6. Kết cấu của đề tài
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Ông Phúc – Phó Giám đốc ngân hàng PN chi nhánh Phú Nhuận cho rằng : “Khách hàng của chúng tôi thƣờng hay lo lắng về độ an toàn của dịch vụ. Trong khi đó, những ứng viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ IB lại thể hiện sự e ngại và cảnh giác cao hơn đối với những rủi ro mà dịch vụ này mang lại. Họ cho rằng bên cạnh những lỗi hệ thống có thể xảy ra còn là sự tấn công của các loại tội phạm công nghệ cao.” Vì vậy, thang đo sự tin cậy đƣợc thêm vào mô hình.
Ông Cƣờng (chuyên dịch vụ khách hàng cá nhân) đƣa ra ý kiến: “Những ngƣời trẻ thƣờng nắm bắt và sử dụng IB một cách dễ dàng do họ có kinh nghiệm sử dụng các dịch vụ Internet cũng nhƣ thực hiện thành thạo thao tác trên các thiết bị nhƣ máy tính và điện thoại thông minh. Kỹ năng sử dụng thao tác trên Internet cũng tác động đến việc sử dụng IB”. Từ đó, thang đo kỹ năng đƣợc đƣa vào mô hình nghiên cứu.
Bà Trúc (chuyên viên ngân hàng) nhận xét: “khi nhận đƣợc sự hỗ trợ đầy đủ và cần thiết về phƣơng tiện, khách hàng sẽ có thái độ tích cực trong việc chấp nhận sử dụng IB.” Vì vậy, thang đo tiện nghi đƣợc đƣa bổ sung vào mô hình.
Có một số ý kiến trái ngƣợc về tính thuận tiện của dịch vụ IB từ phía ngƣời sử dụng. Các đáp viên là các chuyên viên của ngân hàng PN cho rằng dịch vụ IB đòi hỏi khách hàng phải tự thực hiện những thao tác phức tạp hơn so với việc trực tiếp đến ngân hàng và yêu cầu nhân viên thực hiện. Điều này một mặt sẽ giúp họ tránh đƣợc sai sót hoặc phải thực hiện nhiều lần đối với một giao dịch. Vì vậy, yếu tố thuận tiện cảm nhận trong mô hình TAM đƣợc thay bằng tính dễ sử dụng.
Kết quả phỏng vấn 5 chuyên viên làm tại ngân hàng PN phục vụ nghiên cứu định tính đã giúp tác giả phát hiện ra các nhân tố quan trọng, tiếp theo đó, tác giả tiếp tục thực hiện phỏng vấn với 5 khách hàng cá nhân tại ngân hàng PN.
Ông Tùng (khách hàng) nhận xét: “Ngân hàng bảo vệ thông tin cá nhân cho khách hàng, vì vậy, hiển nhiên là không có ngân hàng nào đi bán thông tin của khách hàng.” Kết quả là 2 biến quan sát sau trong nghiên cứu định tính bị loại bỏ:
- Nếu lộ thông tin, tôi cũng không bị mất tiền
Hai biến quan sát của thang đo này bị loại và đƣợc thay đổi thành biến quan sát mới:
- Tôi tin ngân hàng sẽ bảo vệ quyền lợi hợp pháp của tôi khi giao dịch
Nhiều đáp viên trong cuộc phỏng vấn tay đôi nhƣ ông Tùng (khách hàng), ông Quân (khách hàng) cho rằng rất nhiều biến quan sát trong thang đo hữu dụng cảm nhận trùng với nhau, nên giảm các câu trong thang đo này xuống ít hơn. Kết quả các biến nhƣ bên dƣới bị loại:
- IB giúp tôi thực hiện giao dịch nhanh chóng
- IB xử lý giao dịch nhanh hơn các phƣơng thức khác
- IB dễ tiếp cận hơn việc đến trực tiếp ngân hàng
- IB chỉ cho phép tôi thực hiện một số giao dịch đơn giản
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, có 21 biến quan sát đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng IB và 3 biến quan sát đo lƣờng nhân tố ý định sử dụng IB vẫn giữ nguyên. Trong đó, nhân tố tính kỹ năng gồm 3 biến, nhân tố sự tin cậy gồm 4 biến, nhân tố tiện nghi gồm 3 biến, nhân tố quy chuẩn chủ quan gồm 4 biến, nhân tố tính dễ sử dụng gồm 3 biến, nhân tố hữu dụng cảm nhận gồm 4 biến quan sát. Ba biến quan sát nằm trong thang đo ý định sử dụng IB vẫn đƣợc giữ nguyên.
Để đảm bảo tính dễ hiểu, rõ ràng không gây hiểu nhầm cho ngƣời đáp viên, 10 khách hàng cá nhân của ngân hàng PN (phụ lục 3) đƣợc yêu cầu trả lời bảng khảo sát thử. Bảng câu hỏi khảo sát thử gồm 2 phần nhƣ sau:
Phần I: Thông tin chung.
Phần II: Thang đo gồm 21 biến đƣợc sắp xếp trong 6 nhân tố tác động đến ý định sử dụng IB cộng với 3 biến nằm trong thang đo ý định sử dụng IB.
Tuy nhiên, tất cả 10 đáp viên khảo sát thử đều hiểu rõ ràng các câu hỏi và không có ý kiến gì thêm nên bảng khảo sát thử cũng chính là bảng khảo sát định lƣợng chính thức.