Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế hành vi mua - Đánh giá

A PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài:

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hoá hiện nay, ngành Ngân hàng Việt Nam không những phải cạnh tranh với những đối thủ cạnh tranh trong nước mà còn với cả những ngân hàng nước ngoài vốn vượt trội

về sức mạnh tài chính, năng lực phục vụ, uy tín và tính chuyên nghiệp cao, cung cấp những dịch vụ gần như thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Trong xu thế hội nhập đó, việc xây dựng một hệ thống ngân hàng hiện đại là một điều tất yếu để

có thể bắt kịp với khu vực và thế giới

Trong thời gian qua, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Mà cụ thể

đó là việc ứng dụng công nghệ thông tin, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng giá trị cho khách hàng

Việc đưa các sản phẩm, dịch vụ thương mại điện tử vào trong lĩnh vực ngân hàng sẽ làm đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, mở ra những cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới Đặc biệt, sự xuất hiện của Internet Banking là một thành quả hữu hiệu nhất đã phá vỡ những rào cản, giới hạn về không gian và thời gian Thông qua Internet Banking, ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới giao dịch của mình với nhiều kênh phân phối hiện đại, chất lượng cao, nhanh chóng, tiện lợi

và tiết kiệm Những lợi ích mà Internet Banking mang lại đã góp phần quan trọng trong việc thay đổi môi trường truyền thống của ngân hàng trong nước, điện tử hoá các dịch vụ tài chính, gia tăng cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế Chính vì những

ưu điểm nổi bật đó mà Internet Banking đang được áp dụng phổ biến tại hầu hết các ngân hàng Việt Nam và ngày càng được cải tiến, gia tăng các tiện ích, đơn giản phương thức giao dịch nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn

Nhận thức được tầm quan trọng của ngân hàng điện tử nói chung và

Internet Banking nói riêng, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đang phấn đấu,

nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng Việc áo dụng những tiến bộ của Khoa học công nghệ là một xu hướng tất yếu để các ngân hàng có thể khẳng định được các lợi thế của mình Được vinh danh trong “Giải thưởng Ngân hàng tiêu biểu tại Việt Nam- - Vietnam Outstanding Banking Awards 2012” – lần đầu tiên được giới thiệu bởi Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG dưới sự bảo trợ của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam (VNBA), Bộ thông tin và truyền thông Việt Nam (MIC), Bộ công an (MPS) và Uỷ ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh, MaritimeBank

đã vượt qua 7 ngân hàng gởi hồ sơ ứng cử cùng hạng mục để trở thành “Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu của Việt Nam năm 2012” Danh hiệu này vừa là thành quả cũng vừa là thách thức đối với MaritimeBank trong việc triển khai các sản phẩm của Internet Banking nhằm gia tăng giá trị và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn đồng thời tiết kiệm chi phí mở rộng cách kênh phân phối

Là một chi nhánh của Ngân hàng Hàng Hải, MaritimeBank Huế cũng đang dành sự quan tâm, chú trọng trong việc đầu tư, phát triển hệ thống ngân hàng trực tuyến tại địa bàn Tuy nhiên, Internet Banking vẫn chưa trở thành một khái niệm quen thuộc với khách hàng, phần lớn khách hàng vẫn còn dè dặt, thăm dò, sử dụng hạn chế, chưa có sự hiểu biết rõ ràng và thiếu sự tin tưởng vào dịch vụ trực tuyến hay thậm chí một số khách hàng còn cảm thấy không thoải mái với sự thay đổi công nghệ Ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng

Vì vậy, vấn đề cần được quan tâm ở đây là làm thế nào để khách hàng biết đến lợi ích của Internet Banking của chi nhánh và gia tăng số lượng khách hàng và

sử dụng dịch vụ này Muốn giải quyết được vấn đề này cần phải có những nghiên cứu cụ thể tạo cơ sở cho việc phát triển dịch vụ tại ngân hàng trực tuyến một cách

phù hợp và đúng đắn Xuất phát từ thực tế đó tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên

cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về hành vi khách hàng, dự định sử dụng và dịch vụ Internet Banking

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế (hành vi mua)

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến hành vi dự định mua Yếu tố nào là ảnh hưởng lớn đến dự định lựa chọn dịch vụ Internet Banking

- Đưa ra giải pháp giúp MaritimeBank duy trì cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa

3 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch

vụ Internet Banking

- Khách thể nghiên cứu: đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân hiện tại có giao dịch tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Huế

4 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Tại trụ ở chính của ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Thừa Thiên Huế, số 14B Lý Thường Kiêt, TP Huế

- Phạm vi thời gian: từ ngày 24/02/2014 đến ngày 19/05/2014

Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm

2013 từ các phòng ban có liên quan tại MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế

Số liệu sơ cấp: Thu Thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2014

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng MaritimeBank Huế

5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập số liệu:

a Số liệu thứ cấp:

 Thông tin cần thu thập:

- Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng

- Số liệu về cơ cấu tổ chức quản lý và trình độ chuyên nghiệp của nhân viên

- Dịch vụ Interner Banking

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

- Các thông tin cần thiết khác…

 Nguồn thu thập số liệu:

- Phòng hành chính nhân sự, phòng tổng hợp ngân hàng của MSB chi nhánh TT Huế

- Sách báo, tạp chí, internet và trang web của ngân hàng

www.msb.com.vn

b Số liệu sơ cấp:

 Thông tin cần thu thập:

- Thông tin về đặc điểm khách hàng cá nhân hiện tại có giao dịch tại MaritimeBank

- Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

 Nguồn thu thập số liệu:

- Thu thập số liệu thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng cá nhân

- Phát bảng hỏi điều tra cho khách hàng cá nhân Bảng hỏi được thiết kế dựa vào kết quả thu thập được từ quá trình thực hiện phỏng vấn sâu 10 khách hàng cá nhân, tham khảo ý kiến nhân viên của ngân hàng để rút

ra các yếu tố mà khách hàng cá nhân quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Maritime Bank

5.2 Thiết kế nghiên cứu:

a Nghiên cứu định tính

- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 10 người

là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng MaritimeBank Vấn đề được đưa ra thảo luận là các ý kiến của khách hàng cá nhân về những lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại cho họ, các yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố kiểm soát

- Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Cụ thể đối tượng phỏng vấn là 1 chuyên viên tư vấn và 2 giao dịch viên tại Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh TT Huế Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên sẽ hiểu rõ được hành vi khách hàng khi dự định lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet

b Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân hiện tại có giao dịch tại ngân hàng Maritime Bank tại địa bàn thành phố Huế Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ

- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ

5.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu:

a Xác định kích cỡ mẫu:

Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau:

2 2

Do tính chất p q 1, vì vậy p q sẽ lớn nhất khi p q 0,5nên p q 0, 25

Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e 7% Lúc đó mẫu

b Phương pháp chọn mẫu:

Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện

Đối tượng khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Hàng Hải là rất đa dạng, đa phần là những khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên (tức là phải có

CMND), không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nhưng số người đang giao dịch tại Ngân hàng biết sử dụng Internet Banking là không nhiều và cũng không có danh sách khách hàng nên phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện bằng cách đứng cùng nhân viên lễ tân ngay tại cửa ra vào của ngân hàng để điều tra những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có sử dụng

Internet Banking theo khoảng cách cứ 5 người đi vào thì chọn ngẫu nhiên 1 người

để xin được phỏng vấn

c Phương pháp điều tra:

Phỏng vấn cá nhân trực tiếp Với 210 phiếu điều tra, tiến hành điều tra trong thời gian hơn 1 tháng, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải điều tra (210:4)=53 bảng, thời gian cho phép thực tập tại cơ sở là 3 ngày/tuần nên 1 ngày phát khoảng

17 bảng hỏi Trung bình số lượng khách hàng giao dịch tại cơ sở thực tập là 85 người/ngày cho nên cứ cách (85:17) k = 5 người chọn 1 người để tiến hành phỏng vấn

5.4 Phương pháp phân tích số liệu:

a Xử lý số liệu:

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo là mã hoá dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 17.0

b Kiểm định thang đo:

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua các phương pháp sau:

 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu

 Phân tích nhân tố khám phá

Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa

đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998)

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis Factoring với phép xoay Varimax Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng

 ệ số ron h s ph

Hệ số Cronbach‟s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp Cronbach‟s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach‟s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận1

 Phân tích nhân tố (EFA)

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo

Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số MO phải có giá trị từ 0.5 đến

1

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố Đồng thời, khác biệt

giữa các hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3

Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn

1 sẽ bị loại khỏi mô hình

Cuối c ng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

 Phân tích hồi quy tương qu n

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter với phần mềm SPSS 17.0

Mô hình hồi quy:

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ ph hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số

R2 điều chỉnh iểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ ph hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Cặp giả thiết nghiên cứu:

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

Từ mô hình hồi quy, yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Baking được xác định thông qua so sánh hệ số hồi quy của các biến độc lập

 Kiểm định trung bình (One Simple T-Test)

So sánh trị trung bình của tổng thể với một giá trị cụ thể Thực hiện phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể

Thang điểm của Likert: Từ 1: Rất không đồng ý

Giả thuyết cần kiểm định: Ho: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết Ho

Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết Ho

 Phân tí h phương s i một yếu tố (One-Way ANOVA)

Mục tiêu của phân tích phương sai là xác định ảnh hưởng của các yếu

tố đến kết quả của đề tài Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so sánh đồng thời các giá trị trung bình của ba nhóm trở lên được lấy từ một tập hợp các số liệu Mục đích của sự phân tích phương sai một yếu tố là đánh giá sự ảnh hưởng của một yếu tố nào

đó (nhân tạo hay tự nhiên) trên các giá trị quan sát

Cặp giả thiết nghiên cứu:

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

6 Quy trình nghiên cứu:

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từng bước như sau: xác định được

ra các thang đo sơ bộ, nghiên cứu định tính kiểm tra sự phù hợp của thang đo, đưa

ra mô hình nghiên cứu, nghiên cứu định lượng, phân tích và xử lý dữ liệu Cuối cùng, kết luận chung cho toàn bộ đề tài và đưa ra kiến nghị, giải pháp

Lựa chọn thang đo

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Mô hình và thang

đo điều chỉnh

Kiểm định thang đo, Phân tích dữ liệu Kết luận

B NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ƢƠNG 1: Ơ SỞ KHOA HỌC VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về Ngân hàng và Ngân hàng điện tử:

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ ngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, làm dịch

vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân

NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay các NHTM phải không ngừng hoàn thiện mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Bên cạnh loại hình kinh doanh truyền thống các ngân hàng đã và đang triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại hay còn gọi là ngân hàng điện tử

1.1.1.2 Khái niệm Ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thông với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Một số đặc điểm của dịch vụ này:

công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động…) mà không phải đến quầy giao dịch

1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng trực tuyến (Intrnet Banking)

1.1.2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng trực tuyến

Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hoá các dịch vụ tài chính trong ngân hàng Đây là một kênh phân phối mới các dịch vụ tài chính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng World Wide Web Lau (1997), Liao và cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng Nó cung cập một số loại hình dịch vụ của ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống như thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường…) và các dịch vụ giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay…) thông qua một hệ thống mạng viễn thông Vì vậy bằng cách sử dụng mạng hay công nghệ viễn thông, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện các dịch ngân hàng bán lẻ ở mọi thời điểm và vào bất cứ địa điểm nào có thể truy cập Internet

1.1.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking đem lại

* Lợi í h đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Theo thống kê của Ngân hàng Đông Á, chi phí cho giao dịch trên Internet chỉ bằng 1/12 giao dịch tại quầy, bằng 2/3 chi phí giao dịch qua ATM

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển vốn tiền tệ Đẩy nhanh tốc

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

* Lợi í h đối với khách hàng

- Tiện lợi: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking mọi lúc mọi

nơi, 24/24h, 7 ngày trong tuần Thuận lợi cho khách hàng giao dịch không nhiều,

số tiền mỗi lần giao dịch nhỏ Ngoài giờ hành chính, khách hàng vẫn có thể thực hiện các giao dịch trên Internet Banking để chi trả đầy đủ và đúng hạn các hóa đơn thanh toán

- Tiết kiệm: Tiết kiệm cả về thời gian, chi phí, công sức thay vì phải ra quầy giao

dịch, khách hàng chỉ việc thao tác trên máy vi tính với vài thao tác đơn giản, dễ dàng

- Nhanh chóng: Mọi giao dịch được hệ thống thực hiện một cách nhanh

nhất có thể, khách hàng chỉ mất vài phút để hoàn thành 1 giao dịch

* Lợi ích về mặt kinh tế xã hội

- Thúc đẩy hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ du lịch, thương mại đầu

tư phát triển

- Kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ; là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng trong thanh toán; giảm được chi phí in ấn, phát hành, lưu thông tiền mặt; góp phần phát huy vai trò của Ngân hàng Trung Ương trong việc điều tiết nền kinh tế

1.1.2.3 Một số hạn chế của Internet Banking

- Chi phí đầu tư ban đầu vào hệ thống máy tính là không nhỏ Hơn nữa, đòi hỏi một trình độ kiến thức nhất định của người sử dụng

- Có những thông tin mà dịch vụ Internet Banking không thể cung cấp đầy

đủ và kịp thời cho khách hàng như khi khách hàng giao dịch với nhân viên ngân hàng

- Để đầu tư vào một hệ thống giao dịch điện tử thì cần một lượng vốn ban đầu khá lớn về cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, phát triển phần mềm

- Rủi ro bảo mật an ninh (hệ thống bị xâm nhập, lừa đảo, giả mạo thanh toán,…) Để hạn chế rủi ro, không phải ngân hàng nào cũng có thể bỏ ra một

1.1.3 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ

1.1.3.1 Mô hình hành động hợp lý (The Theory of reasonel action – TRA)

Mô hình TRA được đề xuất bởi hai nhà nghiên cứu là Martin Fishbein và Icek Ajen vào năm 1975 TRA là một mô hình nghiên cứu rộng rãi tâm lý xã hội trong mối quan hệ với các quyết định dự định mang tính hành vi Lý thuyết này dựa trên giả thuyết rằng con người sử dụng hành động dựa trên lý lẽ Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống các thông tin hiện có Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới tác động của hành động của họ Dựa trên những lý lẽ này, họ quyết định thực hiện hay không thực hiện hành động

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)

Sơ đồ 2: Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định dự định mang tính hành vi là thái độ đối với việc thực hiện hành động và tiêu chuẩn chủ quan Yếu tố quyết định trực tiếp đến hành động là dự định

Thái độ đối với hành động nói đến sự phán đoán cá nhân về việc thực hiện

một hành vi cụ thể là tích cực hay tiêu cực Nếu một người tin rằng thực hiện một hành động sẽ dẫn đến kết quả tích cực thì sẽ có thái độ tán thành việc thực hiện hành động đó và ngược lại (Fishbein &Ajzen, 1975)

Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội

tác động khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động (Fishbein &Ajzen, 1975)

1.1.3.2 Lý thuyết hành vi kế hoạch (Theory of Planet Behavior – TPB)

Thuyết hành vi có kế hoạch được xây dựng bởi Tcek Ajzen năm 1985 TPB

nguyên nhân của một hành vi, Ajzen (1991) cho rằng hành vi phải được xuất phát

từ dự định về hành vi đó, dự định này là do ba nhân tố chủ yếu: thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi và sự kiểm soát hành vi cảm nhận hay những nhân tố thúc đẩy hành vi

Nguồn: Icek Ajzen (1985)

Sơ đồ 3: Mô hình lý thuyết hành vi kế hoạch

Thái độ đối với hành vi là sự đánh giá tích cực hay tiêu cực của một cá

nhân đối với việc tự thực hiện các hành vi cụ thể Khái niệm này là mức độ thực hiện của một hành vi được đánh giá là tích cực hay tiêu cực

Tiêu chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi là việc một cá nhân nhận

thức áp lực của các quy pham xã hội, hoặc những người khác có liên quan đến họ

tin rằng họ nên hay không nên thực hiện hành vi như vậy

Sự kiểm soát hành vi cảm nhận hay những nhân tố thúc đẩy hành vi là

niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi

1.1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –

TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ là một hệ thống lý thuyết thông tin rằng làm thế nào người dùng chấp nhận và sử dụng một công nghệ Mô hình này cho thấy rằng khi người d ng được trình bày về một công nghệ mới, thì sẽ có một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ về cách thức sử dụng và khi nào thì họ sẽ dùng

nó

Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động

của các yếu tố bên ngoài vào các yếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ và ý định

Nhận thức sự hữu ích: “Là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng

một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện công việc của họ” (Davis, 1989)

Nhận thức tính dễ sử dụng: “Là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng

một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực” (Davis, 1989)

Thái độ hướng đến việc sử dụng: “Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có

tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu” (Fishbein và Ajzen 1975)

Nguồn: Davis, F D.Bagozzi, R.P and Warshaw,1989

Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công nghệ

1.1.3.4 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified

Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT)

Năm 2003, mô hình UTAUT đã được xây dựng bởi các nhà nghiên cứu hàng đầu về sự chấp nhận công nghệ là V.Venkatesh M.G Morris, G.B Davis, F.D Davis dựa trên tám lý thuyết, mô hình giải thích về sự chấp nhận công nghệ nổi bật trước đây: Thuyết hành động hợp lý (The theory of reasonel action – TRA, Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980); Lý thuyết hành vi kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB, Ajzen, 1985); Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Davis 1989; TAM2 – Venkatesh và Davis, 2000); Mô hình động cơ thúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi và Warshaw 1992), Mô hình chấp nhận công nghệ kết hợp thuyết hành vi có kế hoạch (C – TAM – TPB, Taylor và Todd 1995);

Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MCPU – Thomson, Higgens và Howell

1991); Thuyết truyền bá sự đổi mới (IDT – Moore và Benbasat, 1991) và Thuyết nhận thức xã hội (SCT – Compeau và Higgin, 1995) Trong đó đáng chú ý và có

ảnh hưởng mạnh nhất đến mô hình UTAUT đó là Lý thuyết TRA, TPB và TAM

Là một mô hình dựa trên sự kết hợp từ các lý thuyết đã được biết đến, UTAUT cung cấp nền tảng hướng dẫn cho các nghiên cứu trong tương lai ở lĩnh vực công nghệ thông tin Bằng cách chứa đựng các sức mạnh khám phá được kết hợp của từng mô hình riêng biệt và các ảnh hưởng chủ yếu, UTAUT đưa ra các lý thuyết tích lũy trong khi vẫn duy trì cấu trúc chi tiết Sơ đồ cấu trúc mô hình

UTAUT được trình bày như sau:

Nguồn: Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, F.D., and Davis, 2003

Sơ đồ 5: Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy): được định nghĩa là cấp

độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống đặc th nào đó sẽ giúp họ đạt được lợi ích trong thực hiện công việc (Venkatesh et al, 2003) Kiến trúc này được tổng hợp từ 5 kiến trúc khác có liên quan trong các mô hình nổi bật đã được thực

nghiệm trước đó, các kiến trúc khác đã được tích hợp trong kiến trúc này là: Nhận thức sự hữu ích (từ mô hình TAM), động cơ bên ngoài (từ mô hình MM), thích hợp công việc (từ mô hình MPCU), lợi thế có liên quan (từ mô hình IDT) và kỳ vọng kết quả (từ mô hình SCT) Các kiến trúc này được đánh giá là tương tự nhau

và các tác giả đã chọn lọc các thang đo từ đó cho kiến trúc kỳ vọng kết quả thực hiện này

Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy): được định nghĩa là mức độ dễ kết

hợp với việc sử dụng hệ thống (Venkatesh et al, 2003) Kiến trúc này cũng được tích hợp từ 3 kiến trúc được xem là tương tự trong các mô hình nổi bật hiện tại để lựa chọn thang đo ph hợp Các kiến trúc đã được tích hợp trong kiến trúc này là: Nhận thức tính dễ sử dụng (từ mô hình TAM/TAM2), sự phức tạp (từ mô hình MPCU) và dễ dụng (từ mô hình IDT)

Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): được định nghĩa là mức độ mà một

cá nhân nhận thức rằng những người quan trọng khác tin rằng anh/cô ta nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh et al, 2003) Ảnh hưởng xã hội được tích hợp từ các kiến trúc khác tương tự nhau là: Tiêu chuẩn chủ quan (Subjective Norm, từ mô hình TRA, TAM2, TPB/DTPB và C-TAM-TPB), các nhân tố xã hội (Social

Factors, từ mô hình MPCU) và hình ảnh (Image, từ mô hình IDT)

á điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions): được định nghĩa là

mức độ mà một cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng tổ chức và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (Venkatesh et al, 2003) Nhân tố này lại tác động trực tiếp lên hành vi sử dụng của từng cá nhân Định nghĩa này lấy từ các khái niệm nổi bật với 3 kiến trúc khác nhau: Nhận thức kiểm soát hành vi (từ mô hình TPB, DTPB, C-TAM-TPB), các điều kiện thuận tiện (từ mô hình MPCU) và sự tương thích (từ

mô hình IDT)

Dự định hành vi là một dấu hiệu của sự sẵn sàng của một cá nhân để thực

hiện một hành vi nhất định Nó được giả định là một tiền đề trực tiếp của hành vi (Ajzen, 2002b) và được dựa trên thái độ đối với các hành vi, chỉ tiêu chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận, với dự đoán về các trọng số cho tầm quan trọng của từng yếu tố dự định hành vi và hành động thực sự

Hành vi được hiểu là những phản ứng của một cá nhân trong một tình

huống được đưa ra với một mục tiêu nhất định Ajzen cho biết một hành vi là sự tương thích giữa dự định hành vi và nhân thức kiểm soát hành vi, trong đó nhận thức kiểm soát hành vi cảm nhận cũng tác động trực tiếp đến dự định hành vi Điểm đặc biệt đó là sự xuất hiện rất rõ của 4 nhân tố trung gian là giới tính, tuổi

gián tiếp lên dự định hành vi thông qua các nhân tố chính

1.1.4 Ứng dụng mô hình lý thuyết UTAUT trong nghiên cứu các yếu tố tác

động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân

Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chấp nhận công nghệ và xem xét những yếu tố đặc thù tại địa bàn thành phố Huế (hạn chế về trình độ kỹ thuật, an toàn thông tin, tâm lý ngại thay đổi, ngại tiếp xúc máy móc của người dân…) Đề tài đã hình thành nên mô hình nghiên cứu dự định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Maritime Bank – Huế

Mô hình được áp dụng cho việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Maritime Bank – Huế cơ bản vẫn dưa trên mô hình Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) do V.Venkatesh và các cộng sự đề xuất (2003) Ngoài việc giữ lại bốn nhân tố chính là Hiệu quả mong đợi; Nỗ lực mong đợi; Ảnh hưởng xã hội và Điều kiện thuận lợi thì dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, phỏng vấn ý kiến các chuyên gia… đề tài đề xuất thêm hai nhân tố đó là thái độ và lo lắng Trong đó thái độ được hiểu là mức độ của một cá nhân khao khát được sử dụng công nghệ và lo lắng được giải thích là mức độ một cá nhân cảm thấy không an tâm khi quyết định chấp nhận hoặc sử dụng công nghệ Cả hai thành phần đều chịu sự tác động bởi các yếu tố giới tính, tuổi tác,

kinh nghiệm và đều ảnh hưởng gián tiếp đến dự định hành vi của khách hàng

Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu

Biến số và các giả thuyết liên quan

Hiệu quả mong đợi

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng hiệu quả mong đợi là một trong những biến số có ảnh hưởng mạnh nhất đến dự định sử dụng IB của cá nhân Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích khi nó giúp họ thực hiện giao dịch nhanh

chóng, tiện lợi, an toàn và hiệu quả Giả thuyết được đề xuất:

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa hiệu quả mong đợi với dự định hành vi sử dụng IB (Davis và cộng sự, 1989; Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh & V Bala; Venkatesh et al, 2003)

Nỗ lự mong đợi

Một số ngiên cứu cho rằng nỗ lực mong đợi có ảnh hưởng trực tiếp đến dự định hành vi (Venkatesh và Davis, 2003) Người sử dụng đánh giá tính dễ sử dụng của IB và khi họ cảm nhận được rằng việc sử dụng cũng như học cách sử dụng IB là

Thái độ

Kinh nghiệm

Tự nguyện

Ảnh hưởng

xã hội

Lo lắng

dễ dàng hoặc không quá phức tạp, các thao tác có nhanh chóng, chính xác và dễ thực hiện hay không Nếu khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện của việc sử dụng ứng dụng đó hơn các sản phẩm khác thì họ sẽ chấp nhận sử dụng ứng dụng đó

Chúng ta có giả thuyết sau:

H2: Tồn tại mối quan hệ giữa nỗ lực mong đợi và dự định hành vi

(Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh & V Bala, ; Veankatesh et al,2003)

Ảnh hưởng xã hội

Lý thuyết về hành vi cũng như những nghiên cứu khác đã chỉ ra rằng hành vi của một cá nhân không chỉ chiu sự tác động của các đặc điểm của chính bản thân cá nhân đó mà còn chịu sự tác tộng của các nhân tố bên ngoài Khi những người được xem là quan trọng với cá nhân, những người có ảnh hưởng đến hành vi của cá nhân nghĩ rằng họ nên sử dụng IB thì cá nhân đó sẽ sử dụng IB Do đó giả thuyết nghiên cứu:

H3: Tồn tại mối quan hệ giữa ảnh hưởng xã hội với dự định hành vi

(Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh et al, 2003)

Điều kiện thuận lợi

Việc một cá nhân tin tưởng rằng có tồn tại một tổ chức cùng với những phương tiện hiện đại, an toàn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ, cung cấp đầy đủ những thông tin, kiến thức về việc sử dụng thì họ sẽ sử dụng IB

Giả thuyết:

H5: Tồn tại mối quan hệ giữa thái độ với dự định hành vi sử dụng Internet

Lo lắng (rủi ro)

Khi khách hàng có tâm lý lo lắng về những rủi ro có thể xảy đến với mình cũng như tài sản của mình, họ cảm thấy sử dụng IB là không an toàn, điều này sẽ tác động đến dự định sử dụng IB của họ

Giả thuyết:

H6: Tồn tại mối quan hệ giữa lo lắng với dự định sử dụng IB (Venkatesh & V.Bala, TAM3; Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh et al, 2003)

Kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet

Biến kinh nghiệm sử dụng máy tính được sử dụng trong một số nghiên cứu

ở Singapore, Đài Loan, Thái Lan Wang và cộng sự (2003), cho rằng khả năng sử dụng máy tính và Internet có tác động gián tiếp đến dự định sử dụng hệ thống NHTT hi người sử dụng có kiến thức về máy tính và kinh nghiệm làm việc với Internet, họ sẽ cảm thấy việc sử dụng IB là không quá khó khăn Venkatesh và Davis (2000) cho rằng người sử dụng có kinh nghiệm về máy tính thì họ sẽ tự tin vào khả năng sử dụng thành công các thao tác khó và sẽ làm giảm sự tác động của những người xung quanh, điều này ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking

Giả thuyết:

H7: Tồn tại mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet với

nỗ lực mong đợi (Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh et al, 2003)

H8: Tồn tại mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet với ảnh hưởng (Venkatesh et al, 2003)

H9: Tồn tại mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet với điều kiện thuận lợi (Venkatesh et al, 2003)

H10: Tồn tại mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet với thái độ

H11: Tồn tại mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet với lo lắng

H12: Tồn tại mối quan hệ giữa sự nguyện với ảnh hưởng xã hội (Venkatesh

& Davis, 2000; Venkatesh et al, 2003)

Cùng với mô hình đề xuất, thang đo ban đầu sẽ gồm các biến quan sát được phát triển thông qua nghiên cứu định tính và các nghiên cứu trước đây

Bảng 2: Th ng đo mô hình á yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking

Thành

Hiệu quả

mong đợi

Sử dụng IB sẽ thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản

Sử dụng IB sẽ giúp tiết kiệm được chi phí

Sử dụng IB sẽ giúp tiết kiệm được thời gian

Sử dụng IB sẽ làm tăng hiệu quả các công việc liên quan

Sử dụng IB cho phép thực hiện các giao dịch vào bất cứ lúc nào

Nỗ lực

mong đợi

Có thể sử dụng IB mặc d chưa từng sử dụng một hệ thống tương tự trước đó

Các thao tác với IB rõ ràng, dễ hiểu Học cách sử dụng IB không mất nhiều thời gian

Những người thân (gia đình, bạn bè…) nghĩ tôi nên sử dụng IB

Sử dụng IB vì mọi người xung quanh sử dụng

Điều kiện

thuận lợi

Có đủ các tiện nghi cần thiết để sử dụng IB

Có đủ kiến thức để sử dụng IB Nhận được sự giúp đỡ từ nhân viên của Navibank trong việc sử dụng

IB Thái độ Sử dụng IB là một lựa chọn đúng đắn

Mong muốn sử dụng IB

Lo lắng

Lo lắng người khác có thể đánh cắp các thông tin

Lo lắng mình có thể gây ra các sai sót làm mất tiền khi sử dụng IB

Lo lắng người khác có thể giả mạo thông tin Rủi ro của IB cao hơn so với lợi ích mà nó mang lại

Kinh

nghiệm

Có thể sử dụng IB mặc dù không có sự trợ giúp của người khác

Có thể sử dụng IB chỉ với một sự trợ giúp duy nhất từ chức năng trợ giúp trực tuyến

Có thể sử dụng IB ngay cả khi hệ thống có sự thay đổi

Tự nguyện

Việc sử dụng IB của tôi là tự nguyện Những người quan trọng với tôi (gia đình, bạn bè…) không cần tôi

sử dụng IB Mặc dù IB rất hữu ích nhưng không bắt buộc đối với tôi

Dự định

hành vi

Tôi dự định sẽ sử dụng IB trong 1 - 3 tháng tới Tôi dự định sử dụng IB thường xuyên hơn trong 1 - 3 tháng tới Tôi có kế hoạch sử dụng IB trong 1 - 3 tháng tới

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Internet Banking tại một số quốc gia trên thế giới

Internet Banking tại Mỹ

Hệ thống Internet Banking được cung cấp lần đầu tiên tại Mỹ, xuất phát từ

ý tưởng sử dụng các lợi thế của Internet trong cuộc cạnh tranh trên thị trường tài chính đã dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng cung cấp dịch vụ hoàn toàn trên mạng Ngân hàng đầu tiên thuộc loại này là Security First Network Bank (SFNB)

ra đời năm 1995 Các ngân hàng khác khác như Still WaterBank_Oklahoma, Southwest Bankcorp Inc, State National Bank – Texas… cũng lần lượt đưa các dịch vụ ngân hàng của mình lên mạng Internet Theo đó số lượng người sử dụng

IB đã tăng lên một cách nhanh chóng và đặc biệt bùng nổ trong giai đoạn từ tháng

3/2002 – 10/2002 (tăng 127%, từ 15 triệu người sử dụng lên đến 34 triệu người), cao hơn tất cả các hình thức giao dịch khác

Internet Banking tại Singapore

Tại Singapore dịch vụ Internet Banking xuất hiện từ năm 1997 và hiện tại hầu hết các ngân hàng lớn tại quốc gia này như Oversea UnionBank (OUB), DBS bank, Citybank, Hong ong‟s Bank of East Asia… đều cung cấp dịch vụ này cho khách hàng Để tạo sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng IB, Ngân hàng Trung Ương Singapore (MAS) đã nghiên cứu bối cảnh an ninh ở các quốc gia khác từ đó xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho đất nước mình và giúp các ngân hàng trong nước triển khai tiêu chuẩn đó Bên cạnh đó chính phủ Singapore đã ban hành các tiêu chuẩn, các quy định, các định hướng để các ngân hàng tuân thủ từ đó tạo được sự

an toàn cho hệ thống của mình

Internet Banking tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương

Tại khu vực này IB đã được triển khai tại nhiều quốc gia như Trung Quốc, Hong ong, Thái Lan… Tại Hong Kong Ngân hàng HSBC cung cấp dịch vụ này vào ngày 1/8/2000, với dịch vụ Internet Banking tại HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối… Tại Thái Lan, IB được cung cấp từ năm 1995, đặc biệt là sau cuộc khủng hoảng kinh tế 1997, dưới sức ép về cắt giảm chi phí các ngân hàng tại đất nước này đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking và xem đây như là một giải pháp để giảm chi phí nhân công, chi phí mở rộng kênh phân phối và tăng sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.2 Tình hình triển khai các dịch vụ Internet Banking tại các NHTM Việt

Nam

Mặc dù không còn là dịch vụ mới lạ, thậm chí đang phát triển khá rầm rộ nhưng dịch vụ NHTT ở Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển và cho đến nay, sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:

- Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của

phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung

- Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ) Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng

- Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm

Hiện các NHTM đều đang nỗ lực phát triển dịch vụ NHĐT với mục đích đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng và tăng nguồn thu phí dịch

vụ Ở Việt Nam hiện nay có 33/42 ngân hàng đã triển khai dịch vụ IB các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình chuẩn bị

ƢƠNG 2: NG IÊN ỨU CÁC YẾU TỐ ẢN ƢỞNG ĐẾN DỰ ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH

THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và

đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực hi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam…

Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP Hồ Chí Minh Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam

Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc

C ng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam

- Thiết lập cho cán bộ công nhân viên một môi trường làm việc chuyên nghiệp với nhiều cơ hội phát triển trên cơ sở được đánh giá, khích lệ theo hiệu quả thực chất của công việc

- Đem lại lợi ích bền vững cho các cổ đông thông qua việc triển khai mạnh

mẽ Chiến lược kinh doanh mới và thực hiện các công cụ quản trị rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn Quốc tế và ph hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Trong 20 năm xây dựng và phát triển, với những nỗ lực không ngừng nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời đầu tư không ngừng vào công nghệ, cũng như các hoạt động từ thiện đóng góp cho xã hội và phát triển thương hiệu, Maritime Bank đã vinh dự nhận được sự ghi nhận xứng đáng từ cộng đồng thông qua các giải thưởng và danh

- Giải thưởng Sao vàng đất việt năm 2010 và được bầu chọn vào TOP200 thương hiệu tiêu biểu Việt Nam

- Giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín" 2010, Top 20 doanh nghiệp chưa niêm yết hàng đầu Việt Nam

- Giải thưởng “Top Trade Services Awards 2010", Top 10 doanh nghiệp Thương mại dịch vụ xuất sắc hàng đầu Việt Nam

- Giải thưởng "Top 20 nhãn hiệu nổi tiếng nhất hàng đầu Việt Nam" do Hội

Sở hữu trí tuệ Việt Nam (VIPA) trao tặng nhờ những thành tích xuất sắc trong công tác xây dựng và phát triển nhãn hiệu nổi tiếng

MẠNG LƯỚI OẠT ĐỘNG

Với sự phát triển ngày càng nhanh chóng nền kinh tế của đất nước, thì nhu cầu về vốn và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng ngày càng cao C ng hòa mình với sự phát triển của đất nước thì ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ( Maritime Bank) cũng ngày càng phát triển lớn mạnh, với mạng lưới giao dich rộng khắp đã đáp ứng tốt nhu cầu của các doanh nghiệp và người dân Tính đến thời điểm này thì Maritime Bank đã có gần 230 điểm giao dịch và hiện có mạng lưới hoạt động ở các tỉnh thành sau:

- hu vực Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Bắc Giang, Hải Dương, Hải Phòng, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Phú Thọ, Nam Định, Hà Nam, Ninh Bình, Thái Bình

- hu vực Miền Trung : Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế,

Đà Nẵng, Quảng Nam, Bình Định, Đắc Lắc, Phú Yên, hánh Hòa, Lâm Đồng

- Khu vưc Miền Nam : Tp Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Thuận, Tây Ninh, Bình Dương, Long An, Tiền Giang, Vũng Tàu, Cần Thơ

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Maritime Bank – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Ngân hàng TMCP Maritime Bank Chi nhánh TT – Huế được thành lập ngày 18/03/2011 theo quy mô chi nhánh cấp I của ngân hàng Maritime Bank

Ngân hàng TMCP Maritimebank là một trong những Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ và quy mô hoạt động tương đối lớn với các ngân hàng chi nhánh trải khắp cả nước Ngày 12/12/2011 với mục đích mở rộng mạng lưới để phát triển thương hiệu và để tạo điều kiện cho liên Ngân hàng hoạt động được thuận lợi hơn, MaritimeBank chi nhánh Huế đã chính thức khai trương trụ sở mới tại 40 Lê Lợi, thành phố Huế Ở Huế đã xuất hiện những ngân hàng quốc doanh như ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Đầu tư phát triển, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn và một số Ngân hàng TMCP như ngân hàng Đông Á, ngân hàng Sacombank, ngân hàng Techcombank…., đây là thời điểm được đánh giá là rất thuận lợi và kịp thời để cho MaritimeBank nói chung và MaritimeBank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng khẳng định uy tín, tính chuyên nghiệp, khả năng cạnh tranh và có thể gặt hái được nhiều thành công trên con đường chiến lược của mình

Sau hơn 2 năm hoạt động, MaritimeBank Huế đã phát triển ổn định và hiệu quả, được đánh giá là ngân hàng uy tín của người dân địa phương Tính đến cuối tháng 11/2012, MaritimeNank Huế đã phục vụ gần 2000 khách hàng doanh nghiệp, cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tổng huy động vốn ước đạt gần 500 tỷ đồng Điều đó chứng tỏ sự tín nhiệm của các khách hàng trên địa bàn và các khu vực lân cận dành cho chi nhánh ngày càng cao

Ban đầu trụ sở chính đặt tại 40 Lê Lợi, phường Phú Hội, Tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, nhận thấy Thừa Thiên Huế là một tỉnh đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giữa hai miền Bắc - Nam, được xác định là một trong bốn tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung; cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch đúng hướng, trong đó công nghiệp và du lịch - dịch vụ chiếm gần 78% trong GDP; nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong quá trình phát triển rất lớn Vì vậy, Ban Lãnh đạo MaritimeBank đã quyết định mở rộng và chuyển đổi trụ sở MaritimeBank Huế sang một địa điểm mới khang trang, rộng rãi và thuận tiện hơn tại 14B Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Trụ sở cũ sẽ tiếp tục

tại thành phố Huế Như vậy tính đến nay, Ngân hàng TMCP Maritimebank đã có hai điểm giao dịch là:

- Phòng giao dịch 40 Lê Lợi - TP Huế

- Phòng giao dịch 14B Lý Thường Kiệt - TP Huế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban của chi nhánh

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Tổ chức bộ máy quản lý luôn góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế thể hiện qua sơ đồ sau:

(Nguồn: MSB chi nhánh Huế)

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Maritime Bank- chi nhánh Huế

2.1.3.2 Nhiệm vụ các phòng ban

 Ban Giám Đố (BGĐ): Gồm 1 Giám Đốc và 1 Phó Giám Đốc

+ Giám Đốc: Là người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động của ngân

hàng và chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấp tín dụng nói riêng trong phạm vi được ủy quyền Được phép ủy

P Ó GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

GĐ HÀNH CHÍNH

GĐ

KẾ TOÁN

RM, CSO

GĐ DVKH

quyền cho nhân viên thay mình ký kết, điều hành hoạt động của ngân hàng, thường là ủy quyền cho Phó Giám Đốc, các trưởng phòng

● Là trung tâm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh Hướng dẫn, chỉ đạo

thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên giao

● Quyết định những vấn đề có liên quan đến tổ chức bãi nhiệm, khen

thưởng và kỷ luật của cán bộ, nhân viên của đơn vị

● Đại diện chi nhánh ký kết hợp đồng với khách hàng

● Nơi xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra chiến lược hoạt động

phát triển kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chi nhánh

● Xử lý hoạch kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xử lý các tổ chức hoặc

cá nhân vi phạm chế độ tiền tệ, tín dụng, thanh toán của chi nhánh

+ Phó Giám Đốc: Là người trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động của

phòng trong ngân hàng

 Phòng hỗ trợ

Bộ phận xử lý giao dịch: chịu trách nhiệm về việc chuyển tiền, mở tài khoản thanh toán

Bộ phận quản lý tín dụng: thực hiện nhiệm vụ giải ngân hồ sơ vay, quản lý

nợ, giám sát hồ sơ tín dung trươc, trong và sau khi vay

Bộ phận thanh toán quốc tế: thực hiện các nhiệm vụ mở L/C, chuyển tiền ra nước ngoài …

 Phòng dịch vụ khách hàng: gồm các bộ phận tín dụng Cá nhân và

Doanh nghiệp

Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, triển khai các tác nghiệp từ khâu tiếp xúc, hướng dẫn lập chứng từ kế toán

Thực hiện công tác tiếp thị để mở rộng thị phần

Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng

Hướng dẫn hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc

+ Phòng kế toán thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thu chi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với nhau, phát hành các loại HC và làm dịch vụ thanh toán khác Hàng ngày phòng còn thực hiện kết toán các khoản thu chi để xác định lượng vốn hoạt động của ngân hàng

+ Phòng kế toán là nơi tiếp nhận chứng từ trực tiếp từ khách hàng, lưu trữ

số liệu làm cơ sở cho sự hoạt động của Ngân hàng

+ Phòng ngân quỹ là nơi thực hiện việc thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng

từ phát sinh, đảm bảo thực hiện chính xác kịp thời đúng chế độ kho quỹ Phát hiện

và ngăn chặn tiền giả, xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiền mặt, các giấy tờ, Chứng từ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp

 Phòng Hành chính:

Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư Thực hiện mua sắm, quản lý, phân phối công cụ lao động, văn phong phẩm theo quy định Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi tình hình nhân sự Xây dựng kế hoạch hành chính và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch

 Phòng giao dịch

Bộ phận dịch vụ: tiếp thị (quản lý thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và một số chức năng khác); thẩm định (thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng và một số chức năng khác)

Bộ phận hỗ trợ: xử lý giao dịch, quản lý tín dụng (hỗ trợ công tác tín dụng, kiểm soát tín dụng, quản lý nợ); quản lý công tác kế toán và quỹ (công tác kế toán, công tác kho quỹ)

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh

2.1.4.1 Khách hàng cá nhân

- Gói sản phẩm M - family Account

- Bộ sản phẩm M1 Account

- Tiền gởi tiết kiệm

- Sản phẩm bảo hiểm (Bancassurance)

2.1.5 Cơ cấu lao động của Chi nhánh

Trong suốt thời gian hơn 3 năm hoạt động kể từ khi thành lập cho đến nay, mỗi sự thành công của Maritime Bank đều có sự đống góp không nhỏ từ đội ngũ nhân viên, lao động của chi nhánh Họ là những người luôn dành hết mọi công sức, sự tận tâm để không ngừng cống hiến giúp Maritime Bank vượt qua mọi khó khăn Chính vì thế Maritime Bank luôn có sự quan tâm đối với các chính sách về nhân sự, đãi ngộ đối với các nhân viên nhằm thu hút và giữ chân những người có năng lực, qua đó có thể mở rộng và hoàn thiện mạng lưới hoạt động của mình

Bảng 2.1 dưới đây biểu hiện quy mô lao động của MSB chi nhánh Huế trong 2 năm 2011 và 2013 Nhìn vào bảng tình hình lao động của chi nhánh,ta có thể thấy số lượng lao động của MSB chi nhánh Huế thay đổi không đáng kể từ năm 2011 đến 2013 Trong đó sô lao động năm 2011 là 31 người thì năm 2012 giảm đi 1 lao động so với năm trước là 30 người (năm 2013 vẫn giữ nguyên là 30 người), tương ứng với tốc độ tăng 7,7 % trong tổng số lao động của toàn chi nhánh Mặc d ngân hàng đã mở thêm một phòng giao dịch mới vào năm 2012

Có thể hiểu được là do nền kinh tế nước ta nói chung và ngành ngân hàng những năm gần đây đang gặp nhiều khó khăn khiến cho việc các ngân hàng cát giảm nhân sự hoặc nhân viên trong ngành muốn tìm một công việc khác để phù hợp, thỏa mãn với năng lực của mình cũng là điều dễ hiểu Trong tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, có được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là một yêu cầu rất thiết yếu nhưng điều đó không phải chỉ là tuyển dụng thêm nhân viên mà phải có các kế hoạch đào tạo, bổ sung nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên Như vậy thì mới có sự cân đối được về cả số lượng lẫn chất lượng để cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn

Bảng 3: Tình hình o động tại MSB Huế qu 2 năm 2011 và 2013

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - MSB Huế)

Xét theo tiêu chí giới tính: Do biến động về lao động của chi nhánh là không nhiều, sự thay đổi từ số lao động nam giảm đi 1 người còn số lao động nữ giảm đi 2 người nên nhìn chung qua 2 năm tỷ lệ lao động nam luôn dao động ở mức 40% và tỷ lệ lao động nữ luôn trên 56% trong tổng số lao động Cơ cấu này cho thấy tỷ lệ nữ vượt trội hơn so với nam Điều này có thể được lí giải là do hầu hết công việc trong ngân hàng là giao dịch với khách hàng mà công việc này đòi hỏi những đặc trưng từ phía lao động nữ Nhận biết được điều này ngân hàng đã lựa chọn vị trí giao dịch viên là những nhân viên nữ có ngoại hình dễ nhìn, có khả năng giao tiếp tốt, tạo cảm giác thân thiện để có thể xây dựng được hình ảnh tốt về

ngân hàng trong mắt khách hàng Qua đó có thể góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn

2.1.6 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua 2 năm

2012 - 2013

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh củ nhi nhánh qu 2 năm 2012-2013

2.2 Tình hình hoạt động Internet Banking của MaritimeBank

2.2.1 Các gói sản phẩm Internet Banking của MaritimeBank

Vào năm 2009, MSB tiến hành đưa dịch vụ Internet Banking vào hệ thống các sản phẩm dịch vụ của mình với nhiều tính năng vượt trội ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, mang tới cho khách hàng những tiện ích ưu việt Với dịch vụ này, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của MSB có thể quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet và điện thoại di động mà không cần phải tới Ngân hàng Dịch vụ IB của MSB bao gồm 2 gói dịch vụ đó là gói truy vấn và đầy đủ

- Gói truy vấn: Gồm quản lý thông tin tài khoản, kích hoạt thẻ, dịch vụ

Khách hàng và Bảo mật

- Gói đầy đủ: Gồm chuyển khoản (chuyển khoản nội ngân hàng/liên ngân

hàng/theo lô/định kỳ), thanh toán trực tuyến (thanh toán hóa đơn trả sau/nạp tiền), tiết kiệm trực tuyến (tiết kiệm thường/tiết kiệm gửi góp), dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ (đăng ký mở thẻ tín dụng/kích hoạt thẻ/thanh toán thè tín dụng), dịch vụ khách hàng (kích hoạt và thay đổi mật mã giao dịch Mobile Banking/tra cứu điểm thưởng)…và các giao dịch của Gói Truy vấn

Hiện tại, MSB vẫn đang tiếp tục nghiên cứu để bổ sung thêm nhiều tính năng tiện ích khác cho dịch vụ IB và kỳ vọng sẽ mang lại sự hài lòng tối ưu cho khách hàng Khi các tiện ích mới được ra mắt, các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đầu tiên đăng ký sử dụng sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi hấp dẫn từ các chương trình khuyến mại của MSB Khách hàng có thể liên hệ với các chi nhánh

chi tiết và cùng trải nghiệm những tiện ích tuyệt vời mà dịch vụ IB của MSB cung cấp

2.2.2 Tình hình triển khai hoạt dộng Internet Banking của MaritimeBank tại chi nhánh

Bảng 5: Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh

bổ sung thêm nhiều tiện ích cũng như khắc phục những hạn chế của IB

2.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ

Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.3.1 Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn

Tổng số lượng phiếu điều tra được phát ra là 210 bảng, thu về 200 bảng có thể sử dụng làm dữ liêu nghiên cứu, còn lại 10 bảng đo khách hàng đánh thông tin

Bảng 6: Đặ điểm củ nhóm khá h hàng được phỏng vấn

số(người)

Tỷ lệ phần trăm(%)

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Nhân viên kĩ thuật/văn phòng