Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

HUỲNH CHÚC MAI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 TẠI VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60340102

Vĩnh Long, năm 2017

-

HUỲNH CHÚC MAI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 TẠI VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

Vĩnh Long, năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc

Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên địa bàn tỉnh đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình thực tế hiện nay

Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận sửa chữa và bảo dưỡng

Vĩnh Long, ngày 4 tháng 12 năm 2016

Người thực hiện

Huỳnh Chúc Mai

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất

cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa luận này

Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của mình

Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2B học tập đạt kết quả cao

Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống

Người thực hiện

Huỳnh Chúc Mai

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC HÌNH ẢNH vi

TÓM TẮT vii

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.3.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng 8

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.5 Khái niệm về dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe Ô tô 10

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 12

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 15

2.2.3 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu 15

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.2.5 Phương pháp kỹ thuật phân tích 16

2.2.6 Quy trình nghiên cứu 23

2.2.7 Khung nghiên cứu 24

Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ

SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 26

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 26

3.1.1 Giới thiệu công ty TNHH Phước Anh 3 26

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 28

3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 29

3.2.1 Tình hình lợi nhuận 30

3.2.2 Thực trạng về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Ô tô của công ty 31

3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY 32

3.3.1 Tình hình nhân sự 32

3.3.2 Chính sách nhân sự 33

3.4 THÔNG TIN 34

3.5 NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN 35

3.6 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY 35

3.7 KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI 35

3.7.1 Thuận lợi 35

3.7.2 Khó khăn 36

Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 37

4.1 THÔNG TIN MẪU 37

4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 41

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 44

4.3.1 Phân tích cho biến độc lập 44

4.3.2 Phân tích cho biến phụ thuộc 48

4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT 49

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 51

4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 55

4.5.1 Kiểm định T-Test 55

4.5.2 Kiểm định Anova 56

Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 57

5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH HÀM Ý 57

5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58

5.2.1 Phương tiện hữu hình 58

5.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng 59

5.2.3 Nâng cao nâng lực nhân viên 59

5.2.4 Nâng cao sự tin cậy 60

5.2.5 Một số hàm ý quản trị cho thực trạng 61

KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN PHỤ LỤC

7 NL Nâng lực nhân viên

8 EFA Exploratory Factor Analysis

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng 13

Bảng 2.2: Biến quan sát thuộc 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 14

Bảng 3.1: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí của công ty trong giai đoạn 2013 – 2015 30

Bảng 3.2: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng giai đoạn 2013 – 2015 31

Bảng 3.3: Tình hình nhân sự của công ty năm 2015 33

Bảng 4.1: Thông tin của mẫu 37

Bảng 4.2: Thực trạng sử dụng dịch vụ 40

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 42

Bảng 4.4: Kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay 44

Bảng 4.5: Ma trận điểm nhân tố 45

Bảng 4.6: Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 48

Bảng 4.7 Mức độ đồng ý của các biến quan sát thuộc các nhân tố 50

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy 51

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định T-Test 55

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định One – Way Anova 56

Bảng 5.1: Cơ sở hình thành giải pháp 58

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 9 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 27

TÓM TẮT

Với nghiên cứu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh nhằm mục đích

tìm ra được các khó khăn và thuận lợi mà công ty đang đối mặt Bên cạnh đó với

150 khách hàng được phỏng vấn tác giả sử dụng các phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính bội Kết quả cho thấy có

4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng Ô tô của công ty TNHH Phước Anh 3 là: Sự tin cậy (STC); Phương tiện hữu hình (HH); Khả năng đáp ứng (DU) và Năng lực của nhân viên (NL) Từ cơ sở đó tác giả để xuất 5 hàm ý quản trị cụ thể là: Phương tiện hữu hình; Nâng cao khả năng đáp ứng; Nâng cao nâng lực nhân viên; Nâng cao sự tin cậy, cuối cùng là các hàm ý quản trị phục vụ cho các vấn đề liên quan đến thực trạng của công ty: Xây dựng quy định, văn hóa ứng xử cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của công ty; Quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty; Xây dựng và duy trì hiệu quả hoạt động thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng; Mở rộng kinh doanh, địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ; Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

kê của Sở Giao Thông của Vĩnh Long thì năm 2015 có hơn 26.500 xe Ôtô đăng kính mới năm 2016 con số này tăng lên là 32.000 xe Ô tô đăng ký mới Qua đó cho thấy sự tăng vượt trội về số lượng xe Ô tô trong tỉnh Điều này tạo nhiều điều kiện cho các dịch vụ liên quan đến xe Ô tô sẽ phát triển điển hình hai dịch vụ sửa chửa

và bảo trì

Cũng chính vì sự phát triển đó đã một môi trường kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn như hiện nay, bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh dịch

vụ lại được Việt Nam và các nước trên thế giới rất được chú trọng phát triển Trong

đó, dịch vụ bảo trì, sửa chữa xe Ô tô là một dịch vụ đã có lâu đời và đang trên đà phát triển theo nhu cầu đi lại của người dân Nắm bắt được tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ kinh doanh về loại hình dịch vụ này đã ra đời tạo nên một thị trường cạnh tranh gay gắt Theo thống kê của Sơ Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Vĩnh Long trên địa bàn Vĩnh Long có hơn 59 công ty mua bán, sửa chửa, bảo trì xe Ô tô và hơn 543 các Gara xe Để tồn tại được và phát triển bền vững, đòi hỏi các công ty phải am hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ cũng như những điều gì làm cho khách hàng hài lòng nhất, nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng được những mong muốn của khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay

Phước Anh là một trong những công ty TNHH được thành lập năm 2010 kinh doanh trong lĩnh vực bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô và xe gắn động cơ, để

nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút nhiều khách hàng cho công ty, nay

tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 trong thời gian tới

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Tình hình kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3?

- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3?

1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 trong tháng 10 năm 2016;

+ Số liệu thứ cấp: Được lấy tại công ty Phước Anh 3 trong ba năm 2013 đến

2015, bao gồm báo cáo tài chính, nhân sự của công ty

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty Phước Anh 3 tại TP Vĩnh Long

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long

- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Trần Thanh Chiến, 2015, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Ô tô du lịch tại ông ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Trường Hải Đà Nẵng, tác giả sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ SERVQUAL và SERVPERF tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm: Cảm thông; Phương tiện hữu hình; Chính sách; Sự tin cậy; Sự đảm bảo và Hiệu quả phục

vụ, với 321 khách hàng được phỏng vấn tác giả sử dụng các phương pháp phân tích

số liệu Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha); Phân tích nhân tố khám phá EFA và Phân tích hồi quy bội Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố được ghi nhận lần lượt theo hệ số B là: Sự tin cậy: B =0.101; Sự đảm bảo: B=0.165;

Hiệu quả phục vụ: B = 0.176; Cảm thông: B = 0.216; Phương tiện hữu hình: B = 0.196 và Chính sách: B = 0.170

- Ths Nguyễn Thành Long, 2014, “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh

giá chất lượng đào tạo đại học”, thông tin khoa học số 27 đại học An Giang 9/2006

Trong nghiên cứu này tác giả đã đưa ra một số cơ sở lý thuyết về SERPERF để đo lường chất lượng cụ thể, tác giả cũng chỉ ra nguyên ra sự khác biệt giữa SERPERF

và SERVQUAL về việc đánh giá chất lượng, tác giả cho rằng thang đo SERPERF đơn giản hơn SERQUAL

- Nguyễn Thị Phương Linh, 2014, “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá

chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Thành phố Đà Nẵng”, Đại học

Đà Nẵng: Từ hệ thống cơ sở lý thuyết về mô hình SERVPERF và so sánh với mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin Cậy, (3) Đáp ứng, (4) An toàn và (5) Cảm thông

- Nguyễn Duy Thanh, 2014, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines”, Đại học Đà Nẵng: Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng một số lý thuyết

về mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ Tác giả đã áp dụng mô hình SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình gồm 6 nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phụ vục, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính hữu hình, (6) Giá cả

- Nguyễn Trung Hiếu, 2014, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của YAMAHA tại Đak Lak, Trường đại học Đà Nẵng Tác giả xây dựng mô hình nghiên

cứu bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Chất lượng tương tác, (2) Chất lượng môi trường vật chất, (3) Chất lượng kết quả, (4) Giá trị cảm nhận, bao gồm 28 biến quan sát Tác giả đã sử dụng phương pháp Thống kê

mô tả, Cronbach’ Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA đã đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Chất lượng môi trường vật chất, (2) Chất lượng tương tác, (3) Chất lượng kết quả, (4) Sự trải nghiệm, (5) Giá trị cảm nhận Tiếp theo tác giả phân tích tương quan, phân tích hồi quy cho ra phương trình hồi quy như sau: Sự Hài Lòng = 0.266 X Môi Trường Vật Chất + 0.219xchất Lượng Tương Tác + 0.110 Chất Lượng Kết Quả + 0.107xchất Lượng Cảm Nhận + 0.295xgiá Cảm Nhận và cuối cùng là kiểm định sự khác biệt

- Tạ Thiện Phát, Nguyễn Anh Tuấn, Võ Trung Hiếu, Ngô Đình Tuấn,

Nguyễn Trung Cang, 2014, “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại tỉnh Bình Dương”: Để hoàn

thành nghiên cứu của mình các tác giả đã sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như: Thống kê mô tả, Kiểm định thang đo, Phân tích nhân tố khám phá, Phân tích hồi quy

Nhìn chung, qua các nghiên cứu trong phần lược khảo trên tác giả có một số

kế thừa như sau: để thực hiện nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long tác giả sẽ sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ phần 2.3.1 kết hợp với các lược khảo ở phần 2.3.2 để xây dựng mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cũng như phương pháp phân tích số liệu Tính mới của nghiên cứu chính là việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô và xe có động cơ khác tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long

1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Chương này tác giả giới thiệu một số nội dung liên quan đến nghiên cứu bao gồm: mục tiêu, giới hạn, phạm vi cũng như đối tượng nghiên cứu và các lược khảo tài liệu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng Các mô hình đã được nghiên cứu trong và ngoài nước để làm cơ sở xây dựng khung nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu được đề xuất Và Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ

SỬ CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3

Phân tích các kết quả kinh doanh cho dịch vụ bán, sửa chữa và bảo hành của công ty Từ đó đưa ra các khó khắn và thuận lợi từ thực trạng đó

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3

Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3

Từ kết quả của chương 3 và chương 4 tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng của công ty TNHH Phước Anh 3

Cuối cùng là phần KẾT LUẬN

Trong phần này, tác giả nêu lên các kết quả mà nghiên cứu đã đạt được từ ba mục tiêu đã đặt ra của nghiên cứu, cụ thể là kết quả của chương 3, chương 4 và chương 5

Tóm lại, trong chương này ta giả đã nêu các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi của nghiên cứu, các lược khảo tài liệu cuối cùng là bố cục của đề tài

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh

tế quốc dân Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực

có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng

Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải

Theo tác giả, thì cả hai khái niệm theo nghĩa rộng là khái niệm hợp lý và phù hợp với ý nghĩa kinh tế, nên tác giả đồng tình với khái niệm theo nghĩa rộng

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như: Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984), cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những

gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp

của Parasuraman & ctg (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ “Mức độ khác

nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ trên, tác giả cảm thấy rất khó khăn

để đo lường được chất lượng dịch vụ

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng

Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng Theo Parasuraman và ctg,

(1988) và Spreng và ctg (1996) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng

của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ.”

Theo Fornell (1995), "sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được

định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó."

Hoyer và MacInnis (2001), "cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm

giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng."

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một

thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), "sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá

của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng."

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc

thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong

đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996), cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

2.1.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992),

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tư như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần :

- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.5 Khái niệm về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe Ô tô

* Khái niệm bảo dưỡng và sửa chữa Ô tô: Những hoạt động hoặc những

biện pháp kỹ thuật có xu hướng làm giảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc (bôi trơn, điều chỉnh, siết chặt, lau chùi…) và kịp thời phát hiện các hỏng hóc (kiểm tra, xem xét trạng thái, sự tác động các cơ cấu, các cụm, các chi tiết máy) nhằm duy trì trình trạng kỹ thuật tốt của xe trong quá trình sử dụng được gọi

là bảo dưỡng Ô tô [1]

* Khái niệm sửa chữa Ô tô: Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ

thuật có xu hướng khắc phục các hỏng hóc (thay thế cụm máy hoặc các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các chi tiết máy có khuyết tật…) nhằm khôi phục khả năng làm

việc của các chi tiết, tổng thành của Ô tô được gọi là sửa chữa Những hoạt động

kỹ thuật trên được thực hiện một cách lôgíc trong cùng một hệ thống là: hệ thống bảo dưỡng và sửa chữa Ô tô [1]

* Đặc điểm của dịch vụ bảo dưỡng: Bảo dưỡng kỹ thuật Ô tô mang tính

chất cưỡng bức, dự phòng có kế hoạch nhằm phòng ngừa các hư hỏng có thể xảy ra trong quá trình sử dụng Mục đích của bảo dưỡng kỹ thuật là duy trì tình trạng kỹ thuật tốt của Ô tô, ngăn ngừa các hư hỏng có thể xảy ra, thấy trước các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo cho Ô tô vận hành với độ tin cậy cao [1]

* Đặc điểm của dịch vụ sửa chữa: Sửa chữa nhỏ được thực hiện theo yêu

cầu do kết quả kiểm tra của bảo dưỡng các cấp Sửa chữa lớn được thực hiện theo định ngạch km xe chạy do Nhà nước ban hành Mục đích của sửa chữa nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của Ô tô đã bị hư hỏng nhằm khôi phục lại khả năng làm việc của chúng [1]

* Sự khác nhau giữa dịch vụ bão dưỡng và sửa chữa:

Bảo dưỡng Sửa chửa

- Tìm ra, ngân ngừa hư hỏng - Khắc phụ hư hỏng đã tìm thấy

- Thực hiện theo định kỳ - Thực hiện khi có hư hỏng xẩy ra

- Công ty yêu cầu thực hiện - Khách hàng yêu cầu thực hiện

- Thực hiện trên toàn Ô tô - Thực hiện trên từng bộ phận hư hỏng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Tác giả áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và số kiến thức thực tế tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô và xe có động cơ khác tại công ty TNHH Phước Anh 3 như sau:

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

* Mô tả các nhân tố có trong mô hình

- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng những gì mà công ty

đã hứa và cam kết với khách hàng khi cung cấp dịch vụ sửa chửa và bão dưỡng Nhằm tạo miền tin cho khách hàng đối với công ty một cách tuyệt đối

- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ sửa chửa và bảo dưỡng so với như cầu, sự mong muôn, mong đợi của khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngủ nhân viên của công ty đối với sự mong muốn, mong đợi của khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của công ty đối với khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ được khách hàng đánh giá

Thang đo cho các nhân tố: tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý

để đo lương mức độ cho các biến quan sát

- Các biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng

Bảng 2.1: Biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng

NHÂN TỐ THANG ĐO

1 SHL1

Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ, bảo

dưỡng, sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước

Anh 3

2 SHL2

Dịch vụ bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô tại công ty

TNHH Phước Anh 3 đáp ứng tốt mọi nhu cầu của

Anh/Chị

3 SHL3 Theo Anh/ Chị dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô

tại công ty TNHH Phước Anh 3 lý tưởng

4 SHL4 Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô tại công ty

TNHH Phước Anh 3 tốt hơn các công ty khác

5 SHL5

Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa

chữa xe ôtô của công ty TNHH Phước Anh 3 trong

thời gian tới

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ các lược khảo liên quan)

- Các biến thuộc 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Bảng 2.2: Biến quan sát thuộc 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

NHÂN TỐ THANG ĐO

I Sự tin cậy

STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI 1 2 3 4 5

1 STC1 Chất lượng thực hiện dịch vụ đúng như

cam kết của công ty

2 STC2 Công ty luôn thực hiện đúng với yêu cầu

của khách hàng

3 STC3 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới

khách hàng của công ty

4 STC4 Thông tin của khách hàng không bị sai

lệch

5 STC5 Thời gian giao nhận xe đúng hẹn

II Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5

6 HH1 Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện

9 HH4 Các dụng cụ sửa chửa đạt tiêu chuẩn

10 HH5 Không gian công ty rộng

11 DU1 Nhu cầu của khách hàng được giải

quyết tốt

12 DU2 Khách hàng cảm thấy vấn đề của mình

được giải quyết đến nơi đến chốn

13 DU3 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của

nhân viên công ty giỏi

14 DU4 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của

NHÂN TỐ THANG ĐO

18

NL3

Phục vụ tất cả khách hàng không phân biệt đối xử

19 NL4 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao

V Sự đồng cảm của nhân viên 1 2 3 4 5

20 DC1 Khách hàng luôn cảm thấy thoải mái khi cần

sự tư vấn của nhân viên

21 DC2 Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt,

kịp thời

22 DC3 Nhân viên luôn tận tình, quan tâm với

những yêu cầu hợp lý của khách hàng

23 DC4 Khách hàng cảm thấy nhân viên luôn hiểu

rõ tâm lý của mình

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ các lược khảo liên quan)

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Sự tin cậy tăng (+) thì mức độ hài lòng sẽ tăng

H2: Phương tiện hữu hình tăng (+) thì mức độ hài lòng tăng

H3: Năng lực phục vụ tăng (+) thì mức độ hài lòng tăng

H4: Đáp ứng tăng (+) thì mức độ hài lòng tăng

H5: Sự đồng cảm nhân viên tăng (+) thì mức độ hài lòng tăng

2.2.3 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu

- Vùng nghiên cứu: được xác định là công ty TNHH Phước Anh 3

- Mẫu nghiên cứu: Tác giả chọn phương pháp xác định cỡ mẫu đơn giản,

theo Hair và cộng sự (2006), để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/ biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát Với nghiên cứu có 23 biến quan sát nên cỡ mẫu của nghiên cứu là 23x5 =115, nên tác giả dự kiến cỡ mẫu của nghiên cứu là 150 mẫu Đó là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô và xe có động cơ khác tại công ty TNHH Phước Anh 3

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo tài chính của công ty, từ các trang mạng, bài báo từ năm 2013 đến 2015

- Thu thập số liệu sơ cấp: Các thông tin thu thập từ phiếu điều tra phương pháp chọn mẫu thuận tiện Tác giả phỏng vấn sẽ gặp, phỏng vần trực tiếp khách hàng khi khách hàng đến và sử dụng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng Ô tô tại công TNHH Phước Anh 3

- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua tiến trình sau:

Bước 1: Xác định số lượng mẫu cần thiết

Mô hình dự kiến có 23 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là 23 x 5 =

115 quan sát Dự kiến số lượng mẫu cho nghiên cứu là 150 quan sát

Bước 2: Phỏng vấn điều tra khách hàng

Bước 3: Kiểm tra kết quả phỏng vấn, loại ra những mẫu không đạt yêu cầu Bước 4: Nhập liệu

Bước 5: Xử lý dữ liệu

2.2.5 Phương pháp kỹ thuật phân tích

Các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng như sau:

* Đối với mục tiêu 1: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác

định các chỉ tiêu, sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối

để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3

- Phương pháp thống kê mô tả: Đây là phương pháp không thể thiếu trong quá trình nghiên cứu những vấn đề kinh tế – xã hội cần phân tích định lượng trong mối quan hệ chặt chẽ về mặt định tính của các hiện tượng và quá trình Một số đại lượng cần tính trong phương pháp này là:

+ Giá trị trung bình: Bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát

+ Số trung vị: Là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần Số trung vị chia dãy làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau

+ Mode: Là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

+ Phương sai: là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và giá trị trung bình của các biến đó

+ Độ lệch chuẩn: là cân bậc hai của phương sai

- So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả so sánh khối lượng quy mô thay đổi của các hiện tượng nghiên cứu

- So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả thể hiện tỷ lệ thay đổi tương đối của các hiện tượng nghiên cứu

T = ((T2 – T1) /T1)* 100%

Trong đó:

T1: số liệu năm trước

T2: số liệu năm sau T: tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)

* Đối với mục tiêu 2: Tác giả sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA) và cuối cùng, phân tích phương sai Anova được thực hiện để so sách khác biệt về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 giữa những nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau

* Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này

có thể tạo ra các yếu tố giả [2]

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại

ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần

đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) [2]

- Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8

là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu [2]

- Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7)

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:

- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này)

- Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên

cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời)

* Phân tích nhân tố (EFA)

Do khối lượng thu thập số liệu lớn nên chúng có rất nhiều biến và các biến này có mối liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Vì vậy ta phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Các nhân tố chung có thể được diễn

tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:

Fi=Wi1X1+Wi2X2+…… +Wik Xk

Trong đó:

Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i

W: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient)

k: số biến

Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau

Để xác định các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết:

H0: các biến không có liên quan lẫn nhau

H1: có sự tương quan giữa các biến

Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận H1 các biến có liên hệ với nhau Điều này có được giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ KMO (Kaiser – Mayser - Olkin) trong khoảng từ 0.5 đến 1, khi đó các tương quan

đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố [2]

Sau khi rút được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy

* Phương Phân tích hồi quy tuyến tính bội: là sự nghiên cứu mức độ ảnh

hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable)

nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe Ô tô và xe có động cơ tại công ty TNHH Phước Anh 3 (biến độc lập) đối với mức độ hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) Phương trình hồi quy có dạng:

Y = α0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 +….+ βkXk Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc, là biến phụ thuộc vào một hay nhiều biến khác Trong đề tài biến phụ thuộc Y (Biến SHL theo mô hình nghiên cứu) sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH PHƯỚC ANH 3

Các biến X1, X2,…, Xk là các biến độc lập là kết quả sau khi phân tích nhân

tố khám phá EFA

α0: hệ số chặn của hàm hồi quy

βi (với i = 1,2,3,4,5,…,k) :các tham số hồi quy, đo lường độ lớn và chiều hướng ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc

- Theo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Hiệu số R2 > 0,5

mô hình đạt yêu cầu Hệ số này cho biết được mức độ phù hợp mô hình Trong nghiên cứu này thì tác giả sẽ chọn điều kiện R2 > 0,5 sẽ đạt yêu cầu

- Giá trị Sig của phân tích anova < 0,05 thì cho thấy bộ dữ liệu phù hợp cho phân tích hồi quy theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005) Trong nghiên cứu này tác giả áp dụng điều kiện này để kiểm định bộ dữ liệu có phù hợp cho phân tích hồi quy không

- Giá trị Sig của kiểm định t phải nhỏ hơn 0,05 thì biến đó trong mô hình hồi quy có ý nghĩa trong thồng kê theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005) Nếu biến độc lập nào có giá trị Sig > 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình hồi quy

- Giá trị của biến độc lập nào có giá trị WIF < 10 thì biến đó sẽ không làm cho mô hình hồi quy không bị đa cộng tuyến theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005) Vì vậy trong nghiên cứu này nếu biến quan sát nào có giá trị WIF > 10 sẽ bị loại khỏi mô hình hồi quy

- Nếu tất cả các kiểm định điều đạt yêu cầu thì tác giả tiến hành xây dựng mô hình hồi quy

Nội dung của phần này nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng, ví dụ có sự khác biệt về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng A với các đối tượng khách hàng (như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập ) hay không Để thực hiện được điều này chúng ta tiến hành phân tích phương sai ANOVA và Indepent-sample T – test Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig.< 0.05)

* Kiểm định indepent-sample t – test: Cách thực hiện kiểm định này trong SPSS:

Analysist/Compare Mean/Independent Samples T-Test/ Cho biến định lượng vào Test variable Biến định tính vào Grouping Varible Sau đó chọn Define Groups; lần lượt chọn giá trị đã gán cho 2 lựa chọn của biến định tính vào phần T-Test Đọc kết quả phân tích T-Test Kiểm tra kiểm định Levene's ở bảng Independent Samples Test Nếu sig của kiểm định này < 0.05 thì phương sai giữa 2 lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances not assumed Nếu giá trị sig của kiểm định t ở phần Equal variances not assumed sig > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có sự khác biệt, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính Nếu sig của kiểm định này >=0.05 thì phương sai giữa 2 lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances assumed Nếu giá trị sig của kiểm định t ở phần Equal variances not assumed sig > 0.05 thì kết

luận kiểm định T không có sự khác biệt, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính

* Phương pháp kiểm định Anova

Dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%

Một số giả định khi phân tích ANOVA:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

Lưu ý: nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn với phương sai bằng nhau không đáp ứng được thì bạn có thể dùng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ để thay thế cho ANOVA

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005) thì kiểm định anova thực hiện thông qua hai bước:

Bước 1: Kiểm định Phương sai bằng nhau (Levene test)

Levene test: Ho: “Phương sai bằng nhau”

Sig < 0.05: bác bỏ Ho

Sig >=0.05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova

Bước 2: Kiểm định ANOVA

Ho: “Trung bình bằng nhau”

Sig >0.05: chấp nhận Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…

Sig <=0.05: bác bỏ Ho -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…

* Đối với mục tiêu 3: Từ những kết quả phân tích thực trạng và kết quả phân

tích số liệu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3

2.2.6 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.2: Qui trình nghiên cứu

Qua hình 2.2 cho thấy nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước; nghiên cứu

sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu sơ bộ: Bước nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng phương pháp nghiên cứu bao gồm các phần mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu, phương pháp xử lý số liệu cho nghiên cứu Một số phương pháp

Cơ sở lý thuyết

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Phân tích nhân tố (EFA)

Thang đo hoàn chỉnh

Số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp

Phương pháp phân tích số liệu (Thống kê mô tả, phân tích nhân tố …)

Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Phước Anh 3

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo

dưởng, sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3

Gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưởng, sửa chữa xe ôtô tại công ty

TNHH Phước Anh 3

Kết luận, kiến nghị

được sử dụng trong nghiên cứu định tính để áp dụng trong nghiên cứu của tác giả cụ thể như sau: Thảo luận nhóm, trao đổi chuyên gia và tổng hợp tài liệu để xây dựng

mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức: từ kết quả của phương pháp nghiên cứu định tính là thang đo chính thức (Bảng hỏi) tác giả tiến hành phỏng vấn khách hàng để tìm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng Ô tô của công ty TNHH Phước Anh 3 Tác giả sử dụng một số phương pháp: Thống kê mô tả, Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố EFA, Phân tích hồi quy tuyến tính bội và cuối cùng là kiểm định sự khác biệt bằng phương pháp One – Way Anova và kiểm định T – test

2.2.7 Khung nghiên cứu

Hình 2.3: Khung nghiên cứu

Từ hình 2.3 cho thấy với hai số liệu sơ cấp và thức cập với các phương pháp phân tích Cornbach’s Alpha; phân tích nhân tố; Phân tích hồi quy tác giả sẽ hoàn thành được ba mục tiêu đề ra

Tóm lại, trong chương này tác giả nêu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng, khái niệm về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng Ô tô, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các phương pháp xử lý số liệu

Chương 3

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG

3.1.1 Giới thiệu công ty TNHH Phước Anh 3

Công ty Phước Anh 3 là một trong những công ty lớn kinh doanh về lĩnh vực

Ô tô, công ty có tên giao dịch cũng như đăng ký kinh doanh là PHUOC ANH 3 CO.,LTD Mã số thuế của công ty là: 1500714050 Công ty có trụ sở đặt tại số 66/6, Khóm 2, Phường 9, Thành phố Vĩnh Long, Tỉnh Vĩnh Long Người đại diện pháp luật của công ty cũng là giám đốc của công ty là Lê Văn Hậu Công ty được thành lập từ 30/09/2010 đến nay được 6 năm công ty là một trong những công ty đi đầu về lĩnh vực bán Ô tô tại thành phố Vĩnh Long Điện thoại liên hệ của công ty là

0983989905

Lĩnh vực hoạt động: Sản xuất thân xe có động cơ, rơ moóc và bán rơ moóc cung cấp cho các tỉnh ở Đồng Bằng Sông Cửu Long, công ty là một trong những công ty nhận được những hợp đồng lớn của các công ty vận chuyển lớn: Như cảng Cái Cui, Cảng Bắc Cổ Chiên, Ngoài ra công ty còn hoạt động trong lĩnh vực bán

Ô tô và xe có động cơ khác Đây là lĩnh vực hoạt động chính của công ty, đây cũng chính là lĩnh vực mang lại doanh tiếng, cũng như địa vị của Phước Anh 3 tại thị trường Vĩnh Long Bên cạnh đó một lĩnh vực cũng mang đến sự thành công cho công ty Phước Anh 3 đó là bán lẻ Ô tô con (loại 12 chỗ ngồi trở xuống) Đây cũng

là lĩnh vực góp phần mang lại sự thành công cho công ty trong những năm qua Kèm theo đó là công ty Phước Anh 3 có các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa Ô tô và

xe có động cơ khác Cuối cùng là một số lĩnh vực nhỏ lẽ khác như: Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của Ô tô và xe có động cơ khác; Bán mÔ tô, xe máy; Bảo dưỡng và sửa chữa mÔ tô, xe máy; Đại lý, môi giới, đấu giá; Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy nông nghiệp; Vận tải hàng hóa bằng đường bộ; Vận tải

GIÁM ĐỐC

PHÒNG HÀNH CHÍNH

PHÒNG

TÀI CHÍNH

KẾ TOÁN

PHÒNG KINH DOANH

PHÒNG

KỸ THUẬT

KHO CHỨA HÀNG

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG NHÂN

SỰ

hàng hóa đường thuỷ nội địa; Cho thuê xe có động cơ; Bán lẻ hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh; Bán lẻ hàng hóa đã qua sử dụng trong các cửa hàng chuyên doanh

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty

Từ hình 2.1 cho thấy cơ cấu công ty theo cơ cấu theo trực tuyến: Cơ cấu theo thực tuyến là một mô hình tổ chức quản lý, trong đó nhà quản trị ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người lãnh đạo trực tiếp cấp trên Đặc điểm cơ bản của loại hình này là: Mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức bộ máy được thực hiện theo trực tuyến Người thừa hành chỉ nhận mệnh lệnh từ một người phụ trách trực tiếp Là một mắt xích trong dây chuyền chỉ huy, mỗi nhà quản trị với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận

sự báo cáo của họ Trong thực tế, trực tuyến còn được dùng để chỉ các bộ phận có

mối quan hệ trực tiếp với việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức như bộ phận thiết

kế sản phẩm và dịch vụ, sản xuất và phân phối sản phẩm Người đứng đầu bộ phận trực tuyến được gọi là nhà quản trị trực tuyến hay quản trị tác nghiệp

Cơ trực tuyến có ưu điểm là tạo thuận lợi cho việc áp dụng chế độ thủ trưởng, tập trung, thống nhất, làm cho tổ chức nhanh nhạy linh hoạt với sự thay đổi của môi trường và có chi phí quản lý doang nghiệp thấp Mặt khác theo cơ cấu này những người chịu sự lãnh đạo rất đẽ thực hiện mệnh lệnh vì có sự thống nhất trong mệnh lệnh phát ra Tuy nhiên cơ cấu theo trực tuyến lại hạn chế việc sử dụng các chuyên gia có trình độ nghiệp vụ cao về từng mặt quản lý và đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện để chỉ đạo tất cả các bộ phận quản lý chuyên môn Nhưng trong thực tế thì khả năng của con người có hạn nên những quyết định đưa ra mang tính rủi ro cao Do đó cơ cấu này thường được áp dụng cho các đơn vị có quy mô nhỏ và việc quản lý không quá phức tạp

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

a) Chức năng của công ty

Trong giai đoạn phát triển, công ty TNHH Phước Anh 3 với ngành nghề kinh doanh chính là mua bán, đại lý ký gởi, dịch vụ vận tải hành khách và sửa chữa, bảo hành, lắp đặt xe Ô tô, xe gắn máy và phụ tùng xe các loại Nên chức năng chính của doanh nghiệp là cung cấp các sản phẩm xe Ô tô, xe máy, các loại phụ tùng xe có chất lượng, đảm bảo tối đa về sản phẩm cung cấp chất lượng, phục vụ tận tình và chu đáo trong việc sửa chữa, bảo hành, lắp đặt xe Ô tô, xe gắn máy

b) Nhiệm vụ của công ty

Trong điều kiện kinh tế thị trường, Công ty TNHH Phước Anh 3 đã và đang thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Về kinh tế:

+ Thực hiện các chính sách kinh tế về hoạch toán độc lập, chấp hành các chính sách kinh tế vi mô và vĩ mô của Nhà nước, Luật doanh nghiệp Nhà nước trong kinh doanh

+ Thực hiện các chính sách, chế độ kế toán tài chính thống nhất của Nhà nước như: đóng thuế và nộp ngân sách đầy đủ, bảo toàn và phát triển công ty

+ Liên kết giữa các đơn vị, các thành phần kinh tế trong và ngoài nước để xây dựng và phát triển sản xuất kinh doanh đúng mục đích, hạn chế những lãng phí

- Về chính trị: đảm bảo về các hoạt động an ninh xã hội

3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3

Trong thời gian qua nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển và dần chuyển sang nền kinh tế thị trường, cũng đang gặp nhiều khó khăn như: vấn đề chi tiêu công ngày một tăng, nền kinh tế có sức cạnh tranh kém, tình trạng nhập siêu vẫn còn cao… Từ đó kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua 3 năm cũng chịu nhiều ảnh hưởng rõ rệt từ bên ngoài, và sau đây chúng ta sẽ xét tình hình kinh doanh của doanh nghiệp về các mặt như: doanh thu, chi phí, lợi nhuận