Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn địa bàn TP hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ---TRẦN THỊ KIỀU NGUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMC

Trang 1

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

-TRẦN THỊ KIỀU NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ĐỊA BÀN

Trang 2

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

-

TRẦN THỊ KIỀU NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ĐỊA BÀN

TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐỖ QUANG TRỊ

Trang 3

L ỜI CAM ĐOAN

được sự góp ý hướng dẫn của TS Đỗ Quang Trị để hoàn tất luận văn

Người thực hiện luận văn

Trang 4

L ỜI CẢM ƠN

Sau đại học, trường Đại học Tài chính Marketing – những người đã nhiệt tình giảng

Đỗ Quang Trị đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ

Người thực hiện luận văn

Trang 5

TMCP Sài Gòn

16

Trang 6

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Trang 7

B ẢNG N ỘI DUNG TRANG

Trang 8

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Android

trên điện thoại di động

Trang 9

T Ừ VIẾT TẮT T Ừ ĐẦY ĐỦ

trên Internet

Trang 10

T Ừ VIẾT TẮT T Ừ ĐẦY ĐỦ

Trang 11

2.2.3.51T 51TCác dịch vụ của Mobile banking51T 7

Style Definition: TOC 2

Formatted: Vietnamese

Field Code Changed

Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed

Trang 13

4.6.51T 51TKIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING51T 56

Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed

Trang 14

1.6.U 51TUBỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀIU 4

Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed

Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed

Trang 15

2.5.U 51TUĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNU 16

Trang 17

4.6.U 51TUKIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKINGU 51

5.3.U 51TUGIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEOU 71

Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold

Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Not Bold

Trang 18

KẾT LUẬNU 72

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4

1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ MOBILE BANKING 5

2.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING – DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN DI ĐỘNG 5

2.1.1 Sơ lược về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) 5

2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng trên thế giới và tại Việt Nam7 2.2 DỊCH VỤ MOBILE BANKING 9

2.2.1 Khái niệm 9

2.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking 9

2.2.3 Các dịch vụ của Mobile banking 9

2.2.4 Các kênh triển khai dịch vụ Mobile banking 11

2.2.5 Tầm quan trọng của dịch vụ Mobile banking 13

2.2.6 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ mobile banking trên thế giới và các mô hình nghiên cứu liên quan 18

2.2.7 Cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking 24

2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 26

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times

New Roman

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,

(Other) Vietnamese

Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,

(Other) Vietnamese

Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times

New Roman

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font

Trang 19

2.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 28

2.5 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 30

2.5.1 Nhận thức lợi ích của Mobile banking 30

2.5.2 Nhận thức tính khả dụng 30

2.5.3 Nhận thức chi phí 30

2.5.4 Nhận thức rủi ro 31

2.5.5 Nhận thức về sự tín nhiệm 31

2.5.6 Ảnh hưởng xã hội 31

2.5.7 Các yếu tố nhân khẩu học 32

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 34

3.2 PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 1 35

3.2.1 Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking 35

3.2.2 Thang đo Nhận thức tính khả dụng 36

3.2.3 Thang đo Nhận thức chi phí 37

3.2.4 Thang đo Nhận thức rủi ro 37

3.2.5 Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm 38

3.2.6 Thang đo Ảnh hưởng xã hội 39

3.2.7 Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng39 3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 40

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 40

3.3.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 40

3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 44

3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 44

Formatted

Trang 20

3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 45

3.4.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 45

3.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51

4.1 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 51

4.1.1 Tình hình các ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking 51

4.1.2 Các giải pháp Mobile banking đang được các NHTM triển khai 52

4.2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 60

4.2.1 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn 60

4.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển 61

4.2.3 Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB 64

4.2.4 Giới thiệu về Mobile banking của SCB 65

4.3 THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT 67

4.4 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 69

4.5 PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA 72

4.6 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI 75

4.6.1 Phân tích tương quan 75

4.6.2 Phân tích hồi quy bội 77

4.6.3 Kiểm định các giả định ngầm của hồi quy 79

4.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 81

4.7.1 Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố giới tính đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking 81

4.7.2 Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố độ tuổi đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking 82

Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times

New Roman

Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font

Trang 21

4.7.3 Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố học vấn đến quyết định sử dụng

dịch vụ Mobile banking 83

4.7.4 Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố nghề nghiệp đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking 84

4.7.5 Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố thu nhập đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking 85

4.8 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ 87

4.9 THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ HỒI QUY 89

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ 96

5.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH 96

5.2 MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 97

5.3 GỢI Ý CHÍNH SÁCH 99

5.3.1 Gợi ý để tăng cường sự nhận thức về nhận thức lợi ích 99

5.3.2 Gợi ý về giải pháp tăng cường nhận thức ảnh hưởng xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ 100

5.3.3 Gợi ý về giảm thiểu rủi ro và tăng cường mức độ tín nhiệm 100

5.3.4 Gợi ý về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng 101

5.3.5 Các gợi ý khác 102

PHỤ LỤC

Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times

New Roman

Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese

Trang 22

PH Ụ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Formatted: English (Singapore)

Trang 23

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO TH ỰC HIỆN ĐỀ TÀI

Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được đánh giá là có nhiều tiềm năng trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu giao dịch nhanh chóng đang được đặt lên hàng đầu Với điều kiê ̣n đó, Mobile banking là hướng đi mới được nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư Công nghệ ngày càng phát triển, smartphone đang chiếm lĩnh

Trang 24

thị trường thì những khách hàng trẻ và ưa thích công nghệ rất chuộng sử dụng các dịch

vụ ngân hàng tiện ích hơn là những cách thức truyền thống như đến quầy giao dịch, gọi điện tới ngân hàng

Thị trường Việt Nam cũng đang mở ra nhiều cơ hội tương tự Một nghiên cứu thị trường của hãng GFK công bố, năm 2013, số điện thoại di động được nhập khẩu vào nước ta khoảng 17 triệu chiếc, trong đó smartphone cao cấp chiếm hơn 41% Tốc

độ tăng trưởng của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực Đông Nam Á Đi cùng sự tăng trưởng này, là sự phát triển của các dịch vụ Mobile banking Theo thống kê của Vụ Thanh toán (NHNN) hiện đa số các NHTM cung cấp dịch vụ Mobile banking và con số các NHTM sẽ không ngừng tăng lên

Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile banking trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, … để đảm bảo hoạt động dịch

vụ luôn nhanh chóng, thông suốt Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng

đã giới thiệu ứng dụng Mobile banking.Với những lợi ích nổi trội, Mobile banking đang dần trở thành sức mạnh cạnh tranh của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam Đây là sự đầu tư công nghệ khôn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn đang từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Tăng cường phát triển dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cải thiện chất lượng lợi nhuận và chất lượng nguồn thu Tăng cường các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ, đẩy mạnh các tiện ích cho khách hàng thông qua các kênh sản phẩm mới như ATM, ebanking, Mobile banking là nhiệm vụ trọng tâm của Ngân hàng trong năm 2015 Từng bước đưa dịch

vụ Ngân hàng điện tử trở thành dịch vụ thế mạnh của SCB từ đó góp phần đưa SCB trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại SCB thực hiện đa dạng hóa nhiều loại hình dịch

vụ nổi bật nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu Khách hàng: dịch vụ Chuyển tiền Online trên Internet Banking/Mobile banking, dịch vụ thanh toán trực tuyến phục vụ nhu cầu mua hàng trên các website thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán hóa đơn và nạp tiền điện thoại với nhiều hình thức như thanh toán tiền mặt, chuyển khoản tại quầy, thanh toán

Trang 25

tự động và thanh toán trên Internet Banking/Mobile banking Xuất phát từ những lý do

nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn địa bàn

Tp Hồ Chí Minh.”

1.2 M ỤC TIÊU VÀ CÂU H ỎI NGHIÊN C ỨU

1.2.1 M ục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking

của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ

Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

- Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các gợi ý cho ban lãnh đạo Ngân hàng

trong việc nâng cao, phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn trong thời gian tới

1.2.2 Câu h ỏi nghiên cứu

1 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking

của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn?

2 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile

banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn?

2.3 Dựa trên kết quả nghiên cứu, những giải pháp nào góp phần phát triển

dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn trong thời gian tới?

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

- Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ Mobile

banking tại Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn và các chi nhánh, phân khúc

khách hàng cá nhân (trẻ, trung niên, văn phòng…), độ tuổi từ 18 đến 50 bởi vì

theo tác giả đây là độ tuổi có khả năng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều

Trang 26

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như sau:

- Phương pháp nghiên cứu tại bàn để tổng kết các lý thuyết về dịch vụ Mobile

banking và các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile banking nói riêng

- Phương pháp định tính: sử dụng công cụ thảo luận nhóm, phương pháp chuyên

gia nhằm xây dựng thang đo nháp để phục vụ cho việc khảo sát định lượng

- Phương pháp định lượng: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thực hiện thông

qua mô hình hồi quy bội nhằm xem xét mối quan hệ giữa biến độc lập và biến

phụ thuộc, công cụ khảo sát bảng hỏi trực tiếp kết hợp với sử dụng kiểm định

trung bình (ANOVA) để xem xét sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu đối

với biến phụ thuộc, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng chỉ số p–value

khảo sát qua thư điện tử các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn nhằm

thu thập dữ liệu phục vụ cho việc đánh giá độ tin cậy, giá trị thang đo, đo lường

mức độ ảnh hưởng thông qua mô hình hồi qui và kiểm định các giả thuyết

nghiên cứu Tác giả xử lý số liệu bằng các phần mềm như Microsoft Excel và

SPSS

Giúp nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đến

thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, làm cơ sở cho các giải

pháp thu hút khách hàng nhằm nâng cao lợi nhuận của ngân hàng

1.6 B Ố CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài có bố cục gồm 5 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Giới thiệu đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết dịch vụ Mobile banking

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

- Chương 5: Kết luận và gợi ý quản trị

Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese

Formatted: Centered

Trang 27

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ MOBILE

BANKING

2.1.1 Sơ lược về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking)

2.1.1.1 Khái niệm

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện

tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho

phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các

giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký

sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một

hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân

hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch

vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán

buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,

không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và

các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn,

điện thoại di động ) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử

là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng

viễn thông

2.1.2 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ

thông tin và điện tử viễn thông nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực

ngân hàng

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua kênh phân phối điện tử như:

Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại

di động mà không phải đến quầy giao dịch

Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thựchiện

các giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp Chi phí chủ

Formatted: Indent: Left: 0 cm Formatted: English (Singapore) Formatted: tieu muc 3, Left

Formatted: Font: Bold Formatted: List Paragraph,bullet,bullet 1,List Paragraph1,List

Paragraph11,List Paragraph12,List Paragraph2,Thang2,VNA List Paragraph,1.,Table Sequence, Justified, Level 3, Outline numbered + Level: 3 + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 1,03 cm + Indent at: 2,3 cm

Trang 28

-yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in

ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch

Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến các phòng giao dịch, thời gian giao dịch không bị hạn chế trong giờ làm việc hành chính của ngân hàng Các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý

Giao dịch nhanh hơn so với giao dịch truyền thống

Giảm thiểu rủi ro mang theo tiền mặt, thời gian kiểm đếm, các giao dịch được minh bạch hơn so với giao dịch bằng tiền mặt

2.2.1 Khái ni ệm

Mobile banking được định nghĩa là một kênh theo đó người tiêu dùng tương tác với một ngân hàng thông qua một thiết bị di động, chẳng hạn như điện thoại di động hoặc thiết bị kỹ thuật số cá nhân (PDA) Với ý nghĩa đó nó có thể được xem như là một tập hợp con của ngân hàng điện tử và phần mở rộng của ngân hàng trên Internet với đặc điểm độc đáo riêng của mình (Laukkanen, T and Passanen, M, 2008)

Trong phạm vi bài nghiên cứu này, Mobile banking được hiểu là loại hình dịch

vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối các thiết bị di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông Dịch vụ này yêu cầu khách hàng cần được trang bị thiết

bị kết nối thích hợp và được cài đặt chương trình phần mềm phù hợp

2.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking

2.2.2.1 Đặc điểm

- Đơn giản, dễ sử dụng: Khả năng truy cập tài khoản dễ dàng, thuận tiện

- Phương thức giao dịch đa dạng: thông qua kết nối Internet: GPRS/Wifi/3G hoặc qua tin nhắn SMS

- Tương thích với nhiều dòng điện thoại: các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, Windows Mobile, RIM

- An toàn và bảo mật: Các giao dịch được mã hóa và bảo mật thông tin

Trang 29

2.2.2.2 Vai trò

- Là phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng

- Góp phần chuyển nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế không dùng tiền mặt

- Giúp kiểm soát các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rủi ro

- Hỗ trợ công tác thanh tra, giám sát chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống

- Giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian

2.2.3 Các d ịch vụ của Mobile banking

2.2.3.1 Tài khoản di động

Là dịch vụ ngân hàng dựa trên giao dịch xoay quanh một tài khoản ngân hàng

và được tích hợp thông qua thiết bị di động.Tài khoản di động có thể được chia thành

hai loại để phân biệt giữa các dịch vụ đó là Vận hành tài khoản và Quản lý tài khoản

a Vận hành tài khoản bao gồm các dịch vụ

- Chuyển khoản trong và ngoài nước: cho phép khách hàng thông qua thiết bị di

động có thể thực hiển chuyển tiền hoặc hủy lệnh chuyển tiền

- Thanh toán hóa đơn: thông qua dịch vụ này khách hàng yêu cầu ngân hàng thay

mình thanh toán các hóa đơn thường xuyên theo định kỳ như tiền điện, nước,

Internet, truyền hình cáp,…

- Chuyển tiền đến tài khoản phụ hoặc tài khoản thẻ: khách hàng có thể chuyển

khoản từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản thẻ hay tài khoản chứng khoán

- Đăng ký chính sách bảo hiểm: khách hàng có thể đăng ký bảo hiểm du lịch

thông qua thiết bị di động Dịch vụ này được sử dụng trong những tình huống

cấp thiết, quan trọng

- Thanh toán trực tuyến: thông qua dịch vụ này hai khách hàng có thể chuyển

khoản trực tiếp cho nhau nhanh chóng và thuận tiện

b Quản lý tài khoản bao gồm các dịch vụ

- Quản lý truy cập: các thiết bị di động có thể được sử dụng để quản lý việc truy

cập một tài khoản như thay đổi mã PIN cá nhân hoặc để yêu cầu

- Chặn thẻ : trường hợp khách hàng bị mất hoặc bị đánh cắp thẻ

- Yêu cầu sổ séc: khách hàng sử dụng sổ séc có thể đặt mua sổ séc mới thông qua

thiết bị di động khi cần thiết

-Formatted: Vietnamese Formatted: Indent: Left: 1,27 cm, No bullets or numbering

Trang 30

2.2.3.2 Môi giới di động

Môi giới di động có thể được định nghĩa là giao dịch dựa trên dịch vụ di động tài chính xoay quanh một tài khoản chứng khoán cho phép các thuê bao thực hiện các giao dịch một cách kịp thời và ở bất cứ nơi đâu Môi giới di động có thể được chia thành hai loại để phân biệt giữa các dịch vụ đó là những dich vụ liên quan đến vận hành một tài khoản chứng khoán và dịch vụ quản lý tài khoản khoản chứng khoán

2.2.3.3 Thông tin tài chính di động

Thông tin tài chính di động liên quan đến giao dịch phi ngân hàng và dịch vụ tài chính có tính chất thông tin Thông tin có thể là lãi suất của ngân hàng, tài khoản chứng khoán của khách hàng hoặc thông tin thị trường với mức độ phù hợp cho các khách hàng cá nhân Có thể thông tin tài chính di động thành hai nhóm dịch vụ thông tin tài khoản và thông tin thị trường:

a Thông tin tài khoản bao gồm các dịch vụ

- Yêu cầu thông tin tài khoản, giao dịch gần nhất

- Ngưỡng giao dịch, ngưỡng số dư, ngưỡng cảnh báo giá cho giá cổ phiếu Ngưỡng giao dịch: tin nhắn SMS sẽ được gửi đến khách hàng bất cứ khi nào giao dịch (khoản tín dụng hay các khoản ghi nợ) vượt quá một số tiền nhất định, được thực hiện trên tài khoản

Ngưỡng số dư: Khách hàng có thể được thông báo qua tin nhắn SMS bất cứ khi nào trạng thái cân bằng của tài khoản bị phá vỡ

Ngưỡng cảnh báo cho giá cổ phiếu: Ngân hàng có thể gửi thông báo cho khách hàng qua thiết bị di động hay tin nhắn SMS khi giá của một số cổ phiếu giảm đột ngột hoặc vượt qua ngưỡng mà khách hàng đã xác định trước Đồng thời yêu cầu chỉ thị hoạt động từ khách hàng

- Vấn tin tình trạng séc/dừng séc

- Thông tin thẻ tín dụng; các khách hàng có thể kiểm tra tình trạng của thẻ tín dụng cũng như số tiền họ có thể sử dụng tại thời điểm đó

- Thông tin các chi nhánh và vị trí máy ATM

- Đường dây trợ giúp và liên lạc khẩn cấp

b Thông tin thị trường bao gồm các dịch vụ

- Tỉ giá trao đổi ngoại tệ

Trang 31

- Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ

- Thông tin thị trường chứng khoán và báo cáo giá

- Giá cả hàng hóa: vàng, giá nhiên liệu

2.2.4 Các kênh tri ển khai dịch vụ Mobile banking

Các phương thức để triển khai dịch vụ Mobile banking gồm 3 phương thức chủ yếu là dựa trên tin nhắn, dựa trên trình duyệt và ứng dụng độc lập

2.2.4.1 Ứng dụng dựa trên tin nhắn

Đây là một ứng dụng đơn giản, các ngân hàng có thể gửi tin nhắn ngắn đến điện thoại di động của khách hàng, hoặc trả lời yêu cầu của khách hàng SMS là một phương tiện lý tưởng cho các cảnh báo, thông báo và giao dịch đơn giản của khách hàng Phương thức này có nhiều ưu điểm như dễ dàng sử dụng, được triển khai bởi tất

cả các mạng di động, giá cả phải chăng, không yêu cầu cài đặt phần mềm, thư lưu trữ

có thể truy cập mà không cần kết nối Internet Nhưng một tin nhắn SMS chỉ giới hạn trong 140-160 ký tự và môi trường cung cấp dịch vụ chưa thật sự an toàn Thêm vào

đó, đôi khi một việc buộc phải nhớ đoạn mã hóa trong SMS khi thực hiện giao dịch cũng là một điểm khiến một số khách hàng cảm thấy bất tiện khi thực hiện dịch vụ này

2.2.4.2 Ứng dụng dựa trên trình duyệt

Ứng dụng này tạo ra các giao diện cho người dùng trên máy chủ và sau đó chuyển đến thiết bị di động Một ứng dụng phổ biến cho dịch vụ ngân hàng là ứng dụng trình duyệt thông qua giao thức ứng dụng không dây WAP banking, i- mode, hoặc trên nền ứng dụng web Trong đó nổi bật lên là WAP banking và i-mode banking

- WAP banking

WAP là kiến trúc công nghệ làm cho các trang Internet có thể truy cập từ điện thoại di động Công nghệ này giúp một chiếc điện thoại di động có thể truy cập vào trình duyệt web giống như qua một chiếc máy tính cá nhân Đây là một tính năng hấp dẫn đối với nhiều khách hàng hàng và các ngân hàng đánh giá cao vì không cần phải tải về bất kỳ phần mềm độc quyền nào mà vẫn có thể truy cập và sử dụng hầu hết các giao dịch Đây là một kênh khá phổ biến và được nhiều ngân hàng nổi tiếng khắp thế

Trang 32

giới như Nordea (Phần Lan), Credit Suisse (Thụy Sĩ), Bank of America, Deutsche Postbank triển khai ứng dụng

- I – mode banking

I – mode là một tiêu chuẩn dựa trên công nghệ mạng chuyển mạch gói Nó

được nhà khai thác di động NTT DoCoMo Nhật Bản triển khai vào năm 1999 Thông qua i-mode khách hàng có thể truy cập bằng cách gõ địa chỉ trang web trong một trình duyệt điện thoại di động hoặc thao tác thông qua những menu có sẵn được cài trên máy di động được tích hợp bởi mạng này Do tính chất sở hữu độc quyền của nó mà i-mode banking chỉ phát triển mạnh mẽ ở Nhật Bản Số lượng các ngân hàng trên thế giới sử dụng i-mode để cung cấp các dịch vụ tài chính không nhiều Société Genérale của Pháp, Postbank ING của Hà Lan và Citibank của Australia là một trong số những ngân hàng đã triển khai dịch vụ này I-mode có ưu điểm hơn WAP nhờ chi phí sử dụng thấp hơn nhưng nó lại đòi hỏi các thiết bị di động tương thích đặc biệt nên dịch vụ này không phổ biến bằng WAP banking

2.2.4.3 Ứng dụng độc lập được khách hàng tải về

Một số ngân hàng đang cung cấp phần mềm cho khách hàng có thể tải về thuê bao di động và họ có thể sử dụng ứng dụng để truy cập các dịch vụ ngân hàng Những ứng dụng di động cung cấp một kênh tin cậy và cho phép người sử dụng để tiến hành ngay cả các giao dịch phức tạp Sự tăng cường về bảo mật là một lợi thế lớn của dịch

vụ này Để cài đặt và chạy ứng dụng này, thiết bị di động nhất thiết phải thỏa mãn 2 yêu cầu sau:

Các thiết bị di động phải có đủ bộ nhớ, các ứng dụng cần thiết khác

Phần mềm phải thiết kế phù hợp với từng dòng thiết bị Sự ra đời của các PDA, smart phone với khả năng tăng cường xử lý dữ liệu và kết nối là điều kiện lý tưởng để triển khai dịch vụ này Phần mềm này cũng có thể cài đặt trên SIM hoặc trên một thẻ nhớ ngoài của thiết bị di động

- SIM Toolkit

Các SIM Toolkit tiêu chuẩn được gọi là STK Cho phép ứng dụng có thể được lập trình vào SIM của điên thoại di động Các SIM này cho phép thực hiện các lệnh độc lập để quản lý menu và các ứng dụng Ứng dụng Mobile banking dựa trên STK rất tiện ích cho việc mã hóa và chữ ký kỹ thuật số Nhưng vấn đề đặt ra khi sử dụng STK

Trang 33

là SIM cần phải thay đổi nhiều lần nếu khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của nhiều

ngân hàng cũng như khi họ muốn cài đặt thêm nhiều ứng dụng mới Hình thức này khá

phát triển ở Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc

- Ứng dụng dựa trên các hệ điều hành

Hiện nay có đến hơn 12000 mô hình thiết bị cầm tay khác nhau với 7 hệ điều hành lớn:

Windows Mobile, BlackBerry, Palm, Symbian, Linux, iPhone, Android, 6 nền môi

trường ứng dụng khác nhau (BREW, J2ME, Symbian, Android, Blueprint, iPhone

Nguồn: Ajzen, Fishbein, From intention to action, 1975

Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967

và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu

dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố

góp phần đến xu hướng mua thì xem xét 2 yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của

khách hàng

Yếu tố thái độ: được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm

Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có

mức độ quan trọng khác nhau

Commented [PVA1]: Đưa thành mục 2.3

Trang 34

Yếu tố chuẩn chủ quan: được đo lường thông qua những người có liên quan đến

người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp thích hay không thích họ mua

Mức tác động của các yếu tố chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ

thuộc mức độ ủng hộ/phản đối với việc mua của người tiêu dùng và động cơ của người

tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

2.3.2 Lý thuy ết hành vi hoạch định (TPB)

Hình 2.2 Mô hình TPB

Ngu ồn: Ajzen, From intention to action, 1991

Lý thuyết hành vi kế hoạch được đề xuất bởi Icek Ajzen trong năm 1985 Lý

thuyết này được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý TRA TPB mở rộng cho mô

hình TRA cho rằng hành vi chấp nhân sự cải tiến bị ảnh hưởng bởi dự định nhưng dự

định của cá nhân còn chịu tác động của yếu tố sự kiểm soát hành vi cảm nhận Yếu tố

này đo lường nhận thức của cá nhân về khả năng của họ để thực hiện một hành vi hay

có thể nói là mức độ khó dễ thực hiện hành vi Theo lý thuyết này, hành vi con người

được hướng dẫn bởi ba sự xem xét Niềm tin hành vi là niềm tin về kết quả có thể của

hành vi và các đánh giá của những kết quả này, niềm tin về hành vi mang đến một thái

độ thuận lợi hay bất lợi đối với hành vi đó Niềm tin quy chuẩn là niềm tin kết quả

trong cảm nhận áp lực xã hội hoặc chuẩn mực chủ quan Niềm tin kiểm soát là niềm

tin về sự hiện diện của yếu tố có thể tạo điều kiện hoặc cản trở việc thực hiện các hành

vi và sức mạnh nhân thức của các yếu tố, niềm tin kiểm soát làm gia tăng sự nhận thức

kiểm soát hành vi

Trang 35

2.3.3 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Technology Acceptance

Model)

Hình 2.3 Mô hình TAM

Nguồn: Davis, 1989

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhân và sử

dụng một công nghệ TAM tiến bộ hơn TRA ở chỗ yếu tố niềm tin được xem xét một

cách riêng biệt, TAM cũng đơn giản hơn, ứng dụng được trong nhiều lĩnh vực và các

thành tố được đo lường tương tự ở môi trường nghiên cứu nên tiết kiệm được chi phí

Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm

nhận.Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù

sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ

mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực

2.4.1 Nghiên c ứu nước ngoài

2.4.1.1 Nghiên cứu “Technology Adoption and Indian Cosumers:

Study on Mobile banking” của Rahmath Safeena, Abdullah và Hema

Date (2010)

Hình 2.44 Mô hìnhcủa Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)

Trang 36

Nguồn: Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến đến

thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

2.4.1.2 Nghiên cứu “The Influence of Trust on Internet Banking

Acceptance” tại Malaysia” của Khalil Md Nor và JMicheal Pearson

(2007)

Hình 2.55 Mô hình của Khalil Md Nor và J Micheal Pearson tại Malaysia (2007)

Nguồn: Mô hình của Khalil Md Nor và J Micheal Pearson tại Malaysia (2007)

Nghiên cứu này đã tìm thấy yếu tố niềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ

đối với chấp nhận ngân hàng trực tuyến khuyến khích khách hàng chấp nhận ngân

hàng trực tuyến

analysis ”của AlainYee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin,

Trang 37

Ngu ồn: Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin,

Boon-In Tan (2009)

Trái với mô hình chấp nhận công nghệ, sự dễ sử dụng cảm nhận được tìm thấy

là không có tác động đáng kể trong nghiên cứu này

2.4.2 Nghiên c ứu trong nước

2.4.2.1 Nghiên cứu “ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong

nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh

năm 2008

Hình 2.76 Mô hình nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh (2008)

Nguồn: Mô hình nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh (2008)

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố rủi ro cảm nhận bị loại bỏ, các yếu tố đặc

điểm cá nhân sự tự chủ, sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận có ảnh

hưởng đến thái độ, từ đó ảnh hưởng đến dự định sử dụng và sử dụng thực sự ngân

hàng điện tử

Trang 38

2.4.2.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn Tp.HCM

của Nguyễn Thị Kim Anh (năm 2012)

Hình 2.88 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (năm 2012)

Nguồn: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (năm 2012)

Nghiên cứu này chỉ tìm thấy các yếu tố đễ sử dụng, hữu ích, giảm rủi ro, niềm

tin và chi phí có ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

2.4.2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương tín khu vực Tp Hồ Chí Minh của Nguyễn Hoàng Anh (năm

Trang 39

Nguồn: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Anh (năm 2014)

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố rủi ro, chi phí biến thiên ngược chiều và

các nhân tố còn lại biến thiên cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ, ngoài ra còn có

sự tác động của yếu tố nhân khẩu học

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

Mô hình tác giả đề xuất xây dựng trên nền tảng Mô hình chấp nhận và sử dụng

công nghệ TAM (Davis, 1985) vì Mobile banking là một hình thức dịch vụ có sử dụng

công nghệ do đó sử dụng mô hình TAM có độ tin cậy và khả năng dự đoán quyết định

hành vi của người dùng cao Đồng thời tác giả sử dụng lại yếu tố “Ảnh hưởng của xã

hội” theo lý thuyết Hành vi dự định TPB và một số yếu tố từ các nghiên cứu trước đó

mà tác giả đã tổng hợp, đúc kết được

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có:

Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese

Trang 40

- Yếu tố (biến) độc lập: Nhận thức lợi ích của dịch vụ Mobile banking, nhận thức

tính khả dụng, nhận thức chi phí, nhận thức rủi ro, nhận thức về sự tín nhiệm,

ảnh hưởng xã hội

- Yếu tố (biến) phụ thuộc: quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking

- Biến kiểm soát: các yếu tố nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập, học vấn)

Hình 2.1010 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

Định dạng
Số trang	123
Dung lượng	1,71 MB