NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA XE MÁY SYM

25 2K 0
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA XE MÁY SYM

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA XE MÁY SYM MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH Nguyễn Trần Hoàng Yến Đặng Thị Hiền Nguyễn Thụy Bích Trâm Nguyễn Ngọc Lan Hương Nguyễn Song Bảo Trâm Nguyễn Hà Nữ Nghĩa Trần Đình Gia Lê Thị Tuyết Nhung ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGHÀNH NGOẠI THƯƠNG- LỚP VB16NT001 Nhóm 5: NỘI DUNG I. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU  Lý do chọn đề tài  Đối tượng cung cấp thông tin II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Xác định các yếu tố chính, có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống bảo hành và dịch vụ bảo hành tại các trung tâm SYM  Kiến nghị để cải thiện dịch vụ tốt hơn VẦN ĐỀ NGHIÊN CỨU Lý do chọn đề tài  Nhu cầu sử dụng xe máy của người Việt Nam là rất lớn vì tính thuận tiện, phù hợp về giá cả cũng như hình thức  Hiện nay trên thị trường có rất nhiều dòng xe của nhiều hãng khác nhau mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Vì thế khi quyết định mua xe, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích , màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là chất lượng dịch vụ hậu mãi.  Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty   Chất lượng dịch vụ hậu mãi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu  Phạm vi: Đối tượng nghiên cứu các hoạt động bảo hành và dịch vụ bảo hành diễn ra tại các đại lý và cửa hàng dịch vụ sửa chữa xe máy SYM tại thành phố Hồ Chí Minh  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng khảo sát là khách hàng đến các đại lý và cửa hàng dịch vụ sửa chữa xe máy SYM tại thành phố Hồ Chí Minh trong vòng 1 năm trở lại đây (từ đầu năm 2014)  Thang đo chất lượng dịch vụ : 5 thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận:  Độ phản hồi  Sự cảm thông  Sự đảm bảo  Sự hữu hình  Độ tin cậy MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Độ phản hồi  Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyện nghiệp  Nhân viện trung tâm đón tiếp bạn ngay khi bước vào  Nhân viên trong trung tâm bảo hành luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn  Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng Sự cảm thông  Nhân viện trung tâm thấu hiểu được nhu cầu của bạn  Nhân viên trung tâm chú ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết của bạn  Nhân viện trung tâm phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn  Nhân viên trung tâm thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn Sự đảm bảo  Nhân viên trong trung tâm bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn  Thái độ của nhân viên trong trung tâm tạo sự tin tưởng đối với bạn  Nhân viên trong trung tâm có kiến thức kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của bạn  Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện, phụ tùng hay nhầm lẫn khi đem xe đi bảo hành Phương tiện hữu hình  Nhân viên trong trung tâm có trang phục gọn gàng và tác phong chuyên nghiệp  Trung tâm bảo hành có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại  Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi chờ rất đa dạng  Trung tâm có hộp thư góp ý/điện thoại đường dây nóng dễ dàng cho bạn đóng góp ý kiến  Thời gian làm việc của trung tâm thuận tiện cho bạn [...]... dụng dịch vụ bảo hành của hãng xe máy SYM trong năm qua: Câu 5: Anh/chị khoanh tròn vào số thích hợp theo quy ước trong bảng:  Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ bảo hành mà trung tâm bảo hành đã cung cấp 1 2 3 4 5 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng  Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ sửa chữa mà trung tâm bảo hành đã cung cấp 1 2 3 4 5 Rất không hài lòng. .. lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Câu 6: Khảo sát về chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành xe máy SYM, xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị bằng cách khoanh tròn vào số thích hợp theo bảng sau: “TT: Trung tâm bảo hành xe máy SYM Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 2 Nhân viên TT đón tiếp bạn ngay khi bước vào 1 2 3 4... đầu tiên BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA SẢN PHẨM XE MÁY SYM Câu 1 : Xin Anh/chị vui lòng cho biết hiện tại Anh/chị có đang sử dụng xe gắn máy SYM hay không? Có -> chuyển sang câu hỏi tiếp theo Không ->Ngừng phỏng vấn Câu 2 : Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị đã sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe tại trung tâm bảo hành chưa? Đã từng -> chuyển... TT sẽ sửa chữa/ bồi thường cho bạn một cách thích đáng nếu có vấn đề đối với dịch vụ bảo hành 1 2 3 4 5 Câu 7: Nếu lần sau có nhu cầu về sửa chữa và bảo hành (anh/chị) sẽ trở lại sử dụng dịch vụ không? 1 2 3 4 5 Chắc chắn không Không Chưa biết Có Chắc chắn có Câu 8:Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm SYM không? 1 2 Hoàn toàn Tương đối. .. chắn chắc chắn 3 Chưa biết 4 5 Tương đối Hoàn toàn chắc chắn chắc chắn Câu 9: Theo Anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành thì SYM Việt Nam cần cải tiến những mặt nào sau đây?  Điều kiện bảo hành  Thời gian bảo hành  Bảo dưỡng định kỳ  Trách nhiệm bảo hành  Thái độ phục vụ của nhân viên Câu 10: Theo Anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa thì SYM Việt Nam cần cải tiến những mặt... trong phiếu bảo hành 1 2 3 4 5 18 Nhân viên TT giải thích rõ rang, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/ sửa chữa 1 2 3 4 5 19 Nhân viên TT thông báo cho bạn khi nào xe được bảo hành xong 1 2 3 4 5 20 TT luôn giao máy đúng như lịch hẹn 1 2 3 4 5 21 TT bảo hành xe hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 22 Sự tin cậy của bạn về chất lượng dịch vụ của TT.. .Độ tin cậy  Trung tâm luông thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành  Nhân viện trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra /sửa chữa  Nhân viên trung tâm thông báo cho bạn khi nào xe được bảo hành xong  Trung tâm luôn giao xe đúng như đã hẹn  Trung tâm bảo hành cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu... Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5 5 Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 6 Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn 1 2 3 4 5 7 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn 1 2 3 4 5 8 Nhân viên TT luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 1 2 3 4 5 9 Thái độ của nhân viên TT tạo sự tin tưởng đối với bạn 1 2 3 4 5 10 Nhân... những mặt nào sau đây?  Giá cả phụ tùng thay thế và sửa chữa  Mức độ sẵn có của phụ tùng  Độ bền của phụ tùng  Thái độ phục vụ của nhân viên  Khác THÔNG TIN NHÂN KHẨU 1 Ghi nhận giới tính người trả lời Nam  Nữ  2 Anh/chị (ông/bà) vui lòng cho biết nghề nghiệp chính hiện này của anh/chị (ông/bà) là gì? (SA) Giám đốc/ Phó giám đốc/Cán bộ điều hành Chủ tiệm/ doanh nghiệp tư nhân Nghề nghiệp chuyên... Lao động phổ thông Sinh viên/học sinh Nội trợ Nghỉ hưu Thất nghiệp Khác (ghi rõ): _            Thông tin nhân khẩu 3 Anh/chị (ông/bà) vui lòng cho biết trình độ học vấn của của anh/chị (ông/bà)? (SA) Không đi học Trình độ tiểu học Trình độ phổ thông Trình độ cao đẳng/Trung học chuyên nghiệp Trình độ đại học Trình độ trên đại học Từ chối trả lời 4 Anh/chị (ông/bà) vui lòng . ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA XE MÁY SYM MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH Nguyễn Trần Hoàng Yến Đặng.   Chất lượng dịch vụ hậu mãi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu  Phạm vi: Đối tượng nghiên cứu các hoạt động bảo hành và dịch. tâm bảo hành đã cung cấp  Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ sửa chữa mà trung tâm bảo hành đã cung cấp 1 2 3 4 5 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 1 2

Ngày đăng: 03/08/2015, 22:52

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA XE MÁY SYM MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH

  • NỘI DUNG

  • VẦN ĐỀ NGHIÊN CỨU

  • Lý do chọn đề tài

  • Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

  • PowerPoint Presentation

  • Độ phản hồi

  • Sự cảm thông

  • Sự đảm bảo

  • Phương tiện hữu hình

  • Độ tin cậy

  • BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA SẢN PHẨM XE MÁY SYM

  • Slide 13

  • Câu 3: Số lần anh/chị đã sử dụng dịch vụ bảo hành của hãng xe máy SYM trong năm qua:

  • Câu 5: Anh/chị khoanh tròn vào số thích hợp theo quy ước trong bảng:

  • Slide 16

  • Slide 17

  • Slide 18

  • Câu 7: Nếu lần sau có nhu cầu về sửa chữa và bảo hành (anh/chị) sẽ trở lại sử dụng dịch vụ không?

  • Câu 8:Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm SYM không?

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan