Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình thạnh

DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ 2.2 Mô hình của Bong-Keun Jeong về khả năng chấp nhận Mobile Banking 2012 21 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Ngân hàng Sacombank Bình Thạnh 35 3.2 Sồ lư

NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH THẠNH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

TS PHẠM TỐ NGA

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH THẠNH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

TS PHẠM TỐ NGA

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015

NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục bảng

Danh mục hình

Danh mục các phụ lục

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆUVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6.1 Nghiên cứu định tính 3

1.6.2 Nghiên cứu định lượng 4

1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 4

1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 5

2 CHƯƠNG 2TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 6

2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Mobile banking 6

2.1.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking 7

2.1.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ mobile banking 12

2.1.5.1 Điều kiện pháp lý 12

2.1.5.2 Điều kiện công nghệ 13

2.1.5.3 Điều kiện về con người 14

2.1.5.4 Điều kiện về nguồn lực vốn 15

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 15

2.2.1 Khái niệm hành vikhách hàng cá nhân 15

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân……… 16

2.2.2.1 Yếu tố tâm lý 16

2.2.2.2 Yếu tố cá nhân 18

2.3 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MB 19

2.3.1 MÔ HÌNH TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL) 19

2.3.2 NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ VIỆC CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ……… 20

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 21

2.5 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 22

2.5.1 Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ Mobile banking… 23

SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH 25

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH 25

3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 26

3.2.1 Phí dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín……… 26

3.2.2 Các chỉ số thể hiện sự tăng trưởng trong hoạt động dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Sacombank 26

3.2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh 28

3.2.3.1 Nhóm yếu tố cảm nhận về sự hữu ích của dịch vụ Mobile Banking 28

3.2.3.2 Nhóm yếu tố cảm nhận về sự dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking 29

3.2.3.3 Nhóm yếu tố cảm nhận sự tin tưởng 30

3.2.3.4 Nhóm yếu tố cảm nhận về điều kiện thuận lợi 31

3.2.3.5 Nhóm yếu tố cảm nhận về chi phí 32

4 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 33

4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 33

4.1.2 Xây dựng thang đo 36

4.1.3 Giả thuyết nghiên cứu 38

4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 38

4.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 41

4.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 41

4.3.1.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Hành vi sử dụng 41

Bảng 4.5Kết quả kiểm định CronBach’s Alpha của các thang đo 41

4.3.1.2 Thang đo Hành vi sử dụng 42

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập 43

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến phụ thuộc 45

4.3.2.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 46

4.3.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 47

4.3.3.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 47

4.3.3.2 Phân tích tương quan 48

4.3.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính bội 49

4.3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 54

4.3.3.5 Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình 54

4.4 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NGHIÊN CỨU 54

5 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH 57

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK ĐẾN NĂM 2020 57

NHÁNH BÌNH THẠNH 58

5.2.1 Các giải pháp nhằm tác động tích cực các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh 58

5.2.1.1 Về cải tiến dịch vụ mobile banking 58

5.2.1.2 Về giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ 60

5.2.1.3 Về nâng cao nhận thức của người tiêu dùng 61

5.2.1.4 Nâng cao sự tin tưởng của người tiêu dùng 61

5.2.2 Một số kiến nghị đối với hội sở 62

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI 64

5.3.1 Hạn chế đề tài 64

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

Số hiệu

hình vẽ

2.2 Mô hình của Bong-Keun Jeong về khả năng chấp nhận

Mobile Banking (2012)

21

3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Ngân hàng Sacombank Bình

Thạnh

35

3.2 Sồ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking 37 3.3 Doanh thu phí dịch vụ Mobile Banking (tỷ đồng) 37

4.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử

Phụ lục 5: Nghiên cứu sơ bộ

Phụ lục 6: Phân tích Cronbach’s alpha

Phụ lục 7: Phân tích tương quan giữa Độ tuổi và Hành vi sử dụng

Phụ lục 8: Phân tích tương quan giữa Giới tính và Hành vi sử dụng

DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt

ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai

CA Cronbach Alpha Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan hệ

SPSS Statistical Package for the

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Sự đột phá của công nghệ đã làm thay đổi thói quen và hành vi sử dụng các dịch vụ ngân hàng của con người, từ những hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống tại quầy đến sử dụng những dịch vụ tiện ích hiện đại hơn như ATM, E-banking và bây giờ là Mobile Baking.Trong môi trường kinh doanh gấp gáp hiện đại với vô số những công việc đến hạn cần giải quyết và hàng loạt những cuộc hẹn gặp, cuộc họp cần tham dự, một người có thể giao dịch qua ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi trong mọi điều kiện và cách thức đang dần trở thành xu thế phát triển trong thời kỳ hội nhập Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng điện tử trên toàn cầu, dịch vụ Mobile Banking đã được các NHTM tại Việt Nam ứng dụng rộng khắp để đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dùng Trên thực tế tại Việt Nam, một số ngân hàng có lượng khách cá nhân lớn ngày càng chú trọng đầu tư công nghệ và các hoạt động xúc tiến để sử dụng Mobile banking như một dịch vụ gia tăng để thu hút thêm hoặc giữ chân khách hàng Đây là một trong những lợi thế cạnh tranh mà các Ngân hàng đang tập trung để tăng tính cạnh tranh với các Ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài Khi mạng lưới Ngân hàng đã được mở rộng trên toàn cầu thì các Ngân hàng sẽ tập trung cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và các tiện ích gia tăng, các sản phẩm bán lẻ như Internet Banking, Mobile banking,…

1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ không dây và sự thâm nhập sâu rộng của điện thoại di động đã thúc đẩy các ngân hàng tiến hành xây dựng hệ thống mobile banking để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.Nhận thức được điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành áp dụng công nghệ này để phát triển và hoàn thiện dịch vụ Mobile banking nhằm tối đa hóa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Tính đến cuối năm 2014, Việt Nam có 35 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ Mobile Banking với trên 2,9 triệu khách hàng, thực hiện hơn 11,9 triệu

giao dịch (Sách Trắng về Công nghệ thông tin và Truyền thông, 2014) Tuy nhiên, con số này còn quá ít so với lượng khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng trên

cả nước Từ đó, một nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ Mobile Banking là một nhu cầu cần thiết trong việc hỗ trợ các ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu nhằm giải thích các yếu tố tác động đến hành vi và sự chấp nhận của người sử dụng công nghệ, nhưng dựa trên cơ sở dữ liệu được tìm kiếm bởi tác giả thì đến nay, trong nước còn rất ít các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Bình Thạnh Ngoài ra, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế giới vào hoàn cảnh của Việt Nam có thể không phù hợp do các điều kiện đặc thù riêng về kinh tế, văn hóa, xã hội Vì vậy việc nghiên cứu các mô hình hiện đại trên thế giới, dựa trên nền tảng những nghiên cứu trong nước trong thời gian qua, để xây dựng một mô hình phù hợp với điều kiện của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Bình Thạnh đã trở thành vấn đề cấp thiết Do vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành

vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân là cần thiết để từ đó Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Bình Thạnh có thể có các giải pháp tác động vào

ý định sử dụng dịch vụ này, làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đó tác động đến hành

vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân

- Đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho các ngân hàng nhằm vận dụng các yếu tố

đó cải tiến dịch vụ mobile banking nhằm đáp ứng yêu cầu của người dùng

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Có những yếu tố nào tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân?

- Mức độ tác động của các yếu tố đó đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân như thế nào?

- Các giải pháp gì để vận dụng các yếu tố đó nhằm cải tiến dịch vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh nói riêng và Việt Nam nói chung?

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân Đối tượng được chọn để khảo sát bao gồm cả nam và nữ, độ tuổi từ 22-60 Đây là nhóm đối tượng có khả năng độc lập về kinh tế nên hành vi tiêu dùng của họ có thể đại diện cho tất cả các thành phần người tiêu dùng trong xã hội

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này sẽ được tiến hành trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh bao gồm những người sống ở quận Bình Thạnh Hồ Chí Minh và sử dụng dịch vụ mobile banking

- Thời gian nghiên cứu : từ tháng 7/2015 đến tháng 9/2015

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp là phương pháp định tính

và phương pháp định lượng

1.6.1 Nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính được sử dụng trong phần nghiên cứu sơ bộ, thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking và chuyên gia dịch vụ Mobile Banking

- Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính được tổng hợp, thống kê và phân tích nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến thang đo những yếu tố đánh giá đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân

- Nguồn dữ liệu về Mobile Banking để tổng hợp lý thuyết được sử dụng phục

vụ cho nghiên cứu được lấy từ những bài báo được công bố trên các tạp chí có

uy tín trong nước, các văn bản pháp luật, nghị định của nhà nước liên quan đến vấn đề sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Bộ Thông tin và Truyền Thông

về thông tin và số liệu thống kê về công nghệ thông tin và truyền thông Ngoài

ra tác giả còn thu thập một số thông tin riêng về ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Thạnh để phục vụ cho nghiên cứu này

1.6.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi trên 300 khách hàng tại quận Bình Thạnh nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đặt ra Các bảng câu hỏi được nhập liệu và xử lý trên phần mềm SPSS Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ

số tin cậy CronBach Alpha để loại các biến rác trước Kế đến, tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi thang đo được

xử lý, tác giả dựa vào kết quả hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các biến thành phần và biến độc lập Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không của một số yếu tố thuộc về nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking

1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các bảng, hình vẽ, các chữ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo thì bố cục đề tài gồm năm chương:

- Chương 1: Giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh

- Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking

- Chương 3: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Thạnh

- Chương 4: Phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking

- Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nhằm vận dụng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank

1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt khoa học, luận án góp phần vào việc: (i) hệ thống hóa cơ sở của lý thuyết hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là lý thuyết của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM); (ii) cung cấp các mô hình nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại quận Bình Thạnh, Hồ Chí Minh

Về mặt thực tế, luận văn góp phần (i) để làm phong phú thêm nghiên cứu thựctiễn trong lĩnh vực dịch vụ mobile banking ở Việt Nam nói chung và Sacombank Bình Thạnh nói riêng; (ii) để phác thảo một bức tranh toàn diện về việc

sử dụng các dịch vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh Từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ của khách hàng trong địa bàn nghiên cứu; (iii) đề xuất các khuyến nghị về chính sách cho các nhà cung cấp dịch

vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh, đóng góp thiết thực cho việc cải tiến dịch vụ mobile banking tại Việt Nam; (iv) cung cấp một tài liệu tham khảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà nghiên cứu và các học viên trong các cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam và quốc tế

2 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING

2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Mobile banking

Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch

vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch

vụ (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013)

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động.(Quy định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Vietcombank, 2014)

Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Thông qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng

dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí (Ngân hàng Eximbank, 2015)

Dịch vụ Mobile banking ra đời không những đã làm thay đổi những tiện ích thông thường của điện thoại mà giúp cho khách hàng có thể kiểm soát được tài khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi.Điều này cực kỳ quan trọng trong thời đại cuộc sống công nghiệp bận rộn và các thủ tục hành chính cũng đang dần hướng

về quản lý điện tử.Khách hàng, công dân không cần phải đến tận địa điểm cần làm việc mà có thể xem xét số dư tài khoản, tình hình tài chính qua mạng và thực hiện giao dịch qua mạng.Dịch vụ Mobile banking đã giúp giảm nhiều các chi phí không cần thiết như chi phí giấy tờ in ấn, chi phí quản lý con người mà chỉ cần tập trung

đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và đào tạo con người.Đây cũng chính là xu hướng mà các nước đang và kể cả các nước phát triển hướng tới vì sẽ đưa đất nước lên tầm phát triển hiện đại về dịch vụ, công nghệ, nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng

2.1.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện được các giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh điện tử Mobile Banking 24/7 mà không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng Các tính năng và tiện ích như sau:

Các giao dịch liên quan đến thông tin tài khoản

Trước đây, để có được thông tin về tài khoản, khách hàng phải đến các địa điểm giao dịch của Ngân hàng yêu cầu cung cấp nhưng nhờ Mobile Banking khách hàng có thể trực tiếp giao dịch bằng điện thoại giúp dễ dàng, nhanh chóng kiểm soát được các thông tin, truy vấn các giao dịch khi cần thiết và dễ dàng quản lý tài khoản Ngoài ra còn có thêm tiện ích giúp khách hàng có thể gửi tiết kiệm bằng điện tử, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, hoặc khóa mã PIN, mở mã PIN trực tuyến để hạn chế bớt những rủi ro khi bị mất thẻ ATM

Trong các tiện ích này thì tiện ích tra cứu số dư và truy vấn lịch sử giao dịch được sử dụng nhiều nhất

Chức năng thanh toán, chuyển khoản

Đây là các tiện ích chính giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán các hóa đơn hoặc chuyển khoản cho các tài khoản cùng hoặc khác hệ thống, bao gồm cả chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế Các Ngân hàng sẽ cung cấp các bảng biểu thông tin cần cung cấp để khách hàng điền thông tin trực tuyến và tự mình thực hiện sau đó chuyển sang ngân hàng để đẩy lệnh đi

Trước đây khi giao dịch theo phương thức truyền thống khách hàng phải trực tiếp đến Ngân hàng để thực hiện các giao dịch này do cần kiểm soát chữ ký của khách hàng Nhờ việc sử dụng mật mã sử dụng một lần OTP khách hàng hoàn toàn

có thể an tâm thực hiện qua điện thoại do hệ thống đã bảo mật dữ liệu và tiết kiệm thời gian cho khách hàng

Ngoài ra hiện nay các Ngân hàng đã cung cấp thêm ứng dụng về việc đề nghị

và giải ngân các khoản tín dụng cho khách hàng qua tài khoản online.Khách hàng

đễ dàng kiểm soát, tra cứu được các khoản nợ của mình và có kế hoạch chủ động trả

nợ

Quản lý danh mục đầu tư

Đây là tiện ích chủ yếu dành cho các khách hàng tham gia đầu tư chứng khoán Dịch vụ này sẽ cung cấp các thông tin về giá cả chứng khoán, cung cấp công

cụ xem bảng giá trực tuyến, đặt lệnh mua bán online và quản lý danh mục đầu tư Khách hàng có thể lựa chọn một số cổ phiếu vào danh mục đầu tư, hệ thống sẽ có công cụ hỗ trợ đánh giá hiệu quả, lãi lỗ danh mục; đồng thời cho phép khách hàng theo dõi giá cổ phiếu trong giờ giao dịch dễ dàng

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Mobile banking

Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ rất phổ biến ở hầu hết các ngân hàng và được cung cấp rộng rãi đến các khách hàng có tài khoản mở tại ngân hàng cũng như các thuê bao các nhà mạng viễn thông Do đó ở các nước đông dân số, số tài khoản ngân hàng và số thuê bao di động nhiều sẽ tiết kiệm được chi phí phát triển cơ sở hạ

tầng, mạng lưới Đặc điểm của dịch vụ này là số lượng người sử dụng càng nhiều chi phí càng rẻ và thúc đẩy tính cạnh tranh Chi phí hoạt động giao dịch bằng Mobile banking sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian giao dịch của khách hàng cũng như các chi phí vận hành bộ máy nhân lực, hành chính.Do xu hướng giao dịch không dùng tiền mặt nên khách hàng giao dịch qua ngân hàng ngày càng nhiều và

họ luôn có nhu cầu được cung cấp các dịch vụ thanh toán do thời gian giao dịch tại ngân hàng trùng với thời điểm đi làm nên nhân viên văn phòng sẽ không có điều kiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

Dịch vụ Mobile banking đơn giản và dễ sử dụng khi mà khách hàng không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo các chức năng chỉ dẫn trên ứng dụng Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS Ứng dụng Mobile Banking tương thích với các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, RIM…Ngoài ra khách hàng còn có thể dễ dàng tra cứu được lịch sử giao dịch, kiểm soát hoạt động chỉ tiêu của cá nhân, thậm chí cả việc cho vay cũng được thực hiện rất đơn giản, nhanh chóng

Dịch vụ Mobile banking có lợi thế cạnh tranh hơn các dịch vụ giao dịch trực tuyến khác như Internet banking, SMS banking và giao dịch ngân hàng trực tiếp tại ngân hàng do có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi Mobile banking sử dụng cơ sở hạ tầng tương tự như giải pháp cho ATM Nhưng việc thực thi rất đơn giản và rẻ hơn nhiều, do đó tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng Dịch vụ Mobile banking có lợi thế này thuận tiện hơn nhiều so với SMS banking do chi phí rẻ hơn, còn so với Internet banking thì tính bảo mật tốt hơn.Dịch vụ này ngày càng chiếm ưu thế so với Internet banking do được giới trẻ, doanh nhân ưa chuộng, cũng như sự phát triển các dịch vụ gia tăng của Ngân hàng, công nghệ hiện đại của công ty viễn thông Các sản phẩm cung cấp không chỉ đa dạng mà còn có tính bảo mật cao, tiết kiệm thời gian của người sử dụng

Quy mô dân số là nhân tố quyết định khả năng phát triển của Mobile banking, nếu dân số ít chất lượng dịch vụ có thể tốt hơn nhưng lại không có lợi thế phát triển

theo quy mô Nếu dân số nhiều sẽ góp phần tăng quy mô thị phần nhưng lại bị hạn chế về cơ sở hạ tầng và sự chênh lệch về học vấn, thói quen người tiêu dùng giữa nông thôn và thành thị.Số lượng người sử dụng Mobile banking phụ thuộc vào số tài khoản mở tại ngân hàng và số thuê bao của các hãng di dộng.Ở các nước có dân

số trẻ và phát triển, số lượng các giao dịch ngân hàng Mobile Banking rất được ưa chuộng vì tính tiện lợi và phù hợp với xu hướng phát triển của công nghệ

Do các phương thức thanh toán của các cửa hàng, dịch vụ ngày càng đa dạng

và tiện ích nên người tiêu dùng không phải băn khoăn về việc làm thế nào để có thể rút tiền hoặc không cần phải mang theo lượng tiền mặt lớn thanh toán dịch vụ.Dịch

vụ Mobile banking chủ yếu phù hợp và tiện ích đối với giới trẻ, giới doanh nhân tại các thành phố vì đây là đối tượng tiếp thu những cái mới rất nhanh, điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ ổn định, tốt hơn so với các khu vực vùng sâu, vùng xa, nông thôn, miền núi

2.1.4 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile banking

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng xuất hiện khi có các cuộc tấn công và thâm nhập vào máy tính và hệ thống mạng của ngân hàng.Đây là rủi ro có tính chất nghiêm trọng nhất trong các dạng rủi ro giao dịch.Hậu quả của các cuộc tấn công và thâm nhập là không thể lường trước được, có thể chỉ là một sự mất mát thông tin cá nhân hoặc cũng có thể là một vụ đánh cắp tài khoản với giá trị vô cùng lớn.(Báo cáo tổng kết an ninh mạng (2013), Trung tâm an ninh mạng, Đại học Bách Khoa) Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến, bao gồm:

- Nghe lén (Sniffers) : đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím

từ một điện thoại cá nhân Phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và mật khẩu (password)

- Đoán mật khẩu (Guessing password) : sử dụng phần mềm này để kiểm tra tất

cả các khả năng kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng

- Vét cạn (Brute force) : kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau

đó sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp (tên truy cập, mật khẩu)

- Lừa đảo (Social engineering) : kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là một người sử dụng để lấy thông tin về hệ thống chẳng hạn như thay đổi mật khẩu

- Chặn dữ liệu (Hijacking) : chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác thông tin từ dữ liệu có được Mobile banking đặc biệt dễ bị tấn công theo cách này

Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện tấn công bằng cách sử dụng Virus, Worm hay các phần mềm gián điệp (Spyware) Các chương trình này được tin tặc tạo ra để lấy cắp tiền trong tài khoản của khách hàng.Theo đó, tin tặc sẽ lừa khách hàng truy cập vào một liên kết có chứa mã độc và hiển thị giả mạo thông báo ngân hàng để lừa nạn nhân cung cấp số điện thoại.Khi có được số điện thoại, tin tặc tiếp tục giả mạo các thông điệp của ngân hàng để lừa nạn nhân cài đặt phần mềm trên điện thoại, thực chất là phần mềm lấy trộm các thông tin xác thực của khách hàng Với việc lấy được thông tin xác thực quan trọng này, tin tặc có thể thực hiện cài đặt

và kích hoạt ứng dụng Mobile Banking trên thiết bị khác và thực hiện các giao dịch chuyển tiền đi từ tài khoản của khách hàng

Tình hình an ninh mạng trong nước nhìn chung là bất ổn Khách hàng các dịch

vụ thanh toán trực tuyến, trong đó có Mobile Banking , vì thế luôn có tâm lý dè dặt khi đến với dịch vụ này Trong khi đó, các giao dịch Mobile Banking ở Việt nam còn khá mới mẻ và chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động ngân hàng, dẫn đến việc quản lý rủi ro ở hoạt động này cũng chỉ giai đoạn ban đầu, chưa thực sự đem lại niềm tin và sự an tâm cho khách hàng Công tác cảnh báo rủi ro cho khách hàng còn

bị buông lỏng

Bên cạnh những rủi ro giao dịch phát sinh do tình hình an ninh mạng bất ổn như đã nêu trên, các ngân hàng sử dụng Mobile Banking ở Việt Nam còn gặp phải rủi ro giao dịch do sự không sẵn sàng, thiếu liên tục và không tiện lợi của hệ thống

và của ứng dụng cung cấp dịch vụ Rủi ro thường thấy là đường truyền bị lỗi, giao dịch không thành công.Bên cạnh đó các tiện ích từ dịch vụ này còn nhiều hạn chế Một số ngân hàng khi mở tài khoản trong Mobile Banking thì chỉ xem được số dư tài khoản, riêng các giao dịch thanh toán, chuyển khoản thì không thực hiện được mặc dù ngân hàng đã giới thiệu rất đầy đủ về tiện ích này

Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking được sử dụng chủ yếu cho các điện thoại thông minh Các giải pháp về an ninh đối với điện thoại thông minh còn chưa được hoàn thiện Ngoài ra, phần mềm độc hại (Malware) đang trở thành thách thức ngày càng lớn với các thiết bị di động.Chưa kể dịch vụ tin nhắn SMS cũng dễ bị lạm dụng bao gồm việc tạo các tin nhắn giả tạo, làm chuyển hướng chiếm quyền điều khiển thiết bị Việc sử dụng wifi công cộng, các lỗ hổng trong hệ điều hành của các thiết bị di động cũng có thể đem lại những rủi ro

2.1.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ mobile banking

2.1.5.1 Điều kiện pháp lý

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuônkhổ pháp lý mới Các dịch vụ Mobile banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tửnói chung và giao dịch Mobile banking nói riêng.Hệ thống văn bản pháp

lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng Ngoài ra, với tốc độ phát triển mạnh mẽ về CNTT và sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nền tảng pháp lý cần được hoàn chỉnh để bao hàm cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức CNTT cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh toán,…

2.1.5.2 Điều kiện công nghệ

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được (Báo cáo tổng kết an ninh mạng (2013), Trung tâm an ninh mạng, Đại học Bách Khoa) Các biện pháp hiện nay được sử dụng như sau:

 Mã hóa đường truyền

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người tatiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Đây là công nghệ

an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệtsử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được

an toàn (Lê Tự Thanh, Tìm hiểu về An ninh mạng, Tạp chí Công nghệ thông tin và Truyền thông, số 4, Tháng 7/ 2013)

 Chữ ký điện tử:

Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàngkhi sử dụng dịch vụ này

 Công nghệ bảo mật

Công nghệ chính là một nhân tố tạo dựng một nền móng vững chắc giúp các ngân hàng Việt Nam trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt thông qua việc cải thiện năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận các dịch vụ Mobile Banking tới khách hàng.Từ đó tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, một hành trang công nghệ tiến tiến sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển bền vững hơn, thông qua các công cụ:

- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật doMicrosoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được

độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng

- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

2.1.5.3 Điều kiện về con người

Ở bất cứ trường hợp nào, con người cũng luôn đóng vai trò quan trọng.Đây là lực lượng nòng cốt nhằm giúp ngân hàng phát triển dịch vụ này một cách an toàn, hiệu quả

 Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toánđiện

tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ

họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ Mobile banking Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn

là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Mobile banking

 Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ Mobile banking

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt của khách hàng trướccác dịch vụ mới

có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Mobile banking.Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Mobile banking và ích lợicủa dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, Mobile banking là dịch vụ hiện đại và tốt; tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch

vụ Mobile banking các Ngân hàng cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

 Nguồn nhân lực của Ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động đượcđào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ Mobile banking Bên cạnh đó, khi mà dịch vụ này còn khá mới mẻ thì sự e ngại của khách hàng là điều tất yếu, vì vậy, đội ngũ nhân viên cần thân thiện, có trình độ và khả năng thuyết phục để có thể loại bỏ được sự e ngại của khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

2.1.5.4 Điều kiện về nguồn lực vốn

Muốn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ Mobile Banking, vốn điều lệ của các ngân hàng phải có khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại Bên cạnh đó, sự chênh lệch vốn kéo theo sự chênh lệch về trình độ công nghệ giữa các ngân hàng còn khá cao dẫn đến việc các ngân hàng khó kết nối, phối hợp với nhau trong việc cung cấp các sản phẩm nhất quán, gây khó khăn trong tương tác khách hàng Nhìn chung, chỉ những ngân hàng lớn mới đủ quyết tâm và tiềm lực để thực hiện việc này

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

2.2.1 Khái niệm hành vikhách hàng cá nhân

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về chi phí, chất lượng dịch vụ đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ dịch vụ

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng,

là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý dịch vụ

Tùy theo mục tiêu kinh doanh và đối tượng khách hàng mà chiến lược thông qua việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp có thể đưa ra được các chính sách sản phẩm, giá cả, dịch vụ, quy trình hợp lý mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của

khách hàng cá nhân

2.2.2.1 Yếu tố tâm lý

Theo quan niệm của Sacombank , mỗi sản phẩm cung cấp phải cần được khách hàng cảm nhận những lợi ích thực sự mà sản phẩm mang lại cho họ, như sự tiện lợi, sự đơn giản và sự trọn gói Khác biệt trong dịch vụ của Sacombank nằm chính ở sự nhận thức và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng , chứ không phải là nằm ở tính chất của công nghệ hiện đại ra sao Vì thế, việc phân tích các yếu tố tâm

lý ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking là cần thiết

Nhu cầu

Theo Philip Kotler, nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà người tiêu dùng cá nhân đòi hỏi ở dịch vụ Mobile banking Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào khách hàng cá nhân cũng có nhiều nhu cầu

Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, điện thoại thông minh ngày càng chiếm lĩnh thị trường, giới trẻ, nhất là những tín đồ công nghệ hiện đại thường chuộng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn, điện thoại hơn những cách thức truyền thống đến quầy giao dịch, gọi điện đến ngân hàng hoặc internet banking Do vậy, nếu trước đây, các NHTM chỉ đưa ra những tính năng đơn giản

như xem thông tin, tài khoản, sao kê… đến nay, dịch vụ mobile banking đã phát triển rộng rãi với nhiều tính năng tiện ích và không ngừng được cải tiến để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng

Theo đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, các tính năng của ứng dụng Mobile Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, … đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn

Nhận thức

Theo Philip Kotler, nhận thức là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể

về đối tượng Đây là điều kiện tiên quyết và là cơ sở để phát triển sản phẩm dịch vụ

mới (như Mobile Banking) hay nói cách khác là không thể phát triển sản phẩm dịch

vụ một cách hiệu quả nếu như vẫn tồn tại quan niệm truyền thống về ngân hàng và sản phẩm ngân hàng Nhận thức vấn đề có thể được kích thích bởi nhu cầu cần thiết của người tiêu dùng hoặc bởi những nỗ lực marketing Do đó, khách hàng cá nhân cần được nâng cao trình độ hiểu biết về các dịch vụ Mobile Banking hiện đại nhằm

sử dụng tối đa lợi ích của dịch vụ này, từ đó giúp làm tăng số lượng giao dịch

Thái độ

Đối với những khách hàng của ngân hàng, thì thái độ là trạng thái nội tâm ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Đó là mức độ nào đó của phản ánh tiêu cực hay tích cực, tán thành hay không tán thành đối với một dịch vụ, một sự vật, một tình huống nói chung Thái độ của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking thể hiện qua sự sẵn lòng và hiệu quả phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm hỗ trợ khách hàng trong lúc sử dụng dịch vụ và giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng.Thông qua thái độ, các ngân hàng sẽ tìm hiểu được khách hàng có thấy được các lợi ích của dịch vụ Mobile banking hay không (kể cả các lợi ích xã hội nếu có)

và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng dịch vụ Bởi vì những tất cả những vấn đề này sẽ tác động đến hành vi sử dụng và thông tin truyền miệng về dịch vụ của họ tới những khách hàng khác

2.2.2.2 Yếu tố cá nhân

Sự thành công hay thất bại của dịch vụ Mobile Banking phụ thuộc vào mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân Để vượt qua rào cản này đòi hỏi các ngân hàng phải nghiên cứu về yếu tố cá nhâncủa khách hàng ở các lứa tuổi, địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế để có thể cung cấp những dịch vụ đến đúng đối tượng trong một không gian và thời gian thích hợp

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Khách hàng cá nhân mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình Thị hiếu của khách hàng về các loại dịch vụ cũng tùy theo tuổi tác Việc tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình

Theo phân tích của Varolii Corporation, 52% người dùng điện thoại thông minh đã tải về ứng dụng Mobile Banking, khoảng 40% nói rằng họ đã nghĩ đến việc xóa các ứng dụng này Và sự không hài lòng về ứng dụng thậm chí còn cao hơn ở phân khúc 18-34 tuổi Rõ ràng, những kỳ vọng của khách hàng về Mobile Banking thay đổi theo đô tuổi

Nghề nghiệp

Theo Oliver (1980), nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn…đến những loại hàng hóa khác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại… Do đó, các ngân hàng cũng phải xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng sử dụng mobile banking là những người làm việc văn phòng, có kiến thức về công nghệ, giới trẻ, giới doanh nhân tại các thành phố vì đây là đối tượng tiếp thu những cái mới rất nhanh, điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ ổn định, tốt hơn so với các khu vực vùng sâu, vùng xa, nông thôn, miền núi

Hoàn cảnh kinh tế

Việc lựa chọn dịch vụ Mobile Banking chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh

tế của người đó Hoàn cảnh kinh tế của khách hàng cá nhân gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ ( mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết

kiệm và tài sản, nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm Yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về phí dịch vụ Mobile banking mà các ngân hàng ban hành, từ đó sẽ dẫn đến việc có hay không nên sử dụng dịch vụ này

2.3 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

MB

2.3.1 MÔ HÌNH TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi fred Davis và Richard Bagozzi (Bagozzi, 1992; Davis, 1989), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng

Hình 2.1: Mô hình TAM

(Nguồn: Davis, 1989)

Ở đây xuất hiện thêm 2 nhân tố tác động trực tiếp đến thái độ người tiêu dùng

là Cảm nhận sự hữu dụng và Cảm nhận sự dễ sử dụng Cảm nhận sự hữu dụng được định nghĩa như là “mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Fred Davis) Cảm nhận sự dễ sử dụng tức là mức độ mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không

Biến

ngoại vi

Cảm nhận

sự hữu dụng

Cảm nhận

sự dễ sử dụng

Thái độ với việc

sử dụng

Ý định hành vi

Sử dụng thật sự

hề khó sử dụng và có thể đạt được nhiều lợi ích trên cả sự mong đợi Nhân tố Biến ngoại vi góp một phần quan trọng trong việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến nhân tố Cảm nhận sự hữu dụng và Cảm nhận sự dễ sử dụng

So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhiều nhất trong việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt trong lĩnh vực e-banking

2.3.2 NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ VIỆC CHẤP NHẬN VÀ SỬ

Dữ liệu được thu thập từ 165 bảng câu hỏi và sử dụng hồi quy để phân tích các mối quan hệ Kết quả đã chỉ ra rằng tất cả các yếu tố, ngoại trừ yếu tố “cảm nhận chi phí”, có tác động đáng kể đến ý định hành vi trong việc sử dụng Mobile Banking “Cảm nhận sự hữu ích” là yếu tố ảnh hưởng nhất đến việc giải thích ý định chấp nhận của người sử dụng

Hình 2.2: Mô hình của Bong-Keun Jeong về khả năng chấp nhận Mobile Banking (2012)

(Nguồn: Bong-Keun Jeong, 2012)

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Tác giả chọn bài “Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Bong-Keun Jeong và cộng sự (năm 2012)” làm cơ sở nền tảng với mô hình nghiên cứu đề xuất được sơ đồ hóa như hình:

Ảnh hưởng đáng kể Ảnh hưởng không đáng kể

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

Theo một báo cáo mới của Juniper Research về dịch vụ ngân hàng trên di động, số lượng người dùng Mobile Banking toàn cầu sẽ vượt mốc 1,75 tỷ vào năm

2019, chiếm 15% tổng số thuê bao di động; so với 800 triệu người hiện nay Còn theo khảo sát của Edgar Dunn, công ty tư vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu thì trong vòng 5 năm tới điện thoại di động được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia Không nằm ngoài quy luật, các ngân hàng Việt Nam cũng nắm được xu thế phát triển của dịch vụ tiềm năng này.Do vậy việc phát triển Mobile Banking tại Việt Nam như một xu thế tất yếu, tuy nhiên là một nước đi sau các Ngân hàng TMCP Việt Nam có thể áp dụng kinh nghiệm và rút ra các bài học của các nước châu Á có công nghệ hiện đại hơn hoặc có nét tương đồng

2.5.1 Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch

vụ Mobile banking

Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh NH Úc tăng liên tục do NH muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ Đó là cách duy nhất mà NH có thể làm để gia tăng thị phần

và đạt được tăng trưởng bền vững Tuy nhiên sau đó nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái Vấn đề cấp bách lúc này là cácNH Úc cần phải làm gì để chống chọi lại xuhướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận Giải pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống NH, giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, sốlượng nhân viên đang làm việc tại các NH bị cắt giảm Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử Mobile banking là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: chi phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7 là những ưu thếnổi trội của Mobile Banking Các NH tại Úc khuyến khích khách hàng

sử dụng Mobile banking thông qua chính sách phí, gópphần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đãmở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống bưu điện, hợp tác với các hãng viễn thông di động lớn.Các trung tâm giao dịch nông thôn được hình thành nhằm cung cấp các giao dịch ngân hàng cơ bản, dịch vụbưu điện, dịch vụ y tế, điện thoại và internet Với những thay đổi trên, đến nay các dịch vụ Mobile Banking được sử dụng rất rộng rãi tại Úc, góp phầngia tăng tiện ích cho khách hàng và đưa

hệ thống NH Úc phát triển ổn định (Nông Thị Như Mai, Phát triển bền vững dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí khoa học số 6, 2015)

2.5.2 Kinh nghiệm của Mỹ về chi phí dịch vụ thấp, lợi nhuận cao

Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch NH bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD,

qua các kênh NH tự động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01USD thông qua dịch vụ Mobile banking thực hiện trên một điện thoại bình thường Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công nghệ điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành NH Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của NH ở phạm vi toàn cầu Kết quả là đến tháng 5 năm 2013, theo cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 7 năm 2013 của Trung tâm nghiên cứu Pew tại Mỹ, 35% người sử dụng điện thoại để giao dịch với NH, tăng 17% so với tại thời điểm tháng 5 năm 2011 ((Nông Thị Như Mai, Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí khoa học

số 6, 2015)

Bài học rút ra đối với các NH Việt Nam là để đẩy mạnh và đưa dịch vụ banking tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, các NH có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh (khác với tình thế bị động của các NH Úc), từ đó đưa dịch vụ Mobile banking tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ Bên cạnh đó các

E-NH còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh / phòng giao dịch của NH, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế Mạng lưới chi nhánh của các NH sẽ được phát triển theo hướng chất lượng, chứ không chạy theo số lượng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 giới thiệu các vấn đề cơ bản của dịch vụ Mobile Banking và cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu các mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ như TRA, TAM, TPB, MPCU, UTAUT, làm cơ sở lý luận cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân

3 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI

SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH

Chi nhánh Sacombank Bình Thạnh trực thuộc Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có trụ sở tại 270B Bạch Đằng, Phường 24, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh Khi mới thành lập chi nhánh Bình Thạnh là một chi nhánh nhỏ, hoạt động chủ yếu là huy động vốn và cho vay nhỏ lẻ Đến nay, cùng với sự phát triển chung của Sacombank thì Sacombank chi nhánh Bình Thạnh cũng đã khẳng định được mình với sự đóng góp về số lượng khách hàng đông đảo cũng như lợi nhuận thu về luôn chiếm tỷ trọng cao trong hệ thống Sacombank và ngày càng thực hiện tất cả các sản phẩm dịch vụ của Sacombank Và sự phát triển ngày càng nhanh chóng của hệ thống Sacombank chi nhánh Bình Thạnh gồm có PGD Bình Hòa, PGD Nơ Trang Long, PGD Thanh Đa, PGD Thị Nghè Với đội ngũ nhân viên trẻ, đầy năng động sáng tạo và nhiệt huyết, Sacombank chi nhánh Bình Thạnh luôn cố gắng phấn đấu không ngừng nhằm đáp ứng được tất cả các nhu cầu và giúp khách hàng hài lòng về từng sản phẩm dịch vụ của Sacombank cung cấp

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Ngân hàng Sacombank Bình Thạnh

(Nguồn: Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Bình Thạnh)

3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK

3.2.1 Phí dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

Bảng3.1 Biểu phí duy trì dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàngnăm 2015

(Nguồn: Biểu phí dịch vụ công bố của các Ngân hàng, 2015)

Theo nguồn tổng hợp trên cho thấy mức phí duy trì dịch vụ Mobile banking tại các NHTM tại Việt Nam khá chênh lệch, trong khi các ngân hàng như Sacombank, Vietcombank, DongA Bank có mức thu phí khá tương đồng thì khối các ngân hàng nước ngoài lại khá cạnh tranh khi miễn phí duy trì dịch vụ cho khách hàng Qua đó cho thấy chiến lược phát triển dịch vụ Mobile banking của ngân hàngSacombank cần học hỏi cách thức kinh doanh dịch vụ chuyên nghiệp của các ngân hàng nước ngoài, nhằm thu hút nguồn khách hàng lớn sử dụng dịch vụ

3.2.2 Các chỉ số thể hiện sự tăng trưởng trong hoạt động dịch vụ Mobile

Banking của ngân hàng Sacombank

Chủ tịch Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Kiều Hữu Dũng cho biết từ năm

2005, Sacombank đã bắt đầu phát triển hệ thống giao dịch online với số tiền đầu tư cho hệ thống giải pháp khoảng 5 triệu USD, xây dựng trung tâm dữ liệu tại Bình Dương, đầu tư cho hệ thống bảo mật, IT, Gần đây nhất là 2013, Sacombank đưa ra phiên bản ngân hàng điện tử hoàn toàn mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, cung cấp đa kênh giao dịch đến khách hàng với chi phí đầu tư hơn 100 tỷ đồng

Doanh thu mảng ngân hàng điện tử chiếm 15% doanh thu dịch vụ cá nhân, trong đó tăng trưởng của Mobile Banking năm 2014 là 400% so với 2013

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank (Sacombank eBanking) được đầu

tư theo tiêu chuẩn quốc tế (đã được thẩm định bởi Tổ chức kiểm toán quốc tế

KPMG) với nhiều tiện ích, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng: cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank phát triển từ khá sớm và đạt được nhiều thành tưu đáng kể trong những năm gần đây

Biểu đồ3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên Sacombank 2010, 2011, 2012, 2013 Trong năm 2013, hệ thống Mobile Banking của Sacombank đã được hoàn thiện hơn nhờ dự án nâng cao hiệu suất mở rộng các tiện ích hiện đại, giúp tăng cường các chương trình kích thích kinh doanh, ủy thác thanh toán Theo đó số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking đã tăng vượt bật hơn 62.1% so với năm 2012.Thu dịch vụ Mobile Banking đạt khoảng 53 tỷ đồng, cao gấp 2.4 lần so với năm 2012

Biểu đồ 3.3 Doanh thu phí dịch vụ Mobile banking (tỷ đồng)

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên Sacombank 2010, 2011, 2012, 2013

3.2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh

3.2.3.1 Nhóm yếu tố cảm nhận về sự hữu ích của dịch vụ Mobile Banking

Đối tượng nhân viên công sở hoặc giới trẻ ngày nay rất ưa thích sử dụng các tiện ích, công nghệ mới, đặc biệt là shopping hay Mobile banking.Bên cạnh các dịch vụ cơ bản như truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển khoản , dịch vụ Mobile banking của Sacombank còn cung cấp nhiều tiện ích khác như chủ động chọn thông tin yêu thích hiển thị ở trang chủ; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,

Internet tự động hoặc chủ động thanh toán từng lần; chuyển tiền đến thẻ Visa; nạp tiền điện thoại; gửi tiền gửi trực tuyến với đa đạng sản phẩm tiền gửi; mở tài khoản thanh toán với 2 loại tiền tệ VND và USD; lập lịch giao dịch; bán, chuyển đổi ngoại tệ; sao giao dịch, lưu tạm giao dịch giúp tiết kiệm thời gian tạo giao dịch Giải pháp FTL Mobile Banking mà Ngân hàng Sacombank đang sử dụng có cơ sở dữ liệu nội dung được thiết kế mềm dẻo và linh hoạt giúp khách hàng có thể tra cứu tỷ giá (vàng, ngoại tệ), lãi suất, điểm đặt ATM và địa chỉ giao dịch một cách tiện lợi thông qua tin nhắn điện thoại di động

Mobile banking giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích

mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ

nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng

Bên cạnh các dịch vụ cơ bản như truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển khoản… Sacombank eBanking còn cung cấp nhiều tiện ích khác như: chủ động chọn thông tin yêu thích hiển thị ở trang chủ; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet tự động hoặc chủ động thanh toán từng lần; nạp tiền điện thoại; gửi tiền gửi trực tuyến với đa đạng sản phẩm tiền gửi; mở tài khoản thanh toán với 2 loại tiền tệ VND và USD; lập lịch giao dịch; bán, chuyển đổi ngoại tệ; Sao (copy) giao dịch, lưu tạm giao dịch giúp tiết kiệm thời gian tạo giao dịch…Điều này thể hiện đúng xu hướng đa dạng dịch vụ

3.2.3.2 Nhóm yếu tố cảm nhận về sự dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking

Để sử dụng ứng dụng Mobile Banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch

vụ với ngân hàng Sacombank, sở hữu chiếc điện thoại di động có hỗ trợ kết nối Internet bằng công nghệ 3G hoặc GPRS/Wifi (điện thoại có hỗ trợ lướt web) Với Mobile Banking, khách hàng dễ dàng đăng nhập bằng điện thoại qua ứng dụng Sacombank mBanking được tải từ Apple Store/Google Play hoặc truy cập website www.msacombank.com.vn Khách hàng không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo các menu chức năng trên ứng dụng Đối với doanh nghiệp, có thể phân quyền người dùng (user) theo tài khoản, đăng ký hạn mức theo loại giao dịch; chọn chế độ phê duyệt từ mô hình 1 người vừa tạo vừa duyệt đến mô hình nhiều cấp kiểm soát, phê duyệt với số lượng user tại mỗi cấp tạo/kiểm soát/duyệt là không giới hạn Ngoài ra, Mobile Banking của Sacombank cũng cung