Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (M-Banking) của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Bài nghiên cứu đã khảo sát 307 người dân từ 18 tuổi đến 60 tuổi tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.

Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Thực phẩm 21 (3) (2021) 100-114 NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) Trần Thu Thảo*, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM *Email: tranthuthao@iuh.edu.vn Ngày nhận bài: 06/8/2021; Ngày chấp nhận đăng: 08/9/2021 TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (M-Banking) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Bài nghiên cứu khảo sát 307 người dân từ 18 tuổi đến 60 tuối khu vực Tp Hồ Chí Minh, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA phân tích hồi quy hỗ trợ phần mềm SPSS 20 Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức hữu ích, cảm nhận chi phí nhận thức dễ sử dụng Trong đó, yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực mạnh đến ý định sử dụng M-Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn Từ khóa: Mobile banking, ngân hàng SCB, ý định sử dụng GIỚI THIỆU Với xu tất yếu trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, lực cạnh tranh đóng vai trị vơ quan trọng hầu hết lĩnh vực kinh tế nước ta Trong đó, lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trọng lực ngân hàng Việt Nam tồn khoảng cách xa so với nước khu vực giới Cụ thể, vấn đề nợ xấu ngân hàng tồn đọng cao, tính an tồn chưa cao, cơng nghệ cịn lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, chế quản lý giám sát chưa hoàn thiện thách thức lớn mà ngân hàng Việt Nam cần phải khắc phục Hơn nữa, việc hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, đa dạng hóa sản phẩm ứng dụng đại, nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải trọng đầu tư Hiện nay, thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam phổ biến, họ chưa thật tin tưởng vào dịch vụ toán thiết bị điện thoại nên ngân hàng cần phải đưa biện pháp cải thiện Do đó, tốn khơng dùng tiền mặt mục tiêu lớn Chính phủ Ngân hàng Nhà nước quan tâm vài năm gần [1] M-Banking trở thành dịch vụ quan trọng ngân hàng với số lượng sử dụng điện thoại di động thông minh ngày tăng lên Để chắn thành công M-Banking, ngân hàng phải cung cấp hệ thống mạnh mẽ nhiều tiện ích đa dạng để thuyết phục khách hàng sử dụng hệ thống nhằm thay internet banking ngân hàng truyền thống [2] Trong xu đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB) cố gắng thuyết phục khách hàng hạn chế sử dụng tiền mặt khuyến khích họ sử dụng dịch vụ trực tuyến Do đó, nghiên cứu “Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” thực nhằm tháo gỡ khó khăn, đưa giải pháp phát triển dịch vụ M-Banking SCB, nâng cao lực cạnh tranh, bước hội nhập vào xu chung thời đại 100 Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng ngân hàng… CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết Những tiến công nghệ thông tin tạo thay đổi hệ thống phân phối ngân hàng bán lẻ truyền thống Ngày nay, tổ chức tài cung cấp dịch vụ thông qua kênh khác chẳng hạn ATMs, internet banking M-Banking Tuy nhiên, số tất kênh, M-Banking kênh sáng tạo hứa hẹn với mức độ phổ biến địa hóa Sự phổ biến thể chỗ khách hàng nhận dịch vụ ngân hàng mà không phân biệt thời gian vị trí địa lý Bản địa hóa đặc điểm khác biệt M-Banking, có nghĩa xác định vị trí địa lý người dùng cung cấp dịch vụ cụ thể, ví dụ: cho khách hàng biết tỷ giá hối đối cụ thể theo địa điểm, tính khả dụng máy ATMs tính sẵn có phương tiện chuyển tiền Bởi đặc điểm khác biệt này, M-Banking coi kênh linh hoạt hữu ích Theo Aboelmaged Gebba, điện thoại di động trở nên phổ biến, M-Banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhà cung cấp [3] Đối với khách hàng, M-Banking chuyển khoản, tốn chi phí lúc, nơi mà khơng cần phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM xung quanh phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hồn tất giao dịch Bằng việc sử dụng điện thoại di động, người dùng cịn truy vấn nhiều thơng tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực toán giao dịch trực tuyến Đối với doanh nghiệp, triển khai M-Banking mang lại nhiều lợi ích Trước hết, ngân hàng mang đến kênh giao dịch tuyệt vời mà với M-Banking điện thoại di động thực chức gần ATM Ngoài ra, M-Banking giúp mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh đồng thời thực chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh nước nước ngồi M-Banking cơng cụ quảng bá thương hiệu ngân hàng cách sinh động, hiệu quả; nâng cao hiệu sử dụng vốn, trao đổi tiền - hàng qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Ngồi ra, hệ thống SMS, ngân hàng khơng đáp ứng yêu cầu truy vấn thông tin khách hàng mà cịn chủ động cung cấp cho khách hàng thông tin, thông điệp cách trực tiếp nhanh chóng Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) Fishbein Ajzen phát triển từ cuối thập niên 60 kỷ XX hiệu chỉnh mở rộng thập niên 70 lý thuyết quan trọng nghiên cứu ý định hành vi [4] Thuyết cho rằng, ý định hành vi yếu tố quan trọng để dự đoán hành vi Ý định hành vi ảnh hưởng hai yếu tố: thái độ chuẩn chủ quan Mơ hình thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) phát triển Ajzen dựa sở Thuyết hành động hợp lý (TRA) [5] Thuyết bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi cá nhân có kế hoạch từ trước cho việc thực hành vi Theo Bunchan hạn chế TRA nghiên cứu hành vi định [6] Do đó, thuyết TPB đưa nhằm khắc phục nhược điểm Trong mơ hình TPB, yếu tố trung tâm lý thuyết hành vi có kế hoạch ý định cá nhân để thực hành vi Ý định coi nhân tố để dẫn đến hành vi số để báo cho dự định để nỗ lực thực hành vi cụ thể Theo lý thuyết hành vi có kế hoạch, có yếu tố độc lập để tạo ý định: Đầu tiên thái độ hành vi, suy nghĩ tích cực hay tiêu cực mà cá nhân đánh giá hành vi đó; Tiếp theo chuẩn chủ quan, ảnh hưởng từ xã hội, bạn bè, đồng nghiệp hay gia đình đặt lên để cá nhân thực hay không thực hành vi; Cuối nhận thức kiểm sốt hành vi, nhận thức việc dễ hay khó để thực hành vi Davis phát triển Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) kết hợp từ thuyết hành động hợp lý hành vi dự định [7] Mục tiêu nghiên 101 Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung cứu nhằm dự đoán việc chấp nhận dịch vụ, hệ thống cơng nghệ người dùng Mơ hình TAM xác định tổng quát chấp nhận, yếu tố có khả giải thích hành vi người sử dụng xun suốt loại cơng nghệ Mục đích TAM cung cấp cho việc khảo sát tác động yếu tố bên vào yếu tố bên Bên cạnh đó, mơ hình TAM cịn khảo sát mối liên hệ ảnh hưởng yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức hữu ích đến thái độ từ ảnh hưởng đến ý định hành vi việc chấp nhận công nghệ người sử dụng Ý định xem tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi sử dụng cơng nghệ mơ hình TAM ý định sử dụng khái niệm quan trọng nghiên cứu hành vi tiêu dùng yếu tố quan trọng để định hành vi tiêu dùng thực tế Taylor Todd bổ sung vào mơ hình TAM hai yếu tố chuẩn chủ quan nhận thức kiểm sốt hành vi để xây dựng mơ hình kết hợp TAM TPB (C-TAM-TPB) [8] Các tác giả cho việc tăng thêm yếu tố cho TAM qua việc kết hợp với thuyết hành vi dự định cung cấp mơ hình thích hợp cho việc sử dụng cơng nghệ Ngồi ra, mơ hình lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT xây dựng Venkatesh với yếu tố định đến việc chấp nhận sử dụng [9] Theo mơ hình này, yếu tố đóng vai trị ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận sử dụng người dùng, bao gồm: kỳ vọng thể hiện, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội điều kiện thuận lợi Trong đó, yếu tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội điều kiện thuận lợi 2.2 Giả thuyết nghiên cứu 2.2.1 Nhận thức hữu ích Nhận thức hữu ích (Perceived Usefulness - PU) nhân tố mô hình TAM truyền thống nghiên cứu rộng rãi việc áp dụng công nghệ Theo Davis cộng sự, nhận thức hữu ích định nghĩa cấp độ mà người tin việc sử dụng hệ thống đặc thù nâng cao kết thực công việc họ [10] Theo Ramli Rahmawati, nhận thức hữu ích trạng thái mà nhiều cá nhân tin sử dụng công cụ công nghệ cải thiện suất họ [11] Hay nói cách khác, khách hàng nhận thức hữu ích dịch vụ M-Banking cao ý định sử dụng M-Banking người lớn Tính hữu ích sử dụng M-Banking nhận thấy qua việc tiến hành giao dịch thực nhanh, lúc, nơi qua tiết kiệm chi phí lại thời gian làm việc lợi ích giúp hiệu công việc tăng lên, theo "Nghiên cứu nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng M-Banking" Tạp chí Ngân hàng Nhìn chung, cá nhân quan tâm đến cơng nghệ họ tin mang lại nhiều lợi ích phù hợp với sống ngày họ Nhận thức hữu ích hai nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ hệ thống thông tin Nhiều nhà nghiên cứu trước chứng minh rằng, nhận thức hữu ích tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ M-Banking [11-13] Nhận thức hữu ích có liên quan chặt chẽ đến yếu tố lợi sử dụng M-banking làm cho hoạt động ngân hàng dễ dàng Dựa vào nghiên cứu Ramli Rahmawati, nhận thức hữu ích yếu tố mạnh mẽ để phân khúc nhóm người mua dựa vào hữu ích sản phẩm mà họ tìm kiếm [11] Vì vậy, nghiên cứu kiểm tra giả thuyết sau: Giả thuyết (H1): Nhận thức hữu ích nhiều ý định sử dụng M-Banking tăng 2.2.2 Nhận thức dễ sử dụng Nhân tố nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use – PEOU) Davis cộng định nghĩa mức độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc thù không cần nỗ lực [10] Trong nghiên cứu Ramli Rahmawati giải thích, ý định sử dụng mức độ 102 Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng ngân hàng… tình mà tin sử dụng hệ thống cụ thể không cần phải yêu cầu nỗ lực [11] Cường độ sử dụng tương tác người dùng hệ thống tính dễ sử dụng Nhận thức dễ sử dụng đo số sau: dễ học, dễ sử dụng dễ vận hành Hoạt động đặc thù dịch vụ di động việc người dùng không tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ Một số hạn chế thiết bị di động hình nhỏ nhập liệu khó khăn, dẫn đến người dùng khơng hài lịng không chấp nhận sử dụng dịch vụ, đặc biệt người dùng thiếu kinh nghiệm Vì vậy, việc dễ học dễ sử dụng yếu tố quan trọng dịch vụ di động người dùng có phải người sử dụng thành thạo công nghệ hay không Theo Ramli Rahmawati, nhân tố tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin ứng dụng cơng nghệ thơng tin dễ sử dụng người dùng chọn triển khai [11] Do vậy, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết (H2): Nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực đến ý định sử dụng M-Banking 2.2.3 Nhận thức rủi ro Nhận thức rủi ro (Perceived Risk - PR) Bauer ban đầu đưa khái niệm, tác giả định nghĩa nhận thức rủi ro dựa không chắn hậu liên quan đến người dùng [14] Có lẽ người dùng có động mua để đạt số mục tiêu Yếu tố rủi ro thường hữu trước mua hàng, người dùng chắn việc mua hàng theo kế hoạch cho phép họ đạt mục tiêu Rủi ro nhận thức tăng lên với không chắn mức độ hậu tiêu cực liên quan Lu cộng khía cạnh nhận thức rủi ro: (1) rủi ro tài chính, (2) rủi ro thực hiện, (3) rủi ro xã hội, (4) rủi ro vật lý (5) rủi ro tâm lý [15] Trong nghiên cứu 120 sinh viên sau đại học trường Đại học Utara Nigeria Fadare cho thấy, nhận thức rủi ro tác động tiêu cực lên ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng [16] Nhiều nghiên cứu năm gần rủi ro lớn ý định sử dụng dịch vụ thấp, điều có nghĩa biến nhận thức rủi ro tác động ngược chiều lên ý định sử dụng dịch vụ: nộp tiền hóa đơn điện tử theo Sichone [17] ý định mua hàng online, dịch vụ M-Banking theo Mutahar cộng [18] Do đó, tác giả kiểm tra giả thuyết: Giả thuyết (H3): Nhận thức rủi ro tác động nghịch chiều lên ý định sử dụng dịch vụ M-Banking 2.2.4 Hình ảnh nhà cung cấp Hình ảnh nhà cung cấp hay hình ảnh ngân hàng đề cập đến việc miêu tả sản phẩm tâm trí người dùng cách để thị trường nhận biết đặc tính sản phẩm Nó định nghĩa ấn tượng tổng thể hình thành tâm trí người dùng doanh nghiệp Armstrong cộng lập luận hình ảnh truyền thông bảo vệ khỏi cạnh tranh xác lập thị trường thương hiệu [19] Hình ảnh thương hiệu sản sinh qua đêm; nhiên, lời nói hành động doanh nghiệp giúp xây dựng nên hình ảnh thương hiệu Bên cạnh đó, hình ảnh thương hiệu phải có mục tiêu dài hạn trở thành tài sản để thúc đẩy kinh doanh doanh nghiệp Trong vài nghiên cứu gần mối quan hệ hình ảnh thương hiệu (cụ thể thương hiệu ngân hàng) ý định sử dụng M-Banking, vài tác giả kết luận hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng M-Banking [20, 21] Tác giả đưa giả thuyết sau: Giả thuyết (H4): Hình ảnh nhà cung cấp ấn tượng ý định sử dụng M-Banking cao 2.2.5 Cảm nhận chi phí Cảm nhận chi phí Luarn & Lin định nghĩa mức độ người tin sử dụng M-Banking tốn số tiền định [12] Cũng theo nghiên cứu này, chi phí truy cập dịch vụ di động khơng dây cao so với chi phí truy cập dịch vụ có dây Nghiên cứu cân nhắc tài chính, bao gồm chi phí thiết bị di động, phí dịch vụ di động ảnh hưởng đến ý định hành vi người dùng để sử dụng dịch vụ di động Theo Yang, việc áp dụng 103 Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung M-Banking khuyến khích cao yếu tố kinh tế phí dịch vụ giao dịch thuận lợi khơng khuyến khích cân nhắc kinh tế chẳng hạn phí để liên kết với dịch vụ M-Banking [22] Theo Cheong & Park, sử dụng cải tiến yêu cầu số hình thức tốn, người dùng so sánh lợi ích việc đổi với chi phí [23] Tương tự áp dụng cho dịch vụ thương mại điện tử, người dùng trả phí cao cho hầu hết dịch vụ có kết nối với điện thoại di động Revels cộng cho có số trường hợp người dùng sử dụng dịch vụ thương mại điện tử miễn phí thường bị giới hạn, người dùng nhận thức lợi ích từ việc sử dụng thương mại điện tử thấp chi phí bỏ ý định sử dụng họ thấp [24] Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu đặt là: Giả thuyết (H5): Nhận thức chi phí tác động tiêu cực đến ý định sử dụng M-Banking 2.2.6 Ảnh hưởng xã hội Ảnh hưởng xã hội (Social Influence – SI) nhận thức người áp lực xã hội để thực hay không thực hành vi [4] Venkatesh cộng đề xuất, ảnh hưởng xã hội coi nhận thức cá nhân ý kiến người quan trọng để thực nhu cầu sử dụng hệ thống [9] Ảnh hưởng xã hội lên ý định sử dụng M-Banking khách hàng bao gồm: nhóm tham khảo, gia đình, quan điểm nhà lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp Thật vậy, nghiên cứu gần cho thấy ý kiến khuyến nghị nhóm tham khảo thật có tác động đến mức độ sẵn sàng người dùng việc sử dụng cải tiến Kazi Mannan rằng, ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng M-Banking [25] Do đó, tác giả có giả thuyết: Giả thuyết (H6): Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng M-Banking 2.3 Mơ hình nghiên cứu Hình Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính định lượng, tiến trình thực thông qua sơ đồ: 104 Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng ngân hàng… Quy trình nghiên cứu tóm tắt thành ba giai đoạn chính: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ Bước dùng để sàng lọc lại biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía chuyên gia người sử dụng vấn đề nghiên cứu, qua xây dựng thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập bảng câu hỏi Giai đoạn thực thơng qua phương pháp định tính Sử dụng phương pháp thu thập liệu tổng hợp nguồn liệu thơng qua nghiên cứu có sẵn xuất để kế thừa để chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu vấn đề cần thiết ban đầu cho việc thực nghiên cứu Mục đích đề xuất mơ hình nghiên cứu bao gồm yếu tố tác động đến ý định sử dụng M-Banking xây dựng thang đo Ở giai đoạn này, tác giả khảo sát 30 người đưa bảng câu hỏi nháp Từ việc khảo sát sơ để tìm nhân tố người dùng cho khơng phù hợp Bên cạnh đó, để biết câu hỏi người khảo sát khơng hiểu, từ sai tả vấn đề khác cần bổ sung Từ đó, tác giả hồn chỉnh bảng câu hỏi trước tiến hành khảo sát thức Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp định lượng Nghiên cứu định lượng dựa vào nhóm nhân tố ý định sử dụng, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm hai phần: phần đầu thông tin chung chủ yếu nhân học dựa câu hỏi trắc nghiệm, nhiều lựa chọn; Phần thứ hai câu hỏi liên quan tác động đến ý định sử dụng M-Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) đo lường thang đo Likert điểm Thang đo thức gồm 34 biến quan sát với nhân tố Thang đo nhân tố (Bảng 1) bao gồm biến quan sát kế thừa từ nghiên cứu trước đồng thời thơng qua bước vấn thử từ chọn lọc để tiến hành khảo sát thức 105 Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung Giai đoạn 3: Xử lý liệu kết luận Kết khảo sát nhập liệu sau xử lý thơng qua phần mềm SPSS 20.0 Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với nhau, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố cho phù hợp, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ M-Banking Sau phân tích tổng hợp, thống kê số liệu, sử dụng phương pháp diễn dịch - quy nạp để kết luận đưa hàm ý quản trị Bảng Bảng thang đo nghiên cứu Nhân tố Nhận thức hữu ích Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức rủi ro Hình ảnh nhà cung cấp Cảm nhận chi phí Mã hóa Biến quan sát PU1 Sử dụng M-Banking nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng PU2 Sử dụng M-Banking giúp tơi thực tốn nhanh PU3 Sử dụng M-Banking loại bỏ hạn chế thời gian không gian tiến hành giao dịch ngân hàng PU4 Sử dụng M-Banking cải thiện hiệu sống, công việc PU5 M-Banking cho phép tơi dễ dàng có thơng tin cần PU6 Tôi nhận thấy sử dụng M-Banking giúp kiểm sốt tài PU7 Nhìn chung, việc sử dụng M-Banking mang lại nhiều lợi ích cho tơi PEOU1 Tôi cảm thấy học cách sử dụng dịch vụ M-Banking dễ dàng PEOU2 Tôi thấy thao tác thực M-Banking rõ ràng, dễ hiểu PEOU3 Tôi nhận thấy dễ dàng nhớ cách vận hành dịch vụ M-Banking PEOU4 Tôi nghĩ tương tác với hệ thống M-Banking khơng địi hỏi nhiều cố gắng PEOU5 Tơi dễ dàng sử dụng dịch vụ M-Banking cách thục PEOU6 Nhìn chung, việc sử dụng M-Banking dễ dàng PR1 Tôi cảm thấy giao dịch M-Banking không bảo mật PR2 Tôi lo ngại khơng đảm bảo tính riêng tư PR3 Tơi cho người khác giả mạo thơng tin PR4 Tôi không an tâm công nghệ sử dụng M-Banking PR5 Tơi nhận thấy có gian lận thất tiền sử dụng dịch vụ M-Banking PI1 Tơi thường có ấn tượng tốt nhà cung cấp dịch vụ PI2 Theo người khác có ấn tượng tốt nhà cung cấp dịch vụ PI3 Tơi nhận thấy hình ảnh nhà cung cấp mắt người tiêu dùng tốt đối thủ cạnh tranh khác PI4 Chất lượng nhà cung cấp dịch vụ đạt chuẩn giúp tơi an tồn sử dụng PC1 Tơi nhận thấy mức giá sử dụng dịch vụ M-Banking đắt PC2 Tơi cảm thấy chi phí cho dịch vụ M-Banking mơt gánh nặng PC3 Nói chung, sử dụng dịch vụ M-Banking tốn PC4 Tôi nghĩ chi phí truy cập dịch vụ M-Banking cao 106 Nguồn tham khảo [2, 12, 13] [9, 10, 12] [16,18] [20, 21] [22-24]; Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng ngân hàng… Ảnh hưởng xã hội Ý định sử dụng SI1 Những người quan trọng với nghĩ nên sử dụng dịch vụ M-Banking SI2 Những người quen với nghĩ nên sử dụng dịch vụ MBanking SI3 Những người ảnh hưởng đến hành vi nghĩ nên sử dụng dịch vụ M-Banking SI4 Người quản lý nghĩ nên sử dụng dịch vụ M-Banking SI5 Hầu hết người nghĩ nên sử dụng dịch vụ M-Banking YD1 Tơi có ý định giới thiệu M-Banking cho người khác thời gian tới [4, 5, 11, 12, 18] Tơi có ý định sử dụng dịch vụ M-Banking thường xuyên thời YD2 [4, 5, 9, 25] gian tới YD3 Tơi có ý định sử dụng dịch vụ M-Banking thời gian tới YD4 Tơi có kế hoạch sử dụng thêm dịch vụ M-Banking thời gian tới 3.2 Kết thu thập liệu Số lượng phiếu khảo sát giấy phát 250 phiếu, thu 212 phiếu, tác giả sàng lọc phiếu trả lời khơng phù hợp cịn lại 187 phiếu trả lời phù hợp Bên cạnh đó, khảo sát online thu 120 câu trả lời hợp lệ Như vậy, tổng số mẫu khảo sát nhận 307 Theo Nguyễn Đình Thọ, cỡ mẫu cho phương pháp phân tích nhân tố EFA tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát đáp ứng [26] Bảng Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm Tình trạng sử dụng Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Yếu tố Tần số Tỷ lệ (%) Đã sử dụng 112 36,48 Chưa sử dụng 137 44,63 Đang có ý định sử dụng 58 18,89 Nam 145 42,73 Nữ 162 52,77 Từ 18 đến 25 tuổi 144 46,91 Từ 26 đến 33 tuổi 88 28,66 Từ 34 đến 41 tuổi 38 12,38 Từ 42 đến 49 tuổi 28 9,12 Từ 50 đến 57 tuổi 2,93 Dưới cao đẳng 49 15,96 Cao đẳng đại học 244 79,48 Trên đại học 14 4,56 Học sinh, sinh viên 57 18,25 Nhân viên văn phòng 132 43,00 Lao động tự 93 30,29 Chủ doanh nghiệp 25 8,14 107 Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung Đặc điểm Thu nhập Yếu tố Tần số Tỷ lệ (%) Thấp 10 triệu 158 51,47 Từ 10 đến 20 triệu 103 33,55 Từ 20 đến 30 triệu 29 9,45 Trên 30 triệu 17 5,54 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha Sau kiểm định Cronbach’s Alpha, tất biến mơ hình có hệ số lớn 0,7 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Đồng thời, thực kiểm định có biến quan sát PEOU3, PEOU4 SI1 bị loại hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Tóm lại, có tất 31 34 biến quan sát chấp nhận bao gồm nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy liệu thu thập có độ xác, độ tin cậy cao Do đó, thang đo phù hợp để thực bước phân tích Bảng Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Ký hiệu Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến tổng - nhỏ PU 0,897 0,668 PEOU 0,855 0,699 Nhận thức rủi ro PR 0,855 0,705 Hình ảnh nhà cung cấp PI 0,821 0,627 Cảm nhận chi phí PC 0,869 0,700 Ảnh hưởng xã hội SI 0,841 0,580 Ý định sử dụng YD 0,852 0,642 Thang đo thành phần Nhận thức hữu ích Nhận thức dễ sử dụng 4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết Cronbach’s Alpha cho thấy có 31 biến quan sát 06 thành phần đo lường ý định sử dụng dịch vụ toán phi tiền mặt đủ yêu cầu độ tin cậy Vì vậy, 31 biến quan sát thang đo tiếp tục đánh giá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập (Bảng 4) cho thấy tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0,5 Kiểm định KMO Bartlett’s phân tích nhân tố cho thấy Sig = 0,000 < 0,05; hệ số KMO cao (bằng 0,892 > 0,5) Kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với phân tích nhân tố EFA thích hợp Bên cạnh đó, mức giá trị Eigenvalues 1,140 > với tổng phương sai trích 69,154% > 50% đạt yêu cầu Bảng cho thấy tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn tiêu chuẩn cho phép (Factor loading > 0,5) Từ kết phân tích EFA cho thấy phép trích nhân tố với biến quan sát tổng phương sai trích 64,425% > 50% Hệ số KMO = 0,766 (giữa 0,5 1) Kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với phân tích nhân tố (EFA) thích hợp Như vậy, sau phân tích nhân tố EFA ta thấy mơ hình lý thuyết ban đầu đề phù hợp với nghiên cứu Các biến độc lập biến phụ thuộc đạt độ tin cậy để sử dụng cho phân tích 108 Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng ngân hàng… Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố Các biến độc lập Hệ số KMO Hệ số Sig Tổng phương sai trích 0,892 0,000 69,154 Hệ số Factor Loading Nhận thức hữu ích 0,639 – 0,807 Nhận thức rủi ro 0,806 – 0,822 Cảm nhận chi phí 0,797 – 0,828 Nhận thức dễ sử dụng 0,672 – 0,739 Hình ảnh nhà cung cấp 0,715 – 0,751 Ảnh hưởng xã hội 0,619 – 0,827 Biến phụ thuộc 0,766 0,000 64,425 Ý định sử dụng 0,794 – 0,859 4.3 Kết phân tích tương quan Dựa vào Bảng kết phân tích tương quan cho thấy nhân tố PU, PR, PC, PEOU, PI, SI mơ hình có mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ với nhân tố YD mức ý nghĩa 1% Bảng Kiểm định tương quan mơ hình Yếu tố cần đánh giá Hệ số Sig Hệ số tương quan Pearson Nhận thức hữu ích 0,000 0,434 Nhận thức rủi ro 0,000 0,504 Cảm nhận chi phí 0,000 0,093 Nhận thức dễ sử dụng 0,000 0,414 Hình ảnh nhà cung cấp 0,009 0,504 Ảnh hưởng xã hội 0,000 0,576 Kết phân tích tương quan cho thấy biến ý định mua (YD) có tương quan tuyến tính chặt chẽ với tất biến độc lập theo thứ tự là: PU (0,434**); PR (0,504**); PC (0,093**); PEOU (0,414**); PI (0,504**); SI (0,576**) 4.4 Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết Với điều kiện biến phải vượt qua tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance Criterion) đưa vào phương trình Độ chấp nhận mặc định 0,0001 Nếu biến có độ chấp nhận vượt xuống mức mặc định khơng đưa biến vào Thơng qua thực phân tích, nhân tố Nhận thức rủi ro (PR) có độ chấp nhận mức cho phép nên biến không thực phân tích Giá trị R2 hiệu chỉnh phản ánh độ phù hợp mô hình so với tổng thể Từ bảng số liệu ta thấy, R2 hiệu chỉnh 0,409 (hay 40,9%) với kiểm định F, Sig = 0,000 < 0,05 điều nói lên 40,9% thay đổi biến ý định sử dụng giải thích biến độc lập có mơ hình Hay nói cách khác, biến độc lập giải thích 40,9% biến thiên biến phụ thuộc Hệ số Durbin-Watson = 1,729 nằm khoảng từ đến nên không xảy tượng tương quan phần dư mơ hình Do vậy, mơ hình có ý nghĩa Kết kiểm định ANOVA cho thấy giá trị kiểm định độ phù hợp mơ hình F = 41,610 Sig = 0,000 (< 0,05) nên mơ hình xem phù hợp với tổng thể 109 Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung Bảng trình bày kết hồi quy biến cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ (VIF tất biến nhỏ 10), biến độc lập mối quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Do đó, tương quan biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết giải thích mơ hình hồi quy Giá trị Sig nhân tố nhỏ 0,05 nên đảm bảo khơng có biến bị loại Bảng Kết phân tích mơ hình hồi quy Hệ số Beta chuẩn hóa Hệ số chưa chuẩn hóa Nhân tố (hằng số) PU PC PEOU PI SI Hệ số Beta Sai số chuẩn 1,050 0,235 0,094 -0,061 0,040 0,299 0,399 0,061 0,042 0,061 0,065 0,056 Hệ số Sig Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai VIF 0,488 0,918 0,499 0,613 0,613 2,048 1,090 2,004 1,632 1,523 0,000 0,097 -0,068 0,041 0,258 0,392 0,025 0,000 0,005 0,000 0,016 Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa: YD = 1,050 + 0,094 × PU − 0,061 × PC + 0,040 × PEOU + 0,299 × PI + 0,399 × SI Phương trình hồi quy chuẩn hóa: YD = 0,097 × PU − 0,068 × PC + 0,041 × PEOU + 0,258 × PI + 0,392 × SI Nhìn vào hệ số Beta phương trình hồi quy chuẩn hóa giải thích sau: Hệ số Beta nhân tố PU (Nhận thức dễ sử dụng) 0,097, nghĩa nhận thức dễ sử dụng tăng đơn vị biến YD (Ý định sử dụng) tăng 0,097 đơn vị Hệ số Beta biến PC (Cảm nhận chi phí) -0,068, nghĩa cảm nhận chi phí tăng đơn vị biến YD (Ý định sử dụng) giảm 0,068 đơn vị Hệ số Beta biến PEOU (Nhận thức hữu ích) 0,041, nghĩa nhận thức hữu ích tăng đơn vị biến YD (Ý định sử dụng) tăng 0,041 đơn vị Hệ số Beta nhân tố PI (Hình ảnh nhà cung cấp) 0,258, nghĩa hình ảnh nhà cung cấp tăng đơn vị biến YD (Ý định sử dụng) tăng 0,258 đơn vị Hệ số Beta biến SI (Ảnh hưởng xã hội) 0,392, nghĩa ảnh hưởng xã hội tăng đơn vị biến YD (Ý định sử dụng) tăng 0,392 đơn vị Bảng Kết phân tích mơ hình hồi quy Hệ số chuẩn hóa Thứ tự Ảnh hưởng xã hội 0,392 Hình ảnh nhà cung cấp 0,258 Nhận thức hữu ích 0,097 Cảm nhận chi phí -0,068 Nhận thức dễ sử dụng 0,041 Nhân tố Như vậy, yếu tố tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ M-Banking ảnh hưởng xã hội; tác động mạnh thứ hai hình ảnh nhà cung cấp, tác động mạnh thứ ba nhận thức 110 Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng ngân hàng… hữu ích, cảm nhận chi phí cuối yếu tố tác động thấp nhận thức dễ sử dụng HÀM Ý QUẢN TRỊ Từ kết nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, nhóm tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ toán phi tiền mặt người dân Thành phố Hồ Chí Minh sau: Nâng cao ý định sử dụng dịch vụ M-Banking SCB thông qua ảnh hưởng xã hội Với kết nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng xã hội có tác động chiều với ý định sử dụng dịch vụ M-Banking SCB Do đó, người dùng đồng ý với việc tham khảo ý kiến từ nguồn thông tin như: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, quản lý, người ảnh hưởng hành vi phản hồi người sử dụng Vì thế, ngân hàng nên đưa sách ưu đãi cho người giới thiệu tạo ấn tượng tốt người sử dụng Hơn nữa, SCB nên áp dụng kỹ thuật tiếp thị lan truyền (viral marketing) thiết kế chiến lược hoạt động nhằm đẩy mạnh thu hút dịch vụ Nâng cao khả nhận biết, quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín ngân hàng đến với khách hàng đẩy mạnh hoạt động marketing Điểm yếu Ngân hàng TMCP Sài Gịn khơng nằm ngân hàng quốc doanh Việt Nam, cịn vài phận chưa biết nhiều thông tin dịch vụ hay ứng dụng SCB Đây vấn đề khó khăn để ngân hàng triển khai dịch vụ M-Banking Để khắc phục tình trạng ngân hàng cần xây dựng cho chiến lược để định vị thương hiệu đến với khách hàng cách tạo nên khác biệt so với ngân hàng khác Việc tạo khác biệt nhằm gia tăng vị cạnh tranh quan trọng phụ thuộc lớn vào khả năng, trình độ marketing ngân hàng Đẩy mạnh tính hữu ích dịch vụ đến với người dùng Do mối quan hệ biến nhận thức hữu ích ý định sử dụng dịch vụ M-Banking có tác động thuận chiều với nhau, ngân hàng nên thuyết phục người dùng hữu ích Những lợi ích mà M-Banking mang lại cần nhấn mạnh truyền đạt cách rõ ràng Ngồi lợi ích mà mang lại phạm vi phủ sóng phổ biến, tính linh hoạt khả tiếp cận việc sử dụng lợi ích gián tiếp như: tăng tỷ lệ tiết kiệm gia đình, tăng thu nhập Do đó, có lợi ích thơng điệp tạo hoạt động tiếp thị ngân hàng Giảm chi phí dịch vụ để tăng ý định sử dụng M-Banking SCB Theo kết nghiên cứu đề tài, khách hàng e ngại mức thu phí mà dịch vụ áp dụng Đa số khách hàng đánh giá mức phí dịch vụ M-Banking SCB cao, hình thức thu phí chưa phù hợp với người dùng thói quen giao dịch có biến đổi Một phương án khác ngân hàng thay đổi hình thức thu phí áp dụng M-Banking, thay thu phí lần tháng chuyển thành hình thức thu trực tiếp sau lần giao dịch Nếu vậy, khách hàng dễ dàng kiểm sốt giao dịch Bởi vì, tùy vào ngành nghề, khách hàng khơng phải lúc thực nhiều giao dịch tháng, điều thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng M-Banking ngân hàng Nâng cao tính dễ sử dụng để thu hút người dùng Kết nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ sử dụng tác động trực tiếp tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ M-Banking ngân hàng SCB cần thiết kế giao diện website ứng dụng di động thân thiện, dễ hiểu dễ sử dụng người dùng, kể người dùng không thành thạo cơng nghệ Giao diện có vai trị tương tác trực tiếp đến người dùng nên cần thiết kế tương thích phù hợp với loại thiết bị di động nên nhấn mạnh mục khách hàng thật cần sử dụng 111 Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung HẠN CHẾ VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu thực với phạm vi hạn hẹp, tập trung vào khu vực Thành phố Hồ Chí Minh dừng lại việc nghiên cứu ý định sử dụng M-Banking SCB chưa áp dụng cho nhiều ngân hàng chưa nghiên cứu dịch vụ khác ngân hàng, ví dụ như: Internet Banking, huy động vốn, cho vay, chất lượng dịch vụ Mặc dù có mối liên hệ ý định hành vi từ ý định đến hành vi, khách hàng chịu tác động nhiều yếu tố khác Nghiên cứu tập trung tìm hiểu mức độ ảnh hưởng cảm nhận hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận chi phí, hình ảnh nhà cung cấp người dùng Tuy nhiên, thực tế có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking người dùng như: tin tưởng, thái độ, tính di động Các giải pháp đưa mang tính đặc trưng mức phù hợp với tình hình thực tế Vì thế, hướng nghiên cứu cần thực nhiều ngân hàng để đo lường xem khác biệt ý định sử dụng dịch vụ M-Banking ngân hàng Nghiên cứu thực sản phẩm dịch vụ M-Banking, để tổng quát tất dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn kinh doanh, nghiên cứu tập trung đa dạng vào nhiều loại sản phẩm, dịch vụ số vấn đề liên quan khác TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Linh - Ứng dụng cơng nghệ tài chuyển đổi số ngân hàng nay, Tạp chí Tài kỳ tháng 10 (2019) 76-79 Daud N.M., Kassim N.E.M., Sai W.S.R.W., Noor M.M - Determining critical success factors of mobile banking adoption in Malaysia, Australian Journal of Basic and Applied Sciences (9) (2011) 252-265 Aboelmaged, M., & Gebba, T R - Mobile banking adoption: an examination of technology acceptance model and theory of planned behavior, International Journal of Business Research and Development (1) (2013) 30-50 Fishbein, M., & Ajzen, I - Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research, Philosophy and Rhetoric 10 (2) (1977) 130-132 Ajzen, I - From intentions to actions: A theory of planned behavior, In: Kuhl J., Beckmann J (eds) Action control, SSSP Springer Series in Social Psychology, Springer, Berlin, Heidelberg (1985) 11-39 Buchan, H F - Ethical decision making in the public accounting profession: An extension of Ajzen’s theory of planned behavior, Journal of Business Ethics 61 (2) (2005)165-181 Davis, F D - A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results, Massachusetts Institute of Technology (1985) Taylor, S., & Todd, P A - Understanding information technology usage: A test of competing models, Information Systems Research (2) (1995)144-176 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D - User acceptance of information technology: Toward a unified view, MIS Quarterly 27 (3) (2003) 425-478 10 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R - User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models, Management science 35 (8) (1989) 982-1003 112 Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng ngân hàng… 11 Ramli, Y., & Rahmawati, M - The effect of perceived ease of use and perceived usefulness that influence customer's intention to use mobile banking application, IOSR Journal of Business and Management 22 (6) (2020) 33-42 12 Luarn, P., & Lin, H.H - Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking, Computers in Human Behavior 21 (6) (2005) 873-891 13 Yitbarek, T., & Zeleke, S - Analysis of factors influencing customers’ intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city, Ethiopia: an integration of TAM, TPB and PR, European Scientific Journal (13) (2013) 402-417 14 Bauer, R.A - Consumer behavior as risk taking, In: Hancock, R.S.(Ed.) - Dynamic Marketing for a Changing World, Proceedings of the 43rd National Conference of the American Marketing Assocation, Chicago, Illinois (1960) 389-398 15 Lu, H P., Hsu, C L., & Hsu, H Y - An empirical study of the effect of perceived risk upon intention to use online applications, Information Management & Computer Security 13 (2) (2005) 106-120 16 Fadare, O A., Ibrahim, M B., & Edogbanya, A - A survey on perceived risk and intention of adopting internet banking, Journal of Internet Banking and Commerce 21 (1) (2016) 1-21 17 Sichone, J., Milamo, R j., Kimea, A J - The influence of facilitating conditions, perceived benefits, and perceived risk on intention to adopt e-filing in Tanzania, Leibniz Information Centre for Economics (2017) 49-59 18 Mutahar, A.M., Daud, N.M., Ramayah, T., Isaac, O., & Aldholay, A.H - The effect of awareness and perceived risk on the technology acceptance model (TAM): mobile banking in Yemen, International Journal of Services and Standards 12 (2) (2018) 180- 204 19 Armstrong, G., Kotler, P., Harker, M., & Brennan, R - Marketing: An introduction (4th edition), Pearson Education, Harlow (2019) 672p 20 Lê Châu Phú, Đào Duy Huân - Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank-chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí Cơng thương 17 (9) (2019) 240-249 21 Rahman, M A., Abir, T., Yazdani, D M N., Hamid, A B A., & Al Mamun, A Brand image, eWOM, trust and online purchase intention of digital products among Malaysian consumers, Journal of Xi'an University of Architecture & Technology 12 (3) (2020) 4935-4946 22 Yang, A S - Exploring adoption difficulties in mobile banking services, Canadian Journal of Administrative Sciences 26 (2) (2009)136-149 23 Cheong, J H., & Park, M C - Mobile internet acceptance in Korea, Internet Research 15 (2) (2005) 125-140 24 Revels, J., Tojib, D., & Tsarenko, Y - Understanding consumer intention to use mobile services, Australasian Marketing Journal (AMJ) 18 (2) (2010) 74-80 25 Kazi, A.K., & Mannan, M.A - Factors affecting adoption of mobile banking in Pakistan: Empirical Evidence, International Journal of Research in Business and Social Science (2147-4478) (3) (2013) 54-61 26 Nguyễn Đình Thọ - Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực hiện, NXB Lao động - Xã hội (2011) 113 Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung ABSTRACT THE FACTORS AFFECTING CUSTOMER’S INTENTION TO USE MOBILE BANKING OF SAIGON COMMERCIAL BANK (SCB) Tran Thu Thao*, Nguyen Quoc Cuong, Le Thi Nhung Industrial University of Ho Chi Minh City *Email: tranthuthao@iuh.edu.vn The purpose of this study is to determine the factors that influence the intention to use the Mobile Banking service (M-Banking) of Saigon Commercial Bank The research sample includes 307 responses of people aged from 18 to 60 in Ho Chi Minh City The research methodology includes Cronbach’s Alpha analysis, EFA analysis, and multiple regression analysis The main statistical software is SPSS 20 The results have identified five factors that directly affect the intention to use the M-Banking: social influence, brand image, perceived usefulness, perceived cost, and perceived ease of use In which, social influence is the most positive and powerful factor affecting the intention to use M-Banking of Saigon Commercial Bank Keywords: Mobile banking, SCB Bank, intention to use 114 ... 21] [22-24]; Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng ngân hàng? ?? Ảnh hưởng xã hội Ý định sử dụng SI1 Những người quan trọng với nghĩ nên sử dụng dịch vụ M -Banking SI2... ý định sử dụng mức độ 102 Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng ngân hàng? ?? tình mà tin sử dụng hệ thống cụ thể không cần phải yêu cầu nỗ lực [11] Cường độ sử dụng. .. nhận thức 110 Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng ngân hàng? ?? hữu ích, cảm nhận chi phí cuối yếu tố tác động thấp nhận thức dễ sử dụng HÀM Ý QUẢN TRỊ Từ kết nghiên