NGHIÊN cứu các NHÂN tố tác ĐỘNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ MOBILE BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN ĐÔNG á – CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực : Võ Thị Hoài Linh Lớp : K49B - Tài Khóa học : 2015-2019 Huế, tháng 04 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng nổ lực thân, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài – Ngân hàng tồn thể thầy giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt, trang bị kiến thức kinh nghiệm quý báu năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Nguyễn Hồ Phương Thảo, người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình làm khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực tập, điều tra cung cấp tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành trình tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do thời gian thực tập ngắn với hạn chế nghiệp vụ chuyên môn, đề tài không tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận lời nhận xét, đánh giá góp ý q thầy giáo quan tâm đến khóa luận để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, cho phép gửi lời cảm ơn chúc tất người sức khỏe, thành công hạnh phúc sống Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Võ Thị Hoài Linh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu .5 4.1 Không gian nghiên cứu 4.2 Thời gian nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .5 5.1 Phương pháp thu thập liệu .5 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 5.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu .7 Kết cấu đề tài nghiên cứu .10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.1.3 Khái niệm ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile banking .14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking 14 1.2.2 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ Mobile banking 15 1.2.2.1 Ưu điểm .16 1.2.2.2 Nhược điểm 17 1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan 18 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 18 1.3.1.1 Theo thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) 18 1.3.1.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) 19 1.3.1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 20 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu đề tài .21 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.3.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ .29 1.4 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking 31 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking số nước 31 1.4.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam .32 1.4.2.1 Cơ sở pháp lý 32 1.4.2.2 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Việt Nam 33 1.4.2.3 Khó khăn việc phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam Chi nhánh Huế 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 41 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 45 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 45 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking DongA Bank 45 2.2.1.3 Điều kiện cách thức cài đặt ứng dụng DongA Mobile Banking 46 2.2.1.4 Đặc điểm dịch vụ ứng dụng .46 2.2.1.5 Hạn mức giao dịch chi phí giao dịch 48 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 50 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 2.3.1.1 Xét giới tính 51 2.3.1.3 Xét nghề nghiệp 53 2.3.1.4 Xét thu nhập hàng tháng 54 2.3.1.5 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua kênh thông tin khách hàng 55 2.3.1.6 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking 56 2.3.1.7 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ DongA Bank 57 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 58 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .61 2.3.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 63 2.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 64 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 66 2.3.5.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 66 2.3.5.2 Phân tích hồi quy 67 2.3.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 71 2.3.6 Xem xét tự tương quan 71 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 71 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .72 2.3.9 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến ý định sử dụng 72 2.3.9.2 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Sự tin cậy cảm nhận” 74 2.3.9.5 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Quyết định sử dụng 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 78 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 78 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh 78 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Mobile Banking .79 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .79 3.2.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Ảnh hưởng xã hội 79 3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Sự tin cậy cảm nhận .80 3.2.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Sự phù hợp .81 3.2.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Tính hữu ích cảm nhận khách hàng cá nhân 82 3.3.5 Các giải pháp khác ngồi mơ hình 83 PHẦN .86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị .88 Những hạn chế đề tài .89 PHỤ LỤC .92 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DongA Bank: Ngân hàng TMCP Đông Á TMCP: Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng CN: Chi nhánh MB: Mobile Banking NHTM: Ngân hàng thương mại DN: Doanh nghiệp CBNV: Cán nhân viên KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KHCN: Khách hàng cá nhân GD: Giám đốc PGD: Phó giám đốc TRA: Thuyết hành động hợp lý TAM: Mô hình chấp nhận cơng nghệ TPB: Thuyết hành vi dự định HC-TH: Hành – tổng hợp NHNN: Ngân hàng nhà nước DAB: DongA Bank TK: Tài khoản DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động DongA Bank – CN Huế giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch EBanking 48 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking DongA Bank qua năm 2016-2018 49 Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo giới tính 51 Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo độ tuổi 52 Bảng 2.7 Mức độ biết đến dịch vụ MB khách hàng cá nhân qua kênh thông tin .55 Bảng 2.8 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ DongA Bank 57 Bảng 2.9 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố .58 Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 60 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 61 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 62 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 64 Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .64 Bảng 2.15 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 65 Bảng 2.16 Kết phân tích tương quan ý định sử dụng nhân tố độc lập 66 Bảng 2.17 Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng (Coefficients) 68 Bảng 2.18 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 70 Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội 73 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy cảm nhận .74 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm Sự phù hợp .75 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm Tính hữu ích cảm nhận 76 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng nhóm Ý định sử dụng .77 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .53 Biểu đồ 2.2 Thu nhập hàng tháng .54 Biểu đồ 2.3 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB 56 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa .72 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 19 Hình 1.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavious – TPB) 20 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu TAM 21 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế 37 TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Trước xu hội nhập toàn cầu hóa kinh tế, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt khơng thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng chung ngân hàng Hịa xu đó, Ngân hàng TMCP Đơng Á có bước phát triển để xây dựng mơ hình ngân hàng đại Dịch vụ Mobile Banking đời xem công cụ hữu hiệu, hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng đường thực mục tiêu mình, nhiên thị trường Huế, dịch vụ Mobile Banking dịch vụ mẻ với số lượng người dùng hạn chế Từ thực tiễn đó, mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm hiểu yếu tố có tác động đến ý định sử dụng khách hàng cá nhân, đâu rào cản tới định sử dụng nhằm có biện pháp tháo gỡ, gia tăng ý định sử dụng số lượng người sử dụng dịch vụ Nếu chương trình bày tổng quan vấn đề nghiên cứu, hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn có liên quan chương thể rõ kết nghiên cứu nội dung đề tài Nội dung chương giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, cấu tổ chức, tình hình lao động kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018, đồng thời giới thiệu sơ lược dịch vụ Mobile Banking mà chi nhánh triển khai kinh doanh Thông qua việc điều tra vấn khách hàng nội dung có liên quan, tiến hành phân tích xử lý phần mềm SPSS, đề tài mô tả rõ đặc điểm mẫu đối tượng nghiên cứu qua tiêu chí giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian giao dịch…Ngồi ra, nội dung chương cịn trình bày thực trạng sử dụng MB khách hàng, tình hình hiểu biết dịch vụ nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận ý định sử dụng dịch vụ khách hàng, thống kê mô tả lý khiến khách hàng ý định sử dụng dịch vụ Nội dung quan trọng chương cho biết kết yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng thông qua phương Tính dễ sử dụng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 679 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SUDUNG1 7.87 1.174 438 660 SUDUNG2 7.96 1.172 581 478 SUDUNG3 8.11 1.179 468 616 Sự tự tin sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TUTIN1 7.31 1.218 586 750 TUTIN2 8.24 952 663 661 TUTIN3 7.90 999 631 698 102 Sự phù hợp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 655 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PHUHOP1 7.59 994 444 589 PHUHOP2 8.13 828 555 432 PHUHOP3 7.76 914 408 642 Sự tin cậy cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 688 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TINCAY1 7.77 1.332 498 603 TINCAY2 7.88 1.206 504 595 TINCAY3 7.97 1.259 508 589 Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 103 .761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted XAHOI1 7.72 1.567 612 664 XAHOI2 8.12 1.456 612 657 XAHOI3 8.17 1.355 563 722 Ý định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted YDINH1 8.08 1.302 688 709 YDINH2 8.43 1.016 658 719 YDINH3 8.50 1.099 621 755 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis ) Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 850 845.213 df 171 Sig .000 104 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.840 36.001 36.001 6.840 36.001 36.001 1.840 9.686 45.687 1.840 9.686 45.687 1.323 6.961 52.648 1.323 6.961 52.648 1.211 6.373 59.021 1.211 6.373 59.021 1.123 5.910 64.931 1.123 5.910 64.931 891 4.690 69.621 756 3.980 73.601 706 3.716 77.316 588 3.097 80.413 10 577 3.036 83.449 11 529 2.783 86.232 12 467 2.456 88.688 13 436 2.295 90.983 14 423 2.226 93.209 15 336 1.769 94.978 16 298 1.568 96.546 17 270 1.422 97.968 18 229 1.204 99.172 19 157 828 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TUTIN2 739 TUTIN3 705 TUTIN1 691 SUDUNG2 668 SUDUNG3 550 SUDUNG1 547 533 HUUICH4 869 HUUICH3 849 HUUICH2 702 105 HUUICH1 631 XAHOI3 835 XAHOI2 626 XAHOI1 501 TINCAY3 691 TINCAY2 632 TINCAY1 612 PHUHOP2 724 PHUHOP3 697 PHUHOP1 644 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .709 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 102.623 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.173 72.449 72.449 461 15.367 87.816 366 12.184 100.000 Total 2.173 % of Variance 72.449 Cumulative % 72.449 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a 106 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá FFA Nhân tố mới: Nhận thức hành động Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SUDUNG1 19.59 5.206 500 815 SUDUNG2 19.69 5.275 578 796 SUDUNG3 19.84 5.060 583 795 TUTIN1 19.29 5.418 642 787 TUTIN2 20.21 5.110 611 789 TUTIN3 19.87 5.059 647 781 Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed PH, HI, TT, NTHD, XH b a Method Enter a Dependent Variable: YD b All requested variables entered 107 Correlations YD YD NTHD HI XH TT PH 1.000 481 513 682 615 551 NTHD 481 1.000 439 584 540 430 HI 513 439 1.000 484 365 400 XH 682 584 484 1.000 527 476 TT 615 540 365 527 1.000 430 PH 551 430 400 476 430 1.000 YD 000 000 000 000 000 NTHD 000 000 000 000 000 HI 000 000 000 000 000 XH 000 000 000 000 000 TT 000 000 000 000 000 PH 000 000 000 000 000 YD 105 105 105 105 105 105 NTHD 105 105 105 105 105 105 HI 105 105 105 105 105 105 XH 105 105 105 105 105 105 TT 105 105 105 105 105 105 PH 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Phân tích hồi quy Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t a Sig .386 351 -.074 095 Beta Zero- HI 166 XH Partial Part Tolerance VIF order 1.098 275 -.778 439 481 -.078 075 165 2.205 030 513 216 138 703 1.423 346 077 388 4.508 000 682 413 282 529 1.891 TT 292 077 300 3.763 000 615 354 236 618 1.619 PH 229 087 199 2.643 010 551 257 166 693 1.444 NTHD Collinearity Statistics Error (Constant) Correlations -.065 049 557 1.795 108 a Dependent Variable: YD Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary Model R 782 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 612 592 Change Stat R Square Change 32490 612 F Change 31.197 a Predictors: (Constant), PH, HI, TT, NTHD, XH b Dependent Variable: YD Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 16.466 3.293 Residual 10.450 99 106 Total 26.916 104 F 31.197 Sig .000 b a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), PH, HI, TT, NTHD, XH Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 109 df1 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Đánh giá khách hàng nhóm Tính hữu ích cảm nhận Statistics HUUICH1 Valid HUUICH2 HUUICH3 HUUICH4 105 105 105 105 0 0 Mean 4.47 3.94 3.57 3.59 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 469 414 375 377 N Missing Mode Sum 110 HUUICH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 2.9 2.9 2.9 Dong y 50 47.6 47.6 50.5 Rat dong y 52 49.5 49.5 100.0 105 100.0 100.0 Valid Total HUUICH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 1.0 1.0 1.0 Trung lap 15 14.3 14.3 15.2 Dong y 78 74.3 74.3 89.5 Rat dong y 11 10.5 10.5 100.0 105 100.0 100.0 Total HUUICH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 6.7 6.7 6.7 Trung lap 39 37.1 37.1 43.8 Dong y 51 48.6 48.6 92.4 7.6 7.6 100.0 105 100.0 100.0 Rat dong y Total HUUICH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 5.7 5.7 5.7 Trung lap 34 32.4 32.4 38.1 Dong y 62 59.0 59.0 97.1 2.9 2.9 100.0 Valid Rat dong y 111 Total 105 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Sự phù hợp Statistics PHUHOP1 Valid PHUHOP2 PHUHOP3 105 105 105 0 Mean 4.15 3.61 3.98 Median 4.00 4.00 4.00 4 436 379 418 N Missing Mode Sum PHUHOP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 7.6 7.6 7.6 Dong y 73 69.5 69.5 77.1 Rat dong y 24 22.9 22.9 100.0 105 100.0 100.0 Valid Total PHUHOP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 Trung lap 40 38.1 38.1 40.0 Dong y 60 57.1 57.1 97.1 2.9 2.9 100.0 105 100.0 100.0 Rat dong y Total PHUHOP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 20 19.0 19.0 19.0 112 Dong y 67 63.8 63.8 82.9 Rat dong y 18 17.1 17.1 100.0 105 100.0 100.0 Total Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy cảm nhận Statistics TINCAY1 Valid TINCAY2 TINCAY3 105 105 105 0 Mean 4.04 3.93 3.84 Median 4.00 4.00 4.00 4 424 413 403 N Missing Mode Sum TINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 19 18.1 18.1 18.1 Dong y 63 60.0 60.0 78.1 Rat dong y 23 21.9 21.9 100.0 105 100.0 100.0 Valid Total TINCAY2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 1.0 1.0 1.0 Trung lap 26 24.8 24.8 25.7 Dong y 57 54.3 54.3 80.0 Rat dong y 21 20.0 20.0 100.0 105 100.0 100.0 Total 113 TINCAY3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 1.9 1.9 1.9 Trung lap 27 25.7 25.7 27.6 Dong y 62 59.0 59.0 86.7 Rat dong y 14 13.3 13.3 100.0 105 100.0 100.0 Total Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội Statistics XAHOI1 Valid XAHOI2 XAHOI3 105 105 105 0 Mean 4.29 3.89 3.84 Median 4.00 4.00 4.00 4 450 408 403 N Missing Mode Sum XAHOI1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 10 9.5 9.5 9.5 Dong y 55 52.4 52.4 61.9 Rat dong y 40 38.1 38.1 100.0 105 100.0 100.0 Valid Total XAHOI2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.0 1.0 1.0 Trung lap 28 26.7 26.7 27.6 Dong y 58 55.2 55.2 82.9 Rat dong y 18 17.1 17.1 100.0 Valid 114 Total 105 100.0 100.0 XAHOI3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 3.8 3.8 3.8 Trung lap 28 26.7 26.7 30.5 Dong y 54 51.4 51.4 81.9 Rat dong y 19 18.1 18.1 100.0 105 100.0 100.0 Total Đánh giá khách hàng nhóm Ý định sử dụng Statistics YDINH1 Valid YDINH2 YDINH3 105 105 105 0 Mean 4.43 4.08 4.00 Median 4.00 4.00 4.00 4 465 428 420 N Missing Mode Sum YDINH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 60 57.1 57.1 57.1 Rat dong y 45 42.9 42.9 100.0 105 100.0 100.0 Total YDINH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 19 18.1 18.1 18.1 Dong y 59 56.2 56.2 74.3 Valid 115 Rat dong y Total 27 25.7 25.7 105 100.0 100.0 100.0 YDINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 1.0 1.0 1.0 Trung lap 18 17.1 17.1 18.1 Dong y 66 62.9 62.9 81.0 Rat dong y 20 19.0 19.0 100.0 105 100.0 100.0 Total 116 ... 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh. .. DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch. .. Với mục đích khảo sát, lấy ý kiến đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, sử dụng thang đo Likert