2.1.2.1. Bối cảnh chuyển đổi
Đƣợc thành lập năm 1991 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam vốn tự hào với tƣ cách là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam. Trong hơn 18 năm phát triển, Ngân hàng đã dần khẳng định đƣợc vị thế của mình và ngày càng nâng cao tiềm lực, nền tảng và khả năng cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên từ năm 2009 mới thực sự là giai đoạn bứt phá, thành công vƣợt bậc của Maritime Bank. Năm 2009 đƣợc coi là một năm kinh doanh thành công với những bƣớc tăng trƣởng mạnh mẽ của Maritime Bank trên chặng đƣờng phát triển, hƣớng đến mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng về khả năng cung ứng các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp đa năng, trọn gói theo tiêu chuẩn quốc tế. Tính đến ngày 31/12/2009, lợi nhuận từ kinh doanh của Maritime Bank đã ở con số 1.084 tỷ đồng, tăng 132% so với năm 2008. Bên cạnh đó, những chỉ tiêu khác cũng tăng trƣởng ổn định: tổng tài sản của Maritime Bank đạt gần 65.000 tỷ đồng, tổng nguồn vốn huy động đạt 60.000 tỷ đồng, đều có những bƣớc tiến đáng kể so với năm 2008. Kết thúc năm 2009, tỷ suất lợi nhuận trên vốn điều lệ bình quân của Martime Bank đã đạt 50%. Tuy nhiên, cốt lõi của sự tăng trƣởng trên thực sự không bền vững. Trƣớc đây khách hàng quen với cái tên Ngân Hàng TMCP Hàng Hải và dễ lầm tƣởng Ngân hàng chỉ phục vụ các Khách hàng doanh nghiệp thuộc ngành hàng hải. Điều đó bó hẹp rất nhiều phạm vi hoạt động của Martime Bank. Mặt khác, để vƣơn tới mục tiêu trở thành một trong năm NHTM có tình hình tài chính lành mạnh và hiệu quả tốt nhất trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, Maritime Bank đã chính thức thay đổi mô hình vào năm 2010. Dự án chuyển đổi mô hình chính thức đƣợc triển khai bắt đầu với việc thay đổi toàn bộ nhận diện và logo Ngân hàng của tất cả Chi nhánh trên toàn hệ thống vào ngày 01/01/2010.
Ý nghĩa logo mới:
- Logo là sự kết hợp, song hành của chữ Maritime Bank và số 1 cách điệu, thể hiện mục tiêu phấn đấu của Maritime Bank trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Số 1 cách điệu với hình dáng mũi tàu. Điều này giúp liên tƣởng tới khởi đầu của Ngân hàng với cổ đông sáng lập là ngành Hàng hải, nhấn mạnh vào lịch sử phát triển lâu dài của Ngân hàng và thể hiện cam kết có trƣớc có sau, luôn đảm bảo chữ tín với khách hàng. Đồng thời, điều đó cũng gợi mở về hình ảnh hiên ngang, đứng đầu sóng ngọn gió, sẵn sàng và tự tin đối mặt với mọi thử thách. Ngoài ra, theo quan niệm Á Đông, số 1 là số khởi đầu, căn bản của mọi sự biến hóa, luôn đem lại những điều mới mẻ, tốt đẹp, tƣợng trƣng cho công danh, trí tuệ, sự nhất quán, phát triển và danh tiếng. Theo quan niệm của ngƣời phƣơng Tây, số 1 lại tƣợng trƣng cho sự hùng mạnh, quyết đoán, vững vàng.
- Hình ảnh logo là sự kết hợp giữa một nét thanh và một nét đậm, thể hiện sự hài hòa giữa yếu tố bền vững và sự uyển chuyển, khả năng thích nghi với mọi biến động của nền kinh tế. Với hai màu chủ đạo đen – đỏ là hai màu tƣơng phản mạnh, gây đƣợc tín hiệu mạnh về thị giác, thể hiện sự bền vững, rõ ràng, minh bạch.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động sau khi chuyển đổi
Tổ chức bộ máy của Maritime Bank đƣợc cơ cấu dƣới hình thức công ty cổ phần bao gồm các đơn vị kinh doanh và các khối hỗ trợ với nguyên tắc:
- Đơn vị kinh doanh hoạt động độc lập, tự cân đối thu nhập và chi phí, cung cấp dịch vụ thông suốt và trọn gói cho các Khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng, có quyền kiểm soát toàn bộ các kênh kinh doanh từ trụ sở chính cho đến các Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm và các điểm giao dịch khác trong toàn hệ thống.
- Các Khối, Ban hỗ trợ phải tạo ra sự giám sát và hỗ trợ tốt nhất cho các Đơn vị kinh doanh theo chiến lƣợc kinh doanh của Martime Bank.
- Giảm thiểu tối đa rủi ro trong hoạt động kinh doanh bằng hệ thống kiểm soát rủi ro tập trung tại Trụ sở chính và tăng cƣờng các kênh kiểm soát ở từng đơn vị trong bộ máy tổ chức.
- Cơ chế phân cấp, ủy quyền hợp lý và xác định cụ thể chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị nhằm tạo ra sự rõ ràng minh bạch trong hoạt động, nâng cao tính chủ động và tự chịu trách nhiệm của từng cấp quản lý.
- Theo đó, các đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng Giám đốc bao gồm:
Ngân hàng Cá nhân
Ngân hàng Doanh nghiệp
Ngân hàng Doanh nghiệp lớn
Ngân hàng Định chế tài chính
- Các đơn vị hỗ trợ trực thuộc Tổng Giám đốc
Ban Quản lý tín dụng & Đầu tƣ
Ban PR & Marketing
Ban Quản lý chiến lƣợc
Ban Pháp chế & Giám sát tuân thủ
Khối Quản lý tài chính
Khối Quản lý rủi ro
Khối Phê duyệt tín dụng
Khối Công nghệ & vận hành
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Maritime Bank
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Việt Nam
Vài nét về hoạt động kinh doanh của Maritime Bank trong năm 2012:
Trong năm 2012, tình hình kinh tế thế giới tiếp tục biến động phức tạp, thƣơng mại sụt giảm, tăng trƣởng thấp tại Việt Nam, việc thực thi chính sách thắt chặt tiền tệ để kiềm chế lạm phát là cần thiết nhƣng đồng thời cũng kéo theo hệ quả là cầu nội địa giảm, hàng tồn kho lớn, các doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh.
Đối với hoạt động tài chính ngân hàng, năm vừa qua là năm toàn hệ thống phải đối mặt với áp lực đảm bảo khả năng thanh khoản, giảm lãi suất huy động, tăng trƣởng tín dụng trong quy mô hạn hẹp, xử lý nợ xấu và tái cơ cấu tổ chức để tăng cƣờng năng lực cạnh tranh.
Trong điều kiện đó, điểm sáng đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của Maritime Bank là vẫn duy trì đƣợc tổng thu nhập hoạt động tƣơng đƣơng nhƣ năm trƣớc. Cụ thể, tổng doanh thu từ hoạt động của Maritime Bank trong năm 2012 là 2.619 tỷ đồng, tăng hơn 9% so với năm ngoái. Con số này là kết quả của sự chủ động trong việc tìm các nguồn vốn rẻ, giảm lãi suất huy động để có đƣợc chi phí lãi thấp.
Xét về các chỉ tiêu quy mô, Maritme Bank vẫn đảm bảo tốt. Tổng tài sản của hệ thống là 109.923 tỷ đồng tƣơng đƣơng năm 2011. 56% trong số đó đƣợc sử dụng từ nguồn vốn huy động của các tổ chức kinh tế và dân cƣ và phát hành trái phiếu. Cụ thể, tiền gửi của khách hàng (bao gồm cả phát hành trái phiếu) của Martime Bank cuối năm đạt 61.881 tỷ đồng, trong đó huy động từ dân cƣ tăng 36%, chiếm tỷ trọng 54% tổng huy động từ thị trƣờng I. Con số này thể hiện sự ổn định trong cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, với tầm nhìn chiến lƣợc dài hạn, Maritime Bank đã dành ngân sách đáng kể để đầu tƣ cho nguồn nhân lực, phát triển công nghệ và phát triển sản phẩm. Tổng chi phí hoạt động của Ngân hàng năm 2012 là 1.855 tỷ đồng, trong đó 43% là chi phí nhân sự. Ngoài ra, để đảm bảo sự lành mạnh trong hoạt động Ngân hàng, cũng nhƣ thực hiện nghiêm túc chỉ thị của Nhà nƣớc về trích lập dự phòng và xử lý rủi ro, Maritime Bank đã tiến hành rà soát, đánh giá lại tài sản đảm bảo và trích lập tối đa mức dự phòng. Chi phí dự phòng tăng cao chính là nguyên nhân trực tiếp khiến lợi nhuận trƣớc thuế năm 2012 chỉ đạt 255 tỷ đồng. Kết quả này cũng phản ánh đúng thực trạng khó khăn của thị trƣờng ngân hàng trong năm vừa qua và phần nào thể hiện tính minh bạch trong hoạt động của Maritime Bank.
Điểm sáng tiếp theo trong toàn cảnh hoạt động của Martime Bank là việc duy trì ổn định các chỉ tiêu về an toàn hoạt động. Tỷ lệ an toàn vốn riêng lẻ và vốn hợp nhất là 11,93% và 11,31%, đều cao hơn so với quy định 9% của NHNN; tỷ lệ khả
năng chi trả (tổng tài sản có thanh toán ngay trên tổng nợ phải trả) tại thời điểm cuối năm 2012 là 36%, cao hơn gấp đôi so với hạn mức 15% do NHNN quy định. Ngân hàng luôn đảm bảo duy trì tỷ lệ khả năng chi trả hàng ngày và trong vòng 7 ngày. Đặc biệt, rủi ro tín dụng đƣợc kiểm soát tốt trƣớc thực trạng tín dụng của toàn ngành ngân hàng đang đi xuống. Trong năm 2012, Martime Bank tập trung nhiều nguồn lực cho công tác phân tích nguyên nhân và cảnh báo nguy cơ phát sinh nợ quá hạn của hệ thống đồng thời thực thi quyết liệt công tác đốc thúc, xử lý nợ. Kết quả, cuối năm 2012, tỷ lệ nợ nhóm 3-5 của Ngân hàng đạt 2.65%.
2.1.3.1. Huy động vốn
Huy động vốn thị trƣờng I, gồm cả phát hành trái phiếu, đến cuối năm đạt 61.881 tỷ đồng, bằng 89% so với đầu năm, chiếm 63,41% trong tổng nguồn vốn huy động, đáp ứng đủ nhu cầu vốn phục vụ tín dụng và đảm bảo sự chủ động cho Martime Bank trong hoạt động kinh doanh. Tổng huy động từ dân cƣ của Maritime Bank tính đến 31/12/2012 đã đạt 33.432 tỷ đồng, chiếm 54% tổng huy động vốn thị trƣờng I, tăng trƣởng 36% so với năm 2011 và 60% so với 2010, tạo sự ổn định trong cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng.
Huy động từ Tổ chức kinh tế và phát hành trái phiếu của Maritime Bank năm 2012 đạt 28.449 tỷ đồng, chiếm 46% tổng huy động từ thị trƣờng I; trong đó phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 10.848 tỷ đồng, phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn và các tổ chức tài chính (không bao gồm tổ chức tín dụng) đạt 17.601 tỷ đồng.Về cơ cấu kỳ hạn hoạt động huy động vốn, tỷ lệ huy động không kỳ hạn (CASA) tăng trƣởng bền vững và đƣợc duy trì ở mức cao đem lại nguồn vốn rẻ cho Maritime Bank. Sự thành công của Maritime Bank trong hoạt động huy động vốn đạt đƣợc từ hai yếu tố. Thứ nhất, Ngân hàng đã triển khai thành công các chƣơng trình thi đua trên phạm vi toàn hệ thống trong lĩnh vực huy động vốn nhƣ “Vùng vàng huy động”, “Tăng tốc huy động vốn”,… Các chƣơng trình này đem lại những chuyển biến tích cực.
2.1.3.2. Tín dụng
Kinh tế Việt Nam năm 2012 diễn biến theo chiều hƣớng xấu khiến hàng loạt hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp bị phá sản. Nhiều doanh nghiệp hoạt động kém hiệu quả buộc phải thu hẹp hoạt động. Các doanh nghiêp này chủ động cắt giảm vay vốn, tận dụng vốn tự có, công nợ khách hàng để giảm chi phí tài chính, giảm thiểu áp lực trả nợ. Những khó khăn chung đều ảnh hƣởng nhất định đến hoạt động tín dụng của Maritime Bank. Chủ đạo trong hoạt động tín dụng của Maritime Bank là tín dụng doanh nghiệp, đạt tổng cộng 27.428 tỷ đồng, chiếm 94,77% tổng dƣ nợ. Tín dụng cá nhân cuối năm 2012 đạt 1.515 tỷ đồng, chiếm 5,23% tổng cho vay khách hàng. Trong tín dụng doanh nghiệp, chủ yếu là phần đóng góp từ phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh khác
Tài trợ thương mại
Bên cạnh các nghiệp vụ tài trợ thƣơng mại truyền thống nhƣ bảo lãnh, L/C, nhờ thu, chiết khấu… các sản phẩm tài trợ thƣơng mại của Maritime Bank đã đƣợc nâng cấp cao hơn, đáp ứng yêu cầu của thị trƣờng. Maritime Bank đã triển khai hai sản phẩm mới là L/C Refinancing và thƣ bảo lãnh trả chậm nhƣng có thể trả ngay (UPAS L/C). Về hoạt động bảo lãnh, mặc dù năm 2012 đã có những sự cố xảy ra đối với hoạt động bảo lãnh của nhiều tổ chức tín dụng nhƣng bảo lãnh của Maritime Bank vẫn đƣợc các tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc nhƣ Mobifone, Vinaphone,Viettel, PV oil… tin tƣởng lựa chọn, đặc biệt với các bảo lãnh thanh toán có giá trị cao. Về mạng lƣới ngân hàng đại lý, tính đến 31/12/2012, Maritime Bank làm việc với gần 600 ngân hàng tại gần 60 quốc gia trên toàn thế giới.
Hoạt động liên ngân hàng
Số dƣ đầu tƣ tài chính (tiền gửi liên ngân hàng, đầu tƣ chứng khoán, không bao gồm hùn vốn cổ phần) tại thời điểm cuối năm đạt 59.521 tỷ đồng; Tiền gửi và cho vay của Maritime Bank tại các tổ chức tín dụng là 29.039 tỷ đồng tƣơng đƣơng với mức đạt đƣợc cuối năm 2011. Về mặt huy động trên thị trƣờng II , tiền gửi và cho vay của các tổ chức tín dụng khác tại Martime Bank là 30.235 tỷ đồng tại 31/12/2012, tăng
32% so với năm 2011. Ngân hàng đã cân đối vốn đảm bảo thanh khoản và tối đa hóa lợi nhuận từ nguồn vốn huy động nhàn rỗi, tái đầu tƣ vào tiền gửi liên ngân hàng và đầu tƣ tài chính khác, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh chung của toàn hàng. Với giao dịch ngoại tệ, Maritime Bank giữ vững vai trò là ngân hàng tạo lập thị trƣờng và có doanh số giao dịch hàng đầu trên thị trƣờng liên ngân hàng, tƣơng đƣơng với 38,6 tỷ USD.
Đầu tư chứng khoán và đầu tư góp vốn cổ phần
Đầu tƣ trái phiếu Chính phủ và chứng khoán khác tập trung chủ yếu vào chứng khoán nợ sẵn sàng để bán thể hiện tính an toàn cao trong danh mục đầu tƣ của Maritime Bank. Tổng đầu tƣ chứng khoán (không bao gồm góp vốn, đầu tƣ dài hạn) là 30.482 tỷ đồng, trong đó 30.389 tỷ đồng là chứng khoán đầu tƣ sẵn sàng để bán (chiếm 99.6%), 93 tỷ đồng là chứng khoán kinh doanh (chiếm 0.4%). Tổng đầu tƣ góp vốn cổ phần tại thời điểm 31/12/2012 đạt 2.109 tỷ đồng, tăng 355 tỷ đồng (20%) so với năm ngoái và tuân thủ các quy định về tỷ lệ, giới hạn đầu tƣ góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.
2.2. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank
Dịch vụ Internet Banking là một kênh giao dịch điện tử thông minh bảo mật và tiện ích mà Maritime Bank đƣa vào sử dụng để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng: Quản lý tài khoản, Truy vấn thông tin, Chuyển khoản trong ngân hàng và liên ngân hàng, Gửi tiết kiệm trực tuyến, Nạp tiền và Thanh toán hóa đơn, Thanh toán thẻ tín dụng, Kích hoạt thẻ... mọi lúc mọi nơi bất cứ khi nào khách hàng cần và muốn. Sử dụng dịch vụ IB của Maritime Bank khách hàng sẽ thấy:
- Tiện lợi: có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking mọi lúc mọi nơi, 24/7.
- Tiết kiệm:Tiết kiệm cả về thời gian, chi phí, công sức thay vì phải ra quầy giao dịch, khách hàng chỉ việc thao tác trên máy vi tính.
- Nhanh chóng: Mọi giao dịch đƣợc hệ thống thực hiện một cách nhanh nhất có thể, khách hàng không phải mất quá nhiều thời gian để hoàn thành 1 giao dịch.
- An toàn: Hệ thống bảo mật của Maritime Bank luôn đƣợc kiểm tra, nâng cấp thƣờng xuyên đểđảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Chính xác: Hệ thống sẽ hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể, để hạn chế tối đa những sai sót mà khách hàng có thể mắc phải.
Hiện tại, Maritime Bank đang cung cấp 2 gói dịch vụ IB để khách hàng dễ dàng lựa chọn sử dụng:
- Gói truy vấn bao gồm các tính năng cơ bản: Truy vấn thông tin tài khoản; Truy vấn lịch sử giao dịch; Xem thông tin khách hàng; Góp ý, liên hệ với ngân hàng; Đổi mật khẩu IB và tra cứu lịch sử hoạt động.
- Gói đầy đủ ngoài các tính năng của gói truy vấn, gói đầy đủ còn cung cấp tính năng:
Thiết lập Tên gợi nhớ cho tài khoản nguồn/tài khoản thụ hƣởng;