trên với mức ý nghĩa Sig.>0.05, tương ứng độ tin cậy 95% nên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng phân theo tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn. Kết quả của phân tích hồi quy cho thấy một điều rằng nếu chúng ta thay đổi các yếu tố tác phong phục vụ của nhân viên, thủ tục, thời gian giao dịch, uy tín thương hiệu, hệ thống cơ sở vật chất, các ảnh hưởng từ phía gia đình, bạn bè, người thân theo hướng tích cực thì nó sẽ làm tăng lòng trung thành hay nói cách khác là thúc đẩy khách hàng đi đến ý định, quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi nhanh hơn.
Một số giải pháp nhằm tăng khả năng thu hút và thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế
Ngân hàng tiếp tục các hoạt động xã hội, từ thiện tới các huyện miền núi các tỉnh, trao quà, học bổng hiếu học cho các em có hoàn cảnh khó khăn nhưng chịu khó vươn lên trong học tập, tổ chức tài trợ cho các chương trình truyền hình trực tiếp trên truyền thông – đây là phương thức PR mạnh nhất, được nhiều đối tượng thuộc các lứa tuổi quan tâm nhiều nhất cho uy tín, thương hiệu của các doanh nghiệp hiện nay. Qua khảo sát điều tra các mẫu trong tổng thể mẫu, tôi nhận thấy rằng mức độ đồng ý với tác phong phục vụ của nhân viên của khách hàng chỉ dừng lại ở mức độ đồng ý, cụ thể với mức đánh giá trung bình cho từng tiêu chí của yếu tố này là: nhân viên rất nhiệt tình: 3,8; nhân viên giải đáp thắc mắc tốt: 3,9; phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên: 3,7 và có rất ít khách hàng đánh giá rất đồng ý với yếu tố này. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng cho mức độ ảnh hưởng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng Saigonbank thông qua ảnh hưởng từ phía gia đình, bạn bè, người thân, đa số khách hàng được điều tra trong mẫu đều đánh giá đồng ý với tiêu chí này, số ít còn lại cũng ảnh hưởng bởi các chương trình hội thảo, hội nghị do ngân hàng tổ chức và ảnh hưởng từ các chương trình quảng cáo về ngân hàng trên phương tiện truyền thông.
PHIẾU PHỎNG VẤN
Tôi sẽ tham gia sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Saigonbank Huế. Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Saigonbank Huế. Tôi sẽ chuyển các khoản tiền gửi ở ngân hàng khác sang gửi tại Saigonbank Huế.
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương –chi nhánh Huế..42. Một số giải pháp nhằm tăng khả năng thu hút và thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế..58. Mục tiêu và định hướng hoạt động của ngân hàng Saigonbank chi nhánh Huế trong thời gian tới..58.