CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ EBANKING tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN NGỌC KHOA MSHV: 130000117 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN NGỌC KHOA MSHV: 130000117 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ ĐÌNH HẠC Bình Dƣơng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Bài luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hứơng dẫn Tiến sĩ Lê Đình Hạc để hịan thành luận văn Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Ngọc Khoa i năm 2018 LỜI CẢM ƠN Lời tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại Học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Đình Hạc tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin cảm ơn Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương hỗ trợ cung cấp số liệu định hướng ngân hàng thời gian qua Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, giai đoạn 2012-2016 Bằng phương pháp thống kê, điều tra, kết hợp với phương pháp khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy, ngân hàng bước đầu thành công việc mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử: số lượng khách hàng tăng, thu phí dịch vụ tăng trưởng tốt.Tuy nhiên, ngân hàng gặp khơng hạn chế khó khăn việc đưa kênh giao dịch đến với khách hàng tạo lập thói quen, VCB khơng ngừng ngày hồn thiện đồng giải pháp Trên sở kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử ngân hàng, học kinh nghiệm rút từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp nhóm giải pháp hồn thiện hệ thống bảo mật, tăng tin cậy khách hàng, giải pháp sách giá hợp lý, cạnh tranh, nâng cao trình độ nhân lực thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên… Ngồi ra, tác giả có số kiến nghị đối VCB, NHNN nhằm tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh VCB Bình Dương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ix DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 1.8 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng Thương mại 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các loại dịch vụ Ngân hàng thương mại 2.2 Dịch vụ ebanking 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ebanking 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ebanking 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ ebanking xu hội nhập 11 2.2.4 Lợi ích sử dụng dịch vụ ebanking 14 2.3 Những rủi ro sử dụng dịch vụ ebanking 16 2.3.1 Rủi ro hoạt động 16 2.3.2 Rủi ro uy tín 17 iv 2.3.3 Rủi ro pháp lý 18 2.3.4 Nguyên nhân rủi ro 18 2.4 Chất lượng dịch vụ ebanking ngân hàng thương mại 18 2.4.1 Dưới góc độ Ngân hàng 19 2.4.2 Dưới góc độ khách hàng 19 2.5 Các đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 2.5.1 Dưới góc độ ngân hàng 19 2.5.2 Dưới góc độ khách hàng 21 2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ebanking ngân hàng thương mại 22 2.6.1 Góp phần phát triển sở hạ tầng, công nghệ thông tin 22 2.6.2 Tăng tính thuận lợi chứng từ điện tử 22 2.6.3 Đảm bảo tính an tồn bảo mật 23 2.6.4 Tăng cường hiểu biết ngân hàng điện tử cho khách hàng 24 2.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ebanking 25 2.7.1 Nhân tố chủ quan 25 2.7.2 Nhân tố khách quan 27 2.8 Lý thuyết mơ hình liên quan 28 2.8.1 Mơ hình SERVQUAL 28 2.8.2 Mơ hìnhSERVPERF 30 2.8.3 Mơ hình GRONROOS hay mơ hình FSQ & TSQ 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG VCB BÌNH DƢƠNG 33 3.1 Sơ lược ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 33 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 3.1.2 Các họat động 34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 v 3.1.4 Kết họat động kinh doanh 35 3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ ebanking Ngân hàng Thương mại Cồ phần Ngọai Thương - chi nhánh Bình Dương 37 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ebanking 37 3.2.2 Kết phát triển dịch vụ ebanking VCB Bình Dương thời gian qua 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 Chƣơng MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 48 4.2 Thiết kế nghiên cứu 49 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu 49 4.2.2 Quy trình nghiên cứu 50 4.2.3 Hiệu chỉnh thang đo 50 4.2.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor loading) 53 4.2.6 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 54 4.2.7 Mẫu 54 4.2.8 Thiết kế bảng câu hỏi thu thập thông tin 55 4.3 Kết khảo sát 56 4.3.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 4.3.2 Kiểm định thang đo 58 4.4 Một số hạn chế nguyên nhân 67 4.4.1 Một số hạn chế 67 4.4.2 Nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG HÀM Ý ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 71 5.1 Những hàm ý rút từ kết nghiên cứu 71 5.2 Hàm ý nhà quản trị 71 5.2.1 Về đồng cảm 71 vi 5.2.2 Mức độ đáp ứng 72 5.2.3 Năng lực phục vụ 74 5.2.4 Độ tin cậy 75 5.2.5 Phương tiện hữu hình 77 5.3 Kiến nghị 78 5.3.1 Kiến nghị Chính phủ với Ngân hàng Nhà nước 78 5.3.2 Kiến nghị VCB 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT NGHĨA CHỮ VIẾT TẮT Máy rút tiền tự động ATM BIDV CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Ebanking Electronic banking (Ngân hàng điện tử) Internet Banking Ngân hàng trực tuyến NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 POS Máy chấp nhận thẻ 12 SMS Short massage Services 13 TMCP Thương mại cổ phần 14 VCB 15 VIP Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Khách hàng cao cấp viii TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Báo cáo đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012-2016 (Tài liệu lưu hành nội bộ) [2] Báo cáo đánh giá tổng kết hoạt động ebanking năm 2013 (Tài liệu lưu hành nội bộ) [3] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VCB Bình Dương năm 2012-2016 (Báo cáo lưu hành nội bộ) [4] Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phịng ban chi nhánh VCB Bình Dương (Tài liệu lưu hành nội bộ) [5] Định hướng phát triển dịch vụ ebanking năm 2016 (Tài liệu lưu hành nội bộ) [6] Quy định Về cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2013, VCB 2013 (Tài liệu lưu hành nội bộ) [7] Tài liệu đào tạo dịch vụ ebanking năm 2012, (Tài liệu lưu hành nội bộ) [8] Thay đổi biểu phí hạn mức giao dịch dịch vụ ebanking năm 2015, Đào tạo nhân viên mới, 2015 (Tài liệu lưu hành nội bộ) DANH MỤC PHỤ LỤC STT Phụ lục Nội dung Phụ lục 01 Bảng câu hỏi định lượng Phụ lục 02 Thống kê mô tả mẫu Phụ lục 03 Kết phân tích nhân tố khám EFA Phụ lục 04 Phụ lục 05 Phân tích hồi quy bội Phụ lục 06 Biểu phí dịch vụ Ib@nking Kết phân tích nhân tố EFA thành phần Sự hài lòng khách hàng PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG Mục tiêu thăm dị tìm hiểu lịng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng VCB Chi nhánh Bình Dương Sự trả lời khách quan anh/chị định thành công cơng trình nghiên cứu giúp gia tăng lịng trung thành khách hàng dịch vụ ebanking ngân hàng VCB Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi công bố kết tổng hợp Sau phát biểu liên quan đến vấn đề nghiên cứu Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Phƣơng tiện hữu hình HH VCB chi nhánh Bình Dương có trang thiết bị đại Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương có trang phục gọn gàng lịch Mạng lưới ATM VCB chi nhánh Bình Dương rộng khắp ln đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Các quảng cáo dịch vụ ebanking ngân hàng trông thật ấn tượng Độ tin cậy (TC) VCB chi nhánh Bình Dương hứa thực điều gí (như thiết lập dịch vụ, sửa chữa đường dây, bảo hành thiết bị) vào khoảng thời gian cụ thể, điều thực Khi khách hàng gặp cố truy cập Internet, VCB chi nhánh Bình Dương ln đáp ứng giải vấn đề kịp thời Dịch vụ ebanking VCB chi nhánh Bình Dương ổn định đáng tin cậy VCB chi nhánh Bình Dương cung cấp dịch vụ ebanking thời điểm hứa thực VCB chi nhánh Bình Dương thơng báo cho khách hàng dịch vụ thực Mức độ đáp ứng (ĐU) 10 Nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương thực nhanh chóng u cầu bạn dịch vụ tạo truy cập mới, thay đổi thông tin hay hướng dẫn chương trình cho khách hàng 11 Nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương ln có mặt theo yêu cầu bạn dịch vụ gặp cố, phục vụ quý khách nhanh chóng, nhiệt tình 12 Nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương khơng tỏ q bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn 13 Doanh nghiệp/khách hàng nhận hỗ trợ dịch vụ từ phía nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương Năng lƣc phục vụ (NL) 14 Tác phong giao tiếp, cách ứng xử nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương ngày tạo tin tưởng doanh nghiệp/khách hàng 15 Doanh nghiệp/khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ebanking VCB chi nhánh Bình Dương 16 17 Nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương lịch nhã nhặn với doanh nghiệp/khách hàng Nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương có đủ kiến thức, chun mơn để trả lời hỗ trợ doanh nghiệp/khách hàng Sự đồng cảm (ĐC) 18 Nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương thể quan tâm đến doanh nghiệp/khách hàng 19 Nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương thể quan tâm đến bạn doanh nghiệp bạn 20 Nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương hiểu nhu cầu đặc biệt bạn doanh nghiệp bạn 21 Nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương ý đến vấn đề mà bạn doanh nghiệp quan tâm nhiều 22 Nhân viên VCB chi nhánh Bình Dương ln có khoản thời gian thuận tiện để phục vụ nhu cầu bạn doanh nghiệp bạn Sự hài lòng khách hàng (HL) 23 Tôi nghĩ đến dịch vụ ebanking VCB chi nhánh Bình Dương có nhu cầu 24 Tơi sử dụng trở lại dịch vụ ebanking VCB chi nhánh Bình Dương 25 Tôi giới dịch vụ ebanking VCB chi nhánh Bình Dương đến người sử dụng khác 26 27 28 Xin anh/chị cho biết tên Giới tính:  Nam  Nữ Mức thu nhập hàng tháng anh/chị là:  < triệu  Từ đến < triệu  Từ đến < triệu đồng  Từ triệu trở lên XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu Nghe nghiep Frequency Sinh vien Cong nhan Noi tro Can bo cong chuc, vien chuc Khac Total Percent 42 53 21 22.1 27.9 11.1 Valid Percent 22.1 27.9 11.1 Cumulative Percent 22.1 50.0 61.1 46 24.2 24.2 85.3 28 14.7 14.7 100.0 190 100.0 100.0 Tuoi Frequency Duoi 18 tuoi Tu 18 den duoi 35 tuoi Tu 35 den duoi 55 tuoi Tu 55 den duoi 65 tuoi Tren 65 tuoi Total Percent 33 72 43 22 20 17.4 37.9 22.6 11.6 10.5 Valid Percent 17.4 37.9 22.6 11.6 10.5 190 100.0 100.0 Cumulative Percent 17.4 55.3 77.9 89.5 100.0 Thu nhap Frequency Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Total Percent 47 68 46 29 24.7 35.8 24.2 15.3 190 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 24.7 24.7 35.8 60.5 24.2 84.7 15.3 100.0 100.0 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx.Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% 27.116 27.116 14.316 41.432 10.559 51.991 7.915 59.906 7.606 67.512 5.694 3.006 2.217 1.662 1.597 835 3.976 71.489 697 3.319 74.808 627 2.986 77.794 578 2.751 80.545 10 535 2.545 83.090 11 465 2.215 85.306 12 428 2.036 87.342 13 409 1.947 89.288 14 400 1.903 91.192 15 342 1.627 92.818 16 317 1.509 94.328 17 293 1.397 95.724 18 271 1.290 97.015 19 252 1.199 98.213 20 225 1.071 99.284 21 150 716 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 5.694 3.006 2.217 1.662 1.597 Extraction Method: Principal Component Analysis .819 1905.598 210 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 27.116 27.116 3.468 16.516 16.516 14.316 41.432 3.031 14.435 30.952 10.559 51.991 2.937 13.988 44.940 7.915 59.906 2.607 12.413 57.353 7.606 67.512 2.133 10.159 67.512 Rotated Component Matrixa Component 847 817 806 795 761 810 792 740 732 594 887 841 805 749 813 791 750 747 REL5 REL1 REL4 REL3 REL2 EMP4 EMP5 EMP2 EMP3 EMP1 RES2 RES3 RES4 RES1 TAN2 TAN1 TAN3 TAN4 ASS1 875 ASS3 788 ASS2 763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố (EFA) thành phần Sự hài lòng khách KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity df 700 350.155 000 (Nguồn: Kết khảo sát, 2017) Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 2.463 366 171 % of Cumulative Variance % 82.107 82.107 12.197 94.305 5.695 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.463 82.107 82.107 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis (Nguồn: Kết khảo sát, 2017) Component Matrixa Component SAT3 944 SAT1 893 SAT2 881 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted (Nguồn: Kết khảo sát, 2017) Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội Phân tích hồi quy bội mơ hình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 805a 648 639 60100231 a Predictors: (Constant), HH, ĐU, ĐC, TC, NL b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total ANOVA Sum of Squares df Mean Square 122.539 24.508 66.461 184 189.000 189 F 67.850 Sig .000b 361 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, ĐU, ĐC, TC, NL Coefficients Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error 1.500E(Constant) 044 000 1.000 016 REL 332 044 332 7.585 000 1.000 1.000 EMP 433 044 433 9.914 000 1.000 1.000 RES 372 044 372 8.504 000 1.000 1.000 TAN 277 044 277 6.334 000 1.000 1.000 ASS 368 044 368 8.426 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SAT PHỤ LỤC BIỂU PHÍ DỊCH VỤ VCB IB@NKING STT Tính Dịch vụ Mức phí Đăng ký dịch vụ Miễn phí Phí trì dịch vụ Miễn phí Kiểm tra thơng tin ngân Miễn phí hàng Kiểm tra thơng tin tài Miễn phí khoản, loại thẻ In kê tài khoản Miễn phí Chuyễn tiền cho người 3.300 hưởng VCB dịch Chuyển tiền cho người 11.000 hưởng ngân hàng Thanh tốn tiền điện Thanh tốn học phí 9.1 Đại học mở TP HCM 9.2 Đại học Tôn vnđ/giao dịch khác VN vnđ/giao Miễn phí Thanh tốn học phí Đức Thanh tốn học phí Thắng Miễn phí 2.200 vnđ/giao dịch - Chương trình EHOU - Chương trình HOU-TOPICA 9.3 Viện Đại học mở Hà - Khoa sau Đại học 2.200 Nội dịch - Khoa CNTT vnđ/giao - Khoa Tiếng anh - Khoa Du lịch 9.4 9.5 Đại học Nguyễn Tất Thanh tốn học phí 2.200vnđ/ Thành HCM dịch Đại học Hải Dương Thanh tốn học phí giao 2.200vnđ/giao dịch 9.6 9.7 9.8 10 THCS Trường Đoàn Thanh tốn học phí 2.200vnđ/giao Thị Điểm dịch Phổ thơng liên cấp Thanh tốn học phí Well Spring Miễn phí Trường tiểu học Ban Thanh tốn học phí 2.200vnđ/giao Mai dịch Thanh toán vé máy bay, vé tàu 10.1 Vietnam Airline Thanh tốn vé máy bay Miễn phí 10.2 Jestar Pacific Airline Thanh tốn vé máy bay Miễn phí 10.3 Vietjet Air Thanh tốn vé máy bay Miễn phí 10.4 Air Asia Thanh tốn vé máy bay Miễn phí 10.5 Đường sắt Việ Nam Thanh tốn vé tàu Miễn phí 11 Thanh tốn cƣớc viễn thơng - Thanh Tốn cước điện thoại di động trả sau Viettel 11.1 Tập đoàn viễn thơng - Thanh tốn cước điện thoại cố Qn đội Viettel (VTL) định trả sau Miễn phí - Thanh tốn cước Internet ADSL 11.2 11.3 Cơng ty VMS Mobifone - Thanh tốn cước điện thoại trả sau Mobifone Cơng ty dịch vụ Viễn Thanh toán cước điện thoại di thơng Vinaphone động trả sau Vinaphone Miễn phí Miễn phí - Thanh toán cước điện thoại cố 11.4 Chi nhánh TP.HCM VNPT định - Thanh toán Internet Megavnn - Thanh tốn cước truyền hình Miễn phí cáp MyTV 11.4 Cơng ty FPT Telecom Thanh tốn cước Internet ADSL Miễn phí - Thanh toán cước điện thoại cố 11.5 Trung tâm điện thoại định Nam Sài Gịn (SST) - Thanh tốn cước Internet Miễn phí ADSL 12 Thanh tốn phí Bảo hiểm 12.1 Tài Prudential - Trả lãi vay 4.400vnđ/giao - Trả lãi gốc dịch Công ty TNHH Bảo - Thanh tốn phí Bảo hiểm Hợp 12.2 hiểm Nhân thọ VCB - đồng bảo hiểm Bảo an Thành Cardif 12.3 12.4 12.5 Bảo hiểm nhân thọ Prudential Bảo hiểm nhân thọ AIA VN Bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc (Korea Life) Tài 3.300vnđ/giao dịch - Nộp phí bảo hiểm định kỳ - Hồn trả phí đóng tự động Miễn phí - Hồn trả tạm ứng - Thanh tốn phí bảo hiểm - Thanh tốn tiền vay Miễn phí - Thanh tốn tạm ứng phí BH - Nộp phí bảo hiểm định kỳ - Hồn trả phí đóng tự động Miễn phí - Hồn trả tạm ứng Cơng ty TNHH bảo Thanh tốn phí bảo hiểm 12.6 hiểm nhân thọ Dai-ichi Miễn phí VN (Dai-ichi Life VN) Cơng ty TNHH bảo 12.7 hiểm nhân thọ ACE Life - Thanh tốn phí bảo hiểm lần đầu - Thanh tốn phí bảo hiểm định kỳ Miễn phí - Hồn trả tạm ứng 12.8 13 Cơng ty TNHH Thanh tốn phí bảo hiểm Manulife Việt Nam Miễn phí Nộp tiền vào tài khoản chứng khoán khoán Chứng 13.1 hàng Ngoại Ngân Nộp tiền đầu tư chứng khoán thương dịch (VCBS) Chứng khoán 4.400vnđ/giao Ngân - Nộp tiền đầu tư chứng khoán 13.2 hàng NN&PTNT VN - Nhận tiền chuyển từ Agriseco Miễn phí (Agriseco) 13.3 13.4 13.5 13.6 13.7 13.8 13.9 14 Chứng khoán Tân Việt - Nộp tiền đầu tư chứng khoán 4.400vnđ/giao (TVSI) dịch - Nhận tiền chuyển từ TVSI Chứng khoán TP HCM Nộp tiền vào tài khoản lưu ký 4.400vnđ/giao chứng khốn (HSC) Chứng khốn Sài Gịn Nộp tiền vào tài khoản giao 4.400vnđ/giao dịch chứng khoán (SSI) Chứng dịch khoán Nộp tiền vào tài khoản lưu ký 4.400vnđ/giao VNDIRECT chứng khoán dịch CTY CP chứng khoán Nộp tiền vào tài khoản giao 4.400vnđ/giao Bản Việt (VCSC) dịch chứng khoán dịch Cty CP chứng khoán Nộp tiền vào tài khoản giao 4.400vnđ/giao FPT (FPTS) dịch chứng khoán dịch Cty CP chứng khoán Nộp tiền vào tài khoản giao 4.400vnđ/giao Maritime dịch chứng khoán dịch Thanh toán khách sạn/du lịch 14.1 Chu du 24 15 dịch Thanh toán tiền khách sạn Miễn phí Nạp/trả tiền ảo Ngânlượng.vn Miễn phí Nạp tiền điện tử 15.1 Công ty Peacesoft 15.2 Công ty Vinapay Nạp/trả tiền ảo Vcash Miễn phí 15.3 Cơng ty M_Service Nạp/rút tiền ví điện tử MoMo Miễn phí 15.4 Cơng ty CP VNG 15.5 Công ty VTC Intecom - Nạp Zing ID - Nạp esales - Nạp ebank - Nạp paygate Miễn phí Miễn phí (Nguồn: Thay đổi biểu phí hạn mức giao dịch dịch vụ Internet Banking năm 2015) ... ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN NGỌC KHOA MSHV: 130000117 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG... massage Services 13 TMCP Thương mại cổ phần 14 VCB 15 VIP Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Khách hàng cao cấp viii DANH... TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG VCB BÌNH DƢƠNG 3.1 Sơ lƣợc ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại Cổ