Nghiên cứu mức độ hài lòng về công việc, lòng trung thành của nhân viên tại ngân hàng TOKYOMITSUBISHI UFJ chi nhánh thành phố Hồ chí minh và chi nhánh Hà Nội

Nghiên cứu mức độ hài lòng về công việc, lòng trung thành của nhân viên tại ngân hàng TOKYOMITSUBISHI UFJ chi nhánh thành phố Hồ chí minh và chi nhánh Hà Nội, tài liệu môn phương pháp luận khoa học cho các bạn tham khảo.

Lớp0Cao Học Khóa 160– Đêm 4





TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC



ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC,

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN

TẠI NGÂN HÀNG TOKYO-MITSUBISHI UFJ

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI.

Lớp Cao Học Khóa 16 – ngày 3 Nhóm thực hiện: Nhóm 8

THÁNG 03 NĂM 2007

THÀNH VIÊN NHÓM 8

NHẬN XÉT CỦA THẦY HƯỚNG DẪN MÔN HỌC

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 6

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 6

2 Mục tiêu nghiên cứu 6

3 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 7

4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 7

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 9

1 Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên 9

a Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên 9

b Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 9

2 Mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc 10

3 Vai trò sự hài lòng đối với lòng trung thành 10

CHƯƠNG III: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TOKYO – MITSUBISHI UFJ CHI NHÁNH TẠI VIỆT NAM 12

1 Giới thiệu về Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ 12

2 Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2006 và kế hoạch năm 2007 12

a Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2006 12

b Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2007 12

3 Tình hình nhân sự 13

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức 13

b Tình hình thay đổi nhân sự 13

CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 14

I Nội dung nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu 14

1 Nội dung nghiên cứu 14

2 Đối tượng nghiên cứu 14

II Các phương pháp nghiên cứu và công cụ nghiên cứu 15

1 Phương pháp nghiên cứu 15

2 Công cụ nghiên cứu – thiết kế bảng câu hỏi 16

3 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 17

III Thiết kế nghiên cứu – mô hình nghiên cứu 18

1 Thiết kế nghiên cứu 18

2 Mô hình nghiên cứu 19

CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20

I KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20

1 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố 20

2 Thang đo sự trung thành của nhân viên đối với công ty 20

3 Ảnh hưởng của các thành phần AJDI đến sự trung thành của nhân viên 20

4 Mức độ hài lòng đối với công việc và lòng trung thành của nhân viên 20

5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự trung thành của nhân viên 21

a Bộ phận công tác (SA49) 21

b Vị trí công tác (SA50) 21

c Giới tính (SA51) 21

d Trình độ chuyên môn(S52) 21

e Độ tuổi (SA53) 21

f Thời gian làm việc tại ngân hàng (SA54) 22

g Thu nhập trung bình (SA55) 22

II KẾT LUẬN CÁC GIẢI PHÁP TRƯỚC MẮT 22

1 Kết luận 22

2 Các giải pháp trước mắt 22

3 Giải pháp lâu dài 23

III NHỮNG HẠN CHẾ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 23

Phụ lục: Bảng phỏng vấn 25

Tài liệu tham khảo 28

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới làm cho cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước cũng như các doanh nghiệp nước ngoài ngày càng trở nên gay gắt không chỉ trên thị trường hàng hoá mà trên cả thị trường hàng hoá – sức lao động Trong đó, sức hút về nguồn nhân lực cũng như sự cạnh tranh tìm kiếm nhân lực trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng trong vài năm trở lại đây trở thành điểm nóng, ngày càng nhiều số lượng các định chế tài chính trong và ngoài nước gia nhập thị trường trong khi nguồn nhân lực – đặc biệt là nguồn nhân lực có chất lượng cao trong lĩnh vực này chưa đáp ứng đầy đủ

Do vậy, nguồn lực về con người để đáp ứng cho các tổ chức này trở nên khan hiếm Nguyên nhân là mỗi tổ chức hoạt động theo những cách thức riêng biệt, hầu hết các nhân viên nhận vào đều phải được huấn luyện lại từ đầu Đối với những nhân viên có kinh ngiệm và năng lực, giá trị của họ càng được nâng cao Kết quả là hiện tượng thuyên chuyển qua lại của nhân viên ở các tổ chức tăng đến mức độ chóng mặt Vì vậy, hiện nay các tổ chức này đang cố gắng sử dụng nhiều chính sách hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ tại Việt nam cũng không nằm trong trường hợp ngoại lệ

Tất cả các tổ chức đều biết nhân viên là tài sản quý của doanh nghiệp, lòng trung thành của nhân viên giữ vai trò quyết định đối với sự thành công của tổ chức đó trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Do đó, cần phải có một sự nghiên cứu thật nghiêm túc về vấn đề này Đề tài này chọn nghiên cứu điển hình về sự hài lòng (sự thỏa mãn) của nhân viên đối với công việc, lòng trung thành của nhân viên tại ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ chi nhánh TP.HCM và chi nhánh Hà Nội

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích của đề tài là nhằm tìm kiếm những nhân tố nào ảnh hưởng cao nhất đến lòng trung thành của nhân viên trong ngân hàng để góp phần làm ổn định nguồn nhân lực nói riêng của ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ và cho vấn đề quản trị nguồn nhân lực nói chung trong ngành ngân hàng

Mục tiêu của đề tài như sau:

- Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên với công việc, mức độ trung thành của nhân viên làm việc tại ngân hàng Tokyo-Mitsubishi UFJ chi nhánh TPHCM và chi nhánh Hà Nội

- Xây dựng mô hình về mối quan hệ giữa lòng trung thành của nhân viên với các thành phần của thang đo mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc

- Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố: vị trí công việc, thâm niên, giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn… đến sự trung thành của nhân viên

- Đề xuất các biện pháp để nâng cao lòng trung thành của nhân viên trong ngân hàng Tokyo-Mitsubishi UFJ chi nhánh TPHCM và chi nhánh Hà Nội

3 Giới hạn phạm vi nghiên cứu

- Đề tài khảo sát tại ngân hàng Tokyo-Mitsubishi UFJ ở hai chi nhánh TPHCM và Hà Nội

- Nhân viên tại chi nhánh TPHCM được phỏng vấn trực tiếp (qua bảng câu hỏi) nhưng nhân viên tại chi nhánh Hà Nội sử dụng việc trả lời bảng câu hỏi qua email

- Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, trong tổng thể 138 nhân viên (người Việt Nam)

- Nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên chỉ giới hạn trong các vấn đề có liên quan mật thiết đến công việc

4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Vào năm 1989, ngân hàng Tokyo-Mitsubishi vẫn hoạt động dưới hình thức văn phòng đại diện Đến năm 1996 ngân hàng Tokyo-Mitsubishi chi nhánh TPHCM chính thức đi vào hoạt động, thời điểm này ngân hàng Tokyo-Mitsubishi chi nhánh TPHCM nắm vị thế là người đi tiên phong trong mảng các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt nam Vì vậy, nguồn nhân lực tuyển dụng vào phải đưa ra nước ngoài đào tạo từ đầu

Những năm gần nay, cùng với sự lớn mạnh của các ngân hàng trong nước và sự đầu tư của các ngân hàng nước ngoài vào Việt nam, đặc biệt là các ngân hàng Nhật, cạnh tranh cùng phân khúc thị trường tăng mạnh đã gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng; việc ổn định nguồn nhân lực làm

việc tại ngân hàng cũng là một trong những vấn đề gây khó khăn cho các nhà quản trị tại đây

Do vậy, nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc và lòng trung thành của nhân viên đối với ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự ổn định và phát triển của ngân hàng Chính lòng trung thành và sự thỏa mãn của nhân viên đối với ngân hàng nơi mình làm việc cũng ảnh hưởng đến thái độ phục vụ khách hàng và nhiều điều khác trong công việc Vì thế, đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc, từ đó tạo cho họ có lòng trung thành cao hơn đối với ngân hàng

CHƯƠNG II TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

1 Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên

a Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên

Hầu hết những nghiên cứu trước đây đều nhằm vào sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, nhưng theo chúng tôi sự đóng góp của nhân viên ngân hàng vào hoạt động của ngân hàng có giá trị rất lớn Ngoài ra, những nghiên cứu trước đây về sự gắn bó với tổ chức (hay công ty) đều có sự bất đồng trong việc đo lường và định nghĩa về vấn đề này Những khác biệt này phần lớn liên quan đến << trạng thái tâm lý được phản ánh trong sự cam kết gắn bó>>

“Lòng trung thành” hay “sự duy trì” là một bộ phận của thang đo mức độ gắn kết của nhân viên đối với doanh nghiệp

Mức độ gắn kết với tổ chức chịu ảnh hưởng như thế nào bởi sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu, trong đó có tác giả Trần Thị Kim Dung (2005b) – người đầu tiên ở Việt Nam nghiên cứu về vấn đề này Theo viện nghiên cứu Aon Consuting (trích từ Trần Thị Kim Dung: 2005b, tr14) sự gắn kết với doanh nghiệp (còn gọi là sự gắn kết với công

ty, với tổ chức) thể hiện ở ba khía cạnh cơ bản là sự nỗ lực, niềm tự hào, và sự duy trì (hay trung thành với doanh nghiệp) của nhân viên

+ Sự nỗ lực nhân viên trong tổ chức là sự nỗ lực hết mình nâng cao kỹ năng để có thể cống hiến nhiều hơn cho công việc; và sẵn sàng hi sinh quyền lợi cá nhân khi cần thiết để giúp đỡ nhóm, doanh nghiệp làm việc thành công

+ Niềm tự hào: Trong cộng đồng mà nhân viên đang sinh sống, nhân viên sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là thứ tốt nhất mà khách hàng có thể mua; là nơi tốt nhất để làm việc Nhân viên có lòng tin mạnh mẽ và chấp nhập về mục tiêu và giá trị của tổ chức

+ Sự duy trì: nhân viên có ý định làm việc lâu dài cùng doanh nghiệp; sẽ ở lại cùng doanh nghiệp mặc dù có nơi khác đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn

b Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên

- Bản chất của công việc đang làm

- Thái độ của lãnh đạo trực tiếp và lãnh đạo cấp cao hơn

- Tiền lương mà nhân viên đó được hưởng (tổng thu nhập từ công ty)

- Đồng nghiệp và môi trường làm việc

- Các phúc lợi xã hội mà nhân viên thực hưởng

- Được đào tạo, thăng tiến

- Điều kiện làm việc

- Các biến liên quan đến nhân khẩu (như giới tính, độ tuổi, vị trí công tác, thâm niên, trình độ chuyên môn…)

2 Mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc

Theo nghiên cứu của Trần thị Kim Dung (2005b), Smith (1969) đã sử dụng thang đo chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index - JDI) để đo lường mức độ hài lòng của nhân viên về công việc Ajmi (2001) tổng kết rằng: chỉ trong hai mươi năm cuối của thế kỷ 20, JDI được sử dụng trong hơn 600 nghiên cứu đã được xuất bản

Theo Stanton và Crossley (2000) trình bày 5 khía cạnh của thang đo JDI là: + Bản chất công việc

+ Cơ hội đào tạo và thăng tiến

3 Vai trò sự hài lòng đối với lòng trung thành

Mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến lòng trung thành của nhân viên đó với công ty hay tổ chức đã được nhóm tác giả Cook and Wall(1980); Mathew Zajac (1990); Schepker (2001)… nghiên cứu

Tuy nhiên, không có nhiều nghiên cứu mang tính khám phá mối quan hệ trực tiếp giữa sự hài lòng trong công việc và lòng trung thành với tổ chức của từng cá nhân

Nhưng, sự thỏa mãn về các mối quan hệ tại nơi làm việc có ảnh hưởng mạnh mẽ (theo chiều thuận) đến lòng trung thành của nhân viên đối với công ty, từ đó tạo cho công tác quản lý nguồn nhân lực hoạt động hiệu quả hơn Điều này giúp ích trong việc tăng lợi thế cạnh tranh về việc giữ nguồn nhân lực cho công

ty hay tổ chức đó

CHƯƠNG III TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TOKYO – MITSUBISHI

UFJ CHI NHÁNH TẠI VIỆT NAM

1 Giới thiệu về Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ

Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ (tên giao dịch BTMU) tiền thân là ngân hàng Tokyo, sau đó tập đoàn Mitsubishi đã mua lại một chi nhánh ở London (nước Anh) nên đổi tên thành ngân hàng Tokyo – Mitsubishi vào năm

1996 Đến năm 2006, ngân hàng Tokyo – Mitsubishi mua lại ngân hàng UFJ nên đổi tên thành ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ

Chi nhánh TP.HCM được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào năm 1996 tại 5B Tôn Đức Thắng, Q.1 Chi nhánh Hà Nội được thành lập vào năm 2000 và hoạt động như một chi nhánh con của chi nhánh TP.HCM Kết quả hoạt động kinh doanh được hạch toán độc lập cho từng chi nhánh nhưng việc báo cáo cuối cùng được tổng hợp lại và do chi nhánh TP.HCM báo cáo về trụ sở

Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ chi nhánh TPHCM hoạt động theo phương thức “chuyên môn hóa”, nghĩa là phân bổ “theo chiều ngang” Nhân viên chịu trách nhiệm trên những mảng công việc cụ thể, khác với các ngân hàng phân bổ theo chiều dọc là chịu trách nhiệm trên từng nhóm khách hàng xác định Sau đó mỗi nhân viên sẽ được điều động qua những vị trí khác nhau để có khả năng làm việc được ở mọi vị trí trong ngân hàng

2 Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2006 và kế hoạch năm 2007

a Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2006

b Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2007

3 Tình hình nhân sưï

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

b Tình hình thay đổi nhân sự

Hiện nay số lượng nhân viên người Việt (nhóm đối tượng chúng tôi muốn nghiên cứu) ở hai chi nhánh làø 138 Trong năm 2006, số người nghỉ việc là 8 người nhưng đặc biệt từ đầu năm 2007 đến nay số người nghỉ việc tăng đột ngột là 10 người (trong vòng 3 tháng) Toàn bộ số người ra đi là những nhân viên giỏi, kinh nghiệm lâu năm (ít nhất là 5 năm trở lên) Số lượng tuyển dụng vào thay thế vị trí của những người nghỉ việc

Câu hỏi cần đặt ra cho vấn đề nghiên cứu là:

- Nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành và mức độ hài lòng của nhân viên tại hai chi nhánh TP HCM và Hà Nội của Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ? Biến động về nhân sự như thế ảnh hưởng việc kinh doanh của ngân hàng như thế nào?

- Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng như thế nào?

- Giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc, từ đó nâng cao lòng trung thành của họ để họ an tâm công tác để hạn chế tình trạng nghỉ việc (ngân hàng cần phải làm gì?)

Tổng giám đốc

Phó giám đốc chi nhánh

TPHCM Phó tổng giám đốc chi nhánh Hà Nội

Deposit I.O.D T.A & L Hành

chính &

Kế toán

Kế hoạch & nhân sự Khách

hàng Kiểm soát

nội bộ và pháp lý

CHƯƠNG IV THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

I Nội dung nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu

1 Nội dung nghiên cứu

-Xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên, kéo theo là ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ Từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc, và làm tăng sự trung thành của nhân viên đối với ngân hàng

- Trên cơ sở giải quyết các câu hỏi quản lý nhóm nghiên cứu đưa ra các giả thuyết sau:

+ Bản chất của công việc đang làm

+ Tiền lương mà nhân viên đó được hưởng (tổng thu nhập từ công ty)

+ Cơ hội được đào tạo, thăng tiến

+ Các phúc lợi xã hội mà nhân viên thực hưởng

+ Thái độ của lãnh đạo trực tiếp và lãnh đạo cấp cao hơn

+ Môi trường đồng nghiệp

+ Điều kiện làm việc

công việc) có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến mức độ trung thành của nhân viên với doanh nghiệp

vị trí công tác, thâm niên, trình độ chuyên môn) ảnh hưởng đến mức độ gắn kết của nhân viên với doanh nghiệp

2 Đối tượng nghiên cứu

Số lượng nhân viên tại hai chi nhánh không lớn, trình độ đại học trở lên

Nhân viên được đào tạo tổng hợp chuyên môn sâu, có khả năng làm việc ở tất cả các vị trí, mọi chuyên môn ngiệp vụ khác nhau (do được thuyên chuyển nhiều vị trí, nhiều phòng ban) Đối với những người có kinh nghiệm đã từng làm qua những công việc thực tế chuyên môn sâu dưới áp lực cao nên khả năng làm việc của họ là rất cao Do đó, nhóm đưa ra các giả thiết sau:

cứu trong đề tài nghiên cứu này vì mức độ ảnh hưởng của họ đối với ngân hàng chưa đáng kể (không được xem là nạn chảy máu chất xám của Công ty)

được nghiên cứu (khả năng thuyên chuyển, nghỉ việc thấp)

môn sâu cũng bị loại khỏi nghiên cứu này (như giả thuyết 1)

Mô hình xác định kích thước mẫu và đối tượng nghiên cứu

Cuối cùng kích cở mẫu sau khi chọn lọc từ các giả thiết trên còn lại 120 người

II Các phương pháp nghiên cứu và công cụ nghiên cứu

1 Phương pháp nghiên cứu

- Đề tài nghiên cứu thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:

+ Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 10 nhân viên để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng phỏng vấn

+ Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát 120 nhân viên đang làm việc tại ngân hàng ở cả hai chi nhánh, và thực hiện các phân tích dữ liệu định lượng

- Dữ liệu được xử lý bằng SPSS for Windows 15, với các công cụ thống kê mô tả, Independent sample T test, Oneway ANOVA, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy bội

- Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong công trình là phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy bội Đối với những phân tích này đòi hỏi phải có một cỡ mẫu đủ lớn Có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair, 1998), cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter, hay Gorsuch) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2004: tr23), có tác giả cho là phải 300 (Norusis, 2005: tr400) Nhóm nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu là 120