NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA XE MÁY SYM

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA XE MÁY SYM MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH Nguyễn Trần Hoàng Yến Đặng Thị Hiền Nguyễn Thụy

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA

CHỮA XE MÁY SYM

MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH

Nguyễn Trần Hoàng Yến Đặng Thị Hiền

Nguyễn Thụy Bích Trâm Nguyễn Ngọc Lan Hương Nguyễn Song Bảo Trâm Nguyễn Hà Nữ Nghĩa Trần Đình Gia

Lê Thị Tuyết Nhung

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGHÀNH NGOẠI THƯƠNG- LỚP VB16NT001

Nhóm 5:

NỘI DUNG

I. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

 Đối tượng cung cấp thông tin

II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Xác định các yếu tố chính, có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự

hài lòng của khách hàng

 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống

bảo hành và dịch vụ bảo hành tại các trung tâm SYM

 Kiến nghị để cải thiện dịch vụ tốt hơn

VẦN ĐỀ NGHIÊN CỨU

 Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty

 Chất lượng dịch vụ hậu mãi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

 Phạm vi:

Đối tượng nghiên cứu các hoạt

động bảo hành và dịch vụ bảo

hành diễn ra tại các đại lý và cửa

hàng dịch vụ sửa chữa xe máy

SYM tại thành phố Hồ Chí Minh

 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng khảo sát là khách hàng đến các đại lý và cửa hàng dịch vụ sửa chữa xe máy SYM tại thành phố

Hồ Chí Minh trong vòng 1 năm trở lại đây (từ đầu năm 2014)

Thang đo chất lượng dịch vụ : 5 thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận:

Độ phản hồi

Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyện nghiệp

Nhân viện trung tâm đón tiếp bạn ngay khi bước vào

Nhân viên trong trung tâm bảo hành luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng

Sự cảm thông

Nhân viện trung tâm thấu hiểu được nhu cầu của bạn

Nhân viên trung tâm chú ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết của bạn

Nhân viện trung tâm phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn

Nhân viên trung tâm thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn

Phương tiện hữu hình

 Nhân viên trong trung tâm có trang phục gọn gàng và tác phong chuyên nghiệp

 Trung tâm bảo hành có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại

 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi chờ rất đa dạng

 Trung tâm có hộp thư góp ý/điện thoại đường dây nóng dễ dàng cho bạn đóng góp ý kiến

 Thời gian làm việc của trung tâm thuận tiện cho bạn

Độ tin cậy

Trung tâm luông thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành

Nhân viện trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục

và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa

Nhân viên trung tâm thông báo cho bạn khi nào xe được bảo hành xong

Trung tâm luôn giao xe đúng như đã hẹn

Trung tâm bảo hành cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA SẢN

PHẨM XE MÁY SYM

Câu 1 : Xin Anh/chị vui lòng cho biết hiện tại Anh/chị có

đang sử dụng xe gắn máy SYM hay không?

Có -> chuyển sang câu hỏi tiếp theo

Không ->Ngừng phỏng vấn

Câu 2 : Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị đã sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe tại trung tâm bảo hành chưa?

Đã từng -> chuyển sang câu hỏi tiếp theo

Chưa bao giờ - > Ngừng phỏng vấn

Câu 3: Số lần anh/chị đã sử dụng dịch vụ bảo hành của hãng xe máy SYM trong năm qua:

Câu 5: Anh/chị khoanh tròn vào số thích hợp theo quy ước trong bảng:

Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ bảo hành mà trung tâm bảo hành đã cung cấp

Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ sửa chữa mà trung tâm bảo hành đã cung cấp

1 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

2 Nhân viên TT đón tiếp bạn ngay khi bước vào 1 2 3 4 5

3 Nhân viên TT luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5

4 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5

5 Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5

Câu 6: Khảo sát về chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành xe máy SYM, xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị bằng cách khoanh tròn vào số thích hợp theo

bảng sau:

“TT: Trung tâm bảo hành xe máy SYM”

Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn

không đồng ý

6 Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn 1 2 3 4 5

7 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn 1 2 3 4 5

8 Nhân viên TT luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 1 2 3 4 5

9 Thái độ của nhân viên TT tạo sự tin tưởng đối với bạn 1 2 3 4 5

10 Nhân viên TT có kiến thức về kỹ thuật để trả lời những câu

11 Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện, phụ

12 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

13 Trung tâm bảo hành có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5

14 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi

15 TT có hộp thư góp ý/điện thoại đường dây nóng dễ dàng cho bạn đóng

16 Thời gian làm việc của TT có thuận tiện cho bạn 1 2 3 4 5

17 TT luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành 1 2 3 4 5

18 Nhân viên TT giải thích rõ rang, chân thực, thuyết phục và có hướng

dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/ sửa chữa 1 2 3 4 5

19 Nhân viên TT thông báo cho bạn khi nào xe được bảo hành xong 1 2 3 4 5

20 TT luôn giao máy đúng như lịch hẹn 1 2 3 4 5

21 TT bảo hành xe hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5

22 Sự tin cậy của bạn về chất lượng dịch vụ của TT 1 2 3 4 5

23 TT sẽ sửa chữa/bồi thường cho bạn một cách thích đáng nếu có vấn đề

đối với dịch vụ bảo hành 1 2 3 4 5

Câu 7: Nếu lần sau có nhu cầu về sửa chữa và bảo hành (anh/chị) sẽ trở lại sử dụng dịch vụ không?

Chắc chắn

không Không Chưa biết Có Chắc chắn có

Câu 8:Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của

trung tâm SYM không?

Hoàn toàn

không chắc chắn

Tương đối

không

Tương đối chắc chắn Hoàn toàn chắc chắn

Câu 9: Theo Anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành thì SYM Việt Nam cần cải tiến những mặt nào sau đây?

 Điều kiện bảo hành

 Thời gian bảo hành

 Bảo dưỡng định kỳ

 Trách nhiệm bảo hành

 Thái độ phục vụ của nhân viên

Câu 10: Theo Anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa thì SYM Việt Nam cần cải tiến những mặt nào sau đây?

 Giá cả phụ tùng thay thế và sửa chữa

 Mức độ sẵn có của phụ tùng

 Độ bền của phụ tùng

 Thái độ phục vụ của nhân viên

THÔNG TIN NHÂN KHẨU

1 Ghi nhận giới tính người trả lời

Nam Nữ





2 Anh/chị (ông/bà) vui lòng cho biết nghề nghiệp chính hiện này của

anh/chị (ông/bà) là gì? (SA)

Giám đốc/ Phó giám đốc/Cán bộ điều hành. Chủ tiệm/ doanh nghiệp tư nhân Nghề nghiệp chuyên môn (Bác sĩ, Giáo viên, Luật Sư….) 

Công nhân có tay nghề 

Thông tin nhân khẩu

3 Anh/chị (ông/bà) vui lòng cho biết trình độ học vấn của của anh/chị (ông/bà)? (SA)

Chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời bảng

khảo sát ý kiến này