Phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân - Trường hợp ngiên cứu Ngân hàng TMCP Phương Nam khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH     NGUYỄN PHAN ANH PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU: NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH     NGUYỄN PHAN ANH PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU: NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRIỆU HỒNG CẨM TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS. TRIỆU HỒNG CẨM, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn này. Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô thuộc khoa Thƣơng Mại, trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu giúp tôi có đƣợc nền tảng kiến thức và định hƣớng để thực hiện luận văn này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu thể hiện trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và đƣợc xử lý một cách khách quan, trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Phƣơng pháp nghiên cứu 3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4 5. Ý nghĩa nghiên cứu 4 6. Kết cấu của đề tài 4 CHƢƠNG 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 6 1.1. Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu 6 1.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý 8 1.1.2. Lý thuyết hành vi dự định 9 1.1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ 10 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 1.2.1. Nghiên cứu định tính 12 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 1.3. Các khái niệm 17 1.3.1. Ý định hành vi 17 1.3.2. Hữu dụng cảm nhận 17 1.3.3. Quy chuẩn chủ quan 18 1.3.4. Tính dễ sử dụng 18 1.3.5. Sự tin cậy 18 1.3.6. Kỹ năng 18 1.3.7. Tính tiện nghi 19 1.4. Giả thiết nghiên cứu 19 CHƢƠNG 2: Tổng quan về ngân hàng Phƣơng Nam 20 2.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và IB 20 2.2. Đặc điểm về ngƣời dùng và nhà cung cấp Internet tại Việt Nam 24 2.3. Thực tế tình hình triển khai và phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam và Ngân hàng Phƣơng Nam 26 2.3.1. Thực tế việc triển khai dịch vụ IB tại Việt Nam 26 2.3.2. Tổng quan về ngân hàng PN 28 2.3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 28 2.3.2.2. Hoạt động kinh doanh 29 2.3.2.3. Dịch vụ IB tại NH TMCP PN 33 CHƢƠNG 3: Thiết kế nghiên cứu 37 3.1. Thiết kế nghiên cứu 37 3.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 37 3.1.2. Quy trình nghiên cứu 38 3.2. Nghiên cứu định tính 41 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính 41 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính 41 3.3. Nghiên cứu định lƣợng 42 3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lƣợng 43 3.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu 46 3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu 47 3.4.1. Phân tích hệ số cronbach’s alpha 47 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 48 3.4.4. Kiểm định giả thiết về mối quan hệ 49 CHƢƠNG 4: Kết quả nghiên cứu 50 4.1. Mô tả mẫu khảo sát 50 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 51 4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần ảnh hƣởng đến ý định sử dụng IB 51 4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần ý định 53 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần ảnh hƣởng đến ý định sử dụng IB 54 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần ý định sử dụng IB 56 4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 58 4.5. Phân tích tƣơng quan 59 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 4.6.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc 60 4.6.2. Hồi quy tuyến tính bội 61 4.6.3. Kiểm tra các giả định hồi quy 62 4.6.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến 63 4.6.5. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội 64 4.6.6. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thiết 64 4.7. Phân tích các biến định tính trong ý định sử dụng IB 65 CHƢƠNG 5: Kết luận và kiến nghị 68 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 68 5.2. Một số kiến nghị 69 5.2.1. Tạo môi trƣờng khuyến khích khách hàng sử dụng IB 69 5.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB 71 5.2.3. Hỗ trợ khách hàng trong quá trình tiếp cận IB 72 5.2.4. Xây dựng hệ thống pháp lý chặt chẽ 73 5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Dàn bài phỏng vấn tay đôi PHỤ LỤC 2: Bảng khảo sát chính thức PHỤ LỤC 3: Danh sách khách hàng khảo sát PHỤ LỤC 4: Danh sách phỏng vấn tay đôi PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích SPSS PHỤ LỤC 6: Hình vẽ và đồ thị DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT TMCP Thƣơng mại cổ phần IB Internet banking Phƣơng Nam PN TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Một số nghiên cứu về ý định sử dụng Internet banking …………… …06 Bảng 1.2. Các yếu tố thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất…… …… 15 Bảng 2.1. Tình hình triển khai IB tại các ngân hàng thƣơng mại năm 2012………26 Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của NH Phƣơng Nam qua các năm……………… 29 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu………………………………………… 40 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo ……………………………………………………… 45 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu………………………………………………50 Bảng 4.2: Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định dùng IB……… 52 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần ý định……………………… 53 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai……………………………………….55 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố cho thành phần ý định………………………57 Bảng 4.6: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố…………………………57 Bảng 4.7: Ma trận tƣơng quan giữa các thành phần nghiên cứu………………… 60 Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui bội………………………………………… 61 Bảng 4.9: Model Summary b ………………………………………………………63 Bảng 4.10: ANOVA 63 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết tại mục 4.4…………………………63 Bảng 4.12: Kết quả t-test về ý định dùng IB giữa nam và nữ 66 Bảng 4.13: Kết quả ANOVA về ý định dùng IB giữa các độ tuổi 66 Bảng 4.14: Kết quả t-test về ý định giữa những ngƣời có và chƣa sử dụng IB 67 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý……………………………………… 9 Hình 1.2. Mô hình thuyết hành vi dự định…………………………………………10 Hình 1.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM…………………………….11 Hình 1.4. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM…………………………….12 Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….16 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu……………………………………………………38 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1………………………………… 59 [...]... ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng PN 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu - Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng IB - Ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng PN Đối tƣợng khảo sát Với mục đích xác định các nhân tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng PN, đối tƣợng trong nghiên cứu này tập trung vào các chủ... tại ngân hàng PN 3 Với lý do trên, tác giả chọn đề tài Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân – trƣờng hợp nghiên cứu: Ngân hàng TMCP PN khu vực TP.HCM” nhằm tìm hiểu những nhân tố chủ yếu đóng vai trò khuyến khích và kìm hãm ý định sử dụng dịch vụ IB của các chủ tài khoản tại ngân hàng PN Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp phù hợp với thực tế giúp ngân hàng. .. biến dịch vụ IB đến các khách hàng của mình hiệu quả hơn Và một khi đẩy mạnh số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng có thể giảm thiếu các giao dịch thực hiện tại quầy, từ đó thiết kế công việc cho nhân viên và phân bổ mạng lƣới điểm giao dịch một cách hợp lý, tiết kiệm tối đa các khoản chi phí cố định 2.Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách. .. cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân, thực chất là quá trình phân tích về hành vi tiêu dùng trực tuyến của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Hành vi của ngƣời tiêu dùng trực tuyến đã đƣợc nghiên cứu. .. (2003) cho rằng các yếu tố về phí dịch vụ hoặc thiết bị hỗ trợ cũng có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Đài Loan Các nghiên cứu trên cũng cho thấy khách hàng chỉ có thể chấp nhận một mức phí hợp lý, nếu không, họ sẽ quay trở lại sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các loại chi phí liên quan đến dịch vụ này luôn là những rào cản lớn nhất đối với khách hàng Nhƣ vậy,... thành phần tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân, ở phần tiếp theo, các khái niệm có liên quan sẽ đƣợc trình bày nhằm giúp cho ngƣời đọc hiểu rõ hơn về các yếu tố đƣợc sử dụng trong mô hình 1.3 Các khái niệm 1.3.1 Ý định hành vi Ý định bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hƣởng đến hành vi của mỗi cá nhân, các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ... việc sở hữu các thiết bị liên quan đến dịch vụ IB cũng có tác động đáng kể đến ý định sử dụng IB của khách hàng Theo đó, nếu phải chi phí quá nhiều để mua các thiết bị, hay nói cách khác, việc sử dụng các thiết bị trên là khó khăn thì cũng làm giảm ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Vì vậy, yếu tố “tiện nghi” cũng là một nhân tố mà tác giả cho rằng cần lƣu ý và đƣa vào mô hình nghiên cứu đề xuất... chủ tài khoản cá nhân (các cá nhân trên có thể chƣa hoặc đã sử dụng và đang sử dụng dịch vụ IB) tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng PN trên địa bàn TP.HCM Phạm vi nghiên cứu: - Phòng giao dịch và các chi nhánh của ngân hàng PN trên địa bàn TP HCM 5 .Ý nghĩa nghiên cứu: Về mặt thực tiễn, các ngân hàng có thể sử dụng những khám phá, kết quả này trong việc phân tích, đánh giá một cách khoa học,... những lý thuyết cơ bản trên, các tác giả sau này đã xây dựng nên các mô hình nghiên cứu cho riêng mình trong quá trình phân tích, đánh giá về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking tại các quốc gia khác nhau (Bảng 1.1) Những công trình nghiên cứu này, sau đó, với tính hiệu quả cao của nó, vừa khẳng định sự phù hợp của 03 lý thuyết trên đối với việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, ... cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Từ đó, tác giả bổ sung thêm nhân tố “tính dễ sử dụng vào mô hình nghiên cứu đề xuất - Tất cả các thành viên đƣợc phỏng vấn đều cho rằng họ chắc chắn sẽ chọn lựa sử dụng dịch vụ IB nếu nơi họ sống và làm việc bị hạn chế về phƣơng tiện cũng nhƣ sự phục vụ của ngân hàng truyền thống - Ngoài trừ các chuyên viên ngân hàng đƣợc phỏng vấn, tất cả khách hàng . ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng PN. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu - Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng IB - Ý định sử dụng IB của khách.     NGUYỄN PHAN ANH PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU: NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên. tại ngân hàng PN. 3 Với lý do trên, tác giả chọn đề tài Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân – trƣờng hợp nghiên cứu: Ngân hàng TMCP PN khu vực TP.HCM”