Thứ nhất, trong nghiên cứu: “Sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến: một phân tích thực nghiệm” của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010) và “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011) hữu ích đƣợc tìm thấy là một yếu tố quan trọng, ảnh hƣởng mạnh nhất đến dự đoán quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking và trong nghiên cứu này hữu ích cũng là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking. Do đó, Maritime Bank nên cố gắng để cho khách hàng biết thêm những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Internet banking khi so sánh với ngân hàng truyền thống. Ngoài ra, Maritime Bank cũng cần liên tục đƣa ra những sản phẩm dịch vụ mang nhiều tiện ích hấp dẫn cho khách hàng lựa chọn, tiếp tục điều tra các tính năng mà ngƣời sử dụng thấy hữu ích và phát huy tính năng để khuyến khích nhiều khách hàng chấp nhận dịch vụ Internet banking.
Thứ hai, yếu tố dễ sử dụng không tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng và điều này phù hợp với nghiên cứu : “Sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến: một phân tích thực nghiệm” của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010). Có thể lý giải việc này nhƣ sau: các khách hàng đƣợc phỏng vấn tƣơng đối trẻ (dƣới 30 tuổi chiếm 82%, từ 30 tuổi đến 50 tuổi chiếm 18%) do đó có thể suy ra rằng họ học cách sử dụng dịch vụ Internet banking một cách dễ dàng và việc dễ sử dụng sẽ không thể là một rào cản đối với việc chấp nhận dịch vụ Internet banking. Ngoài ra, trong số các khách hàng đƣợc khảo sát thì có 93% khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet banking và chỉ có 7% khách hàng chƣa sử dụng từ đó cho thấy số lƣợng khách hàng hiểu biết về cách thức sử dụng dịch vụ Internet banking chiếm tỷ lệ cao và cùng với sự phổ biến của mạng Internet thì việc dễ dàng sử dụng hệ thống đối với họ không quá phức tạp nên họ không quan tâm nhiều đến vấn đề này.
Thứ ba, nghiên cứu này kết luận hỗ trợ chính phủ là một yếu tố quyết định quan trọng để dự đoán ý định sử dụng dịch vụ Internet banking, điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In
Tan (2010). Chính phủ Việt Nam nên ban hành luật và quy định trên Internet banking một cách rõ ràng để cải thiện niềm tin của ngƣời sử dụng dịch vụ IB.
Thứ tƣ, sự tín nhiệm trong an toàn và bảo mật của dịch vụ Internet banking sẽ ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Maritime Bank. Nếu không có an toàn và bảo mật thích hợp, khách hàng sẽ không sử dụng các dịch vụ Internet banking. Maritime Bank phải chứng tỏ mối quan tâm về an ninh , độ tin cậy, với các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ IB an toàn đáng tin cậy và đặc biệt là bảo vệ thông tin cá nhân, an ninh cho giao dịch thanh toán, có nhu cầu nâng cấp hệ thống an ninh của mình và cũng nên cố gắng sử dụng các chiến lƣợc để đạt đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng trong Internet banking. Việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng về dịch vụ Internet banking sẽ giúp Maritime Bank thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng sử dụng. Và việc này đòi hỏi Maritime Bank phải có chiến lƣợc dài hạn để phát triển dịch vụ và tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
Thứ năm, nhận thức rủi ro cũng là yếu tố quan trọng mà nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011) kết luận ảnh hƣởng đến việc khách hàng chấp nhận dịch vụ Internet banking. Điều này nhấn mạnh những lo ngại về việc gian lận, trộm danh tính dẫn đến mất mát tài sản trong tâm trí ngƣời sử dụng dịch vụ Internet banking, nên họ thực sự quan tâm phƣơng thức giao dịch có thể giúp họ giảm bớt các rủi ro có thể xảy ra. Do đó khi phải lựa chọn một loại hình dịch vụ, khách hàng sẽ lựa chọn phƣơng thức tốt nhất có thể giúp họ tránh đƣợc các rủi ro mà họ dự đoán.
Thứ sáu, thông tin dịch vụ Internet banking trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011) đƣợc kết luận là không có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking, trong nghiên cứu này kết quả cũng tƣơng tự. Nhƣ vậy, khách hàng tại Maritime Bank không quan tâm đến lƣợng thông tin mà họ có đƣợc về dịch vụ Internet banking.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng này tác giả tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung để xác định, khẳng định các yếu tố chính ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Maritime Bank đƣợc tác giả đề xuất trong chƣơng 1 và phát triển thang đo các yếu tố này.
Ngoài ra, để kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết, chƣơng này cũng tiến hành lấy mẫu gồm 250 quan sát và tiến hành phân tích bằng các công cụ: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả cho thấy, mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Maritime Bank gồm năm thành phần: hữu ích, dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, sự tín nhiệm và hỗ trợ của chính phủ. Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu chỉ giải thích đƣợc 51,4% biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM