Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Tài - Ngân hàng Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG HẢI YẾN TP Hồ Chí Minh - 2019 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” đề tài nghiên cứu riêng hướng dẫn TS Hoàng Hải Yến Tất số liệu, phân tích kết luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các tài liệu luận văn tham khảo trích dẫn đầy đủ phần tài liệu tham khảo Nội dung luận văn cam kết chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 12 năm 2019 Tác giả MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN Lời cam đoan MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT- ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết luận CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BIỂU HIỆN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking NH TMCP Công Thương VN 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương VN 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietinbank 2.1.3 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ IB Vietinbank 10 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Vietinbank chi nhánh Bình Dương từ năm 2015-2018 11 2.3 Biểu vấn đề nghiên cứu 14 Kết luận chương 14 CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 3.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking ý định sử dụng 16 3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 16 3.1.2 Khái niệm ý định sử dụng 17 3.2 Tổng quan lý thuyết mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân 18 3.2.1 Mô hình chấp nhận cơng nghệ TAM 18 3.2.2 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 19 3.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR 22 3.3 Mơ hình nghiên cứu 23 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân thang đo khái niệm nghiên cứu 25 3.3.2.1 Hiệu mong đợi 25 3.3.2.2 Nỗ lực mong đợi 26 3.3.2.3 Ảnh hưởng xã hội 27 3.3.2.4 Điều kiện thuận lợi 28 3.3.2.5 Hình ảnh ngân hàng 29 3.3.2.6 Nhận thức rủi ro 31 3.3.2.7 Thang đo ý định sử dụng dịch vụ 32 3.3.2.8 Đặc điểm nhân học 33 Kết luận chương 33 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 34 4.1 Phương pháp nghiên cứu 34 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 34 4.1.2 Nghiên cứu định lượng thức 35 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 40 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 45 4.4.3 Phân tích tương quan 45 4.5 Phân tích hồi quy 46 4.6 Phân tích khác biệt ý định sử dụng nhóm khách hàng 48 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 49 Kết luận chương 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Internet banking từ năm 2020-2025 VietinBank chi nhánh Bình Dương 53 5.3 Kiến nghị 54 5.3.1 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 54 5.3.2 Nâng cao hiệu mong đợi khách hàng 56 5.3.3 Nâng cao nhận thức rủi ro 57 5.3.4 Nâng cao nỗ lực mong đợi khách hàng 58 5.3.5 Nhóm giải pháp điều kiện thuận lợi 59 5.4 Hạn chế nghiên cứu 59 Kết luận chương 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt CN CNTT EFA IB KH KMO NH TMCP SPSS TAM 10 11 12 13 14 TMCP TPB TPR TRA UTAUT 15 VIETINBANK Tiếng anh Internet banking Technology Acceptance Model Theory of planned behavior Theory of Perceived Risk Theory of planned behavior Unified Theory of Acceptance and use of technology Viet Nam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade Nghĩa Tiếng Việt Chi nhánh Cơng nghệ thơng tin Phân tích nhân tố khám phá Ngân hàng trực tuyến Khách hàng Chỉ số xem xét thích hợp EFA Ngân hàng thương mại cổ phần Phần mềm phân tích liệu Mơ hình chấp nhận công nghệ Thương mại cổ phần Thuyết hành vi dự định Thuyết nhận thức rủi ro Thuyết hành động hợp lý Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking 12 Bảng 2.2 Doanh thu phí dịch vụ Internet banking từ năm 2015-2018 13 Bảng 3.1 Thang đo hiệu mong đợi 26 Bảng 3.2 Thang đo nỗ lực mong đợi 27 Bảng 3.3 Thang đo ảnh hưởng xã hội 28 Bảng 3.4 Thang đo điều kiện thuận lợi 29 Bảng 3.5 Thang đo hình ảnh ngân hàng 30 Bảng 3.6 Thang đo nhận thức rủi ro 32 Bảng 3.7 Thang đo ý định sử dụng 32 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 Bảng 4.2 Kết hệ số Cronbach’s Anpha 37 Bảng 4.3 KMO and Bartlett's Test 40 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ 40 Bảng 4.5 Tổng phương sai trích 41 Bảng 4.6 KMO and Bartlett's Test 43 Bảng 4.7 Kết EFA thang đo nhân tố tác động 44 Bảng 4.8 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 47 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Giao diện Vietinbank iPay web Hình 2.2 Giao diện Vietinbank iPay ứng dụng điện thoại Hình 3.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 17 Hình 3.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 19 Hình 3.3 Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 22 Hình 3.4 Mơ hình thuyết nhận thức rủi ro (TPR) 23 Hình 3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 ... NGỌC HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Hướng... Xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân VietinBank Bình Dương Mục tiêu cụ thể đề tài:  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet. .. trò nhân viên làm việc VietinBank chi nhánh Bình Dương tơi chọn đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi