Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ MẬN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 MỤC LỤC TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC CÁC BẢNG v PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Sự cần thiết đề tài: .2 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .6 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5.1 Đối tượng nghiên cứu .7 5.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .7 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .8 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .9 Chương 1: .10 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Những vấn đề chung .10 1.1.1.1 Một số khái niệm: 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.1.3 Vai trò 12 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.2.1 Huy động vốn 13 1.1.2.2 Cấp tín dụng bán lẻ 13 1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ toán 14 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ .15 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.2.6 Dịch vụ kiều hối 16 1.1.2.7 Các dịch vụ bán lẻ khác .17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.1.1 Cần thiết cho người tiêu dùng 17 1.2.1.2 Cần thiết cho ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại.18 1.2.2.1 Yếu tố khách quan .18 1.2.2.2 Yếu tố chủ quan 19 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.3.1 Tiêu chí phát triển chiều rộng: 21 1.2.3.2 Tiêu chí phát triển chiều sâu: 25 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam .27 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ Việt Nam 27 1.3.1.2 Kinh nghiệm Hồng Kông Thượng Hải Ngân hàng .28 1.3.1.3 Kinh nghiệm Citibank Việt Nam 30 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội phát triển dịch vụ bán lẻ .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 Chương 2: .35 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI .35 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội 35 2.1.2 Kết họat động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 39 2.2.1 Thực trạng dịch vụ bán lẻ .39 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ .39 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .42 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ .43 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.2.1.5 Dịch vụ toán: 46 2.2.1.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 48 2.2.2 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ .49 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 50 2.3.1 Kết nguyên nhân .50 2.3.1.1 Kết .50 2.3.1.2 Nguyên nhân .53 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .54 2.3.2.1 Hạn chế 54 2.3.2.2 Nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 Chương 3: .63 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ SÀI GÒN – HÀ NỘI .63 3.1.1 Định hướng phát triển chung 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 64 3.2.1 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 64 3.2.1.1 Đối với dịch vụ thẻ: 64 3.2.1.2 Đối với dịch vụ tín dụng 66 3.2.1.3 Đối với dịch vụ huy động vốn 68 3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.2.1.5 Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ dịch vụ kiều hối 71 3.2.1.6 Đối với Dịch vụ toán dịch vụ khác .71 3.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ 73 3.2.2.1 Đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực 73 3.2.2.2 Chiến lược truyền thông quảng cáo 74 3.2.2.3 Công nghệ thông tin 76 3.3 KIẾN NGHỊ .77 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.2.2.2 Kiến nghị với Chính phủ 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN CHUNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội” thực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội với mục tiêu nghiên cứu phân tích tình hình thực tế ngân hàng, đánh giá thành tựu đạt khó khăn hạn chế hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn từ 2015 – 2017 Từ tác giả đề xuất số giải pháp khắc phục mặt hạn chế, phát huy ưu điểm, góp phần Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, nhằm tăng trưởng nguồn thu nâng cao lực cạnh tranh Kết nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, kết phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB cho thấy qua năm dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB tăng trưởng tốt Thứ hai, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đề xuất giải pháp mà SHB cần phải thực số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, với phủ để tạo điều kiện thuận lợi cho việc Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Văn Thanh, sinh ngày 27 tháng năm 1975 Hiện công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Hiện học viên cao học khóa: XVI, lớp: CH16TN, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội” Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Thị Mận Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu thực riêng thân tôi, kết nghiên cứu độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Người cam đoan Phạm Văn Thanh iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội”, nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện, động viên khích lệ to lớn Nhà Trường Qua luận văn này, cho phép gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Phòng Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Ngân hàng TP HCM, thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô PGS TS Lê Thị Mận trực tiếp hướng dẫn, động viên bảo cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo SHB tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp công tác SHB gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực thực luận văn TÁC GIẢ Phạm Văn Thanh iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng nước ACB Asia Commercial Bank BIDV CIC Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Bank for Investment and Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Development of Vietnam tư Phát triển Việt Nam Credit Information Center Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia DVBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐV Huy động vốn KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử SHB Saigon – Hanoi Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng TDBL tín dụng bán lẻ VND Việt Nam Đồng VCB VietinBank Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam 76 có ý thức ưu tiên sử dụng DVBL SHB có chọn lựa dịch vụ NHTM + Tiếp tục xây dựng thương hiệu SHB mạnh gắn với ngân hàng thân thiện, gần gũi với khách hàng mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tốt cho khách hàng Xây dựng thương hiệu vững vàng lịng khách hàng hình thức tự quảng bá sản phẩm dịch vụ cách có hiệu + Tận dụng quảng bá hình ảnh SHB để tạo niềm tin cho khách hàng, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng + Xây dựng website riêng cho SHB chi nhánh tỉnh, thành phố qua chuyển tải thông tin cách kịp thời, hiệu đến khách hàng đội ngũ cán nhân viên đơn vị 3.2.2.3 Công nghệ thông tin  Quản trị công nghệ thông tin: + Cán bộ phận công nghệ thông tin cần phát huy sáng kiến, đề tài thiết thực sở kết hợp trao đổi với phòng ban liên quan nhằm phát triển ứng dụng hỗ trợ khách hàng, giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ đại đến khách hàng + Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên  Ứng dụng công nghệ tiên tiến: + Ứng dụng thành công công nghệ tiên tiến, đặc biệt công nghệ áp dụng cho Hệ thống IPCAS giúp SHB nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, tạo điều kiện phát triển DVBL đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi trường hội nhập Tuy nhiên, thực tế vào ngày cuối quý, cuối năm khối lượng giao dịch lớn nên thường xảy tình trạng 77 nghẽn mạng, tải máy chủ làm ảnh hưởng đến thời gian giao dịch kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng Do đó, cần tiếp tục rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hóa hệ thống IPCAS, nâng cấp băng thông kênh truyền dẫn kết nối từ điểm giao dịch từ Hội sở - khu vực Miền - chi nhánh đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng + Hỗ trợ kịp thời cho khách hàng có phát sinh lỗi hệ thống giao dịch, nghẽn mạng nhằm tránh xúc chi nhánh khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiễn Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực NHNN cần hoàn thiện quy định hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ phép cung cấp NH nước Việt Nam, quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế quy định tốn khơng dùng tiền mặt 3.2.2.2 Kiến nghị với Chính phủ Sửa đổi bổ sung kịp thời văn hướng dẫn thi hành luật TCTD có liên quan đến hoạt động NHTM nói chung hoạt động NHBL, tạo điều kiện cho NHTM có SHB phát triển DVBL 78 Trong NHTM giới 50% thu nhập từ hoạt động dịch vụ, riêng Việt Nam tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ cịn chiếm chưa đáng kể hệ thống NHTM Vì vậy, để giúp NHTM nước phát triển dịch vụ, Chính phủ đưa số sách kích thích tốn qua ngân hàng như: áp dụng thuế VAT ưu đãi với khách hàng cá nhân mua sắm toán qua ngân hàng, khấu trừ VAT cho doanh nghiệp toán qua ngân hàng sách ưu tiên q trình thơng quan với doanh nghiệp xuất nhập thực giao dịch toán qua ngân hàng chiếm tỷ lệ từ 90% trở lên 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng mở rộng thị trường bán lẻ SHB toàn hệ thống, kết hợp với sở lý luận chương thực trạng hoạt động bán lẻ chương 2, chương tác giả đề xuất giải pháp mở rộng thị trường bán lẻ cho SHB bao gồm giải pháp thị trường, giải pháp nghiệp vụ giải pháp hỗ trợ Tất giải pháp nhằm quảng bá thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ, lòng tin khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, giúp SHB gia tăng thị phần ngành ngân hàng Đồng thời, để gia tăng tính khả thi cho giải pháp Tác giả có số đề xuất với NHNN Chính phủ nhằm hỗ trợ cho mục tiêu mở rộng thị trường bán lẻ SHB 80 KẾT LUẬN CHUNG Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tập trung giải vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL: Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ nêu rõ đặc điểm vai trị phát triển dịch vụ NHBL NHTM kinh tế,các tiêu đánh nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Nghiên cứu đưa tranh tổng quát, đầy đủ thực trạng sản phẩm dịch vụ mà toàn hệ thống SHB cung ứng thị trường thông qua số liệu hoạt động liệu đánh giá từ khách hàng Đây phần sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL SHB Từ cở lý luận dịch vụ NHBL, kết phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ phát triển dịch vụ NHBL nay, vào định hướng phát triển dịch SHB Luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ NHBL SHB cách hiệu nhất, trì thị phần nâng cao khả cạnh tranh Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị Chính phủ NHNN vấn đề cần thiết việc hoạch định sách phối kết hợp ban ngành nhằm đưa sách hiệu thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL SHB 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017 Báo hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017 Báo hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017 Luật số 47/2010/QH12 - Luật tổ chức tín dụng Lê Thị Mận, 2015, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động- Xã hội Sổ tay nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Nhà xuất từ điển Bách khoa Hà Nội, 2001, Từ điển thuật ngữ kinh tế học Nhà xuất giáo dục, 2014, Từ điển bách khoa toàn thư Peter Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Philip Kotler, Marketing bản, NXB Lao động-Xã hội 11 Nguyễn Văn Tiến, 2015, Quản trị ngân hàng thương mại NXB Thống kê 12 Trịnh Quốc Trung, 2014, Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 13 http://www.shb.com.vn 14 http://www.acb.com.vn 15 http://www.agribank.gov.vn 16 http://www.vcb.com.vn 17 http://www.ocb.com.vn 18 http://www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Tôi tên Phạm Văn Thanh, nhân viên SHB chi nhánh Lâm Đồng Tôi thực nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” Để có đánh giá khách quan cho đề tài, mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị chất lượng dịch vụ mà SHB cung ứng Tôi xin cam đoan thông tin từ anh/chị hồn tồn giữ bí mật Anh/chị vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, khoanh tròn trả lời thể ý kiến anh/chị theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: đồng ý) Nhân viên ngân hàng thực từ Không đồng ỳ Rất không đồng ý 5 5 5 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp lần đầu Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác khơng có sai sót Tin cậy Bình thường Câu hỏi Đồng ý Tiêu chí Rất đồng ý Điểm đánh giá Ngân hàng thực dịch vụ thời điểm mà ngân hàng cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng thời Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, 5 5 5 5 5 5 19 Ngân hàng thể ý đặc biệt kịp thời Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đáp ứng Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 10 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 11 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn giải thoả đáng câu hỏi khách hàng 12 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, niềm nở Năng lực 13 Nhân viên có trình độ chun mơn, thao phục vụ tác nghiệp vụ nhanh 14 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng nhiệt tình 15 Hành động nhân viên ngày tạo tin tưởng cho bạn 16 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm, chăm sóc đến khách hàng Sự đồng cảm 17 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 18 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ đến quan tâm lớn khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng tâm lý, nắm bắt nhu cầu khách hàng cố gắng giải 5 5 5 khó khăn cho khách hàng 21 Ngân hàng có chi nhánh, PGD rộng khắp, dễ tìm 22 Ngân hàng có hệ thống ATM nhiều, đại dễ sử dụng 23 Nhân viên ngân hàng trông chuyên Phương tiện nghiệp ăn mặc đẹp 24 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học hữu hình tiện lợi cho khách hàng 25 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng PHỤ LỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐANG TRIỂN KHAI TẠI SHB STT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 TÊN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Sản phẩm huy động vốn Tiền gửi tốn khơng kỳ hạn Tiền gửi, tiết kiệm khơng kỳ hạn Tiết kiệm gửi góp Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm Phúc bảo an Tiết kiệm qua đêm Tiết kiệm "Call" 48h Tiết kiệm cho yêu Tiết kiệm tích lũy tiền lương Giữ hộ vàng Cho vay Cho vay mua nhà, xây dựng, sữa chữa nhà Cho vay mua xe ô tô Cho vay ưu đãi 0% 01 tháng Cho vay du học Cho vay trung dài hạn, lãi suất 11%/năm Cho vay hỗ trợ tiểu thương Cho vay cán nhân viên không tài sản đảm bảo Cấp hạn mức thấu chi Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm , giấy tờ có giá Cho vay tiêu dùng Cho vay đầu tư, kinh doanh chứng khoán Cho vay chứng khoán ngày T Cho vay mua xe ô tô Dịch vụ cho vay du học trọn gói 3.1 3.2 3.4 3.5 3.6 Cho vay du học Xác nhận lực tài Phát hành thẻ quốc tế Dịch vụ bán ngoại tệ Chuyển tiền nước điện Bankdraft Dịch vụ chuyển tiền Chuyển nhận tiền nước 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 6.1 6.2 Chuyển tiền nước Nhận tiền chuyển từ nước Chuyển nhận tiền nước Chuyển tiền nước Nhận tiền chuyển từ nước Nhận tiền Kiều hối Moneygram Nhận tiền kiều hối Prahu Nhận tiền kiều hối Dcom Sản phẩm dịch vụ khác Dịch vụ ngân quỹ Cấp giấy xác nhận mang ngoại tệ nước Dịch vụ bảo lãnh 7.1 7.2 7.3 7.4 Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước Xác nhận bảo lãnh ký quỹ du học 8.1 8.2 8.3 Dịch vụ thẻ Thanh tốn dịch vụ thơng qua thẻ ATM Dịch vụ POS Thẻ SHB -Visa, Master, JCB, Platium 9.1 9.2 9.3 10 10.1 10.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sms Banking Internet banking Mobile banking Dịch vụ kiều hối Chi trả kiều hối Thu đổi ngoại tệ Nguồn: Báo cáo sản phẩm dịch vụ SHB đến 31/12/2017 PHỤ LỤC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG NHIỀU NHẤT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Bên cạnh yếu tố định lượng, mức độ hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng giúp đánh giá mức độ mở rộng thị trường NHTM Mức độ hài lịng khách hàng: có nhiều quan điểm khác nói hài lòng khách hàng: Theo Tse Wilton (1988), hài lòng phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ sản phẩm Theo Kotler (2000), hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dựa ba mức độ sau đây: Nếu kết nhận mong đợi khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Nếu kết nhận giống mong đợi khách hàng hài lịng Nếu kết nhận nhiều mong đợi khách hàng hài lịng thích thú với dịch vụ Theo Zeithalm Bitner (2000), hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Trong đó, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng Parasuraman et al thơng qua mơ hình SERVQUAL Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào khách hàng sử dụng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mơ hình SERVQUAL nghiên cứu thơng qua 25 câu hỏi tiêu chí: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles) Tin cậy H1 Đáp ứng H2 H2 Năng lực phục vụ H3 Sự hài lòng khách hàng H4 Đồng cảm H5 Phương tiện hữu hình Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Một số giả thuyết đặt cho mô hình H1: Tiêu chí tin cậy có tương quan dương với hài lòng khách hàng, độ tin cậy cao hài lịng khách hàng nhiều ngược lại H2: Tiêu chí đáp ứng có tương quan dương với hài lịng khách hàng, khả đáp ứng cao hài lòng khách hàng nhiều ngược lại H3: Tiêu chí lực phục vụ có tương quan dương với hài lòng khách hàng, độ tin cậy tốt hài lịng khách hàng nhiều ngược lại H4: Tiêu chí đồng cảm có tương quan dương với hài lịng khách hàng, đồng cảm nhiều hài lịng khách hàng cao H5: Tiêu chí phương tiện hữu hình có tương quan dương với hài lịng khách hàng, phương tiện hữu hình tốt mức độ hài lịng khách hàng cao + Thành phần tin cậy Nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều địi hỏi qn việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí thường khách hàng đo lường thông qua yếu tố sau: Nhân viên ngân hàng thực từ lần đầu giao dịch.(1) Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác khơng có sai sót.(2) Ngân hàng thực dịch vụ thời điểm mà ngân hàng cam kết.(3) Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng.(4) Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời.(5) + Thành phần đáp ứng Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Tiêu chí thường đo lường thông qua yếu tố: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.(6) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.(7) Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng.(8) Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để khơng phục vụ khách hàng.(9) Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.(10) + Thành phần lực phục vụ Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Tiêu chí thường khách hàng đo lường thơng qua yếu tố sau: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn giải thoả đáng câu hỏi khách hàng.(11) Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, niềm nở.(12) Nhân viên có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ nhanh.(13) Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng nhiệt tình.(14) Hành động nhân viên ngày tạo tin tưởng cho bạn.(15) + Thành phần đồng cảm Sự đồng cảm quan tâm, chăm sóc ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo nhất, khách hàng cảm thấy “thượng đế” ngân hàng ln tiếp đón nồng hậu lúc nơi Yếu tố người phần cốt lõi tạo nên thành công quan tâm ngân hàng khách hàng nhiều đồng cảm tăng Tiêu chí thường khách hàng đo lường thông qua yếu tố sau: Nhân viên ngân hàng thể quan tâm, chăm sóc đến khách hàng.(16) Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng.(17) Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ.(18) Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn khách hàng.(19) Nhân viên ngân hàng tâm lý, nắm bắt nhu cầu khách hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng.(20) + Thành phần phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói cách tổng qt, tất mà khách hàng cảm nhận cách trực tiếp giác quan tác động đến Tiêu chí thường đo lường thơng qua yếu tố: Ngân hàng có Chi Nhánh, Phịng giao dịch rộng khắp, dễ tìm.(21) Ngân hàng có hệ thống ATM nhiều, đại, dễ sử dụng.(22) Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp.(23) Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng.(24) Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng.(25) ... vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn? ?? Hà Nội 10 Chương TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN... THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Tên pháp định: Ngân. .. nghiên cứu ? ?Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội? ?? thực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội với mục tiêu nghiên cứu phân tích tình hình thực tế ngân hàng,