GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING các sản PHẨM bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÙI HỮU THUẬN GIẢI P HÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60.34.01.02 Bình Dương - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÙI HỮU THUẬN GIẢI P HÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Bình Dương - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Bùi Hữu Thuận, Lớp Cao học K4, Trường Đại học Bình Dương xin cam đoan đề tài: “ Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu sử dụng có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch trích dẫn từ báo cáo cơng bố Bình Dương, ngày 31 tháng 12 năm 2015 Bùi Hữu Thuận i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Ban Chủ nhiệm Khoa sau Đại học tồn thể Q Thầy Cơ Trường Đại học Bình Dương truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập Trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầ y GS.TS.Hồ Đức Hùng, người tận tình bảo hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày 31 tháng 12 năm 2015 Bùi Hữu Thuận ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài: Tỉnh Bình Dương tỉnh có tốc độ cơng nghiệp hóa, thị hóa nhanh, quy mơ dân số đơng tỉnh có thu nhập bình quân đầu người cao nước, thực địa bàn tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm chiếm lĩnh thị phần, phân tán rủi ro, tạo tảng để phát triển bền vững Chín h lẽ đó, cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn diễn ngày gay gắt với xuất khoảng 55 chi nhánh ngân hàng thương mại Theo xu hướng kinh doanh chung ngân hàng thương mại địa bàn, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2020 trở thành chi nhánh ngân hàng bán lẻ hàng đầu địa bàn Tuy nhiên, với xuất phát điểm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương ngân hàng chuyên bán bn trì thời gian dài, hoạt động kinh doanh bán lẻ xa lạ người dân địa bàn, để thực đạt định hướng, mục tiêu đề ra, cần thiết phải nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ thời gian tới việc làm cấp thiết Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, thành viên mái nhà chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” với mong muốn chung tay, góp sức đưa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương trở thành Chi nhánh đứng đầu bán lẻ địa bàn theo định hướng đề Tổng qua cơng trình nghiên cứu liên quan đề tài: Thực tế Việt Nam có số đề tài nghiên cứu lĩnh vực tài - ngân hàng số ngân hàng số khía cạn h khác Đồng thời, iii có nhiều đề tài luận văn cao học nghiên cứu hoạt động kinh doanh, dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Bình Dương nói riêng như:  Luận văn thạc sỹ kinh tế, Nguyễn Vũ Ngọc Trinh, “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, năm 2011  Luận văn thạc sỹ, Phạm Văn Phi, “Hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, năm 2012  Luận văn thạc sỹ kinh tế, Châu Ngọc Thanh Vân, “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương”, năm 2014 Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu xem xét thật đầy đủ hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Đây đề tài sâu nghiên cứu lĩnh vực Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung: Tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 3.2 Mục tiêu cụ thể:  Phân tích, đánh giá ưu điểm tồn hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động Marketing ngân hàng iv 4.2 Phạm vi nghiên cứu không gian: Các hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 4.3 Phạm vi nghiên cứu thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng số phương pháp như: phương pháp thống kê, mơ tả, phân tích tổng hợp, diễn giải, quy nạp, so sánh… Do hạn chế khách quan mang tính ngành nghề nên luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, dựa số liệu báo cáo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương ngân hàng thương mại địa bàn từ phân tích, đưa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng Nguồn liệu sử dụng liệu thứ cấp Những đóng góp Luận văn  Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương  Đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương thơng qua sử dụng công cụ Marketing hỗn hợp Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu gồm chương:  Chương Tổng quan sở lý luận Marketing ngân hàng  Chương Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương  Chương Giải pháp kiến nghị v DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) CBCNV: Cán công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin DN: Doanh nghiệp DVNH: Dịch vụ Ngân hàng KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Point of sale (Máy toán thẻ) SMEs: Small anh Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa nhỏ) TCTD: Tổ chức tín dụng TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TGTT: Tiền gửi toán TMCP: thương mại cổ phần Vietcombank: Bank for Foreign Trade of Vietnam (Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ) vi DANH SÁCH CÁC BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 : Tổng hợp số liệu hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam qua năm 27 Bảng 2.2: Tổng hợp hiệu suất sinh lời ngân hàng qua năm 29 Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm dịch vụ toán qua tài khoản củ a Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 33 Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền nước cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương qua năm 34 Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm tiền gửi cá nhân Ngâ n hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 37 Bảng 2.6: Tổng hợp sản phẩm cho vay thể nhân Vietcombank số ngân hàng 39 Bảng 2.7: Tổng hợp số liệu kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 40 Bảng 2.8: Danh mục sản phẩm thẻ Vietcombank Bình Dương 40 Bảng 2.9: Danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank Bình Dương .41 Bảng 2.10: Tổng h ợp tình hình khách hàng sử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Bình Dương 42 Bảng 2.11: Số lượng KHCN KH sử dụng SMS banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 43 Bảng 2.12: Lãi suất sản phẩm cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương .44 Bảng 2.13: Biểu phí dịch vụ NHĐT ngân hàng 45 vii Bảng 2.14: Tổng hợp máy ATM POS Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 47 Bảng 2.15: Số lư ợng máy ATM địa bàn tỉnh Bình Dương đến tháng 09/2015 47 Bảng 2.16: Các hình thức quảng cáo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương thực 48 Bảng 2.17: Tổng hợp chủng loại tiết kiệm có kỳ hạn VND số ngân hàng 53 Bảng 2.18: Danh mục sản phẩm chuẩn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 56 Bảng 2.19: Tình hình dư nợ chất lượng cho vay sản phẩm chuẩn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 58 Bảng 2.20: Doanh số sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương qua năm .59 Bảng 2.21: Tổng hợp lãi suất huy động VND trả sau số ngân hàng 61 Bảng 2.22: Tổng hợp loại quà tặng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương qua năm 62 Bảng 2.19: Năng suất lao động bình quân số ngân hàng đến thời điểm 30/9/2015 64 Bảng 2.23: Tổng hợp tình hình đào tạo số ngân hàng năm 2014 67 Bảng 2.24: Một số quy trình sản phẩm chuẩn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 68 viii tính dược số tiền lãi mà hưởng với thao tác nhập số tiền gửi, thời hạn muốn gửi, phương thức trả lãi + Tự động gửi tin nhắn thông báo sổ tiết kiệm đến hạn đến khách hàng: Vietcombank thực thông báo sổ tiết kiệm đến hạn cho khách hàng VIP khách hàng có số dư tiền gửi lớn thơng qua điện thoại chưa thực đồng loạt việc nhắn tin tự động nhắc khách hàng sổ tiết kiệm đến hạn Đây việc làm quan trọng ý nghĩa khơng phải khách hàng nhớ ngày đến hạn sổ Do đó, việc thông báo cho khách hàng giúp khách hàng thuận lợi việc tối đa hóa lợi ích ngân hàng + Tự động gửi tin nhắn thông báo thay đổi lãi suất tiết kiệm: thực tế cho thấy NHNN có sách thay đổi lãi suất NHTM biết trước ngày Việc giảm lãi suất ảnh hưởng nhiều đến lợi ích khách hàng gửi tiết kiệm, đặc biệt khách hàng có số dư tiền gửi lớn Do vậy, lãi suất thay đổi Vietcombank ch ủ động thông báo tới khách hàng để khách hàng có lựa chọn cho việc gửi tiền + Giảm thời gian chờ đợi khách hàng yếu tố quan trọng tránh phiền lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng + Nghiên cứu triển khai phát hành thẻ ATM cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ để thực rút tiền cho khoản chi nhỏ lẻ, không cần phải đến ngân hàng để rút Qua đó, tiết kiệm thời gian giảm áp lực công việc cho nhân viên ngân hàng tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian chăm sóc tốt khách hàng lớn 3.2.7 Yếu tố vật chất (Physical evidence):  Vietcombank cần nâng cấp cải thiện khắc phục tình trạng lỗi hệ thống nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ  Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, hệ thống thơng tin quản lý cho tồn hệ thống ngân hàng phục vụ công tác điều hành hoạt động kinh doanh, kiểm 93 soát hoạt động ngân hàng, n lý vốn tài sản, quản lý rủi ro, quản lý cơng nợ cơng tác kế tốn, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng  Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng, thực h iện dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, từ giảm việc phát triển chi nhánh tốn việc xây dựng trụ sở lãng phí sử dụng lao động  Thành lập tổ chuyên giải rủi ro lỗi hệ thống trự c tiếp giải thích thỏa đáng cho khách hàng xảy cố  Giảm cảm giác mệt mỏi, khó chịu cho khách hàng thời gian chờ đợi tăng cường ý khách hàng đoạn quảng cáo Vietcombank ngồi đoạn quảng cáo Vietcomban k nên tăng số kênh giải trí  Bên cạnh yếu tố sản phẩm công nghệ, cung cách phục vụ yếu tố quan trọng tạo ấn tượng đẹp lòng khách hàng khiến đối thủ khó cạnh tranh khó bắt chước Phong cách chuyên nghiệp, lịch thiệp, nụ cườ i nở môi từ bác bảo vệ đến giao dịch viên, từ lãnh đạo phòng đến ban giám đốc, điều mà khách hàng dù khó tính đến đâu mong muốn nhận Do đó, toàn thể cán Vietcombank cần nâng cao ý thức trách nhiệm phong cách giao tiếp với khách hàng 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Bộ ngành có liên quan: 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Bộ ngành có liên quan: Cần có quy định điều chỉnh cho hoạt động cho vay bán lẻ, vay tiêu dùng nhỏ lẻ phục vụ nhu cầu đời sống, qua đơn giản hóa thủ tục hồ sơ đặc biệt việc chứng minh nguồn thu nhập, chứng từ sử dụng vốn,… đề khách hàng dể dàng tiếp cận với nguồn vốn giá rẻ ngân hàng, ngăn ngừa tìn dụng đen phát triển 94 NHNN cần hoạch định thực thi lãi suất, tỷ giá cần linh hoạt gắn với yếu tố thị trường để ngân hàng thương mại chủ động hoạt động kinh doanh NHNN cần hồn thiện hệ thống toán ện tử liên ngân hàng, từ giúp hoạt động tốn trực tuyến ngày phát triển nhanh chóng đại Hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt, 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam: 3.3.2.1 Hồn thiện chế sách phát triển sản phẩm bán lẻ: Đầu tư nâng cấp, đổi hệ thống cơng nghệ, qua góp phần mở rộng thêm tính năng, tiện ích giao dịch trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Nâng cấp hệ thống đường truyền nhằm hạn chế đến mức thấp tình trạng lỗi giao dịch lúc cao điểm nhằm ngày nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietcombank cần thiết kế sản phẩm thẻ mang tính bảo mật cao hơn, tiện ích hơn, ngăn ngừa việc giả mạo, đánh cấp thông tin khách hàng Vietcombank cần cho phép Chi nhánh ứng dụng giá (lãi suất, phí) biên độ thời gian hạn định nhằm tạo điều kiện cho Chi nhánh linh hoạt cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Cải tiến Website Vietcombank theo hướng tiện ích hơn, khơng ngừng cập nhật thơng tin sản phẩm dịch vụ Tại khách hàng tìm thấy thơng tin cần mà khơng cần phải trực tiếp đến NH Có chế khuyến khích phí cho k hách hàng sử dụng hình thức tốn qua dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển sản phẩm trọn gói như: liên kết với công ty du học để phát triển dịch vụ hỗ trợ tài du học, cách tham gia vào buổi hội thảo công ty để g iới thiệu sản phẩm mình, vay tốn học phí, chứng 95 minh tài chính, mở thẻ tín dụng quốc tế ưu đãi chiết khấu vé máy bay, miễn giảm phí thường niên, phí phát hành thẻ tín dụng… 3.3.2.2 Xây dựng hoạt động Marketing theo hướng chuyên nghiệp h óa: Đẩy mạnh công tác quảng cáo tiếp thị thương hiệu nhằm tạo dấu ấn riêng lưu lại trí nhớ khách hàng, thơng qua chương trình tài trợ, an sinh xã hội, quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng chương trình truyền hình thu hút nhiều người xem, chương trình tri ân khách hàng, thơng qua hình thức gửi tin nhắn đến số điện thoại khách hàng Có sách phân khúc khách hàng chi tiết để có sách ưu đãi phí, lãi suất, chăm sóc khách hàng,… cạnh tranh hiệu hơ n Rà soát, điểu chỉnh loại phí để cạnh tranh so với ngân hàng khác Xây dựng sách lãi suất, chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP Các hoạt động xúc tiến, tạo dựng hình ảnh thương hiệu cách đồng toàn hệ thống Vietcombank TĨM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích đánh giá thực trạng, nguyên nhân hạn chế đề cập Chương Nội dung Chương đưa định hướng giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương thời gian tới thông qua việc sử dụng công cụ Marketing hỗn hợp Marketing hỗn hợp Giải pháp, kiến nghị Nguyên nhân Sản phẩm - Chưa chủ động thiết kế sản  Đa dạng hóa sản phẩm, chủ động thiết (Product) phẩm riêng kế sản phẩm theo yêu cầu KH - Các dịch vụ phi tín dụng  Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi chưa đẩy mạnh tín dụng, sản phẩm có ưu cơng nghệ 96 Marketing Giải pháp, kiến nghị Nguyên nhân hỗn hợp Giá/Lãi - Chịu điều tiết Nhà  Xây dựng sách lãi suất linh động suất (Price) nước đảm bảo tính cạnh tranh - Phụ thuộc vào Vietcombank  Vietcombank TW cần cho phép Chi TW nhánh chủ động điều chỉnh giá  Nâng cấp chất lượng đường truyền Phân phối - Chất lượng đường truyền (Place) - Tính kênh giao dịch  Đẩy mạnh phân phối thông qua kênh trực tuyến trực tuyến - Nhiều địa bàn bỏ ngõ  Mở rộng thêm mạng lưới đến sát địa bàn dân cư chưa có phịng giao dịch Chiêu thị - Xây dựng kế hoạch truyền  Xây dựng kế hoạch truyền thơng bố (Promotion) thơng chưa trí kính phí phù hợp - Khơng có phận, cán  Bố trí đào tạo nghiệp vụ cho cán chuyên trách phụ trách - Bố trí kinh phí chưa hợp lý Con - Công tác Marketing nội  Tăng cường hoạt động Marketing người chưa tốt (People) - Chưa trọng công tác đào  Tăng cường công tác đào tạo, cần xây nội tạo dựng chương trình đào t ạo cụ thể Quy trình - Nhiều mẫu biểu, dài dịng  Rút gọn, tích hợp form mẫu (Process) - Ít cơng cụ hỗ trợ tác nghiệp  Trang bị thiết bị cơng nghệ, phần - Trình hồ sơ qua nhiều cấp mềm hỗ trợ tác nghiệp  Phân quyền cấp quản lý giải quyết, xử lý giao dịch với khách hàng Yếu tố vật - Theo dõi khắc phục cố  Nâng cấp hệ thống đường truyền chất chậm  Tăng cường trang bị đầy đủ cơng cụ (Physical - Chính sách hỗ trợ hạn chế phương tiện cho cán bán hàng 97 Marketing hỗn hợp Giải pháp, kiến nghị Nguyên nhân Evidence) KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức như: Tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ, bên cạnh phải đối mặt với thách thức với xuất nhiều ngân hàng nước vư ợt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Chính việc ưu tiên cho việc hồn thiện hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương hướng đắn giai đoạn n ay Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương cộng với kinh nghiệm thực tiễn tác giả ngành ngân hàng, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề cịn tồn cần khắc phục hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương số giải pháp cụ thể Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu đưa số giải pháp hướng đến khách hàng cá nhân, chưa trọng đến nhóm khách hàng doanh nghiệp Trong tương lai, có hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả xây dựng chiến lược Marketing toàn diện, tổng thể cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Mặc dù cố gắng để hồn thành tốt luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy để đề tài hoàn thiện 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Đinh Thị Thúy Hằng (2014), PR lý luận ứng dụng , Nhà xuất lao động [2] Hồ Đức Hùng (2013), Giáo trình Quản trị Marketing , Khoa sau Đại học – Trường Đại học Bình Dương [3] Đinh Tiên Minh (2014), Giáo trình Marketing , Nhà xuất lao động [4] Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo trình Quản trị Marketing dịch vụ,- Học viên cơng nghệ bưu viễn thơng [5] Trịnh Minh Thảo (2015), Bí Quyết kỹ bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ , Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh [6] Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội [7] Philip Kotler (Lâm Đặng Cam Thảo dịch) (2012), Marketing 3.0 From Product to Customer to The Human Spirit, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh [8] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc dịch) (2013), Marketing Management, Nhà xuất lao độn g xã hội [9] William M.Luther (Hồng Hạnh dịch) (2013), The Marketing Plan , Nhà xuất lao động xã hội [10] Luận văn thạc sỹ, Phạm Văn Phi, “Hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, năm 2012 [11] Luận văn thạc sỹ kinh tế, Nguyễn Vũ Ngọc Trinh , “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, năm 2011 [12] Luận văn thạc sỹ kinh tế, Châu Ngọc Thanh Vân, “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương”, năm 2014 99 Phụ lục 1: DANH MỤC THẺ VIETCOMBANK ĐANG PHÁT HÀNH I Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Aeon Thẻ Vietcombank Connect 24 Thẻ đồng thương hiệu Co.opmark - Vietcombank II Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Cashback Plus American express ® Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Big C Visa: Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Mastercard – Thẻ phong cách Thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Thẻ Vietcombank Unionpay III Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ Vietcombank American Express ® Coporate Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Vietravel Visa Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express ® Thẻ Vietcombank Visa Platinum Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines ® (Bơng sen vàng) Thẻ Vietcombank American Express ® Thẻ Vietcombank Visa /Mastercard/JCB/ Unionpay Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Diamond Plaza Visa Phụ lục 2: FATCA Vietcombank bắt đầu thu thập thông tin khách hàng cá nhân theo yêu cầu tuân thủ FATCA từ 1/7/2014 FATCA gì? FATCA từ viết tắt Đạo luật tuân thủ thuế tài khoản nước Hoa Kỳ - The Foreign Account Tax Compliance Act - Chính phủ Hoa Kỳ thơng qua vào năm 2010 có hiệu lực từ ngày 30/06/2014 Đạo luật nhằm tăng cường tuân thủ thuế tổ chức/ cá nhân Hoa Kỳ thông qua tài khoản đầu tư tổ chức tài ngồi nước Mỹ Theo đó, Hoa Kỳ yêu cầu tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi nước (TCTD) phải báo cáo thơng tin định kì tài khoản tổ chức/cá nhân Hoa Kỳ TCTD Trong trường hợp TCTD không thực quy định FATCA, bị khấu trừ thuế 30% khoản thu nhập phát sinh tài sản có nguồn gốc từ Hoa Kỳ TCTD Tuân thủ FAT CA nào? Vietcombank tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Việt nam đối tượng chịu tác động đạo luật FATCA Được đạo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vietcombank đăng ký Ngân hàng tuân thủ FATCA với Sở thuế vụ Hoa Kỳ (IRS) Theo khung thời gian tuân thủ FATCA TCTD tham gia ký thỏa thuận cam kết tuân thủ FATCA, kể từ ngày 01/07/2014, Vietcombank TCTD phải thực công việc sau: - Từ ngày 01/07/2014: Thu thập thông tin khách hàng cá nhân (khách hàng mở tài khoản Vietcombank kể từ ngày 01/07/2014) để xác định chủ tài khoản Hoa Kỳ công dân Hoa Kỳ có dấu hiệu Hoa Kỳ - Từ ngày 01/01/2015:Thu thập thông tin khách hàng Tổ chức Hoa Kỳ tổ chức nước ngồi có sở hữu đáng kể Hoa Kỳ (tổ chức nước ngồi có 01 cổ đơng sở hữu 10% cổ phần tổ chức công dân, thường trú nhân Hoa Kỳ) Để đáp ứng yêu cầu trên, Vietco mbank thực thu thập thông tin từ khách hàng để xác định số dấu hiệu liên quan đến công dân Hoa Kỳ đối tượng cư trú Hoa Kỳ Trường hợp khách hàng có dấu hiệu cơng dân Hoa Kỳ đối tượng cư trú Hoa Kỳ, Vietcomba nk thực thu thập bổ sung thông tin từ khách hàng và/hoặc tài liệu hình thức khác chứng minh tình trạng cư trú thuế (có phải đối tượng nộp thuế Hoa Kỳ hay khơng) Là tổ chức tín dụng tn thủ FATCA, Vietcombank phải thực thu thập thông tin khách hàng cá nhân từ 01/07/2014 Việc thu thập thông tin bổ sung mẫu biểu thực theo quy định Sở Thuế vụ Hoa Kỳ Các thông tin Vietcombank thu thập sử dụng cho mục đích đáp ứng yêu cầu tuân thủ theo quy định FATCA không sử dụng cho mục đích khác Phụ lục 3: ISO 27001: 2005 ISO 27001: 2005 LÀ GÌ ? ISO 27001 tiêu chuẩn bảo mật an ninh thơng tin nêu rõ yêu cầu thiết lập, áp dụng, ghi nhận hệ thống quản lý bảo mật an ninh thơng tin Đó u cầu điểm kiểm soát bảo mật cần phải áp dụng tuỳ theo thực tế đặc điểm tổ chức, doanh nghiệp  Là tiêu chuẩn quốc tế công nhận bao gồm 11 phần kiểm soát, 39 mục tiêu 133 điểm kiểm sốt  Tích hợp sách thủ tục bảo mật hệ thống công nghệ thông tin với quy trình quy định hành tổ chức  Áp dụng phương tiện nhằm trì cải tiến liên tục việc phù hợp với tiêu chuẩn  Củng cố việc bảo mật hệ thống CNTT phần việc quản lý doanh nghiệp ... Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. .. ? ?Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương? ?? với mong muốn chung tay, góp sức đưa Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÙI HỮU THUẬN GIẢI P HÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH