6. Kết cấu của đề tài
5.2.4. Xây dựng hệ thống pháp lý chặt chẽ
Đứng trƣớc yêu cầu của sự nghiệp hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, trong những năm qua, Chính phủ và các ngân hàng thƣơng mại đã có nhiều cố gắng trong việc nghiên cứu, ban hành các văn bản pháp luật cũng nhƣ quy định, chính sách tạo cơ sở pháp lý cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, bên cạnh những thành tích đã đạt đƣợc, số văn bản pháp luật có liên quan đến IB vẫn còn thiếu về nội dung cũng nhƣ các văn bản hƣớng dẫn thi hành. Trong khi đó, việc kiến nghị hoàn thiện pháp luật tốn rất nhiều thời gian còn hoạt động kinh doanh lại phát sinh thƣờng xuyên, liên tục, dễ mang lại những rủi ro do khách quan lẫn chủ quan. Do đó, các ngân hàng cần hiểu rõ những vƣớng mắc pháp lý trong thực tiễn triển khai và tự tìm giải pháp khắc phục, cụ thể nhƣ:
- Rà soát, bổ sung các quy định, chính sách của ngân hàng đối với dịch vụ
IB, đảm bảo việc triển khai IB vừa tuân thủ các quy định của Nhà nƣớc, vừa phù hợp với các tình huống thực tế phát sinh. Ở các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tác giả cho rằng cần có những biện pháp cởi mở nhằm khuyến khích khách hàng có thể đăng ký và sử dụng IB một cách thuận lợi và dễ dàng hơn. Tuy nhiên, ngân hàng phải đảm bảo một số nội dung sau:
+ Khách hàng hiểu và chấp nhận các quy định của ngân hàng khi đăng ký và sử dụng IB. Điều này thể hiện rằng ngân hàng không chỉ chạy theo số lƣợng và doanh thu mà thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng.
+ Các quy định của ngân hàng phải thể hiện tính nhất quán cao, tránh việc thay đổi điều khoản bất ngờ và ảnh hƣởng đến quyền lợi của khách hàng. Những điều khoản trên có thể bao gồm phí giao dịch, điều kiện khuyến mãi, các thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ…
+ Thể hiện rõ vai trò và trách nhiệm của ngân hàng đối với dịch vụ mà mình cung cấp. Trong những quy định mà ngân hàng công bố, cần nêu rõ những biện pháp mà ngân hàng phải xử lý hoặc bồi thƣờng cho khách hàng khi xảy ra tranh chấp. Thông qua các điều khoản này, khách hàng có ý thức chủ động hơn trong việc thực hiện đúng các quy trình khi giao dịch qua IB cũng nhƣ tin tƣởng rằng quyền lợi hợp pháp của mình sẽ đƣợc ngân hàng bảo vệ.
- Thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động IB (bên thứ 3). Do hầu hết dịch vụ IB mà các ngân hàng cung cấp đều có liên quan đến các công ty chuyên về công nghệ, vì vậy cần có cơ chế giám sát đặc biệt chặt chẽ đối với hoạt động của các sản phẩm, tổ chức trên khi nó có thể kiểm soát thông tin liên quan đến hàng trăm ngàn tài khoản của khách hàng.
- Quan tâm đến các hoạt động tuyên truyền, cảnh báo rủi ro có thể gây thiệt hại đến khách hàng, qua đó góp phần nâng cao ý thức cảnh giác và bảo mật của khách hàng. Bản thân ngân hàng cũng cần có cơ chế phối hợp, trao đổi kiến thức về hoạt động của tội phạm công nghệ cao với các cơ quan chức năng nhƣ Ngân hàng Nhà nƣớc, Cục phòng chống tội phạm công nghệ cao (C50) - Bộ công an, Bộ thông tin và truyền thông và Cục thƣơng mại điện tử - Bộ công thƣơng nhằm cập nhật kịp thời phƣơng thức, thủ đoạn của các loại tội phạm trên, từ đó thông báo cho khách hàng và chủ động chấn chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp.
- Phối hợp với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam trong việc kiến nghị Chính phủ
bổ sung, hoàn thiện hệ thống pháp luật về IB. Với vai trò là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, ngân hàng Phƣơng Nam có thể trao đổi kinh nghiệm với các thành viên khác nhằm bổ sung, xây dựng khung pháp lý hoàn chỉnh về ngân hàng điện tử nói chung và IB nói riêng. Khi hệ thống pháp luật đƣợc hoàn thiện, ngân
hàng sẽ có cơ sở để chuẩn hóa các hoạt động nghiệp vụ nói chung và dịch vụ IB nói riêng, từ đó một mặt tạo điều kiện cho việc mở rộng loại hình dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua IB, mặt khác lại nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối IB nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung.
Nhƣ vậy, tác giả đã trình bày kiến nghị của mình đối với Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam trong việc nâng cao hiệu quả công tác triển khai dịch vụ IB đến khách hàng. Nhóm giải pháp này đƣợc kiến nghị trên cơ sở tập trung giải quyết những hạn chế còn tồn tại trong thực tiễn triển khai IB tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam cũng nhƣ các nhân tố tác động đến ý định sử dụng IB của khách hàng. Trên thực tế, những giải pháp này cũng đã đƣợc các ngân hàng quan tâm trong thời gian gần đây, tuy nhiên do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan (hệ thống pháp luật của Nhà nƣớc còn chƣa theo kịp với sự phát triển của hoạt động ngân hàng, các quy trình nghiệp vụ của ngân hàng còn chƣa đƣợc chuẩn hóa, ngƣời dân chƣa có niềm tin đối với sự ổn định và an toàn của hệ thống ngân hàng, lợi nhuận đối với dịch vụ IB chƣa tƣơng xứng với những khoản đầu tƣ đã bỏ ra…) nên chƣa đƣợc thực hiện hoặc đã đƣợc thực hiện nhƣng hiệu quả đạt đƣợc không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, với áp lực phát triển lĩnh vực ngân hàng điện tử trong toàn ngành, ngân hàng Phƣơng Nam có thể nghiên cứu và triển khai các giải pháp một cách nghiêm túc, hiệu quả nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng, từ đó hoàn thành sớm chiến lƣợc tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã xây dựng và theo đuổi nhiều năm qua.
5.3.Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo:
Dù đã đƣợc đầu tƣ và thực hiện trong thời gian dài với thái độ nghiêm túc của tác giả nhƣng do nhiều nguyên nhân, đề tài vẫn tồn tại những hạn chế nhƣ:
- Việc phân tích mối quan hệ giữa các biến nhân khẩu học và ý định sử dụng
IB của khách hàng còn chƣa toàn diện do những thông tin về thu nhập, trình độ học vấn… mang tính riêng tƣ và khó đƣợc khách hàng tiết lộ một cách trung thực. Ngoài ra, trong đa số các trƣờng hợp, khách hàng không sẵn sàng cung cấp thông tin cá
nhân nhƣ địa chỉ, số điện thoại với lý do lo ngại việc chiếm đoạt SIM để đánh cắp tiền từ tài khoản. Vì vậy, trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã loại bỏ các thông tin trên khỏi bảng câu hỏi khi phỏng vấn để đảm bảo thực hiện đúng nguyên tắc bảo mật của ngân hàng hoặc không có điều kiện kiểm chứng những thông tin này.
- Do không đủ các điều kiện về thời gian, vật chất và mối quan hệ nên các
đối tƣợng đƣợc khảo sát chỉ tập trung tại 08 chi nhánh và phòng giao dịch thuộc trung tâm TP.HCM. Điều này có thể ảnh hƣởng đến tỷ lệ khách hàng sử dụng IB do tại một số khu vực nhƣ Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn… khách hàng có thể sẽ có những nhận định khác đối với các thang đo đƣợc sử dụng.
- Các nhân tố đƣợc đề xuất tại mô hình nghiên cứu thông qua quá trình nghiên cứu định tính. Tuy nhiên, do số đáp viên còn ít và chƣa phải là những cá nhân có trình độ, kinh nghiệm cao nên có thể đã bỏ qua những nhân tố thực sự ảnh hƣởng đến ý định sử dụng IB nhƣ sự ủng hộ của Chính Phủ, đặc điểm về văn hóa, tập quán…
Từ kết quả của đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng IB” cũng nhƣ những hạn chế mà tác giả vừa nêu, có thể mang lại những ý tƣởng và hƣớng tiếp cận mới cho các công trình nghiên cứu trong tƣơng lai nhƣ:
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều chi nhánh tại các địa phƣơng, khu vực khác nhằm thu đƣợc những kết quả tổng quát và toàn diện hơn.
- Tiến hành thu thập và kiểm định các thông tin thuộc về cá nhân của khách
hàng, ngân hàng nhƣ giá trị giao dịch hàng tháng của khách hàng, số lƣợng khách hàng có phát sinh giao dịch IB qua các thời điểm, mức đầu tƣ của ngân hàng đối với IB… để có đƣợc những đánh giá trung thực và chi tiết về ý định sử dụng IB của khách hàng.
- Nghiên cứu và tham khảo thêm nhiều công trình nghiên cứu về cùng chủ đề
tại các quốc gia có nhiều điểm tƣơng đồng nhƣ chính sách, văn hóa.. với Việt Nam, qua đó bổ sung và hoàn thiện hơn mô hình nghiên cứu./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Cục Thƣơng mại điện tử, 2012. Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm
2012, trang 15. Bộ Công thƣơng, Hà Nội.
2. Lê Thị Kim Tuyết, 2008. Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking
của người tiêu dùng tại Thành phố Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS,
Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
4. Website của Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY).
5. Website của Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam.
Tiếng Anh:
1. Ajzen, I.; Fishbein, M, 1980. Understanding attitudes and predicting social
behavior, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
2. Alain Yee-Loong Chong and Keng-Boon Ooi and Binshan Lin, 2010. Online
banking adoption: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, Vol. 28 Iss: 4, pp.267 – 287.
3. Bagozzi and Davis and Warshaw, 1992. Development and test of a theory of
technological learning and usage. Human Relations, 45(7).p.660–686.
4. Beh Yin Yee & T.M. Faziharudean, 2010. Factors affecting customer loyalty of
using Internet banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Systems. Available at: <http://www.ibimapublishing.com/journals/JEBS/jebs.html>.
5. Caalin Guraau, 2002. Online banking in transition economies: the
implementation and development of online banking systems in Romania.
6. Fridgen, H.Proceedings of the 8th European Conference on Information Systems. 2000. Preference based customer models for electronic banking (Conference Paper). Vienna Univ. Econ. & Bus. Adm, Vienna, Austria. vol.2. pp. 819-25 .
7. Fred Davis, 1989. Perceived Usefulness, perceived eased of use and user
acceptance of information technology. Information global. Page 319.
8. Davis, F. D, 1989.Perceived usefulness, perceived ease of use, and user
acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3): p.319–340
9. Davis, F. D.; Bagozzi, R. P.; Warshaw, P. R,1989. User acceptance of computer
technology: A comparison of two theoretical models, Management Science 35: p.982–1003.
10. Inglongwu and Jian Liang Chen, 2005. An extension of trust and TAM model with TPB in the initial adoption of on-line tax: an empirical study. International Journal of Human-Computer Studies.Volume 62 Issue 6, June 2005. Pages 784-808 11. Jiang Dehong, 2001. Design of one kind of transactional platform system for electronic banking. Canadian Conference on Electrical and Computer Engineering 2001. Conference Proceedings (Cat. No.01TH8555). IEEE, Piscataway, NJ, USA. pp. 71-4 vol.1; 2001.
12. Mahardika Aditya Widjana & Basuki Rachmat, 2011. Factors determining
acceptance level of internet banking implementation. Journal of Economics, Business and Accountancy Ventura, Vol.14, No.2, pages 161 -174.
13. Markku, 2012. Impact of Future Trends on Banking Services. Journal of Internet
banking and commerce. Available at: <http://www.arraydev.com/commerce/jibc/)
14. McDonnell, 2000. Careful decision-making must precede in-house, outsourced
e-banking choice. Banking system and technology (Journal Paper). Vol. 37, Iss. 6, p. 47.
15. McGarr, 2000. The race to build E-banking services. Electronic Commerce
16. Piorunkiewicz, 2001. Conference Paper in Journal. Electronic banking system in Poland. Vol. 22, Iss. 2, pp. 411-24; 2001.
17. R. P. Sundarraj (IIT Madras, India) and Nick Manochehri (Qatar University,
Qatar), 2011. Application of an Extended TAM Model for Online Banking Adoption:
A Study at a Gulf-region University. Volume 24, Issue 1. Page 13.
18. Renima Malhotra, 2011. Factors affecting adoption of Mobile bannking in
Newzealand. Master in Information anf Technology. Massey University, Albany Campus, Newzealand.
19. Sara Naimi Baraghani, 2008. Factors influencing the Adoption of Internet
Banking. Master of marketing and e-commerce. Lulea University of Techonology, Sweden.
20. Tomiuk, D.; Pinsonneault, 2001. Customer loyalty and electronic banking: a
conceptual framework (Journal Paper). Journal of Global Information Management. Vol. 9, Iss. 3, pp. 4-14; July-Sept. 2001.
21. Tooraj Sadeghi, Kambiz Heidarzadeh Hanzaee, 2010. Customer satisfaction
factors (CSFs) with online banking services in an Islamic country: I.R. Iran. Journal of Islamic Marketing, Vol. 1 Iss: 3, pp.249 – 267.
22. Venkatesh, V.; Davis, F. D, 2000. A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science, 46(2): p.186–204.
23. Venkatesh, V.,2000. Determinants of perceived ease of use: Integrating control,
intrinsic motivation, and emotion into the technology acceptance model.
Information systems research 11 (4), pp. 342–365.
24. Xina Yuan, 2010. Present and Future of Internet banking in China. Journal of
Internet banking and commerce. Available at:
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
Kính chào Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Phan Anh. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài "Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking (IB) của khách hàng tại ngân hàng TMCP Phƣơng Nam” với mục đích phát hiện các nguyên nhân gây trở ngại đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng, từ đó đề xuất giải để nâng cao hiệu quả của việc triển khai dịch vụ này. Bảng khảo sát này ghi nhận lại những ý kiến cá nhân của các Anh/Chị. Vì vậy, sẽ không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều đóng góp cho sự thành công của đề tài. Tôi xin cam kết mọi thông tin của Anh/Chị sẽ đƣợc bảo mật và chỉ đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài.
Rất mong nhận đƣợc hỗ trợ nhiệt tình của Anh/Chị!
Phần 1: Xin anh/chị cho biết những thông tin sau:
1 – Thời gian sử dụng Internet trong 1 ngày:
Dƣới 1 giờ 1 – 3 giờ Trên 3 giờ
2 – Mức độ thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản ngân hàng (số lần trung bình/tháng):
1 – 3 lần/tháng 4 – 8 lần Trên 8 lần 3 – Anh/chị chủ yếu thực hiện giao dịch nào với ngân hàng:
Rút tiền Nộp tiền Chuyển tiền Giao dịch khác
4 – Anh/chị thực hiện giao dịch bằng phƣơng thức nào:
Tại quầy Qua ATM Mobile banking Internet banking
Phần 2: Xin anh/chị cho biết những thông tin sau:
1- Anh/chị biết gì về dịch vụ Internet banking?
2 – Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nào không? Nếu có, hãy so sánh các dịch vụ đó với Internet banking.
3 – Lý do anh/chị không sử dụng dịch vụ Internet banking? 4 – Lý do anh/chị sử dụng dịch vụ Internet banking?
5 – Theo anh/chị, tại sao dịch vụ Internet banking vẫn chƣa phổ biến tại Việt Nam? Anh/chị có những đề xuất gì giúp dịch vụ Internet banking đƣợc triển khai rộng rãi hơn đến khách hàng?
6 – Xin anh/chị cho biết có cần thêm, bớt hay điều chỉnh do dễ hiểu các yếu tố nào nhƣ liệt kê bên dƣới?
7 – Xin anh/chị cho biết các yếu tố nào trong các yếu tố liệt kê bên dƣới có ảnh hƣởng mạnh lần lƣợt theo thứ tự ƣu tiên đến quyết định sử dụng dịch vụ IB?
Thang đo Biến quan sát
Hữu dụng cảm nhận
Tôi cho rằng sử dụng IB giúp cho việc giao dịch của tôi dễ dàng hơn
IB mang lại nhiều hữu ích hơn so với các phƣơng thức thực hiện giao dịch khác
IB giúp tôi thực hiện giao dịch nhanh chóng
IB xử lý giao dịch nhanh hơn các phƣơng thức khác
Sử dụng IB nhanh hơn việc đến giao dịch tại quầy
IB dễ tiếp cận hơn việc đến trực tiếp ngân hàng
IB cho phép tôi thực hiện giao dịch ở bất cứ đâu
IB chỉ cho phép tôi thực hiện một số giao dịch đơn giản
Nếu IB có thể thực hiện thêm nhiều giao dịch, tôi sẽ sử dụng