Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại TPHCM

1.5.3 Mô hình ch p nh n công ngh Technology Acceptance Model –TAM..... Trong đó các ngân hàng đi đ u công ngh nh Ngân hàng ông Á, Ngân hàng K Th ng, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Ngo i...

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t : “Các y u t nh h ng đ n quy t

đ nh s d ng d ch v Internet Banking t i Thành ph H Chí Minh” là k t qu

c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p, nghiêm túc Các s li u trong

lu n v n có ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y và đ c x lý khách quan, trung th c

Tp.HCM, ngày 11 tháng 11 n m 2013

Nguy n Th Ng c Di m

M C L C

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, ch vi t t t

Danh m c các b ng, bi u

Danh m c các hình v , đ th

M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 3

3 Ph m vi nghiên c u 3

4 Ph ng pháp nghiên c u 4

5 Ý ngha th c ti n c a đ tài 44

6 K t c u c a bài nghiên c u 5

Ch ng 1: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 6

1.1 Gi i thi u 6

1.2 Dch v ngân hàng đi n t : 6

1.2.1 Khái ni m 6

1.2.2 Các dch v ngân hàng đi n t : 6

1.3 Dch v Internet Banking 9

1.3.1 Khái ni m 9

1.3.2 Các tính n ng có th th c hi n trên Internet Banking 10

1.3.3 L i ích c a Internet Banking 10

1.4 M t s nghiên c u tr c đây trên th gi i và Vi t Nam 11

1.5 C s lý thuy t và mô hình tham kh o: 12

1.5.1 Mô hình thuy t hành đ ng h p lý (Theory of Reasoned Action –TRA) 12 1.5.2 Mô hình lý thuy t hành vi d đ nh (Theory of Planned Behavior Model –TPB)13

1.5.3 Mô hình ch p nh n công ngh (Technology Acceptance Model –TAM) 15

1.5.4 Mô hình k t h p TAM – TPB (Combined – TAM and TPB) 16

1.5.5 Mô hình đ ng c thúc đ y (MM) 17

1.5.6 Mô hình c a vi c s d ng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization) 18

1.5.7 Thuy t ph bi n s đ i m i (Innovation Diffusion Theory - IDT) 19

1.5.8 Thuy t nh n th c xã h i (Social Cognitive Theory - SCT) 19

1.5.9 Thuy t h p nh t v s ch p nh n và s d ng công ngh (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Usage of Technology) 20

1.5.10 Mô hình nghiên c u 23

1.6 Tóm t t 27

Ch ng 2: PH NG PHÁP NGHIÊN C U VÀ K T QU NGHIÊN C U 28 2.1 Ph ng pháp nghiên c u 28

2.1.1 Gi i thi u 28

2.1.2 Thi t k nghiên c u 28

2.1.2.1 Nghiên c u s b 28

2.1.2.2 Nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh l ng) 28

2.1.3 Các thang đo 29

2.1.4 Tóm t t 31

2.2 K t qu nghiên c u 33

2.2.1 c đi m c a m u kh o sát 33

2.2.2 Ki m đ nh mô hình đo l ng 36

2.2.2.1 Ki m đ nh Cronbach’s Alpha đ i v i các thang đo lý thuy t 37

2.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 39

2.2.3 Ki m đ nh mô hình nghiên c u 44

2.2.3.1 Phân tích t ng quan 44

2.2.3.2 Phân tích h i quy 44

2.2.3 3 Dò tìm s vi ph m c a các gi đ nh trong mô hình h i quy tuy n tính 46

2.2.4 Phân tích nh h ng c a các bi n đ nh tính lên các nhân t chính 47

2.2.4.1 Phân tích nh h ng c a gi i tính 47

2.2.4.2 Phân tích nh h ng c a đ tu i 47

2.2.4.3 Phân tích nh h ng c a trình đ h c v n 49

2.2.4.4 Phân tích nh h ng c a ngh nghi p 50

2.2.4.5 Phân tích nh h ng c a thu nh p 51

2.2.5 So sánh m c đ nh h ng c a các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng Internet Banking gi a ng i đã s d ng và ch a s d ng 52

2.3 Tóm t t 53

Ch ng 3: TH O LU N K T QU VÀ KI N NGH 54

3.1 Th o lu n k t qu 54

3.2 Hàm ý chính sách cho nhà qu n tr 56

3.3 H n ch và h ng nghiên c u ti p theo 58

K T LU N 59 Tài li u tham kh o

Ph l c

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

AHXH : nh h ng xã h i (Social Influence)

C – TAM – TPB : Mô hình k t h p TAM – TPB (Combined TAM and TPB)

D : D đ nh s d ng (Behavioral Intention to Use The System) KHT : i u ki n h tr (Facilitating Conditions)

DSD : D s d ng (Effort Expectancy)

HQ : Hi u qu mong đ i (Performance Expectancy)

IDT : Thuy t ph bi n s đ i m i (Innovation Diffusion Theory)

SCT : Thuy t nh n th c xã h i (Social Cognitive Theory)

TAM : Mô hình ch p nh n công ngh (Technology Acceptance Model)

T : Thái đ (Attitude toward Using Technology)

TMCP : Th ng m i C ph n

TNHH : Trách Nhi m H u H n

TPB : Mô hình lý thuy t hành vi d đ nh (Theory of Planned Behavior

Model) TRA : Thuy t hành đ ng h p lý (Theory of Reasoned Action)

TT : S t tin (Self-efficacy)

UTAUT : Thuy t h p nh t v s ch p nh n và s d ng công ngh (UTAUT

– Unified Theory of Acceptance and Usage of Technology)

DANH M C CÁC B NG, BI U

B ng 1.1 : Các nghiên c u liên quan trên th gi i và Vi t Nam

B ng 2.1 : Thang đo dùng đ đánh giá trong nghiên c u này

B ng 2.2 : Thông tin v m u nghiên c u theo đ c đi m cá nhân c a khách hàng

B ng 2.3 : T ng h p Cronbach’s Alpha các khái ni m nghiên c u trong b c phân

tích ti p theo

B ng 2.4 : K t qu EFA thang đo các bi n đ c l p

B ng 2.5 : K t qu phân tích nhân t ph thu c

B ng 2.6 : K t qu phân tích t ng quan

B ng 2.7 : K t qu phân tích h i quy

M U

S phát tri n m nh m c a công ngh thông tin đã t o nên m t cu c cách m ng trong m i l nh v c khoa h c và đ i s ng Do v y vi c áp d ng công ngh vào các ngành d ch v tr thành m t xu h ng t t y u D ch v Internet Banking (ngân hàng

tr c tuy n) cung c p cho ngân hàng c h i đ đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng thông qua s t ng tác nâng cao, khai thác d li u và tùy bi n theo yêu c u khách hàng (Mols, 1999) B ng cách s d ng internet, các ngân hàng có th cung

c p m t s d ch v nh : truy v n thông tin tài kho n, h tr tr c tuy n, g i ti t ki m online, chuy n ti n, thanh toán hóa đ n, các d ch v qu n lý ti n b c 24 gi m t ngày, đ ng ký vay qua m ng Ch c n chi c thi t b đi n t đ ck t n i internet, khách hàng truy c p vào các website c a ngân hàng, click chu t vào các ti n ích

đ c hi n th ngay trên trang ch đ l a ch n các d ch v mà mình mu n s d ng

V i các d ch v Internet Banking, khách hàng ti t ki m đ c th i gian, chi phí, v i nhi u ti n ích đ m b o an toàn, b o m t Ngân hàng phát tri n d ch v này có th thu hút thêm khách hàng và duy trì khách hàng hi n có, góp ph n t ng doanh thu… Tuy nhiên Vi t Nam nói chung và Thành ph H Chí Minh nói riêng thì Internet Banking v n còn khá m i m Ng i s d ng internet ngày càng nhi u

Theo k t qu đi u tra c a CIMIGO - m t trong nh ng công ty nghiên c u th

tr ng đ c l p hàng đ u t i Vi t Nam, ho t đ ng tr c tuy n th ng xuyên nh t c a

ng i dân là thu th p thông tin nh đ c tin t c (95%), s d ng các trang web tìm

ki m (94%) Các ho t đ ng gi i trí tr c tuy n c ng chi m t l khá cao nh nghe

nh c, xem phim, truy c p trang m ng xã h i và di n đàn Trong khi đó ngân hàng

tr c tuy n ch chi m 9%

95% 94% 77%

T Tìm hi u thông tin v s n ph m/th ng hi u

Xem phim

T

Xem các di n đàn

Mua s m/đ u giá tr c tuy n

Ch i đi n t trên trang web

Ch i đi n t qua các ng d ng tr c tuy n

Bi u đ : Ho t đ ng c a ng i dân khi truy c p internet

Hi n nay h u h t các ngân hàng n c ta đ u cung c p d ch v ngân hàng đi n t

và đây là d ch v đ c nh tranh, thu hút khách hàng nên nhi u ngân hàng đã đ u t kinh phí l n cho h th ng công ngh thông tin ph c v cho các ngân hàng đi n t ,

nh ngân hàng tr c tuy n (Internet Banking) và ngân hàng qua đi n tho i di đ ng (Mobile Banking, SMS Banking) Trong đó các ngân hàng đi đ u công ngh nh Ngân hàng ông Á, Ngân hàng K Th ng, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Ngo i

Th ng… Các ngân hàng th ng m i trong n c t p trung phát tri n lo i hình d ch

v này h n tr c nh m gi m chi phí và nâng cao d ch v cho khách hàng nh ng

v n không t o đ c s chú ý c a ph n l n khách hàng vào các ti n ích c a d ch v này

Vì v y, v n đ c n ph i quan tâm đây đó là làm th nào đ khách hàng bi t

đ n l i ích c a Internet Banking và gia t ng s l ng khách hàng s d ng d ch v này Mu n gi i quy t đ c v n đ đó đòi h i c n ph i có nh ng nghiên c u c th

t o c s cho vi c phát tri n d ch v Internet Banking m t cách phù h p và đúng

đ n Vì v y, tôi quy t đ nh th c hi n đ tài nghiên c u “Các y u t nh h ng đ n

quy t đ nh s d ng d ch v Internet Banking t i Thành ph H Chí Minh” có

ý ngh a quan tr ng trong vi c m r ng và phát tri n d ch v Internet Banking t i Thành ph H Chí Minh nói riêng và c n c nói chung Hy v ng nghiên c u này

s giúp cho các ngân hàng có cái nhìn toàn di n h n khi khách hàng quy t đ nh s

d ng d ch v Internet Banking, đ t c s khoa h c cho các nhà qu n lý ngân hàng

ho ch đ nh các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v nh m duy trì và thu hút thêm khách hàng đ n v i lo i hình d ch v này

 a ra m t s khuy n ngh nh m duy trì và thu hút thêm khách hàng s d ng

d ch v Internet Banking

3 Ph m vi nghiên c u

i t ng nghiên c u: các khách hàng cá nhân trên đ a bàn Thành ph H Chí

Minh có bi t đ n d ch v Internet Banking bao g m c khách hàng đã s d ng và

ch a s d ng v i c m u 330 (xem thêm ch ng 2)

Ph m vi nghiên c u: t i m t s ngân hàng th ng m i đang cung c p d ch v

Internet Banking trên đ a bàn thành ph H Chí Minh, đ c kh o sát trong th i gian

k thu t th o lu n nhóm và ph ng v n th M c đích c a nghiên c u này dùng đ

đi u ch nh và b sung thang đo quy t đ nh s d ng d ch v Internet Banking

và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy b i đ c s d ng đ ki m

đ nh mô hình nghiên c u, và các phân tích T-test và ANOVA đ đánh giá m c đ

nh h ng c a các bi n đ nh tính lên các y u t quy t đ nh s d ng d ch v Internet Banking

5 Ý ngh a th c ti n c a đ tài

tài này có ý ngh a th c ti n v nghiên c u và phát tri n d ch v Internet Banking nh sau:

Giúp các nhà qu n lý và kinh doanh d ch v Internet Banking t i Vi t Nam n m

b t đ c các thành ph n tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v Internet Banking

6 K t c u c a bài nghiên c u

tài nghiên c u đ c chia thành ba ch ng v i n i dung c th nh sau:

Ch ng 1: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch ng 2: Ph ng pháp nghiên c u và k t qu nghiên c u

Ch ng 3: Th o lu n k t qu và ki n ngh

Ch ng 1: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.1 Gi i thi u

Ph n m đ u đã trình bày t ng quan v c s hình thành, m c tiêu, ph m vi,

ph ng pháp và ý ngh a c a vi c nghiên c u Ch ng 1 nh m h th ng c s lý thuy t v d ch v , t ng quan v ngân hàng đi n t và d ch v ngân hàng đi n t ,

c ng nh Internet Banking (ngân hàng tr c tuy n), các mô hình tác đ ng đ n vi c

ch p nh n và s d ng công ngh T nh ng c s lý thuy t này, mô hình nghiên

c u đ c hình thành

1.2 D ch v ngân hàng đi n t

1.2.1 Khái ni m

D ch v ngân hàng đi n t (Electronic banking) đ c gi i thích nh là kh n ng

c a m t khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m: thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các kho n l u ký t i ngân hàng đó, đ ng ký s d ng d ch v m i (Tr ng c B o, 2003) Hay d ch v ngân hàng đi n t là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c k t n i m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng (Hu nh Th L Hoa, 2004)

1.2.2 Các d ch v ngân hàng đi n t

1.2.2.1 Callcenter

Nguyên nhân ra đ i c a Call Center b t ngu n t nhu c u mu n liên l c và h

tr thông tin cho khách hàng qua kênh truy n thông tho i

Call Agent là các nhân viên ch m sóc khách hàng làm vi c trong m t h th ng

ch m sóc khách hàng hi n đ i (G i là Call Center ho c Contact Center) Công vi c

c a Call Agent tr l i khách hàng b t kì thông tin gì h c n qua đi n tho i, qua email, qua fax, qua text chat, th m chí qua voice chat, truy n hình di đ ng Nh c

đi m l n nh t c a Callcenter là ph i có ng i tr c 24/24 gi

Các d ch v Callcenter cung c p:

 Cung c p các thông tin v s n ph m, d ch v ngân hàng nh ti n g i thanh toán, lãi su t, t giá

 T v n tr c ti p khi khách hàng g i t i nh m gi i đáp, ghi nh n nh ng th c

m c c a khách hàng liên quan t i s n ph m, d ch v và ch t l ng ph c v

c a ngân hàng

 Ch đ ng liên h v i khách hàng nh m thông báo tình hình tài chính, ngày đ n

h n các kho n ti n, ho c các ch ng trình khuy n mãi, s n ph m, d ch v m i

1.2.2.2 Phone Banking

ây là s n ph m cung c p thông tin ngân hàng v i h th ng tr l i t đ ng 24/24, khách hàng ch c n nh n vào các phím trên bàn phím đi n tho i và làm theo h ng

d n đ th c hi n các giao d ch v i Ngân hàng m i lúc m i n i Phone Banking cung

c p các lo i thông tin đ c n d nh tr c hoàn toàn t đ ng nh :

 Thông tin v t giá h i đoái, lãi su t, giá ch ng khoán

 Ki m tra s d tài kho n

 Li t kê các giao d ch cu i cùng trên tài kho n

 Các thông báo m i nh t

 H th ng c ng t đ ng g i fax khi khách hàng yêu c u cho các lo i thông tin nói trên

1.2.2.3 Mobile Banking

Mobile Banking là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di đ ng

Ph ng th c này đ c ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán giao d ch có giá

tr nh (micro payment) ho c nh ng d ch v t đ ng không có ng i ph c v

Mu n tham gia, khách hàng ph i đ ng ký đ tr thành thành viên chính th c trong

đó quan tr ng là cung c p nh ng thông tin c b n nh : s đi n tho i di đ ng, s tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng đ c nhà cung ng d ch

v thông qua m ng này cung c p m t mã s đ nh danh (ID) Mã s này không ph i

s đi n tho i và nó s đ c chuy n thành mã v ch đ dán lên di n tho i di đ ng,

giúp cho vi c cung c p thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác

và đ n gi n h n các thi t b đ u cu i c a đi m bán hàng hay cung ng d ch v Cùng v i mã s đ nh danh, khách hàng còn đ c c p m t mã s cá nhân (PIN – Personal Identify Number) đ khách hàng xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v thanh toán yêu c u Sau khi hoàn t t các th t c c n thi t thì khách hàng s là thành viên chính th c và đ đi u ki n đ thanh toán qua đi n tho i di

đ ng

Các d ch v mobile Banking cung c p:

 Nh n tin nh n khi có s d tài kho n ti n g i, tài kho n th thay đ i

 Xem s d tài kho n ti n g i, s d th hi n t i

 Xem các li t kê giao d ch g n nh t

 N p ti n đi n tho i di đ ng qua tài kho n ngân hàng

 Thanh toán các hóa đ n: ti n đi n, n c, đi n tho i

1.2.2.4 Home Banking

V i Home Banking, khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng nh ng là

m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Các giao d ch đ c ti n hành

t i nhà, v n phòng, công ty thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính

c a ngân hàng Thông qua d ch v Home Banking, khách hàng có th th c hi n các giao dch v chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá, lãi su t, gi y báo n , báo có…

s d ng d ch v home banking, khách hàng ch c n có máy tính (t i nhà ho c tr s )

k t n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng thông qua modem – đ ng đi n tho i quay s , khách hàng ph i đ ng ký s đi n tho i và ch s đi n tho i này m i đ c

k t n i v i h th ng Home Banking c a ngân hàng

 Tra c u s d tài kho n, yêu c u xác nh n s d tài kho n

 Tra c u thông tin chung v bi u phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng

 Chuy n kho n t tài kho n c a mình đ n các tài kho n khác trong cùng h

th ng ngân hàng ho c ng i nh n ti n m t b ng ch ng minh nhân dân, h chi u trong ho c ngoài h th ng ngân hàng

 Th c hi n các l nh thanh toán trong n c ( y nhi m chi, y nhi m thu )

 Th c hi n mua bán ngo i t qua tài kho n, chuy n đ i các lo i ngo i t t tài kho n ti n g i thanh toán ngo i t sang ti n g i thanh toán VN trong h

th ng

1.2.2.5 Internet Banking

D ch v này giúp khách hàng chuy n ti n trên m ng thông qua các tài kho n

c ng nh ki m soát ho t đ ng c a các tài kho n này tham gia, khách hàng truy

c p vào website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch tài chính, truy v n thông tin

c n thi t Thông tin r t phong phú, t chi ti t giao d ch c a khách hàng đ n nh ng thông tin khác v ngân hàng Khách hàng c ng có th truy c p vào các website khác

đ mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng

1.3 D ch v Internet Banking

1.3.1 Khái ni m

Internet Banking là m t trong nh ng kênh phân ph i các s n ph m d ch v c a ngân hàng th ng m i Nó cho phép khách hàng có th giao d ch ngân hàng thông qua m ng Internet vào b t c lúc nào, b t c đâu

H th ng này cho phép khách hàng chuy n ti n trên m ng thông qua các tài kho n c ng nh ki m soát ho t đ ng c a các tài kho n này, truy c p các thông tin chung v s n ph m và d ch v c a ngân hàng thông qua m t máy tính cá nhân hay

m t thi t b thông minh khác s d ng Internet Banking, khách hàng c n có máy tính đ c k t n i m ng tham gia, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch tài chính, truy v n thông tin c n thi t Khách hàng c ng

có th truy c p vào các website khác đ mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng Tuy nhiên, khi k t n i Internet thì ngân hàng ph i có h th ng b o m t đ

m nh đ đ i phó v i r i ro trên ph m vi toàn c u ây là tr ng i l n đ i v i các ngân hàng t i Vi t Nam vì đ u t vào h th ng b o m t r t t n kém

1.3.2 Các tính n ng có th th c hi n trên Internet Banking

 Xem thông tin t giá, lãi su t

 Xem nh ng thông tin m i nh t v ngân hàng (khai tr ng, quà t ng, khuy n mãi ), m ng l i chi nhánh, nh ng tin t c kinh t

 Truy v n thông tin tài kho n, th

 Khách hàng có th g i các th c m c, góp ý v các s n ph m, d ch v ngân hàng và s đ c gi i quy t nhanh chóng

 Thanh toán hóa đ n ti n đi n, n c, đi n tho i

 Chuy n kho n trong và ngoài h th ng

Ti t ki m chi phí, t ng doanh thu: chi phí cho ho t đ ng d ch v ngân hàng

tr c tuy n đ c đánh giá là r t th p so v i giao d ch truy n th ng do không ph i t n chi phí đ u t m r ng v n phòng giao d ch, thuê nhân viên, góp ph n gi m chi phí

ho t đ ng cho ngân hàng

a d ng hóa s n ph m, d ch v : nh có Internet Banking khách hàng có th

ti p c n nhi u s n ph m và d ch v tài chính c a ngân hàng s n có qua m ng Do

v y Internet Banking giúp duy trì khách hàng c và thu hút thêm khách hàng m i

M r ng ph m vi ho t đ ng, t ng kh n ng c nh tranh Internet Banking

giúp cho các ngân hàng m r ng ph m vi ho t đ ng toàn c u

2.3.3.2 L i ích c a khách hàng

Ti t ki m chi phí, ti n l i, nhanh chóng, an toàn và chính xác:

Internet Banking giúp cho khách hàng không m t th i gian và chi phí đi l i, th i gian ch đ i nhân viên ph c v , khách hàng có th th c hi n các giao d ch chuy n kho n, thanh toán, n p ti n… Internet Banking cho phép khách hàng th c hi n và xác nh n các giao d ch v i đ chính xác cao ch trong vài giây ây là l i ích mà các giao d ch ki u ngân hàng truy n th ng khó có th đ t đ c v i t c đ nhanh, chính xác Ngoài ra, phí giao dch qua Internet Banking th p h n r t nhi u so v i các kênh giao dch khác

Thu n ti n và hi u qu h n:

Internet Banking là m t kênh giao d ch, giúp cho khách hàng có th liên l c v i ngân hàng m t cách nhanh chóng, thu n ti n đ th c hi n m t s nghi p v ngân hàng t i b t k th i đi m nào và b t c n i đâu có Internet D ch v Internet Banking giúp khách hàng d dàng h n trong v n đ chuy n kho n và thanh toán qua m ng Khi s d ng d ch v này, khách hàng t ph c v mình, không ph i ti p xúc v i nhân viên ngân hàng do v y đ m b o s riêng t cho ng i s d ng

1.4 M t s nghiên c u tr c đây trên th gi i và Vi t Nam

B ng 1.1: Các nghiên c u liên quan trên th gi i và Vi t Nam

(Tero Pikkarainen, Kari Pikkarainen,

Heikki Karjaluoto và Seppo pahnila,

m t có nh h ng đ n s ch p nh n s

d ng ngân hàng tr c tuy n Trong đó

c m nh n s h u ích PU và các thông tin v ngân hàng tr c tuy n có nh

h ng nhi u nh t đ n vi c s d ng ngân hàng tr c tuy n

(Aungkan Wungwanitchakorn, 2001) Ý

đ nh ch p nh n s d ng ngân hàng tr c

tuy n, kh o sát t i Thái Lan

Ch p nh n s d ng ngân hàng tr c tuy n ph thu c vào m c đ c m nh n

h ng chính đ n quy t đ nh s d ng

Internet Banking

(Yeoh Sok Foon & Benjamin Chan Yin

Fah, 2011) Nghiên c u s ch p nh n s

d ng Internet Banking t i Kuala

Lumpur: ng d ng mô hình UTAUT

1.5 C s lý thuy t và mô hình tham kh o

1.5.1 Mô hình thuy t hành đ ng h p lý (Theory of Reasoned Action –TRA)

Do Ajzen và Fishbein xây d ng t cu i th p niên 60 c a th k 20 và hi u ch nh

m r ng th p niên 70 Thuy t hành đ ng h p lý TRA là m t trong nh ng lý thuy t

n n t ng, đ c s d ng đ d đoán hành vi c a con ng i trong các l nh v c khác nhau Theo TRA thì hành vi ng i tiêu dùng đ c quy t đ nh b i ý đ nh hành vi

(Behavior Intension –BI) và ý đ nh hành vi đ c hình thành t thái đ và chu n ch quan Ý đ nh hành vi là y u t quan tr ng nh t d đoán hành vi tiêu dùng) Ý đ nh hành vi b nh h ng b i hai y u t : thái đ và chu n ch quan Lý thuy t này cho

r ng ý đ nh hành vi đ c quy t đ nh b i thái đ c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c mua hay s d ng m t nhãn hi u hàng hóa thông qua s nh h ng c a giá tr chu n

ch quan (Fishbein và Ajzen, 1995)

 Thái đ ng i tiêu dùng (Attitude): th hi n ni m tin tích c c hay tiêu c c

c a cá nhân đó đ i v i s n ph m (Fisbein và Ajzen, 1975, trang 216)

 Chu n ch quan (Subjective Norm): hành vi c a m t ng i ph thu c vào

nh ng ng i xung quanh anh ta ngh r ng anh ta nên hay không nên th c hi n hành

vi nào đó (Fishbein và Ajzen, 1975, trang 302)

Hình 1.1: Mô hình thuy t hành đ ng h p lý (TRA)

H n ch c a mô hình:

Mô hình hành đ ng h p lý d a trên gi đ nh r ng con ng i ra quy t đ nh có lý trí c n c vào thông tin s n có và ý đ nh hành vi c a h đ th c hi n hay không th c

hi n m t hành vi, nó là y u t trung gian c a hành vi chính th c Do v y, gi i h n

l n nh t c a mô hình này xu t phát t gi đ nh r ng hành vi là d i s ki m soát

c a ý chí ó là, mô hình này ch áp d ng đ i v i hành vi có ý th c ngh ra tr c Quy t đ nh không h p lý, hành đ ng theo thói quen ho c hành vi đ c coi là không

ý th c không th đ c gi i thích b ng lý thuy t này

1.5.2 Mô hình lý thuy t hành vi d đ nh (Theory of Planned Behavior Model – TPB)

Thuy t hành vi d đ nh TPB đ c m r ng thêm khái ni m ki m soát hành vi

c m nh n t thuy t hành đ ng h p lý TRA Trong m i quan h gi a ý đ nh hành vi

và hành vi th c t , Ajzen (1991) cho r ng ý đ nh hành vi không ph i lúc nào c ng

d n đ n hành vi th c t C th ý đ nh hành vi không th là y u t duy nh t quy t

đ nh đ n hành vi Vì v y, Ajzen đã ch nh s a TRA b ng vi c thêm khái ni m ki m soát hành vi c m nh n (Perceived Behavioral Control) vào TRA, đ c đ nh ngh a là

“vi c c m nh n d dàng hay khó kh n c a vi c th c hi n hành vi” i v i xu

h ng s d ng Internet Banking thì truy c p máy tính, truy c p m ng Internet và s

s n sàng h tr là t t c nh ng y u t quan tr ng ki m soát hành vi trong quá trình

s d ng Internet Banking Nh v y theo TRA, ý đ nh hành vi có tác đ ng b i 3 y u

t : thái đ hành vi, chu n ch quan và ki m soát hành vi c m nh n

Hình 1.2:Mô hình thuy t hành vi d đ nh (TBP)

H n ch c a mô hình:

TBP cho th y r ng hành vi là có ch ý và có k ho ch Tuy nhiên, TPB đ c c n

c d a trên ni m tin r ng m i ng i đ u có suy ngh h p lý và đ a ra nh ng quy t

đ nh h p lý d a trên thông tin s n có Vì th đ ng c vô th c không đ c đ a vào xem xét trong mô hình cho th y TBP ch a kh c ph c đ c h t h n ch c a TRA (Godin và Kok, 1996)

Có th có m t kho ng th i gian gián đo n gi a các đánh giá v ý đ nh hành vi

và khi hành vi th c t x y ra và trong kho ng cách th i gian đó, ý đ nh c a m t cá nhân có th thay đ i (Werner, 2004)

Các y u t đ xác đ nh ý đ nh thì không ch gi i h n b i thái đ , chu n ch quan

và ki m soát hành vi c m nh n Do đó, có th m r ng nh ng y u t khác c ng nh

h ng đ n hành vi Nghiên c u th c nghi m cho th y r ng ch có 40% các bi n c a hành vi có th đ c gi i thích b ng cách s d ng TBP (Ajzen, 1991; Werner, 2004)

1.5.3 Mô hình ch p nh n công ngh (Technology Acceptance Model –TAM)

Mô hình TAM đ c Davis (1989) đã m r ng thêm t mô hình TRA – đ c công nh n r ng rãi là 1 mô hình đáng tin c y và c n b n trong vi c mô hình hóa

vi c ch p nh n công ngh thông tin (IT – Information Technology) c a ng i s

d ng Không gi ng nh TRA, TAM ch t p trung gi i thích v ý đ nh s d ng công ngh ho c d ch v c th d a trên thái đ Mô hình TAM cho r ng ý đ nh s d ng

m t h th ng đ c xác đ nh b i nh n th c s h u ích (Perceived Usefulness) và

nh n th c tính d s d ng (Perceived Ease of Use)

 Nh n th c s h u ích: là “m c đ mà m t ng i tin r ng s d ng m t h

th ng c th s đ t đ c k t qu t t h n” (Davis,1989, trang 320) Các y u t c u thành bi n nh n th c s h u ích:

 Giao ti p: có vai trò quan tr ng trong vi c v n hành m t h th ng thông tin

 Ch t l ng h th ng: nh m khai thác thông tin đ c hi u qu h n

 Ch t l ng thông tin: ch t l ng đ u ra c a h th ng thông tin đáp ng các tiêu chí tin c y, đ y đ , k p th i

Hình 1.3: Mô hình ch p nh n công ngh (TAM)

Mô hình TAM không bao g m các nhân t v chu n ch quan và nh n th c

ki m soát hành vi Trong khi đó nh ng nhân t này có ý ngh a trong các nghiên c u

v hành vi ch p nh n s d ng công ngh thông tin Do v y Taylor & Todd (1995)

đã b sung mô hình TAM hai nhân t chu n ch quan và nh n th c ki m soát hành

vi đ cung c p vi c ki m đ nh hoàn ch nh v các nhân t quan tr ng trong vi c s

d ng công ngh thông tin, g i là mô hình k t h p TAM và TPB ( C-TAM-TPB)

Mô hình TAM quan tâm nhi u đ n tác đ ng s nh n th c, trong khi đó TPB đánh giá cao vai trò thái đ hành vi gi i thích quan tr ng đ n vi c ch p nh n c a

ng i s d ng Vi c k t h p hai mô hình này s t o ra s c m nh trong vi c d đoán

t t h n là s d ng t ng mô hình riêng l

u đi m c a mô hình k t h p TAM - TPB: nó xác đ nh ni m tin c th mà có

th nh h ng đ n vi c s d ng công ngh thông tin, làm t ng kh n ng gi i thích ý

đ nh hành vi và s hi u bi t chính xác c a các s ki n hành vi Thành ph n chính

c a mô hình đ c xác đ nh b i “ý đ nh s d ng” “Ý đ nh s d ng” l n l t đ c xác đ nh b i thái đ , chu n ch quan, và ki m soát hành vi c m nh n Còn thái đ

đ c xác đ nh b i nh n th c s h u ích và nh n th c tính d s d ng

Hình 1.4: Mô hình k t h p TAM - TBP 1.5.5 Mô hình đ ng c thúc đ y (MM)

Con ng i không ch khác nhau v kh n ng hành đ ng mà còn khác nhau v ý chí hành đ ng ho c s thúc đ y S thúc đ y ph thu c vào s c m nh c a đ ng c

Ð ng c đôi khi đ c xác đ nh nh là nhu c u, ý mu n, ngh l c ho c s thúc đ y

c a cá nhân Ð ng c h ng t i m c đích, cái m c đích có th là ý th c ho c ch trong ti m th c

Ð ng c là nguyên nhân d n đ n hành vi, chúng th c t nh và duy trì hành đ ng,

đ nh h ng hành vi chung c a cá nhân Th c ch t các đ ng c ho c nhu c u là

nh ng y u t chính c a hành đ ng Ð ng c và nhu c u có th thay th nhau Nhu

c u trong tr ng h p này không liên quan đ n s kh n c p ho c b t k m t s mong mu n c p thi t nào v m t cái gì đó Nó ch có ngh a m t cái gì đó trong m t

cá nhân, thúc đ y cá nhân đó hành đ ng

Mô hình đ ng c thúc đ y nghiên c u v tâm lý h c, xác đ nh xem đ ng c nào

đã thúc đ y hành vi di n ra Trong l nh v c h th ng thông tin, Davis và c ng s (1992) áp d ng thuy t đ ng l c thúc đ y đ hi u vi c ch p nh n và s d ng công ngh m i có hai lo i đ ng c thúc đ y: đ ng c thúc đ y bên ngoài và đ ng c thúc đ y bên trong

 ng c thúc đ y bên ngoài: đ ng c này có đ n t bên ngoài cá nhân, thúc

đ y m t cá nhân mu n th c hi n m t hành vi c th nh m đ t đ c l i ích nào đó

Ch ng h n nh s h i thúc đ đ t hi u qu công vi c, t ng l ng ho c th ng ti n (Davis và c ng s , 1992, trang 1112)

 ng l c bên trong: đ ng l c bên trong đ n t bên trong cá nhân ó là s quan tâm yêu thích c a cá nhân đ i v i ho t đ ng nào đó, là tình yêu sâu s c đ i v i

nh ng thách th c đ c bi t

1.5.6 Mô hình c a vi c s d ng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization)

Có ngu n g c t thuy t hành vi con ng i c a Triandis’ (1977) Thompson và

c ng s (1991) đã ch nh s a và tinh l c thuy t hành vi con ng i c a Triandis’ (1977) cho phù h p v i h th ng thông tin và s d ng mô hình đ d đoán vi c s

d ng máy tính cá nhân Các nhân t tác đ ng đ n hành vi s d ng máy tính cá nhân

đó là:

 S thích h p trong công vi c (Job Fit): “m c đ mà m t cá nhân tin r ng vi c

s d ng công ngh m i có th nâng cao hi u qu công vi c c a h ” (Thompson và

 C m xúc khi s d ng (Affects towards Use): C m giác c a m t cá nhân khi s

d ng công ngh m i nh thích thú, h ng kh i, hài lòng, chán ghét hay th t v ng (Thompson và c ng s , 1991, trang 127)

 Nhân t xã h i (Social Factors): Suy ngh và hành vi c a m t cá nhân ph thu c vào môi tr ng xã h i xung quanh h (Thompson và c ng s , 1991, trang 126)

 i u ki n h tr (Facilitating Conditions): Môi tr ng t o đi u ki n khách quan cho hành vi đó đ c th c hi n d dàng Ví d nh khi mua hàng tr c tuy n,

tr l i hàng không m t phí Trong l nh v c công ngh thông tin, các y u t h tr

ng i dùng s d ng máy tính thành th o là m t hình th c c a khái ni m đi u ki n

h tr (Thompson và c ng s , 1991, trang 129)

1.5.7 Thuy t ph bi n s đ i m i: (Innovation Diffusion Theory - IDT)

Thuy t ph bi n s đ i m i IDT (Roger, 1960) là m t lý thuy t n n t ng trong

lnh v c xã h i h c., IDT đã đ c s d ng nghiên c u t nh ng n m 1960 trong nhi u l nh v c t c i cách nông nghi p đ n c i ti n trong các doanh nghi p Trong

lnh v c công ngh thông tin, Moore and Benbasat (1991) đã thay đ i m t s c u trúc c a thuy t IDT đ s d ng đánh giá s ch p nh n công ngh m i c a các cá nhân Theo Moore and Benbasat (1991), các y u t nh h ng đ n vi c ch p nh n

 Tính t nguy n s d ng: m c đ t nguy n s d ng cái m i

1.5.8 Thuy t nh n th c xã h i (Social Cognitive Theory - SCT)

Thuy t nh n th c xã h i – SCT c ng chia s quan đi m r ng hành vi th c t là

k t qu c a vi c suy ngh có lý trí, nh ng ph n l n quy t đ nh c a h l i d a trên s

k v ng c a mình và s ch p nh n các hành vi m i ây là m t trong nh ng thuy t

m nh nh t v hành vi con ng i (Bandura,1986) Compeau và Higgins (1995) đã

chnh s a và cho r ng ý đ nh s đ c xác đ nh b ng k t qu k v ng (Outcome Expectations – Performance), k v ng cá nhân (Outcome Expectations – Personal),

s t tin (Seft Efficacy), s xúc đ ng (Affect) và s lo l ng (Anxiety)

 K t qu k v ng: m t ng i s làm t t n u h tin t ng luôn đ t k t qu t t

đ p

 K v ng cá nhân: m t ng i s làm t t n u có khát khao

 S t tin: m t cá nhân s làm t t n u h tin vào b n thân mình

 S xúc đ ng: khi yêu thích con ng i s làm vi c t t h n

 S lo l ng: S lo l ng làm gi m hi u qu c a công vi c

1.5.9 Thuy t h p nh t v s ch p nh n và s d ng công ngh (UTAUT –

Unified Theory of Acceptance & Usage of Technology)

N m 2003, thuy t h p nh t v s ch p nh n và s d ng công ngh UTAUT đã phát tri n b i Venkatesh d a trên tám lý thuy t, mô hình gi i thích v s ch p nh n công ngh n i b t tr c đây: Thuy t hành đ ng h p lý (The Theory of Reasonel Action – TRA, Ajzen và Fishbein, 1975; Ajzen và Fishbein, 1980); Lý thuy t hành

vi k ho ch (Theory of Planned Behaviour – TPB, Ajzen, 1985); Mô hình ch p

nh n công ngh (TAM – Davis 1989; TAM2 – Venkatesh và Davis, 2000); Mô hình

đ ng c thúc đ y (MM – Davis, Bagozzi và Warshaw 1992), Mô hình ch p nh n công ngh k t h p thuy t hành vi có k ho ch (C – TAM – TPB, Taylor và Todd 1995); Mô hình s d ng máy tính cá nhân (MCPU – Thomson, Higgens và Howell 1991); Thuy t truy n bá s đ i m i (IDT – Moore và Benbasat, 1991) và Thuy t

nh n th c xã h i (SCT – Compeau và Higgin, 1995) Trong tám mô hình và lý thuy t này, th t khó mà l a ch n cho h p lý mô hình đ ng d ng S so sánh gi a các nghiên c u c ng m h do s khác nhau c a các khái ni m và s l a ch n d

li u và công c đo l ng kh c ph c nh ng khó kh n trên, (Venkatessh và c ng

s , 2003) tìm cách tích h p nh ng bi n d đoán t t nh t ý đ nh hành vi trong tám

mô hình trên vào m t mô hình duy nh t, đó là thuy t h p nh t v s ch p nh n và

s d ng công ngh UTAUT

UTAUT cung c p n n t ng h ng d n cho các nghiên c u trong t ng lai l nh

v c công ngh thông tin B ng cách ch a đ ng các s c m nh khám phá đ c k t

h p c a t ng mô hình riêng bi t và các nh h ng ch y u, UTAUT đ a ra các lý thuy t tích l y trong khi v n duy trì c u trúc chi ti t S đ c u trúc mô hình UTAUT đ c trình bày nh sau:

Hình 1.5 Mô hình thuy t h p nh t v s ch p nh n và s d ng công ngh

B ng cách k t h p s gi ng nhau và kinh nghi m nghiên c u trong tám mô hình

tr c đó UTAUT gi m t 32 khái ni m xu ng 4 nhân t tác đ ng tr c ti p và 4 bi n

ki m soát đ gi i thích trên 70% s bi n thiên trong ý đ nh hành vi Nh ng bi n

ki m soát không là nhân t tác đ ng tr c ti p

Các khái ni m c a mô hình:

 Ý đ nh hành vi (Behavior Intension): là đo l ng ý đ nh đ th c hi n m t

hành vi đ c bi t (Fishbein và Ajzen, 1975) Nó đ c gi đ nh là m t ti n đ tr c

ti p c a hành vi (Ajzen, 2002b) và đ c d a trên thái đ đ i v i các hành vi, nh

h ng xã h i và ki m soát hành vi c m nh n, v i d đoán v các tr ng s cho t m quan tr ng c a t ng y u t d đ nh hành vi và hành đ ng th c s

Hành vi đ c hi u là nh ng ph n ng c a m t cá nhân trong m t tình hu ng

đ c đ a ra v i m t m c tiêu nh t đ nh Ajzen cho bi t m t hành vi là s t ng thích gi a ý đ nh hành vi và nh n th c ki m soát hành vi, trong đó nh n th c ki m soát hành vi c m nh n c ng tác đ ng tr c ti p đ n d đ nh hành vi

 Hi u qu mong đ i (Performance Expectancy): đ c đ nh ngh a là c p đ

mà m t cá nhân tin r ng s d ng h th ng đ c thù nào đó s giúp h đ t đ c l i ích trong th c hi n công vi c (Venkatesh và c ng s , 2003) Khái ni m này đ c

t ng h p t 5 khái ni m khác có liên quan: Nh n th c s h u ích (t mô hình TAM), đ ng c thúc đ y bên ngoài (t mô hình MM), S phù h p công vi c (t mô hình MPCU), thu n l i liên quan (t mô hình IDT) và k t qu mong đ i (t mô hình SCT) Các khái ni m này đ c đánh giá là t ng t nhau và các tác gi đã

ch n l c các thang đo t đó cho khái ni m hi u qu mong đ i này

 Tính d s d ng mong đ i (Effort Expectancy): là m c đ d s d ng h

th ng mà ng i s d ng mong đ i (Venkatesh và c ng s , 2003) Khái ni m này

c ng đ c tích h p t 3 khái ni m đ c xem là t ng t trong các mô hình trên:

nh n th c tính d s d ng c m nh n (t mô hình TAM/TAM2), s ph c t p (t mô hình MPCU) và d dàng s d ng (t mô hình IDT) Venkatest (2003) c ng đã phát

hi n tính d s d ng mong đ i có s khác bi t theo gi i tính, đ tu i và kinh nghi m

 nh h ng xã h i: th hi n nh h ng c a các m i quan h xã h i lên hành

vi c a m t cá nhân nh h ng xã h i đ c tích h p t các khái ni m khác t ng t nhau là: chu n ch quan (Subjective Norm, t mô hình TRA, TAM2, TPB và C-TAM-TPB), các nhân t xã h i (Social Factors, t mô hình MPCU) và hình nh (Image, t mô hình IDT) Tác đ ng c a nh h ng xã h i có s khác bi t theo gi i tính, tu i và kinh nghi m Nhân t này l i tác đ ng tr c ti p lên hành vi s d ng c a

t ng cá nhân nh ngh a này l y t các khái ni m: hành vi ki m soát c m nh n (t

mô hình TPB, C-TAM-TPB), đi u ki n h tr (t mô hình MPCU) và tính t ng

h p (t mô hình IDT)

 i u ki n h tr : đ c đ nh ngh a là m c đ mà m t cá nhân tin r ng c s

h t ng t ch c và k thu t t n t i đ h tr vi c s d ng h th ng (Venkatesh và

c ng s , 2003) Nhân t này l i tác đ ng tr c ti p lên hành vi s d ng c a t ng cá nhân nh ngh a này l y t các khái ni m n i b t v i 3 ki n trúc khác nhau: Nh n

th c ki m soát hành vi (t mô hình TPB, C-TAM-TPB), các đi u ki n thu n ti n (t

mô hình MPCU) và s t ng thích (t mô hình IDT)

1.5.10 Mô hình nghiên c u

Thuy t h p nh t v s ch p nh n và s d ng công ngh UTAUT đ c Venkatesh t ng h p l i t 8 mô hình trên Tuy nhiên khi t ng h p mô hình, Venkatesh đã lo i b nhi u khái ni m vì cho r ng nó không có tác đ ng gì nhi u

đ n ý đ nh hành vi Nh ng không ch n ch n s lo i tr này c a Vankatesh là hoàn toàn đúng khi áp d ng kh o sát th tr ng Internet Banking t i Vi t Nam Do v y,

đ tránh thi u sót các gi thi t đ đánh giá, tác gi s s d ng các gi thi t mà Vankatesh đã t ng h p đ c t 8 mô hình trên khi h p nh t thành m t thuy t chung duy nh t Các gi thi t đó là: hi u qu mong đ i, tính d s d ng, nh h ng xã h i,

đi u ki n h tr , thái đ , s t tin và s lo l ng khi s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n Qua nhi u kh o sát th c t c ng cho th y r ng các gi thi t trên có nh

h ng nh t đ nh đ n ý đ nh s d ng Internet Banking Các gi thi t nghiên c u nh sau:

Hi u qu mong đ i: Hi u qu mong đ i là m c đ mà cá nhân tin r ng s d ng

h th ng thông tin s giúp h c i thi n hi u qu công vi c Nó ph n ánh vi c đánh giá nh ng l i ích nh n đ c khi ch p nh n ho c s d ng công ngh m i Internet Banking cung c p nhi u ti n ích cho khách hàng nh khách hàng có th giao d ch

b t k đâu, b t k th i gian nào trong ngày, do đó khách hàng c m th y hi u qu công vi c đ c c i thi n do ti t ki m th i gian và thu n ti n Các nghiên c u tr c

đó trong l nh v c ngân hàng tr c tuy n c ng kh ng đ nh hi u qu mong đ i là y u

t tác đ ng đáng k đ n quy t đ nh s d ng công ngh (Nghiên c u s ch p nh n s

d ng ngân hàng tr c tuy n d a trên mô hình TAM –Teropikkarainen và Kari Pikkarainen (2004); Bomil Suh và Ingoo Han (2002)) Nh v y:

H1: Có m i quan h d ng gi a hi u qu mong đ i và quy t đ nh s d ng Internet Banking

Tính d s d ng mong đ i: Tính d s d ng là “m c đ mà m t ng i tin r ng

s d ng m t h th ng đ c bi t nào đó s không c n n l c v th ch t và tinh th n” (Davis, F.D., 1989 Perceived usefulness, perceived ease of use, and user

acceptance of information technology, MIS Quarterly, 13(3): 319 – 339) Chúng ta

k v ng r ng m t sáng ki n mà d s d ng s khuy n khích các cá nhân có thái đ tích c c v công ngh này có d đ nh s d ng nó M i quan h gi a tính d s d ng

và quy t đ nh s d ng đã đ c các nghiên c u tr c đây ki m đ nh (Pekka Laukkanen et al, 2008 Consumer resistance to internet banking: postponers,

opponents and rejectors The International Journal of Bank Marketing, 26 (6): 440

– 455; Bomil Suh and Ingoo Han, 2002 Effect of trust on customer acceptance of

Internet Banking Elsevier, 1: 247 – 263)

đ c ki m đ nh th c t (Bomil Suh and Ingoo Han, 2002 Effect of trust on

customer acceptance of Internet Banking Elsevier, 1: 247 – 263; Pekka Laukkanen

et al, 2008 Consumer resistance to internet banking: postponers, opponents and

rejectors The International Journal of Bank Marketing, 26 (6):.440 – 455)

Do v y,

nh h ng xã h i: nh h ng xã h i là m c đ nh h ng mà m t cá nhân

nh n th c r ng nh ng ng i xung quanh anh ta khuyên anh ta nên s d ng h th ng

m i Hay thái đ và ni m tin c a m t cá nhân trong cùng nhóm s hình thành hành

vi c a anh ta đ i v i vi c s d ng công ngh c th nh h ng xã h i có nh

h ng đáng k đ n xu h ng s d ng m t công ngh nào đó Các nghiên c u tr c

đó trong l nh v c ngân hàng tr c tuy n c ng kh ng đ nh nh h ng xã h i là y u t tác đ ng đáng k đ n quy t đ nh s d ng (Yeow, P.H et al., 2008 User acceptance

of online banking service in Australia Communications of the IBIMA, 1: 191-197;

Abu Shanab, E and Pearson, J.M., 2007 Internet banking in Jordan: The unified

theory of acceptance and use of technology perspective Journal of Systems and

information Technology, 9(1): 78-97)

Vì v y,

H4: có m i quan h d ng gi a nh h ng xã h i và quy t đ nh s d ng Internet Banking

Intention of Banks’ Customers on Internet Banking Service ABAC Journal, 22(3):

63 – 80; Patrick Y K Chau and Vincent S K Lai, 2003 An Empirical

Investigation of the Determinants of User Acceptance of Internet Banking Journal

of Organisational Computing and Electronic Commerce, 13(2): 123 – 145)

Do v y,

Banking

S t tin: là s tin t ng r ng mình có đ kh n ng đ th c hi n m t công vi c

hay nhi m v c th i u này đ c kh ng đ nh trong nghiên c u các y u t nh

h ng đ n vi c s d ng Internet Banking (Pekka Laukkanen và c ng s , 2008)

c ng nh trong nghiên c u t ng h p v vi c ch p nh n công ngh (Ittersum và c ng

D a trên các gi thi t trên, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u nh sau:

Bi n ph thu c trong mô hình: Quy t đ nh s d ng Internet Banking

Các bi n đ c l p g m có: Hi u qu mong đ i, tính d s d ng, thái đ , nh

h ng xã h i, các đi u ki n h tr , s t tin và lo l ng

Hình 1.6: Mô hình nghiên c u

1.6 Tóm t t

Ch ng 1 đã trình bày s l c v ngân hàng đi n t , d ch v Internet Banking

và tình hình cung ng Internet Banking t i Thành ph H Chí Minh; đ ng th i trình bày các lý thuy t mô hình nh h ng đ n quy t đ nh s d ng công ngh và các nghiên c u v Internet Banking tr c đây d a trên các mô hình này trên th gi i và

Vi t Nam.T đó, tác gi đã đ xu t các y u t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng Internet Banking t i Thành ph H Chí Minh g m có: hi u qu mong đ i, tính d

s d ng mong đ i, thái đ , nh h ng xã h i, đi u ki n h tr , s t tin và s lo

l ng

Ch ng 2: PH NG PHÁP NGHIÊN C U VÀ K T QU

2.1 Ph ng pháp nghiên c u

2.1.1 Gi i thi u

Trên c s m c tiêu nghiên c u, ph m vi và ph ng pháp nghiên c u đã đ c

đ c p trong ph n m đ u và c s lý thuy t c ng nh mô hình nghiên c u đã đ c trình bày trong ch ng 1; ch ng 2 này trình bày chi ti t h n v ph ng pháp nghiên c u, quy trình nghiên c u và các thang đo đ đo l ng các khái ni m nh m

ki m đ nh mô hình nghiên c u

2.1.2 Thi t k nghiên c u

Nghiên c u đ c ti n hành qua hai giai đo n chính: (1) nghiên c u s b nh m xây d ng bài ph ng v n; (2) nghiên c u đ nh l ng (nghiên c u chính th c) nh m thu th p, phân tích d li u kh o sát c ng nh c l ng và ki m đ nh mô hình Toàn b quy trình nghiên c u đ c th c hi n nh hình 2.1

i t ng kh o sát là khách hàng đang s d ng b t k d ch v nào c a ngân hàng và có nh ng hi u bi t nh t đ nh v d ch v Internet Banking

Theo Hair và c ng s (1998), đ có th phân tích nhân t khám phá EFA c n thu

Ch n m u b ng ph ng pháp ch n theo nhóm T đi u tra ti n hành thu th p d

li u c a khách hàng trên đ a bàn Tp.H Chí Minh có hi u bi t v d ch v Internet Banking, có đ tu i t 18 tr lên

 Ph ng pháp phân tích d li u

Sau khi thu th p, các b ng ph ng v n đ c xem xét và lo i đi nh ng b ng ph ng

v n không đ t yêu c u; sau đó mã hóa, nh p li u và làm s ch d li u b ng SPSS for Windows 20

V i ph n m m SPSS, th c hi n phân tích d li u thông qua các công c nh

th ng kê mô t , b ng t n s , đ th , ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo, phân tích nhân t khám phá, phân tích h i quy và các phân tích khác (T-test, ANOVA )

2.1 3 Các thang đo

D a trên thang đo chu n đ c Venkatesh (2003) t ng h p t 8 mô hình, lý thuy t nghiên c u, các thang đo d ch sang ti ng Vi t và phù h p v i l nh v c Internet Banking dùng đ đánh giá trong nghiên c u này g m:

B ng 2.1: Thang đo dùng đ đánh giá trong nghiên c u này

Tôi ngh Internet Banking r t h u ích HQ1

S d ng Internet Banking giúp tôi ti t ki m đ c th i gian HQ2

S d ng Internet Banking giúp tôi qu n lý tài chính hi u qu HQ3

S d ng Internet Banking giúp t ng n ng su t và ch t l ng công HQ4

Tôi không th y khó kh n gì khi h c cách s d ng Internet Banking DSD8

Tôi ngh r ng s d ng Internet Banking là ý ki n hay T 9 Giao dch qua Internet Banking tôi th y thú v h n là giao d ch

S d ng Internet Banking tôi c m th y tho i mái T 11 Tôi thích s d ng Internet Banking T 12

Nh ng ng i quan tr ng đ i v i tôi (ng i thân, b n bè) khuyên tôi

nên s d ng Internet Banking AHXH13

Nh ng ng i khác c ng khuyên tôi nên s d ng Internet Banking AHXH14 Các chuyên gia tài chính nói r ng có nhi u l i ích khi s d ng

Nhìn chung, các ngân hàng h tr vi c s d ng Internet Banking AHXH16

Tôi có đ các đi u ki n c n thi t (máy tính đ c k t n i m ng) đ s

Tôi có đ kh n ng đ s d ng Internet Banking KHT18 Tôi cho r ng cách th c s d ng Internet Banking c ng gi ng nh

Tôi có th hoàn t t các giao d ch trên Internet Banking n u có s n

h ng d n s d ng trên website c a ngân hàng TT24

Tôi d đ nh s s d ng/ti p t c s d ng Internet Banking trong vài

Tôi s th ng xuyên s d ng Internet Banking trong vài tháng t i D 30

2.1.4 Tóm t t