Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà TPHCM Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TPHCM TRN KIM NGC TRÂM GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT TRIN NHÀ THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP H Chí Minh - Nm 2010 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM TRN KIM NGC TRÂM GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT TRIN NHÀ THÀNH PH H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS-TS TRN HOÀNG NGÂN Thành Ph H Chí Minh - Nm 2010 CNG HOÀ XÃ HI CH NGHA VIT NAM c lp – T do – Hnh phúc BN CAM OAN H tên hc viên : TRN KIM NGC TRÂM Ngày sinh : 10/04/1981 Ni sinh : TP.HCM Trúng tuyn đu vào nm : 2006 Là tác gi ca đ tài lun vn: “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM” Giáo viên hng dn : PGS-TS. Trn Hoàng Ngân Ngành : Kinh t tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12 Bo v lun vn ngày 10 tháng 03 nm 2011 Tôi cam đoan đã chnh sa ni dung lun vn thc s kinh t vi đ tài trên, theo góp ý ca Hi đng chm lun vn thc s . TP. H Chí Minh ngày tháng 03 nm 2011 Ch ký ngi cam đoan Hi đng chm lun vn gm 5 thành viên : Ch tch : PGS.TS. Hoàng c Phn bin 1 : TS. Li Tin Dnh Phn bin 2 : TS. Lê Phan Th Diu Tho Th ký : TS. Lê Thành Lân y viên : TS. Thân Th Thu Thy CH TCH HI NG KÝ XÁC NHN HC VIÊN Ã CHNH SA NI DUNG LUN VN Li cm n Tôi xin kính gi li cám n chân thành đn Ban giám hiu, các thy cô trng i Hc Kinh T TPHCM, các t chc và cá nhân đã truyn đt kin thc, cung cp tài liu cn thit cùng vi nhng câu tr li giúp tôi hoàn thành bài lun vn này. c bit tôi xin gi li cm n đn Thy Trn Hoàng Ngân: Hiu phó Trng i hc Kinh T TPHCM. Và tôi cng xin cm n tt c các khách hàng, gia đình và bn bè đã giúp đ tôi trong thi gian qua. Lun vn này chc chn không th tránh khi nhng thiu sót, tôi mong nhn đc nhng ý kin đóng góp xây dng ca Quý thy cô và các bn. Trân trng Trn Kim Ngc Trâm Lp Cao Hc Ngân hàng - Khóa 16 - Trng i Hc Kinh T TPHCM Mc lc LI M U 1 CHNG I – TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI 3 1.1 Ngân hàng thng mi và dch v ngân hàng thng mi 3 1.1.1 Ngân hàng thng mi 3 1.1.2 Dch v và Dch v ngân hàng 4 1.1.3 Các nhân t nh hng đn s phát trin ca dch v ngân hàng 5 1.2 Các loi dch v ngân hàng 8 1.2.1 Các dch v ngân hàng truyn thng 8 1.2.2 Các dch v ngân hàng hin đi 12 1.3 Vai trò ca vic phát trin dch v ngân hàng. 14 1.4 Mô hình cht lng dch v Servqual 14 Kt lun chng I 18 CHNG II – THC TRNG V VIC CUNG NG DCH V TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ TP.HCM 19 2.1 S lc v Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM 19 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 19 2.1.2 ánh giá tình hình hot đng ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM t nm 2005 đn nay 20 2.2 Gii thiu các dch v ngân hàng do Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM cung cp 23 2.2.1 Các dch v ngân hàng truyn thng 23 2.2.1.1 Nhóm dch v ngân hàng v huy đng vn 23 2.2.1.2 Nhóm dch v ngân hàng v tín dng 26 2.2.1.3 Nhóm dch v ngân hàng v thanh toán và ngân qu 27 2.2.1.4 Nhóm dch v ngân hàng v ngoi hi 28 2.2.2 Các dch v ngân hàng hin đi 28 2.2.2.1 Dch v ngân hàng đin t (e-banking) 28 2.2.2.2 Dch v ngân hàng th 29 2.2.3 Nhn xét v dch v ngân hàng ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM so vi sn phm dch v ca mt s ngân hàng khác 30 2.3 Kho sát s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM 34 2.3.1 Mô hình kho sát 34 2.3.2 Quy trình kho sát 35 2.3.3 Kt qu kho sát 38 2.3.3.1 Mô t mu 38 2.3.3.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 42 2.3.3.3 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 43 2.3.3.4 Tng quan và hi quy bi 45 2.3.4 Hn ch ca kho sát 49 2.4 Nhng thun li và khó khn trong vic cung ng dch v ngân hàng ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM 49 2.4.1 Thun li 49 2.4.2 Khó khn 50 Kt lun Chng II 52 CHNG III – GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ TP.HCM 53 3.1 Mc tiêu, đnh hng phát trin Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM giai đon 2010 – 2015 53 3.2 C hi và thách thc đi vi ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM trong giai đon hin nay 53 3.2.1 C hi 53 3.2.2 Thách thc 54 3.3 Gii phát phát trin sn phm dch v ngân hàng ca Ngân hàng Thng mi c phn Phát Trin Nhà TP.HCM 55 3.3.1 Gii pháp v tài chính 55 3.3.2 Gii pháp v nhân lc 56 3.3.3 Gii pháp v thng hiu 58 3.3.4 Gii pháp v nâng cao s hài lòng ca khách hàng 59 3.3.5 Gii pháp v phát trin dch v ngân hàng mi 61 3.3.5.1 i vi các dch v ngân hàng hin có 61 3.3.5.2 Phát trin dch v ngân hàng mi 61 3.3.6 Gii pháp v công ngh tin hc 65 3.3.7 Gii pháp v marketing 65 Kt lun chng III 68 KT LUN 69 TÀI LIU THAM KHO 70 PH LC 71 DANH MC CÁC CH VIT TT 1. ABBank: Ngân hàng Thng mi c phn An Bình 2. ACB: Ngân hàng Thng mi c phn Á Châu 3. ANZ: Ngân hàng mt thành viên ANZ (Vit Nam) 4. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng 5. BIDV: Ngân hàng u T và Phát Trin Vit Nam 6. DongaBank: Ngân hàng Thng mi c phn ông Á 7. VT: n v tính 8. Eximbank: Ngân hàng Thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam 9. Giadinhbank: Ngân hàng Thng mi c phn Gia nh 10. HDBank: Ngân hàng Thng mi c phn Phát Trin Nhà Thành ph H Chí Minh 11. HSBC: Ngân hàng mt thành viên HSBC (Vit Nam) 12. NHNN: Ngân hàng Nhà Nc 13. OCB: Ngân hàng Thng mi c phn Phng ông 14. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cp phép t đng 15. Sacombank: Ngân hàng Thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín 16. Southernbank: Ngân hàng Thng mi c phn Phng Nam 17. TMCP: Thng mi c phn 18. TP.HCM: Thành ph H Chí Minh 19. Vietcombank: Ngân hàng Thng mi c phn Ngoi Thng Vit Nam. DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU HÌNH V, BIU  Hình 2.1: Biu đ tình hình huy đng vn ca HDBank Hình 2.2: Biu đ tình hình cho vay ca HDBank BNG BIU Bng 2.1: Bng tc đ tng trng vn điu l ca HDBank. Bng 2.2: Kt qu hot đng kinh doanh ca HDBank Bng 2.3: Danh mc mt s sn phm dch v ngân hàng HSBC, ANZ, Sacombank và HDBank Bng 2.4: Tng hp các thang đo đc mã hóa. Bng 2.5: Thng kê mô t mu Bng 2.6: Thng kê mô t các yu t đánh giá mc đ hài lòng Bng 2.7: H s Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo Bng 2.8: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo ln 2 Bng 2.9: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo mc đ hài lòng Bng 2.10: Ma trn tng quan gia các bin quan sát và hi quy bi. 1 LI M U 1. Lý do chn đ tài: Trong bi cnh hi nhp kinh t, đ tn ti và phát trin buc các ngân hàng thng mi phi cnh tranh rt gay gt, đc bit cuc cnh tranh càng quyt lit hn khi có s tham gia ca các Ngân hàng nc ngoài. Bn thân các ngân hàng thng mi luôn c gng khng đnh và nâng cao v trí ca mình trong h thng ngân hàng Vit Nam và h thng ngân hàng quc t. C th, các ngân hàng thng mi không ngng cng c ni lc, tng quy mô v vn, mng li hot đng, hin đi hóa công ngh thông tin, đa ra th trng nhiu sn phm đa dng, linh hot, hp dn vi hàng lot các chng trình khuyn mãi…. Xác đnh rõ nhng thun li cng nh nhng khó khn đang có, Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM đã và đang có nhng gii pháp nâng cao nng lc cnh tranh ca mình. Nm 2009 là nm đánh du Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM có nhng thành công đáng k v xây dng thng hiu, phát trin mng li, sáng to, thit k các dch v ngân hàng. Tuy nhiên, các dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM hin còn khá nhiu hn ch so vi các ngân hàng thng mi khác. Vi mong mun tip tc nghiên cu đ đy mnh hn na các dch v ngân hàng, góp phn giúp Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM nâng cao nng lc cnh tranh, tôi đã chn đ tài “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM” làm lun vn tt nghip ca mình. 2. Mc tiêu nghiên cu: Da vào c s lý lun v phát trin dch v ngân hàng thng mi, vào thc trng phát trin dch v ngân hàng và qua kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM, đ tài s phân tích v th ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM trong h thng ngân hàng, thun li và khó khn ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM đ t đó đa ra gii pháp phát trin dch v ngân hàng ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM. [...]... I: T ng quan v d ch v ngân hàng Th ¬ Ch ng II: Th c tr ng v vi c cung ng d ch v ngân hàng t i Ngân hàng Th ¬ Th ng m i ng m i c ph n Phát Tri n Nhà TP.HCM Ch ng III: Gi i pháp phát tri n d ch v ng m i c ph n Phát Tri n Nhà TP.HCM ngân hàng t i Ngân hàng 3 CH NG I – T NG QUAN V HÀNG TH 1.1 D CH V NGÂN HÀNG T I CÁC NGÂN NG M I Ngân hàng th 1.1.1 Ngân hàng th ng m i và d ch v ngân hàng ng m i Hi n nay... ch v ngân hàng c a các ngân hàng hi n nay và c a riêng Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM ch ng 2 và ch ng 3 s xu t các gi i pháp cho vi c phát tri n d ch v ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM 19 CH NG II – TH C TR NG V VI C CUNG HÀNG T I NGÂN HÀNG TH NG M I C NG D CH V NGÂN PH N PHÁT TRI N NHÀ TP.HCM 2.1 2.1.1 S l c v Ngân hàng Th ng m i c ph n Phát Tri n Nhà TP.HCM L ch s hình thành và phát tri... lý lu n v ngân hàng th ng m i, các d ch v ngân hàng g m d ch v ngân hàng truy n th ng và d ch v ngân hàng hi n huy i D ch v ngân hàng truy n th ng g m nhóm d ch v ngân hàng v ng v n, tín d ng, thanh toán và ngân qu , ngo i h i D ch v ngân hàng hi n i g m nhóm d ch v ngân hàng i n t và th trò c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng ng ng th i, ch ng I còn nêu vai i v i xã h i, v i các ngân hàng và v i... liên quan n ho t thu n b ng v n b n ng ngân hàng sau khi ng kinh doanh c Ngân hàng Nhà n c ch p 12 1.2.2 Các d ch v ngân hàng hi n i S phát tri n m nh m c a công ngh thông tin ã giúp h th ng ngân hàng tri n khai c nhi u d ch v ngân hàng i n t , th ATM mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng ¬ D ch v ngân hàng i n t (e-banking): D ch v ngân hàng i n t là d ch v ngân hàng truy n th ng nh ng c phân ph i qua... lo i hình ngân hàng th Ngân hàng th ng m i bao g m: ng m i Nhà n ng m i do Nhà n m i c ph n do Nhà n d nh khác c a pháp lu t” c: là ngân hàng th c s h u trên 50% v n i u l Ngân hàng th ngân hàng th ng ngân ng kinh doanh khác có liên quan vì m c tiêu l i nhu n theo quy nh c a Lu t các T ch c tín d ng và các quy Nhà n ng nh s 59/2009/N -CP có hi u l c thi hành t ngày 15/9/2009) quy nh: Ngân hàng th -... s ti n mà khách hàng ph i tr cho ngân hàng, v i t cách là ng - i môi gi i, cho các d ch v môi gi i nh môi gi i ch ng khoán… Ho t ng marketing và ch m sóc khách hàng: Ho t ng marketing và ch m sóc khách hàng t t s giúp ngân hàng qu ng bá hình nh ngân hàng, gi i thi u các d ch v ngân hàng n v i khách hàng hi u qu nh t, mang l i s hài lòng cao 8 n i khách hàng v d ch v ngân hàng do ngân hàng mình cung... th - ng c a Ngân hàng th ng m i trong ó ng m i Nhà n c bao g m c s h u 100% v n i u l và ngân hàng th ng c s h u trên 50% v n i u l Ngân hàng th ng m i c ph n: là ngân hàng th ng m i c t ch c i hình th c công ty c ph n - Ngân hàng th ng m i 100% v n n c ngoài là ngân hàng th c thành l p t i Vi t Nam v i 100% v n i u l thu c s h u n ng m i c ngoài; trong 4 ó ph i có m t ngân hàng n Ngân hàng th c ngoài... vi c phát tri n d ch v ngân hàng Phát tri n d ch v ngân hàng góp ph n cung c p nh ng d ch v ngân hàng a d ng, ch t l ng cao nh m áp ng nhu c u ngày càng t ng cao c a xã h i Vi c phát tri n các d ch v ngân hàng hi n t , th … giúp ng cao trình i dân ti p c n nh n th c i nh d ch v ngân hàng i n c nh ng s n ph m công ngh hi n theo k p các n i, nâng c phát tri n trên th gi i ng th i, các d ch v ngân hàng. .. ích s kích thích nhu c u s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng góp ph n mang l i l i nhu n cho ngân hàng, kích thích s c nh tranh gi a các ngân hàng, thúc y n n kinh t phát tri n Phát tri n d ch v ngân hàng òi h i ph i phát tri n khác nh h th ng công ngh thông tin, c s v t ch t, phát tri n d ch v ngân hàng c ng thúc ng b các i u ki n i ng nhân viên… Do ó, y s phát tri n c a công ngh hi n i, u t cho... ng y u t quan tr ng trong phát tri n d ch v ngân hàng 1.2 Các lo i d ch v ngân hàng 1.2.1 Các d ch v ngân hàng truy n th ng: ¬ Nhóm d ch v ngân hàng v huy V n huy ng v n: ng là ngu n v n ch y u c a Ngân hàng th ng m i, th c ch t là tài s n b ng ti n c a các s h u ch mà ngân hàng t m th i qu n lý và s d ng, nh ng v i ngh a v hoàn tr k p th i, c huy khi khách hàng yêu c u Ngân hàng ng v n c a t ch c, cá . ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM trong h thng ngân hàng, thun li và khó khn ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM đ t đó đa ra gii pháp phát trin dch v ngân hàng ca Ngân. ngân hàng gm ngân hàng thng mi, ngân hàng phát trin, ngân hàng đu t, ngân hàng chính sách, ngân hàng hp tác và các loi hình ngân hàng khác”. Trong đó, hot đng ngân hàng theo Lut. ngân hàng ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM 49 2.4.1 Thun li 49 2.4.2 Khó khn 50 Kt lun Chng II 52 CHNG III – GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT