Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

4.1.1. Tầm nhìn và cam kết hành động

 Tầm nhìn

Maritime Bank hƣớng đến mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong những ngân hàng chính đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của khách hàng. Do đó, Maritime Bank đã điều chỉnh chiến lƣợc hoạt động từ mô hình Ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất thành ”Ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất”, thay vì tập trung cạnh tranh về giá, Ngân hàng sẽ chú trọng tạo nên “sự khác biệt hóa”. Cũng theo định hƣớng này, Maritime Bank xác định phát triển theo chiều sâu, duy trì vị thế, uy tín thƣơng hiệu và củng cố sự trung thành thƣơng hiệu thông qua tính ƣu việt của sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ khách hàng.

 Cam kết hành động

Hƣớng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng TMCP hoạt động hiệu quả nhất Việt Nam, Maritime Bank luôn kiên trì thực hiện theo những tiêu chí mà Ngân hàng đã cam kết.

- Với khách hàng:

Maritime Bank luôn hiểu rằng, sự thành công của Maritime Bank phụ thuộc chủ yếu vào sự hài lòng và thành công của khách hàng. Vì sự tin tƣởng khách hàng trao gửi, Maritime Bank cam kết:

 Cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao, linh hoạt và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

 Không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ nhằm đƣa ra những sản phẩm phù hợp nhất với các đối tƣợng khách hàng.

 Đảm bảo tuyệt đối bảo mật thông tin của khách hàng và tuyệt đối an toàn trong các giao dịch đặc biệt là các giao dịch sử dụng công nghệ và khách hàng chủ động thực hiện.

- Với nhân viên:

Một trong những tài sản quan trọng nhất tạo nên động lực thúc đẩy sự phát triển của Maritime Bank là nguồn lực con ngƣời. Ban lãnh đạo Maritime Bank cam kết:

 Thiết lập môi trƣờng làm việc thân thiện, hòa đồng, tin tƣởng, tôn trọng, hỗ trợ lẫn nhau.

 Tạo lập không gian làm việc thoải mái, ấm cúng có cảm giá nhƣ đang ở tại ngôi nhà của mình.

 Xây dựng cơ chế hiệu suất công việc tƣơng xứng với công sức và kết quả đạt đƣợc của mỗi thành viên, đảm bảo quyền lợi tƣơng ứng với công sức cống hiến của họ.

 Tạo cơ hội cho sự phát triển của mọi thành viên Maritime Bank.

- Với cổ đông:

Các cổ đông là những ngƣời tin tƣởng tuyệt đối và sẵn sàng chia sẻ thành bại với Ngân hàng. Đáp lại niềm tin đó, Maritime Bank cam kết mang lại:

 Giá trị đầu tƣ tăng trƣởng ngày càng cao cho các cổ đông.

 Đảm bảo sự tăng trƣởng bền vững cho Ngân hàng.

- Với toàn xã hội:

Bằng việc đảm bảo sự tăng trƣởng không ngừng của Ngân hàng đồng thời thƣờng xuyên tham gia các hoạt động văn hóa, từ thiện, Maritime Bank cam kết đóng góp giá trị văn hóa, kinh tế cho cộng đồng và sự phát triển chung của toàn xã hội.

4.1.2. Những định hƣớng phát triển của Maritime Bank trong thời gian tới

 Đầu tiên, về công nghệ thông tin: ngoài việc đẩy mạnh phát triển và triển khai các công nghệ mới, Maritime Bank cũng rất chú trọng đến việc duy trì chất lƣợng của các dịch vụ công nghệ hiện có bằng việc đầu tƣ nâng cấp nền tảng hệ thống và bổ sung, cải tiến các quy trình quy định trong công tác vận hành để các hệ thống ứng

dụng đƣợc duy trì hoạt động liên tục, ổn định với tỷ lệ trung bình 99% đảm bảo sự thông suốt cho các hoạt động giao dịch trên toàn hệ thống.

Maritime Bank sẽ tiếp tục thực hiện triển khai các dự án phát triển nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lƣợng, đa dạng hóa sản phẩm với mục tiêu trọng tâm là đảm bảo hoạt động, nâng cao năng lực hạ tầng công nghệ đồng thời tăng cƣờng các biện pháp an ninh, bảo mật trên toàn hệ thống.

 Thứ hai, nâng cao chất lƣợng nhân viên: xác định vai trò quan trọng của yếu tố nhân lực trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, Maritime Bank sẽ triển khai nhiều chƣơng trình đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng bán hàng,…Cán bộ nhân viên của trung tâm khách hàng sẽ thƣờng xuyên đƣợc kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn, chấm điểm tuân thủ và xếp loại định kỳ.

Ngoài ra, Maritime Bank cũng sẽ tổ chức nhiều phong trào thi đua nội bộ với mong muốn vinh danh các cá nhân xuất sắc, truyền thông tinh thần văn hóa chăm sóc khách hàng .

 Thứ ba, về quản trị rủi ro: Maritime Bank xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trƣởng bền vững.

 Thứ tƣ, phát triển mạng lƣới và kênh phân phối: Maritime Bank chú trọng phát triển toàn diện các kênh bán hàng, đặc biệt kênh điện tử nhằm mang đến sự thuận tiện và linh hoạt cao nhất cho khách hàng.

 Thứ năm, đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, Mobile banking, SMS banking, …bằng cách đẩy mạnh các chƣơng trình tiếp thị, quảng bá, thúc đẩy kinh doanh nhằm đƣa dịch vụ đến từng khách hàng mục tiêu, khai thác triệt để các dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng.

 Thứ sáu, về chất lƣợng dịch vụ: Maritime Bank luôn hƣớng đến việc xây dựng không gian giao dịch sang trọng, đẹp mắt, hiện đại. Chất lƣợng cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của Maritime Bank sẽ đƣợc nâng cao hơn thông qua việc sửa chữa mới hoặc di dời nhằm đảm bảo không gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Để luôn đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, Maritime Bank có quy trình khảo sát và đánh

giá chất lƣợng dịch vụ hàng tháng, hàng quý bằng các hình thức tiên tiến và hiệu quả nhất nhƣ:

- Khảo sát 5S: định kỳ các trung tâm khách hàng cá nhân đều đƣợc kiểm tra môi trƣờng làm việc theo các tiêu chí “Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc”, “Sẵn sàng” nhằm đánh giá cảnh quan môi trƣờng làm việc.

- Khảo sát khách hàng (VOC): hàng tháng, bộ phận chất lƣợng dịch vụ gọi điện khảo sát ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ và trình độ của cán bộ nhân viên, về sản phẩm và chính sách của Maritime Bank,…nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và xây dựng một hình ảnh Maritime Bank mới đối với khách hàng.

- Khảo sát nghiệp vụ cán bộ nhân viên: định kỳ tổ chức các đợt khảo sát nghiệp vụ cán bộ nhân viên, có cơ chế thƣởng, phạt nhằm khuyến khích cán bộ nhân viên tìm hiểu nâng cao nghiệp vụ.

- Khảo sát đồng nghiệp (VOS): nhằm tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của cán bộ nhân viên, kịp thời điều chỉnh để nâng cao mức độ hài lòng của các cán bộ nhân viên trong quá trình làm việc và gắn bó với Maritime Bank.

 Cuối cùng, về năng lực cạnh tranh: Maritime Bank đẩy mạnh, năng cao chất lƣợng dịch vụ, khai thác triệt để các dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo hƣớng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác biệt, bằng cách sử dụng lợi thế về công nghệ để cung cấp dịch vụ có tính khác biệt với chất lƣợng cao tạo lợi thế tuyệt đối trong cạnh tranh.

4.2. Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Dịch vụ Internnet banking tại Maritime Bank đƣợc nghiên cứu và phát triển từ năm 2009. Việc đƣa dịch vụ Internet banking vào hệ thống thanh toán trong nƣớc tạo thêm một kênh thanh toán hiện đại và tiện lợi, làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử, thu hút khách hàng giao dịch qua ngân hàng. Những lợi ích có đƣợc và những khó khăn gặp phải khi tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng là vấn đề tất yếu xảy ra. Song, làm thế nào để nâng cao mặt lợi ích lên tối đa và giảm sự khó khăn, bất tiện xuống mức tối thiểu là

vấn đề đáng quan tâm. Đến đây, xét cho cùng, về cả hai giác độ của ngân hàng và khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng đem lại nhiều lợi ích hơn là bất lợi. Nhất là trong thời đại công nghệ thông tin và trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, các sản phẩm-dịch vụ ngân hàng truyền thống không còn đem lại lợi thế cạnh tranh cũng nhƣ nhiều doanh thu cho các ngân hàng nữa buộc các ngân hàng phải phát triển các sản phẩm-dịch vụ ngân hàng mới.

Trong bối cảnh nhƣ vậy, cùng với xu thế hội nhập và phát triển của thời đại, việc phát triển dịch vụ Internet banking là một giải pháp sáng suốt mang tính chiến lƣợc. Cũng với tầm nhìn đó, Maritime Bank thời gian qua đã tập trung đầu tƣ, nghiên cứu, phát triển dịch vụ Internet banking để phục vụ khách hàng, mang những nét mới đến cho ngân hàng mình. Và để đƣa ra các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng thì Maritime Bank cần thực hiện các giải pháp sau:

4.2.1. Gia tăng cảm nhận về hữu ích

Theo kết quả nghiên cứu, hữu ích là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Để gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking thì Maritime Bank cần chú trọng đến việc tăng cảm nhận về tính hữu ích. Sau đây là một số giải pháp để Maritime Bank tăng cƣờng cảm nhận tính hữu ích:

 Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn, điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trƣờng mạng. Maritime Bank cần tiếp tục nghiên cứu những tính năng hữu ích đã mang lại cho các khách hàng đang sử dụng IB và những tính năng sẽ mang đến những hữu ích cao hơn nữa cho khách hàng để khuyến khích những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng IB.

 Chú trọng nâng cao kiến thức và trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên về nghiệp vụ Internet banking cụ thể nhƣ sau:

- Thành lập một bộ phận công nghệ thông tin chuyên biệt trong hệ thống để nghiên cứu những tiện ích mới của IB trong giao dịch từ các đối thủ trong nƣớc và các tiến bộ đang có trên thế giới để áp dụng vào hệ thống Maritime bank.

- Tuyển dụng những nhân sự có trình độ chuyên môn cao, có khả năng nghiên cứu và vận hành những công nghệ mới vào hoạt động của Maritime Bank.

- Maritime Bank xây dựng chƣơng trình hỗ trợ, khuyến khích nhân viên tham gia các chƣơng trình đào tạo trong nƣớc và nƣớc ngoài để không ngừng nâng cao kiến thức về nghiệp vụ nhƣ: cử ngƣời tham gia các hội thảo, những khóa học chuyên ngành hoặc hỗ trợ kinh phí tham gia những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ,…

- Tổ chức các khoá đào tạo cho cán bộ nhân viên đối với dịch vụ IB để mọi nhân viên đều hiểu rõ, sử dụng dễ dàng dịch vụ IB từ đó có thể hƣớng dẫn khách hàng giao dịch một cách tốt nhất. Thƣờng xuyên tổ chức các khoá tập huấn, chia sẽ kinh nghiệm về các kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng để truyền tải những tiện ích từ các dịch vụ IB đến khách hàng.

- Những điều này hết sức quan trọng và cần thiết, vì đội ngũ nhân viên không chỉ truyền tải thông tin khách hàng cần mà còn là ngƣời chuyển tải hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và thích sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng đó khi đƣợc tƣ vấn đầy đủ thông tin.

 Tăng cƣờng quảng bá trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng: Maritime Bank cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ Internet Banking là gì, nó mang lại những tiện lợi gì cho khách hàng so với các giao dịch truyền thống, hƣớng dẫn khách hàng một cách chi tiết thông qua:

- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để có thể giới thiệu về dịch vụ IB, những phát triển trong tƣơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ IB nhằm thay đổi thói quen sử dụng của khách hàng trƣớc đây. Đồng thời, Maritime Bank cũng cần lắng nghe ý kiến về những vấn đề mà khách hàng còn băn khoăn, lo lắng trong việc sử dụng dịch vụ này để Maritime Bank hoàn thiện và có hƣớng phát triển phù hợp.

- Đẩy mạnh các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi với các giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng chủ động tìm hiểu và sử dụng dịch vụ IB.

- Tăng cƣờng liên kết với các hệ thống phân phối sử dụng thanh toán qua IB để khách hàng đƣợc trải nghiệm và cảm nhận những tiện ích từ IB trong giao dịch.

 Tổ chức, sắp xếp trang thông tin điện tử sống động nhiều thông tin bổ ích để thu hút sự chú ý của khách hàng khi lƣớt web, đặc biệt có nội dung cảm nhận của những khách hàng đã sử dụng IB để làm cơ sở cải thiện các tính năng chƣa phù hợp và làm ý kiến tham khảo cho các khách hàng mới dễ dàng tiếp cận và sử dụng hình thức thanh toán qua IB hơn.

4.2.2. Gia tăng cảm nhận về sự tín nhiệm

Vấn đề an toàn, bảo mật đang trở thành một chủ đề nóng, thu hút sự chú ý của công luận. Nó đem đến những lo ngại cho những ngƣời sử dụng dịch vụ và những trăn trở cho những ngƣời cung cấp dịch vụ. Đặc biệt với hệ thống ngân hàng, nơi mà mọi giao dịch tiền tệ đều bị chi phối bởi hệ thống công nghệ thông tin thì vấn đề an toàn, bảo mật thông tin mang tính sống còn. Mỗi một sai sót trong quá trình bảo mật sẽ mang đến những thiệt hại to lớn cho cả khách hàng và Maritime Bank. Sau đây là một số giải pháp giúp Maritime Bank nâng cao tính bảo mật trong giao dịch:

 Việc mở cửa hội nhập và phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Internet banking, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch của khách hàng kèm theo đó cũng tạo cơ hội cho các loại hình tội phạm công nghệ cao phát triển. Vì vậy, cùng với việc đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật Maritime Bank phải luôn chú trọng đầu tƣ hệ thống bảo mật để đối phó với những nguy cơ xấu ảnh hƣởng đến giao dịch tồn tại khắp mọi nơi thông qua các hình thức sau:

- Bức tƣờng lửa để chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng nhƣ chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn nhƣ virus.

- Sử dụng các hệ thống bảo mật có tính an toàn cao đã đƣợc kiểm định của các tổ chức có uy tín để đảm bảo an toàn cho các giao dịch của hệ thống.

- Sử dụng các chƣơng trình chống vi rút có uy tín, chất lƣợng cao để chống lại sự xâm nhập của các vi rút có hại với mục đích đánh cắp dữ liệu hoặc làm gián đoạn giao dịch gây ảnh hƣởng đến các giao dịch của khách hàng.

- Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, hệ thống backup dữ liệu để đảm bảo hoạt động an toàn và thông suốt.

- Maritime Bank cần chú trọng vấn đề trên vì chính việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Maritime Bank.

 Ban hành những quy định nội bộ về trách nhiệm bảo mật thông tin đến từng cán bộ nhân viên để mỗi cá nhân nâng cao ý thức trong việc bảo mật thông tin của hệ