NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 130 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
130
Dung lượng
2,14 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HÀN ANH KIM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60.34.01.02 Bình Dƣơng - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HÀN ANH KIM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀM MINH ĐỨC Bình Dƣơng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu đƣợc nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày…….tháng……năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) Hàn Anh Kim i LỜI CẢM ƠN Luận văn thành trình học tập nghiên tài liệu liên quan tác giả Tác giả xin cám ơn hƣớng dẫn nhiệt tình TS.Đàm Minh Đức giúp tác giả hoàn thành luận văn Ngoài ra, tác giả gởi lời cám ơn đến Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, gia đình,bạn bè hỗ trợ động viên để tác giả hoàn thành đƣợc luận văn Thạc sĩ Bình Dương, ngày…….tháng……năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) Hàn Anh Kim ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng”.Với việc tham khảo cơng trình nghiên cứu trƣớc ngồi nƣớc, với mơ hình nghiên cứu, tác giả đề mục tiêu nghiên cứu tổng quát mục tiêu nghiên cứu cụ thể.Đề tài tham khảo cơng trình nghiên cứu ngồi nƣớc , mơ hình nghiên cứu liên quan để xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng, từ tác giả khảo sát liệu để phân tích yếu tố Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng Kết phân tích cho thấy có yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK Vietcombank CN Bình Dƣơng đƣợc xếp theo thứ tự tác động giảm dần, bao gồm: (1) đồng cảm, (2) đảm bảo, (3) đáp ứng, (4) hữu hình (5) tin cậy Với kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng, qua giúp Ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh cạnh tranh gay gắt Ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dƣơng iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH xi CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.2.1 Cơng trình nghiên cứu nƣớc 1.2.2 Cơng trình nghiên cứu nƣớc 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .6 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý luận chung dịch vụ gửi tiền tiết kiệm iv 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 13 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 14 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ 17 2.1.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 20 2.2 Một số vấn đề hài lòng khách hàng .21 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.2.2 Tầm quan trọng việc đáp ứng hài lòng khách hàng .22 2.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.3 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .24 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 Tóm tắt chƣơng 28 CHƢƠNG 3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – chi nhánh Bình Dƣơng .29 3.1.1 Thị phần tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Bình Dƣơng 29 3.1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng khảo sát hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Bình Dƣơng 30 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .32 3.2.1 Quy trình nghiên cứu mẫu điều tra .32 3.2.2 Chọn mẫu điều tra .32 3.2.3 Nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm chuyên gia 33 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu sơ .36 3.2.5 Nghiên cứu thức 36 Tóm tắt chƣơng 36 CHƢƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 v 4.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – chi nhánh Bình Dƣơng 38 4.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng Ngoại thƣơng 38 4.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – chi nhánh Bình Dƣơng 39 4.1.3 Các dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – chi nhánh Bình Dƣơng cung cấp 40 4.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 40 4.1.3.2 Dịch vụ tín dụng .40 4.1.3.3 Dịch vụ toán nƣớc 41 4.1.3.4 Dịch vụ toán nƣớc 41 4.1.3.5 Dịch vụ kinh doanh đối ngoại 41 4.1.3.6 Dịch vụ thẻ 42 4.1.3.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 43 4.1.3.8 Một số sản phẩm dịch vụ khác 43 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn 2014 – 2016 44 4.1.4.1 Đánh giá môi trƣờng kinh doanh Bình Dƣơng ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn 2014 – 2016 44 4.1.4.2 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh .45 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu .48 4.3.1 Theo giới tính 48 4.3.2 Theo độ tuổi .48 4.3.3 Theo thời gian sử dụng dịch vụ 49 4.3.4 Theo nghề nghiệp khách hàng 50 4.4 Kết nghiên cứu định lƣợng 50 4.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy cronbach alpha 50 4.4.1.1 Phƣơng pháp đánh giá 50 4.4.1.2 Kết đánh giá 51 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá efa 55 vi 4.4.2.1 Phƣơng pháp phân tích 55 4.4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá efa 55 4.5 Kiểm định mô hình hồi quy bội 61 4.5.1 Ma trận tƣơng quan biến .61 4.5.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình .62 4.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nhóm 66 4.6.1 Kiểm định hài lịng theo giới tính 66 4.6.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo độ tuổi 68 4.6.3 Kiểm định hài lòng khách hàng theo số năm sử dụng dịch vụ 69 4.6.4 Kiểm định hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 70 Tóm tắt chƣơng 71 CHƢƠNG 5.HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1.Kết nghiên cứu chủ yếu 72 5.2 Hàm ý quản trị .72 5.2.1 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng gửi tiền tiết kiệm .72 5.2.2 Đảm bảo tin cậy khách hàng cung cấp dịch vụ TGTK 74 5.2.3 Đảm bảo tốt cung ứng dịch vụ tgtk 75 5.2.4 Đồng cảm với khách hàng thông qua việc quan tâm ghi nhận ý kiến khách hàng 78 5.2.5 Củng cố, đầu tƣ sở vật chất phục vụ tiện lợi cho khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ tgtk .79 5.2.6 Tập trung cải thiện nhóm khách hàng có hài lịng thấp, trì mức độ hài lịng khách hàng có hài lịng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 80 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu .80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt ATM Automatic telling machine (máy rút tiền tự động) CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 10 TGTK Tiền gửi tiết kiệm 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 Tp Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh 13 USD US Dollar (đồng đô la Mỹ) 14 Vietcombank Vietcombank (Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam) 15 VND Việt Nam đồng viii SD3 9.97 6.187 656 905 SD4 9.63 5.931 686 896 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DB1 11.91 6.536 744 691 DB2 11.99 6.119 816 662 DB3 11.96 6.592 725 697 DB4 12.03 6.561 697 705 DB5 12.33 9.027 052 916 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 16.43 9.902 721 803 DC2 16.44 10.395 731 803 DC3 16.38 9.768 828 782 DC4 16.48 10.238 759 797 DC5 16.61 10.274 618 825 DC6 16.64 13.290 168 897 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 9.66 5.094 778 854 HH2 9.64 4.839 804 844 HH3 9.72 4.759 830 833 HH4 9.84 5.189 642 906 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 6.89 2.767 600 860 HL2 6.81 2.434 790 674 HL3 6.76 2.550 700 763 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 882 4068.499 210 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 882 4068.499 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 8.433 40.155 40.155 8.433 40.155 40.155 3.688 17.561 17.561 2.696 12.837 52.992 2.696 12.837 52.992 3.340 15.904 33.465 2.414 11.494 64.486 2.414 11.494 64.486 3.209 15.283 48.748 1.399 6.661 71.147 1.399 6.661 71.147 2.988 14.230 62.978 1.133 5.394 76.541 1.133 5.394 76.541 2.848 13.563 76.541 755 3.594 80.135 536 2.552 82.687 492 2.345 85.032 444 2.113 87.145 10 439 2.090 89.235 11 347 1.652 90.887 12 307 1.461 92.347 13 300 1.427 93.774 14 257 1.222 94.997 15 208 992 95.989 16 198 944 96.933 17 182 865 97.799 18 146 695 98.494 19 128 607 99.101 20 113 540 99.641 21 075 359 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC4 864 DC3 809 DC5 776 DC1 694 422 DC2 682 379 375 DB2 903 DB3 875 DB1 853 DB4 825 SD2 891 SD1 864 SD3 776 SD4 314 691 HH3 812 HH4 797 HH2 474 716 HH1 437 716 TC3 883 TC2 812 TC4 746 TC1 456 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Matrix a Component HL2 919 HL3 876 665 HL1 804 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 13.27 8.509 742 875 DC2 13.28 8.972 754 873 DC3 13.22 8.331 866 847 DC4 13.32 8.826 782 867 DC5 13.45 8.987 609 907 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 9.19 5.292 809 891 DB2 9.27 4.911 884 864 DB3 9.24 5.329 794 896 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 9.19 5.292 809 891 DB2 9.27 4.911 884 864 DB3 9.24 5.329 794 896 DB4 9.31 5.346 748 912 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SD1 9.81 5.221 863 829 SD2 9.88 5.280 884 822 SD3 9.97 6.187 656 905 SD4 9.63 5.931 686 896 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 9.66 5.094 778 854 HH2 9.64 4.839 804 844 HH3 9.72 4.759 830 833 HH4 9.84 5.189 642 906 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 8.84 4.569 707 831 TC2 8.95 4.296 788 795 TC3 9.00 4.807 727 823 TC4 8.84 4.872 639 857 Correlations su dong cam Pearson Correlation su dong su dam cam bao Sig (2-tailed) N su dam bao su dap ung su huu hinh su tin cay Pearson Correlation 414 ** ** ** 419 ** 571 ** 000 000 000 245 245 245 245 245 245 ** 414 N 245 511 ** 535 ** 639 ** 245 245 245 245 245 ** 518 245 245 576 ** 496 ** 661 ** 000 245 245 245 245 ** 456 000 000 N 245 245 245 ** ** 000 000 535 456 000 Sig (2-tailed) ** ** 000 N 419 576 000 000 ** ** 000 000 383 518 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 383 000 000 Pearson Correlation 511 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation su dap ung su huu hinh su tin cay su hai long 496 ** 619 ** 603 ** 000 000 245 245 245 ** 619 660 ** su hai long Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 245 245 245 245 Pearson Correlation 571 ** 639 ** 661 ** 603 ** 000 245 245 ** 660 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 245 245 245 245 245 245 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summary Model R 817 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 667 660 45048 a Predictors: (Constant), su tin cay, su dong cam, su dam bao, su dap ung, su huu hinh b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 97.026 19.405 Residual 48.500 239 203 145.527 244 Total F Sig 95.625 000 a a Predictors: (Constant), su tin cay, su dong cam, su dam bao, su dap ung, su huu hinh b Dependent Variable: su hai long Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B -.042 162 su dong cam 196 046 su dam bao 211 su dap ung (Constant) Std Error Beta a Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.256 798 190 4.229 000 687 1.455 050 210 4.195 000 558 1.792 260 047 271 5.560 000 588 1.699 su huu hinh 131 053 129 2.501 013 526 1.902 su tin cay 254 051 254 4.949 000 531 1.885 a Dependent Variable: su hai long Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nhóm Group Statistics gioitinh su hai long N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 115 3.1507 76757 07158 Nam 130 3.6410 70267 06163 (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F su hai Equal long variances Sig 4.401 037 t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper -5.219 243 000 -.49030 09394 -.67535 -.30526 -5.191 232.673 000 -.49030 09445 -.67639 -.30421 assumed Equal variances not assumed gioitinh Nu Nam Mean Mean su dong cam 2.94 3.24 su dam bao 3.16 3.62 su dap ung 3.14 3.49 su huu hinh 3.12 3.47 su tin cay 3.06 3.46 su hai long 3.15 3.64 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.955 985 Within Groups 142.571 241 592 Total 145.527 244 F 1.665 Sig .175 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 5.027 1.676 Within Groups 140.499 241 583 Total 145.527 244 Sig 2.875 037 thoigiansudung duoi nam tu den nam tu den nam tren nam Mean Mean Mean Mean su dong cam 2.97 3.05 3.18 3.16 su dam bao 3.35 3.52 3.32 3.36 su dap ung 3.10 3.31 3.41 3.35 su huu hinh 3.13 3.41 3.25 3.31 su tin cay 3.14 3.43 3.16 3.23 su hai long 3.10 3.56 3.39 3.38 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.305 1.102 Within Groups 142.222 241 590 Total 145.527 244 Sig 1.867 136 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 245 3.04 456 TC2 245 2.93 368 TC3 245 2.87 476 TC4 245 3.04 426 TC5 245 2.29 310 SD1 245 3.29 423 SD2 245 3.22 495 SD3 245 3.13 457 SD4 245 3.47 494 DB1 245 3.15 322 DB2 245 3.07 361 DB3 245 3.10 424 DB4 245 3.02 454 DB5 245 2.72 499 DC1 245 3.37 312 DC2 245 3.36 411 DC3 245 3.41 448 DC4 245 3.31 317 DC5 245 3.18 438 DC6 245 3.16 387 HH1 245 3.29 497 HH2 245 3.32 442 HH3 245 3.23 444 HH4 245 3.11 278 HL1 245 3.34 498 HL2 245 3.42 377 HL3 245 3.47 399 Valid N (listwise) 245 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean su dong cam 245 1.50 5.00 3.1004 su dam bao 245 1.00 5.00 3.4032 su dap ung 245 1.00 5.00 3.3225 su huu hinh 245 1.75 5.00 3.3047 su tin cay 245 1.25 5.00 3.2724 su hai long 245 1.00 5.00 3.4109 Valid N (listwise) 245 ... HỌC BÌNH DƢƠNG HÀN ANH KIM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI. .. với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng Đối tƣợng khảo sát: khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh. .. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Bình Dƣơng 3.1.1 Thị phần tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Bình Dƣơng