(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THÙY LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THÙY LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS PHƯỚC MINH HIỆP TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, quý độc giả, Tôi tên: Nguyễn Thùy Liên, Là học viên cao học khóa 21 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân” đề tài nghiên cứu riêng Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu trình bày luận văn trung thực, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố, đề tài nghiên cứu khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2013 Học viên Nguyễn Thùy Liên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu mobile banking 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 2.1.2 Mobile banking 2.1.2.1 Khái niệm mobile banking 2.1.2.2 Lợi ích mobile banking 2.1.2.3 Công nghệ để triển khai mobile banking 2.2 Khái niệm khách hàng ngân hàng đặc điểm khách hàng cá nhân 2.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng .7 2.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân .7 2.4 Dịch vụ mobile banking giới .8 2.5 Dịch vụ mobile banking Việt Nam 2.5.1 Tiềm phát triển dịch vụ mobile banking Việt Nam .9 2.5.2 Tình hình triển khai dịch vụ mobile banking Việt Nam .10 2.6 Các mơ hình lý thuyết liên quan đến ý định hành vi 10 2.6.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA) 10 2.6.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 12 2.6.3 Lý thuyết phổ biến đổi (Innovation Diffusion Theory –IDT) 12 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 15 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Thang đo sơ .27 3.3 Nghiên cứu sơ 27 3.3.1 Nghiên cứu định tính .27 3.3.2 Nghiên cứu định lượng sơ 32 3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 32 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 33 3.3.2.3 Kết nghiên cứu định lượng sơ .33 3.4 Nghiên cứu thức 34 3.4.1 Thiết kế mẫu 35 3.4.2 Thu thập liệu .35 3.4.3 Phân tích liệu 35 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Mô tả mẫu khảo sát .38 4.2 Đánh giá thang đo 41 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .46 4.3.1 Phân tích tương quan 46 4.3.2 Phân tích hồi quy 47 4.3.2.1 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 47 4.3.2.2 Kiểm định giả thuyết 50 4.3.2.3 Kết phân tích hồi quy 52 4.3.3 Phân tích khác biệt ý định sử dụng mobile banking theo yếu tố nhân học 52 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 58 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Đề xuất số hàm ý .62 5.2.1 Gia tăng tín nhiệm khách hàng dịch vụ mobile banking 62 5.2.2 Gia tăng nhận thức hữu ích khách hàng mobile banking 63 5.2.3 Tăng tính tương thích mobile banking khách hàng 64 5.2.4 Gia tăng tự tin cho khách hàng sử dụng mobile banking .64 5.2.5 Giảm phức tạp cho khách hàng sử dụng mobile banking .65 5.2.6 Hàm ý liên quan đến yếu tố thuộc nhân học 65 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỤ LỤC 2: CÔNG NGHỆ TRIỂN KHAI MOBILE BANKING PHỤ LỤC 3: THANG ĐO GỐC CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ PHỤ LỤC 7: MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH THANG ĐO CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST – GIỚI TÍNH PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – NHĨM TUỔI PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHẬP PHỤ LỤC 14: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) IDT : Innovation Diffusion Theory (Mơ hình phổ biến đổi mới) Internet banking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mobile banking : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động SMS banking : Short Message Service (Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ngắn) TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận cơng nghệ) TMCP : Thương mại cổ phần TRA : Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt kết số nghiên cứu trước 17 Bảng 3.1: Thang đo nhận thức hữu ích 29 Bảng 3.2: Thang đo tính tương thích 30 Bảng 3.3: Thang đo phức tạp 30 Bảng 3.4: Thang đo khả thử nghiệm 30 Bảng 3.5: Thang đo nhận thức tự tin 31 Bảng 3.6: Thang đo nhận thức tín nhiệm 31 Bảng 3.7: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ mobile banking 31 Bảng 4.1: Kết số lượng mẫu thu thập 38 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 41 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 42 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 43 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 44 Bảng 4.6: Các nhân tố biến quan sát 45 Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan 16 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan hạng Spearman 48 Bảng 4.9: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov mẫu 49 Bảng 4.10: Kiểm định tính độc lập phần dư thông qua hệ số Durbin-Watson 50 Bảng 4.11: Kiểm định F 51 Bảng 4.12: Hệ số phương trình hồi quy 51 Bảng 4.13: Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 53 Bảng 4.14: Giá trị trung bình theo nhóm giới tính 53 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng – nhóm tuổi 54 Bảng 4.16: Kết phân tích ANOVA – nhóm tuổi 54 Bảng 4.17: Kết phân tích ANOVA – nhóm tuổi 54 Bảng 4.18: Giá trị trung bình – nhóm tuổi 54 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai đồng – nhóm trình độ học vấn 55 Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA – nhóm trình độ học vấn 55 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng – thu nhập 56 Bảng 4.22: Kết phân tích ANOVA – thu nhập 56 Bảng 4.23: Kết phân tích ANOVA – thu nhập 56 Bảng 4.24 Giá trị trung bình – thu nhập 57 Bảng 4.25: Kết kiểm định giả thuyết 57 ... ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân? ?? để nghiên cứu Việc tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ mobile banking thơng qua việc xác định yếu tố có ảnh hưởng. .. dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân 3 - Xem xét khác biệt ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. .. dạng khách hàng thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân? - Mức độ tác động yếu tố đến