Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG HUỲNH CHÚC MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH TẠI VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - HUỲNH CHÚC MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH TẠI VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thông tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Đồng thời xin cam đoan trình thực đề tài địa phương chấp hành quy định địa phương nơi thực đề tài Khi thành lập phiếu vấn hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng địa bàn tỉnh hoạt động nên số liệu thu thập xác so với tình hình thực tế Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm cho thân lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận sửa chữa bảo dưỡng Vĩnh Long, ngày tháng 12 năm 2016 Người thực Huỳnh Chúc Mai LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long toàn thể Quý Thầy Cô Trường Đại học Cửu Long nói chung Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành môn học chương trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hoàn thành có nhiệt tình giúp đỡ nhiều người Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS Lưu Thanh Đức Hải, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ Tôi suốt trình nghiên cứu đề tài để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho nhiều thời gian điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy cô nhiệt tình hướng dẫn giúp tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2B học tập đạt kết cao Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Người thực Huỳnh Chúc Mai i MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi TÓM TẮT vii Chương 1: GIỚI THIỆU 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.5 Khái niệm dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe Ô tô 10 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 12 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 15 2.2.3 Phương pháp chọn vùng mẫu nghiên cứu 15 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 16 2.2.5 Phương pháp kỹ thuật phân tích 16 2.2.6 Quy trình nghiên cứu 23 2.2.7 Khung nghiên cứu 24 ii Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 26 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 26 3.1.1 Giới thiệu công ty TNHH Phước Anh 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty 28 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 29 3.2.1 Tình hình lợi nhuận 30 3.2.2 Thực trạng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Ô tô công ty 31 3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY 32 3.3.1 Tình hình nhân 32 3.3.2 Chính sách nhân 33 3.4 THÔNG TIN 34 3.5 NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN 35 3.6 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY 35 3.7 KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI 35 3.7.1 Thuận lợi 35 3.7.2 Khó khăn 36 Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 37 4.1 THÔNG TIN MẪU 37 4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 41 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 44 4.3.1 Phân tích cho biến độc lập 44 4.3.2 Phân tích cho biến phụ thuộc 48 4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT 49 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 51 iii 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 55 4.5.1 Kiểm định T-Test 55 4.5.2 Kiểm định Anova 56 Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 57 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH HÀM Ý 57 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.2.1 Phương tiện hữu hình 58 5.2.2 Nâng cao khả đáp ứng 59 5.2.3 Nâng cao nâng lực nhân viên 59 5.2.4 Nâng cao tin cậy 60 5.2.5 Một số hàm ý quản trị cho thực trạng 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Ý nghĩa TNHH Trách nhiệm hữu hạn Cty Công ty DU Khả đáp ứng TC Sự tin cậy HH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm NL Nâng lực nhân viên EFA Exploratory Factor Analysis v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Biến quan sát thuộc nhân tố hài lòng 13 Bảng 2.2: Biến quan sát thuộc nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 14 Bảng 3.1: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí công ty giai đoạn 2013 – 2015 30 Bảng 3.2: Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng giai đoạn 2013 – 2015 31 Bảng 3.3: Tình hình nhân công ty năm 2015 33 Bảng 4.1: Thông tin mẫu 37 Bảng 4.2: Thực trạng sử dụng dịch vụ 40 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4.4: Kết ma trận nhân tố sau xoay 44 Bảng 4.5: Ma trận điểm nhân tố 45 Bảng 4.6: Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 48 Bảng 4.7 Mức độ đồng ý biến quan sát thuộc nhân tố 50 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy 51 Bảng 4.9: Kết kiểm định T-Test 55 Bảng 4.10: Kết kiểm định One – Way Anova 56 Bảng 5.1: Cơ sở hình thành giải pháp 58 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 27 NGHENGHIEP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Công chức- Viên chức 58 38,7 38,7 38,7 Giáo viên 36 24,0 24,0 62,7 Kinh doanh/Buôn bán 43 28,7 28,7 91,3 Khác 13 8,7 8,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 THUNHAP Frequency Dưới 10 triệu Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,0 4,0 4,0 10 triệu - 15 triệu 73 48,7 48,7 52,7 15 triệu - 20 triệu 46 30,7 30,7 83,3 Trên 20 triệu 25 16,7 16,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Q6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới lần 67 44,7 44,7 44,7 lần - lần 50 33,3 33,3 78,0 lần - lần 33 22,0 22,0 100,0 150 100,0 100,0 Valid Total Q7 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 29 19,3 19,3 19,3 triệu - triệu 53 35,3 35,3 54,7 triệu - triệu 24 16,0 16,0 70,7 Trên triệu 44 29,3 29,3 100,0 150 100,0 100,0 Total Q8 Frequency Dưới tháng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 năm 48 32,0 32,0 35,3 Trên năm đến năm 46 30,7 30,7 66,0 Trên năm 51 34,0 34,0 100,0 150 100,0 100,0 Total PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 14,38 3,727 ,689 ,836 STC2 14,36 3,588 ,697 ,835 STC3 14,36 3,816 ,689 ,836 STC4 14,43 3,696 ,712 ,830 STC5 14,47 3,956 ,646 ,847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 14,06 5,050 ,570 ,781 HH2 14,12 4,818 ,629 ,763 HH3 14,13 4,997 ,597 ,773 HH4 14,12 4,965 ,634 ,762 HH5 14,08 5,121 ,554 ,786 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,734 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 13,93 3,558 ,633 ,636 DU2 13,86 3,504 ,569 ,658 DU3 13,93 3,445 ,645 ,629 DU4 13,86 3,531 ,611 ,643 DU5 13,86 4,712 ,100 ,827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10,43 2,823 ,689 ,767 DU2 10,36 2,796 ,606 ,805 DU3 10,43 2,744 ,686 ,767 DU4 10,36 2,849 ,636 ,790 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 10,50 2,923 ,630 ,770 NL2 10,53 2,962 ,621 ,774 NL3 10,61 2,791 ,641 ,765 NL4 10,54 2,747 ,648 ,761 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 10,62 3,928 ,742 ,826 DC2 10,57 3,952 ,725 ,832 DC3 10,65 4,013 ,732 ,830 DC4 10,60 3,812 ,694 ,847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 14,05 2,689 ,616 ,803 HL2 14,06 2,688 ,615 ,804 HL3 14,13 2,573 ,607 ,807 HL4 14,05 2,662 ,635 ,798 HL5 14,06 2,553 ,688 ,783 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.1 PHÂN TÍCH CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,709 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1537,223 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % 3,527 16,033 16,033 3,527 16,033 16,033 3,302 15,009 15,009 3,024 13,743 29,777 3,024 13,743 29,777 2,923 13,285 28,294 2,887 13,121 42,898 2,887 13,121 42,898 2,903 13,196 41,491 2,692 12,236 55,134 2,692 12,236 55,134 2,728 12,398 53,889 2,353 10,694 65,828 2,353 10,694 65,828 2,627 11,939 65,828 ,970 4,408 70,236 ,847 3,850 74,086 ,738 3,357 77,443 ,675 3,067 80,510 10 ,559 2,539 83,049 11 ,486 2,208 85,257 12 ,457 2,079 87,337 13 ,374 1,702 89,039 14 ,362 1,646 90,684 15 ,338 1,535 92,220 16 ,313 1,425 93,644 17 ,305 1,386 95,030 18 ,275 1,248 96,278 19 ,265 1,205 97,483 20 ,239 1,085 98,568 21 ,183 ,833 99,402 22 ,132 ,598 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component STC4 ,826 STC2 ,816 STC1 ,806 STC3 ,805 STC5 ,765 DC1 ,862 DC3 ,849 DC2 ,846 DC4 ,828 HH4 ,785 HH2 ,779 HH3 ,756 HH5 ,721 HH1 ,717 DU3 ,829 DU1 ,828 DU4 ,810 DU2 ,763 NL3 ,810 NL4 ,805 NL1 ,798 NL2 ,777 Component Score Coefficient Matrix Component STC1 ,245 ,017 ,010 -,042 ,004 STC2 ,248 -,012 -,053 ,040 ,017 STC3 ,244 ,015 ,013 -,015 -,008 STC4 ,252 ,027 ,027 -,012 -,047 STC5 ,232 -,013 -,037 ,025 ,013 HH1 -,013 ,009 ,247 -,006 ,024 HH2 ,002 -,001 ,267 -,053 ,009 HH3 ,022 -,020 ,260 -,025 -,024 HH4 ,006 ,013 ,271 ,045 -,019 HH5 -,058 -,014 ,253 ,061 -,005 DU1 ,012 ,001 ,017 ,304 ,010 DU2 ,001 -,010 ,003 ,279 -,016 DU3 ,013 ,014 ,010 ,303 -,033 DU4 -,033 ,004 -,013 ,300 ,064 NL1 -,015 ,043 ,009 ,015 ,311 NL2 -,005 -,006 -,006 -,014 ,295 NL3 ,018 ,047 -,010 -,002 ,314 NL4 -,017 -,006 -,004 ,025 ,308 DC1 ,012 ,300 -,026 ,028 ,036 DC2 ,013 ,292 -,009 -,001 ,013 DC3 ,012 ,292 -,019 -,015 ,006 DC4 -,009 ,285 ,043 -,003 ,023 3.2 PHÂN TÍCH CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,767 298,886 10 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,002 60,032 60,032 ,822 16,439 76,472 ,561 11,212 87,683 ,337 6,731 94,414 ,279 5,586 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HL5 ,822 HL4 ,772 HL1 ,768 HL2 ,758 HL3 ,753 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component Total 3,002 % of Variance 60,032 Cumulative % 60,032 HL1 ,256 HL2 ,252 HL3 ,251 HL4 ,257 HL5 ,274 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square Change Statistics the Estimate R Square F Change df1 Durbin df2 Change ,864 a ,747 ,738 ,20326 ,747 85,132 144 Sig F - Change Watson ,000 2,134 a Predictors: (Constant), NL, DU, HH, STC, DC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 17,586 3,517 5,949 144 ,041 23,535 149 Sig 85,132 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NL, DU, HH, STC, DC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) -,690 ,244 -2,823 ,005 STC ,277 ,035 ,332 7,881 ,000 ,387 ,549 ,330 ,989 1,011 DC -,001 ,026 -,002 -,046 ,964 -,061 -,004 -,002 ,981 1,019 HH ,248 ,031 ,341 8,109 ,000 ,367 ,560 ,340 ,995 1,005 DU ,476 ,031 ,650 15,477 ,000 ,645 ,790 ,648 ,997 1,003 NL ,197 ,031 ,271 6,391 ,000 ,276 ,470 ,268 ,979 1,022 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH 5.1 T- TEST Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference of the Difference Lower Equal variances 3,413 assumed ,067 Upper -1,048 148 ,297 -,24641049 ,23523362 -,71126094 ,21843996 -1,120 28,421 ,272 -,24641049 ,22010478 -,69697434 ,20415336 HL Equal variances not assumed 5.2 ONE – WAY ANOVA ONEWAY HL BY DOTUOI /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,453 df1 df2 Sig 146 ,715 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,405 ,135 Within Groups 148,595 146 1,018 Total 149,000 149 F Sig ,133 ,940 ONEWAY HL BY HOCVAN /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,879 df2 Sig 146 ,454 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,895 ,965 Within Groups 146,105 146 1,001 Total 149,000 149 F Sig ,964 ,411 ONEWAY HL BY NGHENGHIEP /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,175 df1 df2 Sig 146 ,913 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2,593 ,864 Within Groups 146,407 146 1,003 Total 149,000 149 ,862 ,462 ONEWAY HL BY THUNHAP /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,609 df1 df2 Sig 146 ,610 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,096 1,365 Within Groups 144,904 146 ,992 Total 149,000 149 F 1,376 Sig ,253 ... thân lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận sửa chữa bảo dưỡng Vĩnh Long, ngày tháng 12 năm 2016 Người thực Huỳnh Chúc Mai LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm... dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe Ô tô 10 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 12 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 15 2.2.3 Phương pháp chọn vùng mẫu... gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Người thực Huỳnh Chúc Mai i MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU