GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn CHI NHÁNH cà MAU đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ NHƢ NGỌC MSHV : 15000212 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH CÀ MAU ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ NHƢ NGỌC MSHV : 15000212 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH CÀ MAU ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN Bình Dƣơng, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn này: “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Chi Nhánh Cà Mau đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Thị Nhƣ Ngọc i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn với đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Chi Nhánh Cà Mau đến năm 2020” Tôi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình q thầy Ban lãnh đạo đồng nghiệp SCB Cà Mau Nhân dịp này, Tơi xin đƣợc bày t lịng kính tr ng biết ơn sâu sắc tới Thầy: Tiến S Ngô Quang Huân Mặc dù bận rộn với công việc nhƣng Thầy dành nhiều thời gian tâm huyết, dẫn tận tình cho Tơi suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Phòng đào tạo sau đại h c trƣờng Đại h c Bình Dƣơng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy giúp Tôi trang bị kiến thức tạo m i điều kiện thuận lợi q trình h c tập hồn thành luận văn Cuối cùng, Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình ngƣời thân, Ban lãnh đạo đồng nghiệp SCB Cà Mau bên cạnh động viên giúp đỡ cung cấp cho Tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân tr ng cảm ơn! Tác giả:Nguyễn Thị Nhƣ Ngọc ii TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân điểm BSC đồng thời vận dụng phƣơng pháp để đánh giá hiệu kinh doanh SCB Cà Mau khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội đào tạo & phát triển Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân để đánh giá hiệu kinh doanh SCB Cà Mau với phân tích dựa kết kinh doanh giai đoạn 2015 2018 , luận văn gồm nội dung chính: Luận văn nêu khái niệm phƣơng pháp thẻ cân điểm BSC đồng thời cho thấy đƣợc cần thiết ứng dụng phƣơng pháp Trên sở lý thuyết luận văn đánh giá ƣu nhƣợc điểm BSC tình hình ứng dụng doanh nghiệp Tiếp đến luận văn giới thiệu vài nét SCB Cà Mau đồng thời đánh giá thực trạng kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2015- 2018 theo khía cạnh BSC Qua việc đánh giá thực trạng luận văn rút đƣợc vấn đề hạn chế ngân hàng nhƣ tỷ lệ nợ xấu dƣ nợ chƣa cao tỷ lệ sai sót cung cấp dịch vụ chƣa đƣợc cải thiện nhiều Từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh SCB Cà Mau khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội đào tào phát triển Kết nghiên cứu luận văn tạo tiền đề cho hƣớng nghiên cứu nhằm cải thiện nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp khác nói chung ngân hàng nói riêng iii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BL: Bán lẻ BSC: (Balanced Score Card): Phƣơng pháp thẻ điểm cân BSMS: Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động CBCNV: Cán công nhân viên CIF: Mã số khách hàng DN: Doanh nghiệp DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐKD: Hoạt động kinh doanh HĐKD NHBL: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ HQ HĐKD NHBL: Hiệu Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ KHKD: Kế hoạch kinh doanh KPI (Key Performance Indicator): số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu KRI (Key Results Indicator): Chỉ số kết NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại NHTMCP: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần PI (Performance Indecator): Chỉ số hiệu suất SCB: Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn ROA (Return on total assets): Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản ROE (:Return on common equity): Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu ROI (Return On Investment): Hệ Số Thu Nhập Trên Đầu Tƣ iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu chi phí theo doanh thu qua năm 37 Bảng 2.2 Hiệu suất sử dụng tài sản qua năm 37 Bảng 2.3 Kết khảo sát khách hàng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.4 Tỷ lệ nhân viên đƣợc đào tạo qua năm Bảng 2.5 Mơ hình BSC SCB Cà Mau qua năm 2015-2018 Bảng 2.6 Cơ cấu cán nhân viên SCB Cà Mau Bảng 2.7 Đánh giá khả lãnh đạo quản trị chiến lƣợc Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 3.1 Số liệu huy động vốn SCB Cà Mau giai đoạn năm 2015-2018 Số liệu dƣ nợ tín dụng SCB Cà Mau giai đoạn năm 2015-2018 Số liệu kết hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2015 – 2018 Mơ hình BSC SCB Cà Mau giai đoạn đến năm 2020 v 40 44 45-47 48 51 - 52 57 -58 59 59-62 75-78 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức SCB Cà Mau Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Biểu đồ kết thực ROI qua năm 20152018 Một số số tài SCB Cà Mau năm 2015 – 2018 Biểu đồ tỉ suất sinh lợi vốn sử dụng (ROCE) qua năm Trang 32 34 35 36 Hình 2.5 Quy trình nội SCB Cà Mau 41 Hình 2.6 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc qua năm 42 Hình 2.7 Năng suất lao động theo doanh thu qua năm 43 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 Huy động vốn cá nhân SCB Cà Mau giai đoạn năm 2015 – 2018 Dƣ nợ cho vay cá nhân SCB Cà Mau giai đoạn năm 2015 – 2018 Kết kinh doanh SCB Cà Mau giai đoạn năm 2015 – 2018 vi 58 59 62 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi MỤC LỤC vii MỞ ĐẦU 1 Xác định vấn đề nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý ngh a khoa h c thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.1Tổng quan lý thuyết mơ hình thẻ điểm cân (BSC) Chỉ số đo lƣờng cốt lõi (KPI) 1.1.1 Lý thuyết nội dung mơ hình thẻ điểm cân – BSC 1.1.1.1 Khái niệm thẻ điểm cân – BSC vii 1.1.1.2 Nội dung mơ hình BSC 1.1.1.3 Vai trị mơ hình BSC 1.1.2 Lý thuyết số đo lƣờng cốt lõi (KPI) 1.1.2.1 Khái niệm KPI 1.1.2.2 Phân loại KPI 1.2 Ứng dụng KPI BSC vào phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh 11 1.2.1 Nhóm số đo lƣờng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh 11 1.2.1.1 Nhóm số đo lƣờng phƣơng diện tài 11 1.2.1.2 Nhóm số đo lƣờng phƣơng diện khách hàng 11 1.2.1.3 Nhóm số đo lƣờng phƣơng diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 12 1.2.1.4 Nhóm số đo lƣờng phƣơng diện h c h i phát triển 12 1.2.2 Nội dung tiêu phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh theo mơ hình BSC 13 1.2.2.1 Khía cạnh tài 13 1.2.2.2 Khía cạnh khách hàng 16 1.2.2.3 Khía cạnh quản lý hoạt động nội 17 1.2.2.4 Khía cạnh đào tạo phát triển 18 1.3 Ƣu điểm nhƣợc điểm thẻ cân điểm BSC 19 1.3.1 Ƣu điểm 19 1.3.2 Nhƣợc điểm 20 1.4 Tổng quan lý thuyết hiệu kinh doanh phân tích hiệu kinh doanh 20 1.4.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 20 1.4.2 Ý ngh a nâng cao hiệu kinh doanh 22 1.4.3 Khái niệm phân tích hoạt động kinh doanh 22 1.4.4 Ý ngh a phân tích hiệu hoạt động kinh doanh 23 1.4.5 Các yếu tố tác động đến hiệu hoạt động kinh doanh 23 1.4.5.1 Các yếu tố thuộc môi trƣờng bên 23 1.4.5.2 Các yếu tố thuộc mơi trƣờng bên ngồi 25 viii giữ đƣợc nhân tài Đào tạo cán có phối hợp với chi nhánh xếp cán theo vị trí cách phù hợp với chiến lƣợc phát triển Có hƣớng dẫn, đạo chi nhánh việc phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng địa bàn Đầu tƣ trang thiết bị kịp thời để chi nhánh phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng cách tốt Kết luận chƣơng Trên sở đánh giá thực trạng kinh doanh từ chƣơng chƣơng tác giả xây dựng mục tiêu hoạt động cho SCB Cà Mau Và để hoàn thành mục tiêu đề tác giả đƣa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho Chi nhánh bao gồm giải pháp tăng quy mơ vốn kiểm sốt chi phí phòng ngừa rủi ro đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ Bên cạnh Chi nhánh cần nâng cao lực nhân viên tạo môi trƣờng làm việc thân thiện tăng thêm sách đãi ngộ tạo sức cạnh tranh với ngân hàng khác đồng thời tạo động lực cống hiến cho nhân viên Việc đƣa giải pháp chƣơng giúp Chi nhánh tạo lợi cạnh tranh địa bàn 89 KẾT LUẬN Là hệ thống quản lý chiến lƣợc dựa vào kết đo lƣờng đánh giá, Thẻ điểm cân Balanced Scorecard chuyển tầm nhìn chiến lƣợc tổ chức thành mục tiêu, thƣớc đo cụ thể theo bốn phƣơng diện: tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội đào tạo phát triển BSC bật nhờ tính cân thƣớc đo tài phi tài giúp định hƣớng hoạt động mối quan hệ nhân mục tiêu phƣơng diện nói Trong phƣơng diện, BSC diễn giải chiến lƣợc thành mục tiêu giúp tổ chức vạch đƣờng Đồng thời BSC trình bày thƣớc đo để đo lƣờng việc thực mục tiêu đề Với ƣu điểm vƣợt trội so với thƣớc đo hiệu dựa số tài trƣớc đó, BSC xứng đáng đƣợc đánh giá ý tƣởng quản trị xuất sắc đƣợc nhiều tổ chức giới Việt Nam áp dụng Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân điểm để đánh giá hiệu kinh doanh Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi Nhánh Cà Mau với phân tích dựa kết kinh doanh giai đoạn 2015 - 2018, luận văn có đóng góp chủ yếu sau đây: Thứ nhất: Đề tài phân tích đƣợc yếu tố cần thiết cho việc xây dựng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi Nhánh Cà Mau Thứ hai: Đã đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi Nhánh Cà Mau giai đoạn 2015 – 2018 bốn phƣơng diện BSC Thứ ba: Đề tài xây dựng đƣợc bảng danh mục mục tiêu kinh doanh giúp Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi Nhánh Cà Mau đạt mục tiêu phát triển tác giả hy v ng giải pháp đƣa đƣợc Ngân Hàng đƣa vào thực tế hoạt động cách có hiệu linh hoạt với cam kết hỗ trợ từ cấp lãnh đạo hình thành phƣơng pháp sản xuất tốt đội ngũ nhân viên nòng cốt 90 Cuối cùng, luận văn đƣa đƣợc vấn đề hạn chế Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi Nhánh Cà Mau nhìn từ BSC đồng thời đƣa giải pháp nhằm khắc phục vấn đề 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Phan Thị Lan Anh (2014), Ứng dụng phương pháp thẻ cân điểm Balance Scoredcard (BSC) để đánh giá hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân, luận văn thạc s quản trị kinh doanh Trƣờng Đại H c Công Nghệ Tp HCM [2] Mai Thế Chu (2013), Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Sài Gòn, luận văn thạc s kinh tế, Trƣờng Đại H c Kinh Tế Tp HCM [3]Phạm Văn Dƣợc – Trần Phƣớc (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh, Trƣờng Đại H c Công Nghiệp Tp HCM [4] David Parmenter (2007), Các số đo lường hiệu suất Dịch từ tiếng Anh Dịch giả Nguyễn Thị Kim Thƣơng (2009) Nhà xuất tổng hợp Tp.Hồ Chí Minh [5] Fulbright, 2011 Giới thiệu phân tích báo cáo tài Chƣơng trình giảng dạy kinh tế Fulbright Niên khóa 2011 – 2013 [6] Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Chi Nhánh Cà Mau (2015, 2016, 2017) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm [7] Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Chi Nhánh Cà Mau (2018) Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2018 [8] Nguyễn Thị Trúc Phƣơng (2013) Áp dụng mơ hình BSC để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty TNHH VLXD Trường Thịnh, luận văn thạc s kinh tế Trƣờng Đại H c Kinh Tế Tp HCM [9] Paul R Niven (2009), Thẻ điểm cân bằng, Nhà xuất tổng hợp Tp.Hồ Chí Minh [10] Robert S Kaplan David P.Norton (1992), Thẻ điểm cân biến chiến lược thành hành động Dịch từ tiếng Anh Dịch giả Lê Đình Chi - Trịnh Thanh Thủy (2011), Nhà xuất trẻ TP Hồ Chí Minh 92 [11] Robert S Kaplan David P.Norton (2004), Bản đồ chiến lược Dịch từ tiếng Anh Dịch giả Phan Thị Công Minh - Vũ Minh Tú (2011), Nhà xuất trẻ TP Hồ Chí Minh [12] Nguyễn Lê Thu Thảo (2015), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh theo thẻ điểm cân (Balance Scoredcard) Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh 1, luận văn thạc s kinh tế Trƣờng Đại H c Kinh Tế Tp HCM [13] Võ Thị Thủy Tiên (2010), Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển TPHCM, Luận văn Thạc s kinh tế Đại h c Kinh Tế TP Hồ Chí Minh TRANG WEB [14] http://www.scb.com.vn [15] http://bizlive.vn/bctc/SCB-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-sai gon [16] http://cafef.vn/scb-doi-moi-de-thu-hut-khach-hang-20181123171053137.chn [17]https://vnexpress.net/kinh-doanh/scb-huong-den-muc-tieu-tro-thanh-ngan-hangban-le-hien-dai-3729072.html [18] https://labs.septeni-technology.jp/none/tong-quan-ve-the-diem-can-bang-bienchien-luoc-thanh-hanh-dong/ 93 PHỤ LỤC PHỤ LỤC MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Qúy khách hàng! Trƣớc hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá hài lòng, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ quý khách hàng ngân hàng Nhờ đóng góp quý khách hàng, ngân hàng đem đến cho quý khách hài lòng tốt Xin quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho ngân hàng thời gian sớm Chúng xin cam đoan m i thông tin cá nhân đƣợc bảo mật hoàn toàn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Qúy khách hàng! I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  18 - 22  23-35  36-55  Trên 55 Nghề nghiệp  Nội trợ/hiện không làm  Tự kinh doanh  Đang làm Xin cho biết quý khách sử dụng dịch vụ SCB Cà Mau:  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh)  Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ)  Dịch vụ thẻ  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  Dịch vụ ngân hàng điện tử  Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du h c  Dịch vụ khác Để thực giao dịch ngân hàng, quý khách hàng thƣờng:  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM 94  Giao dịch qua phone banking  Giao dịch qua Internet banking  Giao dịch qua fax Qúy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua bao lâu?  Dƣới năm  1-2 năm  năm  Trên năm Qúy khách hàng giao dịch với ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  Trên ngân hàng Nét bật SCB so với ngân hàng khác mà quý khách hàng ý, ấn tƣợng gì?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác II PHẦN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Qúy khách hàng vui lịng cho biết mức độ hài lịng phát biểu sau sản phẩm chất lƣợng dịch vụ …của ngân hàng SCB Cà Mau thời gian qua cách cho điểm vào ô bên dƣới (thang điểm từ đến 10) STT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ăn mặc g n gàng, lịch ấn tƣợng Nhân viên ngân hàng tƣ vấn giải pháp tốt giải th a đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln phục vụ công với tất khách 95 ĐIỂM SỐ hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Các chƣơng trình khuyến chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 10 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB III Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dƣới nhằm giúp SCB Cà Mau cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lƣợng tốt …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức kh e thịnh vƣợng 96 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Kính gửi: QUÝ ANH/CHỊ BAN LÃNH ĐẠO CHI NHÁNH Căn việc định hƣớng hoạt động kinh doanh SCB đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025 kính đề nghị anh chị cho ý kiến mục tiêu kinh doanh 04 phƣơng diện chính: Phƣơng diện tài ( có văn giao tiêu năm 2019 Ngân hàng TMCP Sài Gịn thơng báo Giám đốc Chi nhánh) Về phƣơng diện khách hàng: Theo anh chị mục tiêu quan tr ng thực năm 2019 (vui lòng liệt kê theo thứ tự quan tr ng giảm dần)? Về phƣơng diện qui trình nội bộ: Theo anh chị, phải tập trung vào mục tiêu để đáp ứng tốt cho khách hàng? Về phƣơng diện đào tạo phát triển: Theo anh chị cần tr ng tập trung vào mục tiêu để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đáp ứng đƣợc yêu cầu mục tiêu ba phƣơng diện trên? Phiếu trả lời, vui lòng gửi lại để tổng hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị! Kính chúc Quý Anh/Chị sức kh e thịnh vƣợng 97 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA CBCNV TẠI NGÂN HÀNG Kính chào Qúy Anh/ Chị Để có sở xây dựng mục tiêu kinh doanh nắm bắt đƣợc mức độ th a mãn công việc cán Chi nhánh Cà Mau Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng công việc môi trƣờng làm việc tổ chức Những câu trả lời khách quan Qúy Anh/ Chị đóng góp quý giá cho chi nhánh Trong bảng câu h i khơng có quan điểm hay sai tất ý kiến thơng tin hữu ích cho mục đích nghiên cứu Tôi xin cam đoan m i thông tin cá nhân đƣợc bảo mật hoàn toàn Xin chân thành cảm ơn hợp tác Qúy Anh/ Chị! A PHẦN GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN A1 Giới tính Nam Nữ A2 Tuổi đời anh (chị) thuộc nhóm nào? Dƣới 25 Từ 25-34 Từ 35-44 Trên 45 A3 Trình độ học vấn, chun mơn? Lao động PT Trung cấp Cao đẳng Đại h c trở lên A4 Anh (Chị) đƣợc tuyển vào cơng tác Ngân Hàng do: Có ngƣời quen giới thiệu Thi tuyển Sinh viên thực tập Ngân Hàng 98 A5 Anh (Chị) làm việc Ngân Hàng dƣới hình thức: Cộng tác viên hay lao động thời vụ Hợp đồng có thời hạn Hợp đồng không xác định thời hạn A6 Thời gian Anh (Chị) công tác Ngân Hàng đến là: Dƣới 06 tháng Từ 06 tháng đến năm Từ đến năm Hơn năm A7.Công việc Anh (Chị) thuộc phòng (bộ phận) nào? Giao dịch khách hàng Tín dụng (kinh doanh) Hỗ trợ kinh doanh Định giá Phịng kế tốn – ngân quỹ Lãnh Đạo Khác B PHẦN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN Anh chị vui lịng đánh dấu X vào mà lựa ch n Các giá trị từ đến câu h i tƣơng ứng với mức độ đồng ý mức độ hài lòng tăng dần Ý ngh a giá trị lựa ch n nhƣ sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Phân vân Hài lòng Rất hài lòng BẢNG KHẢO SÁT THANG ĐO STT B1 Anh (chị) Công việc phù hợp với lực 99 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ cá nhân nhận xét công việc mà quý Anh (chị) thực Cơng việc thú vị tạo nên kích thích sáng tạo thực Khối lƣợng cơng việc có phù hợp với thời gian lao động Anh (chị) làm việc tốt đƣợc đánh giá tốt Định hƣớng mục tiêu công việc rõ ràng Ngân Hàng cung cấp chƣơng trình đào tạo cần thiết cho cơng việc B2 Cơ hội đào tạo thăng tiến Chính sách thăng tiến Ngân Hàng cơng Nhân viên hài lòng với hội thăng tiến Ngân Hàng Các chƣơng trình đào tạo Ngân Hàng có hiệu tốt Nhân viên hài lịng với chƣơng trình đào tạo Ngân Hàng Nhân viên sống hồn tồn dựa vào thu nhập từ cơng ty B3 Tiền lƣơng Tiền lƣơng tƣơng xứng với kết làm việc Nhân viên hài lòng với chế độ lƣơng Ngân Hàng Chính sách khen thƣởng kỷ 100 luật hợp lý B4 Điều kiện làm việc Cơ sở vật chất nơi làm việc tốt Hài lòng với phƣơng tiện nơi làm việc An tồn thoải mái mơi trƣờng làm việc Lãnh đạo thể chuẩn mực đạo đức để cấp dƣới noi theo B5 Phong cách Lãnh đạo quan hệ, đối xử Lãnh đạo ngƣời có tầm nhìn chiến lƣợc nhìn xa trơng rộng Lãnh đạo ln ghi nhận đóng góp nhân viên Ngƣời lao động nhận đƣợc hỗ trợ từ cấp Đồng nghiệp hỗ trợ cơng việc Thích tham gia hoạt động nhóm công việc Đánh giá công việc định kỳ h c B6 Đánh giá thực công việc B7.Hãy cho biết vấn đề Phúc khách quan công khoa Kết đánh giá đƣợc sử dụng để xét lƣơng thƣởng đề bạt Đánh giá giúp cải thiện nâng cao suất lao động Cung cấp đầy đủ chế độ BHXH BHYT, TCTN cho nhân viên, 101 chế độ nghỉ phép nghỉ lễ hợp lợi lý Thƣờng xuyên tổ chức tham quan nghỉ mát Chính sách khen thƣởng chế độ phúc lợi Ngân Hàng thể rõ quan tâm Ban Giám Đốc đời sống nhân viên B8 Sự thỏa mãn Anh (Chị) với Ngân Hàng Nhận đƣợc hỗ trợ từ cơng đồn Rất tự hào làm việc Ngân Hàng Giới thiệu với m i ngƣời nơi tốt để làm việc Coi Ngân Hàng nhƣ nhà thứ hai Trân tr ng cảm ơn quý Anh (Chị) ý kiến đóng góp! Kính chúc Q Anh/Chị sức kh e thịnh vƣợng 102 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ ĐƠN VỊ Lƣu Đức Hà Giám Đốc Chi Nhánh SCB Cà Mau Trịnh Dƣơng Dũng Phó Giám Đốc Chi Nhánh SCB Cà Mau Trƣơng Minh Cảnh Giám Đốc Phòng kinh doanh SCB Cà Mau Võ Châu Hồng Giám Đốc Phòng dịch vụ khách hàng SCB Cà Mau 103 ... động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Chi Nhánh Cà Mau nhƣ nào? - Hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Chi Nhánh Cà. .. luận hiệu kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần - Phân tích thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Chi Nhánh Cà Mau. .. MSHV : 15000212 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH CÀ MAU ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: