nghiệm” của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010)
Nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ IB ở Việt Nam. Kiểm định việc ảnh hƣởng của yếu tố hữu ích, yếu tố dễ sử dụng, yếu tố niềm tin và yếu tố hỗ trợ của chính phủ đến việc chấp nhận dịch vụ IB.
Kết quả cho thấy rằng yếu tố hữu ích, yếu tố niềm tin và yếu tố hỗ trợ của chính phủ đều liên quan tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Việt Nam. Trái với Technology Acceptance Model (TAM), yếu tố dễ sử dụng đƣợc tìm thấy không đáng kể trong nghiên cứu này. Trong đó:
- Hữu ích: Yếu tố hữu ích trong nghiên cứu này là mức độ mà một ngƣời tin rằng dịch vụ IB có lợi thế hơn khi so sánh với việc thực hiện các giao dịch ngân hàng truyền thống. Những lợi thế này thể hiện ở việc cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng bất cứ thời gian nào, bất cứ nơi nào.
- Sự tín nhiệm đƣợc định nghĩa là mức độ mà một ngƣời tin rằng việc sử dụng dịch vụ IB là an toàn và không có mối đe dọa bảo mật.
Các kết quả của nghiên cứu này có lợi cho các học viên, những ngƣời phát triển hệ thống IB, các nhà quản lý ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. Các
kết quả và các phát hiện trong nghiên cứu này làm sáng tỏ các kế hoạch trong tƣơng lai và các giải pháp để khuyến khích thực hiện và sử dụng dịch vụ IB rộng hơn.
Hình 1.1. Mô hình chấp nhận ngân hàng trực tuyến
1.2.2. Nghiên cứu “Sự chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ” của Hanudin Amin (2007)
Mục đích của nghiên cứu là đánh giá sự chấp nhận dịch vụ IB trong sinh viên đại học ở Malaysia. Nó đƣợc chỉnh sửa dựa trên phiên bản của Technology Acceptance Model (TAM). Mô hình này sử dụng hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm và máy tính tự hiệu quả. Kết quả cho thấy hữu ích và sự tín nhiệm có ảnh hƣởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB, trong khi đó dễ sử dụng tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB. Trong đó:
- Hữu ích: Theo Davis (1989) nhận thức tính hữu dụng đƣợc định nghĩa là mức độ mà một ngƣời tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình.
- Dễ sử dụng: Theo Davis (1989) nhận thức dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà
một ngƣời tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn công sức.
- Sự tín nhiệm: Bao gồm 2 yếu tố là bảo mật thông tin cá nhân và an ninh. Bảo mật là bảo vệ thông tin hoặc hệ thống khỏi sự xâm nhập không đƣợc chấp nhận từ phía
Quyết định sử dụng Hữu ích Hỗ trợ của chính phủ Sự tín nhiệm Dễ sử dụng
bên ngoài. Rủi ro về an ninh là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự tăng trƣởng và phát triển của thƣơng mại điện tử nói chung và dịch vụ IB nói riêng.
- Máy tính tự hiệu quả: Theo Compeau và Higgins (1995) máy tính tự hiệu quả đƣợc định nghĩa là sự phán xét khả năng sử dụng máy tính của một ngƣời.
Bài nghiên cứu đã cho thấy một ấn tƣợng về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của những sinh viên đại học trong tƣơng lai. Hơn nữa, nghiên cứu này phản ánh sự hiểu biết dịch vụ IB từ góc nhìn của các sinh viên đại học. Họ đƣợc lựa chọn vì họ là khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai, và các dịch vụ ngân hàng sau này cũng sẽ đƣợc thử nghiệm bởi những con ngƣời này. Ngoài ra, nghiên cứu này nêu bật những kết quả chính sau:
- Hữu ích: dịch vụ IB rất quan trọng. Và nó không phải chỉ là đầu tƣ ban đầu để thiết lập hệ thống mà còn phải đƣợc bổ sung bằng các hƣớng dẫn sử dụng để dịch vụ này có thể trở nên hấp dẫn hơn.
- Dễ sử dụng: dịch vụ IB nên đƣợc xây dựng một cách hiệu quả, dễ sử dụng và mang lại lợi ích cho khách hàng.
- Sự tín nhiệm: dịch vụ IB nếu không có sự bảo mật thông tin cá nhân và an ninh mạng phù hợp sẽ đƣợc nhìn nhận nhƣ một mối họa cho ngƣời sử dụng. Vì vậy cần nâng cao hơn nữa chất lƣợng an ninh, luôn theo dõi việc bảo mật thông tin để giảm bớt thiệt hại cho khách hàng.
- Máy tính tự hiệu quả - giao dịch dịch vụ Internet banking là không dễ dàng nhƣ lƣớt internet. Dịch vụ IB luôn luôn coi tiền của khách hàng là ƣu tiên hàng đầu. Vì vậy, cần đào tạo và cung cấp đủ các hƣớng dẫn cần thiết để đảm bảo khách hàng hài lòng và thực hiện các quyền của mình.
Hình 1.2. Mô hình chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ 1.2.3. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011)
Mục tiêu của nghiên cứu này là để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của khách hàng trong việc chấp nhận dịch vụ IB.
Nghiên cứu này xác định một số yếu tố có nhiều ảnh hƣởng hơn các yếu tố khác trong việc chấp nhận dịch vụ Internet banking trong thị trƣờng ngân hàng Tunisia. Kết quả thực nghiệm cho thấy rằng sự tiện lợi, nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức internet có sẵn tất cả đều có ảnh hƣởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ IB.
Một phát hiện quan trọng của nghiên cứu này là, trong số những "yếu tố tiền đề”, tiện lợi là một chỉ số quan trọng của quyết định để chấp nhận dịch vụ IB. Nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức Internet sẵn có cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến khách hàng chấp nhận dịch vụ IB sau sự tiện lợi. Trong số các biến nhân khẩu học, các ảnh hƣởng đáng kể đƣợc tìm thấy trong trình độ học vấn và
Dễ sử dụng Quyết định hànhvi Hữu ích Sự tín nhiệm Máy tính tự hiệu quả
nhà quản lý ngân hàng chỉ đạo các nỗ lực và nguồn lực một cách hiệu quả nhất và hiệu quả để tăng cƣờng kinh doanh của ngân hàng trong thời gian dài và khuyến khích khách hàng chấp nhận dịch vụ Internet banking. Quản lý ngân hàng có thể sử dụng thông tin đó để xây dựng chiến lƣợc thích hợp để thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ IB. Nói chung, nếu các quản lý ngân hàng có kiến thức về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking của khách hàng, họ có khả năng lớn để phát triển các chiến lƣợc phù hợp và do đó tăng tỷ lệ chấp nhận dịch vụ Internet banking.
*Đặc điểm nhân khẩu học gồm tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Hình 1.3. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia
Quyết định sử dụng Nhận thức về an ninh Đặc điểm nhân khẩu học Sự hiểu biết trƣớc về Internet Nhận thức rủi ro Thông tin về dịch vụ IB Tính thuận tiện
1.2.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng dịch vụ Internet banking của khách hàng
Dựa vào các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu và lợi ích của dịch vụ IB, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của Khách hàng và các giả thuyết nghiên cứu:
Hình 1.4. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng
Trong đó:
Hữu ích: là mức độ mà một ngƣời tin rằng việc sử dụng dịch vụ IB sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Nghĩa là khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB thì họ tin rằng dịch vụ này sẽ giúp họ giao dịch tiện lợi, giảm thiểu thời gian đến ngân hàng, không mất thời gian chờ đợi, tăng năng suất làm việc, quản lý tài chính hiệu quả hơn. Yếu tố này là một trong các yếu tố trọng tâm của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và đã đƣợc sử dụng trong các nghiên cứu trƣớc đây. Dịch vụ IB đƣợc xem là hữu ích hơn so với giao dịch ngân hàng truyền thống và việc này tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Do đó, giả thuyết sau đƣợc đề xuất:
Quyết định sử dụng Hữu ích Thông tin dịch vụ Internet banking Nhận thức rủi ro Hỗ trợ của chính phủ Sự tín nhiệm Dễ sử dụng
hàng.
Dễ sử dụng: là mức độ mà một ngƣời nhận thấy việc sử dụng dịch vụ IB không cần phải nỗ lực. Nghĩa là mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ IB đƣợc hƣớng dẫn dễ hiểu, thao tác sử dụng đơn giản. Giống nhƣ hữu ích, dễ sử dụng cũng có nguồn gốc từ TAM. Bên cạnh hữu ích, dễ sử dụng cũng đƣợc xác nhận là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết sau đƣợc đề xuất:
H2: Dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
Sự tín nhiệm: mức độ mà một ngƣời tin rằng việc sử dụng dịch vụ IB là an toàn và không có mối đe dọa bảo mật. Giả thuyết sau đƣợc đề xuất:
H3: Sự tín nhiệm tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
Hỗ trợ của chính phủ: là một trong những động lực chính trong việc chấp nhận dịch vụ IB. Chính phủ có thể hỗ trợ việc chấp nhận dịch vụ Internet banking thông qua việc đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng nhƣ cáp quang, ban hành các luật và quy định phù hợp.
H4: Hỗ trợ chính phủ tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
Nhận thức rủi ro: là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể đo lƣờng đƣợc hậu quả của quyết định sử dụng. Cần phải nhấn mạnh rằng khách hàng bị ảnh hƣởng bởi những rủi ro mà họ cảm nhận đƣợc chứ không phải là những rủi ro thật sự. Nó chỉ ra rằng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ IB nhằm giảm thiểu các rủi ro dự kiến nhƣ là giao dịch không an toàn, bảo mật, lộ thông tin cá nhân. Do đó, rủi ro cũng là một trong những yếu tố quan trọng để xác định các quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking.
H5: Càng hạ thấp nhận thức rủi ro của việc sử dụng dịch vụ IB, càng có nhiều khả năng dịch vụ IB đƣợc chấp nhận.
Thông tin về dịch vụ Internet banking: là các thông tin liên quan đến dịch vụ Internet banking mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
H6: Lƣợng thông tin khách hàng có về dịch vụ IB có tác động tích cực đến sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã đƣa ra khái niệm cơ bản cũng nhƣ các hình thái phát triển, các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử, các dịch vụ ngân hàng điên tử trong khu vực và trên thế giới. Đồng thời, cũng nêu lên khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking. Ngoài ra, trong chƣơng này cũng trình bày các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng từ các nhà nghiên cứu trƣớc.
Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, tình hình hoạt động kinh doanh của Maritime Bank trong năm 2012. Bên cạnh đó, chƣơng 2 cũng trình bày thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
2.1.1. Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam. Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trƣơng và đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi pháp lệnh về Ngân Hàng Thƣơng Mại, Hợp tác xã Tín Dụng và Công ty tài chính có hiệu lực. Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chƣa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam. Đó là kết quả có đƣợc từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công Ty Bƣu Chính Viễn Thông Việt Nam, Cục Hàng Không Dân Dụng Việt Nam…
Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn nhƣ Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, Tp.Hồ Chí Minh. Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bƣớc đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.
Nhìn lại chặng đƣờng phát triển thì năm 1997-2000 là giai đoạn thử thách, cam go nhất của Maritime Bank. Do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu Á, ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn. Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005.
Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thƣơng mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo đƣợc niềm tin đối với khách hàng. Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ. Mạng lƣới hoạt động không ngừng mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc.
Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hƣớng kinh doanh, hình ảnh thƣơng hiệu, thiết kế không gian giao dịch với phƣơng thức tiếp cận khách hàng…đến nay, Maritime Bank đang đƣợc nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đƣờng hƣớng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động tại Maritime Bank 2.1.2.1. Bối cảnh chuyển đổi 2.1.2.1. Bối cảnh chuyển đổi
Đƣợc thành lập năm 1991 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam vốn tự hào với tƣ cách là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam. Trong hơn 18 năm phát triển, Ngân hàng đã dần khẳng định đƣợc vị thế của mình và ngày càng nâng cao tiềm lực, nền tảng và khả năng cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên từ năm 2009 mới thực sự là giai đoạn bứt phá, thành công vƣợt bậc của Maritime Bank. Năm 2009 đƣợc coi là một năm kinh doanh thành công với những bƣớc tăng trƣởng mạnh mẽ của Maritime Bank trên chặng đƣờng phát triển, hƣớng đến mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng về khả năng cung ứng các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp đa năng, trọn gói theo tiêu chuẩn quốc tế. Tính đến ngày 31/12/2009, lợi nhuận từ kinh doanh của Maritime Bank đã ở con số 1.084 tỷ đồng, tăng 132% so với năm 2008. Bên cạnh đó, những chỉ tiêu khác cũng tăng trƣởng ổn định: tổng tài sản của Maritime Bank đạt gần 65.000 tỷ đồng, tổng nguồn vốn huy động đạt 60.000 tỷ đồng, đều có những bƣớc tiến đáng kể so với năm 2008. Kết thúc năm 2009, tỷ suất lợi nhuận trên vốn điều lệ bình quân của Martime Bank đã đạt 50%. Tuy nhiên, cốt lõi của sự tăng trƣởng trên thực sự không bền vững. Trƣớc đây khách hàng quen với cái tên Ngân Hàng TMCP Hàng Hải và dễ lầm tƣởng Ngân hàng chỉ phục vụ các Khách hàng doanh nghiệp thuộc ngành hàng hải. Điều đó bó hẹp rất nhiều phạm vi hoạt động của Martime Bank.