dịch vụ Internet banking của khách hàng
Dựa vào các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu và lợi ích của dịch vụ IB, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của Khách hàng và các giả thuyết nghiên cứu:
Hình 1.4. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng
Trong đó:
Hữu ích: là mức độ mà một ngƣời tin rằng việc sử dụng dịch vụ IB sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Nghĩa là khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB thì họ tin rằng dịch vụ này sẽ giúp họ giao dịch tiện lợi, giảm thiểu thời gian đến ngân hàng, không mất thời gian chờ đợi, tăng năng suất làm việc, quản lý tài chính hiệu quả hơn. Yếu tố này là một trong các yếu tố trọng tâm của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và đã đƣợc sử dụng trong các nghiên cứu trƣớc đây. Dịch vụ IB đƣợc xem là hữu ích hơn so với giao dịch ngân hàng truyền thống và việc này tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Do đó, giả thuyết sau đƣợc đề xuất:
Quyết định sử dụng Hữu ích Thông tin dịch vụ Internet banking Nhận thức rủi ro Hỗ trợ của chính phủ Sự tín nhiệm Dễ sử dụng
hàng.
Dễ sử dụng: là mức độ mà một ngƣời nhận thấy việc sử dụng dịch vụ IB không cần phải nỗ lực. Nghĩa là mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ IB đƣợc hƣớng dẫn dễ hiểu, thao tác sử dụng đơn giản. Giống nhƣ hữu ích, dễ sử dụng cũng có nguồn gốc từ TAM. Bên cạnh hữu ích, dễ sử dụng cũng đƣợc xác nhận là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết sau đƣợc đề xuất:
H2: Dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
Sự tín nhiệm: mức độ mà một ngƣời tin rằng việc sử dụng dịch vụ IB là an toàn và không có mối đe dọa bảo mật. Giả thuyết sau đƣợc đề xuất:
H3: Sự tín nhiệm tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
Hỗ trợ của chính phủ: là một trong những động lực chính trong việc chấp nhận dịch vụ IB. Chính phủ có thể hỗ trợ việc chấp nhận dịch vụ Internet banking thông qua việc đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng nhƣ cáp quang, ban hành các luật và quy định phù hợp.
H4: Hỗ trợ chính phủ tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
Nhận thức rủi ro: là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể đo lƣờng đƣợc hậu quả của quyết định sử dụng. Cần phải nhấn mạnh rằng khách hàng bị ảnh hƣởng bởi những rủi ro mà họ cảm nhận đƣợc chứ không phải là những rủi ro thật sự. Nó chỉ ra rằng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ IB nhằm giảm thiểu các rủi ro dự kiến nhƣ là giao dịch không an toàn, bảo mật, lộ thông tin cá nhân. Do đó, rủi ro cũng là một trong những yếu tố quan trọng để xác định các quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking.
H5: Càng hạ thấp nhận thức rủi ro của việc sử dụng dịch vụ IB, càng có nhiều khả năng dịch vụ IB đƣợc chấp nhận.
Thông tin về dịch vụ Internet banking: là các thông tin liên quan đến dịch vụ Internet banking mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
H6: Lƣợng thông tin khách hàng có về dịch vụ IB có tác động tích cực đến sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã đƣa ra khái niệm cơ bản cũng nhƣ các hình thái phát triển, các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử, các dịch vụ ngân hàng điên tử trong khu vực và trên thế giới. Đồng thời, cũng nêu lên khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking. Ngoài ra, trong chƣơng này cũng trình bày các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng từ các nhà nghiên cứu trƣớc.
Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, tình hình hoạt động kinh doanh của Maritime Bank trong năm 2012. Bên cạnh đó, chƣơng 2 cũng trình bày thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM