Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

A PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin xu toàn cầu hoá nay, ngành Ngân hàng Việt Nam phải cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh nước mà với ngân hàng nước vốn vượt trội sức mạnh tài chính, lực phục vụ, uy tín tính chuyên nghiệp cao, cung cấp dịch vụ gần thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Trong xu hội nhập đó, việc xây dựng hệ thống ngân hàng đại điều tất yếu để bắt kịp với khu vực giới Trong thời gian qua, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam có thay đổi tích cực việc phát triển dịch vụ để nâng cao khả cạnh tranh phục vụ khách hàng ngày tốt Mà cụ thể việc ứng dụng công nghệ thông tin, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng giá trị cho khách hàng Việc đưa sản phẩm, dịch vụ thương mại điện tử vào lĩnh vực ngân hàng làm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ truyền thống, mở hội mới, khả cạnh tranh Đặc biệt, xuất Internet Banking thành hữu hiệu phá vỡ rào cản, giới hạn không gian thời gian Thông qua Internet Banking, ngân hàng mở rộng mạng lưới giao dịch với nhiều kênh phân phối đại, chất lượng cao, nhanh chóng, tiện lợi tiết kiệm Những lợi ích mà Internet Banking mang lại góp phần quan trọng việc thay đổi môi trường truyền thống ngân hàng nước, điện tử hoá dịch vụ tài chính, gia tăng hội hội nhập kinh tế quốc tế Chính ưu điểm bật mà Internet Banking áp dụng phổ biến hầu hết ngân hàng Việt Nam ngày cải tiến, gia tăng tiện ích, đơn giản phương thức giao dịch nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Nhận thức tầm quan trọng ngân hàng điện tử nói chung Internet Banking nói riêng, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hoá ngân hàng Việc áo dụng tiến Khoa học công nghệ xu hướng tất yếu để ngân hàng khẳng định lợi Được vinh danh “Giải thưởng Ngân hàng tiêu biểu Việt Nam- - Vietnam Outstanding Banking Awards 2012” – lần giới thiệu Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG bảo trợ Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam (VNBA), Bộ thông tin truyền thông Việt Nam (MIC), Bộ công an (MPS) Uỷ ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh, MaritimeBank vượt qua ngân hàng gởi hồ sơ ứng cử hạng mục để trở thành “Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu Việt Nam năm 2012” Danh hiệu vừa thành vừa thách thức MaritimeBank việc triển khai sản phẩm Internet Banking nhằm gia tăng giá trị phục vụ khách hàng cách hiệu đồng thời tiết kiệm chi phí mở rộng cách kênh phân phối Là chi nhánh Ngân hàng Hàng Hải, MaritimeBank Huế dành quan tâm, trọng việc đầu tư, phát triển hệ thống ngân hàng trực tuyến địa bàn Tuy nhiên, Internet Banking chưa trở thành khái niệm quen thuộc với khách hàng, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò, sử dụng hạn chế, chưa có hiểu biết rõ ràng thiếu tin tưởng vào dịch vụ trực tuyến hay chí số khách hàng cảm thấy không thoải mái với thay đổi công nghệ Ngân hàng điện tử mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng Vì vậy, vấn đề cần quan tâm làm để khách hàng biết đến lợi ích Internet Banking chi nhánh gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Muốn giải vấn đề cần phải có nghiên cứu cụ thể tạo sở cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến cách phù hợp đắn Xuất phát từ thực tế định chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Tìm hiểu, nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng MaritimeBank Huế Từ đề xuất giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt khai thác tốt nhu cầu khách hàng hoàn thiện phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thị trường 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận hành vi khách hàng, dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế (hành vi mua) - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hành vi dự định mua Yếu tố ảnh hưởng lớn đến dự định lựa chọn dịch vụ Internet Banking - Đưa giải pháp giúp MaritimeBank trì thu hút thêm nhiều khách hàng Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking - Khách thể nghiên cứu: đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân có giao dịch Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Tại trụ ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Thừa Thiên Huế, số 14B Lý Thường Kiêt, TP Huế - Phạm vi thời gian: từ ngày 24/02/2014 đến ngày 19/05/2014 Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2013 từ phòng ban có liên quan MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế Số liệu sơ cấp: Thu Thập thông qua vấn khách hàng từ tháng đến tháng năm 2014 - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng MaritimeBank Huế Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập số liệu: a Số liệu thứ cấp:  Thông tin cần thu thập: - Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng - Số liệu cấu tổ chức quản lý trình độ chuyên nghiệp nhân viên - Dịch vụ Interner Banking - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Các thông tin cần thiết khác…  Nguồn thu thập số liệu: - Phòng hành nhân sự, phòng tổng hợp ngân hàng MSB chi nhánh TT Huế - Sách báo, tạp chí, internet trang web ngân hàng www.msb.com.vn b Số liệu sơ cấp:  Thông tin cần thu thập: - Thông tin đặc điểm khách hàng cá nhân có giao dịch MaritimeBank - Thông tin yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng  Nguồn thu thập số liệu: - Thu thập số liệu thông qua điều tra, vấn khách hàng cá nhân - Phát bảng hỏi điều tra cho khách hàng cá nhân Bảng hỏi thiết kế dựa vào kết thu thập từ trình thực vấn sâu 10 khách hàng cá nhân, tham khảo ý kiến nhân viên ngân hàng để rút yếu tố mà khách hàng cá nhân quan tâm nhiều trình lựa chọn dịch vụ Internet Banking ngân hàng Maritime Bank 5.2 Thiết kế nghiên cứu: a Nghiên cứu định tính - Trên sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết - Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 10 người khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng MaritimeBank Vấn đề đưa thảo luận ý kiến khách hàng cá nhân lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại cho họ, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NH Mục đích buổi thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung biến quan sát dùng để đo lường yếu tố kiểm soát - Ngoài sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Cụ thể đối tượng vấn chuyên viên tư vấn giao dịch viên Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh TT Huế Đây người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ hành vi khách hàng dự định lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng b Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn trực tiếp khách hàng cá nhân có giao dịch ngân hàng Maritime Bank địa bàn thành phố Huế Kết nghiên cứu thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi cho thật rõ - Phỏng vấn thức: dùng kỹ thuật vấn trực tiếp, người vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi trả lời xác theo đánh giá họ 5.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu: a Xác định kích cỡ mẫu: Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả sử dụng công thức sau: z p(1  q) n e2 Do tính chất p  q  1, p.q lớn p  q  0,5 nên p.q  0, 25 Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy 95% sai số cho phép e  7% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: z p(1  q) 1,962 (0,5  0,5) n   196 e2 0,072 Để đảm bảo số lượng chất lượng bảng hỏi loại trừ bảng hỏi thiếu thông tin chất lượng, tác giả định chọn cỡ mẫu nghiên cứu 210 b Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Đối tượng khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Hàng Hải đa dạng, đa phần khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên (tức phải có CMND), không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, số người giao dịch Ngân hàng biết sử dụng Internet Banking không nhiều danh sách khách hàng nên phương pháp chọn mẫu đề tài chọn mẫu thuận tiện cách đứng nhân viên lễ tân cửa vào ngân hàng để điều tra khách hàng đến giao dịch ngân hàng có sử dụng Internet Banking theo khoảng cách người vào chọn ngẫu nhiên người để xin vấn c Phương pháp điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp Với 210 phiếu điều tra, tiến hành điều tra thời gian tháng, tuần trung bình phải điều tra (210:4)=53 bảng, thời gian cho phép thực tập sở ngày/tuần nên ngày phát khoảng 17 bảng hỏi Trung bình số lượng khách hàng giao dịch sở thực tập 85 người/ngày cách (85:17) k = người chọn người để tiến hành vấn 5.4 Phương pháp phân tích số liệu: a Xử lý số liệu: Sau thu thập xong liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra loại bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo mã hoá liệu, nhập liệu, làm liệu Sau tiến hành phân tích liệu với phần mềm SPSS 17.0 b Kiểm định thang đo: Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua phương pháp sau:  Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) Sử dụng để xử lý liệu thông tin thu thập nhằm đảm bảo tính xác từ đó, đưa kết luận có tính khoa học độ tin cậy cao vấn đề nghiên cứu  Phân tích nhân tố khám phá Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (Hair tác giả, 1998) Số lượng nhân tố xác định dựa số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser nhân tố có Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Phương pháp trích hệ số sử dụng nghiên cứu Pricipal Axis Factoring với phép xoay Varimax Phương pháp Principal Axis Factoring cho ta số lượng nhân tố để giải thích phương sai chung tập hợp biến quan sát tác động qua lại chúng  ệ số ron hs ph Hệ số Cronbach‟s alpha sử dụng trước nhằm loại biến không phù hợp Cronbach‟s alpha từ 0.8 đến thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 thang đo lường sử dụng Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới, với người trả lời hệ số Cronbach‟s alpha lớn 0.6 chấp nhận1  Phân tích nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành số biến tương đối hơn, giúp cho nghiên cứu có biến số có ý nghĩa Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy biến thang đo Để thực phân tích nhân tố, trị số MO phải có giá trị từ 0.5 đến Hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố Đồng thời, khác biệt Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê hệ số tải nhân tố biến nhóm nhân tố khác phải lớn 0.3 Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mô hình Cuối c ng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn 50%  Phân tích hồi quy tƣơng qu n Phân tích hồi quy thực phương pháp Enter với phần mềm SPSS 17.0 Mô hình hồi quy:  Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + + Bi*Xi  Trong đó: Y: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân MaritimeBank Huế Xi: Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking B0: Hằng số Bi: Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ ph hợp mô hình hồi quy đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh iểm định ANOVA sử dụng để kiểm định độ ph hợp mô hình hồi quy tương quan, tức có hay không mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Cặp giả thiết nghiên cứu: Ho: Không có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc H1: Tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho Nếu Sig > 0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết Ho Từ mô hình hồi quy, yếu tố tác động mạnh đến định sử dụng dịch vụ Internet Baking xác định thông qua so sánh hệ số hồi quy biến độc lập  Kiểm định trung bình (One Simple T-Test) So sánh trị trung bình tổng thể với giá trị cụ thể Thực phép kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể Thang điểm Likert: Từ 1: Rất không đồng ý Đến 5: Rất đồng ý Giả thuyết cần kiểm định: Ho: µ= Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết Ho Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết Ho  Phân tí h phƣơng s i yếu tố (One-Way ANOVA) Mục tiêu phân tích phương sai xác định ảnh hưởng yếu tố đến kết đề tài Phân tích phương sai dùng trắc nghiệm để so sánh đồng thời giá trị trung bình ba nhóm trở lên lấy từ tập hợp số liệu Mục đích phân tích phương sai yếu tố đánh giá ảnh hưởng yếu tố (nhân tạo hay tự nhiên) giá trị quan sát Cặp giả thiết nghiên cứu: Ho: Không có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc H1: Tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho Nếu Sig > 0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết Ho Quy trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu thực bước sau: xác định mục tiêu nghiên cứu, thu thập liệu thứ cấp theo hướng giải mục tiêu, đưa 10 khong quen su dung may tinh va internet Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 21 10.5 28.0 28.0 khong 54 27.0 72.0 100.0 Total Missing co 75 37.5 100.0 125 62.5 200 100.0 System Total su dung ATM,SMS banking va giao dich truc tiep da du dap ung nhu cau Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 13 6.5 17.3 17.3 khong 62 31.0 82.7 100.0 Total Missing co 75 37.5 100.0 125 62.5 200 100.0 System Total dang su dung internetbanking cua ngan hang khac Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent 2.0 5.3 5.3 khong 71 35.5 94.7 100.0 Total Missing co Percent 75 37.5 100.0 125 62.5 200 100.0 System Total lo ngai gap rui ro giao dich Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent co 38 19.0 50.7 50.7 khong 37 18.5 49.3 100.0 95 Total Missing 75 Total 125 62.5 200 System 37.5 100.0 100.0 khac Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 17 8.5 22.7 22.7 khong 58 29.0 77.3 100.0 Total Missing co 75 37.5 100.0 125 62.5 200 100.0 System Total du dinh se su dung dich vu thoi gian toi ? Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 27 13.5 36.0 36.0 dong y 37 18.5 49.3 85.3 rat dong y 11 5.5 14.7 100.0 Total Missing trung lap 75 37.5 100.0 125 62.5 200 100.0 System Total muc thuong xuyen su dung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1-2lan/thang 3.5 5.6 5.6 3-4lan/thang 26 13.0 20.8 26.4 1-2lan/tuan 42 21.0 33.6 60.0 3-4lan/tuan 30 15.0 24.0 84.0 4-5lan/tuan 14 7.0 11.2 95.2 1-2lan/ngay 3.0 4.8 100.0 96 Total Missing 125 75 Total 37.5 200 System 62.5 100.0 100.0 truy van thong tin tai khoan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 95 47.5 76.0 76.0 khong 30 15.0 24.0 100.0 Total Missing co 125 62.5 100.0 75 37.5 200 100.0 System Total dang ki nhan ke tai khoan qua Email Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent 16 8.0 12.8 12.8 khong 109 54.5 87.2 100.0 Total Missing co Percent 125 62.5 100.0 75 37.5 200 100.0 System Total cap nhat thong tin ve lai suat, ty gia hoi doai, gia chung khoan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 42.0 67.2 67.2 41 20.5 32.8 100.0 Total Total 84 khong Missing co 125 62.5 100.0 75 37.5 200 100.0 System 97 chuyen khoan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 95 47.5 76.0 76.0 khong 30 15.0 24.0 100.0 Total Missing co 125 62.5 100.0 75 37.5 200 100.0 System Total toan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 36 18.0 28.8 28.8 khong 89 44.5 71.2 100.0 Total Missing co 125 62.5 100.0 75 37.5 200 100.0 System Total khac Cumulative Frequency Valid khong Missing System Percent Valid Percent 125 75 37.5 200 Total 62.5 Percent 100.0 100.0 100.0 toi du dinh se su dung NHTT 1-3 thang toi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 8 khong dong y 1.0 1.6 2.4 17 8.5 13.6 16.0 trung lap 98 dong y 83 41.5 66.4 82.4 rat dong y 22 11.0 17.6 100.0 125 62.5 100.0 75 37.5 200 100.0 Total Missing System Total toi du dinh su dung NHTT thuong xuyen hon 1-3 thang toi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 8 khong dong y 1.6 trung lap 28 14.0 22.4 24.0 dong y 75 37.5 60.0 84.0 rat dong y 20 10.0 16.0 100.0 125 62.5 100.0 75 37.5 200 100.0 Total Missing System Total toi co ke hoach su dung NHTT 1-3 thang toi Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 8 trung lap 21 10.5 16.8 17.6 dong y 78 39.0 62.4 80.0 rat dong y 25 12.5 20.0 100.0 125 62.5 100.0 75 37.5 200 100.0 Total Missing Total System 99 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item Statistics Mean Std Deviation toi co the de dang su dung IB mac du toi chua tung SD mot he thong nao tuong tu toi thay cac thao tac voi IB ro rang va de hieu hoc cach su dung IB khong mat nhieu thoi gian toi de dang co ky nang su dung IB N 3.88 604 125 4.03 647 125 4.06 765 125 4.00 718 125 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted toi co the de dang su dung IB mac du toi chua tung SD mot he thong nao tuong tu toi thay cac thao tac voi IB ro rang va de hieu hoc cach su dung IB khong mat nhieu thoi gian toi de dang co ky nang su dung IB Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.09 3.371 352 824 11.94 2.609 712 657 11.91 2.371 661 678 11.97 2.563 624 699 Scale Statistics 100 Mean 15.97 Variance Std Deviation 4.515 2.125 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item Statistics Mean Std Deviation toi co the su dung IB mac du ko co su tro giup cua nguoi khac toi co the su dung IB chi voi mot su tro giup nhat tu chuc nang tro giup truc tuyen toi co the su dung IB ca co su thay doi N 3.54 767 125 3.58 774 125 3.58 743 125 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted toi co the su dung IB mac du ko co su tro giup cua nguoi khac toi co the su dung IB chi voi mot su tro giup nhat tu chuc nang tro giup truc tuyen toi co the su dung IB ca co su thay doi Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.16 1.861 794 762 7.12 1.816 813 743 7.13 2.177 631 908 101 Mean 10.70 Scale Statistics Variance Std Deviation 4.113 2.028 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item Statistics Mean Std Deviation nhung nguoi co anh huong den hanh vi cua toi ( khach hang ,cap tren) nghi toi nen SD IB nhung nguoi quan voi toi ( gia dinh, ban be ) nghi toi nen su dung IB toi su dung IB vi moi nguoi xung quanh toi su dung N 3.43 919 125 3.46 911 125 3.38 923 125 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted nhung nguoi co anh huong den hanh vi cua toi ( khach hang ,cap tren) nghi toi nen SD IB nhung nguoi quan voi toi ( gia dinh, ban be ) nghi toi nen su dung IB toi su dung IB vi moi nguoi xung quanh toi su dung Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.84 2.797 822 797 6.82 2.877 795 821 6.89 3.020 716 891 102 Mean 10.27 Scale Statistics Variance Std Deviation 6.167 2.483 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item Statistics Mean Std Deviation viec su dung IB cua toi la tu nguyen nhung nguoi quan voi toi khong can toi su dung IB mac du IB rat huu ich nhung su dung IB la khong bat buoc doi voi CV cua toi N 3.78 739 125 3.46 799 125 3.70 785 125 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted viec su dung IB cua toi la tu nguyen nhung nguoi quan voi toi khong can toi su dung IB mac du IB rat huu ich nhung su dung IB la khong bat buoc doi voi CV cua toi Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.16 2.071 534 789 7.47 1.703 678 634 7.24 1.781 647 670 103 Mean 10.94 Scale Statistics Variance Std Deviation 3.754 1.938 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item Statistics Mean Std Deviation toi co day du nhung tien nghi can thiet de SD IB nhung Nvien cua NH giup toi SD IB toi co du kien thuc de co the su dung IB N 3.98 707 125 4.24 712 125 4.00 730 125 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted toi co day du nhung tien nghi can thiet de SD IB nhung Nvien cua NH giup toi SD IB toi co du kien thuc de co the su dung IB Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.24 1.458 656 575 7.98 1.613 531 720 8.22 1.546 551 698 104 Mean 12.22 Scale Statistics Variance Std Deviation 3.078 1.755 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item Statistics Mean Std Deviation toi thay su dunh IB la mot lua chon dung dan toi cam thay thich thu su dung IB toi mong muon tiep tuc su dung IB N 4.24 734 125 4.17 749 125 4.18 827 125 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted toi thay su dunh IB la mot lua chon dung dan toi cam thay thich thu su dung IB toi mong muon tiep tuc su dung IB Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.35 2.004 710 759 8.42 1.972 707 760 8.41 1.824 676 795 Scale Statistics 105 Mean 12.59 Variance Std Deviation 4.018 2.004 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item Statistics Mean Std Deviation toi lo lang nguoi khac co the danh cap cac thong tin cua toi toi lo lang minh co the gay cac sai sot lam mat tien cua minh su dung IB toi lo lang nguoi khac co the gia mao thong tin cua toi rui ro cua IB cao hon so voi loi ich ma no mang lai N 2.59 763 125 2.66 761 125 2.60 762 125 2.55 735 125 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted toi lo lang nguoi khac co the danh cap cac thong tin cua toi toi lo lang minh co the gay cac sai sot lam mat tien cua minh su dung IB toi lo lang nguoi khac co the gia mao thong tin cua toi Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.82 3.587 846 789 7.74 3.998 669 861 7.81 3.673 809 805 106 rui ro cua IB cao hon so voi loi ich ma no mang lai Mean 10.41 7.86 Scale Statistics Variance Std Deviation 6.614 2.572 4.253 601 885 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item Statistics Mean Std Deviation toi du dinh se su dung NHTT 1-3 thang toi toi du dinh su dung NHTT thuong xuyen hon 13 thang toi toi co ke hoach su dung NHTT 1-3 thang toi N 3.43 722 125 3.50 691 125 3.57 711 125 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted toi du dinh se su dung NHTT 1-3 thang toi toi du dinh su dung NHTT thuong xuyen hon 13 thang toi toi co ke hoach su dung NHTT 1-3 thang toi Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.07 1.696 824 841 7.00 1.758 836 832 6.94 1.818 753 901 107 Mean 10.50 Scale Statistics Variance Std Deviation 3.768 1.941 N of Items 108 109