Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking tại thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH THỊ MỸ HẠNH 17100661 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Mã chuyên ngành: 52340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Th.S HÀ TRỌNG QUANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH THỊ MỸ HẠNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING GVHD: Th.S HÀ TRỌNG QUANG SVTH: HUỲNH THỊ MỸ HẠNH LỚP: DHMK13F KHÓA: 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 HỌ VÀ TÊN GÁY BÌA KHĨA LUẬN  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH ……………………………  i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên: Huỳnh Thị Mỹ Hạnh MSSV: 17100661 Khoa: Quản trị kinh doanh Khóa: 13 Giảng viên hướng dẫn: Th.S Hà Trọng Quang Tóm tắt nội dung khóa luận: Mục tiêu nghiên cứu xác định ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng Internet Banking Để đạt mục tiêu này, mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất dựa tảng lý thuyết nghiên cứu liên quan tác giả trước Mơ hình nghiên cứu với biến độc lập là: nhận thức cảm nhận, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, ảnh hưởng xã hội thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking Kết phân tích cơng cụ phân tích SPSS 22.0 với 197 bảng khảo sát cho ta thấy: nhận thức cảm nhận, nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực lên ý định sử dụng IB ngược lại nhận thức rủi ro lại có tác động tiêu cực lên ý định sử dụng IB Nghiên cứu đề xuất số kiến nghị thực tiễn định hướng nghiên cứu tương lai Từ khóa: Thanh tốn điện tử, Ngân hàng điện tử, Internet Banking, ý định sử dụng ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Marketing với đề tài “Những yếu tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking TPHCM” kết hỗ trợ, khích lệ động viên từ quý thầy cô trình cố gắng khơng ngừng nghỉ thân Qua trang viết này, tác giả xin gửi lời cảm ơn người hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trình học tập nghiên cứu vừa qua Để khóa luận tốt nghiệp đạt kết tốt đẹp, trước hết tác giả xin trân trọng gửi đến lời cảm ơn sâu sắc tới quý thầy trường Đại học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung với thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng Với tận tâm dạy dỗ, bảo quý thầy cô mang đến cho tác giả kiến thức vô quý báu từ môn đại cương đến môn chuyên ngành, giúp tác giả có tảng kiến thức vững tạo điều kiện thuận lợi để tác giả có tài liệu tham khảo hữu ích suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, tác giả muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Th.S Hà Trọng Quang tận tình dạy, quan tâm, hướng dẫn hỗ trợ để tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên, khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do đó, tác giả kính mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức phục vụ tốt cho công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, khơng chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Sinh viên Huỳnh Thị Mỹ Hạnh iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Th.S Hà Trọng Quang Mã số giảng viên: 0199900008 Họ tên sinh viên: Huỳnh Thị Mỹ Hạnh MSSV: 17100661 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (e-learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp.HCM, ngày tháng… năm 2021 Giảng viên hướng dẫn v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Marketing Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên:Huỳnh Thị Mỹ Hạnh Mã học viên:17100661 Hiện học viên lớp: DHMK13F Khóa học: 2017-2021 Chuyên ngành: Marketing Hội đồng:HD19 Tên đề tài theo biên hội đồng: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Thành phố Hồ Chí Minh Sinh viên hoàn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) 1.Bổ sung liệu thứ cấp liên quan đến Với kiến thức hạn hẹp với liệu thị trường sử dụng Internet Banking liên quan đến việc sử dụng Internet Banking TpHCM TpHCM khơng cơng bố thức rộng rãi gây ảnh hưởng đến việc tác giả tìm kiếm số liệu thức Tác giả tìm kiếm liệu thị trường Việt Nam đưa vào phần 4.1.1 trước Sau trao đổi với vi GVHD, tác giả định không bổ sung phần 2.Bổ sung thức thực điều tra Tác giả đề cập cách thức thu thập liệu khảo sát ( cách thức thu nhập, người tham người tham gia phần 3.3 Phương pháp thu gia) thập liệu bao gồm ( phương pháp thu thập liệu thứ cấp, sơ cấp, cách thực tiến trình) Người tham gia khảo sát sơ tác giả có ghi rõ phần phụ lục Sau trao đổi với GVHD tác giả định k bổ sung thêm Bổ sung đối sánh kết nghiên cứu Điểm khác biệt nghiên cứu tác giả tác giả với nghiên cứu trước kế với nghiên cứu khác thừa tham khảo giống hay khác chỗ nào? ủng hộ hay bác bỏ sao? Đối với nghiên Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi 2010 – 2011), tác giả kế thừa nhân tố dễ dàng sử dụng, rủi ro giao dịch với hình ảnh ngân hàng với hệ sơ Beta 0.273, -0.101, 0.327 đó, kết nghiên cứu tác giả thu thập nhân tố 0.344, - 0.247, 0.126 Từ thấy khác biệt đáng kể nghiên cứu Nhân tố “ Dễ dàng sử dụng” “ rủi ro giao dịch” từ mơ hình tác giả có hệ số beta 0.344 – 0.247 cao hệ số beta từ mẫu nghiên cứu Trong nhân tố “ Hình ảnh ngân hàng” có hệ số beta 0.126 thấp hệ số beta từ mẫu nghiên cứu Sự khác biệt vii xuất phát từ phạm vi nghiên cứu đối tượng khảo sát đề tài Đối với nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Khánh Trang, Lê Viết Giáp, Lê Tô Minh Tân, Phạm Phương Trung đăng tải Tạp chí Khoa học Đại học Huế 09/2014, tác giả kế thừa nhân tố tác động đến ý định nhân tố nhận thức hữu ích nhân tố nhận thức dễ sử dụng Đối với nghiên cứu cho thấy nhận thức hữu ích có tác động đến ý định thơng qua nhận thức dễ sử dụng nghiên cứu tác giả cho thấy nhận thức hữu ích nhận thức dễ sử dụng có tác động đến ý định Đối với nghiên cứu Chong, A Y-L., Ooi, K-B., Lin, B & Tan, B-I (2010) nhân tố tính dễ sử dụng khơng có tác động đến ý định trọng nghiên cứu tác giả nhân tố dễ sử dụng có tác động đến ý định với hệ số beta 0.273 Sự khác biệt xuất phát từ phạm vi nghiên cứu thời gian nghiên cứu nghiên cứu Chong, A Y-L., Ooi, K-B., Lin, B & Tan, B-I thực vào năm 2010 Điểm giống nghiên cứu tác giả nghiên cứu khác Kết nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định sử dụng Internet Banking đề CRONBACH’S ALPHA Nhận thức hữu ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 HI1 HI2 HI3 HI4 HI5 Scale Mean if Item Deleted 13.68 13.63 13.75 13.67 12.93 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.831 660 785 7.092 603 804 8.262 625 796 7.885 630 792 8.107 653 789 Nhận thức sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 799 SD1 SD2 SD3 SD4 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.60 3.689 687 712 9.71 4.290 582 765 9.75 4.741 634 746 9.64 4.670 573 768 Nhận thức rủi ro Reliability Statistics Cronbach's Alpha 605 N of Items RR1 RR2 RR3 RR4 Scale Mean if Item Deleted 5.11 4.83 4.65 4.87 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.620 402 528 1.348 426 502 1.484 347 566 1.540 378 540 Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha 796 XH1 XH2 XH3 XH4 Scale Mean if Item Deleted 11.00 10.97 10.82 10.81 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.245 639 729 2.305 549 774 2.344 592 752 2.143 649 723 Thương hiệu ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 763 NH1 NH2 NH3 NH4 Scale Mean if Item Deleted 9.89 9.92 9.79 9.79 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.926 607 683 4.085 543 717 3.832 566 704 3.862 535 722 Ý định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 848 YD1 YD2 YD3 Scale Mean if Item Deleted 7.13 7.03 7.04 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 948 765 742 984 640 863 963 750 756 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập (Lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .698 1689.503 210 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulat Total ce ive % 3.841 18.290 18.290 2.939 13.994 32.284 2.565 12.216 44.500 2.025 9.643 54.143 1.745 8.310 62.454 Initial Eigenvalues Co mp % of on Varianc Cumulat ent Total e ive % 3.841 18.290 18.290 2.939 13.994 32.284 2.565 12.216 44.500 2.025 9.643 54.143 1.745 8.310 62.454 977 4.652 67.106 790 3.760 70.865 751 3.576 74.441 730 3.475 77.916 10 589 2.805 80.721 11 581 2.765 83.486 12 568 2.703 86.189 13 523 2.490 88.679 14 429 2.041 90.719 15 413 1.965 92.684 16 373 1.778 94.462 17 338 1.610 96.072 18 302 1.440 97.512 19 266 1.269 98.781 20 148 706 99.488 21 108 512 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.471 2.903 2.458 2.421 1.863 % of Cumulat Variance ive % 16.528 16.528 13.825 30.352 11.703 42.055 11.527 53.582 8.871 62.454 Rotated Component Matrixa Component HI1 798 HI5 774 HI3 774 HI2 761 HI4 754 SD3 662 653 SD1 866 SD2 804 SD4 728 XH2 721 576 XH1 836 XH4 832 XH3 790 NH1 NH3 NH2 NH4 RR2 RR1 RR4 RR3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 778 777 748 735 713 697 680 605 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Co mp Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 686 1070.501 171 000 Rotation Sums of Squared Loadings one nt % of % of Varianc Cumulat % of Cumula Varianc Cumulati Total e ive % Total Variance tive % Total e ve % 3.138 16.518 16.518 3.138 16.518 16.518 3.049 16.048 16.048 2.550 13.423 29.942 2.550 13.423 29.942 2.412 12.693 28.740 2.136 11.240 41.182 2.136 11.240 41.182 2.138 11.254 39.995 1.911 10.056 51.238 1.911 10.056 51.238 2.017 10.616 50.611 1.743 9.175 60.414 1.743 9.175 60.414 1.863 9.803 60.414 972 5.114 65.528 788 4.148 69.676 750 3.948 73.624 727 3.826 77.450 10 580 3.053 80.504 11 564 2.968 83.472 12 543 2.859 86.330 13 520 2.738 89.068 14 425 2.238 91.307 15 409 2.151 93.458 16 364 1.918 95.376 17 324 1.703 97.079 18 298 1.569 98.647 19 257 1.353 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HI1 HI5 HI4 HI3 HI2 NH1 NH3 NH2 NH4 XH1 XH4 XH3 791 780 774 773 754 779 778 748 734 843 842 780 SD1 SD2 SD4 RR2 RR1 RR4 RR3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .864 790 780 713 697 680 605 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .704 269.533 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.310 76.989 76.989 2.310 76.989 76.989 450 15.016 92.006 240 7.994 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YD1 906 YD3 898 YD2 827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HI SD YD YD Pearson 423** 357** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 197 197 197 HI Pearson 423** 063 Correlation Sig (2-tailed) 000 380 N 197 197 197 SD Pearson 357** 063 Correlation Sig (2-tailed) 000 380 N 197 197 197 RR Pearson -.276** -.068 037 Correlation Sig (2-tailed) 000 345 604 N 197 197 197 XH Pearson 363** -.076 012 Correlation Sig (2-tailed) 000 288 872 N 197 197 197 NH Pearson 165* 039 -.060 Correlation Sig (2-tailed) 020 584 398 N 197 197 197 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb RR XH NH -.276** 363** 165* 000 197 000 197 020 197 -.068 -.076 039 345 197 288 197 584 197 037 012 -.060 604 197 872 197 398 197 009 -.138 197 905 197 054 197 009 026 905 197 197 716 197 -.138 026 054 197 716 197 197 Adjusted R Model R R Square Square 726a 527 514 a Predictors: (Constant), NH, XH, SD, HI, RR b Dependent Variable: YD Std Error of the Estimate Durbin-Watson 33004 2.086 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 23.141 4.628 Residual 20.805 191 109 Total 43.946 196 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), NH, XH, SD, HI, RR Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Model B Error Beta (Constant) 689 290 HI 286 035 409 SD 224 033 344 RR -.306 062 -.247 XH 364 047 389 NH 094 038 126 a Dependent Variable: YD F 42.489 Sig .000b Collinearity Statistics t 2.374 8.151 6.878 -4.911 7.791 2.500 Sig Tolerance VIF 019 000 984 1.016 000 991 1.009 000 976 1.025 000 993 1.007 013 976 1.025 5.KIỂM ĐỊNH INNOVA CHO NHÂN KHẨU HỌC Giới tính Group Statistics YD Giới tính Nữ Nam N 108 89 Mean 3.5062 3.5618 Std Deviation 46134 48875 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Error Mean 04439 05181 95% Confidence Interval of the Sig (2Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper YD F Sig t df Equal variances 071 790 195 413 820 assumed Equal variances 183.367 416 not 815 assumed -.05562 06785 -.18943 07818 -.05562 06823 -.19023 07898 Độ tuổi Descriptives YD 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Từ 18 đến 124 3.5349 25 tuổi Từ 25 đến 41 3.4959 35 tuổi Từ 35 tuổi đến 45 32 3.5625 tuổi Total 197 3.5313 Levene Statistic 1.209 46721 04196 3.4519 3.6180 2.67 5.00 52240 08158 3.3310 3.6608 2.67 5.00 44349 07840 3.4026 3.7224 3.00 4.00 47351 03374 3.4648 3.5978 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances YD df1 df2 194 Sig .301 ANOVA YD Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups Total 084 43.862 43.946 194 196 042 226 186 830 Nghề nghiệp Descriptives YD 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Sinh viên 97 3.5395 46757 04747 3.4453 3.6338 3.00 5.00 Kinh doanh 15 3.4667 53154 13724 3.1723 3.7610 2.67 4.00 Lao động 13 3.3333 47140 13074 3.0485 3.6182 2.67 4.00 phổ thông Nhân viên 47 3.5532 48790 07117 3.4099 3.6964 3.00 5.00 văn phòng Khác 25 3.6000 44096 08819 3.4180 3.7820 2.67 4.00 Total 197 3.5313 47351 03374 3.4648 3.5978 2.67 5.00 Levene Statistic 611 Test of Homogeneity of Variances YD df1 df2 192 Sig .655 ANOVA YD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 719 43.227 43.946 df 192 196 Mean Square 180 225 Thu nhập Descriptives YD F 799 Sig .527 N Dưới 3.000.000 VND/tháng Từ 3.000.000 VND đến 10.000.000 VND/tháng Từ 10.000.000 VND đến 20.000.000 VND/tháng Trên 20.000.000 VND/tháng Total 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 83 3.5622 44456 04880 3.4652 3.6593 3.00 5.00 72 3.5185 50935 06003 3.3988 3.6382 2.67 5.00 33 3.5455 46262 08053 3.3814 3.7095 3.00 4.00 3.2963 48432 16144 2.9240 3.6686 2.67 4.00 197 3.5313 47351 03374 3.4648 3.5978 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic 807 df1 df2 193 Sig .491 ANOVA YD Between Groups Within Groups Sum of Squares 595 43.351 df 193 Mean Square 198 225 F 883 Sig .451